证券公司投资者教育先进经验汇报材料：以客户权益为中心以风险教育为主线.doc

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1、证券公司投资者教育先进经验汇报材料：以客户权益为中心 以风险教育为主线我国资本市场改革发展的实践充分表明，构建健康稳定的资本市场，不仅需要健全的市场监管、经营稳健的市场主体、透明高效的市场机制、诚实守信的市场文化，更离不开成熟理性的市场投资者。因此，投资者教育是证券市场的一项基础性、常规性、长期性工作，也是加强市场基础建设的重要内容。我司在中国证监会、交易所、登记结算公司、广东证监局和证券业协会的领导和指引下，认真贯彻落实相关法律法规和监管要求，把投资者教育作为保护投资者合法权益、促进市场健康发展的重要工作来抓，通过打好思想基础、形成制度保障、建立工作机制、多层次多渠道稳步推进，将投资者教育和

2、适当性销售落实到公司日常的经营工作中，坚持“创新形式、落实责任、完善机制、务求实效”的工作思路，采取一系列有针对性的措施，全面推进投资者教育工作向纵深开展，努力使投资者教育工作迈上一个新台阶。现将我司投资者教育工作情况汇报如下：一、落实责任，不断健全相关工作制度，努力构建持续开展投资者教育的长效机制。（一）建立投资者教育工作责任制，将投资者教育工作层层落到实处。1、公司总部成立了由公司总裁牵头的投资者教育领导小组，加强组织领导。组 长：公司总裁-；副组长：经纪业务管理部负责人；秘 书：经纪业务管理部综合统筹组；组 员：经纪业务管理部相关人员和各营业网点负责人；领导小组的主要职责：根据证监会、广

3、东证监局、证券业协会的相关工作要求，制订（修订、调整）下发营业网点投资者教育工作制度、流程和活动方案；拟订投资者教育工作的经费预算方案；统筹召集联席会议，部署、组织、安排并推动教育方案的实施；对投资者教育工作进行监督、指导与服务；调查和研究投资者教育工作中存在的问题，及时采取相应的工作措施；检查、考核和评价投资者教育工作的效果；对各营业网点开展的投资者教育工作进行汇总，上报监管部门和行业自律组织；指定专人与行业自律组织联系投资者教育的相关事项。2、各营业网点成立了投资者教育工作小组，狠抓落实投资者教育相关工作。组 长：各营业网点负责人；副组长：各营业网点副职领导成员；秘书兼教育活动通信员：各营

4、业网点综合保障部人员；组员：各营业网点业务骨干；工作小组的主要职责是：根据证监会、广东证监局、证券业协会的相关工作要求和总部经纪业务管理部制定的投资者教育实施方案的部署，结合营业网点的实际情况，分阶段有重点地制定营业网点投资者教育年度计划和实施方案；统筹安排投资者教育工作专项经费；组织安排小组成员依照方案的内容与要求，有计划有步骤地推动各项投资者教育工作有条不紊地进行，通过丰富多样的形式，不断充实教育内容，提高教育质量，把教育活动与业务环节有机地结合起来，把风险教育与业务发展结合起来，不断提升投资者的风险意识，维护投资者合法权益；调查和研究本营业网点投资者教育工作中出现的问题；检查、评价本营业

5、网点投资者教育的工作效果；对在经营过程中出现的新情况或突出问题，应及时分析研究后迅速采取相应的工作措施，并上报总部经纪业务管理部，由领导小组据实调整完善工作方案和年度计划。（二）加强制度建设，制定证券营业网点投资者教育工作制度，使公司的投资者教育工作有章可循。为进一步规范投资者教育工作，使投资者教育成为我司的日常化工作流程，引导投资者树立正确的投资理念，依法维护自身合法权益，通过投资者教育不断提升我司的服务水平，提高广大投资者对我司的认同感，根据中国证券业协会下发的证券公司营业部投资者教育工作业务规范的要求，结合自身实际情况，我司制定完善了证券营业网点投资者教育工作制度，并把此制度在公司各营业

6、网点范围内推广，要求全体员工认真组织学习、严格遵照执行，使投资者教育制度化、规范化、流程化。二、加强学习，提高认识，进一步增强做好投资者教育工作的主动性和自觉性。我司坚持“教育者先受教育”的原则，不断加强员工培训，深入学习监管部门对投资者教育工作的有关规定和中国证券业协会的相关指引，让每位员工充分认识投资者教育的重要性，树立投资者教育人人有责的责任意识，掌握做好投资者教育工作必备的基本知识，为提高投资者教育工作的质量提供组织保证。（一）按照广东证监局投资者教育工作的总体规则与部署，我司在年10月中旬启动了中高层人员分两批前往北京大学进行以领导力为核心的短期培训，提高中高层人员对中国资本市场未来

7、发展的整体认识，探寻中华文化的底蕴，掌握市场的发展规律，认知客户服务的人文因素与客户需求的特点，不断提高管理艺术与驾驭复杂时局的能力。在对中高层领导干部培训结束之后，我司在年11月继续举办第三期针对一线人员的业务知识培训，对第三方存管全面上线之后的新时期的操作流程进行重整，不断优化业务流程，研究新的银证合作时期的客户开发与客户服务的新特点，完善业务规则，全面理顺账户管理体系，切实保护投资者的合法权益，让客户感觉到贴心、放心与称心。（二）我司各营业网点重点抓好对营销人员、客服人员和柜台人员的培训。他们担负着挖掘和吸引客户的任务，他们能否对客户的风险进行客观评估，能否热情、专业地向投资者普及投资知

8、识、揭示市场风险，直接关系到投资者教育的成效。我司针对营销人员、客服人员和柜台人员进行入职培训、业务学习、专项考试，提高服务客户、保护客户权益的能力。三、围绕证券营业网点投资者教育工作制度，坚持投资者教育与日常业务管理相结合、与保护投资者合法权益相结合，提高投资者的风险意识，促进投资者教育工作的成效。（一）在开户环节，通过建立完善的开户流程，摸清客户收入状况、投资偏好等，为提供细分的、个性化的投资者教育打下基础。在岗位职责上也增加了投资者教育内容，由具有证券从业资格的工作人员向客户讲解有关业务合同、协议的内容，揭示证券投资的风险，在风险揭示书上注明讲解工作人员的从业资格证编号，并由客户在风险揭

9、示书上签章确认，让投资者充分了解“买者自负”的原则，并要求投资者填写风险承受能力测评表，进行客户风险测试，为下一步有针对性开展客户服务和投资者教育提供支撑。（二）在交易和清算环节，对新产品、风险产品（权证、股指期货、资产证券化等）及时进行提醒和风险揭示，避免客户因认识不清而造成损失。（三）在营销环节，强化公司各类业务的营销制度的监督，规范营销人员的拓展行为，促使市场营销人员依法合规开展业务，客观公正地向客户介绍我司的业务范围与产品，不夸大，不误导，更不能以鼓惑的语言不正当地推销服务与产品。为此，我司调整了营销人员的培训思路，增加道德教育的内容，提高其依法合规开展业务的自觉性，提升其客户服务水平

10、和综合素质。（四）在客户服务环节，通过不断完善系统，实现将“了解客户，适当性服务”理念有机融入到客户服务中，进一步提升客户服务水平，满足不同层次客户的需要。1、建立了CRM客户关系管理系统，为投资者教育走向个性化提供技术支持，为我司的客户服务工作和投资者教育工作再上一个新的台阶提供强大的推动力。我司利用最基础的客户交易数据，研究客户的交易习惯，发现客户的风险偏好，从而建立起更加有针对性的客户服务与投资者教育方案，并通过多种渠道创新教育形式，为能够达到一对一的投资者教育服务而不断改进客户服务环节。我司按CRM系统显示的根据客户的资信状况、证券投资经验、投资偏好、风险认知与承受能力等指标评定的客户

11、类型有针对性地做好各类投资者尤其是新入市的中小投资者的教育工作，定期或不定期举行专项教育活动，包括：（1）对新入市的投资者举办新手学堂培训；（2）对保守型的投资者举办低风险产品的投资讲座；（3）对稳健型、成长型的投资者举办中等风险产品的投资讲座；（4）对积极型的投资者举办高风险产品的投资讲座。2、在柜台系统引进基金风险管理模块，实现对客户风险承受能力及基金产品风险水平的管理，并通过与网上交易系统对接，达到客户认购产品前需进行风险承受能力的测评；当其认购的产品与其风险承受能力不相匹配时，系统自动进行相应提醒。通过系统化、自动化的风险管理，进一步提高了我司对客户分类管理的能力。3、我司建立了严格规

12、范的客户回访制度，要求对新开户客户的回访在开户后的三日内完成，公司总部客服中心已制定统一的回访话术，回访内容需录音，相关电子资料应当定期存档，并要求每年对客户进行六次以上的回访，回访内容包括新开户客户的情况交流、客户账户使用情况、客户持仓分析与理财建议等，通过了解客户投资情况，侧面了解掌握客户是否实名使用。通过回访，进一步加强了对客户的了解程度，为投资者教育工作做到因材施教奠定基础。4、在客户投诉处理工作方面，建立了便利有效的投诉渠道，并通过不断加强客户回访，进一步了解客户的需求和建议，化解业务矛盾，同时，健全了投诉处理机制，强化了投诉处理的系统留痕以及对投诉事件的分析，透过投诉问题折射出的管

13、理问题、流程问题及时加以改进，消除隐患，不断提升服务质量和服务水平。四、整合投资者教育资源，拓宽教育渠道，创新方式，完善内容，切实提高投资者教育工作效果。（一）证券网（）成立于2000年5月，是面向证券投资者的专业财经类证券网站。开通8年来，通过不断充实内容，提升服务质量，在业界树立了良好的品牌，拥有了一大批稳定的客户群体。为适应市场变化，更好地满足新老客户需求，我公司于年10月对网站进行了全面改版升级，新网站集网上营业厅、行情交易、客户之家、资讯中心、研究中心、服务与产品、投资者论坛博客等多项特色功能于一体，让投资者真正体验到网络时代的便捷，同时也为投资者服务提供了更为省时便利教育载体。今年

14、以来，我司不断根据证券行业的发展趋势和阶段性的关注重点，在网站加强了股指期货、融资融券、新股发行新规、创业板发行及上市规则等的宣传，提前做好各类业务启动前的投资者教育准备。我司网站除了开辟投资者教育园地，分设风险教育、基础知识、投资技巧、法律法规等栏目，介绍各投资品种的特征、风险、交易规则、投资技巧等外，还设立了东证学院，开设股票、基金、债券、权证、融资融券、股指期货等专项教育，分设初、中、高级课程，并对每个课程附试题，通过学习加考试的方式，提高投资者的产品认知程度。（二）在公司的手机炒股、网上委托、电话委托、自助委托和热键委托等系统内均加入风险提示内容，适时发布即时风险，提示投资者“股市有风

15、险，投资须谨慎”和投资股市“买者自负”的原则，提示投资者根据自己的风险承受能力谨慎投资。（三）开设电话服务专线、服务邮箱、网站咨询平台，及时解答投资者的各类问题。（四）统一制作了宣传资料，例如“基金投资人权益须知”、“证券投资者教育手册”、“投资者风险教育小手册”等，分发到各营业网点，由营业网点人员负责向投资者（特别是新开户的股民、基民）派发。其中“基金投资者入门小知识”里主要介绍了什么是基金、基金的分类、决定基金业绩的主要因素和基金投资者须知事项，为投资者进行了基金知识普及和风险提示，使能更好地帮助投资者了解相关内容。而“证券投资者教育手册”主要介绍了两大部分内容：证券投资入市和证券投资风险

16、控制。其中证券投资入市篇包括了如何办理证券开户手续、选择证券委托方式、知晓证券交易规则、熟知证券交易品种和掌握证券投资分析技巧等；而证券投资风险控制篇则包括了证券市场的风险点、投资者权益保护、证券市场常见侵权行为和投资者权利保护的法律途径等。（五）完善了各营业网点的“投资者园地”，特别对一些新搬迁的营业网点，统一形式，充实内容，保持内容真实、客观、完整，内容重点突出证券法规宣传、证券知识普及和风险揭示等。各营业网点根据实际需要和情况的变化及时更新“投资者园地”的内容。各营业网点还明确了“投资者园地”的主要责任人，把园地的建设情况直接与岗位的考核相挂钩。我司规定的“投资者园地”的内容主要包括:1

17、、公司基本情况介绍：包括公司的历史沿革简介、公司注册地址、业务范围、公司法定代表人、主要负责人、营业网点及其负责人的基本情况、获取公司公开披露的财务报告的详细途径、销售产品的核准文件、客户投诉电话等内容。2、营业网点管理架构图：该图中张贴营业网点所有员工的彩色标准照（底色为红色，身着统一工作服，尺寸根据各营业网点的实际情况自行决定），照片下方标明姓名、所属部门及岗位、员工工作卡号、证券从业资格证编号。3、证券法律法规：证券市场法律、法规知识介绍或问答，同时备有相关的法律、法规材料供投资者随时查询。4、证券知识介绍和业务咨询内容：如各类证券业务及证券投资产品的基础知识、风险收益特点、交易流程等。

18、5、风险揭示：向投资者充分揭示风险，张贴监管部门及自律组织要求发布的风险揭示、证券交易风险揭示、权证交易风险揭示等，让投资者真正理解“买者自负”、“股市有风险，入市需谨慎”。6、打击非法证券活动专栏：进行有关非法证券活动特点介绍、典型案例剖析、打非工作成效等内容的宣传，同时公示证券监管部门和中国证券业协会曝光的非法证券经营机构和人员的黑名单。7、最新消息：张贴基金申购新股办法、新交易规则等最新消息，依照证监会、协会的要求公示营业网点的佣金及各项税费标准，和其他按规定应当公示的内容。（六）各营业网点在其营业场所循环播放由证券业协会和证券投资者保护基金公司制作的投资者教育动画片基股三人行，并把此有

19、关内容链接到公司网站进行点播，多种形式、多种媒质宣传基股三人行，务必在社会产生更大的影响，在更大范围内完善证券知识的传播。（七）建立深度媒体合作，多层次拓宽投资者教育渠道。我司积极开展与新闻媒体的合作，通过共同举办投资者教育活动、邀请传媒对有关投资者活动进行报道、派出专家联合开办讲座培训等方式，加强与媒体的多方面合作，拓宽投资者教育传播渠道，增强辐射面，从而借助媒体的宣传优势深化我司的投资者教育，扩大投资者教育宣传的覆盖范围。此外，在证券报上开辟了投资者教育专栏，全面报道我司的投资者教育活动情况，反映员工的投资者教育工作心得，鼓励投资者踊跃投稿，营造更好的投资者教育氛围，使员工与投资者能够更好

20、地交流投资心得，从而促进投资水平的提升与成熟。五、深入开展反洗钱工作，把反洗钱工作渗透到公司所有业务过程和各个操作环节。（一）在公司领导的全力支持下，我司制作并印制了反洗钱宣传手册，向公司员工与客户派发。宣传手册内容重点是反洗钱法、重要的反洗钱相关法律法规摘要、洗钱的定义、洗钱的主要方式、洗钱的危害和反洗钱的意义、以及中国人民银行中心支行反洗钱的举报电话(0769)22111603等。（二）全司动员，以多种形式深入开展“反洗钱宣传月”活动，做好反洗钱舆论宣传工作，扩大反洗钱的社会影响力。六、深入开展整治非法证券活动，把投资者教育与打击违法违规活动相结合，充分揭示非法证券活动风险，维护投资者合法

21、权益。（一）根据广东证监局的要求和结合自身的实际情况，我司制定了切实可行的整治非法证券活动工作方案，明确了工作目标、组织领导、牵头部门、职责分工、实施要点等内容，并要求全体员工都深刻认识非法证券活动的危害性，高度重视此项工作，抓紧落实。我司各营业网点还成立了以营业网点第一负责人为组长的整治非法证券活动工作小组，明确小组成员及其职责分工，制定适合自身实际情况的工作方案，并按方案逐步落实。（二）利用网站、短信等服务平台提醒客户，及时揭示“整非”行动最新消息，加大宣传力度。目前已在公司网站发布图片与文字相结合的关于打击举报网络非法证券活动的公告，并按要求清楚揭示了监管部门与我司的“整非”举报联系方式

22、、非法证券机构的部分名单等信息。（三）加强了对网站信息发布的监控，主动扫查互联网络上相关非法证券信息。我司除在网站日常信息发布环节上加强审核与监控力度外，对论坛及社区公开交流平台进行自查，保障对非法证券活动信息的全面杜绝。针对近期较多证券公司被非法证券机构假冒公司名开设网站的情况，我司主动在互联网络进行月度搜索扫查，一旦发现类似机构假冒我司名义进行非法证券活动，将立刻上报监管部门。（四）各营业网点至少每周一次通过手机短信向公司客户发送防范非法证券活动的短信，每月一次通过股民学校、座谈会等形式向客户开展风险提示和打非专题讲座。（五）各营业网点通过网站、手机短信、户外宣传、股民学校、座谈会等渠道鼓

23、励投资者积极收集有关非法证券活动行为的线索及证据。对于投诉举报仿冒我司或我司员工开展非法证券活动的投资者将予以适当的奖励。七、各式各样的投资者教育专项活动使投资者教育更显活力，以对外开展的活动形式使投资者教育直面广大投资者，加强相互间良性沟通与交流，把投资者教育工作推上更高的一个层次。（一）每年1月份，我司在、上海、深圳等地举办十几场“投资盛宴暨客户迎春团拜会”大型活动，就中国证券市场的发展趋势、树立良好的投资理念以及风险管理作了系列报告，加深广大投资者对证券市场发展的理解，增强其风险意识，在广大投资者中引起积极的反响，受到广大媒体及社会的关注，在普及证券知识以及树立证券投资风险意识方面起到了

24、十分明显的作用。（二）年1月6日，我司在东城影剧院举行了“证券年投资策略报告会”，对我国证券市场年的走势进行了分析与预测，当时还邀请了南方基金管理公司和易方达基金管理公司资深投资经理发表了专题演讲，发表演讲的还有我司的首席分析师和研发中心主任。我司以这次投资报告会为07年客户服务新起点，有计划有步骤地部署安排了07年的一系列服务宣传工作，以“携手证券，实现财富增长”为主题，深入开展了投资者教育工作的同时，发展了各种市场参与主体，全方位介绍了公司的各项业务，不断提升公司的美誉度，树立良好的宣传品牌。在举办投资报告会的同时，我司亦在当天在东城文化中心举办了城区“普法”活动，向各大市民宣传了相关的法

25、律知识。（三）年2月3日，我司在东城中心影剧院举办了“新机遇、新思维”股指期货投资者教育大型巡回报告会，当时邀请了中国证监会和广东监管局的领导前来讲话，还邀请了华联期货和大福证券的专家过来给大家讲解了股指期货的相关知识。这次活动在日报、投资快报、电台、广东电台财经927、我司网站和我司各营业网点都做了大量的宣传，还邀请了广东电台财经927的主持人担任这次活动的主持。这次活动举办得相当成功，加深了广大投资者对股指期货的了解，提高了从业人员的客户服务水平及业务素质。（四）年4月14日，我司在东城文化中心，由广东证监会、广东证券业协会、中国证券报、投资快报主办，我司承办，易方达基金管理公司、市华联期

26、货经济有限公司协办，举行了“资本市场投资策略与风险分析报告会”。报告会的主题主要分成三大部分：第一部分是由我司首席分析师讲解了3000点后的证券市场机会与风险；第二部分是由市华联期货经纪有限公司的柴有林讲解了如何驾驭股指期货和有效地规避风险；最后一部分是由易方达基金管理公司的潘峰讲解了基金的选股思路与风险防范措施。这次报告会主要采取了主讲人专题演讲及投资者和主讲人答疑互动相结合的方式进行。贯彻落实了中国证监会和中国证券业协会关于加强投资者教育和风险揭示工作的精神，帮助投资者正确认识市场风险、树立风险防范意识、建立有效的风险规避措施，把握资本市场的机遇，促进了证券期货市场和谐健康发展。（五）根据

27、广东证券期货业协会来文粤证协135号关于组织做好投资者教育知识竞赛活动的通知的要求，为深入展开投资者教育工作，我司于07年8月初通过组织广大投资者参加知识竞赛活动的形式，加深投资者对证券市场的了解，不断提高市场参与者自身的素质，使他们做一个“明明白白”的投资者。（六）认真开展“投资者教育宣传日”活动，深入普及投资者教育。1、充分利用海报、横幅、报纸、电视台等媒介宣传“投资者教育宣传日”的活动主题，吸引广大投资者的关注。租用市区广场超大屏幕不间断地向市民播放中国证券业协会制作的基股三人行和公司介绍、业务流程等视频，摆设宣传展架，把证券法、公司法、证券投资基金法等重要法规以及业务创新、证券市场改革

28、新举措等内容制成手册，连同宣传单张一齐派发给广大投资者，使投资者教育开展得有声有色，让更多的市民了解证券市场，认识市场风险。2、在活动现场设置咨询台，组织经纪业务管理部和研发中心的相关人员提供现场咨询。我司的员工热情、详细地解答投资者提出的各种各样的疑难问题，详细讲解股市行情、个股风险，证券市场的基本特征、交易规则，开户流程、银证转帐与网上交易操作，第三方存管等相关知识，并择机向投资者提示风险，从而加深他们对证券市场的认识，提醒投资者全面了解市场风险，理性投资。（七）年12月2日，由中国期货业协会、上海期货交易所共同举办、广东证券期货业协会承办的“黄金期货投资报告会站”在我市东城文化中心影剧院

29、顺利举行。在我司领导的统一部署安排下，各营业网点高度重视、积极落实，协同华联期货公司成功组织近600名投资者和公司员工参加了报告会。本次报告会受到广东证券期货业协会的领导的高度重视，并对报告会的精心组织做出了高度的评价。我司领导也非常重视此次黄金期货投资报告会。在公司领导的统筹安排下，协同华联期货周密部署，精心组织，通过在投资快报、电台等媒体的宣传以及各营业网点通过有效的渠道充分动员，本次报告会吸引了众多投资者参加，取得了令人满意的效果。在报告会上，投资者求知若渴、学习热情高涨，不仅认真听取了黄金期货的相关知识，仔细学习现场派发的资料，并且积极参与互动交流，会场气氛热烈。报告会结束后，我司组织

30、人员对与会投资者进行了现场的采访。其中一位姓刘的投资者兴奋地表示：“一直都在关注黄金期货,但还是对这个新品种不太了解,今天听完这个报告会，学到很多专业知识，对将来投资很有好处。”更有一位姓张的投资者说：“我原来一直以为黄金期货投资收益很稳定，现在看来投资风险还是很大啊，今后投资一定要谨慎了。”还有更多的投资者表示在黄金期货上市前，面向广大投资者组织这样的报告会是非常及时和必要的。报告会不仅有助于投资者掌握黄金期货的基本原理、交易方式，了解黄金期货的有关合约、交易规则，熟悉黄金期货的风险特性和控制手段；而且还利于帮助投资者正确理解期货市场和黄金期货，增强风险意识。（八）举办财富投资高峰论坛，为高

31、端客户更好地接受投资者教育提供平台。为了打造精良的客户服务品牌，从更高的层次上承载高端客户服务的意涵，我司联合中国移动公司、中国银行一起于年1月17日在御景湾峰景酒店举办了一场高规格的金融形势报告会。这次财富投资高峰论坛不仅邀请了国内、国际著名经济专家巴曙松教授以及中国大型基金管理公司著名基金管理人作为演讲嘉宾，连参加报告会的嘉宾也均是地区成功的企业家以及金融业的鸿商巨贾。这次投资峰会举办得非常成功，为我司、中国移动分公司和中国银行分行的VIP客户把握国内、国际经济运行规律、正确地捕捉良好的投资商机提供了决策支持，并进一步提升了市的整体金融服务水平，为号称为“金融绿洲”的实现“经济社会双转型”

32、添砖加瓦。（九）为弘扬雷锋精神，贯彻“全心全意为人民服务”的宗旨，落实广东证监局在全省开展“学雷锋 为投资者服务”主题活动的通知精神，我司年3月1日的“学雷锋 为投资者服务”主题活动分两大层次、以二十场的活动场面同时开场，取得了良好的社会响应，在地区引起了媒体以及市场的广泛、热烈讨论。我司在活动当天派发了大量宣传资料给投资者，这有利于投资者咨询，确保了投资者的合法权益，普及了证券业务知识与法律知识。在为投资者服务的过程中，我司也把投资者风险教育传输给广大市民，让更多的市民了解证券市场，了解市场风险，从而加深他们对证券市场的认识。（十）年4月下旬，我司根据广东证监局的要求，组织全体员工认真学习、

33、体会了关于维护稳定、保障运营安全，进一步做好投资者服务工作有关事项的通知（机构部函171号）和广东证监局在年4月21日在广州召开的维稳工作座谈会的精神，提高了全体员工对维稳工作重要性的认识，要求各营业网点成立了维稳应急小组，召开了应急小组会议，分析各营业网点所在镇区的形势，确定了风险点，并依照自查清单启动了风险排查工作。（十一）我司于年5月17日在宏远酒店国际宴会厅举办了一场面向广大证券投资者的“年中期投资策略报告会”，当天出席人数达到800人，除了我司的俞杰先生和符传岿先生给参会客户讲解了年A股市场中期投资策略和年中期行业及个股投资策略之外，我司还邀请了博时的首席研究顾问Charles T.

34、 Kimball先生，讲解了从国际视角看中国市场与其它市场泡沫相比较。这次投资报告会得到了广大投资者的支持，引起了社会的关注，得到很好的宣传效果。（十二）年5月，我司连同理工学院迎来了第二届“证券杯”模拟炒股大赛。该活动本着校企联合促学的宗旨，达到互惠互利，通过提供一个虚拟证券交易场所，让学生感受到真实的股市气氛。加强大学生的炒股风险意识教育，培养理性的投资理念。为对中国股票市场感兴趣的大学生提供一个接触股票的平台，让他们进一步了解中国股票市场，培养他们的实际操作能力，并充实大学生的课余生活。我司还通过炒股大赛这一平台，发现金融人才，普及金融知识，培养新世纪复合式人才和高素质青年，增强大学生投

35、资理财意识、培养大学生金融事务能力。（十三）年6月9月，公司成立二十周年庆典系列活动利用公司成立二十周年庆典这个契机，以“优质服务 百日竞赛”为主题，通过服务竞赛活动，对内提升员工对公司经营理念的理解，不断提升全体员工的服务意识、服务技能与公司的整体服务能力，对外宣传公司的品牌，彰显公司“智慧创造财富 专业成就价值”的核心价值观，在市民、在广大投资者中树立专业性与亲和力的公司形象，营造有利于公司二十周年庆典的良好氛围，促进公司业务发展蒸蒸日上，同时，也借此契机，更好地为广大投资者服务，做好投资者教育工作。1、为了提升我司全体员工的士气，提高他们的业务水平、服务意识与服务技能，使他们能更好地为投

36、资者服务，我司举办了营销标兵竞赛。通过这次竞赛活动，努力开创全新的营销局面，不断提高营销能力和服务水平。2、年9月6日，我司在莞太路营业部摆下擂台，举行了“优质服务 百日竞赛”柜台业务能手竞赛，来自我司各营业网点的57名柜台人员参加了此次活动。本次竞赛的内容分为开户操作竞赛、业务知识笔试、业务知识必答、业务知识抢答等几个环节。此次活动倡导精益求精的操作文化，进一步提高了我司柜台人员对柜台业务规则与操作流程的熟练程度，加深了对各业务经办环节的理解，不断提高业务办理的准确性与效率性。3、以品牌宣传为目的，以投资者教育为核心，开展证券知识普及宣传，在日报、证券报和证券公司网站上刊登证券知识，为广大投

37、资者开展证券知识有奖问答活动，使投资者对证券知识加深理解，提高他们的风险意识，达到投资者教育的目的。4、我司在年6月28日邀请了公司100多名五星级客户和VIP客户在国际会展大酒店举办了一场高端客户专题投资报告会，邀请了国内资深专家与学者参与演讲，对国家经济走势、宏观政策以及下半年的资本市场行情发展进行交流与辩论。（十四）开展证券期货普法，弘扬法治诚信文化。为积极响应全国法制宣传日活动，同时深入贯彻落实广东证监局的号召，我司于08年11月下旬至12月上旬开展了一系列形式多样、内容丰富的证券期货普法宣传活动。这次活动充分利用了海报、网络、手机短信、宣传单张、培训系统、视频会议系统、户外摆摊、传媒

38、宣传等灵活多样的形式，对投资者、员工、社区、股东等进行分层次、多层面的普法宣传教育，竭尽所能进一步增强投资者的法律意识，树立知法、守法、用法、护法的科学观念，全面推行诚信文化，努力构建和谐社会。（十五）我司于09年3月初成功举办了“服务投资者青年志愿者在行动”活动，活动通过现场派发宣传资料、现场广播等途径向市民宣传理性的投资理财观念以及合规合法投资的法律法规知识，并设置咨询台提供现场咨询，解答投资者疑惑，以及举行有关金融证券、法律法规等知识的有奖问答活动。（十六）各营业网点结合自身情况，根据其所处的环境和投资者的不同类别和层次，不拘一格地采用各种通俗易懂、喜闻乐见、寓教于乐的教育形式，把对投资

39、者的教育化为“春风风人，夏雨雨人”，真正使投资者教育家喻户晓，深入人心。八、在年，我司在投资者教育项目上共投放了260多万元（该项费用的数据为不完全统计），其中包括投资者教育材料印刷费、投资者教育广告宣传费、讲座及客户培训费用等内容，详细可以见下表：项 目投入经费（元）总 部投资者教育材料印刷费481558.90电台宣传广告费315258.00投资者教育讲座及培训费用115148.00有奖知识问答奖金17000.00户外摆摊费用22540.00网 点（此项活动费用内容包括：投资者教育材料印刷费、广告费、讲座及客户培训费用等）莞太路、东坑、东泰240000.00塘厦、清溪、凤岗246527.00

40、常平、大朗、黄江175388.50运河西、高埗191397.00石龙、石碣248515.70厚街、桥头169514.50虎门146504.00东城78379.50长安116981.20深圳64880.00上海39275.87合 计2668868.17九、加大督促检查力度，确保投资者教育各项工作落到实处。（一）公司通过严格的资格准入等人事安排以提高从业人员的作业能力和执业操守，通过技术系统的不断改进以完善业务支持环境，通过组织架构的合理安排以保障业务经办人员严格按照公司制度作业，通过合理的流程设计和岗位制衡以确保公司业务制度执行水平不依赖于某一个人，通过业务系统内外部的监控得以建立强大的纠错机制

41、，通过严厉的惩处力度以警醒业务人员严格执业。通过这一系列的安排，公司构建起包括防范新开不合格账户在内的规范业务系统，避免投资者账户被人盗用等问题的发生，保护投资者的合法权益。同时，公司在各业务环节大规模开展了有关账户规范的宣传和规范工作，督促客户账户规范，并劝导客户合规使用账户，我司经纪业务管理部和合规内审部还对此方面多次进行了专项检查和现场检查，及时发现和纠正其中存在的问题，并及时提出整改要求，确保各项工作的质量和实效。（二）我司把投资者教育工作作为对各营业网点进行日常考核的重要内容，把投资者教育工作的好坏与全年的管理考核评定相挂钩，并与其营运总监每月的考核相挂钩。对于违反投资者教育工作相关

42、规定的营业网点及个人，将按公司相关规章制度的规定予以相应的处罚。这将大大提高了各营业网点抓好投资者教育的积极性。例如，各营业网点每月至少举办一次新手学堂培训，对象为前一个月新开户的投资者。参加新手学堂培训的投资者必须亲自签到，并由各营业网点每月月底把该月新手学堂培训的签到表扫描传真到经纪业务管理部，由经纪业务管理部对照开户资料进行抽查，若发现冒客户签名、代客户签到、弄虚作假等情况，将对该营业网点进行通报批评，并扣掉其营运总监该月考核中的有关投资者教育工作的分数。十、我司在投资者教育工作中取得成功的事例。（一）经纪业务管理部客服中心深入各营业网点进行一系列的“新手学堂”投资者教育培训。培训活动通

43、过由总部经纪业务管理部客服中心派出资深客服人员走进营业网点授课，针对不同的客户群体讲解不同的交易或业务操作知识，与客户现场亲密接触、解答疑难，使更多客户享受到投资者服务。如在东城服务部，“新手学堂”调动了在场客户的积极性，并深入浅出地解释了在投资过程中遇到的问题、股票市场中的基本知识和各类产品的情况，让新客户们了解到了很多本来感觉模糊的概念，客户对我们的“新手学堂”十分赞赏。（二）我司客服中心采取公司网站问卷调查和电话抽样回访两种渠道方式进行客户满意度调查，收集了一批有价值的客户意见及建议，并结合开展961130“信访专线”活动，让客户直接与客户经理对话，形成有效客户信息反馈通道。（三）东城服

44、务部在年创新了投资者教育形式，通过组织重要客户以“喝早茶”的形式，由客户经理跟客户交流投资心得，让重要客户可以在此过程提高对市场风险的警觉性，并且在年市场一路下跌的情况下安抚了重要客户的心理，从而达到对重要客户进行投资者教育的目的。（四）年3月，我司全面严格清理不规范账户的工作进入攻坚阶段。由于历史原因，我司东城服务部有一客户账户下还下挂了多个拖拉机户，其中包括5个深圳证券账户和7个上海证券账户，累计资产超过500万元，其账户及资产风险极高。而该客户对清理工作很不理解，也很不配合，使该不规范账户的清理工作一度陷入僵持。作为清理该不规范账户的主要责任干部陈玉明多次与该客户沟通，甚至不厌其烦地登门

45、拜访，当面对该客户进行法律法规宣传和风险教育，让该客户清楚了解证券监管部门对不规范账户的清理要求，同时使其明白不规范账户存在对账户本身及资金安全都带来巨大的风险。经过陈玉明同志的耐心教育和开导，该客户恍然醒悟，并积极配合清理相关不规范账户，消除风险的同时还回笼了资金，成功回避了年的暴跌行情。为了感谢陈玉明同志，该客户还特意来到我司东城服务部当面表扬了该同志的敬业精神。十一、目前投资者教育工作中遇到的一些困难（一）绝大部分客户是非现场交易客户，难以有效组织其学习规则和制度，也难以掌握他们学习的情况。投资者都称平时工作繁忙，没有时间参与证券公司举办的证券知识学习过程。最为明显的例子就是举办培训班，

46、虽然事前多次通知，客户也都表现了很强的参与意愿，但前来参加的人数非常有限，很多时候来的是一些家庭主妇或上了年纪的退休老人，活跃或者资金实力较大的投资者却因种种原因没有参加。还有部分投资者认为市场制度、规则与他们没多大关系，只是埋头炒股就好了，不愿意投入时间和精力去学习。公司通过网站形成了投资者教育的平台，也告诉客户不需要出门就可以去参加，但是客户实际有没有去看、看的效果怎么样，评估起来很难。这就形成了证券公司与投资者“一头热、一头冷”的局面。（二）目前投资者教育还是只停留在证券业层面。投资者教育所需要投入的公共资源不足，难以提升到社会各个层面。说来说去都是证券业的投资者教育层面，而实际上投资者

47、教育是一个社会层面，不单单只是证券投资方面。十二、我司下一步的投资者教育工作安排总体上看，我司的投资者教育工作自全面开展以来成效明显。投资者风险意识明显增强，特别是新入市投资者的盲目性降低，不少投资者主动要求接受教育，学习金融知识和风险防范技巧的热情大为提高。我司的合规经营意识也显著增强，在积极开展投资者教育工作的过程中，我司自身也接受了一次深刻的自我教育，逐步转变了经营理念，合规经营意识和风险防范意识不断提高，并采取有效措施完善内部业务流程，优化岗位设置和人员配备，提高客户服务质量。我们也应当清醒地认识到，投资者教育工作是一项系统工程，不可能毕其功于一役，目前取得的成绩只是阶段性的，下一步我

48、司将在如下几方面加强投资者教育：（一）提高认识，以高度政治责任感和历史使命感做好投资者教育工作。投资者教育是证券市场基础性建设的一项重要工作，全面贯彻落实科学发展观、推动资本市场持续健康稳定发展，进一步增强做好投资者教育工作的自觉性和主动性。要认真落实证监会及证券业协会的各项工作部署，把投资者教育纳入日常工作中。（二）进一步加强财务预算，科学投入，结合投资者教育活动内容进行合理的安排，同时将投资者教育思想融入到总公司以及各营业网点的管理制度中，保证投资者教育工作在费用上和组织架构上得到全面的贯彻实施。（三）进一步整合投资者教育资源，拓宽渠道、创新方式、完善内容。要结合前期投资者教育工作实践情况，对目前分散的投资者教育资源进行整合，建立多层次的投资者教育体系，提供差异化的、相互补充的投资者教育服务。要针对不同投资者需求的特点，在普及证券基础知识的同时，丰富投资者教育内容，创新教育形式，积极探索采用生动活泼、通俗易懂、寓教于乐的形