工商银行长分行个人金融业务发展对策.doc

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1、工商银行长春分行个人金融业务发展对策第2章工商银行长春分行个人金融业务发展现状2.1工商银行长春分行个人金融业务发展历程事物的发展是有其特定时段和特定环境的，银行个人金融业务的发展也同样经历了不同时期的不同经济环境。了解与研究银行业的发展历程、个人金融业务的发展历程，以及工商银行长春分行个人金融业务的发展阶段，有利于分析形成现状的原因，剖析问题的根源所在，以便进一步完善我国商业银行的个人金融业务体系。2.1.1我国银行业的发展历程1.萌芽时期我国银行业的萌芽状态就是古代的钱庄，但是那时的钱庄已经具备银行存取款功能，虽然业务形式非常单一，但是却使钱庄、政府和居民个人之间产生了资金联系，这就是中国

2、银行业的雏形。我国是从民国时期开始才成立了真正意义上的银行。新中国成立以后，随着社会经济的不断发展，银行业开始走入正轨，不断扩大和完善自身业务。2.发展时期在改革开放之前，我国仅有中国人民银行一家银行；改革开放后，逐渐发展成为工商银行、农业银行、中国银行、建设银行四大国有银行，它们各自都有自己明确的职责。但是这样的业务分工，阻碍了银行之间的相互竞争，违反了经济学的竞争原则，导致各个银行缺乏自身发展动力，因此在经营与服务等多方面并不具有竞争力。后来，四大国有银行打破了传统的分工模式，它们开始突破原有的职责范围，各自寻求改革和发展的方向。到20世纪80年代中后期，政府也开始加大对股份制商业银行的扶

3、植力度，一种全新的商业银行体系应运而生并不断发展完善。我国除商业银行得以迅速发展外，外资银行在我国的发展也是突飞猛进。从1981年起我国就开始吸引并鼓励外资金融机构在国内投资；2001年我国加入世界贸易组织；从2002年开始，外资银行可以向中国客户提供外汇服务；2006年后外资银行可以开展零售业务，经营人民币业务和外汇业务，并取消相应的数量限制和地域限制。我国的银行业经历上述发展过程后，逐渐形成了今天“四足鼎立”的局面，即国有商业银行、股份制商业银行、城市商业银行和外资银行四类银行，竞争十分激烈。2.1.2银行个人金融业务的发展历程从20世纪90年代起，我国企业的融资渠道不断增加，各种非银行的

4、金融机构（特别是证券市场）得以迅猛发展，同时个人除储蓄外的投资渠道也不断丰富起来，个人投资资金开始大量分流，导致银行业面临着前所未有的竞争压力与挑战。残酷的市场形势迫使银行不得不寻求新的发展机遇，不断增强自身核心竞争力，然而各大银行的核心竞争力主要体现在其个人金融业务的发展程度上。工商银行作为商业银行的龙头，也同样面临着多重压力。一方面，工商银行自身机构庞大，人员冗繁，历史遗留问题较多，许多决策自上而下的传达和实施过程复杂，执行力较低；另一方面，其他商业银行正在力争赶超工商银行，各自进行着卓有成效的改革，由于这些银行的行龄较短，没有历史遗留的杂乱事项，便于开拓和创新金融业务领域。因此，各商业银

5、行之间的竞争就主要体现为优势业务的竞争，而其中最重要的就是个人金融业务。2.1.3工商银行长春分行个人金融业务的发展阶段工商银行长春分行的金融业务发展经历了从储蓄业务到零售业务，再到个人金融业务发展阶段。在传统储蓄业务阶段，长春分行通过规模扩张的方式抢占了金融市场的领先地位。在零售业务阶段，长春分行利用代理收付费、代发工资等业务扩大客户保有量，同时也使储蓄业务量不断增长，带动了相关业务市场的拓展。但是随着社会的发展和客户需求的增加，长春支行个人金融业务又面临了新的挑战。除此之外，2012年6月8日，中国人民银行下调了金融机构人民币存贷款基准利率，并首次允许商业银行对人民币存款利率进行浮动，由此

6、正式拉开了人民币利率市场化的序幕，对我国以利差收入为主要盈利来源的商业银行影响十分巨大，在此情况下，银行个人金融业务势必成为国有商业银行的重点业务之一。2.2工商银行长春分行个人金融业务现有品种及运行环境2.2.1工商银行长春分行个人金融业务现有品种1.储蓄业务随着国内商业银行纷纷改制上市以及中小股份制商业银行的全面进驻，长春市各大银行之间个人金融业务的竞争已达到白热化程度，截止2012年底，长春市共有20家金融机构办理人民币储蓄存款业务。从2008年至2012年这四年间，长春市四大行（工行、农行、建行、中行）都不同程度地在增建网点，抢占网点储蓄存款市场。从储蓄存款余额来看，工商银行长春分行优

7、势较大，处于领先地位。然而，工商银行长春分行的储蓄存款增量却并不理想，与建设银行和农业银行两大行之间还存在着一定的差距。储蓄业务是银行业务的基础，因此储蓄业务的落后将会直接影响到工商银行长春分行的核心竞争力。2.银行卡业务随着经济的发展，银行卡已经成为人们生活消费中不可或缺的一部分，银行卡以其轻便、快捷的特点受到了众多银行客户的青睐。工商银行长春分行高度重视银行卡业务的发展，尤其是对信用卡的研究与开发，更是投入了大量的人力财力，并且以银行卡为介质开设了许多不同的服务项目。近些年来，工商银行长春分行针对客户多元化的需求，不断开发创新银行卡业务。与各大商业集团合作推出多种联名信用卡，在方便客户的同

8、时也实现了利益双赢。但是工商银行长春分行也不能忽视其他商业银行银行卡的发展速度，目前在信用卡领域发展较快、得到人们认可的银行除工行外，还有建设银行和招商银行。建行和招行的信用卡业务更新极快，能够抓住客户的需求和长春消费市场的特点，针对不同类别的客户研发不同功能的信用卡。建行和招行正在逐渐占领长春市信用卡市场，严重威胁到工行信用卡业务的龙头地位。3.个人理财业务随着社会的进步和发展，人们对于投资理财的观念意识正在不断转变，越来越多的人认识到个人理财的重要性，工商银行长春分行也意识到个人理财业务的巨大潜力和广阔前景，从产品形式和内容上不断更新理财产品，以满足不同客户群的理财需要。目前，工商银行长春

9、分行较为经典的理财产品有“稳得利”、“灵通快线”等。客观的说，工行的个人理财业务还处于初级阶段，即以向客户销售理财产品为目的，而非以向客户提供合理的理财规划为目的。在个人理财业务领域做得比较好的国内商业银行应该属招商银行，招商银行的“金葵花”理财业务已经成为行业的一个品牌，为招商银行招揽了众多具有巨大潜力的客户资源。相比之下，工商银行的理财产品则显得稚嫩和单薄，没有形成品牌效应，也就无法带来巨大的利润。4.代理业务代理业务是各个商业银行抢占客户资源的重要渠道之一，而且代理业务成本低、来源稳定、收益高，应该受到商业银行的重视。目前，长春各大商业银行均在不断增加代理业务的种类和渠道，试图通过广泛的

10、代理业务稳定客户资源，开拓更广阔的业务市场。银行的代理业务主要分为代理缴费业务和代发工资业务两大项。（1）代理缴费业务本人对长春市各个商业银行的代理缴费业务市场进行了调查，统计出各个商业银行的代理缴费项目、代收渠道和缴费介质（详见表2.1），并对相关项目进行了对比分析，得出目前工商银行长春分行缺失的代理缴费渠道（详见表2.2）。通过比较可以看出，工商银行长春分行在代理缴费渠道上存在许多缺失，无形中会导致部分客户资源的流失。工商银行长春分行应该尽快将缺失的代理缴费渠道尽快补充完整，并继续开拓新的渠道。（2）代发工资业务从2009年至2012年，工商银行长春分行无论在代发工资户数、总人数上，还是在

11、代发工资金额上都在逐年增加。2012年代发工资户数比2009年增长31.17%，代发工资总人数增长20.02%，代发工资金额增长72.28%。由此可知，工商银行长春分行在代发工资业务上增长比例较大，并应当继续扩展该业务，将其作为基础业务加以巩固和发展。5.个人贷款业务个人贷款业务的发展标志着一个国家或地区人们消费观念的改变和经济发展的程度。随着个人消费理念的转变，个人贷款业务已经逐渐占据个人金融业务的重要地位，成为商业银行竞相追逐的业务领域。从2008年开始，工商银行长春分行一直在加大个人贷款业务的发展力度。2008年，工行长春分行的贷款余额尚落后于建行和中行，仅位列同业第三。短短的五年时间，

12、工行长春分行的贷款余额已经超越建行、中行，位居同业首位。这说明工行长春分行对于个人贷款业务的重视程度极高，将其作为个人金融业务的核心服务。目前，抢占个人贷款业务市场已经成为工商银行长春分行的主要业务方向之一，通过各种个人贷款内容和形式的创新发展，开拓个人贷款业务领域，增加贷款余额。6.电子银行业务电子银行业务包括自助银行、销售点终端机、网上银行、电话银行、手机银行。电子银行业务必须从上述几个方面同时发展，才能真正实现银行业的科技信息化。近几年，工商银行长春分行一直在增设自助设备，例如布放自动柜员机、多媒体转账终端，开设附行式自助银行和离行式自助银行等。目前，工商银行长春分行自助设备业务量与长春

13、市其他商业银行相比，无论从笔数还是金额上都占有极大地优势。从2003年至2011年，工商银行长春分行个人电子银行业务不断发展，取得了巨大增幅（详见表2.3）。除此之外，工行长春分行自2011年10月起开始实施“离柜业务提升项目”，为未来银行业务的发展奠定基础。截至2011年末，离柜业务率已达到68.6%，在全国一级分行营业部中排名第四位，柜面可分流率达到35.03%，低于全国平均水平9.27个百分点，自助业务增长率达到26.77%，是以往自然增长的三倍多。发展离柜业务的同时，降低了银行业务的人工成本，提高了业务办理效率。2.2.2工商银行长春分行个人金融业务运行环境1.经济环境伴随着世界经济一

14、体化和金融全球化的潮流，现代通信技术和网络技术等高科技手段不断向金融领域渗透。现在和未来是科技以十倍速发展（如计算机芯片能力每18个月增加一倍，因特网数据流每4个月翻一番等）的、具有量子特征（明显的不确定性、跳跃性、波动性）的知识经济时代。这个时代对于银行业提出了更为严格的要求，也使银行间的竞争愈发激烈，我国商业银行正面临着来自于各个方面的压力与挑战。首先，中国的商业银行内处社会主义初级阶段，外处发达资本主义的包围之中，自身改革尚未完成，不良资产包袱沉重，而外资银行日益做大做强，持优势进逼，竞争环境日益严峻，国际市场风云变幻，国内市场雷鸣电闪。其次，在我国银行产业中，国有商业银行的垄断地位仍然

15、存在，但是其地位受到严重的威胁；股份制商业银行以及城市商业银行等中小型商业银行不断发展，利用其自身的优势迅速发展，是中国银行业中的重要组成部分；外资银行给中国银行业带来了挑战，（见表2.4）促使中国银行体制的改革和管理体制的创新，成为未来中国商业银行潜在的竞争对手。可以看出，商业银行内部竞争十分激烈，与此同时，证券及保险、信托等各类非银行金融机构和外资金融机构的兴起，也构成了商业银行的外部挑战。工商银行长春分行应认清中国商业银行目前所处的经济环境和竞争环境，明确竞争的核心所在。不断从根源上进行调整和变革，尽可能地应用各种先进技术与装备武装自己，使中国商业银行能够在全球性的银行竞争中乘风破浪、一

16、往无前。2.政治环境政治环境的稳定是一个国家发展经济的基础，一个国家只有拥有稳定的政治环境才能更好更快的发展国家经济，才能进一步提升人民的经济水平和生活水平，我国的政治环境总体上较为稳定。目前，我国作为世界上最大、综合实力最强的发展中国家，在国际上的地位日益提升，国际影响力不断增大，这为我国经济的快速发展奠定了良好的政治基础，也为中国银行业的蓬勃发展提供了前提条件。但是，工商银行长春分行也应该知道，当前国际政治格局不断演变，“一超多强”的政治格局正不断发生着微妙的变化，“一超”将受到“多强”的更大制约。随着我国在国际政治格局中地位的提升，我国的经济发展将受到很大的促进与推动。中国的银行业更应该

17、抓住机遇，在相对稳定的政治环境下，通过自身体制的健全与机制的完善提高核心竞争力，进一步开拓国际金融市场。3.法律环境我国自改革开放后，法律环境日益优化，为我国经济的快速发展提供了保障。从1978年中共十一届三中全会提出“有法可依、有法必依、执法必严、违法必究”的法制建设方针起，我国就一直在努力建设中国特色社会主义法律体系。2007年党的十七大再次提出“要完善中国特色社会主义法律体系”。2011年中国特色社会主义法律体系已经形成。党的十八大再次指出，要“加快建设社会主义法治国家”“全面推行依法治国”，这表明新一届领导班子对国家法治建设的高度重视与坚定态度。法治社会的建立将为经济发展提供良好的法律

18、环境，不仅有利于我国经济主体的发展壮大，同时也有利于吸引外资。对于中国银行业而言，健全的法律体系、良好的法制环境是巩固发展银行业务的核心基础，也是进一步开拓创新银行业务的坚实保障。4.社会环境银行业务面对的是社会生活中的个人、家庭、企业、社会团体等，因此银行业所处的社会环境如何将直接影响到它发展的速度和前景。社会环境包括许多方面，如居民个人消费意识、社会管理体制、资源优化程度、信用制度构建等，对社会环境的分析应从上述几个方面入手。第一，从居民个人消费意识上看，人们的消费意识有了巨大的改变，从过去的先攒钱再花钱逐渐转变为先透支消费再还款，这种消费意识的转变为我国商业银行的个人金融业务发展提供了广

19、阔的发展空间。第二，从社会管理体制上看，我国正在努力提高社会管理科学化水平，配套且完善的社会管理体制将为银行业的发展提供更好的投融资环境，利于国内银行业的发展和壮大。第三，从资源优化程度上看，我国政府不断加强社会资源的优化程度，提倡“全面促进资源节约”，强化资源合理配置，并多次强调对一次分配、二次分配公平原则的重视，尽量提高全体居民的生活水平、减小居民间贫富差距，这样有利于银行个人金融业务的发展。第四，从信用制度构建上看，我国个人信用制度的建设与经济发达国家还存在一定的差距，目前我国个人信用体系并不完善，许多投机者趁虚而入，恶意欺诈银行资金，给银行造成了巨大损失，要想保障银行个人金融业务的健康

20、发展就必须建立完善的个人信用制度，将其作为长远的发展目标。2.3工商银行长春分行个人金融业务存在的问题虽然工商银行长春分行一直在创新、发展个人金融业务，但是与国际上一些优秀的银行相比，还存在着许多的不足。通过对工商银行长春分行个人金融业务现有品种及运行环境的分析，找出工商银行长春分行存在的问题，这些问题也普遍存在于我国各个商业银行的个人金融业务之中。2.3.1经营管理落后工商银行长春分行必须将经营与管理进行巧妙地结合，“两手都要抓、两手都要硬”，才能从整体上提升整个银行的品质。但是目前工商银行长春分行个人金融业务在经营管理上却存在着诸多问题。1.重视程度不足工商银行长春分行对于发展个人金融业务

21、认识的较晚，且重视程度不足。其中原因很多，但主要体现在两方面：一方面是由于长春分行本身存在较高比例的不良资产，致使其将大量的人力、物力、财力都投入到不良资产的处理和投资风险的控制上，而无暇顾及个人金融业务的开拓与创新；另一方面则是由于个人金融业务的前期投入量较大、回报周期较长，很难在短期内体现出利润及效益，因此大部分决策者不愿意将资金应用于投入高短期收益小的个人金融业务之中，这也是个人金融业务得不到重视的主要原因之一。鉴于上述原因，有些银行根本没有设立专门开展个人金融业务的部门，而部分设立了专门开展个人金融业务部门的银行，也会由于此项业务的经营与发展需要银行内部多个部门的共同协调与配合而使该专

22、项部门处于架空或停滞的工作状态，因为对与个人金融业务有关的各部门之间的有效协调机制的研究还处于探索阶段,尚未建立起完善的机制体系，仍是一个需要攻克的难题。2.管理方式滞后工商银行长春分行个人金融业务的管理方式滞后主要体现在三个方面。第一，个人金融业务采取的是粗放型的经营管理模式，服务水平不高，不注重产品的售后服务，许多优质的客户常常面对无人维护或一个客户经理服务多个客户的问题，这样会使高端客户感觉自己不受重视，造成客户的严重流失。第二，对于全国的个人金融业务采取统一的管理方式，缺乏对地域性的区分和考量，如此一体化的管理方式势必造成部分地区管理上存在不适应性和低效率性。第三，对员工的考核标准较为

23、落后，没有制定详细的、操作性强的、符合激励原理的考核标准和考核机制，仍以吸存为主要的考核标准，降低了员工营销个人金融业务的积极性和主动性。3.经营理念偏颇目前,工商银行长春分行仍是以银行自身为中心进行产品设计和经营管理，这样的经营理念已经不能适应经济的发展和社会的变迁。在激烈的市场竞争下，银行本应该以市场需求为中心、以客户需求为核心设计产品和提供服务。若作为同业领头者的工商银行长春分行始终无法从“以产品为中心”的经营理念转变至“以客户为中心”的经营理念，将会逐渐失去个人金融业务市场的主导地位，落后于其他国内商业银行，尤其是外资银行。4.战略定位模糊目前，工商银行长春分行缺乏个人金融业务的战略化

24、意识，对自身个人金融业务的战略定位模糊不清，且缺乏统一的发展规划。主要产品仍旧是传统存贷业务，金融业务虽然是新兴业务，但由于其对商业银行的利润贡献率不高，因此商业银行对个人金融业务的重视程度不够，并没有把精力投入到个人金融业务的开发与研究中，致使个人金融业务的产品技术含量低、无市场竞争力。2.3.2产品开发落后1.产品的广度窄银行个人金融业务产品的广度包括其产品种类、业务覆盖范围以及产品可辨识度，我国商业银行个人金融业务的广度普遍狭窄，工商银行长春分行个人金融业务亦不例外。首先，个人金融业务的品种单一，无法满足客户的多样化需求。目前商业银行的经营理念还有些滞后，受传统理念的影响根深蒂固，对个人

25、客户仍然以存款业务服务为主，而缺乏对市场需求和客户需求的调研和分析。其次，目前工商银行长春分行个人金融业务的覆盖面比较小，受地域环境、市场外部环境的影响，产品只能满足一定地域或一定领域客户的需求，无法得到更广泛的推行。工商银行长春分行应该加大产品的覆盖范围和多样性。再次，产品的个性特征并不明显，可复制性极强，这就使银行之间的产品内容大同小异，缺乏市场竞争力。2.产品的深度浅工商银行长春分行个人金融业务产品的深度比较浅，主要体现在“产品三化”的缺乏上，及产品缺乏细分化、差异化和个性化。由于个人金融业务产品与其他商品不同，它针对的客户就不同、需要满足的需求也就大相径庭，因此必须对个人金融业务产品进

26、行更为细致的种类划分、功能划分、层次划分，目标群划分等。然而，工商银行长春分行的个人金融业务固守成规，缺乏个性化，无法契合客户的特殊性要求。因此，工商银行长春分行只有将产品进一步细化，才能满足不同客户的需求，也才能在行业竞争中占据优势地位，增强竞争力。3.产品结构不合理工商银行长春分行个人金融业务的产品结构并不合理，这也是制约个人金融业务发展的问题之一。例如，在各项中间业务产品中，成本高、收益低的劳动密集型中间业务如代收代付占比很大，而知识密集型中间业务如咨询、资产评估、资产管理等所占比例很低。此外，提供的个人理财从业务品种上来看交易和保值的产品较多，增值的产品较少，特别是缺乏资产管理服务功能

27、。2.3.3营销模式落后1.营销观念落后工商银行长春分行在营销观念上存在滞后性，过于依赖物理网点的被动营销方式，即在网点内部坐等客户主动上门咨询或办理业务，而非主动寻找客户资源、营销相关金融产品。这种营销观念已经无法适应经济发展的需要，更无法与外国商业银行先进的营销理念相比较，这将直接影响工商银行长春分行在个人金融业务领域的竞争力。2.营销体系不健全工商银行长春分行在个人金融业务的营销方面存在着宣传渠道狭窄、宣传方式单一的问题，而且在营销时很少通过演示的方式向客户进行产品推介，这会使许多居民无法正确认识个人金融产品，从而流失部分客户资源。此外，客户购买完产品后不能享受到应有的产品后续价值及服务

28、，这也是造成客户流失的重要原因之一。3.营销力度不足目前，工商银行长春分行正在不断进行个人金融产品的创新和设计，产品种类正在不断丰富。个人金融产品一般都具有极高的技术含量，对于一些没有经济、金融知识背景的客户来说很难全面了解产品。然而，工商银行长春分行对于个人金融产品的营销力度却较为薄弱，产生了优质产品得不到认可的尴尬结果，难以吸引广大的潜在客户源。2.3.4技术手段落后1.创新技术水平低目前，工商银行长春分行个人金融业务产品的同质化现象严重，而导致此种现象发生的根本原因就是创新技术、水平偏低。由于工商银行长春分行目前的个人金融业务大多数为成本高、收益低的劳动密集型业务，而缺乏更高技术含量的知

29、识密集型产品，且产品差异性不足，极易模仿或雷同，这样就无法展现产品本身的竞争优势。此外，个人金融业务的创新成本取决于新技术的运用成本，受技术水平和能力的限制，技术创新已经成为工商银行长春分行个人金融业务发展的最大制约因素。2.电子化网络化程度低工商银行长春分行个人金融业务的科技化和电子化程度过低，许多业务其实可以利用自动存取款机等自助设备进行办理，但是大多数客户却选择在柜面办理，增加柜面业务量的同时也降低了工作效率。最近几年，ATM、POS机、电话银行、网络银行数量虽有所发展，但是功能不完善，部分银行技术系统超寿命超负荷服务，数据处理速度明显无法适应业务量需求。2.3.5人员素质落后1.人员缺

30、乏专业性现代社会的高速发展，经济的不断转型，对个人金融业务从业人员的要求也越来越高。个人金融业务并非简单的金融产品销售活动，而是需要业务人员具备专业的个人金融分析理财能力（甚至需要业务人员拥有个人理财规划师资格），通过对客户社会地位、家庭组成、资产结构等多方面的分析，为客户提供符合需求的个人金融理财业务方案。然而目前，工商银行长春分行严重缺少相关专业人才，取得个人理财规划师资格的人员更是寥寥无几。2.人员缺乏综合性个人金融业务在国内还是一种新兴的金融业务，它属于知识密集型行业，对业务人员的综合素质要求较高。从事个人金融业务的人员应当具备较强的业务拓展能力和营销能力，对金融知识有较全面的了解，善

31、于分析开拓市场，有较强的沟通协调能力，具备一定的管理能力和决策能力等。而目前，工商银行长春分行从事个人金融业务的人员很少具备上述综合能力，大多数人员可以是一个好的执行者，但绝非是好的策划者、管理者和探索者。个人金融业务人员素质上的不足将会严重影响个人金融业务产品的创新、开发、销售和个人金融业务的长远发展。3.人员缺乏优质性个人金融业务发展的根本在于产品是否具有创新性，是否能够满足客户自身需求。设计和创造产品的成本取决于技术的运用成本，受技术水平和能力的限制，个人金融业务的品质和未来发展也就不尽相同。然而，银行员工的素质是决定个人金融业务品质和供给能力的基础。目前工商银行长春分行业务人员的素质普

32、遍偏低，且对现代银行业务知识严重匮乏，无法适应新环境新形势的需要。此外，据数据统计，工商银行长春分行网点从业人员的平均年龄为38.9岁，全日制本科及以上学历的员工仅占全体员工的18.25%，因此无论从年龄结构还是从学历水平上看，从业人员的整体素质偏低，无法达到现代商业银行个人金融业务对从业人员的高质要求。第3章工商银行长春分行个人金融业务问题的成因分析工商银行长春分行个人金融业务的发展现状与目前长春经济发展程度、居民生活消费水平、所处地域情况等多方面因素息息相关。了解其发展现状并对其成因进行深入的分析，可以对工商银行长春分行个人金融业务日后的问题整改、制度完善和业务发展提供理论依据和实践指导。

33、3.1经营管理因素3.1.1缺乏经营灵活性工商银行长春分行在个人金融业务的经营管理中过于固化，灵活性不足。出现这种问题的原因有四个。一是与工商银行吉林省分行的管理方式有关，吉林省分行过于强调全省一盘棋，全省政策统一，导致省内各地市分行无法根据本地特有的经济状况和客户需求进行灵活应对及管理，从而致使个人金融业务的经营模式僵化，制度性过强，灵活性不足。二是与工商银行全行上下政策的一致性有关，这种单一的政策导向严重束缚了各地区分行的业务创新能力。三是与我国金融领域固有的高政策性有关，致使银行个人金融业务的政策性增强、灵活性削弱。四是与营销策略的不灵活有关。个人金融具有很强的周期性，然而工商银行长春分

34、行却并不重视产品的生存规律，不能根据市场需求对产品和服务进行及时地调整与改进，因此产品无法满足客户的需要，缺乏生命力和吸引力，最终导致产品的经济效益偏低。3.1.2缺乏业务创新性工商银行长春分行个人金融业务缺乏创新性，主要体现在以下几个方面。第一，产品开发创新性差。我国金融机构普遍存在“过于注重产品营销，而忽视产品自身创新”的现象，产品同质化趋势明显。对于工商银行长春分行而言，个人金融业务目前还处于盲目、无序的竞争状态，缺乏深入的规划和及时灵活的应变措施，从而造成了个人理财产品开发滞后、创新性不足的问题。第二，营销模式创新性差。工商银行长春分行的营销模式大部分仍采取传统模式，即并非以客户和市场

35、为中心，而是以产品为主线，各部门分头营销各自的产品，产品市场适应性差，不但人力物力资源浪费，而且市场认同度低。这样的营销方式已经无法适应现代社会瞬息万变的个人金融业务市场，不利于个人金融业务的长期发展。第三，服务方式创新性差。目前工商银行长春分行的个人金融业务无论在服务手段、服务领域或是服务范畴方面都具有一定的滞后性。在服务手段方面，大部分业务还以柜面服务为主，没有达到沿海经济发达地区的电子化程度，无法合理利用日益发达的科技力量。在服务领域方面，仍然固守传统的服务对象和服务范围，对于许多新兴的领域和市场没有进行深入的开发，这是个人金融业务达不到突破性进展的原因之一。在服务范畴方面，虽然已从单一

36、负债型向资产负债结合型转变，但是这种转变并不到位，个人贷款的种类并没有跟上时代发展的步伐和客户需求的变化。3.1.3缺乏品牌战略性现代社会追求的是专业化、精细化、特色化的金融服务，然而工商银行长春分行个人金融业务开展过程中，却严重缺乏品牌意识，且没有明确的产品战略定位，使得个人金融业务样样开展，却又样样不精，只盲目的追求业务的全面性，却不注重业务的代表性，这是工商银行长春分行个人金融业务发展中存在的重大弊病。这种经营方式一方面分散了全行个人金融业务的人力、财力、物力，另一方面降低了个人金融业务的竞争力。在现代银行业的激烈竞争中，没有哪家商业银行能保证在任何一个个人金融业务领域都领先于同行业的竞

37、争对手；也没有哪家商业银行能保证在任何一个个人金融业务子市场都占有绝对的优势；更没有哪家商业银行能保证在个人金融业务中始终保持全方位的优势。所有商业银行都必须根据自己所处的经营环境，结合自身的发展特点，科学地进行市场细化，明确战略定位，做好市场分析，开发出具有自身特色的品牌产品。3.1.4缺乏客户保有性截止2012年5月，虽然工商银行长春分行储蓄存款余额在同业位居榜首，但是从人民币储蓄存款增量上看却位居同业第三，这说明工商银行长春分行在市场份额的抢占上不敌其他竞争对手。此外，截止到2012年5月，工商银行长春分行的四星级、五星级、六星级、七星级客户较2010年12月均有所增长，但是今年较上年四

38、星级、五星级客户是正增长，而六星级、七星级客户的增长量却为负数，这说明其在高端客户的维护上存在问题。这与工商银行长春分行粗放的客户管理方式有关。一方面，客户经理不善于发掘潜在的客户资源，对客户营销缺乏敏感性；另一方面，对现有客户的售后服务不到位，高端客户的许多需求得不到很好的满足，甚至有时会出现VIP专用服务窗口前排队人数比普通窗口前排队人数更多的尴尬场面，这样的服务方式和服务水平会导致客户体验不佳，也就势必造成客户的流失严重。3.2人力资源因素3.2.1人才匮乏目前，工商银行长春分行从事个人金融业务的人员绝大部分来自于一线柜员，他们掌握的业务知识只局限于简单的储蓄业务，对于基金、股票等其他金

39、融衍生品的知识了解与掌握的都不充分，且缺乏处理相关业务的实践经验。此外，许多从事个人金融业务的人员本身还要兼顾柜员工作，使之工作繁重、业务量大，根本没有多余的时间和精力学习研究个人金融业务知识。如此恶性循环必然导致个人金融业务领域人才的匮乏。除此之外，工商银行长春分行个人金融业务领域人才的匮乏还有两方面的原因。一方面，由于业务快速发展、网点功能升级和网点渠道建设步伐加快等因素，工商银行长春分行个人金融业务已形成人员需求钢性增长，形成较大的人员缺口，且无法完全通过内部挖潜解决，亟需加大对个人金融业务从业人员的补充力度和补充速度。另一方面，工商银行长春分行的基层行更是缺乏个人金融业务专业素质较为全

40、面的专业人才，且越来越多的私营银行采取各种手段和方法从工商银行长春分行挖掘相关人才，使本就缺乏专业人才的长春分行更是雪上加霜，将严重的制约工商银行长春分行个人金融业务的发展。3.2.2人员配备不合理有效地为企业配备各级从业人员是企业经营活动取得成效的最好保证之一，人员的配备需要兼顾稳定性与灵活性，合理的配备能够使企业更具高效性。与同业相比，工商银行长春分行网点个人金融业务从业人员队伍无论从人员总量配备、岗位人员分布，还是队伍层级建设上都具有较大的优势。但是与快速的业务发展和规模扩张需求相比，现有的网点个人金融业务从业人员在配备上还存在一定差距。1.人员素质偏低目前，中国工商银行长春分行从事个人

41、金融业务的从业人员普遍素质偏低，不符合现代个人金融业务对从业人员的总体要求。重点从理财经理、大堂经理两个层面进行分析。（1）工商银行长春分行现有理财经理136人，网均配备1.16人，平均年龄35.75岁，最高学历本科及以上112人，占比82.48%，这种人员配置结构会导致出现以下问题。第一，理财经理实际配备与标准配备存在较大缺口，不能满足业务发展的迫切需要。可以说工商银行长春分行在专业理财师队伍建设和培养方面一直保持同业领先，但相对于18万五星级以上客户来说，现有136名理财经理的配备可谓杯水车薪，人均需维护客户1300余户，许多优质客户得不到及时的维护，更谈不上竞争优质客户。理财经理配备不足

42、已经成为制约工商银行长春分行个人金融业务发展的主要问题之一。第二，理财经理知识储备与业务技能总体水平偏低，不能满足日益提高的客户服务需求。工商银行长春分行现有的136名理财经理中，全日制本科及以上学历41人，仅占全部理财经理的30.15%；而取得CFP（国际金融理财师）及AFP（金融理财师）理财师执业资格的仅占全部理财经理的47.79%。可见，其理财经理的能力和水平偏低，势必制约个人金融业务的发展。第三，理财经理队伍稳定性相对较差，平均从业年限偏低，不利于从业经验的积累与提升。受业务职务晋升渠道不畅等因素的影响，理财经理流出现象比较严重，队伍相对稳定性较差，导致客户保有性偏低，客户流失现象严重

43、。（2）大堂经理工商银行长春分行现有大堂经理145人，网均配备1.23人，平均年龄39.63岁，最高学历大学本科及以上75人，仅占全部大唐经理的51.72%。第一，大堂经理实际配备与标准配备和实际需求存在较大缺口，在一定程度上制约了业务发展。按照总行“财富中心配备3名大堂经理、贵宾理财网配备2名大堂经理、理财网点和金融便利店配备1名大堂经理”的配备标准，工商银行长春分行应配备193名大堂经理，现存在48人的缺口。若综合考虑网点布局和业务分区等实际情况，按实际需求应配备285名大堂经理，缺口高达140人。如此大的人员配备缺口将严重影响工商银行长春分行的服务质量。第二，大堂经理队伍呈两极分化，履职

44、能力良莠不齐。工商银行长春分行现有大堂经理中，45岁以上的占全部总数的38.62%，这部分人员主要是大堂经理队伍建设初期由保卫、办公室或后台柜员转岗而来，其总体学历偏低，没有全日制本科以上学历人员，大多数没有从事过个人金融业务或仅从事过简单的柜员操作业务，对现有的个人金融业务产品没有深入细致的了解，而且年龄大、学习欲望不强，这一群体人员的知识储备、业务积累和营销技能已不能满足大堂经理的岗位要求。3.3机制建设因素3.3.1考核激励机制不健全健全的考核激励机制能够提升员工的工作积极性和忠诚度，相反不健全或不合理的考核激励机制会降低员工的工作热情，甚至对企业产生失望情绪，导致人才的流失。目前，工商

45、银行长春分行的考核激励机制就存在着严重的问题。1.考核激励费用不足目前工商银行长春分行各级员工的绩效工资都是由计财部统一进行考核的，虽然计财部的考核方案中包括个人金融业务专业指标，但由于专业指标太多，所以计财的考核激励不能完全反映各支行、网点的个人金融业务发展情况。由于个人金融业务涉及网点多、人员多，因此人均考核费用较少，基本起不到激励员工的目的，长期下去其各级机构的执行力将大打折扣。2.考评机制不合理（1）考核激励费用与吉林省行整体费用挂钩不合理。目前工商银行长春分行个人金融业务考核激励费用与吉林省行的整体费用挂钩，这将严重影响长春分行的费用使用。以2012年6月存款挂钩为例，工商银行长春分

46、行储蓄存款较年初有较大增长，但由于其对公存款较年初有所下降，各项存款最后增长额为负值，导致长春分行存款在省行没有挂钩到费用，进而影响到长春分行三季度储蓄存款考核方案的激励措施。目前工商银行长春分行的考核现状是有些考核方案根本不敢把奖励标准写进去，因为没有费用进行奖励，造成只考核不奖励的尴尬局面。（2）各营业网点对员工个人业绩的评价考核不合理。目前，工商银行长春分行各营业网点对个人金融业务从业人员的考核缺乏细致性、完整性和准确性。有些管理者素有“老好人”的管理思想，在经营管理过程中不论员工工作态度积极与否、工作效率高低与否、工作业绩突出与否，都进行同等对待，甚至在绩效分配上采取平均主义，使部分工作积极上进、工作效率高、服务质量优的员工丧失工作积极性和主动性，出现所谓的逆激励现象或“搭便车”现象。3.3.2管理层职能不到位目前，工商银行长春分行各个营业网点的负责人疲于日常业务处理，使管理、营销职能发挥不畅。随着同业竞争加剧，各项指标压力越来越重，但网点负责人的主要精力还集中在授权、报表等繁杂的工作当中。由于网点负责人具有授权职能，加上核算、内控的一票否决制，决定了网点负责人用在营销管理的时间将会非常少，想要走出去营销更是难上加难。工商银行在体制改革过程中，曾经把网