证券公司客户服务管理指引.doc
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1、某某证券客户服务管理指引前言目 录第一章 总 则2第二章 某某证券客户服务管理体系的制度构成2第三章 某某证券客户服务管理体系组织结构及职能定位3第四章 附 则5第一章 总 则第1条 构建某某证券客户服务管理体系目的。为实现某某证券经纪业务从“以业务为中心”转变为“以客户为中心”、从“为客户提供交易通道”转变为“为客户提供理财服务”、从“坐商”转变为“行商”,根据有关法律法规及某某证券相关规章制度规定,特制定某某证券客户服务管理指引。第2条 某某证券客户服务管理体系的原则。1服务的产品化。证券行业是服务性行业,证券公司的核心业务是提供金融理财服务,即通过有效整合将无形、无序的服务转化为有形的服
2、务产品,通过改变服务的生产、销售,实现对服务的质量、成本、效率、评估等等做出有效的控制,提高客户满意度。2.服务产品的标准化。以信息技术为支持,对产品进行按既定标准分类,使得产品可分解、可测量、可追溯,提高生产效率,提高可靠性和质量,降低成本,实现精益生产。3.服务产品的适用化。在基于完善的客户评价、分类,及服务套餐化的基础上,实现内部管理、市场开发、客户满意度三方面的效益最大化。根据客户分类,依托CRM系统,将合适的产品,以合适的方式,发送给合适的客户,有效提高客户满意度。第二章 某某证券客户服务管理体系的制度构成第3条 某某证券客户服务管理体系的制度构成某某证券客户服务管理体系制度主要由三
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