我国商业银行个人金融业务的现状和发展对策.doc

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1、西南财经大学Southwestern University of Finance and Economics2009届本科毕业论文（设计）论文题目：我国商业银行个人金融业务的现状和发展对策学生姓名： 所在学院： 电子商务学院 专 业： 财务管理 学 号： 40580757 指导教师： 成 绩： 2009年 4月西南财经大学本科毕业论文（设计）原创性及知识产权声明本人郑重声明：所呈交的毕业论文（设计）是本人在导师的指导下取得的成果。对本论文（设计）的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。因本毕业论文（设计）引起的法律结果完全由本人承担。本毕业论文（设计）成果归西南财经大学所有。

2、特此声明。毕业论文（设计）作者签名：作者专业：财务管理作者学号：405807572009年4月20日西南财经大学本科学生毕业论文（设计）开题报告表论文（设计）名称 我国商业银行个人金融业务的现状和发展对策论文（设计）来源自选题目论文（设计）类型B应用研究导 师学生姓名学 号40580757专 业财务管理一、选题背景和目的1、选题的背景我国国有商业银行正在进行股份制改造，商业银行的发展再不能在只追求规模和市场占有率的粗放式经营水平上徘徊，而是要在成本、风险、效益之间权衡。个人金融业务在这种权衡中日益显出其重要性。我国个人财富的增长和个人客户金融需求层次的提升，金融市场化的逐步推进，混业经营的大势

3、所趋，网络信息技术的广泛应用，为商业银行个人金融业务可持续发展提供了稳定的市场和环境。2、选题的目的鉴于改革开放30年的经济发展，我国居民个人财富不断积累，财富增加和金融产品丰富的同时，面向个人和家庭的金融服务呈现不断增长的需求，这给商业银行个人金融各类业务发展提供了广阔的空间，与西方发达国家相比，我国商业银行个人金融业务存在一定问题，并有待不断大力挖掘。二、论文研究的基本方法本文从个人金融业务的研究背景与意义出发，首先对个人金融业务进行界定，然后结合我国商业银行个人金融业务的发展现状和发展前景，提出在发展过程中存在的问题,并对存在的问题进行分析。再结合西方发达国家个人金融业务的特点，并以花旗

4、银行为例，找出值得我们学习和借鉴的地方，提出适合我国商业银行个人金融业务发展的对策和建议。三、论文思路：前言：介绍本文的研究背景与意义。第一部分： 主要阐述我国商业银行个人金融业务的界定和范畴。第二部分： 我国商业银行个人金融业务的发展现状和发展前景。第三部分： 结合我国商业银行个人金融业务的发展现状和发展前景，提出在发展过程中存在的问题并对存在的问题进行分析。第四部分： 分析西方发达国家个人金融业务的特点。案例分析:花旗银行在个人金融市场的策略及对我国银行业的启示。第五部分： 结合西方发达国家个人金融业务的优势，根据实际情况提出适合我国商业银行个人金融业务发展的对策和建议。第六部分： 总结。

5、四、任务完成的阶段内容：1、开题报告： 2008.11.12008.12.1； 2、文献综述: 2008.12.22008.12.31 3、完成粗纲: 2009.1.12009.1.31； 4、资料收集：2009.2.1 2009.3.1 5、论文初稿： 2009.3.12009.3.13； 6、论文定稿： 2009.3.142009.4.207、答辩准备：2009.4.212009. 5.8五完成论文（设计）的条件因素：导师的指导和修正、各类相关书籍的相关资料、互联网的广泛资料、平时自己因爱好而关注的相关信息。指导教师签名： 日期：论文（设计）类型：A理论研究；B应用研究；C软件设计等；摘

6、要信息网络技术的广泛应用、全球性金融管制的放松以及个人收入、财富的迅速增加，给西方发达国家个人金融市场的迅速崛起创造了条件。在过去较长时期，我国银行对个人的金融服务仅仅局限于储蓄、代收代付等简单的业务。但随着居民的收入和金融资产总量的迅速增长，金融资产的结构逐步由单一向多元转变以及居民金融意识的不断增强，自20世纪90年代中后期以来，个人金融业务逐渐成为国内金融产品和服务创新的主要领域，成为银行业竞争最激烈的焦点之一。商业银行纷纷把个人金融业务作为银行业务发展的战略重点，个人金融业务得到快速发展，并成为银行盈利的主要来源。改革开放以后的中国，随着社会主义市场经济的不断发展，居民收入正逐年增加，

7、家庭和个人逐渐成为国民经济发展中投资与消费的重要力量。随着个人财富的积累和扩大，人们渴望商业银行提供全方位、高层次的金融服务，推动了中国个人金融业务的发展，但由于受到国内市场环境、银行科技发展水平的限制，个人金融业务的发展速度和服务水平还远远不能适应市场的需求。在这样的背景下，研究中国商业银行个人金融业务的发展具有十分重要的意义。本文试图从国内商业银行个人金融业务现状分析入手，对照国外商业银行个人金融业务的竞争优势，指出国内商业银行个人金融业务发展中存在的问题，并借鉴国外商业银行个人金融业务的发展经验，提出发展中国商业银行个人金融业务的对策。关键词：商业银行 个人金融业务 发展 对策Abstr

8、act Along with the wide application of the information and network technology, the relaxation of global finance control and the rapid increase of personal income and fortune. In the past，our banks just offer limited services in terms of personal financial business. Since the mid 90s in the 20th cent

9、ury，As personal incomes are on the rise, the personal banking business becomes the major area of financial services. Financial market will eventually open up after the entry into WTO，and developing personal banking business serve as an important way to increase market quota for Chinese banks.The mas

10、sive combining of bank as one falls, another rises- The finance grows in globalization, the personal money market of the developed country grows up rapidly too, commercial bank take the personal finance as the strategic pivot one after another. Personal finance develops rapidly, and become main sour

11、ce of the banks profit. In China which during the reformatting and opening, along with the developing of the socialism market economy, the residences income is increasing year after year, the family and individual is gradually becoming the important force of the investment and consumption in the cou

12、ntry economy development. While personal fortune is accumulating and expanding, people want the commercial bank offer the all-in-one and high level finance service. In the recent years, the personal finance service also grew rapidly, but as a result of native markets influence and limit of the banks

13、 science and technology developing level, the personal finance services increasing speed and service level didnt fit the requirement of market. In this background, there is much meaning in the research of domestic and overseas personal finance. This thesis tries to analyze the domestic commercial ba

14、nks personal finance service, draws lessons from competition advantage of overseas commercial banks personal finance service, points out the problem of the domestic commercial banks personal finance service, and draws lessons from development experience of overseas commercial banks personal finance

15、service, puts forward the strategy and measure of China commercial banks personal finance service which should be taken.Key words ：Commercial Bank, Personal Finance, Development，Strategy 目 录前言：本文的研究背景与意义.8一、我国商业银行个人金融业务的界定和范畴.9（一）、我国商业银行个人金融业务的界定.9（二）、我国商业银行个人金融业务的范畴.9二、我国商业银行个人金融业务的发展现状和发展前景11（一）、个

16、人金融业务的发展现状.11（二）、个人金融业务的发展前景.13三、我国商业银行个人金融业务发展中存在的问题和存在问题的原因.15（一）、我国商业银行个人金融业务发展中存在的问题.15（二）、我国商业银行个人金融业务发展中存在问题的原因.17四、发达国家个人金融业务.19（一）、发达国家和地区个人金融业务的特点.19（二）、以花旗银行的个人金融业务为例.22五、我国商业银行个人金融业务的发展对策.26（一）、政策、制度的改善.27（二）、银行内部的改革.31六、总结 .36文献综述.38参考文献47致谢49前言：本文的研究背景与意义我国在2001年12月11日正式加入WTO时承诺，五年内逐步对外

17、开放国内的金融市场，到 2006年底在银行业全面开放，我国银行业的发展将进入了一个新阶段。商业银行传统批发业务己经进入微利时代，而留给国内银行业发展零售业务个人金融业务的日子已经不多了。要建成真正意义上的现代商业银行，就得大力发展个人金融业务。近几年来，随着中国银行业国际化程度日益加深，借鉴国外银行的经验，各家银行对零售业务的发展都给予高度重视。在固守对公业务的同时，纷纷加大对零售业务的支持力度,包括分设机构、增加人员、加快新产品的研发和推广等，力争在下一步的竞争中取得优势地位。其中，招商银行以“因你而变”为宗旨，把招行比喻成葵花，把客户比喻成太阳，认为没有太阳的照耀就没有葵花的灿烂。在此基础

18、上先后推出“一卡通”、“金葵花理财”等产品，截止2008年1季度末，该行储蓄存款余额为3270亿元，在全部存款中占比35.2%；个人贷款余额为1637亿元，在全部贷款中占比23.5%，在股份制银行零售业务中居于领先地位。从银行的角度出发，发展个人金融业务是为了获得稳定的收益，增强自身的国际竞争能力，在面对国外大型的金融财团进入国内金融市场时，我国的商业银行能够先人一步，不至于处于被动挨打的局面；从个人和家庭角度，我国个人金融资产的总量已经发生质的飞跃，对于能使个人金融资产的保值升值服务的需求非常大，所以商业银行做大做强个人金融业务是一个共赢的项目。虽然近年来中国个人金融业务的发展较快，但由于受

19、到国内市场环境、银行科技发展水平的限制，以及美国次贷危机带来的影响，个人金融业务的发展速度和服务水平还远远不能适应市场的需求。在这样的背景下，研究中国商业银行个人金融业务的发展具有十分重要的意义。本文试图从国内商业银行个人金融业务现状分析入手，对照国外商业银行个人金融业务的竞争优势，指出国内商业银行个人金融业务发展中存在的问题，并借鉴国外商业银行个人金融业务的发展经验，提出发展中国商业银行个人金融业务的对策。一、我国商业银行个人金融业务的界定和范畴（一）、我国商业银行个人金融业务的界定个人金融业务，又称私人银行业务，是商业银行按客户划分市场，向自然人或家庭提供储蓄、信用卡、融资、委托理财和咨询

20、等全方位、多层次、“一条龙”的金融产品和服务以满足个人融资理财需要的一种银行业务。（二）、我国商业银行个人金融业务的范畴1、按个人金融业务形式划分，个人金融业务可分为以下几类: （1）储蓄业务。储蓄业务是商业银行个人金融业务的基本业务和传统业务。包括本外币储蓄存款业务、储蓄通存通兑、储蓄异地托收、个人支票业务、存折挂失、密码挂失等等。近年来，随着电子计算机等现代技术的广泛应用，许多银行在联网或同业间对储蓄实行通存通兑，或设立众多的自动柜员机 (ATM)等，既方便了客户存取款，又降低了银行成本，促进了储蓄业务的开展。 (2)代理业务。代理业务是指商业银行受客户委托并签订协议，作为代理人按照既定的

21、目的，代为处理某些指定的经济事务。如人们日常生活中的代发工资，水、电、煤气、有线电视、通讯等费用的代收代缴业务，代理股票资金转账业务，代理证券贵金属和外汇的买卖业务，代理保险业务，代理国外旅行支票业务，代售公交IC卡、泊车卡、通讯卡、代理保管等业务。 (3)银行卡业务。银行卡业务是指商业银行向社会发行的具有消费、转账结算、存取现金、通存通兑、透支等全部或部分功能的银行卡业务。银行卡业务包括信用卡业务和借记卡业务。信用卡按是否向发卡行交付备用金，分为贷记卡和准贷记卡两类。借记卡按功能不同分为转账卡(含储蓄卡)、专用卡、储值卡。 (4)个人消费贷款业务。个人消费贷款业务是指商业银行将资金借贷给个人

22、或家庭使用和消费，在约定时间内收回并收取一定利息的信贷业务。个人消费信贷业务主要有:个人住房贷款、个人住房装修贷款、汽车消费贷款(含大修理贷款)、个人存单(国债)质押贷款、个人耐用消费品贷款、个人助学贷款(含留学贷款)、个人旅游贷款等等。 (5)个人理财业务。个人理财业务是指商业银行根据客户要求为客户提供的个人金融资产的组合和投资，以期实现保值、增值的服务。如个人外汇买卖业务、债券业务、代客户理财业务 (信托基金、资金管理、资产管理、信息咨询、投资组合业务)等，都属于个人理财业务。2、按银行资产负债项目分类个人金融业务，按银行资产、负债项目可分为:资产类个人业务、负债类个人业务、中间类个人业务

23、。 (1)资产类个人业务。具体包括:个人信用贷款、个人抵押质押贷款、个人消费贷款等。 (2)负债类个人业务。具体包括:定、活期储蓄存款、本外币储蓄存款、存折存款、存单存款、银行卡存款等等。 (3)中间类个人业务。具体包括:个人汇兑业务、外币兑换业务、旅行支票业务、代收代缴业务、代理保险业务、代理外汇买卖业务、代理债券业务、代理个人投资业务等等。二、我国商业银行个人金融业务的发展现状和发展前景 （一）、我国商业银行个人金融业务的发展现状1、资产业务 我国消费信贷业务起步于20世纪80年代中期，近几年，消费信贷业务开始有了长足的发展，2004年上半年消费信贷持续快速增长达17000多亿元，不仅总量

24、迅速上升，而且结构也日益变化和改善，消费信贷品种呈现多元化发展的态势。 住房信贷一直是我国消费信贷的重点，近年来，随着我国房改制度的深入，城市化步伐的加快，个人住房贷款发展迅速，到2003年个人住房贷款余额已达11779.74亿元，与1997年相比，增长了68.5倍，占消费信贷余额的80%以上。 汽车消费信贷是我国信贷业务的重要组成部分，1998年我国四家国有独资商业银行选择经济比较发达、汽车消费需求较大的地区，对国产汽车开展消费信贷试点工作，到2003年11月个人汽车消费贷款的余额已经达到1800亿元，其中四大国有商业银行占到了总份额的81%，2004年底达到2000亿元。 1999年，我国

25、开始推行国家助学贷款制度，其对象主要是在校大学生，助学贷款有国家助学贷款和一般商业性助学贷款两大类，国家助学贷款是指国有独资商业银行对全日制高校中经济困难的学生发放的，财政给以贴息的贷款。一般商业性助学贷款是金融机构根据自身业务特点，对高校学生发放的一般商业性贷款，1999年到2004年6月底，已实际发放助学贷款52亿元，享受贷款的学生大约80多万人。 此外，旅游贷款、耐用消费品贷款、医疗贷款等多种消费信贷业务各商业银行也进行了尝试，2003年6月末，其他消费信贷余额为1536亿元，占各项消费信贷的12%。 虽然个人金融的资产业务从无到有，增长较快，但是目前消费信贷业务的发展遇到了个人信用体系

26、不健全的瓶颈，一些消费贷款如汽车贷款显现出了过多的风险，个人金融资产业务的发展速度有所停滞。 2、负债业务 我国商业银行个人金融的负债业务一直保持稳定增长的势头，居民储蓄率以每年0.5的百分率上升。近几年居民存款的年增长率都在15%以上，2004年末，全国金融机构吸收的居民储蓄存款接近12万亿元，几乎相当于一年的国内生产总值，比1999年末整整增加了一倍，2005年7月末，居民人民币储蓄存款已达13.37万亿元，增速之快。负债业务的品种创新有了一定进展，除原来的定期、活期、零存整取外，还出现了教育储蓄、通知存款、协议存款等方式。 3、中间业务 在国外发达国家商业银行的中间业务发展得相当成熟。美

27、国、日本、英国的商业银行中间业务收入占全部收益比重均在40左右，美国花旗银行收入的70以上来自于中间业务。与国外商业银行盈利模式不同的是，国内商业银行的中间业务还刚刚起步，盈利仍主要依赖存贷款业务。虽然随着盈利压力的增加及大量存差的出现，各大商业银行如今越来越重视中间业务，不过，与国外同行相比，国内商业银行中间业务的竞争力仍偏弱，尚处于代理收付的初级状态，而且我国利率尚未市场化，中间业务收费还缺乏法律保护和行业自律，使得理财产品的创新受到多方制约，商业银行的中间业务收入只占收入的10%左右。 （二）、个人金融业务的发展前景我国国有商业银行正在进行股份制改造，中国建设银行股份有限公司已于2005

28、年10月27日在香港资本市场进行了IPO，其他几家国有银行也将先后上市，经过股份制改造后的商业银行都引入了国外资本，旨在改善国有商业银行的治理机制，商业银行的发展再不能在只追求规模和市场占有率的粗放式经营水平上徘徊，而是要在成本、风险、效益之间权衡。个人金融业务在这种权衡中日益显出其重要性。、负债业务将会稳定发展 国内商业银行的负债业务总量一直保持着较高速度的增长，而且这个趋势还将持续一段时间。这主要是因为国人有高储蓄的传统，节俭是中国人的传统美德，在一个市场经济环境中，家庭必须储备一些财富来养老、教育孩子和应付一些意外支出；而且虽然居民手中的存款总量很多，但是由于低水平的家庭收入、社会保障体

29、系不健全、人口结构的中年化，人们更倾向于储蓄；另外，国有资产流失到一些拥有特权的个人手中，即使这些受惠者花钱再奢侈，他们所花的仍然只是其收入中的很小一部分；最后，由于国内个人投资渠道有限，人们的投资观念也较为保守，所以国内储蓄率在未来一段时间内仍将持续高增长的趋势。目前国内居民的储蓄率达到收入的46%，家庭财富已达到GDP的两倍。 、中间业务和资产业务将会快速增长 商业银行个人金融业务的收益取得未来将集中在中间业务和资产业务上，由于资产业务和中间业务在国内尚处于发展的初级阶段，已开展的业务还有极大的发展空间，此外尚留有许多空白点，所以个人金融中间业务和资产业务竞争的关键在于产品的创新能力和营销

30、的创新能力。目前各银行已经开始了创新的较量：2005年6月招商银行就推出了个人住房循环授信业务，个人可以一次抵押，循环使用贷款。建行山东分行推行了个人住房团购业务，都是商业银行贴近市场，以客户的需求为中心适时推出的创新产品。 、产品和流程整合以科技为依托以营销为核心，将会形成个人金融业务差异化的核心能力 现代化的银行离开先进的科学技术简直不可想象，没有先进的客户关系管理系统，银行找不到它的营销对象在哪里，电子化为银行提供了更廉价的营销渠道，数据库的建设使总行可以直观的监管到分行和支行，客户资源可以实现共享，前、中、后台业务可以有效分工。国内商业银行近几年都纷纷采用了国际先进的核心业务系统，可是

31、利用效果并不特别理想，这主要取决于员工素质，国内商业银行应加大员工的培训力度，要善于利用先进技术增强客户服务能力。 营销是联结产品和客户的桥梁，哪个商业银行建立了更适合市场的以营销为核心的流程，对它的组织、机构、文化进行了更彻底的改造，谁就会在市场竞争中脱颖而出。 三、我国商业银行个人金融业务发展中存在的问题和存在问题的原因（一）、我国商业银行个人金融业务发展中存在的问题中国个人金融领域蕴涵无限商机，存在着巨大的市场潜力，商业银行发展个人金融业务正当其时。而目前中国个人金融业务的现状却与其美好前景形成了强烈的反差，存在着诸多问题。1、起步晚，“售后服务”严重滞后。中国银行商业化改制起步较晚，很

32、多银行仍然停留于传统的经营模式上，个人金融服务还远未成为银行赚取利润的主要来源。近些年来，有些银行虽然开展了一些个人金融服务，但由于银行传统分工是以银行为中心，客户围着银行转，导致本可以作为整体的个人金融业务被人为分割得支离破碎。现有的个人金融业务如银行卡、个人住房贷款等至少分布在四、五个部门，不仅使个人金融业务手续繁琐，而且造成银行资源的浪费。此外，人才、技术不适应，与个人金融业务相关的业务咨询、功能介绍、金融导购等“售后服务”的严重滞后也阻碍了个人金融业务的发展。2、商业银行自身对个人金融业务不重视。长期以来，中国商业银行的业务主要集中于对私吸储和对公放贷，尽管近年来针对广大居民金融服务需

33、求多样化的特点，也部分开展了存款之外的对私业务，但个人金融业务在商业银行总体经营格局中却始终居于附属的地位。据统计，2004年中国工商银行的个人金融业务收入占总业务收入的比重为5%，中国建设银行为8%，中国银行为17%。3、传统信贷观念制约个人金融业务的健康发展。我国的银行长期在计划经济下经营，过去相当长时间内，银行实际上充当着社会资源分配者和社会簿记的角色，客观上不具备开展个人金融业务的可能性与必要性。长期以来，国有商业银行的经营始终是以服务于国有大中型企业的公司批发业务为主要业务，而轻视零售业务，银行商业化经营取向的改革步伐迈不开。银行满足于靠负债规模扩张而获取利差。有相当一部分商业银行还

34、沿袭着传统的银行经营模式，银行与居民之间是单纯的负债与债权人的关系，银行的资金来源虽然大部分来自居民储蓄存款，但其利润却是来自工商企业。在这样的经济大气候中，国有商业银行缺乏经营内容改革的内在动力与外在压力，对发展个人金融业务的紧迫性未能引起足够的重视。4、金融产品欠丰富，许多领域尚有空白。对于个人支票、个人保险、外汇买卖等金融产品，其申领程序、操作方法和使用费率等，不要说广大的普通客户不了解，就是对于新兴金融产品接受较快的客户，也是认知不足。5、人员质量不能满足拓展服务的要求。中国商业银行现有人员的数量和质量不能满足业务发展的需要。个人金融业务是知识密集型业务，具有集人才、技术、信息、资金、

35、网络机构和信誉于一体的特征，是金融业的“高技术产业”。个人金融业务的开拓与发展需要大批知识面广、业务能力强、敢于竞争、懂技术、会管理的复合型人才。目前，我国商业银行这方面的人才较少，业务素质不够，缺少高素质的专家集团，在一定程度上制约了商业银行个人金融业务的发展。6、居民尚未形成新的消费意识。我国居民个人长期以来形成的提倡节约、注重储蓄、轻视借贷、轻视投资的传统生活观念和方式，也在一定程度上令国有商业银行的个人金融业务缺乏足够的群众基础与市场基础，许多个人金融产品和服务的推出不能得到社会公众的积极广泛响应，这也是国有商业银行个人金融业务发展缓慢的重要原因。（二）、我国商业银行个人金融业务发展中

36、存在问题的原因1、 产品开发与售后服务尚不配套当前为了竞争客户，银行金融创新的速度越来越快，不断有新的产品面市。但这些新产品面市后究竟效果如何?是否达到预期使用效果?客户使用时遇到哪些问题?如何加以解决?如何进一步完善这些新产品的功能，如何对这些新产品进行维护等等，这些售后服务的问题都有待处理。商业银行在起先阶段只注重新产品的开发和推广，而在产品的推广过程中没有注重选择目标群体，没有形成完善的服务理念，没有建立和完善客户意见的收集和反馈机制，没有配套的售后服务体系，这些都是现阶段商业银行个人金融业务不能完善的原因。2 、客户服务效率与银行风险控制之间存在矛盾提高客户服务效率必须简化程序，或者建

37、立更多的“绿色通道”，但银行强化风险控制就必须在内部设定严格的程序控制和权限控制。这在一定程度上就会影响对客户服务的效率。比如，目前对个人客户发放信用卡时，有时仅需要个人的公用服务缴费单，而没有建立详细的个人信用档案，没有对个人客户的资信水平进行详细的调研，这样无行中增加了客户的违约风险;又如，牡丹信用卡到期换卡，银行为了防止两张卡同时存在的风险，规定必须在到期后才能换卡，由于换卡至少需要一周至两周的时间，这就意味着这段时间客户处于“无卡可用”的境地。3 、个人信用制度的空白制约着个人金融业务的健康发展在市场经济活动中，越来越多的居民个人成为参与主体。及时建立个人信用制度，将参与市场重要主体的

38、个人信用进行准确的评估和披露，有利于提高个人的信用意识，促进合同的履约和执行，提高全社会的信用程度，进一步维护市场法则的公正和严肃，从而加快市场经济体制的建设。但是在现阶段实施起来依然困难重重，究其原因，中国在相当长时期内一直实行计划经济，到目前为止，市场经济体制还没有完全建立赶来，相应的主客观条件较欠缺。4、有限的理财服务难以成为个人金融业务发展的助推器近年来，随着国家出台一系列的政策措施，诸如连续多次降低存款利率、开征储蓄存款利息税、实行储蓄存款实名制等，旨在分流居民储蓄存款、促进证券市场发展、启动国内消费需求，推动储蓄存款向投资领域、消费市场分流的力度逐渐加大。针对这一情况，一些银行适时

39、推出了个人理财服务，即为客户度身订做提供专业的理财服务。在中国加入 WTO、外资银行不断涌入的大背景下，国内商业银行顺应客户需求，尝试推出一些各具特色的理财服务，在使客户个人财产得到保值增值的同时，也为商业银行自身找到了一个新的业务和利润的增长点，具有意义是十分重大的。但是，我们也要清醒地认识到，与国外相比，国内银行业现有的理财概念还比较狭窄，还不能很好地满足客户的需求。一方面，受到现有的分业经营、分业监管的政策所限制，国内商业银行业只是在储蓄产品上进行功能扩展，把存、贷款产品组合起来，通过结算工具帮助客户保值、增值，而不能给客户提供囊括证券、保险等领域的综合理财业务。另一方面，目前国内商业银

40、行普遍缺乏优秀的理财员，既熟悉银行业务，又精通证券交易、保险等金融业务的高素质的、专业的、训练有素的全能型的“金融策划师”。四、发达国家个人金融业务（一）、发达国家和地区个人金融业务的特点1、个人金融业务成为商业银行的主要盈利来源从国际上看，个人金融业务仍是银行增长最快和收益最稳定的业务，对银行的持续发展起着举足轻重的作用。首先，从业务量来看，个人金融业务己成为银行业务的重要组成部分。进入21世纪以后，一些发达国家和地区的个人金融业务的比重通常都在50%以上。截止2003年底，美国全部住房按揭贷款、信用卡及其他个人贷款的总余额达2.13万亿美元，占全部自营贷款（不包括对政府和金融机构的贷款）的

41、52%。据统计，目前国际性大银行的个人金融业务收益占比一般在30%-70%之间。2003年花旗银行集团、恒生银行、德意志银行、汇丰控股的个人金融业务利润贡献分别占到总利润的69%、51.25%、54.4%和46%。2、全方位的金融产品与服务个人金融业务面向的是分散的社会公众，他们对金融产品需求是多种多样的，要建立与个人、家庭现代生活的广泛联系，就必须有覆盖范围广的一系列金融产品体系，满足顾客不同的需求。国外银行机制灵活，市场适应性强，创新能力突出，随着金融管制的放松，结合传统的存款、贷款、中间业务，与保险、证券买卖、基金、外汇交易、涉外代理、信托等业务相联，不断开发新产品，形成了品种齐全、层次

42、丰富的产品体系，涵盖顾客大部分日常经济活动，甚至延伸到对客户的遗产进行管理。全方位的金融产品极大地增强了银行的竞争力，稳定了客户。3、差别化的服务策略个人金融业务客户的收入状况、文化背景、消费习惯、生活环境等千差万别，针对这些状况，国外银行普遍采用差别化的服务策略，以客户为中心，以市场为导向，深入了解客户的需要，认识客户特点，设身处地地设计最适合客户生活方式及经营状况的产品与服务，提高客户的满意程度。国外银行往往从不同角度出发，把目标市场分成几十个甚至上百个层次，通过不同的产品要素搭配与调整，为他们“量体裁衣”。差别化的策略还体现在定价上，客户对银行贡献度越大，消费的金融服务量越多，价格也就越

43、优惠，方便了对客户资源管理及成本效益核算，稳固了与优良客户的关系。4、多渠道的营销方式国外银行根据开展个人金融业务的经验，整合银行的服务渠道，不再是单纯依赖柜台店铺的局面，采用了一站式服务、超市内银行网点、电话银行、网上银行等新兴服务渠道，使个人金融业务更贴近顾客，提高了银行服务便捷性，高效地收集处理服务信息，同时也降低了成本，提高了经营效益。5、高信誉的品牌形象在发达国家和地区的金融市场上，银行的产品与服务创新很快会被同行仿效，相互之间替代性增强，而树立具有高度依赖性和良好信誉的银行品牌，一旦为顾客所认同和接受，则能拥有稳定的客户群体，收到提高客户忠诚度的良好效果，所以银行纷纷加强品牌营销战

44、略，塑造自身鲜明的形象。如花旗银行 “The CITI Never Sleep”(花旗从不休息)的口号深入人心，持有花旗卡成了客户身份、地位的象征，使人们形成以接受花旗银行服务为荣耀的心理意识，品牌效应非常成功。6、 高水平的信息技术运用 个人客户分布广泛、数量庞大，要全面掌握客户的立体信息资料，必须有功能强大的计算机技术和网络技术的支持，才能完成海量数据的搜集、加工、分析和存储。比如，消费信贷业务应用的基于计算机网络的科学的信用评估模型，大大提高了消费信贷发放前审查工作的效率，使客户在较短时间内就能获得方便的贷款服务；再如个人综合账户和投资理财业务，都需要先进的信息科技手段和应用软件的支持。

45、发达国家和地区的信息技术水平较高，高水平信息技术的运用转变了个人金融业务的发展方向和服务方式，贯穿了前、中、后台业务处理系统，使服务渠道、业务处理、数据分析处理与决策集成化。通过客户信息管理系统开展个人金融业务，可以准确分析顾客特性，确定其最需要的金融商品与服务，实施差别化营销策略，有效识别和防范经营风险，同时也支持着产品的创新，降低银行经营费用，提高服务的品质。（二）、以花旗银行的个人金融业务为例在当今世界，谈到个人银行业务就不能不谈到花旗银行。花旗银行于1812年创立于美国，为全国性的金融机构。时至今日，它已发展成为美国最大的国际性银行之一，也是世界上开展个人金融业务规模最大的银行。花旗银行也被称为美国惟一一家提供一体化全面金融服务的金融公司。然而，就是这样一家全能型的国际