《中国银行柜台文明优质服务规范》试题范围.doc

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1、中国银行柜台文明优质服务规范试题规范1 对中国银行营业机构的外部装饰，总行有什么要求？答：要严格按照总行颁发有机构形象设计手册的要求执行。2规范中对员工的着装提出了哪些要求？答：着装应以端诗大方、平整洁净为标准。上班时，着统一装或职业装。3规范中规定，员工上班时不得穿什么样的服装？答：不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装、4规范中对员工上班时佩戴工号牌有什么要求？ 答：上班时间，要求员工应在服装左前上方佩带总行统一制发的工号牌。5规范中对员工仪容的要求有什么标准？ 答：仪容应以干净、整洁、素雅、大芳为标准。6规范中对男女员工的仪容有什么要求？ 答：女士不得带过多饰

2、物，不得浓妆艳抹，使用香水以清淡为宜；男士不戴包饰物，不留长发和胡须。7规范中对员工的举止有什么要求？ 答：举止应以文明礼貌，符合理解为标准。8规范中对员工上班时间有什么要求？ 答：员工上班时间，不得聊天、说笑、打瞌睡、看书报、吃东西、吸烟等。9规范中对礼貌用语有什么要求？ 答：用语规范，以诚待人，语调事中，语气平和，语言亲切，提倡讲普通话。10规范中对员工接听电话时有什么要求？ 答：接听电话时应说：“您好，中国银行，请讲”。 拨打电话时应说：“您好，我是中国银行”、“请问或麻烦您” 结束电话时应说：“再见”或“谢谢您”11规范中要求，员工在处理业务过程中如何做到准确、快捷、高效？ 答：员工处

3、理业务要按照业务流程和操作规定办理，做到准确、快捷、高效。12规范中要求，员工使用服务用语时要杜绝使用什么语？ 答：员工使用服务用语时要杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。13规范中要求，员工手里业务要遵守的原则是什么？ 答：员工受理业务要遵守的原则是：先外后内、先急后缓。14规范中要求，为新客户办理业务时，员工应该怎样接待？答：员工为新客户办理业务时，应该热情介绍服务品种、服务方式。做好客户第一笔业务，给客户留下良好印象。15规范中要求，员工对客户的提问不能立即回答时应该怎么做？ 答：员工对客户的提问不能立即回答时应该说：“对不起、我需要请时候再答复，请您稍候”。16规范中要求，营业网点

4、的内部环境，如：客户区柜台、沙发（桌椅）以及各项服务设施有什么要求？ 答：客户区柜台、沙发（桌椅）以及各种服务设施整洁干净、无杂物摆放、无随意粘贴。17规范中要求，营业网点工作去办公用具应该如何摆放？ 答：工作去办公用具摆放整齐，无私人物品摆放。18规范中要求，营业厅堂呢些服务设施应准确完好？ 答：营业厅堂内的利率牌，外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好。19规范中要求，营业网点供客户使用各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写范例应做到什么？ 答：整齐规范20规范中要求，营业网点为客户服务配备的各种机具设备应处于正常工作状态，请问：出点钞机外，我行还为客户配备了哪些设施？ 答：AT

5、M机、多媒体查询机、电子回单柜、验钞机等设施。21规范中哟求各类标牌、橱窗的文字、业务标识等都作了哪些规定？ 答：各类标牌、橱窗文字，应表达准确，用字规范，书写工整、柜台业务标识等其他主要文字外应有中英文对照。22规范中对个各种服务设施提出了哪些要求？ 答：各类设施要摆放合理、有序、做到定期检查，及时更换，确保完好准确。23服务规范中对营业部和营业面积大的网点应该设置什么？ 答：对营业部和营业面积、客流量大的网点应该设置一米线和柜台分布指南。24规范中对男士着职业装时有什么要求？ 答：男士穿西服应配穿衬衣和皮鞋，佩戴领带，领带结应系好啦正。25规范中对女士着职业装时有什么要求？ 答：女士穿着应

6、配套、谐调、长袜不应带图案，袜口、衬裙不应外露。26规范中要求，员工接待客户时有什么要求？ 答：接待客户时要面带微笑，精神专注。27规范中要求，员工在站立接待客户时应该怎样做？ 答：站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然垂下，脚跟并拢，脚尖略微张开。双手不得抱住胸前、叉腰和插入口袋。28规范中对员工坐着办理业务时有什么要求？ 答：坐着办理业务时，应坐姿端正，不得靠在椅子上。女士要注意双膝并拢。29规范中对员工示意客户的手势有什么要求？ 答：示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指货手心向下的手势。30规范中要求员工在办理业务时应避免些什么？ 答：应避免在客户面前打哈欠、咳

7、嗽、打喷嚏、难以控制时，应适当遮掩。31规范中要求，当客户在窗口前徘徊犹豫时，临柜人员应做出怎么样的反应？ 答：当客户在窗口前徘徊犹豫时，临柜人员应该要主动询问：“您好，请问您需要提供什么帮助？”32规范中要求，当设备发生故障不能办理业务时应该对客户怎么解释？ 答：当设备发生故障不能办理业务时应该说：“非常抱歉，我们正在全力排除故障”。33规范中要求，当业务繁忙时应该怎样使用服务用语？ 答：当业务繁忙时应对客户说：“对不起，让您久等了”。34规范中要求，客户多时应怎样使用服务用语？ 答：客户多时应说：“对不起，请您稍等”。35规范中要求，客户办理业务发生错误时应怎样使用服务用语？ 答：客户办理

8、业务发生错误时应说：“对不起，是我没讲清楚或没听清楚”。36规范中对个别客户的失礼表现和无理要求，员工应用什么语言安抚客户？ 答：对个别客户的实力表现和无理要求，要委婉拒绝地说：“对不起，很抱歉”。37规范中对经常惠顾的客户应该怎么称呼？ 答：对经常惠顾的客户，在主动称呼客户时，要加上客户的姓氏或职务，表示对客户的熟记。38规范中要求，接待外宾时，应该怎样服务？ 答：为外宾服务时，应尽量使用英语或外宾母语会话，语言表达准确、礼貌。39服务规范中要求，大堂服务人员在山搬迁应该做些什么工作？ 答：大堂服务人员要认真检查各项服务设施是否正常；检查员工着装、仪容是否符合规范要求；整理补充大堂各类凭证、

9、宣传资料；协助、监督柜台人员做好班前的各项准备工作；检查并做好客户区卫生。40规范中要求，当客户的要求与国家政策，银行规定相悖时，员工应该如何做？ 答：当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，要讲明道理，耐心解释，取得客户的支持和理解。41规范中要求，员工遇有客户抱怨时应该如何做？ 答：员工遇有客户抱怨时，要真诚道歉，心平气和地正面解释，不争论。42规范中要求，员工与客户发生纠纷时应该如何做？ 答：员工与客户发生纠纷时要冷静处理，不与客户争吵，即使自己有理，在坚持原则的前提下，不要得理不饶人，应保持冷静和平，一时不能化解的，请大堂经理个别处理。43规范中要求，员工在为客户提供柜台服务时，如何利

10、用鬼带开展服务营销？ 答：在为客户提供柜台服务时，应利用柜台接触面积大、客户来源广、信息交流快、反馈途径多的特点，注意收集客户差异性需要的相关信息，提供“度身定做 ”的个性化服务方式，掌握推销技巧，开展服务营销。44规范中要求，员工办理客户私人业务时，应该怎样为客户服务？ 答：办理客户私人业务时，适时地为客户个人理财当好参谋，提醒客户注意事项，协助客户做出选择，并按照客户的意愿完成交易。45规范中要求，员工办理对公业务时，应该怎样为客户服务？ 答：办理对公业务时，应最大限度的为客户提供方便，加强联系和沟通，必要时建立客户档案。46规范中要求，为老客户办理业务时，员工应该如何接待？ 答：为老客户办理业务时，应积极推介银行新产品、介绍新信息，使老客户办理业务常有种新感觉。47规范中要求，业务处理完毕后，员工应该怎样规范操作？ 答：业务完毕，确认客户并准确报告处理结果，双手将现金、票据、凭证交还客户，请客户当面仔细核对，为客户保密。对久等的客户表示歉意。