格力电器家用空调B级售后服务协议书.doc
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1、2012年度格力电器家用空调(福建片区)B级售后服务协议书甲方:福建盛世欣兴格力贸易有限公司福州售后服务部乙方: 为保护所有使用格力电器家用空调产品用户的合法权益,保证每位格力电器家用空调的消费者获得满意的使用效果及优质的售后服务,做好格力电器家用空调的各项售后服务工作,现甲方委托乙方在 地区从事格力电器家用空调类产品的安装、维修和咨询等服务工作。甲乙双方必须严格遵守 2012年度格力电器家用空调售后服务管理手册 、 部分商品修理更换退货责任规定、 家用和类似用途空调器安装规范 GB17790-2008 、 中华人民共和国产品质量法 、 中华人民共和国消费者权益保护法 等国家法律法规以及甲方制
2、订的有关规定,本着对用户负责、友好合作和互惠互利的原则,甲乙双方经充分协商订立格力电器家用空调售后服务协议如下:一、甲方的权利及责任1、 甲方有权对乙方(通过乙方结算费用的单位均视为乙方,下同)的安装、维修及其他服务质量进行监督检查,对于乙方售后服务质量存在问题的,将依照本协议及相关管理规定要求乙方支付违约金,情节严重的将冻结乙方安装维修费用并终止本协议,以维护甲方及格力电器产品信誉和消费者利益。2、 甲方有权参与审核乙方与第三方订立的涉及格力电器产品的售后服务合同(包括其他相关条款),并有权对其合理性提出修改意见。3、 甲方向乙方提供格力电器售后服务管理资料及产品技术资料,并及时将产品改进和
3、产品安装、维修等方面的资料通知乙方。4、 甲方向乙方提供技术咨询、指导,并不定期对乙方相关工作人员进行培训。5、 甲方按 2012年度格力电器家用空调售后服务管理手册之配件管理制度向乙方提供维修配件。6、 甲方按 2012年度格力电器家用空调售后服务管理手册之费用结算管理制度对乙方结算单据进行审核,并上报格力电器客服中心,经审核确认后给予结算安装、维修费。7、 甲方对乙方提出的合理要求和反映的实际问题,甲方及时给予答复或办理。8、 甲方有权根据市场管理需要,制定和实施地区性售后服务政策及规定。9、 甲方按2012年度格力电器的各项管理制度对乙方的售后服务工作进行考核考评,根据考核考评情况甲方有
4、权对乙方实施奖励或要求乙方支付违约金,并将每月考核情况向全省通报。10、 甲方有权对乙方的安装服务质量进行现场巡查,巡查中发现有违规现象的,甲方有权依照相关条款以及格力电器制定的 安装巡视监督制度 要求乙方及时整改并支付违约金。二、乙方的权利及责任1、 基本要求1) 乙方必须严格遵守本协议附件 2012年度格力电器家用空调售后服务管理手册 的各项管理制度及规定,对不按制度规定执行的,乙方必须按相关管理制度及规定向甲方支付违约金,直至终止本协议。2) 乙方必须具备格力空调日安装数量达 _ 套,维修数量达 _台的能力,旺季期间( 5 月 8 月)保证完成格力空调日安装量达 _ 套,日维修量达 _台
5、,不能完成保证日安装维修数量的,须按100元/台向甲方支付违约金;乙方除完成自身安装维修任务外,还必须按质按量完成甲方安排的安装维修任务。3) 乙方积极维护格力电器品牌形象,保持售后场地清洁整齐。乙方必须装挂格力电器家用空调特约服务单位的门头招牌,检查发现未装挂的,乙方须向甲方支付违约金1000元/次并在限期内装挂。4) 乙方工作人员为用户提供服务时必须配戴甲方统一下发的格力上岗证及穿着有格力标志的工作服,但乙方工作人员并不因此代表成为甲方员工或与甲方建立了任何劳动关系,乙方人员在工作中出现安全事故、违反法律等一切问题,均与甲方无关,只由乙方或其本人承担相应责任。乙方工作人员变动或更换的,应收
6、回所发的格力上岗证、工作服及其它技术服务用品。5) 乙方对安装、维修格力电器产品中出现异常或突出的质量问题须及时真实地在当天反馈给甲方,如不按规定时间传送反馈表或填写内容不实,甲方有权要求乙方支付200500元/次的违约金;由于乙方对出现的异常或突出的问题未作反馈,造成影响面扩大的,甲方有权要求乙方支付100010000元/次的违约金,情节严重的终止本协议。6) 乙方安装和结算使用一年以内的空调报修,原则上由乙方负责解决;一年以上的空调报修可由就近的其他网点解决,但出现特殊情况用户要求退换机的,还是由乙方负责退换机。 乙方维修的同一空调产品,一年内出现同一故障重复维修,原则上由乙方负责解决。7
7、) 乙方如违反格力空调服务“十要十不要” 规范,需向甲方支付违约金2001000元 / 次;乙方违反安装维修“十大禁令”中任何一项,需向甲方支付违约金100010000元 / 次。8) 乙方未经甲方书面授权不得在其企业名称中使用“格力”字样及以格力网点名义在114等公众信息台、媒介或网络登记,不得以甲方名义开展非本协议约定的业务,否则乙方须向甲方支付510万元的违约金,并终止本协议及追究乙方相应法律责任。9) 乙方必须对自身批发产品或代结结算单位的售后服务工作负责,不得以任何借口推诿、指使用户拨打其他服务网点的电话,否则乙方必须向甲方支付 5001000元/次的违约金;乙方必须对代结单位的安装
8、、维修人员提供技术培训、指导。通过乙方结算费用的单位名称、负责人、安装维修人员名单必须报甲方留档。10) 对甲方下发的技术通知,乙方应严格执行,否则乙方必须向甲方支付 5001000元/次的违约金。2、 服务质量1) 乙方从事格力电器产品售后服务工作必须积极主动,对用户的服务需求及甲方安排的工作,不得以任何理由拖延或拒绝上门服务,不得将用户推给甲方或其他单位,否则乙方须向甲方支付5005000元/次的违约金,情节严重的同时终止本协议。2) 乙方因工作质量或服务方面的原因,造成用户投诉或退换机,乙方应承担一切责任并向甲方支付5001000元/次的违约金;引起事故、重大投诉或媒体曝光的,乙方须向甲
9、方支付500020000元/次违约金并终止本协议,且承担一切责任和损失。3) 乙方服务格力电器用户必须及时、快捷、周到。自用户购买之时起,安装服务必须保证旺季(5月1日至8月31日)24小时内,其余时期8小时内完成,超出规定时限的,乙方须向甲方支付200500元/次的违约金;维修服务必须在接到信息后,旺季(5月1日至8月31日)1小时内,其余时期半小时内与用户联系预约并在24小时以内完成,超出规定时限的,乙方须向甲方支付200500元/次的违约金。4) 乙方人员受甲方委派或接到格力电器用户服务需求后在为格力电器用户服务后,不得留乙方工作人员个人电话,必须留乙方单位服务电话、甲方服务监督电话及格
10、力电器服务监督电话。5) 乙方人员必须树立用户至上的观念,维护格力电器产品的声誉,共同提高售后服务工作质量及服务形象,对自身言行负责,不得诋毁格力或散布不利于格力的言论,否则乙方须向甲方支付100010000元/次的违约金;对于乙方人员言行造成格力电器市场或声誉受损的,甲方除要求乙方支付违约金外,同时终止本协议并追究相应法律责任。6) 乙方必须严格依照 2012年度格力电器家用空调售后服务管理手册 规定进行包修期内修理服务;对于包修期外的收费,乙方必须按国家或当地的行业规定及甲方制订的包修期外收费标准执行。如乙方出现乱收费情况或因乱收费引起用户投诉,须向甲方支付2003000元/次的违约金,情
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