XX物业工程服务手册.doc

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1、工程服务手册（标准版）运作管理体系（C 版）内部资料请勿外传目录1 .工程服务组织架构012 .工程服务管理指引023 .工程服务关键过程控制064 .工程主管职位说明书085 .工程主管例行工作126 .技工职位说明书147 .工程服务规范（共用部分）168 .工程服务规范（家居部分）219 .工程计划管理要求23附件：主要设备设施清单26共用设备运行巡检、定期维护定额2710 .设施日常巡检管理要求2811 .设备运行巡检管理要求30附件：水电表底册（用户能耗）34水电表底册（公共能耗）35水箱（池）清洗消毒记录36变配电系统运行巡检表37公共照明系统运行巡检表40给排水系统运行巡检表41

2、消防系统运行巡检表43安防系统运行巡检表44中央空调运行巡检表45中央空调运行记录表47低压配电系统运行记录表48给水系统运行记录表49高低压采暖运行记录表50发电机组运行记录表51监控中心设备运行记录表52月度运行巡检计划表5312 .（共用部位）设施定期维护管理要求5513 .设备定期维护管理要求58附件：年度定期维护计划表62发电机组（月度）定期维护记录表63设备控制柜箱（月度）定期维护记录表65中央空调（月度）定期维护记录表66冷却塔（月度）定期维护记录表67风机盘管（月度）定期维护记录表68风柜（月度）定期维护记录表69新风机（月度）定期维护记录表70膨胀水箱（月度）定期维护记录表7

3、1水泵（月度）定期维护记录表72污水泵（月度）定期维护记录表73消防报警系统（月度）定期维护记录表74防火卷帘门（月度）定期维护记录表75气体自动灭火系统（月度）定期维护记录表76自动喷水灭火系统（月度）定期维护记录表77视频监控系统（月度）定期维护记录表78门禁管理系统（月度）定期维护记录表79周界防范系统（月度）定期维护记录表81车场管理系统（月度）定期维护记录表82水泵（季度）定期维护记录表83阀门、管道（季度）定期维护记录表84风机、排烟风机（季度）定期维护记录表85消防栓箱（季度）定期维护记录表86高压柜（半年度）定期维护记录表87低压配电柜（半年度）定期维护记录表88发电机组（半年

4、度）定期维护记录表89设备控制柜箱（半年度）定期维护记录表91电动机（半年度）定期维护记录表92防雷系统（半年度）定期维护记录表93油浸式变压器（年度）定期维护记录表94干式变压器（年度）定期维护记录表95设备控制柜箱（年度）定期维护记录表96电缆、桥架、电线（年度）定期维护记录表97中央空调（年度）定期维护记录表98冷却塔（年度）定期维护记录表99新风机（年度）定期维护记录表100风机盘管（年度）定期维护记录表101风柜（年度）定期维护记录表102水泵（年度）定期维护记录表103管网、水井（年度）定期维护记录表10414 .设施设备定期修理管理要求105附件：修理记录表107工程项目申请表1

5、08工程招标记录表109工程量增加签证表110工程项目决算书及说明111工程竣工验收、移交证明书112工程保修证明书11315.其它工具附件：工作日记本114工程服务检查表（共用部位）115工程服务检查表（共用设施）117工程服务检查表（共用设备）120工程服务支持性文件132长城物业集团股份有限公司工程手册管理职责编号：CCPG/G-0601-C601管理处标准版版号/改次：C/0密级：D工程服务组织架构工作文件第 1 页 共 1 页1.0 组织架构图管理处经理物业服务中心工程主管/专员/管理员技工班长电工水工土建工其他工种2.0 主要工作职责2.1 组织编制工程服务方案、工程服务年度计划和

6、工程服务年度预算，参与危险 源管理方案和重大环境因素管理方案编制；2.2 组织编制共用部位共用设施设备运行、维修作业指导书；2.3 依据工程管理要求和工程服务年度计划对物业共用部位共用设施设备运行/维修；2.4 根据顾客的家居特约工程服务要求，提供特约工程服务；2.5 依据工程服务规范、服务礼仪规范和CCPG 标识规范对工程服务工作进行自评 并不断改进。编 写 人C/0：程力新编写时间2008-10-29申请人：蒋伟审核人：梁志军批准人：陈耀忠发布日期：2008-10-30长城物业集团股份有限公司工程手册管理职责编号：CCPG/G-0601-C402管理处标准版版号/改次：C/0密级：D工程服

7、务管理指引工作文件第 1 页 共 4 页1.0 概况1.1 物业基本情况座落位置深圳市福田区百花五路 28 号建设相关方建设单位：长城地产集团（股份）有限公司 监理单位:深圳市质检站设计单位：同济大学设计院竣工时间1995 年 6 月入住时间1995 年 6 月占地面积()13966.50地下室面积()9500.00总建筑面积()84971.30住宅面积()62000.00绿化面积()3060.00电梯数量（部）9物业分布共三栋：A 栋、B 栋、C 栋。A 栋（31）层（25333） ； B 栋（31）层（25333） ；C 栋（31）层（25333）；地下车库：（1 层）（9500）。1.2

8、 主要共用设施设备清单项目设备名称数量型号规格安装位置备注共用 设备高压开关柜5SM6地下室配电房变压器3SC3-1600/10；SC3-1250/10地下室配电房1 台 1600KVA；2 台 1250KVA低压配电柜28GCK1地下室配电房柴油发电机1600RFOZD71地下室发电机房450KW中央空调主机219XL4142425CM地下室空调房开利中央空调冷冻泵311-60123-1 A62 A地下室空调房30 KW中央空调冷却泵311-60123-1 A62 A地下室空调房30 KW中央空调冰却塔2P 层火灾报警控制器1R21Z消防值班室能美消防联动控制柜2非标消防值班室气体自动灭火系

9、统2CDBNL3-400P 层正压风机12T-40-11(7#)地下风机房长城物业集团股份有限公司工程手册管理职责编号：CCPG/G-0601-C402管理处标准版版号/改次：C/0密级：D工程服务管理指引工作文件第 2 页 共 4 页排烟风机18HTF各栋 28 层、31 层、P层车场管理系统1JSZ-7061车场出口捷顺门禁对讲系统1各栋首层、消防值班室闭路监控系统1消防值班室电梯9VF2-F630C各栋日立公用 设施避雷系统1塔楼健身设施、儿童游乐 设施、道路、广场等公共设施化粪池3小区外围水池(箱)3地下室、天面垃圾站11.3 工程服务供方供方名称分包内容联系人联系电话深圳市长城楼宇科

10、技公司公用设施设备运行、检查、维护、修理程小春83230324深圳市长城电梯工程有限公司电梯设备检查、维护、修理。孙艳春83267739深圳市南峰水处理服务有限公司中央空调水处理林屹如82491402深圳市裕康达水处理有限公司生活水池（箱）清洗黄秀春81386231深圳市双新清洁服务有限公司化粪池清掏张州251369191.4 工程服务成功因素1.电梯正常运行；2.供电、中央空调、集中供暖和二次供水正常运行；3.消防系统和门禁系统正常运行；4.家居特约维修服务快速响应并及时回访；5.技工服务礼仪。长城物业集团股份有限公司工程手册管理职责编号：CCPG/G-0601-C402管理处标准版版号/改

11、次：C/0密级：D工程服务管理指引工作文件第 3 页 共 4 页2.0 技工序号职位配置人数作业时间1电工1 人上午：8：00-11：30下午：14：00-17：302电工1 人下午 17：30-上午 8：003水工1 人上午：8：00-11：30下午：14：00-17：304杂工1 人上午：8：00-11：30下午：14：00-17：30总人数4 人3.0 设备、工具3.1 技工配置工具序号名称单 位配置数量备注1电工专用电笔只1/人万用表台1/人2技工通用维修工具包个1/人裁纸刀把1/人老虎钳把1/人尖嘴钳把1/人扳手把1/人卷尺（5 米）把1/人螺丝刀（一字，十字）把1/人3.2 班组配

12、置工具序号名称单 位配置数量备注1常用设备砂轮机台1共用手电钻部1冲击钻部1切割机台1长城物业集团股份有限公司工程手册管理职责编号：CCPG/G-0601-C402管理处标准版版号/改次：C/0密级：D工程服务管理指引工作文件第 4 页 共 4 页2安全用具10KV 绝缘手套双1共用10KV 绝缘靴双110KV 验电器支1围栏米40（6 节）高空作业安全带套23常用工具摇表（500V，2500V）块1共用钳形表块1疏通机台1管钳把1套筒扳手套1手锯把1卷尺（50 米）个1手电把1铁锹把1五步梯部1七步梯部1编 写 人C/0：程力新编写时间2008-10-29申请人：蒋伟审核人：梁志军批准人：陈

13、耀忠发布日期：2008-10-30长城物业集团股份有限公司工程手册管理职责编号：CCPG/G-0601-C403管理处标准版版号/改次：C/0密级：D工程服务关键过程控制工作文件第1页 共2页1.0 关键过程管理控制1.1 工程管理人员对工程服务方案、工程服务年度计划进行跟踪落实；1.2 工程管理人员依据工程服务规范、工程管理要求、服务礼仪规范对工程服务关 键过程进行控制；1.3 工程管理人员对关键过程进行定期测量、分析和改进。2.0 关键过程作业控制关键过程控制措施供水、供电1.严格按作业指导书操作要求开启/关停供电供水设备；2.制定可行的供电供水设备运行巡检方案并严格执行；3.定期检测地下

14、管道渗水情况；4.定期清洗、消毒二次供水水池（水箱）。电梯运行1.按规定对电梯进行安全年检；2.保证电梯桥厢能够三方通话；3.电梯机房张贴电梯困人援救操作指南，并定期演练；4.电梯故障或停电时，物业服务人员应第一时间确认电梯困人情况，并通知电梯维保单位。中央空调运行1.严格按作业指导书操作要求开启/关停中央空调设备；2.制定可行的中央空调运行巡检方案并严格执行；3.定期对新风系统清洗；4.疫情时，增加新风量并对出风口监测送风质量。集中供暖运行1.严格按作业指导书操作要求开启/关停集中供暖设备；2.制定可行的集中供暖设备运行巡检方案并严格执行；3.注意管道抗冻措施。照明系统1.编制照明巡检方案并

15、严格执行；2.及时更换损坏的照明器具。消防系统1.编制消防设施巡检方案并严格执行；2.定期对消防感应系统、消防供水、消防疏散、防火卷帘门、消防报警、电梯三方通话、消防排烟系统进行检测，并进行联运试验；长城物业集团股份有限公司工程手册管理职责编号：CCPG/G-0601-C403管理处标准版版号/改次：C/0密级：D工程服务关键过程控制工作文件第2页 共2页3.定期进行消防应急演练；4.消防控制中心应 24 小时值班。家居特约维修1.上门服务人员严格执行服务礼仪规范工程服务规范；2.工程管理人员跟踪维修情况，并及时回复物业服务中心。编 写 人C/0：程力新编写时间2008-10-29申请人：蒋伟

16、审核人：梁志军批准人：陈耀忠发布日期：2008-10-30长城物业集团股份有限公司工程手册管理职责编号：CCPG/G-0601-C604管理处标准版版号/改次： C/0密级：D工程主管职位说明书工作文件第1 页 共 4 页部门名称物业管理成员公司-管理处职位名称工程主管职位编码P303职等直接上司管理处经理直属下属工程专员、工程管理员、技工职位分类管理类 专业类操作类审 核 人日期1.0 设置目的（请简单、准确地总结该职位存在的目的以及对公司成功的独特贡献）1.1 根据物业服务合同、服务规范和管理要求，通过制定并组织实施工程服务年度计划，科学地做好共 用部位共用设施设备运行/维修及家居特约工程

17、服务工作，使共用部位共用设施设备保持完好和额定状态，并满足顾客对家居特约工程服务的需求。2.0 关键职责（请列出本职位最关键的角色和职责）2.1 制定工程服务年度计划和预算；2.2 安排技工班日常工作，组织并跟踪实施工程服务年度计划和预算；2.3 对技工进行日常专业训练，以及绩效管理（辅导、评价、反馈，激励）；2.4 与公司工程专业同事分享工程专业知识以及行业资讯（专业沟通与交流）。3.0 资历要求（请选择或列出本职位最低要求的教育背景、专业、经验背景和资格证书）教 育 背 景初中及以下专业机电设备、工民建、给排水、暖通、电子专业高中/技校大专工作经验本科，2 年或以上从事物业工作；大专，3

18、年或以上从事物业工作本科硕士资格证书获得专业技术职称优先博士4.0 资格要求（核心能力、专业能力、沟通能力）4.1 核心能力（顾客、创新、学习、诚信、执行）达标等级：D顾客1.以提升服务品质、追求卓越服务为导向，主动服务公司内部顾客和外部顾客；2.展现专业的服务礼仪和诚恳交流的态度，具备较好的顾客服务技巧，快速对顾客需求做出 反应，并利用自身的专业知识解决顾客困难； 3.主动收集和传递顾客需求并协助专业客服人员分析和整合资源，以设计超出顾客期望的客 服方案；4.帮助与指导下属解决顾客服务中遇到的难题；长城物业集团股份有限公司工程手册管理职责编号：CCPG/G-0601-C604管理处标准版版号

19、/改次： C/0密级：D工程主管职位说明书工作文件第2 页 共 4 页5.起草和总结优秀的顾客服务案例，提炼并在管理处内宣传有价值的顾客服务模式和方案， 提升所在团队的顾客服务能力 ；6.响应并满足公司内部顾客提出的需求。创新1.具备不断改进工作的紧迫感；2.为了提高本岗位工作效率和工作质量，主动发现工作中存在的问题，并想办法进行改进；3.对部门内工作流程或方式存在的问题进行思考，并提出改进建议。学习1.较高的主动学习意愿，通过多种渠道积极学习业务相关知识，了解物业行业内的新工具、 新方法、新技术，特别是指向公司发展方向的专业技术与方法； 2.重视向同事汲取知识，善于总结过去的经验，并把经验应

20、用到实践中去，成为细分领域的 专家； 3.积极学习对团队成长有用的知识、方法、技巧，具备现场指导的技能，乐于并擅长与别人分享自己的业务知识与经验，同时积极营造团队的学习氛围。诚信1.积极理解组织诚信价值体系和相关制度，严格遵守和执行相关职业操守规定；2.对其他员工真诚互信，互助互爱，积极营造和谐共进的组织氛围；3.在对顾客和组织负责的基础上，对顾客提出的要求和我方给与的承诺要以严谨、专业、规 范的方式积极处理。执行1.以提升公司的服务质量为目的，严格执行公司的制度；2.协助下属不能解决的问题；将个人的工作任务分解成具体的、可执行的工作步骤，制定计 划并在规定的时间内交付高质量的工作成果； 3.

21、对下属的执行结果负责并给予适当反馈；汇总执行结果，并提出相应改进建议，及时向上级汇报。4.2 专业能力（工程策划能力、工程应急与风险防范能力、故障分析判断处理能力、能源管理能力、技术创新改进能力、装修管理能力）工程策划能力（达标等级：熟 练）1.熟悉国家、行业、地方的相关技术标准和规范，熟悉项目主要的设备设施；熟练运 用统计技术，识别工程服务需求及顾客需求； 2.能组织将上述需求转换为项目的工程管理要求；能组织编制项目工程运行、检查、 维护、修理计划及专项方案； 3.能有效组织计划和方案的实施，对实施过程中出现的可变因素或突发问题，能够快速做出响应并整合项目资源，确保计划与方案的顺利实施；工程

22、应急与风 险防范能力（达标等级：熟练）1.熟悉项目设施设备的配置及运行状况，能有效的识别项目工程管理方面可能存在的 影响顾客的突发事件或危险隐患，制定预案并组织有效的演练；2.充分利用各种资源，能及时对已发生的突发性事件采取果断措施，快速恢复设施设长城物业集团股份有限公司工程手册管理职责编号：CCPG/G-0601-C604管理处标准版版号/改次： C/0密级：D工程主管职位说明书工作文件第3 页 共 4 页备的正常运行，有效控制突发事件的影响；3.能根据突发事件案例及演练发现预案的不足之处，评估预案实施过程的有效性，完 善、改进预案。故障分析判断 处理能力（达标 等级：熟练）1.熟悉项目主要

23、设备设施的配置、性能、交接界面、技术参数和管理要求，能够组织 收集设备设施运行数据； 2.熟练运用统计工具和方法，分析设施设备运行数据，能快速、准确的判断故障及可 能出现的趋势； 3.对上述发现的故障，能采取有效的方法进行处理；对可能的趋势制订有效的预防措施。能源管理能力（达标等级：熟 练）1.能够组织完善项目的能源计量系统；了解项目公共能耗使用规律；使用专业的统计 技术和工具，对收集的项目公共能耗数据进行对比和分析，确定公共能耗改进机会； 2.熟悉市场上成熟节能技术运用的情况；掌握基本管理节能的方法，根据项目的资源， 制定出有效的节能方案；3.能有效的组织实施节能方案，能够科学地评估节能效果

24、，并进行改进。技术创新改进 能力（达标等 级：熟练）1.能采用多元化的方式，主动收集新技术、新工艺、新材料信息和在行业中的应用情 况；对在项目上的应用价值做出初步分析； 2.了解拟采用的新技术、新工艺、新材料的技术指标和性能；能运用有效的分析方法， 为其应用价值提供有效的参考数据；根据项目资源，提出科学、准确的决策依据； 3.结合项目资源，制定合理的技术改进方案，并组织实施；对实施过程中出现的可变因素，能够快速做出响应，并总结技术创新项目的应用经验。装修管理能力（达标等级：熟 练）1.熟悉装修管理相关法律、法规；熟悉项目设计特点及各类户型装修控制要点；熟练 使用统计技术，识别顾客需求；组织制定

25、装修管理方案； 2.对于顾客合理的个性化装修需求，能够给予专业的建议；对复杂的装修方案，能够 快速判断，提出审核意见； 3.熟悉项目的装修时间节点，制定有效的巡查计划，对装修过程中出现的违规问题， 能快速、准确发现，对发生既成事实的装修违规，能有效控制； 4.对于发现的问题，能运用沟通技巧及时与顾客沟通，并给出适当的整改建议，获得顾客认同并督促整改。4.3 沟通能力主要沟通 对象和内 容接 触 对 象沟 通 内 容外部业主、业主委员会共用部位共用设施设备状况、物业服务合同（工程内容）；长城物业集团股份有限公司工程手册管理职责编号：CCPG/G-0601-C604管理处标准版版号/改次： C/0

26、密级：D工程主管职位说明书工作文件第4 页 共 4 页工程服务供方合同协商、绩效反馈；内部物业管理部寻求专业支持、分享专业知识；管理处经理请求工作协调、工作汇报和请示；工程专员、工程管理员、技工员工工作安排和协调、绩效反馈、上级意图传达、工作督导、培训、生活关心。编 写 人C/0：程力新编写时间2009-5-30申请人：王文审核人：梁志军批准人：陈耀忠发布日期：2009-5-31长城物业集团股份有限公司工程手册管理职责编号：CCPG/G-0601-C405管理处标准版版号/改次：C/0密级：D工程主管例行工作工作文件第 1 页 共 2 页周期工作内容工作要求日1.浏览公司信息管理系统并处理相关

27、工作；每天至少 2 次2.工程服务现场巡查督导，并将当天工作情况记录在工作日记本；全天候，随时，工作日记本每天必须有记录内容。3.特约居家服务检查，运行、维修记录检查；随时4.工程专业组日工作例会；每天下班前，不少于 10 分钟5.落实纠正预防单工作。按纠正预防单要求周1.参加管理处工作例会；每周一2.工程专业组周工作例会，班前班后导训制度落实；每周一3.组织本组班长进行每周的定期工作检查，填写服务检查表，并对本周的工作检查结果进行统计分析；按管理要求及作业指导书4.技工例行培训；每周不少于一次，每次不少于半小时5.检查工程服务计划完成情况；计划执行6.配合品质主管现场品质检验。每周五月1.组

28、织本组班长进行每月的定期工作检查，填写服务检查 表，对本月的工作检查结果进行统计分析，形成本月工作报告，并拟定下月工作计划；每月 28 日以前完成2.能耗计量抄表，能耗用量统计分析；月底，准确、真实；3.工程物料供给数量、质量检查；每月第一周4.参加工程服务专项检查；需要时5.配合子公司组织的月度内部流程内审。每月第四周季1.参加子公司组织的工程服务供方季度检查、沟通；每季最后一周2.向工程服务供方总经理提交季度工作反馈单；每季最后一周3.参加子公司组织的工程服务专业交流活动。每季最后一周半年参与工程服务供方年度中期评价、沟通7 月上旬年1.参与子公司组织的工程服务供方年度评价；12 月下旬长

29、城物业集团股份有限公司工程手册管理职责编号：CCPG/G-0601-C405管理处标准版版号/改次：C/0密级：D工程主管例行工作工作文件第 2 页 共 2 页2.针对工程服务方案、工程服务年度计划、重大环境 因素管理方案、危险源管理方案进行年度管理评审，并形成工程服务管理评审报告；12 月中旬3.识别下一年度的工程服务关键成功因素并确定 KPI 指标；12 月中旬4.编制下一年度的工程服务年度计划、工程服务年度预算、重大环境因素管理方案、危险源管理方案；12 月下旬5.签订工程服务年度绩效目标计划；12 月下旬6.选择下一年度工程服务供方，并签订工程服务合同；12 月中下旬7.工程员、工程服

30、务供方年度绩效沟通反馈，并向供方书面提交供方年度工作反馈意见；12 月下旬8.下一年度的工程服务供方工作沟通。12 月下旬编 写 人C/0：程力新编写时间2008-10-29申请人：蒋伟审核人：梁志军批准人：陈耀忠发布日期：2008-10-30长城物业集团股份有限公司工程手册管理职责编号：CCPG/G-0601-C606管理处标准版版号/改次：C/0密级：D技工职位说明书工作文件第 1 页 共 2 页部门名称物业管理成员公司管理处职位名称技工职位编码301职等直接上司工程管理员/专员/主管、经理直接下属职位分类管理类专业类 操作类审 核 人日期1.0 设置目的（请简单、准确地总结该职位存在的目

31、的以及对公司成功的独特贡献）1.1 根据工程服务规范、服务礼仪规范和工程管理要求，对共用部位共用设施设备进行运行/维修作业， 并为顾客提供家居特约服务，使共用部位共用设施设备保持完好和额定状态，并满足顾客对家居特约服务的需求。2.0 关键职责（请列出本职位最关键的角色和职责）2.1 共用部位共用设施设备运行/维修；2.2 家居特约工程服务；2.3 接受工程专业训练。3.0 资历要求（请选择或列出本职位最低要求的教育背景、专业、经验背景和资格证书）教 育 背 景初中及以下专业工程类专业高中/技校大专工作经验有工程工作经验者优先本科硕士资格证书无博士4.0 资格要求（核心能力、专业能力）4.1 核

32、心能力（客户、创新、学习、诚信、执行）达标等级：E客户1.以服务顾客、顾客满意为导向，准确理解顾客的需求，并快速高效响应，在无法及时满足 顾客需求时协调内部资源，跟进进展并取得顾客的理解，给与回应； 2.展现基本的服务礼仪，与顾客坦诚的交流，并能主动关心顾客的不便与困难，帮助顾客解 决难题，保持良好的情绪控制力，建立融洽的顾客关系； 3.关注服务细节，提供超出顾客期望的个性化服务；4.为管理处其他成员传递典型的顾客需求信息。创新1.具有设身处地为顾客解决问题的责任感；2.灵活应变，遇到困难积极想办法来解决，以新的方法解决工作中的难题，确保问题的解决， 赢得顾客的满意。长城物业集团股份有限公司工

33、程手册管理职责编号：CCPG/G-0601-C606管理处标准版版号/改次：C/0密级：D技工职位说明书工作文件第 2 页 共 2 页学习1.良好的学习心态，积极向他人了解情况、熟悉环境、借鉴经验、模仿行为，迅速掌握公司 的政策、规章制度，以及公司提供的各种培训内容； 2.在平时的工作中总结服务顾客的经验、吸取教训、不断积累；3.乐于与别人分享自己的业务知识与经验。诚信1.积极理解和严格执行组织诚信价值体系和相关制度；2.对其他员工真诚互信，互助互爱，并爱岗敬业；3.主动承担一线责任，对解决不了的问题及时向组织汇报和沟通，以严谨、专业、规范的方 式快速响应顾客需求。执行1.以提升公司的服务质量

34、为目的，严格执行公司的制度；2.严格按照程序来执行；行动迅速，做事细心，不计较个人得失，努力完成本职工作；3.主动反馈执行结果，分享执行案例；提出想到的优化和建设性的建议。4.2 专业能力（学科知识、技术知识、通用技能、专业技能）学科知识1.熟悉本专业学科的基本知识；2.掌握物业管理的基本知识。技术知识1.熟悉共用设施设备的基本原理；2.熟悉设施设备运行、检查、维修的作业安全知识；3.熟悉维修设备及工具使用的基本知识。通用技能1.熟悉与顾客沟通的基本技巧；2.熟悉常用的服务礼仪。专业技能1.掌握共用部位共用设施设备运行、检查、维护的作业方法；2.熟悉使用维修设备及工具；3.熟悉安全作业的防护方

35、法。4.3 沟通要求（请列出任职者经常性内外部联络的对象和沟通内容）主要沟通 对象和内 容接 触 对 象沟 通 内 容外部公众家居特约工程服务。内部工程主 管 / 专员 /管 理员1.寻求专业支持、分享专业知识；2.接受任务、培训和督导；3.请求工作协调、工作汇报和请示。编 写 人C/0：瞿颂编写时间2008-10-29申请人：王文审核人：梁志军批准人：陈耀忠发布日期：2008-10-30长城物业集团股份有限公司工程手册服务规范编号：CCPG/G-0602-C101管理处标准版版号/改次：C/0密级：D工程服务规范（共用部分）工作文件第 1 页 共 5 页1.0 总体要求1.1 物业共用部位应

36、当保持交付时的外观状态，应符合建筑设计安全要求；1.2 物业共用部位应当不被占用；1.3 物业共用设施设备应当保持交付时的完整状态，并应满足其设计功能要求；1.4 工程服务的所有标识均应符合公司CCPG 标识规范（服务环境质量因素）的要求；1.5 在物业服务区域内，所有物业服务人员应执行公司服务礼仪规范（服务人员素质因 素）的要求； 1.6工程服务规范与顾客服务规范、秩序服务规范、保洁服务规范、园艺 服务规范构成公司物业服务规范（服务流程质量因素）。2.0 具体要求项目要求物业共用承重结构1.应符合设计安全要求；2.应当保持交付时的完整状态，没有破损现象；部位3.依规变更后，应符合设计安全要求。天面1.单处破损面积应当不超过 0.02 ；2.隔热层破损面积 0.01 或以上的，每 100 应不超过二处；3.应没有渗水现象。外墙面1.应没有渗水现象；2.露台、阳台应没有乱搭建和乱封闭现象；3.窗户应没有乱替换现象；4.墙面应没有乱悬挂物品（如空调主机）、拉线现象；5.墙面保新程度应在 70%以上；6.墙面单处脱落面积应不超过 0.02 ；7.大理石或墙面砖，每 20 应当破损不超过二处。内墙面1.单处脱落面积应当不超过 0.01 ；2.单处涂鸦面积应当不超过 0.01 ；