证券公司投资者教育先进经验汇报材料：积极探索以适当性服务为核心的投资者教育工作新模式.doc

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1、积极探索以适当性服务为核心的投资者教育工作新模式证券公司投资者教育先进经验汇报材料自年投资者教育工作开展以来，我司认真贯彻落实中国证监会、中国证券业协会、上海和深圳证券交易所的投资者教育工作指引，以及贵局年辖区监管工作会议精神，结合我司投资者教育工作计划，在公司投资者教育工作领导小组的领导下，把投资者教育作为保护投资者合法权益、促进证券市场规范健康有序发展的一项重要工作来抓，全公司上下思想高度重视，不断加大工作力度，经纪业务管理总部和合规部、稽核部、财务部等部门充分合作、协调分工，从而初步建立起一套有组织、人员、制度、经费作为保障，并与实际工作相结合的投资者教育工作体系。一、公司投资者教育工作

2、体系（一）组织保障公司建立了完善的投资者教育工作组织体系。公司总部成立了由公司领导、经纪业务管理总部领导和工作人员共同组成的“投资者风险教育工作领导小组”，负责本项工作的统一规划、组织部署。在营业部层面，各分支机构建立了以营业部为核心阵地，以分析师、客户经理为骨干力量，以经纪业务客户服务体系为资源平台的投资者教育运作模式，因地制宜，提高教育活动的广泛性和辐射力。（二）制度保障1、公司制订了完善的证券投资者教育工作指引和证券投资者教育工作进度计划表等相关规章制度，建立健全了相应的制度保障。2、与经纪业务督导工作相结合，建立了投资者教育工作内部检查制度和责任追究制度，明确各级干部员工在投资者教育工

3、作中的职责。为了能够动态跟踪了解和掌握投资者教育工作开展情况，我司对各分支机构制定了详细的工作考核指标。设立了组织架构、系统支持、负责制度、培训制度、投诉制度、咨询服务、沟通协助等七项指标，对各分支机构负责人及服务团队进行定期考核。（三）考核制度公司经纪业务总部把投资者教育工作纳入到各营业部年度绩效考核范围，将其作为各营业部年度绩效考核的重要指标之一。我司建立了检查通报制度，使监督考核工作真正落实到位、落实到人，对各分支机构负责人年度经营考核中也将投资者教育工作作为一项考核内容，并对工作开展力度不足的营业部负责人实施“一票否决”制度；对投资者教育工作执行力欠缺的分支机构，予以通报批评，限期整改

4、。（四）资金保障年我司启动投资者教育专项资金，为配合“学雷锋 为投资者服务”和“3、15”权益日等活动加印了投资者手册50万份。年我司继续在全系统举办了系列大型投资者教育活动，例如：“3.15”投资者权益保护宣传活动；打击非法证券宣传活动；金管家客服主管培训等。此外，配合“反洗钱”、“维稳工作”以及客户风险识别分类管理等工作，又增加了各营业部投资者教育、咨询、宣传费用，共投入投资者教育费用近200万元。（五）投诉处理制度公司制订了证券经纪业务客户投诉处理管理办法和证券经纪业务客户交易纠纷处理管理办法，建立分级负责、对口承办的工作机制，保证客户投诉得到及时、妥善解决。公司各营业部进一步强化了投资

5、者反馈机制，在营业大厅显著位置悬挂客户投诉意见箱。在公布服务监督电话和服务公约的基础上，还通过95575客户服务热线及时与客户进行沟通和交流，了解投资者的意见和建议，认真处理投资者的投诉，切实保护投资者的正当权益。二、公司投资者教育工作情况综述（一）日常工作情况1投资者园地和网站建设等宣传方面（1）认真做好营业部投资者园地建设工作，制作了投资者教育园地标准模板；（2）及时维护公司网站投资者教育专栏建设，增添了打击非法证券案例的内容；（3）以通讯、经纪业务管理总部编写的证券业动态为窗口，交流各分支机构投资者教育开展经验；（4）通过各种途径加强投资者教育风险揭示工作。2.在各项业务环节中落实投资者

6、教育工作（1）加强员工培训、提升服务质量并纳入绩效考核机制；（2）建立健全客户风险评估系统和客户分类管理信息系统建设；（3）加强内控制度建设，率先完成账户清理工作，完善开户流程；（4）积极推进公司合规管理建设，继续加强业务督导工作；（5）积极落实监管部门布置的维稳工作；（6）完善各类产品服务适用性业务体系建设；（7）加强证券经纪人规范管理工作；（8）加强信息技术系统安全运行保障；（9）召开专题会议细化落实投资者教育相关工作；（10）策划组织各类投资者教育活动。（二）投资者教育专项活动开展情况1、年工作情况：（1）3月5日举办“学雷锋 为投资者服务”大型社会公益活动，进一步弘扬雷锋同志“全心全意

7、为人民服务”的精神，我司团委与期货团委在广东证券业协会的指导下共同承办 “学雷锋 为投资者服务年证券市场春季投资者教育报告会”的活动，在广州、肇庆和江门三地同时举行。（2）积极参与上海证券报举办的第九届中国证券市场3.15投资者教育与权益保护主题宣传月，全系统近200家营业网点参与了此项活动，在为期一个月的时间里，举办投资者教育讲座近30余场，大型户外宣传活动60余场，小区主题宣传20余场，参与活动的社会人士近20余万人。（3）公司组织从业人员培训。年完成了我司从业人员教育培训工作。如：在大连、广州等地区组织区域总部股指期货知识培训；通过IPTV安排风控管理讲座和普法教育等内部员工培训等。（4

8、）公司组织理性投资、分享成长活动。年2月下旬，经纪业务总部组织分析师参与华福证券的“理性投资、分享成长”投资者教育福建巡回报告会活动，在福建六个地市相继开展的投资者教育活动取得了良好的市场反响。11月举办了证券VIP客户浙江上市公司实地调研活动。（5）开办专题投资策略报告会.年度，我司举办了多场投资策略报告会，面向各类客户提供咨询交流服务。其中：在广州、杭州、大连等地联合期货公司共同举办股指期货投资报告会。开辟专栏揭示权证投资风险。针对南航权证进行多层次、多渠道的风险提示，发表有关南航权证的文章共27篇次，并在中证报刊登了11次有关南航权证的提示性公告，有效地回避和化解了市场潜在风险。同时，在

9、中国证券报开辟权证投资者教育专栏，专栏文章由原来一周一篇，到一周两篇，之后又与上海证券交易所合作，每周撰写三个专栏，不断加大投资教育文章的投放频率和密度，通过专栏文章促使投资者进一步认清权证交易特征及投资风险。（6）配合证券协会开展投资者教育情况。年我司积极配合和参与广东证券业协会的教育活动。在辖区内广州、佛山、东莞、珠海等地市开展大规模的投资教育活动。为保障活动内容充实，我司联合期货、基金等单位在培训组织、讲师调配、课程安排、资金支援等方面给予大力配合，并通过各大报刊、电台、电视台和网站等媒体，广泛对投资者宣传教育，使风险教育真正做到深入人心。（7）启用全国统一客服热线.年公司全国统一客服热

10、线95575正式启用，我司通过各种方式宣传，使投资者能够客服热线获得更多地咨询服务，包括客户投诉处理和非法证券活动的举报工作等。（8）制作各类投资者教育宣传资料。年度我司制作了客户投资手册、客户投诉处理、反洗钱宣传折页、投资者教育案例标准模板，以及配合监管部门编写投资者教育风险案例汇编等书籍。同时，在网开办投资者教育园地，及时更新投资者教育内容，内容以向投资者介绍理财知识、理财方法、理财观念等内容为主。2、年上半年工作情况：（1）继续组织开展“学雷锋”青年志愿者服务活动，广东辖区分别在广州、佛山、汕头、珠海举办了四场大型投资者教育宣传活动。（2）继续配合上海证券报开展第十届中国证券市场3.15

11、投资者教育与权益保护主题宣传月，系统内近160个营业网点参与，通过投资报告会、理财讲座、街头和社区宣传等方式，参与社会群众近18万人。（3）重新制作了投资者园地宣传模板（版）和打击非法证券案例宣传模板，并要求系统内分支机构印刷、张贴。（4）网站投资者教育专栏开辟“打非”案例介绍及举报电话。（5）举办金管家客服主管培训，在武汉、北京、广州三地对全系统近300名客服主管及营销主管进行了服务体系培训。（6）、完善客服热线95575客户投诉处理和非法证券活动举报工作，对非法证券活动进行动态跟踪，每日向“打非”工作小组汇报，每周向经纪业务管理总部、合规部、稽核部、办公室汇报。（7）利用公司IPTV视频广

12、播组织先进营业部经验交流，吉林珲春街营业部作为投资者教育先进营业部向全系统进行经验交流和推广。三、新形势下投资者教育工作的几点认识投资者教育作为一项持久性工作应常抓不懈，在新形势下投资者教育工作需要不断调整工作思路和方式，积极探索新的服务模式，顺应证券市场变化，提高投资者教育的工作成效。为此，我司在从规章制度建设、信息平台建设、完善服务形式和内容、业务培训四个方面加大投资者教育力度的基础上，提出了“四结合”的工作方针和目标。（一）投资者教育与落实科学发展观相结合科学发展观是立足社会主义初级阶段基本国情，深入分析我国发展的阶段性特征，总结发展实践，把握世界发展趋势，适应新的要求提出来的，是我国经

13、济社会发展的重要指导方针，是发展中国特色社会主义必须坚持和贯彻的重大战略思想。落实科学发展观必须建立有利于科学发展的长效机制，形成科学的领导体制和机制。同时，要强调树立求真务实作风、重在解决实际问题。以科学发展观为指导将促进投资者教育开展，应当作为一项基础的、长期的、全员的系统性工程来对待，不能只求快不图好、只顾片面发展不讲全面发展、只重短期业绩不顾长远目标，要切实做到“意识到位、组织体系到位、制度到位、责任到位”，以积极负责的客户服务态度，维系和谐、稳定的客户关系，对于我司投资者教育的长远发展具有极其重要的意义。（二）投资者教育与普及证券知识相结合投资者教育的根本任务是培育理性而成熟的投资者

14、。在我国证券交易参与者的构成中，个人投资者将长期占绝大多数。相对于成熟市场和机构投资者而言，个人投资者证券投资所需要的法律法规及基础知识比较欠缺、证券交易风险意识相对淡薄、投资理念也不够成熟、自我保护能力不足。通过持续不断、行之有效的投资者教育，培育理性健康的股市文化，加快市场投资者成熟。（三）投资者教育与保护投资者权益相结合投资者教育的最终目的是保护投资者权益，投资者教育与投资者保护之间的关系，是手段和目的的关系。投资者教育是为保护投资者利益而实施的一项长期性、基础性、系统性工程，必须服从和服务于投资者保护这个基本目标，不能摆形式、走过场、做样子。投资者教育是一个外部力量，最终能否发挥作用，

15、很大程度上取决于能否将之转化为投资者的内在需求，进而引导投资者主动参与教育、自愿接受教育，最终形成投资者自觉主动地进行自我教育的局面。因此，要积极探索投资者教育形式和工作内容，调动广大投资者的主观能动性，帮助其主动参与市场教育。（四）投资者教育与提供适当性服务相结合新形势下投资者教育不仅仅局限于普及证券市场基础知识，宣传证券市场法律法规，提供政策法规咨询服务和接受投资者投诉等方面内容。还应当对投资者的群体构成、年龄文化结构、投资心理、投资手法等进行系统分析，使投资者教育更具目的性和针对性。根据投资者获取、解读信息能力和风险承受的能力不同，对投资者进行投资者风险评估和类别管理，再依据投资产品的不

16、同特性，为不同风险承受类别的投资者提供差异化的服务和产品。我司已开始着手研究了解客户的风险偏好的可行路径，建立投资者风险评估体系，探索适当性服务、客户分类管理的模式。四、积极探索以适当性服务为核心的投资者教育工作新模式目前，投资者教育工作仍存在着缺乏深入的理论研究和科学的评估体系、指标，对如何在投入有限的情况下提高工作有效性、如何科学评价投资者教育的效果等问题尚未找到合适的解决方法，对中介机构等市场主体从事投资者教育的效果还缺少科学的评价机制。此外，投资者教育的形式也不够人性化，大多沿用“灌输”、“说教”等方式，照本宣科、枯燥乏味，投资者教育内容缺乏针对性、时效性，证券期货专业知识简单表述化，

17、导致教育工作难以对投资者形成吸引力，教育效果不理想。一些机构重业务推介，轻风险揭示，或者消极应付，走过场、搞形式，使投资者教育工作存在运动化、表面化的倾向，投资者接受教育的积极性还没有很好地调动起来。针对上述投资者教育工作中存在的普遍问题和现象，我司积极探索以适当性服务为核心的投资者教育工作模式。依据关于证券投资基金销售适用性的指导意见的适用性原则，在参考国外的先进经验的基础上，初步建立了一套投资者风险承受能力评估体系和服务产品适配体系。从了解客户着手，做好投资者教育的基础工作，为构建客户分类服务做好前期准备。为此，我司制定了经纪业务了解客户管理规定，要求在开户环节上要做好客户的财产与收入状况

18、、证券投资经验、风险认知与承受能力和投资偏好等信息资料进行审慎调查和风险承受能力的评估工作，并通过定期回访、CRM客户关系管理不断修正客户投资情况，再根据适当性制度原则将系统内的客户进行5个级别的风险评估，分别提供不同的服务产品。近期，我司推出了金管家服务体系，将投资者教育纳入服务体系中，在“财经汇”、“财智汇”、“财富汇”三大服务品牌下，以CRM系统、VIP系统、IPTV系统、网等多种服务渠道和平台，通过技术手段全面实现客户服务全覆盖，投资者量身定制投资组合产品和金管家服务。我司还计划升级改造CRM系统,充分利用经纪业务经营过程中积累的客户资料和交易数据，运用数据仓库技术，对这些数据进行深入的挖掘，建立起多纬度的分析和评价功能，动态地进行经纪人管理分析、客户类别分析、客户价值分析、客户帐户信息分析、客户交易行为分析，客户反馈信息分析、客户流动性分析，以此建立科学、合理的分类服务标准和服务体系，为服务存量客户和营销增量客户的经营决策提供科学依据。以上是我司投资者教育工作经验介绍，在实际工作中，仍存在着许多不足和值得改进的地方，我司将做进一步的探索、研究和思考。总之，投资者教育工作是一项长期而艰巨的工作，任重而道远，需要我们每一位从业人员共同努力，以确保证券市场持续、稳定、健康地发展。