农村合作银行排长队现象调查和思考.doc

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1、农村合作银行排长队现象调查和思考银行网点排队现象却是一种百姓十分关注的社会问题。银行网点排队现象是广大客户迅速增长的金融服务需求与银行服务供给能力相对滞后这一矛盾的必然反映。让客户排长时间的队，责任不是消费者，也不是消费者不懂得使用电子、自助银行。银行排长队，不是说明银行生意好，而是说明银行管理有问题，银行应尽社会责任，履行自身职能，改变服务观念, 关心客户的需求。今年来，我在苏北某地区开展社会实践，发现在农村金融网点出现了农民客户排长队的现象。一、调查样本（一家农村合作银行）的基本情况 存贷规模100亿元，新增37.6亿元，1-2月份累计发生业务量113.46万笔，现金收付量250亿元，2月

2、份业务量是正常月份的3倍。营业网点31家，148个窗口，每个营业网点都设自助服务区，自助设备38台；商场超市布放离行业务POS机100台，减轻现金交易6308万元；圆鼎借记卡19.36万张，卡存款9.02亿元，卡交易笔数、金额倍增。通过登录监控系统，80%网点的营业厅（9-11时、14-16时）都显示排队画面。二、农合行网点出现农民客户排长队现象 1、存贷结算业务猛增。随着经济的发展和个人金融产品的不断推出，加之银行承担的公共事业费用代收代缴职能越来越多，据统计全国竟有260种之多，这样一来，银行的队自然越来越长，越来越多的客户到银行办理业务，代缴水电费税款、代发工资、养老金、财政补助、代缴寒

3、假学费等代收代缴业务品种扩大，代发工资数量急剧增加；电子银行发展还不尽如人意，客户对银行电子渠道认知不足，影响客户对电子银行使用。农合行柜面时常出现排队。2、特色服务业务农民工银行卡集中转付。20万农民工在打工地只要使用有“银联”标识的银行卡存款后，都可以在家乡就近的农合行网点柜台提取现金或查询卡内资金，从而解决农民工汇款难和携带现金不便的问题。过年了！进城务工的农民工攒点钱拿回家是基本目标，在城市里的消费支出是有限的，资金的回流主要是回到家乡农村。但农村汇款体系不健全，城市有国有商业银行和十多家股份制商业银行，农村没有这些银行的分支机构，只有农合行、邮储和少量农行网点，难以满足农民工对方便、

4、安全、快捷的资金转移服务的需求。这类客户数量猛增，集中转付，造成农合行柜面、取款机排队现象。3、服务三农业务财政直补“一折通”发放。即财政预算安排并直接发放给农民用于发展经济和保障生活的（粮食直补资金、玉米、水稻、小麦、油菜、棉花良种补贴资金、能繁母猪补贴资金，民政优抚资金，低保资金，村干部报酬，五保户供养等）涉农补贴资金交由农合行直接、及时支付给农民，农户只要拿“一折通”存折直接到当地农合行领取。“一折通”具有政策性强、面广量大、户多额小、时间紧、兑付集中等特点，财政补贴资金直通农户造成农合行柜台排队。 三、农合行网点出现农民客户排长队现象的根源1、农民工异地打工，返乡过年“逢集式”取款转付

5、，存款业务量同增。农民工银行卡特色服务业务既增加农民工汇款渠道，方便农民工异地存取款，避免携带大量现金返乡。也逐步改善农村地区支付结算环境，畅通农村金融机构汇路，丰富农村金融服务内容。农民工群体数量巨大，资金回流数量可观。2、“一折通”必须兑付，是在尽政治责任，履行服务三农职能。农合行代理财政直补资金“一折通”发放。既减少了财政发放各种直补资金的中间环节、增加发放的透明度，又能更直接、及时、完整地送到农民手中，让千万户农民实实在在地享受到党的惠农政策和公共财政的阳光，这是将党和国家各项助农、扶农、惠农政策落实到实处的一个重大举措，农合行服务义不容辞。3、“代收代发” 业务发展迅猛，服务社区职能

6、滞后。客户排队办理业务主要集中在汇款转账、现金存取款、代收费、异地通存等业务。服务客户群结构主要是农民大量进城，社区人口增加，各类代收代缴代发业务品种(如代收话费、水电费、税款、代发工资)及数量爆增，而各公共事业单位的系统接口、数据要求、发票格式等千差万别，造成银行电子渠道系统开发改造困难，业务无法大规模迁移至电子渠道进行，客户柜台拥挤严重。 、相对于银行需求的特点而言，银行服务供给表现出不对称性。银行出于成本和利润考虑，营业窗口短期难以大幅增加，服务资源供给短期难以提高。银行服务需求的多样性和复杂性，使得单笔业务处理时间增加，需求时间上的相对集中性，使得一定时间段需求量增加，从而使有限的银行

7、服务资源在供给方面短期难以与之相匹配。5、网点布局不够合理，网点资源利用不充分，难以有效满足消费者金融需求。现有网点相对偏少，相对于庞大的市场潜力而言，服务半径过大，不能较好满足金融服务需求。新建的经济发展热点地区、繁华商业区、居民社区、批发市场周边的地区，没有银行网点，金融服务出现盲区。网点资源没有得到充分利用。柜面开工率较低，对公对私窗口比例不合理。加之部分网点硬件设施落后，自助机具配置不齐备，难以满足金融服务需求，加剧了柜台业务压力及客户拥挤程度。6、电子银行自助渠道利用率不高，对柜台业务的分流作用尚未充分发挥。由于客户办理业务传统习惯和银行宣传不够，客户不了解、不信任或不习惯电话银行、

8、网上银行、ATM服务，考虑到安全问题不愿使用。仍选择传统的柜台服务，致使自助设备、电子银行渠道使用率不高。同时，ATM 客户每日每次取现额度较低，限制影响客户取现。7、风险防范力度加大，业务办理环节增加。为防范风险，银行和监管部门对特殊业务处理增加了风险控制环节，业务处理流程有些繁琐，致使业务处理时间过长，客户等候时间也必然更长。同时，反洗钱、反假币控制要求细化、严格，柜台相关业务流程日益复杂，客户资料、证件填写审核要求严格，信息需登入多个系统，交易处理及客户等待时间必然延长，银行需要业务流程再造，提高效率。8、大堂经理未充分发挥作用，未能有效分流、疏导客户。一是大堂经理配备不足，职责定位不准

9、。部分经理承担了营销任务，影响疏导客流功能发挥。二是部分大堂经理疏导客户意识不强，在答疑解惑、分流指导客户有效使用自助机具等方面发挥作用有限，有的只是坐等客户咨询，个别网点大堂经理有空岗现象。9、客户的金融知识有待加强。一方面，多数储户存款时宁愿多花一些时间去储蓄网点柜台排长队，将现金亲自交到银行柜员手中，也不愿意尝试自助设备。客户“不放心、怕吃亏”等顾虑成为银行推广自助设备的最大障碍。许多设备和功能处于闲置状态，自助银行的便利性没有充分发挥。另一方面，客户缺少金融知识，办理业务时浪费时间。还有客户到银行领取代发工资一定要排队登折，折上打出来才放心。四、改善农合行客户服务的建议对策1、银行高管

10、要重视客户服务工作。银行机构要自觉遵守商业规则，进一步树立正确的价值观念和经营理念，建设具有社会责任感的企业文化。各行(社)在关注高端客户的同时，切实履行好社会责任，以人为本，做好中低端客户的服务工作。进一步研究服务质量的改善问题，制定明确有效的改进计划，分析网点地理位置、经营现状、客户结构、运营潜力等因素，优化网点和人力资源的配置，加大投入，在县城及繁华地段人流量大的社区，新增营业网点。尤其是“一折通”发放，要将党和政府关心农民的政策落实到位。2、要加强舆情引导和双向沟通，增进公众的理解与支持。要重视与媒体的交流与沟通，对于媒体反映的问题应积极反馈，争取工作主动。要建立应急机制，制定应急预案

11、，在发生停电、宕机的情况下，积极做好对客户的解释安抚工作，化解矛盾。3、加快网点功能改造，实现不同需求客户分流。总行营业部按照咨询、自助、等候、营销、办公等功能进行网点分区改造，分设对公、对私客户区，发挥大堂经理的引导、分流作用，提高网点业务专业化水平，分流不同需求客户。提高业务处理效率，缩短交易时间。实行存贷分离。在业务繁忙或逢集时，实行贷款时间差投放，避开业务高峰期。 4、加大ATM取款机布放，选择使用自助设备分流长队。小额存取款、缴纳水电费和交通罚款、补登存折、打印发票、查询余额等都可以通过自助机完成。加强取款机维护，及时加好钞，保证不停机，不断钞。宣传告知客户自助服务办理的业务种类，并

12、对重点复杂操作业务进行演示，提高客户自助交易的便利性和安全性，发挥自助机具对分流柜台业务的作用，努力拓宽服务渠道。5、大力推行离柜业务，网上银行、电话银行、手机银行能让储户足不出户，就能办理业务。推广成熟、安全性良好的网上银行、电话银行和网上银行进行业务。向个人客户提供包括账户查询、转账、账户管理、自助缴费以及挂失服务，缓解柜台压力。 6、大力开办离行业务，加快POS布放，做大收单业务，把“银行柜员POS”安放到小商品批发市场、商场、超市、餐厅。购物、消费、个人存款在各银行间的往来，只要用银行卡在POS机上一刷，输入密码，就完成付款过程，既省去收款人点数、识别真假麻烦，又免除付款人携带现金的烦

13、脑，减少社会现金流量7、实施柜员制，优化业务流程，简化操作手续。将原出纳员、记怅员和复核员三人办一笔业务的“出纳记怅复核制”，改为柜员一人临柜独立办理业务的“综合柜员制”，即同一窗口既可办理对公业务，也可办理对私业务，提高网点柜台综合服务能力，减轻柜台业务压力，增加对外服务窗口，缩短客户交易时间，加快柜面客户分流速度。8、加大柜员业务量与绩效挂钩的力度。针对特定情况做足准备。代发工资等批量业务加班处理，现金整点等工作集中到后台进行；服务窗口的员工尽量避免处理其他业务，每个柜员配置电子点钞机，减轻柜员手工点钞负荷，加速办理业务速度，缩短客户等待时间。9、实行“客户等候时间”量化标准，对特定时段、

14、特殊业务造成的排长队现象必须有应急措施。统筹人力资源，对高峰时段不安排员工休假，实施“弹性工作时间”、“弹性窗口设置”等措施解决客户排队问题。灵活安排当班柜员数量及柜员工作时间，合理调配临柜人员与营销人员，增加窗口服务人员，开足现有服务窗口，上午早开门，中午不关门，晚上迟关门，延长服务时间。 10、推广大小额支付系统结算业务。宣传农合行加入全国银行间现代化支付系统，转账汇款，实时到达，全国联网，通存通兑。可以办理跨行通兑业务，资金实时到账。加大代付工资、保险金、养老金以及代收水、电费等业务推广和宣传。推广个人支票、银行本票使用，增强银行卡支付能力，降低柜台现金使用率。11、提高业务服务操作技能。加强员工培训，实行限时服务，加大对网点服务检查和督导，为员工提供舒适和谐的工作环境，通过构造舒适和谐的工作环境，使员工在作出相同工作量的情况下，疲劳程度得到有效降低，固有劳动技能能够有效发挥，劳动效率得到提高，从而缓解排队矛盾，提高服务质量。12、培育客户良好的金融消费习惯。银行机构应承担消费者教育的责任，针对农村非现金支付工具使用不普及、现金结算量大特点，加大金融知识普及宣传，消除客户对现代金融服务手段的误解，推广完善票据业务、大小额支付系统等业务，对于不会电子、自助的客户辅导，通过开展“送金融知识下乡”、“金融社区行”等活动，进行金融知识普及教育活动，提高认知度和利用率。