银河证券地区级客服中心方案.doc

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1、银河证券广州地区级客户服务中心解决方案综述为构架银河证券广州地区级证券客户服务中心，实现资源、信息共享及服务一体化，福建XX软件股份有限公司特提出以下解决方案：宗旨：首先利用目前银河公司广东地区节点营业部的现有资源，增加一定数量的通讯线路 (电话线或数字线路), 建立一个同地区的客户服务中心 (原有各个营业部的电话中继线等保持不变, )。1.现有状况银河证券在广州有六个营业部, 电话中继线总共约1000 条, 交易系统有XX和金证两种。2.实施方案第一步： 在各营业部原有交易模式不变的情况下, 可以单独增加电话线路和设备(或者也可以某一营业部电话委托部分为基础来改造), 建立银河证券广州地区的

2、证券客户服务中心。改造部分和新增部分： 可以由电信局提供专户级双路由备份高速接入服务或采用数字线路。证券客户服务中心增加的设备建议可以选择 卡+软件 或 交换机+软件两种方式。实现功能：提供咨询、交易委托、查询等服务。并配合柜台实现通城通兑。广州地区的银河证券股民除了原有委托方式外, 还可以使用证券客户服务中心的号码拨入, 中心自动分发各个营业部的交易数据送到对应各营业部进行处理。这样中心就可以向客户提供较为完善的服务, 具体服务包括电话委托、交易资料查询、行情查询、传真、语音咨讯、E-MAIL、手机短消息、远程终端等所有电话拨入的服务), 证券客户服务中心可以为各个营业部和客户提供包括资产、

3、交易量、行情预警等各种指标的服务, 和建立客户关系管理。各个营业部需要做的工作：交易系统是XX的营业部只需来通开通允许异地交易的设置, 不需要另外增加机器；交易系统是金证的营业部需要提供委托交易查询等客户服务中心所需的接口。从客户服务中心到各个营业部的指令由客户服务中心系统提供分发, 并且将提供第三方程序,可以连入各个非XX系统的营业部.第二步：在客户服务中心运行一段时间后, 可以考虑将原有六个营业部的线路电话线路分布并入正在使用的呼叫中心中, 并且可以考虑中心到各个营业部用.高速专线连接( 采用DDN, ISDN 双备份线路)。这样广州地区的银河股民就可以使用统一号码拨入,同时中心也可以为各

4、个营业部提供行情备份、 数据备份等，最终趋向于数据集中统一管理模式。一、呼叫中心的产生背景日趋激烈的行业竞争，将对中国的证券业产生强大的冲击和影响。同时在全球全新的通信技术的爆炸式的发展的环境下，又为中国证券业凭借新技术手段寻求发展提供了良好的条件。在券商之间的竞争愈加激烈的条件下，竞争的重点已经逐渐从传统的“价格战”转移到“服务战”、“品牌战”上来。树立券商的良好的品牌形象，提供优质高效的客户服务，已经成为大多数券商的战略手段之一。 寻求技术手段，借助于信息以及通信技术来实现券商拓展新业务和新渠道，维系新、老客户对券商的满意度、忠诚度，已经成为广大券商进行信息化建设的重要课题。 呼叫中心正是

5、顺应这个时代的产物。呼叫中心是集合程控交换机，电话语音，数据库，ERM等技术的企业综合信息服务平台，向证券公司提供了一种新型的客户服务窗口，可以方便地提供全天24小时的分布式客户服务，呼叫中心设立自动语音应答(IVR)和人工坐席台，客户无须出门，无论在何时，都可以通过电话的方式咨询信息，买卖股票，投诉问题，享受到许多以前必须在营业窗口才能办理的高质量的服务。以前，呼叫中心还一直被视为是一种支出中心。而现在，呼叫中心却成了许多企业具有极强竞争力的资产。呼叫中心不仅能够创收，而且能使客户更加满意。以正确的应用来满足客户的需要，可以使呼叫中心成为企业的强大营销工具。呼叫中心的建立，是企业迈向全面信息

6、化的重要步骤。呼叫中心指人工座席应答和自动语音应答两种服务方式间相互支持，互相补充的电话处理系统。它由若干成员组成，这些成员既包括普通的人工座席，也包括一些自动应答设备、语音信箱等。成员间通过网络进行通信，并共享网络上的资源。简单例子，如“114”查号台，复杂例子，如支持传真、语音信箱、电子邮件、自动来电应答、自助电话交易，并由后台客户数据管理中心支撑的新一代客户服务中心系统。由以上可以看出呼叫中心其实质为：1） 以网络数据库为中心的决策支持，实时联机事务处理技术；2） CTI（计算机电话集成）技术两种并行发展技术的有机结合, 是CTI技术走向成熟，技术成本降低后，能够提供给企业，为企业增加服

7、务手段、方便客户、节约开支、提高客户服务质量之有效技术。二、呼叫中心的概念 CTI(Computer Telephony Integration)是一个新兴的行业， 它将通信与计算机有机地结合在一起。由于它可以使用户简单方便地获取信息，从而改善了对客户的服务质量，增加了竞争力，减少了管理开支，而且它可以全天24小时为客户提供礼貌和周到的服务，因而受到人们的普遍欢迎。随着电话机，传真机的普及，目前全球的CTI业已发展为数十亿美元的产业，并且还在不断发展，在我国， 政府大力投资邮电业，信息服务业务高速发展，电话普及率不断提高。可以预期，中国的电脑语音业具有极大的潜力。 呼叫中心可以说是CTI行业的

8、一个很重要的分支。呼叫中心的建立还有以下直接的良好效益。1) 服务多元化：呼叫中心能提供各种通讯交流、交易方式，满足客户各种委托方式需求。集中服务，规范管理，统一对外服务模式，树立良好服务形象。2) 节约开支: 呼叫中心统一完成了语音与数据的传输，用户通过语音提示即可以很轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的长度，每一位坐席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。3) 强化券商主动服务呼叫中心提供多样的可自由配置的自动呼出服务，券商很容易将客户感兴趣的信息通过各种渠道主动提供给客户。大大提高信息的利用率。4) 提高客户服务质量自动语音设备可

9、不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。在呼叫到来的同时，呼叫中心系统即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到坐席的终端上。这样，坐席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息，简化了电话处理的程序。这在呼叫中心用于客户支持服务中心时效果尤为明显。在用户进入客户支持服务中心时，只需输入客户号码或者甚至连客户号码也不需输入，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息。这些信息既包括用户的基本信息，诸如客户名称，电话，地址等，也可以包括以往的电话记录，以及已经解

10、决的问题和尚未解决的问题。这样双方很快就可进入问题的核心。呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫，把它转移到相关专业人员的坐席上。这样客户就可以马上得到专业人员的帮助，从而使问题尽快解决。而且，呼叫中心的这些功能也使得坐席工作人员的工作更条理化，减轻了员工的工作压力，从而提高了员工的工作积极性。呼叫中心的结构决定了它的灵活性，在不改变目前的系统结构的情况下就可以增加或更改现有的功能。2、呼叫中心的两类解决方案目前流行的有两种典型的呼叫中心解决方案：基于前置ACD呼叫中心和基于微机和语音板卡的呼叫中心。方案一:ACD方案 (交换机+软件)这种方案的核心思想是在专用交换机+ACD的基础上扩展路由和

11、统计的功能,开放CTI -Link接口,用CTI技术实现通信和计算机的功能结合,再配以必要的语音和数据库系统,从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要求。 这种方案可以在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统,CTI服务器是协调控制二者的连接设备,保证坐席和IVR(Interactive Voice Response,交互语音应答)可以充分利用数据资源和呼叫处理资源。参见后面的详细说明。 方案二:微机方案(语音处理卡+软件)这种方案以近几年发展迅速的微机语音处理技术为基础,其基本思想是在微机平台上集成各种功能的语音处理卡,完成通信接口、语音处理、传真处理、坐席转接等功能,再结合外部的计算机

12、网络实现各种应用系统的需求。 以微机网络为基础平台的呼叫处理系统的主要技术组成如下: Client/Server 结构的微机网络技术 语音板卡技术 语音总线技术 机间扩展总线技术 这种系统的硬件系统在板卡级集成,由于是总线结构,硬件系统的可靠性指标由系统中的最差部件决定。由于系统的所有功能都是由软件编程实现的,因而系统整体可靠性的瓶颈在软件开发商的经验和软件的质量。微机方案的实施带有明显的软件研发特点,工程进度的控制较难,基本上决定于开发商的研发力。三、XX的呼叫中心解决方案 福建XX软件股份有限公司在呼叫中心开发方面有多年的开发经验，并且具有丰富的行业应用软件开发背景。公司在证券、金融行业有

13、多年的行业软件开发经验,了解企业信息运作的流程,贴近用户的需求,可以开发出实用性很强的呼叫中心应用系统。 XX公司的呼叫中心平台和相关应用软件,就是依据了自身先进的基础软件技术优势和在证券金融业多年的丰富应用经验,提供了一体化的呼叫中心产品。该产品覆盖了呼叫平台和应用软件技术,是提供高性能价格比的解决方案.该呼叫中心平台是软硬件结合的系统,它建立在基于语音卡或交换机的多服务器分布分散控制基础上,各服务器通过网络,电话线或CTI链路连接,控制软件完成信令处理,呼叫转移,语音应答,呼入,呼出管理等功能,核心软件包括ACD(话务分配)技术,CTI(信令接口)技术等，ACI（XX多协议通讯中间件）技术

14、等。四、首先介绍XX语音处理卡+软件方案：对XX呼叫中心主要元件如下介绍：1） 客户数据中心后台客户数据库支持人工座席、自动语音应答系统通过XX通讯接口与数据中心交互，提高系统分部式营业部的适应。2） 电话交换控制系统ACCC(APEX CTI CONTROL CENTER)：提供对多种自动语音设备（模拟语音卡、数字语音卡、多种电话交换机、Modem传真机、传真卡的支持），并根据不同企业需求分别集成，以模拟卡、数字卡或交换机为中心的呼叫控制中心。3） 交互式语音应答系统（IVR）。IVR可说是一个自动的值机员，主要任务借由来话者所输入的选项作一些基本讯息的播放或传真服务，来话者可做更进一步的个

15、人资料查询或交易。交互式语音应答必须要拥有简单清楚且易于操作的树状（TREE）语音结构，以应付来话者的层层查询。另外有关进一步的服务如转帐、余额查询等一些即时性、活动性的资料互动，则必须具备与主电脑（HOST）或资料库（DATA BASE）连接与集成的能力。4） 座席管理系统Call Center 的座席管理与控制系统是一套对呼叫中心提供的各项服务进行跟踪记录、统计分析、后台服务监督的管理系统，其记录的原始数据服务对象除电话、传真用户外，还包括计算机用户，由此为WEB呼叫及WEB话务员提供客户的历史档案显示于计算机的屏幕上。TCRM系统管理的数据来源于呼叫中心提供的所有服务的各过程及过程中所涉

16、及的硬件设备、过程中的服务人员及与上述过程密切相关的主体客户。该系统采用ACI三层模式开发， 系统及时响应来自客户端的服务请求，同时及时将过程信息存于客户关系的数据库中。5） 传呼手机GMS短信息系统(ATCALL)根据不同客户类型和客户爱好提供传呼、语音通知、手机短信息、传真等以为中心的主动输出服务。6)座席软电话系统 座席软电话系统通过座席终端屏幕完成座席电话的控制功能： 、呼出外线 座席电话摘机后，座席员可通过按“呼出外线”屏幕按钮，请求呼出某一外线电话。座席员输入被叫电话号码，按“确认”按钮即可。按“返回”按钮则取消操作，返回上一页面。 、内部呼叫 座席电话摘机后，座席员通过按“内部呼

17、叫”屏幕按钮，请求呼叫某一内部电话。 、呼叫保持 座席电话在通话过程中，座席员可通过按“呼叫保持”屏幕按钮将通话保持，对方将不会听到你说话的声音。 、呼叫转移 座席电话在通话过程中，座席员可通过按“呼叫转移”屏幕按钮，在屏幕上输入其它任何一座席电话号码（操作方法同上），在另一座席电话振铃或摘机通话后挂机，则呼叫将转移到另一座席电话。 、呼叫切换 座席电话在与客户通话过程中，可通过按“呼叫切换”按钮将与通话保持后，拨其它任一座席电话（操作方法同上），在摘机后，可与通话，而将听不到通话音；此时可再一次按“呼叫切换”按钮将与的通话保持，而转与通话，将听不到通话音；如此反复，可通过按“呼叫切换”按钮将

18、通话在与之间来回切换。 、三方通话 座席电话在与客户及其它任一座席电话进行“呼叫切换”时，可通过按“三方通话”按钮开通、三方通话。 、同步监听 座席电话在与客户通知过程中，授权座席电话可拨的座席电话号码，在听到忙音后按“同步监听”按钮，则将能同步监听到与的通知，但不能参与通话。 、呼叫拦截 在同步监听与的通话时，可按“呼叫拦截”按钮将与的通话切换，而将呼叫转移到与通话。 、座席闭锁 按下此按钮后，此座席将暂停服务，相当于座席忙（电话摘机）。 、座席开放 按下此按钮后，此座席将开始服务，相当于座席空闲（电话挂机）。 、发送传真 按下此按钮后，座席将呼叫用户传真机，并将预先准备好的文本文件传真给用

19、户。7) 企业内部自动路由系统。自动路由，是基于XXACI多协议通讯中间件一项新技术，它能实现多营业部漫游交易，实现各营业部线路、资源共享。8) E-Mail服务系统(E-Mail Server)E-Mail Server 是数字用户交换系统的一个嵌块，它采用平台化设计，为券商和每个股民提供邮箱用户服务，9) 语音信箱（VOICE MAIL） 10) 系统集中管理监控系统。以下对一些项目关键内容及其支持平台作详细说明：1) 电话交换控制程序示意图APEX CTI CONTROL CENTER（ACCC）Modem拨入退出ATCC- 电话交换控程序ACI - 通讯中间件交换机模拟卡数字卡 超时/

20、特殊键查号内线咨询留言IVR1-证券交易、银行、咨询、传真、留言IVR2-证券交易、银行、咨询、传真、留言可视委托客户关系数据库CallCenter用户登记电话拨入手机拨入营业部选择内线通话端1座席选择投诉.2) 传呼手机GMS短信息系统-ATCALL示意图各种代理服务器电话传呼机传真机手机数字卡、模拟卡交换机ACI通讯中间件呼出信息处理系统ATCC- 电话交换控制程序客户关系管理数据库交易数据库人工坐席交易服务咨询服务自由切换其他声讯服务电话委托远程可视委托其他委托方式自由切换调度排队各种方式拨入3) 人工座席-ATZX与ACCC信息交互示意图4) XX客户呼叫中心实施方案图硬件：研华PII

21、I500MHZ/10G/64M工控机一台 WIN98/WIN NT工作站若干台 E1接口、2M语音（相当模拟中继线条30路）若干对 数据卡（每卡30/60路）若干块 座席卡（16路）若干块 传真卡（8个传真）若干块XX呼叫中心交换机系统方案1.1可行性分析目前呼叫中心已经被广泛应用于许多领域，如移动通信1861，168信息台，电话银行，股票信息查询台等，由于他的灵活性与数据传输的完美统一，可以预计，呼叫中心正在迅速发展，它的应用领域也会不断扩大。证券客户服务中心系统就是利用CTI技术和电话、传真和互联网络多种通讯手段建立一个统一的集成业务和客户服务的平台，这个平台由人工座席、电话语音和数据通讯

22、以及图文电视和传真等组成，利用这个平台，证券公司一方面可以将多种业务集成于一个统一的软、硬件环境，另一方面可以为用户提供基于多种媒体介质的服务，并能详细保存用户的信息资料，及时了解用户的需求，为用户提供个性化服务。证券客户服务中心系统一般采用平台化的概念进行实施，即将业务运行环境与具体的业务分离，保证证券综合服务系统的开放性、可扩充性。 一般来说，证券综合服务系统包含智能 排队机（含接入服务器）、核心服务器CCS、交互式语音应答系统IVR、语音传真服务器、 业务服务器、工作流服务器、数据库服务器、Internet/Intranet服务器、人工座席、寻 呼机接口，手机短消息接口等组成。系统总体设

23、计2.1系统设计目标2.1.1降低企业运营成本呼叫中心统一完成了语音与数据的传输，用户通过语音提示即可很轻易地获取数据库中的数据，有效的减少每一个电话的长度，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。2.1.2提高客户服务质量自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，也可以利用自动语音设备提取所需的信息，而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间，在呼叫到来的同时，即可根据主叫号码和被叫号码提取相关的信息传送到座席的终端上，这样，作息工作人员在接收电话的同时就可得到很多信息，简化了电话处理的过程。这在呼叫中心用于客

24、户服务中心时效果尤为明显。在用户进入客户服务中心时，呼叫中心根据他的客户号码到数据库中提取与之相关的信息，这些信息既包括用户的基本信息、电话、地址等，也包括以往的电话记录，以及已经解决的问题和尚未解决的问题，这样双方很快就可进入问题的核心。呼叫中心还可以根据这些信息智能地处理呼叫，把它转移到相关专业人员的座席上。这样用户就可直接得到专业人员的帮助，从而使问题尽快解决。2.1.3提高员工的工作积极性呼叫中心的这些功能也使得座席工作人员的工作更条理化，减轻了员工的工作压力，从而提高了员工的工作积极性。2.2系统设计原则 本系统的核心作为一个相对独立的系统, 设计应有独立的数据库系统; 采用三层体系

25、结构，保证系统的安全性，模块化设计, 使系统的功能容易扩展; 提供多种接入方式 基于华为C&C08-Q排队机的INtess呼叫中心平台的呼叫中心系统，2.3系统结构图2.4系统逻辑结构及功能特点2.4.1三层结构INtess客户服务平台从经营者的现实应用和未来发展需求出发来设计，系统在体系结构上全面参照ITU-T关于智能网及业务生成的相关建议，真正体现了智能业务中交换与业务分离、业务对外开放的特点，三层包括业务交换、业务支撑层和业务实现层，相对与业务交换来说，交换接入处于最底层，业务实现属于最高层，整个系统结构如图:LANCTI_LINKNO.1/NO.7业务支撑业务实现业务交换2.4.2支持

26、同号接入INtess客户服务平台支持多种接入方式同号接入，C&C08-Q排队机自动识别接入方式的不同，并转入相应的接入服务，如下图：2.4.3灵活的排队策略、丰富的话务功能INtess客户服务平台具有灵活、实用的排队策略，支持技能路由、智能路由（支持SCRIPT）、VIP用户优先、呼叫与信息同步、预报等待时长，统一排队处理。同时INtess客户服务平台具有丰富的座席话务功能，支持人工/自动应答，主叫/被叫号码显示、自动报号、锁闭/开启、通话限时、示忙/示闲、签入/签出、座席全忙状态静音、会议电话、呼叫/内线呼叫、转接、保持、释放、监听、插入、强拆等日常话务功能。2.4.4安全、高效的数据库访问

27、策略人工座席或自动流程通过PROXY访问数据，提供数据访问代理、数据规则访问、数据库网关等功能，提高了访问效率和安全性,如下图：2.4.5全面多媒体协作利用媒体集成技术，将电子邮件、因特网、传真、视频等媒体集成在一起，为客户提供人工、电子邮件、传真、手机等多种接入方式，全面配合移动交易、网上交易、电话交易的业务开展，如图：2.5系统功能模块2.5.1自动排队机ACD排队机是系统的交换接入设备，用于用户电话、调制解调器、传真的接入。本系统采用的是华为C&C08-Q排队机，C&C08-Q排队机以C&C08交换系统为基础交换平台，采用叠加方式在进了排队管理、作息管理、话务管理、双音收号、邮箱管理等模

28、块，具有如下的先进功能： 兼容处理NO.1信令与N0.7信令，支持14位与24位的No.7信令编码； 中继接口灵活，既有PCM中继，又有模拟中继；单模块1440中继/512座席，模块可叠加 系统为CPU群机处理的三级分散控制系统，重要部件采用双备份，真正实现双机、双总线、双网、双平面，系统安全性高； RSA方式、TUA方式、IP座席等的组网方案 支持IP-PHONE联网、MODEM/ISDN拨号接入、VoIP点击通话2.5.2核心控制服务器(CCS)CCS是客户服务平台的核心控制部件，负责业务的支撑,它在INtess客户服务平台的Client/Server结构中处于Server的地位，主要完成

29、呼叫的接续控制、客户端应用请求的提交，并把系统相应的事件发送给客户端、对客户资料及与呼叫相关的信息进行管理、提供路由处理的方法、对用户的安全权限进行管理等。CCS的具体的功能如下： 完成与排队机的接口功能：可以连接多个排队机，向应用程序提供统一的编程接口。 完成呼叫的控制：包括呼叫的定向及重定向以及与呼叫相关的资源管理 应用程序的管理：维护每一个客户端应用程序与排队机的连接，管理与应用程序相关的数据 对应用程序的功能请求进行解释、分析、执行、把相应的事件通知传给应用程序，把与接续有关的命令转化相应的协议发往排队机。 管理并维护多个话务员队列，在每一队列中按先先闲服务的原则分配来话 提供基于专业

30、技能的技能路由选择。 管理和维护用户资料数据库，并提供统一的访问界面 系统操作日志、错误日志的管理 系统数据的维护、管理、用户的身份管理，安全性管理，所有系统数据有备份及恢复功能 系统的监视，包括排队机，话务员，呼叫的状态的实时监视 维护管理与呼叫相关的用户数据，实现呼叫与数据同步转移 在多个Intess客户服务平台组成网络Intess客户服务平台的情况系阿，维护与其它Intess客户服务平台的连接，接受Intess客户服务平台中Client的请求，为本地Client访问异地Intee客户服务平台提供路由。 完成与Web的接口功能，并对Internet用户的“呼叫”进行排队管理2.5.3交互式

31、语音应答IVR IVR交互式语音应答系统是客户服务平台的一个重要组成部分。在整个INtess客户服务平台中，IVR充当了用户电话接入后给出自动提示的角色，它能引导用户指定所需的服务项目、搜集用户信息，并能根据用户需求完成录放音、收发传真、户除指定被叫等工作，还能将呼叫转移到人工台或处理人工台转来的呼叫，实现呼叫跳转、呼叫重定向等高级功能。本质上将，IVR是一个自动业务流程运行平台，一个流程解释执行器，它与客户服务平台的业务生成环境软件SCE密切配合，协同工作。SCE用于根据具体需求编制各种各样的业务流程，定义IVR需要的完成的工作；IVR负责根据接入码自动启动相应的历程，并完成流程指定的工作。

32、具体来说，IVR的主要功能如下： 录放音功能：包括使用SPT和VP来放音，使用VP来录音。 数据库操作功能：包括删除记录、增加记录、更新吉林、调用存储过程。 收号功能、传真功能、业务转移、业务自启动功能、主动呼出功能、人工台功能、会议电话功能等 CCP功能：IVR可通过通讯代理服务器实现客户服务平台与异地或本地的其他业务系统如银行、证券系统间网络互联及数据通讯。其他业务系统可通过通讯代理服务器启动IVR指定流程来提供它所需要的服务，Intess客户服务平台系统作电话银行等业务时可将Intess客户服务平台系统的呼叫处理功能与证券自己的业务平台提供的业务服务结合起来，实现INtess客户服务平台

33、与银行业务平台的功能互补。通过通讯代理服务器还可对系统间数据通信进行负荷分担。 监控功能：IVR系统在运行过程中，可以在主控界面显示重要的统计信息。2.5.4数据库代理服务器PROXY为了保证数据库访问的高效性和稳定性,INtess客户服务平台参考三层C/S结构的概念,采用了数据库访问代理服务器(PROXY),PROXY的主要功能如下: 为CCS访问数据库提供高效稳定地支持 为IVR访问数据库提供高效稳定的支持 多个PROXY之间负荷分担,从而保证即使一台PROXY瘫痪了之后,不会造成客户服务平台 管理客户端应用和CCS之间的连接,提高系统性能 提高对多种数据库访问的支持,从而保证客户服务平台

34、具有数据库无关性2.5.5CTI_ServerCTI_SERVER是客户服务平台和排队机之间进行数据交换的接口，采用了主被倒换的技术，提高了可靠的数据通道，CTI_SERVER的主要功能有： 将CCS对应的数据发送到排队机的MEM板，或将排队机的数据发送给CCS 处理平台外设VP，FP台向排队机的注册2.5.6配置台配置台主要功能为为客户服务平台的正常运行提供正确的数据，其实际的工作就是向CCS、IVR、PROXY和CCP的配置文件写入正确的数据，主要有如下配置数据： 系统全局基本配置、业务类型配置 技能、呼叫队列、座席及分组配置 IVR接入码、被叫号码及拨号设置 代理数据源、IVR数据源，通

35、讯代理配置2.5.7监控台监控台主要用来监视INtess客户服务平台设备和资源运行状态，监视系统运行的性能效率，跟踪系统受理呼叫的流程，在系统运行异常时进行故障分析和定位，其主要功能包括： 设备监视：包括呼叫队列监视、CCS性能监视、会场监视、资源连接监视、IVR状态监视、代理消息监视、座席状态监视、网络连接监视 呼叫跟踪：包括指定条件的呼叫接续的动态跟踪和跟踪回顾。可以指定主叫号码、被叫号码和IVR接入码进行跟踪。可以实时跟踪呼叫在整个系统中的接续过程 话务统计：用来监视当天的话务量2.5.8语音台（VP）与传真台（FP）VP台是客户服务平台提供的语音外设，提供语音资源，通过计算机上的语音卡

36、来完成语音的录放功能，可直接和C&C08-Q多功能数字排队机交换网板NET相连接FP台也是客户服务平台的外设，提供传真资源，通过用户线和C&C08-Q多功能数字排队机的模拟用户电路相连，通过计算机插DIALOGIC卡完成信息传真和语音播放功能。2.6差错控制 C&C08-Q多功能数字排队机采用模块化设计方法，双机双总线的冗余结构，分级分散群机控制方式，在各个功能模块单板上采用各类CPU进行控制已完成相应的功能，单板之间的隔离性很好，某一部分的故障和异常不会导致整个系统的崩溃，从而增强了主机处理能力和系统可靠性。 核心控制服务器CCS设置成主从备份的方式，CCS启动后，首先将自己设置成备用状态，

37、然后试图向另外一个CCS进行通讯，如果成功，则将自己运行在备用状态，否则自己立刻变成主CCS，只有主CCS才参与系统的工作，从CCS的数据将不断地更新为主CCS的数据，以和主CCS保持一致，当主CCS因某原因退出运行时，从CCS将会在最短的时间内自动变成主CCS运行。另外CTI_SERVER也是主被复用的，可以在系统运行时进行主备用CTI_SERVER的倒换操作。 监控台可对INtess系统的呼叫队列，CCS性能等资源进行监视，告警台和告警箱相连接，报告系统的一些硬件设备故障和网络连接故障。系统硬件需求华为C&C08-Q数字排队机一台,排队机联网集中网管系统OMC数据服务器采用IBM-NETF

38、INITY服务器，双机热备份，操作系统采用Microsoft NT Server 4.0,CTI数据库采用Microsoft SQL Server 7.0IVR服务器采用IBM-NETFINITY服务器一台，操作系统为Microsoft NT WorkStation 4.0。语音台（VP台），传真台（FP台）各采用一台 研华工控机，操作系统采用Microsoft NT WorkStation 4.0，芯片为INTEL PIII 600MHZ，RAM大于128M, 双CPU，四个风扇，采用DIALOGIC语音卡(30通道)和GammaFax传真卡（12通道）告警箱采用112的告警箱，告警箱和计算机通过3芯RS232C电缆连接到计算机的COM口上其它如PROXY代理服务器，监控台，配置台可根据设计情况采用或合用计算机参考实现范例