嘉信理财公司业务模式研究.doc

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1、注意嘉信理财公司业务模式研究嘉信理财公司业务模式研究嘉信理财(Charles Schwab)是世界上最大的网上理财交易公司，是美国证券投资保险公司(SIPC)及经济证券交易所(NYSE)会员，嘉信理财管理的资产总额达8000亿美金，其中股票资产总额全美排名第一；客户群、帐号群排名第四，客户人数达700万人；员工人数1500-1700人，在同行业中排名第3名，在美国公司排名前50名，在全世界排名第97名，公司总部设在旧金山，全美各地共设有335间分行。现简介嘉信理财亚太投资服务的一些基本情况：一、基本概况亚太投资服务作为嘉信理财的一个部门，于1990年创立，1992年开始实行电话服务，1994年

2、开始实行第一代网络服务。从成立至今十年来，员工人数从3名发展到240名，服务技术从华语电话通发展到全美首创的中文嘉信网，业务范围从旧金山扩展到全美各地的华语分行，亚太投资服务分行遍布全美东西两岸。主要有北加州华语分行、南加州华语分行、华盛顿州华语分行、华盛顿州华语分行、纽约华语分行、德州华语分行等，除此之外在全美还有40多间分行设有华语投资专员。投资专员除帮助客户制定投资计划外，还能帮助客户在如何节省投资费用及如何亨受更多的优惠方面提供咨询。二、业务范围亚太投资服务的专家们精通华语、经验丰富，在投资种类上设有金融市场基金、股票和期权、共同基金、固定收入投资、定期存款、国库债券、嘉信活期年金、人

3、寿保险服务等业务。下面举例说明几种主要业务：1、在证券交易市场，嘉信理财在全美市场体系的各个交易所里，都保持着高度的参与，一直支持一个互相竞争的股票市场网络，除在纽约证券交易所拥有交易席位以及许多交易人员外，还在太平洋证券交易所和波士顿证券交易所担任千余种上市证券的交易员。嘉信理财的中央国际买卖部，能快速获得外国证券报价并进行有效的成交。亚太投资服务凭借嘉信理财在证券交易市场的规模，以及其交易时间短、交易成本低、手续费低和优质的服务，吸引了众多的客户。2、共同基金是集合一群投资者的资金，投资在股票、债券或货币市场基金上，并由专业人士管理的一种便利投资项目，这项业务是嘉信亚太投资服务的一项主要经

4、营内容。共同基金投资分散在不同证券上，可帮助客户有效平衡投资的风险与回收，加上嘉信理财可提供260家以上知名基金公司的1650多种共同基金选择，其中有超过1050种无销售费、无手续费或无佣金之间转换，客户还可通过嘉信理财的中、英文网站来观察、比较并投资在适合其所需要的共同基金上，这些使亚太投资服务的客户群不断扩大。3、在存款和转帐业务上，主要特色是使用更有效的现金管理工具，“转帐灵”、“电子付款服务”、“e通帐户”等等。“转帐灵”无须签写支票，无须存款单，就能让客户在理财帐户之间，以及和其它金融机构之间进行电子转帐的工具；“电子付款服务”是专为客户提供的电子缴费服务；“e通帐户”是专为管理家庭

5、开支和缴付帐单而设的新帐户。同时，为合并资产，使客户对市场应变更快速，专门设立转移帐户和证券业务以及存入股票所有权状等业务。4、“个人退休帐户”业务是该公司重要的业务之一，亚太投资服务在经营个人退休帐户上采取了许多办法。除全天候华语服务、提供多种投资选择等方面外，最重要的是免收年费和提供帐户保障。免收年费即在每年的9月15日前，存放“个人退休帐户”的资产总结存只需要达到$10,000或以上，即可终身免收年费；嘉信理财提供金额超过一般规定的保障，其保险金融为每位客户名下的证券帐户内证券之总价值，再外加相当数额的现金保障。且在帐户种类设置上比较灵活，仅退休帐户就有传统个人退休帐户、教育个人退休帐户

6、、自存个人退休帐户、滚存个人退休帐户、其他小企业退休计划帐户等等。三、服务方式亚洲投资服务在服务方式上有以下几个特点：1、在服务方式上，亚太投资服务采用先进技术方面较为突出，主要是为客户提供多方面的投资管道。亚太投资服务设有全天候免费服务热线，让客户随时随地与亚太投资专员联络；设有中文投资网络通，让客户全天候通过全中文网络下单，网上进行股票交易，查询报价及帐户资料；设有先进的自动电话服务系统，主要是两种，一种是国、粤语“电话通”服务，让客户全天候透过按键式电话，获得报价、下单买卖股票、期权或查询帐户情况，更可额外节省嘉信理财标准佣金10%的费用；另一种是国、粤语“理财通”服务，是一项按键式电话

7、来获取帐户资料，如帐户结余、交易情况、证券库存的全天候自动化服务。此外还有嘉信理财“贵宾会”、“转帐灵”服务、共同基金自动投资计划、全球投资服务、理财顾问介绍服务等。他们有一句宣传口号“自动电话服务，日夜伴您理财”。2、嘉信理财投资资讯服务在吸引客户，为客户着想方面有一定策略，设有股票资讯研究服务、年终报税简报、损益表、各种投资指南等。比如说在共同基金业务开展上，他们设计了投资锦囊，也就是投资共同基金实践三步曲，分筹谋大计、选定策略、甄选适合客户投资目标的共同基金。在第一步中按照人的性格分为保守型、中庸的保守型、中庸之道型、中庸的进取型、进取型五种，并按五种不同类型，找出最适合客户的资产分配计

8、划；第二步帮助客户比较多种投资策略，确定哪种最符合客户的需要；第三步就是如何将客户已确定的计划付诸行动。3、嘉信理财公司在企业经营和文化上有其特色。总部与所有分支机构开展工作，部署计划、事项通知、表彰先进、福利安排、培训教育等，都是通过Email进行。员工在工作上有突出业绩的，总部或分支机构就要在网上进行宣传，其影响力很大，对员工起到了激励作用。公司还设有自己的网页，每位员工的电话、职务、兴趣、爱好等等都可以在网上查到，相互之间虽然见不到面，但可以通过网上交流。另外，嘉信理财对员工开展网上培训，总部每月训练一次，分行每周训练一次，培训课程、考试内容等都是通过网上操作来实现。在企业宣传上印制了很

9、多宣传手册、画报、单页宣传单，琳琅满目，品种很多。在回报社区上不遗余力，经常捐款给老人中心和疗养院，设立图书馆，为学校解决亚裔青少年教育问题等等。这些为树立企业形象，建立高度的经营信用起到了一定作用。嘉信理财创建人、董事长、首席执行官查尔斯.施瓦布（Charles Schwab）有这样一句格言：“我经常问自己这样一个问题：一个像我一样的顾客，会要求我们作什么？”正是这一理念的推动，嘉信理财在发展中通过它的重要子公司嘉信理财有限责任公司及其290多个分支机构，使用互联网和语音识别电话，为私人投资者、独立投资经理、退休计划和机构提供了多种电子网络金融服务，使嘉信理财快速走上了成功之路。大家知道，每

10、一个公司都想与顾客靠得很近。1975年5月1日，查尔斯?施瓦布意识到，在证券业驰骋多年的秘密不在于周密的调查研究，更优秀的经纪人以及和500强企业保持内部联系。真正的秘密在于拥有更好的计算机系统。于是，施瓦布去买了最好的计算机，而且每年花2.5亿美元为信息技术系统升级。今天，这些系统不仅仅可以做电话交易，而且对顾客开通了网上交易。嘉信理财网上交易系统按语种可分美国市场多语服务、英文交易网站、西文交易网站、韩文交易网站、中文交易网站，以及澳洲、香港、日本、加拿大、欧洲、拉丁美洲等诸多全球性网站。在诸多的网站中，我们以嘉信理财设计的“中文投资网路通”和“无线通”等全新的投资服务项目及让投资者选择嘉

11、信理财的策略为例，看一看嘉信理财如何通过由面到点，由宏观到微观，来吸引众多的交易者的。嘉信理财的“中文投资网路通”，可以上网投资，免费查询股市行情及分析表，从各大中文报纸阅读最新消息，得知更多中文产品及服务。“中方投资网路通”，每周七天，不分昼夜，可以任何时间随时下单买卖及查询帐户，并提供免费的中文网上交易讲座。嘉信理财为了帮助顾客更方便、简单、有效的上网投资，制作了“如何上网投资理财”使用指南，从简单的第一步购置、安装计算机，到上网投资交易，详尽说明和图示，让顾客只需几个步骤，就能在顾客的个人电脑中享受“中文投资网络通”的好处，轻易在网上投资理财，实现顾客的投资愿望。嘉信理财的“无线通”，也

12、叫掌上理财电脑，可随时随地，掌握先机，其特点一是掌握投资、行动自如，嘉信理财“无线通”，不需要顾客守在个人电脑或电话边，也可以随时随地掌握自己的投资大事，无论人在何处，嘉信理财“无线通”都可以提供客户所需要的重要投资消息，让顾客享受无线投资的便利好处；二是随时有效管理投资，嘉信理财“无线通”掌上电脑，一机在手，即可方便地获得即时报价，掌握股市动态，进行证券交易，即时查询帐户结余与库存证券，确认交易完成，获知股票市场指数，接获交易通知，使客户快速地掌握所需要的资讯，并有效地管理自己的投资。嘉信理财在如何吸引投资者上，充分利用了网络手段，在网上开辟了咨询指南、投资之道、最新动态、理财常识、市场资讯

13、、开户办法、嘉信VIP、证券交易、嘉信地球村、理财规划等等栏目。内容极其丰富，而且具有可操作性。比如说，对不同投资者，嘉信理财将其分为起步投资者、富裕投资者、活跃投资者、策划退休人员等四类，并针对不同类投资人，设计了不同的理财规划和方案，真正使投资者通过网上咨询就知道自己应该属于哪类投资人，应该采取什么样的对策。下面详细说明这四类投资者的具体内容：起步投资者（Beginning Lnvestors）。嘉信理财为起步投资者设立了网上“嘉信学习中心”、 “入门投资者光碟”、“资讯投资讲座”等服务项目。一是嘉信网上的“嘉信学习中心”，可报读免费的投资课程。这些课程专为投资新手而设，每个课程均满载资讯

14、、充满趣味及可按照个人学习速度进行。顾客可以按自己的时间表，随时选择自已感兴趣的题目学习。“嘉信学习中心”提供的一些课程：如投资基本概念、如何展开自己的资产分配计划、如何下单买卖共同基金、如何下单买卖股票、了解何谓债券等等。二是“入门投资者光碟”可以帮助顾客在个人电脑上学习投资的基本知识，这种互动式光碟在简易及有趣的环境下，让顾客可以找出自己属于哪种类型投资者，是保守型，还是积极型，或者是介乎两者之间；根据自己的目标来选定投资计划；认识如何通过嘉信网买卖投资项目。光碟中包括10条常见投资问题、名词辞汇、有关各投资题目答案的快速搜寻功能等等。光碟还可以直接连接嘉信网的连结，向顾客示范如何在嘉信网

15、上着手投资。三是如何建立精明的投资组合”讲座向顾客传送投资知识，告诉顾客选择投资项目并非费时及困难的事情。通过由嘉信投资代表主讲的讲座，顾客将学会处理问题的精明方法：比方说在开始投资前要掌管哪些基本事项，如何建立自己的投资计划，怎样将自己现有的投资项目与自己的计划作出比较，如何建立包涵核心投资项目的投资组合，并怎样时刻监控个人投资组合。嘉信理财经营理念中，始终把如何让每个投资新手更轻松地开始投资作为重点。在嘉信开设帐户，可得到更多学习及计划的机会、认识更多选择投资项目的方法以及取得更多接触及管理您的投资的良方。富裕投资者(Affluent Lnvestors)。嘉信理财为富裕投资者设立了“嘉信

16、贵宾会服务”、“嘉信投资组合咨询”、“嘉信财务顾问资料库”等服务项目。作为嘉信尊贵的客户，如顾客在嘉信理财存有$100,000的资产净值，或者每年进行最少12次或以上的付佣金交易并在嘉信理财存有最少$10,000的资产净值，便可享受以下服务：通过免费电话服务热线，与嘉信理财专业经理及经验丰富的投资代表联络，取得来自各种高质的研究及资讯，精选的优惠包括根据顾客资产及交易量而定的特惠交易费及低额佣金。二是“嘉信投资组合咨询”，帮助顾客掌握投资组合优势，建立一个雄厚的个人投资组合。内容包括：对顾客在嘉信及其他证券经纪商所持有的投资作出详尽分析，根据顾客最近的财务状况重新进行资产分配计划，专门的资产重

17、新分配建议及持续的研究与指引，电子邮件通报及季度投资组合更新等。“嘉信财务顾问资料库”的特色：顾客想在自己所属地区找一名专业投资经理，“嘉信财务顾问资料库”可以无成本及免费的推荐服务，帮助顾客找到适合的顾问。所有参与服务的投资经理均符合特别的教育及专业经验要求，独立运作，只收取服务费，不收佣金。在嘉信理财，顾客可以取得为卓越投资者所投资的深入研究与资讯，以及不断创新的产品和服务，当中还包括：贵宾会员交流活动，取得专家的第一手意见。活动中包括与共同基金经理、著名产业领袖及专业现场讨论市场大势。On InvestingTM杂志是特别为嘉信贵宾会客户印制的Bloomberg财经赠阅杂志。顾客可以在网

18、上或以邮递方式取得On InvestingTM杂志。嘉信理财网上研究资源十分丰富，例如：可直接将市场资讯传送至顾客的电子邮件信箱的“电子通报”；根据顾客个人搜寻准则，帮助顾客从繁多股票中加以挑选“自助择股”；为顾客节省时间的工具如“快速搜寻”，等等。活跃投资者(Active Trader)。嘉信理财为活跃投资者设立了“嘉信专业版”、“交易通”、“电话通”、及全新的掌上理财服务等项目。“嘉信专业版”为符合资格的投资者提供：即时及自动更新的纳斯达克指数第二级报价，附以时间价量表；互动式技术走势图，给顾客多种操控简便的研究；建立无限报价次数的报价表的功能；从道琼斯及COMTEX取得最新的市场新闻；自

19、选设定显示功能，让顾客可选择想看到的工具及资料以及该些资料的显示方式。“交易通”是专为嘉信活跃投资者而设的先进电脑交易软件，让顾客以低至$14.95的收费、更得心应手的进行证券交易。此外，顾客还可以取得即时及自动更新的报价与新闻；下网后可继续输入并储存股票及期权订单，以供日后买卖之用；自选设定多达25种不同的即时报价表，每个报价表可涵括多至40个代号。根据详尽的收益和亏损报告来监控个人投资组合的表现。嘉信理财有竭诚为活跃投资者服务的交易投资小组，不分昼夜帮助这些顾客进行期权、期货及全球投资。另外，嘉信理财为活跃投资者还提供多元化的工具及服务，其中包括：报价与研究，于“分析资料库”取阅专业研究，

20、随手点按就可取得分析师意见，方便快捷；嘉信期权交易服务，设立了了解顾客作为活跃投资者的特别需要的期权投资代表小组，竭诚为顾客服务。投资代表会按照顾客的投资目标，帮助顾客规划期权交易策略；嘉信电子邮件通报，可从顾客的电子邮件信箱收取最新股票新闻；延长交易时段TM在嘉信理财，顾客可以透过电脑化订单配对系统，在开市前或收市后下单买卖股票。策划退休人士(Retirement Ahead)。嘉信理财为策划退休人士，设计了“精明退休指南”、“退休策划工具”、“退休人士帐户”等服务项目。一是嘉信理财编制了“精明退休指南”，是实际有效、按部就班的指引，可以帮助客户计算退休生活开支，预计顾客的收入，包括社会福利

21、金的数额，确定顾客整体的退休目标以及如何达成该目标，考虑顾客的资产分配，确保顾客善用所有退休储蓄良机，了解信托及财产规则事宜。二是在嘉信网上提供的退休策划工具，可让顾客输入其现时的个人财务状况，包括现有的资产及退休存款，嘉信理财帮助顾客评估退休开支，并订下可以支付退休开支的个人退休目标。然后，顾客可输入不同的假设，以找出各种做法对自己退休财务的影响。最终选择一个顾客可依循的退休大计。三是在嘉信理财，顾客可以找到各式各样的投资帐户种类，其中包括：个人传统、滚存个人退休帐户，以及为小型企业而设的退休计划，例如：嘉信SEP-IRA（简易雇员退休金计划）、嘉信SIMPLE IRA（雇员储蓄配款计划）、

22、嘉信合格退休计划（QRP）以及监护人帐户等。嘉信理财在策划退休人士上不遗余力，充分利用嘉信网，全力为客户计划退休，让客户可安枕无忧地享受退休生活。“我总是站在顾客的角度，看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。我总是不断地监督我们的工作，寻找更能使顾客满意的提供金融服务的方法。”嘉信理财董事长兼首席执行官查尔斯斯瓦布基于这一理念，从1960年就开始研究共同基金，他认为共同基金比较适合于大多数人；1984年，他撰写了一本有关共同基金的书，谈到共同基金对于普通投资者来说是最佳选择；1990年，当时中介公司对共同基金收取的手续费很高，他为了给顾

23、客提供一种无负担的共同基金，充分利用网络技术革命，使得嘉信理财实现了以一种全新的降低交易费用的方式来开展工作。目前，嘉信理财在网上提供由265家以上知名基金公司管理的四千一百多种共同基金，其中有一千一百多种不需付交易手续费用。在这些基金中，不管顾客选择哪一类基金，都可以享受共同基金的多项优点，而且可能比直接购买个别证券更具经济效益。嘉信理财为客户建立了“全一服务”基金网（基金超市），这一基金网，买卖共同基金省时省钱。美国超过二百万投资人士，正通过由嘉信理财创先设计的“全一服务”基金网来投资共同基金。同时，嘉信理财根据基金界权威统计数据，为投资者挑选每一类别当中过去表现优异的基金，制作成“共同基

24、金绩效指南”和“共同基金精选目录”供投资者免费在网上查询，这些资料中，包含小型股基金、中型股、大型股、国际股以及短、中、长期债券等类别。只要打开嘉信理财网就可以看到在共同基金方面诸多的服务项目，比方说“共同基金成绩卡”、“共同基金表现报告”、“共同基金平均成本基础报告”、“共同基金投资锦囊”等等，对共同基金投资者来说，嘉信理财网的确站在顾客的角度，提供了卓越的服务。下面介绍一下，“投资锦囊”中的投资共同基金实践三步曲，这三步曲的精心设计展示出了嘉信人的经营理念。第一步，筹谋大计，主要是确定自己是属于哪种类型的投资者，然后再按照确定的目标来设定一个投资计划。如何确定属于哪一类型的投资者，主要是通

25、过“个人投资侧写（Personal Investor Profile）”来完成。“个人投资侧写”主要包括两个方面内容：一是准备投资的时间长短，即“投资期限”；二是面对投资风险时的感受，即“风险承受能力”。嘉信理财通过一套问卷调查，来确定“个人投资侧写”类型，帮助选择资产分配的方法以及分散投资的组合，以选出既令自己安心，又能符合自己长期财务目标的投资项目。嘉信理财在问卷中，共设置两大部分。第一部分共七项：计划将大部分的投资资金取出，以应付重要支出，大约是在：3年内（1分）、3-5年（3分）、6-10年（7分）、11年或以上（10分）。当开始提取投资资金后，计划在下列期限内使用完这笔钱：2年内（0

26、分）、2-5年（1分）、6-10年（4分）、11年或以上（8分）。将上述两项得分相加，分数少于3，停止回答，属短期投资，适合要求短期收入和高稳定的投资人士。由于投资期间短暂，宜慎重选择资产价值波幅较小的资产类别，选择40%短期（平均债满期不超过五年）债券或债券基金及60%现金的偏低风险资产分配组合。因股票投资在短期内可能波幅较大，但短期固定收入基金和金融市场基金均可考虑。将上述两项得分相加，分数超过3分，继续作答。投资知识可形容为：一窍不通（0分）、所知有限（2分）、颇有心得（4分）、涉猎广博（6分）。当决定如何投资时：最关心资金蒙受亏损的可能性（0分）、同样关心资金蒙受亏损与增值的可能性（3

27、分）、最关心资金增值的可能性（8分）。选出目前拥有或曾经拥有的投资，然后选出最高分：金融市场基金或相当于现金的投资（0分）、债券及债券基金或股票及股票基金（6分）、国际证券及国际基金（8分）。假设在过去三个月以来，整体的股票市场价值损失了25%，而拥有的个别股票投资，价值要损失25%，您会怎样做？出售所有股份（0分）、出售部分股份（2分）、不作任何买卖（5分）、买进更多股份（8分）。以下五种假设性投资，能够接受哪一种范围的投资结果。投资计划 平均每年回报率 最佳的一年表现 最差的一年表现 分数ABCDE 7.2%9.0%10.4%11.7%12.5% 16.3%25.0%33.6%42.8%5

28、0.0% -5.6%-12.1%-18.2%-24.0%-28.2% 0分3分6分8分10分以上-项得分相加后说明“个人投资侧写”已完成，可根据投资期间分数和风险承受能力分数，来确定自己是属于哪种类型的投资者（详见图表），然后，下一步进入选择一个与之相符的资产分配计划。资产分配计划共分五种类型：A、保守型：每年平均回报率（1970-1996）：9.44%，表现最佳年份：21.81%，表现最差年份：-1.25%，适合要求短期收入，稳健和不关心投资增值的投资人士。种类比例分配可为：债券55%、现金25%、大型公司股票15%、国际性股票5%B、中庸保守型：每年平均回报率（1970-1996）：10.

29、65%，表现最佳年份：25.57%，表现最差年份：-6.54%，适合要求短期收入，稳健和资产价值略有增加的投资人士。种类比例分配可为：债券45%、大型公司股票20%、现金15%、国际性股票10%、小型公司股票10%。C、中庸之道型：每年平均回报率（1970-1996）：11.55%，表现最佳年份：29.76%，表现最差年份：-12.95%，适合不需要短期收入，但是希望在长时间内得到合理并稳定成长的投资人士。他们可以承受一些波动，但是亦希望自己的投资风险低于整个股票市场。种类比例分配可分为：债券30%、大型公司股票30%、国际性股票15%、小型公司股票15%、现金10%。D、中庸进取型：每年平均

30、回报率（1970-1996）：12.41%，表现最佳年份：36.63%，表现最差年份：-19.14%，适合要求有良好的资产增幅、无需短期收入的长期投资人士。可以接受较高的风险但不至于像单独投资股市那样大。种类比例分配可为：大型公司股票35%、国际性股票25%、小型公司股票20%、债券15%、现金5%。E、进取型：每年平均回报率（1970-1996）：12.89%，表现最佳年份：42.39%，表现最差年份：-23.82%，适合要求有可观的资产增值，同时无需短期收入的长期投资人士。可以接受年与年之间的资产价值变动，换取长期投资的高收益潜质。种类比例分配可为：大型公司股票40%、国际性股票30%、小

31、型公司股票25%、现金5%。第二步：确定个人投资侧写和其相符资产分配计划，是投资共同基金的首要步骤。第二步则为运用一个符合个人所需的投资策略，来完成资产分配计划。这一步主要注意两个问题：分析共同基金的优点。在选择任何个人投资方式以前，可以先参考共同基金的多项优点：a、分散风险：共同基金是多种证券组合而成，由于投资分散于不同工业和不同市场中的多种证券，它有助于减少波动而又能提升回报潜力。b、省时方便：选择共同基金投资，无需购买和观察个别证券。若投资于资产分配共同基金，更可将资产分配计划实践于单项投资。c、小额投资：共同基金精选目录内的共同基金只需2500便可开始投资。d、经过时间验证的策略：大部

32、分共同基金都是采取以下其中一个极有效力的投资策略来达成目标。一是积极管理，专业的经理人员采用广泛的研究和分析报告来精选证券组合，希望基金在目标范围内有最佳表现；二是指数，此策略致力于紧追某一项市场的表现，例如用指数来衡量其业绩。这个策略旨在达到某项投资类别内得到较稳定的回报，并可由广泛的分散投资来降低风险。选择对投资的参与程度。若属于非常投入的投资者，喜欢喜欢自己买入个别共同基金，自行观察和重新分配自己的投资组合，便可自己挑选基金来完成资产分配计划。但如果希望以单项的投资来完成同样计划，既享受省时方便、又有专业管理代劳，可选择轻而易举的网上“一步完成”的投资方式来完成投资计划。a、网上“一步完

33、成”的专业基金管理。这种方式由资深的资产财务经理为其提供专业的管理服务，是一个简易而明智的方法来帮助顾客将计划付诸实现。这些共同基金特为融合各种资产类别而设，可以将顾客的投资分散于股票、债券和等值现金券，即全部包含于单一项投资内。这些基金通常会保持一贯的资产组合，但也会因应市场状况而作出调整。b、自创资金组合，亲自管理。若属亲自参与，为自己的计划选择共同基金，网上共同基金精选目录内，有过去表现优异的共同基金，确定投资策略后，便可进入第三步选择自己需要的共同基金。第三步：根据资产分配计划及已决定的投资策略，嘉信理财为顾客建议适合的共同基金。要求在网上“一步完成”的投资方式中选其当中一项，或用下页

34、的计划表来选定共同基金组合，这一切做好后，就可以开始投资了！如果说网上购物这类的电子商务在国内实施还有诸多瓶颈的话，金融证券类的电子商务却已经实实在在地走到我们的面前，各大券商无不建立网站，开通网上炒股服务、证券信息服务和解盘荐股服务，服务的深度不断加强且早已超过争取眼球注意力的阶段，各个证券网站之间已经开始了争夺客户的激烈竞争，对客户关系管理的运用都给予了高度的重视。在证券业界久付盛名的嘉信理财（Charles Schwab）利用网络技术取得辉煌业绩的报道可谓不绝于耳，让我们来分析其成功的经验。Charles Schwab 在28年前创建这间公司时就把经营客户关系作为首要的经营目标，而不是汲

35、取利润，这样的理念让 Charles Schwab成为了全美著名的券商。为了实现“提供卓越的客户服务”这个企业的核心价值观，从公司成立初期就对客户资料的分析投入了大笔的资金，并将这些分析的资料提供给客户服务人员和分行经理参考。随着IT技术的进步，Charles Schwab运用的科技由大型电脑到互联网，其经营形态也由实体券商到涉足网络券商，但其经营哲学始终如一：善用信息技术为客户和股东创造最大利益。强化客户关系的两项IT管理方法不同于很多企业对IT应用的一知半解或盲目跟风，Charles Schwab在各个阶段仔细思考IT技术的应用方法，该公司有两项非常值得借鉴的IT管理方法：1、持续提高IT

36、投资经费很多企业由于缺乏相关联的、长期的计划，对IT的投资往往是领导“心血来潮”之作，无法与企业的运营紧密结合，同时也缺乏相关的配套措施，所以能持续进行有效的IT投资的公司并不多见。反观Charles Schwab，具资料显示，该公司近年来每年约提拨其营业额的11%到14%的经费作为IT投资经费，用来提升该公司的资料处理能力与软硬件建设水平，投资比例在行业内比其它企业高很多。这项投资到1998年就已经为其带来了约220万人网上客户，网上托管资金高达1740亿美金。2、不断对IT的应用层面进行创新Charles Schwab在面对任何一项新的技术时，首先的反映是：它能为客户带来什么好处？ 这样的

37、思考方式为IT技术的运用发展出许多创新的应用。客户关系管理的工具和成效Charles Schwab的客户中有约三分之二的客户拥有个人电脑，希望进行网上交易，其积极地建设了以网络为基础的交易与运行环境，主要功能如下：1、SchwabMail客户与Charles Schwab进行双向沟通的电子邮件系统，客户可以在任何时间，询问任何想要得知的信息或解答，而Charles Schwab基于此系统提供全年无休的在线咨询服务，以满足其客户对高度便利性的要求。2、Schwablink Website该公司的企业网站除了提供一般的企业介绍和产品咨询外，还特别注意对投资经纪人的服务，为投资经纪提供产业信息和新闻

38、，而且经纪人还可以通过网站直接与Schwab本人进行沟通，以使经营者了解市场与客户的声音。这两项网络服务已使60%的客户进行网上交易。3、VoiceBroker将大部分的客户交易由Voice Broker语音下单系统处理，节约公司的人力成本和客户的等候时间。4、客户自主服务除了网络和电话自动下单，该公司还为客户提供了电话服务中心（CALL CENTER）或直接去交易部交易的方式。让客户可以按照自己最喜欢、最方便和最熟悉的放式进行交易。Charles Schwab进行客户关系管理建设时，将客户关系的衡量系统与企业愿景及价值紧密结合，提出了好的客户关系管理系统必须同时满足管理者、员工和客户三者的需

39、求：1、必须提供管理者良好的检验与追踪功能，以利于管理者进行员工绩效评估与教育训练。2、必须提供员工足够的、有用的、容易理解的信息，以便员工采取正确的客户服务行动方案。3、对顾客则希望一定能有一个简单的、可以随时反应对公司评价的系统。基于这三项要求，Charles Schwab正在实施一项名为“Schwab way”的计划，这项计划中，企业的核心价值演化为 “Customer FERSTT”, 所谓“FERSTT”既是 Fire (公平)、Empathetic(感同身受)、Responsive(积极反应)、Striving(努力不懈)、Teamwork(团队合作)以及Trustworthy(真诚诚恳)，公司期望通过“Schwab way”与客户建立更深层的关系，并提供更好的客户服务。