中国建设银行电子银行业务发展战略研究目录.doc

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1、中国建设银行电子银行业务发展战略研究目录1、 电子银行2、 电子银行的发展现状3、 发展中的问题4、 发展策略5、 制约因素6、 建行的优势7、 建行存在的问题及解决办法8、 建行的发展战略9、 活动实施方案1、电子银行电子银行是通过互联网向客户提供信息查询、对账、网上支付、资金转账、信贷、投资理财等金融服务。通俗地说，电子银行就是银行在互联网上设立的虚拟银行柜台，传统的银行服务不再通过物理的银行分支机构来实现，而是借助技术手段在互联网上实现。其实现了全面无纸化交易，服务方便、快捷、高效、可靠，经营成本低廉、简单易用。随着中国网上交易增多，经过数年的发展，中国网上银行用户数也呈现不断增长的势头

2、。网民选择网上银行的首要原因是因为网上银行的方便性，主要体现在节省时间、更方便的在家或单位中使用并且可全天候使用。还有一部分选择网上银行服务的原因是更愿意使用更新科技、追求更优金融服务与更高生活层次以及获得更多服务/功能的原因。随着人们生活方式日益丰富，互联网特别是宽带的日益普及，网上银行这种方便、快捷的使用银行方式正越来越受广大网民的青睐，网上银行这一新银行形式正悄悄融入我们的生活。而手机银行作为移动通信技术与银行业务的融合，逐渐成为又一个崭新的服务渠道，满足了人们期望的任何时间、任何地点和任何方式的真正3A金融服务需求。伴随中国3G时代的来临以及手机终端技术的不断提高，未来商业银行必将围绕

3、手机银行产生丰富的增值业务，银行业利用移动通信网络开展增值业务的模式具有巨大的商业机会。2、电子银行发展现状电子银行作为商业银行业务发展的新型分销方式和渠道，已成为银行业务经营的重要组成部分，并成为展示银行经营形象和竞争实力的重要窗口。近年来，各行的电子银行业务均得到加强，市场基础和发展格局基本形成，对产品营销的推动力和牵引力不断增强。(1) 管理模式初步形成近年来，各行以有效发展为主题，以质量、效益为核心，进一步明确产品定位，加大营销力度，完善营销服务体系，加强风险控制，使得电子银行对全行经营的贡献度不断提升。电子银行的营销方式正逐步从”以产品为中心”向“以客户为中心”转化。为争夺市场份额，

4、各行在管理模式上都有所创新。有的行单设独立的电子银行部；有的行转换科技部门职能，将科技部更名为电子银行部，具体负责全行电子银行产品的营销和管理工作，将科技部门建成全行电子银行产品的营销、管理和推广中心；有的行由银行卡部门负责电子银行产品的营销，市场调研、客户维护、信息反馈和售后管理工作，由科技部门负责电子银行服务渠道的技术支持。集中统一的管理模式，极大地推动了电子银行产品的营销工作。(2) 服务功能不断增强目前，各行在电子银行业务方面开发了各具特色的服务功能。例如，招商银行的电话银行系统开发较为完备，可为个人和企业客户提供20余项专业服务，其中代理缴费和通信功能尤为突出；光大银行、交通银行均以

5、在客户申办银行卡的同时自动开通电话银行为特色，话费、上网费、寻呼费、房租费等的代收代付功能较为完善；兴业银行”在线兴业2O升级版增加了网上自助申请贷款服务，可一次性完成股票、基金、外汇和国债等多种投资；继”金融c通道”后，工商银行推出个人网上银行”金融家”，可为客户提供账户管理、转账汇款、缴费、网上汇市等12类、60多项功能；中国银行企业网上银行5O版在实现网上银行与银行后台业务系统自动联机处理的基础上，可为企业客户提供全方位的财务管理、资金管理和现金管理服务；农业银行推出的20版网上银行，增加了漫游汇款、贷记卡还款、网上缴费、记账式债券、开放式基金、分行地方特色业务、电子商务和服务定制等功能

6、，使网上银行在确保安全的同时也实现了推广上的便捷性。 (3) 客户群体日益壮大银行传统业务长期以来形成的客户群体，为电子银行业务的发展打下了坚实基础。近年来，各行利用多层次、全方位营销和主动上门推介等方式，吸引了一批实力雄厚的黄金客户。(5) 内部管理走向规范一是推行规范化管理，为电子银行从立项到产品上线运行全过程拟订规范化操作流程，保证了电子银行的安全和畅通。二是建章建制与技术防范并举，全面加强管理，构筑坚实、牢固的风险防范体系，加强对电子银行的监控。三是制定并完善电子银行管理制度和办法，规范业务操作流程，进一步明确各级行和基层网点在电子银行运营中的工作内容，并结合审计、财会等部门自律监管的

7、要求，将电子银行业务重要凭证领用(销号)和出入库管理、业务检查等内容，纳入监管工作职责中，强化检查与督导。3、业务发展中存在的问题。（1) 营销机制不健全，客户结构不理想目前一些电子银行的营销和宣传更偏重于短期行为。在营业网点，电子银行宣传品匮乏，柜员对产品缺乏足够了解，更无主动营销意识。在深入网点调研时，我们曾看到，当客户在柜面办理账户查询业务受阻时，柜员却没有意识主动地为客户推介既能方便客户又能减轻自身工作压力的电子银行业务。从客户结构上看，高低端客户比例明显失衡，客户资源不容乐观，客户结构亟待调整。面对电子银行低端客户占比较大的现实，一些银行的电子银行市场细分不足，客户结构调整不力，存在

8、畏难情绪。(2) 宣传力度不够，市场认知度不高 一些银行对电子银行产品的宣传攻势不大，宣传方式不够丰富，宣传投入乏力，立体营销格局尚未形成，因而市场认知度较低，客户”认购”热情不高。事实上，经过近两年的技术改造，各行的电子银行建设都得到了加强，但由于缺乏深入人心的宣传推动，有些银行的电子银行业务进展缓慢，未形成品牌效应。(3) 功能有待完善，拳头产品较少目前，许多电子银行存在经营特色不足，拳头产品、名牌产品严重匮乏，注册手续复杂，客户等候时间长，操作不便，银行专业术语难懂等问题。例如，电话银行操作起来相对繁琐，语音报读菜单冗长，造成客户不必要的话费浪费，影响了客户的使用热情。网上银行虽具直观性

9、，但因熟练使用电脑的客户人数相对较少，普及与推广十分有限。同时，频繁改版、升级也在某种程度上影响了系统运行的稳定性，使客户产生陌生感，最终导致客户流失。(4)售后服务不到位，市场培育能力差一是客户意见得不到及时反馈，银行产品的部分功能仍有待改进。如企业网上银行与现金管理平台的整合、大客户个性化服务、本地特色业务问题等。=是缺乏有效的跟踪和售后服务体系。相当一部分客户在初次使用电子银行时会存在疑惑，如果在最需要帮助时无法得到支持，将会极大挫伤客户的使用热情，导致客户开户后放弃使用，造成银行系统资源的浪费。三是缺乏足够的市场培育能力。目前，由于许多客户对电子银行概念模糊、认识不清，加之网上黑客猖獗

10、，假冒网站防不胜防，网上交易的安全性难以预料，大部分客户仍习惯于接受面对面的临柜服务，而不愿意选择网上银行做业务。一些地区网速缓慢、无法链接等客观因素也影响了部分客户使用电子银行的积极性。(5) 培训链条断裂，专业人才匮乏一些银行没有将电子银行的培训工作向下延伸到网点，实际参与培训人数相对于庞大的员工队伍来讲，比例甚小，且灌输式培训很难让受训者得到全面提高，加之部分员工缺乏计算机及互联网知识，实际培训效果并不理想。同时，专业队伍建设滞后，基层行业务和技术骨干不足，员工换岗频繁，队伍稳定性差。有的银行让那些对电子银行一知半解的员工做产品营销和推介，难免会影响到电子银行业务的发展。目前，利益分配和

11、考核机制不健全，主办行与协办行、管理行与经营行之间利益分配不合理，协办行为主办行”埋单峰现象，也极大挫伤了一些银行的积极性。(6) 电子银行安全性问题电子银行业务系统是主要应用因特网进行交易、清算和信息发布的服务系统，因此业务运行过程中信息的安全可靠是第一位的。信息的安全是指如何保持数据的保密性、完整性、真实性、可用性等安全，其技术手段包括加密、数字签名、身份认证，安全协议(SET,SSD及CA机制等。银行所面临的主要威胁有：“黑客，对网络系统的攻击、计算机病毒(特洛伊木马和电脑蠕虫等)、隐蔽通道、强力攻击、拒绝服务攻击等。操作系统的脆弱性、计算机网络的脆弱性、数据库系统的脆弱性、缺少安全管理

12、措施等也增加了银行网络系统的不安全程度。而传统银行业务中采用物理签名，它的不安全性程度很小，可以当面核对支付工具的真伪。但如果仅用密码系统对数据进行加密将只能保证信息的保密性，而不能保证信息的真实性和消息的不可伪造性，即不能确保此信息是否来自授权的发送方，也不能确保信息在传送过程中是否被篡改了，因此不足以保证网络系统的通讯安全。要确保信息在网络中传播时不会被篡改和伪造，就需要采用基本密码系统的协议技术。例如，买卖双方在交易前要互相验证对方的数字证书，如果附在数字证书上的CA的数字签名正确无误，则对方的身份可以确信无疑，从而保证重要识别信息的真实性和完整性。客户对电子银行安全性心存疑虑，持观望态

13、度，影响电子银行的快速发展。客户签约客户少或签约后不使用、通过走访调查发现，对网上银行的一些顾虑是：财务负责入主要考虑的是资金的安全，虽然对网上银行在业务处理上的高效快捷十分清楚，但对通过INTERNET传送业务数据的安全性始终放心不下，一提到1NTERNET,马上联想到“黑客”木马”，对网上银行的数据加密技术持怀疑态度，再就是一旦使用网上银行来处理结算业务，可能涉及到对目前的财务流程重新设计，人员重新分工，影响面比较大，其本人也需要全面学习授权管理、业务流程设计、帐户管理等一系列内容，怕出问题，有畏难情绪，只想维持现状、财务人员对科技含量高的网银业务虽然非常欢迎，但一想到需要学习大量的完全陌

14、生的东西，怕出问题，担责任，尽管银行承诺客户经理全程指导，但仍持敬而远之的态度。(7) 信用问题电子银行的整个交易过程几乎全部在网上完成，这种金融交易的“虚拟性”一方面推动银行业减少时间和地域的限制，另一方面也使交易对象变得难以明确、交易过程更加不透明。数字签名未被广泛接受使得电子银行比传统银行具有更大的信用风险。强大的负面公众舆论将导致银行资金或客户的严重流失。总之，制约电子银行的发展有技术的、经济的、社会的诸多方面的因素，解决时需要部门通力合作、多管齐下。计算机改变了我们的生活，因特网更是将我们的生活推向一个全新的时代，它给金融业带来了机遇和挑战。通过因特网为顾客提供高效、优质的服务将成为

15、银行业发展的必由之路。我们要对电子银行的灿烂前景充满信心，更要重视和解决制约其发展的不利因素，只有这样，电子银行才不会只是一场美丽的梦。4、电子银行的发展策略41 创新管理模式，提升经营层次 针对电子银行管理分散、效率不高等问题，当务之急是在经营运作层面上对现有电子银行管理部门进行整合与再造，构建专业化经营的组织体系。有三种模式可供考虑：一是转变部门工作职责，将经营行科技部门更名为电子银行部门，具体负责电子银行的集中管理和传统业务的技术支持；二是由银行卡部门牵头，在银行卡部门内部组建电子银行部，实行一套班子，两块牌子，在履行原有卡业务管理职能的同时，行使电子银行经营管理职能：三是单设独立的电子

16、银行部。同时，不断完善管理制度、办法及相关措施，加强部门联动和横向协作，通过传统银行产品和电子银行产品的捆绑销售，为客户提供个性化、一体化的解决方案，提升整体服务品质。42 科学细分市场，健全营销机制。我们要采取总成本领先和差异化相结合的电子银行发展战略，必须进行科学的市场细分，确定目标客户群。在实现市场细分的基础上，对客户的年龄(组织)结构、企业规模、分布区域、运营能力、行为偏好、个性化需求等进行科学的分析和准确的判断，实行差别化服务策略，有针对性地推出适销对路的产品。以全面的服务锁定优质客户，巩固原有客户，转化不良客户，挖掘潜在客户在综合考虑对银行的价值度、贡献度、回报度的前提下，优先抓好

17、重点区域、重点支行、重点客户的业务推动工作，以行业龙头和资金源头为主攻方向，把资产质量高、信誉度高，发展水平高的大型集团、中外独(和)资企业优先发展为电子银行客户。利用产品技术优势和优质的服务，牢牢抓住优质客户，形成核心群体，增加优秀客户占比，优化客户结构，以点带面地推动银行电子银行业务的全面发展。健全营销机制，我们应注重做好两方面的工作。一是要切实抓好内部培训，建立培训以考核验收，晋升与成绩挂钩的机制，让培训贯穿工作的始终，而这样做也符合我们建设学习型银行的一贯宗旨。特别像电子银行这种发展速度一日千里的新业务，不保持业务培训与业务发展的同步，很难想象业务发展的可持续性。只有营造一个“人人了解

18、电子银行”、“人人使用电子银行”、“人人宣传电子银行”的工作氛围，才能为做好对外营销打下坚实的基础。二是要建立专业营销队伍，丰富营销手段。建立一支专业营销队伍，对不同的客户实旌不同的营销策略，确立以差别化产品和差异化服务为高端客户提供贵宾化服务；为中端客户提供大众化服务；为低端客户提供便民化服务的经营策略。并在此基础上辅以阵地营销、媒体营销、交互式营销、户外宣传、广告招贴等方式，构成立体营销格局，以不断丰富的营销手段，使电子银行产品深入人心。在电子银行宣传营销策略上要充分体现电子时空观：(一) 要重视网络广告策略的运用。如网上银行具有无时空限制的相对自由化的信息发布功能，在这个信息发布平台上，

19、就应当重点地，详尽地、生动活泼地介绍网上银行服务，定制访问者方便点击、亲和力极强的演示界面，罗列安全及常见问题的解答内容，增强访问者的感性认识，激发客户申办网上银行的欲望、可以想象，当一个传统客户获知银行网址，在点击网站页面的同时，就需要有一股强力拉引，而这股强力就必须依靠电子银行广告的促销魅力。(二) 电子银行的销售促进策略的运用。销售促进就是电子银行利用各种刺激型的促销手段，吸引新的尝试者和报答忠诚的客户。电子银行新的尝试者一般分为潜在客户和已接受其它电子银行服务的客户。仍以网上银行为例，同电子商户合作者采取双方让利优惠客户的促销联营策略，会吸引新的尝试者选择电子银行服务；网上银行客户注册

20、抽奖促销，也会快速吸引客户的申办。而建设银行广州分行将“九运会纪念卡”独家在网上银行销售，促销效果明显，网上银行业务量大增。(三)构建CRM互动发展。电子银行是银行规划和实施客户关系管理(CRM)战略的重要领域。我国商业银行应进一步发挥电子银行的交互功能优势，构建客户信息管理数据仓库，通过对客户资料进行深入细致的收集和分类，准确地掌握用户行为，计算出客户对服务的满意度及期望值，用具体数据进行对比分析，拿出针对性营销方案、策略及未来行动计划，与客户建立起一个长期稳定的客户关系，从而使银行在同客户的长期交往中获得更多的利润。43 优化产品结构，整合服务功能进一步加大电子银行产品和功能的整合力度，将

21、现金管理平台、企业在线银行等功能整合到现有电子银行中来，构建全行统一的在线服务系统，开发和推广网上银行地方特色平台，把电子银行做大、做强。以市场需求为导向，删繁就简，着力打造拳头产品，形成核心竞争力。把电子银行业务与银行卡、个人金融、公司业务、外汇业务等诸业务种类紧密地结合起来，调整结构、整合产品，实行打包推介和捆绑销售。通过科学的流程再造，推行多样化的流程安排和并行作业机制，提高业务集成处理能力。以客户的需求为原则，以市场导向为指南，专注于综合效益的实现和发展水平的提高，为客户提供“一站式”、一揽子的便捷服务。通过实施标准化服务工程，采取打包推介和捆绑销售方式，建立畅通的营销渠道，进一步扩大

22、电子银行规模，实现电子分销渠道的多功能发展，促进营业网点转型。金融超市、各级行营业部(室)、支行应设立电子银行自助服务区，配置互联网上网设备，让客户利用银行提供的电子银行平台直接办理业务，减少等待时间，逐步实现将大量低效及占用柜台资源多的业务向电子银行渠道分流。44 健全服务体系，提高服务质量以客户分类为基础，开展电子银行个性化服务。做到售前有推介、售中有辅导、售后有回访，提高客户响应速度。一是提供规范化服务。为电子银行客户提供咨询、上门换卡、电话投诉、紧急援助、发放对账单等服务项目。二是提供差异化服务。针对黄金客户，可配备专职客户经理，向客户公布手机号码，随时解答和解决客户问题，并组织客户沙

23、龙、黄金客户体验等活动，锁定高端客户。三是提供增值服务。采取客户积分、换卡抽奖等活动，提高客户使用电子银行的频率。同时，引进社会化服务体系，开展免费订房、订票及消费折扣、网上支付等电子商务项目。四是提供附加服务。以对账单为介质，在控制成本的前提下提供最新业务信息、信用级别提示、生日祝贺等服务。五是提供巡访服务。建立电子银行客户资料档案和服务反馈登记簿，采取定期巡访方式，为重点客户提供面对面的服务。45 强化部门工作职责，再造业务考评机制电子银行种类繁多，涉及面广，单靠一个或几个部门不可能取得实质性的突破，必须依靠各部门相互配合和合作才能有所作为。在管理层面，要落实科技、银行卡、机构业务、公司业

24、务、个人业务、会计等部门职责，制定科学、合理的配套考核办法。在经营层面，要建立全行营销、全面营销和全方位营销模式，把电子银行营销落实到每个网点，并与传统业务捆绑在一起，落实到客户经理的营销任务中，并将专业部门专门运作与全行协作结合起来。同时，改变过去自发状态和过度竞争状态下”赔本赚吆喝”的畸形做法，严格按有关管理制度，规范业务核算，加强风险控制。应完善激励措施，按”谁办理、谁受益”的原则，将电子银行收入全部返还给经办行，并按一定比例匹配业务资费。为充分调动全行推广电子银行业务的积极性，协调主办行和经办行的分配关系，应建立利益共享机制，让经办行获得应有的收益。在考核上，应区分不同经营特色行，设置

25、不同的权重分，将电子银行业务作为综合经营考核指标标纳入全行业务经营考评中，建立以手续费收入为核心指标的考核体系，突出考核电子银行对全行收益的贡献率。应推行”全透明式”的考核模式，不仅要考核各级行电子银行客户数、分流率、中间业务收入等，还要考核电子银行业务在当地市场中的占有率。46 加快人才培养，开发人才资源电子银行与信息技术紧密结合，市场变化快，产品更新速度极快。在专业知识、方案设计、营销能力等方面都对从业人员要求较高，具有极大的挑战性。同时，电子银行作为种多渠道产品整合的工具，涵盖了建行各项业务，需要营销人员具有良好奉献精神和团队意识。因此，必须坚持培训工作长抓不懈，在素质提高的基础上，建立

26、一支具有团队精神的高效营销队伍，为全行业务的持续发展奠定基础。加强队伍建设，提高电子银行的人才竞争力。要在建立健全组织管理体系的基础上，全面推进电子银行专业经理聘任制，以保证电子银行人才队伍的稳定性和专业性、要稳定和充实一批电子银行的从业人员，并创建一支电子银行“学习型”队伍、要创新电子银行的培训方式，引进“换位实战演练和“团队拓展训练”等培训方法，不仅要培训员工各种电子银行的专业知识和实际技能，而且要培养学习电子银行知识的自觉性和主动性，从而迅速提高电子银行队伍的凝聚力和战斗力。解决安全问题，确保业务安全运行。47 解决系统安全问题，确保业务安全运行安全性的问题是电子银行的核心问题，数据的安

27、全直接关系到银行的资金安全，尤其是网络化、集中化处理程序较高的网上支付。因此，必须加强对网络安全性的研究，确保电子银行的安全运行。网络上除了加强防止计算机病毒干扰，抵御黑客的攻击，增设“防火墙”，还要在网络通讯上增设高强度加密设备和采用世界上最先进数据库技术、加密技术，确保信息的完整和安全，提高系统的安全性。同时还要不断完善银行计算机管理系统，业务加强管理、监督和检查，规范操作规程，防止内部作案。网上银行系统不仅从技术层面上加强安全保护，从管理层次上也设置以下几种安全管理措施。对于企业网上银行：（1)业务流程多人操作一笔业务流程中需经至少两人以上(制单、复核)才能完成，网上银行的操作用户可以互

28、相制约，达到对网上资金流转的安全保护。(2)限额管理在建行网上银行中设置了限额管理功能，在业务金额超过该限额时需主管人员进行审核方能完成该笔业务。（3)封闭转账在网上银行系统中进行转账时，系统控制用户只能在已签约的账户间进行资金划转，保护资金流转的安全。在企业网上银行系统中，网上交易的身份认证是通过客户lc卡数字证书的电子签名验证。只要客户保管数字证书的密码，客户资金被冒用的风险完全可以排除。到目前为止，国内各家商业银行退出的企业网上银行从未出现因系统原因的案件。对于个人网上银行系统，客户网上交易身份认证的数字证书大多存放在硬盘，而非IC卡加密存放，所以有报道个人网上银行被黑客软件和木马病毒盗

29、取密码而造成资金被非法盗用的案件，针对破获的个人网上银行案件暴露的问题：在系统运行上推行网银动态密码和IC卡存放数字认证证书。动态口令卡是一个使用时间邮戳算法的密码生成器，可动态的为用户生成登录密码。每个用户只能使用自己的动态口令卡配对自己的用户名才能进行登录。一旦登录完成密码失效，即使被别人偷窃也无法使用。下次登录需重新生成的密码动态密码使用的费用比较低，动态密码的使用者将获得一张刮刮卡，上面有多个密码，均被涂层覆盖。登录网银时，系统会提示“请输入位置的密码”，使用者刮开相应位置的涂层，将该位置的密码输入。这个位置的密码用过一次即告作废。网银使用者每次登录时输入的密码都不一样，从而杜绝不法分

30、子通过盗窃固定密码盗取资金。动态口令刮刮卡集成了多种银行卡的特点，做到了“一次一密、安全可靠”。它克服了静态密码容易失密或容易遗忘的缺点，每次按卡刮取新的密码，有效地解决了病毒窃取网上银行密码的问题。相比之下，IC卡存放客户数字证书的使用费用比较高，银行可根据个人客户需要推广其中安全保护措施，从而保证网上银行个人客户交易的安全。总之，从银行端来说，银行采用了一系列先进的安全防范技术，包括多重防火墙、1024位非对称加密算法的证书签名、SSLl28位加密传输、实时扫描、实时监控、数据加密存放等，使网银系统达到了较高的安全级。从客户端来说，为了保护客户端的安全，银行为客户提供了u盾、电子银行口令卡

31、、防病毒安全控件、余额变动提醒、预留信息验证等一系列安全措施。办理一个u盾不足20元钱，等于加了一把安全锁，即使客户的账号、密码等个人信息被窃，若没有u盾，也无法将客户资金转移。网上银行的安全性在技术上、管理制度上已经得到很大程度的提升，银行方面要加强系统安全方面的宣传和营销，引导客户放心使用电子银行产品。48 创建金融网络平台，提升银行互联程度由于我国银行业在电子银行上投人的不足，造成银行电子化规模小，网络化程度低，而且各银行的网络建设缺乏整体规划，导致目前一方面国内各商业银行之间的互联性差，另一方面各商业银行本身的统一性也不如人意、除了几家新兴的商业银行外，国有商业银行在各地的分行几乎都有

32、自己的电脑系统，软硬件不统一，造成实现统一的网上支付平台的开发困难。因此，需要创建统一的金融网络平台，提升与其它金融机构合作的广度和深度，提高电子银行的流动性，以满足电子银行飞速发展的需要。“今天的挑战就是明天的机遇”，我国的电子银行作为未来银行的发展方向，为我国银行业提供了巨大的挑战和机遇，只要正确把握时机，与时俱进，开拓创新，我国的电子银行将迎来一个新的辉煌的时代。5、影响中国建设银行手机银行业务发展的因素(一)客户资源作为中国四大国有商业银行之一，中国建设银行在中国拥有50多年的运营历史，己经形成覆盖面广、辐射深入、体系完整的机构和服务营销体系，“中国建设银行”己成为中国最受认可的金融服

33、务品牌之。中国建设银行拥有8万多家企业客户，并与中国经济命脉行业中的大多数大型企业集团以及使用、中国建设银行代理服务的政府机关和金融机构建立了良好的业务关系。中国建设银行的个人客户约6000多万名，其中信用卡客户约600多万名，个人住房贷款客户约400多万户。高质量的庞大客户资源，为中国建设银行电子银行的发展提供了重要的业务拓展和交叉营销机会。发展手电子行业务，必须抓住三个环节：产品是基础，应用是核心，营销是关键。首先要求建设银行员工必须熟悉、掌握并应用中国建设银行的电子银行产品。通过建设银行员工使用电子银行，了解电子银行服务功能的优势和亮点，针对客户不同的需求，推介产品功能，满足客户需要。中

34、国建设银行拥有30多万的员工，都是建设银行手机银行发展的直接客户资源。中国联通公司、北京联龙博通公司，作为中国建设银行手机银行的合作者，手机银行的发展，直接关系到双方投入成本的产出效益和客户市场份额的占有。因此，联通公司和北京联龙博通也肩负着手机银行发展的重任，也必须掌握、使用并营销中国建设银行手机银行，也是手机银行发展的直接客户资源。 中国联通公司经过11年的发展，在全国300多个分公司和子公司中，拥有队伍庞大的高中端客户群体，更重要的是在全国己拥有支持手机银行服务功能的手机客户就达50多万。中国建设银行与联通公司共同发展手机银行业务，联通公司巨大的高中端客户群体，将是建设银行手机银行发展的

35、潜在客户。(二)竞争对手中国建设银行电子银行的品牌是建行“e路通”，中国工商银行电子银行的品牌是“金融e通道”，招商银行电子银行的品牌是“一网通”。中国建设银行：建行“e路通”电子银行业务虽然发展迅速，但与工行和招行相比，客户数存在一定差距，交易量则远落后于工行。中国工商银行：“金融e通道”的个人客户已达610万，企业客户己达538万，分别是中国建设银行的lO倍和3倍。招商银行：把“一网通”作为全行工作的核心，全行联动，目前个人客户已近130万，企业客户达35万，分别是我行的2倍和25倍。6、建行优势手机银行是网上银行的延伸，是中国建设银行首推的应用类、服务类亮点业务，它是世界范围内商业银行应

36、对信息化大潮，本着随时随地服务于客户的宗旨，创新和发展出的又一项崭新的银行业务产品，应用了中国联通在移动数据业务方面的技术优势，充分体现了中国建设银行电子银行业务方面的创新，它是金融平台与通信平台完美结合的产物，是新一代手机银行。由于其“贴身金融管家”的功能，将随着手机的越来越普遍的使用和手机技术的完善而为银行带来巨大的业务发展前景。中国建设银行手机银行是全国首个支持在线交易，全国开通、全网漫游、24小时在线、全功能支持的手机银行，和其他手机银行项目相比具有安全性最高、功能最多、交易速度最快、易用性最好等优点。(1)安全可靠：采用先进成熟的数据加密体系、拥有BREW技术的安全机制，提供了业务流

37、程的安全保障，安全性能得到银行的验证与认可。(2)功能强大：可以办理除现金外的一切银行业务，还具有购买支付、银证转账、外汇买卖等功能，极大地满足了用户个性化的需求。(3)全国全网：全国范围内，只要联通CDMA网络和中国建设银行网络覆盖到的地方，就可以使用手机银行。(4)开通方便：客户可以自行下载程序，也可由手机厂商直接将程序预先装载在手机里，客户只需激活即可使用。(5)升级轻松：用户可以根据自己的需要下载升级版本，无需任何繁锁的手续。( 6 )交易快捷：与银行系统实时连接、CDMA网络传输速度高。( 7 )随时随地：真正的个人贴身服务终端，用户无需再到银行排队，只需利用手机随身携带的特点，银行

38、从此不下班。( 8 )私密性：自主业务办理，无须借助任何其他工具，充分保障个体的私密性。( 9 )个体独占性：账户与个人手机号码绑定，手机银行业务如同手机一样，完全归属于个人。7、建行存在的问题及解决办法(问题来自问卷星调查)7.1建设银行的官方网站首页布局的可操作性和可观赏性 存在的问题：界面布局过于复杂，设计不合理，界面交互性较差 解决方案：设计一个较为简化的首页界面，功能导航尽量简单易懂，且位置醒目，7.2建行的网上操作的安全技术问题 存在的问题：操作程序过于复杂，需要多次输入密码，且对电脑的系统要求较高。 解决方案：增强网络基础安全措施（如防火墙、网络检测等），在安全可靠的基础上尽量简

39、化用户操作；可以与保险公司合作，为用户的资金提供保障。7.3建行产品的宣传 存在的问题：缺少特色服务与产品，宣传形式单一，缺少与客户的交互 解决方案：加强与客户的交互性，可以设置一些在线答疑，帮助用户解决一些简单的问题。针对客户不信任的情况，可以加大对技术的宣传。让客户增强信任感。7.4建行的服务质量问题 存在的问题：服务形式单一，质量较差，没有特色 解决方案：提高从业人员的业务素质，加强培训。从市场出发，立足于消费者的角度，提出有内涵的特色服务。7.5电子银行的稳定性差。存在的问题：让用户无法确定操作的结果。解决方案：加强技术上的支持，使系统更加稳定。7.6电子银行的安全问题 存在的问题：存

40、在客户的资金流失等。 解决方案：为了保证客户的安全，可以以银行出面的形式联系保险公司，让客户与保险公司签订合约（如：每个合约定一年，每个客户交纳2元的合约金，保证金额在10万元以下）。同时加强技术上的支持，努力保证客户的安全性。8、中国建设银行电子银行业务发展战略(一)指导思想 加快发展电子银行业务产品手机银行业务是提升中国建设银行核心竞争力的需要和实施中国建设银行业务发展战略的需要。围绕这一战略定位，手机银行业务发展的指导思想是：树立科学的发展观，以效益为目标，以市场为向导，以客户为中心，以风险有效控制为前提，以提高人力资源素质和信息科技水平为依托，以金融创新和管理改革为动力，以结构调整和优

41、化资源配置为主线，全面提升经营管理水平。扩大电子银行产品手机银行的应用，构建立体化、全方位的电子银行营销服务体系，不断提升“e路通”品牌的知名度，推进手机银行业务乃至中国建设银行各项业务的快速发展，实现客户、员工、股东和社会价值的最大化。(二)总体目标 根据发展战略的指导思想，手机银行的总体目标是：细分客户群体，找准目标客户，立足特色，发挥优势，突出重点，打造品牌，结合区域经济特点，在社会公众中提高中国建设银行电子银行业务的知名度与品牌形象，在同业中确立中国建设银行手机银行业务的领先地位，首先使中国建设银行员工、中国联通员工及中国联通高中端客户成为手机银行客户，从而达到发展更多的手机银行客户目

42、的，让客户自觉、主动地通过电子渠道办理各类金融业务，最终达到迁移网点业务，减轻网点压力，降低中国建设银行整体经营成本，提高盈利能力的目的。(三)战略的构架 构建中国建设银行手机银行业务发展战略包括六个方面：客户战略、品牌战略、价格战略、区域战略、区域试点战略、营销战略。其中，客户战略和品牌战略是中国建设银行手机银行业务发展战略的核心，区域战略、区域试点战略是依托，价格战略是手段，营销战略是增强中国建设银行价值创造力的关键。8.l、客户战略 稳定的目标客户群体、良好的业务市场份额是银行生存、发展和保持竞争优势的基础。未来几年，手机银行业务面临着广阔的市场机遇和巨大的发展空间，但与此同时，各家银行

43、对市场份额的争夺也将呈白热化态势。因此，必须进行市场细分、选择优质客户为目标客户群体、大力提高优质客户市场上的业务占比。抢占高端客户，稳定中低端客户。对于高端客户要占领一批，储蓄一批的同时，培养新的高端客户。8.2、品牌战略 关于品牌的重要性现代企划鼻租史蒂芬金有过经典描述：“产品是工厂所生产的东西，品牌是消费者所购买的东西。产品可以彼此模仿，品牌却是独一无二的。产品极易过时落伍，但成功的品牌却能经久不衰。”目前，国内银行业的竞争愈演愈烈，突出表现为：服务市场由过去卖方市场转向买方市场，服务方式由过去的以产品为中心转向以客户为中心，服务功能由过去的单一性转向全面性。特别是由于银行的经营与服务具

44、有同质性和易模仿性，导致产品、服务及价格的差异性很小，首创者的市场领先时间很短，竞争优势所谓的时间极为有限。如果银行品牌没有准确的定位，缺少知名度，就难以在激烈角逐的市场上立足。(1)电子银行的业务定位 电子银行是现代商业银行发展的方向，可以稳定客户、可以抢占先机、可以创造价值；是原有经营模式的改变和创新，也是提高核心竞争力的重要途径，它融入中国建设银行业务发展的主流中，为全面重点业务发展做出贡献，创造价值。手机银行作为电子银行产品之一，也不例外。a、是提升中国建设银行核心竞争力的需要 手机银行是综合业务平台，不是支付工具，也不是转账付款环节。是一个完 整的营销与交易的渠道，也是银行与客户互动

45、业务的综合性窗口。手机银行的发 展不能脱离中国建设银行业务整体发展而单独发展，必须服务于银行的各项主营 业务，因此，应该把它作为中国建设银行产品的一个部分，站在中国建设银行的 角度为其他业务部门解决问题，为客户创造价值，为银行保有忠实的客户群体并创造效益。b、是实施中国建设银行业务发展战略提出的需要 手机银行是商业银行的服务渠道之一，是整个银行交易渠道的一个有机组成 部分，电子渠道之间、电子渠道与网点之间是互补关系，相互之问相辅相成，相互促进。 手机银行发展的目标不是网点与人员替代，而是帮助网点人员转型，减轻日常操作性工作，使之能腾出更多精力去做能为银行带来更多收益的营销工作，从而促进网点发展

46、得更好，效益也更好。同时，银行丰富的渠道服务也有利于提高客户满意度和忠诚度，吸引更多、更优质的客户。C、手机银行业务有力支持了整体业务的快速发展 电子银行产品分销能力的增强，有效缓解了柜台压力，降低了银行经营成本。 同时，手机银行延伸了中国建设银行行的服务半径，促进了营业机构功能转型和布局调整。d、手机银行有望成为现代商业银行竞争与发展的必然选择。 我国加入WTO以后，2006年将全面取消地域的限制，新一轮的竞争不是营 业网点的竞争，而是电子化服务，金融创新的竞争。因此，我们要发展，就必须选择电子银行业务，选择手机银行业务。 (2)丰富和完善手机银行在线交易服务的业务功能a、优化BREW手机银行个人客户版本 在原有手机银行个人金融交易稳定运行的基础上，丰富和完善手机银行在线 交易服务的业务功能，拓展服务范围，创新特色产品，扩大手机银行业务在各个行业的应用。b、推出BREW手机银行企业客户版本 手机银行在为个人客户提供多种在线金融服务的同时，结合中国建设银行手 机银行的特点和系统定位，也应为企业客户提供最方便、最实用的应用渠道，让客户享受“随身携带的银行”的快捷与便利。c、开发