伟星集团客户关系管理系统的设计与实现.doc

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1、伟星集团客户关系管理系统的设计与实现 AbstractWith the rapid development of network , the Internet has become the center of communication and information. It implements profound influence on the development of each field . As the medium and large sized enterprises in the coastal areas of Zhejiang Province grow swiftly

2、 , they need more and more customer information . As a result , the customer information management turns out to be increasingly important . It is of great significance to launch a website for managing customer information . Under the present Internet environment , making full use of customer inform

3、ation resources , the website is convenient to apply and easy to develop .The paper makes an analysis on the research significance and present situation of the customer management system , characteristics of JSP and ASP and summarizes the advantages of the customer management system. The system is d

4、esigned with the technology of JSP and based on B/S three-ply hierarchical structure . On the basis of UML ,the paper analyzes the demand of the system and accurately divides the function module so as to lay a sound foundation for the smooth realization of the system . The paper focuses on building

5、a dynamic website of customer relationship management with the technology of JSP and JavaBean for WeiXing Group of Zhejiang Province, a very famous enterprise in the city of Linhai. The website makes full use of the typical characteristics of Java language , namely , easiness , multi-platform and sa

6、feness . The system is efficient , safe and practical enough to fulfill functions ranging from the maintenance of the basic customer data and customer information , service for customers ,to information service . The paper also puts an emphasis on Struts characteristics and the theory of realization

7、 the working mechanism of MVC . Moreover, it describes the design of the system and its realization process. According to the characteristic of Struts, namely, to provide the general and brief means of realization of Web , and through configuring files manage all parts that can be expanded and modif

8、ied in the application of Web supported by Struts . If Web is developed in this way , it is much easier to manage and transfer programs .5In the process of launching the project , the author of the paper has done work as below : 1. making analysis on demand and supply and making sure the work the sy

9、stem needs to do; 2. planning and managing the project; 3. configuring and designing system; 4system testing and trial operation 。【 Key Words 】 Management System , JSP , Struts , Structure , DataBase 【 Type of the Thesis 】 Software Application 6目录 第 1 章?绪论1 1.1 客 户关系管理系统的国内外现状. 1 1.1.1 客户关系管理现状 1 1.

10、1.2 系统的开发技术现状. 2 1.2?论文的目的与意义 3 1.3 本 人的主要工作 4 1.4 本 章小结 5 第 2 章 ?客户关系管理系统的需求分析6 2.1?系统的需求描述6 2.2?基于UML功能描述的系统需求分析8 2.2.1UML图及对系统功能的描述8 2.2.2 系统的需求分析. 12 2.3 系 统功能模块划分 13 2.4 本 章小结15 第 3 章 ?系统总体架构及数据库设计16 3.1?系统运行平台选择16 3.1.1 系统配置及Tomcat分析. 16 3.1.2 服务器的安装与环境配置16 3.2 系 统的总体解决方案. 17 3.3?系统的数据库设计19 3.

11、4 系 统的报表设计22 3.5 本 章小结23 第 4 章?STRUTS实现MVC的工作机制. 24 4.1?J2EE架构. 2474.1.1 基于J2EE的Web应用架构 24 4.1.2?JSP技术开发本系统的优势 25 4.1.3?JavaBean与Servlet技术27 4.1.4?实现访问数据库的JDBC技术28 4.2?MVC模式29 4.3?Struts实现MVC模式的工作机制 31 4.4 本 章小结34 第 5 章 ?客户关系管理系统的实现35 5.1?Struts框架运用到应用中35 5.1.1? Struts 应用需求分析和设计35 5.1.2?Struts的系统文件配

12、置 36 5.2 类 的分布38 5.3?系统的设计和实现39 5.3.1 用户登录界面的设计 39 5.3.2 网站首页的设计. 40 5.3.3 基础信息模块的设计 42 5.4 系 统的优化及安全策略47 5.4.1 系统的优化47 5.4.2 系统的安全策略. 48 5.5 本 章小结51 第 6 章 ?结论与展望52 6.1 结 论 52 6.2 系 统评价及下一步工作52 参考文献54 致?谢. 568_ 伟星集团客户关系管理系统的设计与实现 _ _ 第 1 章?绪论?1.1 客户关系管理系统的国内外现状?1.1.1 客户关系管理现状?1-3客户关系管理 CRMCustomer?R

13、elationship?Management最早由美国Gartner?Group提出,自1997年开始,经过几年的发展,全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。1999年全球的CRM市场收益约为76亿美元。据市场分析专家预测,2000年全球CRM市场收益将超过120亿美元, 2004年将达到670亿美元。 年增长率将一直保持在50%以上。目前,我国的CRM市场也已开始启动。像以往的ERP企业资源计划、电子商务等新理念一样,CRM在国内的发展经历了从概念传入到市场启动这样一个过程,而这些新理念对推动我国信息化建设将发挥积极的作用。那么, 客户关系管理的基础是什么?它是一种以 “客户关系一对

14、一 理论 ” 为基础,旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。“客户关系一对一理论”认为,每个客户的需求是不同的, 只有尽可能地满足每个客户的特殊需求, 企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的,通过满足每个客户的特殊需求,特别是满足重要客户的特殊需求,企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系,客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固,从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。客户关系管理系统的宗旨是:为了满足每个客户的特殊需求,同每个客户建立联系,通过同客户的联系来了解客户的不同需求,并在此基础上进行“一对一”个性化服务。从地域来看, 目前CRM商机最大的是北美市场,

15、 其次是西欧市场, 其中西欧市场正以全球最快的速度飞速发展。在东南亚地区,客户关系管理市场目前比较小,尚处于炒作概念而不是做产品的时期。 这主要是因为CRM概念由美国提出, 拥有此类产品的厂商主要是Siebel、 Oracle、 Vantive、 Onyx等欧美国家的软件公司, 在其他地区产品的推行存在产品本地化等 问题 。但就其市场前景来看,发展潜力非常巨大。?从行业结构角度来看,大多数客户关系管理方案供应商并没有把其产品局限在单一的行业市场,其客户遍布于众多的行业:如制造业、保险业、 金融 业以及高技术行业。?全球流行的客户关系管理产品主要包括: Baan公司的BaanFrontoffic

16、e98.4、 Onyx1_ 伟星集团客户关系管理系统的设计与实现 _ _ 软件公司的OnyxCustomer4.0和Siebel系统公司的Siebel99等。 这些产品都以Windows、Unix等为主流平台,并集成了Microsoft?Office应用。IBM、Oracle、Lotus等公司目前纷纷在加大力度发展其CRM产品。 1.1.2 系统的开发技术现状在CRM产品的开发技术上, 目前主要有两大阵营, 一个是以微软公司的DCOM为代表的基于组件的技术,在网页上主要通过ASP来表现,ASP吸收了当今许多流行的技术,如ActiveX等, 是一种发展较为成熟的网络应用程序开发技术; 其核心技术

17、是对组件和对象技术的充分支持。通过使用ASP的组件和对象技术,用户可以直接使用ActiveX控件, 调用对象方法和属性, 以简单的方式实现强大的功能。 另外一个是以SUN公司的Java技术为代表的阵营,在网页上主要通过Java? Server? Page来表现,简称为JSP,它是一种基于Java的脚本技术。 它是在传统的6HTML代码中, 利用HTML标签的扩展, 插入JSP脚本代码, 同样是在服务器端Server-Side处理, 不同的是它对脚本的处理, 摒弃了常用的解释执行的方式,而采用的是一种全新的先对代码进行转换、编译,而后再执行的方式。目前JAVA技术已经发展到了J2EE,J2EE己

18、经成为开发商创建电子商务应用的事实标准,是安全稳定的端到端平台,是与微软DCOM技术相对应的信息技术领域当前最热门的研究课题之一, 而由于Java跨平台的特性使其更具有生命力和应用前景。 JSP是简化开发动态网站过程的基于Java语言的新技术。应用JSP、Web设计和开发人员可以迅速地通过使用Java嵌入程序和一些简单的带标识的标签把动态单元合并到Web页中来,应用这些标签HTML,设计者无需精通复杂Java应用开发就能获得储存在Java对象中的数据和商业信息。?随着信息化进程的推进, 越来越多的政府部门、 企事业单位都建立起自己的Web站点,进行电子政务或者电子商务的活动。在上网的过程中,无

19、论您是通过互联网发布公司复杂的产品和服务目录,还是提供客户支持信息,内容管理是不可避免的工作。电子商务政务的动力是信息,其中包括结构化信息(通常称为数据)以及非结构化数据通常称为内容。目前在国内ASP应用较为广泛。而JSP由于是一种较新的技术,国内采用的较少。 但在国外, JSP己经是比较流行的一种技术, 尤其是商务类的网站, 多4采用JSP 。?在采用JSP技术的基础上,选择哪一种MIS系统平台模式?目前主要有C/S模式和5B/S模式 。C/S模式主要由客户应用程序(Client) 、服务器管理程序(Server)和中2_ 伟星集团客户关系管理系统的设计与实现 _ _ 间件(Middlewa

20、re)三个部件组成。该模式比较适合于小规模、用户较少、单一数据库且在安全、 快速的网络环境下运行 。 但是, 随着应用系统的规模不断扩大, 复杂性越来越高, 在多用户、 多数据库且非安全的网络环境下 (例如: Internet) , 这种两层结构的应用模型将无法适应。 传统的C/S模式已经不能适应发展的需要,随着网络技术的普及和用户需求的进一步提高, B/S模式应运而生。 客户关系管理系统的开发正是基于B/S模式结构的Internet环境上进行的。?B/S模式是以Web技术为基础的新型的MIS系统平台模式。 这种模式在逻辑上将应用功能分为三层,如图 1-1 所示:客户显示层、业务逻辑层、数据层

21、。 图 1-1 三层体系结构?客户显示层是为客户提供应用服务的图形界面, 是用户与整个系统的接口, 有助于用户理解和高效的定位应用服务。客户层的应用程序精简到一个通用的浏览器软件, 如 Netscape? Navigator, 微软公司的 IE 等。 浏览器将 HTML 代码转化成图文并茂的网页。 网页还具备一定的交互功能, 允许用户在网页提供的申请表上输入信息提交给后台,并提出处理请求。这个后台就是业务逻辑层的 Web 服务器。?业务逻辑层位于显示层和数据层之间, 专门为实现企业的业务逻辑提供了一个明确的层次, 在这个层次封装了与系统关联的应用模型, 并把用户表示层和数据库代码分开。 这个层

22、次提供客户应用程序和数据服务之间的联系, 主要功能是执行应用策略和封装应用模式,并将封装的模式呈现给客户应用程序。?数据层是三层模式中最底层, 用来定义、 维护、 访问和更新数据并管理和满足应用服务对数据的请求。 1.2?论文的目的与意义?年 9 月的临海市。 经过近三十年持续稳健发展, 现已成为产业专业化、 信息网络化、 经营国3,总部位于浙江省经济发达的温州与宁波区域之间 1976 伟星集团创建于基于以上原因,?_ 伟星集团客户关系管理系统的设计与实现 _ _ 际化、管理规范化的国家级集团公司。 如此规模的集团公司,拥有极为广泛的 国内外用户群,对客户信息的管理成为了该集团公司能否在竞争激

23、烈的市场中取得优势的重要任务。 传统的客户关系信息的手工管理方法, 工作效率低, 不能及时了解各类客户的实际情况, 也无法快速地进行客户信息的查询; 不便于动态及时地了解客户的需求及反馈信息, 致使企业不能更好地适应当前经济形势发展的需要。 同时存在许多弊端: 由于不可避免的人为因素, 造成数据的遗漏、误报。?伟星集团充分意识到顾客信息的真正价值, 准备将注意力从 “管理信息” 向 “ 顾客信息” 演化, 制定顾客信息战略, 对信息收集进行详细的规划, 并准备开始系统化的信息收集工作, 同时, 筹建数据库, 对收集到的信息整理存储, 对已知信息进行评估, 讨论其潜在的价值。 利用数据库准确统计

24、出公司顾客数目, 计算出各顾客贡献的利润,辨别哪些是公司顶级顾客等。?集团预备设计并整合客户信息平台、 销售过程管理、 售后服务、 基于产品规划后的销售分析等功能, 实现业务咨询、 客户建议与投诉、 票据管理、 网上客户服务等多种服务内容。同时,通过?CRM ?系统提供的强大的分析管理工具,能够实时生成各种统计数据和报表, 帮助集团及时准确地把握客户的脉搏并做出决策。 实现提高客户忠诚度, 缩短销售周期、 降低销售成本、 增加收入、 扩展市场, 从而全面提升企业的赢利能力和竞争力的。?1.3 本人的主要工作在项目的开发和系统的研究、实现中,本人主要参与做了以下工作:?1、UML 系统描述及进行

25、系统需求分析,确定系统要做的工作这主要是进行详细的需求分析, 确定客户关系管理系统项目的实施范围, 确定对客户关系管理系统的要求。?2、项目计划和管理这主要是设计项目实施方案。 软件供应商应该提供专门的项目管理人员负责与企业的沟通, 企业的系统管理员则作为内部的系统专家。 项目小组的成立和对项目小组成员的培训也是在这个阶段。 最后, 还要进行投资收益的分析, 从而有效地衡量新系统所带来的回报。?3、系统配置和设计 4_ 伟星集团客户关系管理系统的设计与实现 _ _ 在这个阶段,实现客户关系管理系统的配 置和设计,满足大部分的各种各样 的业务需求。 应该就这个系统对企业员工进行培训, 使得他们掌

26、握尽量多的技术知识。 所需的新的软硬件也要在这个阶段进行安装。?4、原形、兼容性测试和系统试运行在这个阶段,建立系统的原型,并进行测试。企业的员工应能够熟悉系统安装过程和所安装的系统的各个方面。数据转换的工作将在这个阶段完成。为了保证数据转换工作的顺利进行,供应商方面的实施专业人员应该和企业的MIS人员进行充分的沟通。数据的转换过程包含很多工作,很多的客户关系管理系统实施案例都表明,设计并严格遵循数据转换工作的时间表有很大难度。?5、局部实施和质量保证测试在这个阶段进行培训工作。 可以在各部门中选择几个员工参加由软件商提供的培训, 然后再由他们负责对所有的系统用户和管理人员进行培训。 为了使得

27、这种方法有效, 这些培训人员应该通过参加软件供应商提供的培训, 变成新系统方面的专家。 这个局部实施的系统应该是一个良好的系统原型。 由一个用户小组利用该系统进行工作和测试,写出质量保证测试报告,并送交项目小组经理。?本系统开发以?Drearnweaver?2004为网页制作工具,后台采用SQL?Server2000数据库系统, 运用JSP开发技术和Struts体系结构, 以Java、 JavaScript等语言进行编程。1.4 本章小结?本章重点介绍了客户关系管理系统的研究背景和现状,指出了开发本地化客户关系管理系统的必要性、可行性和迫切性。并对当前开发该项目的技术作了分析,提出了较好的解决

28、方案,同时概述了本人开发该系统所做的一些工作。 5_ 伟星集团客户关系管理系统的设计与实现 _ _ 第 2 章?客户关系管理系统的需求分析?2.1?系统的需求描述?6-71、客户关系管理 的目标与内容 客户关系管理的基本目标应有三个:一是研究用户、确定市场;二是解决如何提供优质服务吸引和开发客户;三是通过客户研究确定企业的管理机制和管理内容。客户关系管理不仅是一个企业经营概念,同时也是管理技术。?客户关系管理的基本内容应该包括如下的基本管理技术:(1)客户为中心的企业管理技术。即以客户为企业行为指南的管理技术。在这种管理技术中,企业管理的需要以客户需要为基础,而不是以企业自身的某些要求为基础。

29、这是一种把企业与客户一体化的管理思想付诸实施的管理技术。 (2) 智能化的客户数据库。 要实行客户为中心的企业管理技术,必须有现代化的技术,原因就是现代企业所处的是信息时代。客户为中心的企业管理的中枢,智能化的数据库是所有其它技术的基础。从某种意义上说, 智能化的数据库是企业发展的基本能源。 (3) 信息和知识的分析技术。 客户为中心的管理思想的实现,是建立在现代信息技术之上的,没有现代信息技术,就无法有效地实现客户为中心的管理技术。为了实现这种管理技术,企业必须对智能化的客户数据库进行有效地开发和利用,这种开发的基本与核心技术就是信息和知识的分析处理技术。只有经过分析和处理的信息,才是企业需

30、要的知识。?使用客户关系管理的概念和技术,企业能快速搜集、追踪和分析每一个客户的信息,进而了解整个市场走势,并确切地知道谁是客户、谁是客户的客户、什么是客户的需要、客户需要什么样的产品和服务、如何才能满足客户的要求,以及满足客户要求的一些重要限制因素。客户关系管理还能观察和分析客户行为对企业收益的影响,使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。?2、客户关系管理系统的基本功能与特点?(1)客户关系管理的基本功能?企业客户关系管理系统的基本功能应包括?如图2-1所示:销售管理系统:?销售支持系统给销售人员提供了功能强大的支持工具和多种形式的信息, 从而使销售人员可以对客户、 业务等进行有效的管理

31、。 对于企业来说,销售管理系统将大大扩展客户范围,提高工作效率,降低销售成本,为企业的利润增长提供有力的支撑。6?_ 伟星集团客户关系管理系统的设计与实现 _ _营销管理系统:?使营销人员能高效、 全面地分析客户及市场信息, 量身定做合适的市场活动计划。系统可以对销售、服务等进行指标化的分析,帮助营销人员根据实际情况制定、 实施和调整营销战略计划,并发送给销售人员和合作伙伴, 从而实现对产品、服务、物流等渠道进行管理调控。客户服务系统:?客户服务系统可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的独特需求。可以向服务人员提供完备的工具和信息,并支持多种与客户的交流方式。帮助客户服务人员更有效率

32、、更快捷、更准确地解决用户的服务咨询,同时能根据用户的背景资料和可能的需求向用户提供合适的产品和服务建议。客户信息查询:?将销售与客户服务系统整合成为一个系统。 使得服务人员可以根据客户提出的需求提供售后服务支持,也可以提供销售服务。大大方便了客户与公司的交流,使顾客增加了对公司服务的依赖。系 统 管 理 员?联系人信 服务反馈客户信 销售信息管理 信息管理 息管理 息管理?客户记录图 2-1?客户关系管理数据流图?2客户关系管理系统功能应具备的基本特点?客户关系管理系统应具备如下的特点:提升个人关系为全企业与客户关系; 跨地区分享信息,提升知识竞争力;引导业务人员完成业务程序;利用策略评估找

33、出业务弱点;业务研讨及心得,提高业务能力;完整客户投诉处理及服务,提升7?_ 伟星集团客户关系管理系统的设计与实现 _ _ 服务品质;有效整理对手信息,知己知彼;预估及管理未完成的业务;辅助业务人员完成重复性业务活动;参数化设定业务方法,系统可随企业成长而进步。2.2?基于 UML 功能描述的系统需求分析?2.2.1UML 图及对系统功能的描述?面向对象的分析与设计OOA&D方法的发展在80年代末至80年代中出现了一个高潮, UML是这个高潮的产物。 它不仅统一了?Booch、 ?Rumbaugh和Jacobson的表示方法,而且对其作了进一步的发展,并最终统一为大众所接受的标准建模语言。?8

34、-11UML 是一种定义良好、易于表达、功能强大且普遍适用的建模语言。它溶入了软件工程领域的新思想、新方法和新技术。它的作用域不限于支持面向对象的分析与设计,还支持从需求分析开始的软件开发的全过程。它属于第三代面向对象开发的编制文档可开发的方法, 己经成为业界标准。 需要注意的是, UML不是可视化的程序设计语言,而是一种可视化的建模语言。?UML的语义描述UML精确的元模型定义,即我们将用什么符号来表示我们要做的事情。 元模型是UML所有元素在语法上提供的一种标记方法, 为我们建立模型提供了简单一致的通用的方法,开发者可以在语义上为某一个表示取得一致的标准,从而消除了以往因人而异的表示方法。

35、如对一个操作者,我们可以表示为一个圆,也可以表示为一个小人。UML给我们提供了一个标准:用一个小人来代表所有和系统发生关系但并不是系统的一部分的事物,即actor操作者。UML中的基本元模型有:操作者actor、用例use?case、类class、包package、消息message、关联association、聚集aggregation、依赖dependency、构件component、结点node、对象object、状态state、注释体definition等等。?UML的表示法定义了UML的符号表示,为开发者或开发工具提供使用这种图形表示方法为系统建模。 在语义上是UML元模型的实例。U

36、ML提供了九种基本的模型图,分别是用例图、类图、对象图、状态图、活动图、顺序图、合作图、构件图和部件图等,通过对这些图的综合运用来全面刻画整个系统的全貌。 UML还提供了一些通用机制, 包括对模型元素的语义定义、 内容描述、 附加注释以及语言的扩展机制等。以下基于几个主要的模型图对系统进行分析。?1、用例图(Use?Case?diagram) 用例图描述系统外部的执行者与系统提供的用例之间的某种联系。所谓用例是指8这些符号或文字表达是应用级的模型,?_ 伟星集团客户关系管理系统的设计与实现 _ _ 对系统提供的功能或是系统的用途的一种描述,执行者是那些可能使用这些用例的人或外部系统,而二者之间

37、的联系描述了“谁使用哪个用例”。由此可见,用例图着重于从系统外部执行者的角度来描述系统需要提供哪些功能,并且指明了这些功能的执行者是谁。?针对伟星集团, 在客户关系管理系统中涉及到的Actors列表: 用户、 系统管理员、技术支持人员、销售人员、市场人员、财务人员、部门公司经理。?如图?2-2所示,列出了系统整体的?Use?Case?图,是对系统总体功能和使用者之间关系的整体描述。客服管理技术支持人员 市场管理 客户客户管理市场管理人员销售管理总经理服务管理销售人员统计报表用户管理系统管理员图?2-2?系统整体的用例图从系统的外部执行者的角度来看,如图2-3所示描述了客户信息维护功能的用例图,

38、市场部人员可以查看管理客户的基本信息、客户是否有投诉、联系人信息及是否有良好的业务往来等。关于图中用例的详细描述大多是采用自然语言,但是对于那些处理流程十分明确的用例,也可采用活动图来描述。9_ 伟星集团客户关系管理系统的设计与实现 _ _可以供部门经理、营销员等查看。 客户信息市场部人员 联系人信息客户信息 维护用例图 业务往来图 2 - 3? 客户信息维护模块用例图2、顺序图(Sequence?diagram)?交互图Interactive? diagram,描述对象间的交互关系。其中显示对象之间的动态合作关系, 它强调对象之间消息发送的顺序同时显示对象之间的交互。 图2-4为生成客户的S

39、equence?图, 该图描述了由客户线索生成客户过程中销售人员、 客户线索、 客户、联系人这几个对象之间的交互关系。销售人员 客户线索 客户 联系人查询客户线索 合适客户线索 查询客户线索客户线索将客户线索升为客户升级为客户添加客户信息客户创建完毕 创建联系人添加联系人信息联系人添加完毕图 2-4?生成客户的 Sequence?图10_ 伟星集团客户关系管理系统的设计与实现 _ _ 3、合作图(Collaboration?diagram)?合作图也是用来描述系统中对象之间的动态协作关系。 合作图侧重于描述各个对象之间存在的消息收发关系,而不专门突出这些消息发送的时间顺序。合作图是对象图的另一

40、种表达方式, 它描述系统中的对象及其相互之间的通信关系。 如图2-5所示描述了计算机和打印机对象之间的动态合作关系。:打印机 :计算机 打印机忙保存文件 打印(文件):打印服务程序 :打印机 打印机空闲 打印文件 图 2-5对象之间合作图4、活动图(Activity?diagram)?活动图描述系统中各种活动的执行顺序, 活动图通常用来描述一个操作中所要进行的各项活动的执行流程。同时,它也常被用来描述一个用例的处理流程,或者某种交互流程。活动图由一些活动组成,图中同时包括了对这些的说明。当一个活动执行完营销人员系统 弹出查询页面 出错信息 查找客户信息填写 客户是 查询 否存在 N Y打印客户

41、信息 图 2-6营销人员查询信息活动图11_ 伟星集团客户关系管理系统的设计与实现 _ _ 毕之后,控制将沿着控制转移箭头转向下一个活动。活动图中还可以方便地描述控制转移的条件以及并行执行等要求。 如图2-6所示描述了营销人员通过系统查询信息时的系统活动图。 2.2.2 系统的需求分析?12需求分析 是客户关系管理系统系统开发的关键和基础,全面、完整的需求分析是客户关系管理系统系统开发的保证。项目开发组多次对伟星集团人事部门、销售部门等进行了接触交流,在对企业产品销售的业务流程和业务范围进行了深入的分析的基础上,确定了客户关系管理系统功能的基本需求。?客户关系管理系统作为管理企业与客户关系的主

42、要管理系统平台,不仅要处理企业与客户之间的业务,还要处理企业内部相关部门的业务。客户关系管理系统中不仅包含客户的信息资料,而且涉及市场竞争对手的情报资料,还包括了企业进行营销、销售及支持服务所需的各种数据。 信息数据的来源是多种多样的, 可以是本地数据库,也可以是异地数据库,甚至可以是E-mail、文本文件等。客户与企业、部门与部门、业务与业务、销售与市场及服务间复杂关系,导致客户关系管理系统中的数据不论是结构、类型还是彼此间的关联都是复杂多变的;对这种数据进行的处理也是多种多样的。?在上一小节中, 本人以UML为工具对伟星集团的客户关系管理系统的整体进行了描述,确定了该系统需要:(1) 划分

43、数据库类型, 在分布式数据库管理系统和网络平台基础上, 设计全局共享及局部共享数据库,以支持分布式数据处理,实现各分系统之间及其内部各功能模块之间的信息集成;?(2) 提供强大的数据库管理系统, 并在此基础上建立完善的客户销售数据库、 客户市场数据库、客户支持与服务数据库、企业综合信息数据库等。由于客户关系管理系统是以客户为整个管理的中心, 不同于其它管理系统, 其数据库管理有自己的特性。(3) 因为是中、 小型企业, 系统将只设系统管理员, 管理员拥有对全部系统资料的操作权限。?(4) 客户管理模块, 基本资料的添加、 修改、 删除和查询功能; 与客户相关的联系人资料的添加、修改、删除和查询

44、功能。另外,当查询到需要信息的时候,系统应提供报表和打印功能,以供公司领导作出决策。12_ 伟星集团客户关系管理系统的设计与实现 _ _ (5) 客户销售管理模块, 有基本的添加、 修改、 删除和查询功能。 其目标是提高客户销售数据的准确性、及时性和完整性,对客户销售进行有效管理,提供决策支持所需的数据。?(6) 服务反馈模块, 有基本的添加、 修改、 删除和查询功能, 其目标是及时记录客户反馈的信息, 提供有竞争力的售后支持、 修理和维护服务。 可以实现纠纷、 次货、和订单的跟踪;记录发生过的问题及其解决过程;备件的管理及其他的后勤保障,从而维持好最大限度的老客户。?2.3 系统功能模块划分

45、?1?、项目规划子系统 根据公司业务需要,客户关系管理系统是由基础数据维护、客户信息维护、客户服务、信息查询、数据管理、系统管理等六个部分组成。具体如下:基础数据维护子系统?该模块主要是对客户的企业类型、企业性质、客户银行、企业资信、客户级别、客户满意程度、区域信息等一些基础信息进行设置。客户信息维护子系统?该模块主要功能是对客户信息、联系人信息、业务信来等一些客户信息进行添加及维护操作。客户服务子系统?该模块主要是对客户反馈信息及客户投诉信息进行添加、删除等操作,同时对反馈及投诉的数据以图表的形式加以分析。信息查询子系统?该模块主要是实现对客户信息、联系人信息等各种信息的查询,同时可对国内的各大城市的区号及邮编进行查询。数据管理子系统?该模块主要实现各种数据的打印操作。系统管理子系统?该模块主要实现对