银行发展新举措：落实新举措谋求新飞越.doc

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1、银行发展新举措：落实新举措，谋求新飞越下半年，我行将紧紧围绕“凡事快半拍”的工作节奏，按照时序进度和份额要求，以份额提升为基础，以完成进度为参照，结合我行的客户特点和发展要求，积极行动，完成各项任务和目标。现对今后的发展提出以下新举措：一、在做大存款根基上有新突破1、烘托“增存”氛围。一方面通过提升服务层次，抓好旺季特惠政策的推介，使客户资金在理财产品和存款方面合理分配。另一方面依托转型，充分运用OCRM系统，加强对高端客户的差别分析和精确营销，提高对存款新增的控制力。 2、明确“增存”政策。各网点制定全员营销计划，将任务分解到人、到户、到时点，与绩效考核挂钩，加大奖励力度，并对月末时点新增额

2、前三位的予以重点激励，激发全员营销的积极性和主动性。 3、突出“增存”重点。对内重视挖潜，做好高端客户的深度挖掘及回访，提高客户贡献度；对外抓好源头，重视代发工资户营销，认真梳理对公结算账户，为个人存款稳步新增打下良好基础。二、在壮大客户基础上有新作为客户是我们业务发展的基础，今后我行将进一步扩大客户规模，优化客户结构，提高综合化服务水平。1、批量拓展个人客户群体。树立“社区金融”理念，按照居住区域、文化归属、行为模式、职业特点等属性，划分不同的实体或虚拟社区，对目标客户群体开展针对性营销；借助基金公司、保险公司、特约商户、网络服务商等合作伙伴，批量拓展行业组织和会员制单位，实现客户资源共享。

3、2、推进中高端客户服务体系建设。实现中高端客户统筹管理，打造专业化和高素质的客户经理队伍；实现理财中心、财富中心和全部营业网点客户经理的覆盖，专属服务中高端客户；建立清晰的客户经理等级晋升制度，根据业绩明确级别和薪酬，为专业人才创造更大的发展空间。3、加大银行卡客户群体拓展力度。积极营销行业卡项目，通过特定功能和增值服务来绑定并维系客户；推进借记卡和贷记卡的功能整合、贷款账户和信用卡的功能整合、身份识别卡和金融服务的功能整合，实现综合化、一体化服务。4、加快电子银行业务发展。增加业务品种，推进综合签约，建立常规化、融合化的业务推动模式，推进网点营销和移动签约；持续提高电子银行账务性交易占比，扩

4、大电子银行与柜面交易占比。三、在创新收入来源上有新思路目前，国内银行业的竞争不仅是存款、优质客户的竞争，更是向着优质高效的创新金融工具和服务品种的引力竞争的纵深化方向发展。外资银行一般不会在传统业务上与国有银行业相竞争，会将着力点放在中间业务、高增值业务上，因此，国内银行业要在竞争中获得成功，势必要进行金融业务创新。银行的业务创新应以技术主导型创新为主流，以满意客户变化而多层次的需求为出发点，并以中间业务创新为侧重点。我行要提高自身的业务创新能力主要从以下几方面考虑：1、员工要树立自我创新意识。员工不能仅仅满足于准确、快速、安全地处理好各项业务，还要在处理业务过程中及时发现问题，并善于思考，坚

5、持不懈，能冲破条条框框，找到新的思维和方法，善于运用已有的知识和经验去解决实际问题。2、要有鼓励创新的激励机制。若员工为银行取得创新成果，银行应根据创新成果给银行带来效益的大小，给予相应的奖励或订下奖励制度及时兑现，从而，极大地激发员工的业务创新热情和积极性。3、设立业务创新组织机构。要在银行上下形成开展业务创新的气氛，则需要一个强有力的组织机构进行宣传、推动、引导。上级行成立业务创新的领导机构，基层行成立业务创新的活动小组，小组成员由不同的年龄结构、性格结构、专业结构、知识结构、能力结构，即“异质结构”的人员组成，因为从事业务创新活动时，“异质结构”的效率高，创新成果也多。异质结构具有互补作

6、用，在学术上的相互“传导”，专业上的相互渗透、智能上相互补充，活动小组应定期或不定期地进行学术探讨和开展创新活动。四、在中间业务增长上有新后劲商业银行在进行体制改革和管理创新的同时，特别是在经济结构调整与利率市场化推进过程中，必须大力发展商业银行非常薄弱的中间业务。在未来发展中间业务上我们必须做到以下几点：1、转变观念，调整思维。转变我国商业银行普遍存在的对中间业务重要性认识不足的现象，转变把中间业务作为“副产品”的看法和做法。中间业务的快速发展是整个银行业发展的重点与趋势，是未来商业银行生存的必然要求，它不但能增强商业银行的竞争力和抗风险能力，还将改善商业银行以存贷利差收入为主的单一收益结构

7、。2、培训人才，提高能力。中间业务技术性、专业性较强，种类繁多，涉及面广，属知识密集型业务、智能性服务，对从业人员的素质要求较高，不仅要有复合性的、广博的专业知识，更要有开拓新业务、新领域的能力。银行要通过各种途径，采取实务培训和理论培训相结合的方法，既重视提高从业人员的管理水平和强化临柜人员的规范操作，又要重视对中间业务设计开发等高级人才的培养和引进，及时满足中间业务对人才的需求，推动中间业务的发展。3、创新品种，扩大范围。我行要充分研究细分中间业务市场，选择能够满足市场需求、发展潜力大、成本低、收益高的中间业务品种，如信托类业务、租赁类业务、包括融资性租赁、经营性租赁、回租租赁等；咨询类业

8、务，包括资产评估、资产负债管理、投资组合，家庭理财。要不断增加中间业务产品的技术含量，特别提倡创新技术含量高、不易模仿的衍生产品业务及组合金融产品，扩大商业银行开展中间业务的深度和广度，让这些智力密集、知识密集型的中间业务成为银行重要的利润来源。五、在产品运用上有新途径当前，国内的银行产品具有较强的同质性和可复制性。在这一背景下，只有依靠卓越的理财产品以及超越客户预期的特色创新产品及服务，提高客户的认知度和荣誉度，才能在纷繁复杂的产品和激烈的同业竞争中超出。 在品牌建设方面，需要我行持续地对核心理财品牌加以塑造，通过准确的服务定位和文化内涵，与客户建立情感，从而赢取客户的信任，提升市场竞争力。

9、在特色产品及服务方面，我行需要不断更新理念，针对不断变化的市场热点和焦点，及时推出具有自身特色的新产品和新服务，从而获取同业竞争主动权。理财不仅是一项规划、一个系统、一种过程，更是规避经济金融风险的“防火墙”。当金融市场繁荣时，可通过有效的理财手段实现财富增长；而当金融危机时，则更需要发挥其独特的作用，把握机遇，平稳实现客户资产保值增值。六、在服务客户上有新提升银行服务质量是影响银行声誉的重要因素，是银行间竞争的重要手段，是银行管理工作好坏的重要标志。如何提高银行服务质量，是银行管理工作中的一个重要课题。 1、要重视服务理念。对于银行每一位员工来说，客户是我们赖以生存的衣食父母。有客户存在才有

10、我们的存在，因此对待客户，我们都应抱着这样的态度：（1）客户是银行的宝贵资源；（2）客户至上；（3）客户永远都是对的；（4）服务客户无小事；（5）设身处地为客户着想，尽量给客户提供方便；（6）银行和客户是互利互助的平等合作关系；（7）客户的需求是我们的财富；（8）客户首先认识的是您，而不是银行的产品；（9）服务是另一种高层次的公关；（10）每一次服务都是一项有回报的投资；（11）金融产品是无形商品，要以服务来培养客户的信心和忠诚度；（12）银行是服务业，服务是我们的职责；（13）服务具有即时性和易逝性，但客户对服务质量的印象却具有长久性；（14）让每位客户满意是我们最大的心愿等。这些服务理念是

11、银行企业文化的体现，要把以客户为中心的服务理念体现到各级行领导的决策行为中、经营管理体制中、各项业务经营活动中和全行员工的日常言行举止中。2、要重视热情。银行的员工要从服务态度、方式、语言、举止等方面多几分热情、多几分亲情、多几分主动，自觉地做出许多令客户感动而又在情理之中的事情。一时的热情并不难，关键难在持久上。3、要重视礼貌。对客户的礼貌来源于对服务的认真、对客户的尊重，在服务工作中不仅对大客户讲究礼貌，对小客户也要讲究礼貌，文明待客，规范服务是服务工作的起码要求。4、要重视快捷。在时间就是金钱的时代，银行必须为客户提供现代化的快捷服务，要全面履行服务承诺，尽量减少客户等候时间，减少银行与

12、客户之间的矛盾和摩擦。5、要正确对待客户的抱怨和不满。对客户的抱怨，银行服务人员要认真分析原因，多掌握一些对待客户抱怨处理的态度与方法，绝对避免正面争吵，从何人、何事、何时、何地、何因等方面认真分析原因，研究解决对策，并以诚恳的态度加以说明，取得谅解。要学会运用一些处理危机事件技巧，如“先处理心情，再处理事情”便是处理的最佳技巧。客户的抱怨可以转化为发展业务的机会。正确地对待和处理客户的抱怨，有助于建立客户忠诚，同时还可以帮助银行提高产品质量和服务水平。七、在风险防范上有新对策目前，中国的银行业正面临着新的变化：业务上，除了传统的银行商业活动外，银行新型的业务活动在逐步增加，如代购保险、信托、

13、投资理财、公共事业缴费等；经营模式上，除了传统的营业厅方式外，网上银行、手机银行、电话银行等新模式不断出现。这些变化引发了金融行业的两大战略转变：从以账户为中心向以客户、服务、管理为中心进行转变；从单一的经营模式向全球网络化、多元化的混业经营模式转变。银行业的这些变革趋势，对安全提出了更多新的挑战。如何应对这些挑战，是金融行业在变革中需要面对的难题。我们应该以新的对策来防范新的风险。1、进行业务流程的改进，通过梳理和优化业务流程，有效提高业务系统的效率、效果，有效控制风险发生的可能性。2、进行资产负债管理(ALM)，有效控制并预防流动性风险，降低因资产负债不匹配而导致的额外成本，并为经营决策提

14、供支持，增强银行盈利能力。3、应用系统风险评估与控制咨询，实施业务系统风险与控制的评估、设计、审计服务，可以有效降低业务流程风险，避免人为控制出现的偏差与失误。4、对信息安全与业务持续性进行有效管理，由于综合业务系统的特殊性，需要对大量受保护的业务、经营数据和个人隐私数据进行风险评估，进而实现其保密性、完整性和有效性。为保持银行业务的连续性，需实施业务持续性管理，包括业务影响性分析、风险评估、确定业务持续性战略、制定业务持续性计划、实施业务持续性管理、测试与审计持续性服务等。5、实施企业信息管理服务(EIM)。通过合理设计、适当选择数据管理的方式，让银行优化业务系统平台。并通过使用数据分析与挖

15、掘技术，实施高质量的数据管理。6、进行商业欺诈、反舞弊调查。通过财务调查，发现、识别、评估并处理商业欺诈、舞弊行为，防止和挽回损失。八、在队伍建设上有新方法1、关心员工成长，激发员工主动工作的热情。充分利用晨会、交流会等方式，让员工多开口、多说话、多主持，为员工提供更多的展示机会。同时，要强化责任意识，提高员工的执行力。2、开展学习培训，实现头脑风暴。组织员工多学习先进理念、先进经验、工作方法和技巧，通过头脑风暴，彻底丢掉制约业务发展的老思想、旧作风及传统工作方式，以新思维、新方法、新干劲推动我行业务的快速发展和飞跃。3、坚持以人为本，善于按照能力-岗位-业绩-薪酬四点一线的要求，充分调动广大营销人员的主观能动性，提高营销人员单体和团队参与市场竞争的能力。今后，我们将进一步加大人力资源向营销队伍的倾斜力度，逐步打造一支专业的综合营销团队，为我行的可持续发展提供人才支撑。