证券公司投资者教育先进经验汇报材料：全方位为投资者护航.doc

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1、证券公司投资者教育先进经验汇报材料：全方位为投资者护航（证券有限责任公司）根据中国证券业协会中国证券业协会会员投资者教育工作指引的有关要求，我公司坚持“创新形式、落实责任、完善机制、务求实效”的投资者教育工作思路，结合当前市场变化情况，引导投资者正确理解我国经济增长的总体形势和资本市场新兴加转轨的特点，进一步深化投资者教育的深度和广度，全方位开展投资者教育工作。现将我公司投资者教育工作经验汇报材料报送给贵局，具体如下：一、我公司投资者教育工作主要措施（一）建立和完善投资者教育组织架构我公司已于年5月成立了投资者教育工作领导小组，由公司总裁任组长、分管经纪业务的高管人员任副组长，成员包括稽核监察

2、中心、合规与法律事务部、经纪业务管理总部、资产管理总部、研究所的部门负责人。投资者教育工作领导小组下设办公室，办公室设在经纪业务管理总部，办公室主任由经纪业务管理总部负责人担任，负责投资者教育日常事务的安排，并指定专人与监管部门联系投资者教育工作的相关事项。根据根据中国证券业协会关于发布证券公司营业部投资者教育工作业务规范的通知要求，营业部成立投资者教育工作领导小组，营业部负责人为投资者教育工作负责人和第一责任人，营运总监、客户服务和营销业务负责人、柜台主管、财务主管、电脑主管为投资者教育工作领导小组成员，客户服务和营销业务负责人具体负责营业部投资者教育工作的推广和落实。营业部组织本部全体员工

3、认真学习文件，检查营业部投资者教育开展情况，制定了营业部投资者教育年度计划和实施方案。（二）颁布投资者教育工作制度，将投资者教育工作融合到日常业务操作中我公司把投资者教育工作作为公司规范化建设的重要组成部分，设立了投资者教育专项基金，制定并颁布了投资者教育工作制度，要求公司员工认真学习执行，将投资者教育工作要求融入到公司的日常经营管理工作和各项业务操作环节中，切实将投资者教育的相关制度、措施落实到位。营业部在办理新客户开户时，要求柜台人员应认真审核客户证件，指导新入市投资者合规办理开户手续；指导客户阅读风险揭示书，要求投资者必须认真阅读后方可在协议上签字，对前来开户或者咨询的投资者明确告知“股

4、市有风险，入市须谨慎”。针对离退休人员、下岗人员和学生进行市场风险教育和特别提示，引导他们在风险承受范围量力而行。我公司制作了证券有限责任公司投资者教育手册和新开户入市指南光盘，向所有新开户客户派发。营业部还要求新开户客户填写证券投资者风险承受能力调查问卷，在销售证券类金融产品时，通过问卷了解客户的身份、财产与收入状况、证券投资经验和风险偏好，并以书面和电子方式予以记载、保存。营业部将根据所了解的客户情况推荐适当的产品或者服务。营业部定期组织投资者教育讲座，邀请新开户客户前来参加。客户服务中心和营业部在进行新开户客户回访工作时，再次向客户进行了风险提示，切实将新开户客户投资者教育工作做实、做细

5、。（三）设立投资者教育园地，加强风险教育宣传营业部在显要位置开辟专门区域建设投资者教育园地，张挂了公司统一制作的敬告投资者、客户须知及证券有限责任公司账户规范工作公告，在投资者教育园地张贴指定宣传资料、每日公告提示、个股跟踪分析、基金知识等，帮助投资者了解股票、债券、基金、权证等投资品种的风险收益特征，强调权证行权风险、*ST股票退市风险、基金买入损失本金风险等，使投资者了解自己的风险承受能力，认识市场的波动性特征。投资者园地内容及时进行更新。经纪业务部门对监管部门及交易所发布的紧急通知、风险提示、盘中临时停牌公告等重要文件，除按照规定张贴、刊登之外，还根据需要通过行情分析系统、网上交易系统、

6、电话语音系统、现场广播、手机短信等有效方式及时予以发布、提示，以切实保护投资者权益。营业部还在交易厅显著位置张贴“股市有风险，入市需谨慎”，“慎重投资，买者自负”，“理性投资、注意风险、谨慎选股、买者自负”等风险提示警语；在柜台、交易大厅及其他合适地点设立资料摆放点，摆放证券有限责任公司投资者教育手册等风险教育资料。投资者教育手册封面标注“股市有风险、入市须谨慎”，“投资股市，买者自负，安全第一”的警示。营业部在柜台显要位置安装大屏幕液晶电视，循环播放“基股三人行”等证券知识系列动画片，讲解股票、基金、投资者保护知识，反复向投资者宣传投资理念，提示投资风险，增强投资者教育宣传效果。营业部张贴明

7、示证券营业部及员工禁止行为的通知，重申员工要坚持“八要十不准”的从业要求，规范员工的日常行为。对于证券咨询内容的管理，营业部采取统一对外口径，严禁客户经理自行推荐股票。营业部短信发布系统由专人负责管理，发布内容均经过审核。对客户的资讯发布仅限于公司研究所和已公开信息；内容力求客观有据、并加上“仅供参考”的提示。要求分析师自重、自省，谨言慎行，不得随意误导投资者进行非理性投资。（四）完善客户服务体系，规范客户服务流程1、推行“标准化、产品化、团队化”服务体系，为投资者教育工作服务。（1）服务标准化标准化服务体现的是公司服务产品的统一品质和品牌基础。我公司以“可信、亲切、简单”作为服务标准，把营业

8、部建成统一业务流程、统一服务标准、统一对外宣传的连锁式营业群体；投资者教育工作也放在整个标准化服务环节当中。（2）服务产品化根据差异化战略，建立和推行分级分类个性化服务体系，是对客户提供有针对性的优质服务。而落实分级分类个性化服务的有效途径则是将服务产品化。我公司推出创富系列咨询产品，制作了一系列的投资者教育产品。营业部将根据所了解的客户情况推荐适当的产品或者服务。（3）服务团队化在专业化的同时，实现服务团队化。从营销到咨询服务和投资者教育服务实现流水化作业，整合各员工的优点，发挥整体作战的优势，为客户提供多维度的服务。2、对客户进行细分，深化分级分类服务。我公司各营业部根据客户资产额、风险偏

9、好和贡献度进行分类，并定期对客户进行评估，针对不同的类别，分别配置不同的产品和服务，包括研究报告、会议服务、调研活动、柜台服务、短信指导以及咨询人员的配备等，通过资源的整合分工，有针对性地开展投资者教育等分类服务。3、我公司编写了经纪业务手册、服务行为规范、交易与销售业务规则摘录、经纪营销手册、营业部业务操作规程五本学习手册，安排全体经纪业务员工和营销人员对手册进行全面的学习，并要求员工严格遵守，做好经纪业务投资者服务和投资者教育工作。（五）持续开展形式多样的投资者教育活动我公司充分发挥营业部人才、网点、地域等资源优势，以丰富多彩、喜闻乐见的方式，本着“业务拓展到哪里，投资者教育就跟进到哪里”

10、的工作理念，因地制宜地持续开展各项教育活动。我公司属下13个营业部2000年至年上半年共组织了约300次以投资者教育为主题的股市沙龙、投资者座谈会、专题讲座、户外宣传等活动，参加客户超过三万人次。1、年12月22日，我公司研究所与经纪业务管理总部在文化假日酒店共同举办了主题为“夜未央，待曙光”的年投资策略报告会。参与本次活动的客户有约320名，会场座无虚席，客户通过报告会了解目前国内外的经济环境和资本市场的状况，对证券市场的未来重拾信心，纷纷表示收获很大。2、我公司丰乐中、番禺、大石和增城等营业部充分利用其地理位置优势，积极开展“证券投资者教育进社区和城镇”活动。营业部员工利用周末时间，深入到

11、营业网点附近的社区和城镇，例如丰乐中营业部到石化生活区和美林花园社区，番禺营业部到康裕社区、海伦堡、金业花园社区，大石营业部到沙溪五金塑料城及大石区域各楼盘，增城营业部到增城市下属乡镇，开展投资者教育活动。通过该类活动推广我公司“岭南创富”品牌，在社区和城镇普及证券投资知识，帮助当地投资者树立正确的投资风险意识，掌握基础理财知识。3、我公司根据监管部门和人民银行的要求，积极开展反洗钱宣传月和“12.4”普法宣传活动。营业部在营业场所摆放证券法律知识宣传资料，在营业场所内安排了多次面对客户的反洗钱和普法宣传讲座，向投资者派发了反洗钱法和证券法的宣传资料，对在现场的投资者提出的疑问进行一一解答，并

12、在讲座结束后进行了普法教育的知识问答活动。营业部统一安排在各自所在地的社区、街道进行关于反洗钱法、证券法宣传活动。活动前，各营业部均通过短信、公告、广播等方式，提前告知客户及社会公众，吸引广大社会公众参与有关宣传活动。现场活动过程中，各营业部通过现场咨询、客户问卷调查表、场外游戏、派发反洗钱等普法宣传资料和小纪念品等方法扩大宣传范围、增强宣传力度，以达到宣传的目的。4、花都营业部根据当地居民的特点，定期在营业部大厅举行“股民学校”投资者教育活动。营业部有效利用研究所和公司资源，邀请公司研究所研究员和其他营业部的分析师参与，每期针对客户需求和市场热点展开，及时向投资者传递最新的政策法规和市场资讯

13、，同时宣讲证券基础知识和市场规则，进行风险揭示。股民学校活动场面非常火爆，客户反应热烈，积极参加，每期都吸引超过300名以上的投资者参加，至今已成功举行超过10期。5、北京营业部为使投资者教育工作走出新路，创出品牌，创办了周末投资课堂系列投资课程，包括反洗钱宣传、权证风险教育、理财规划、开放式基金投资、证券投资策略报告会、低风险投资品种投资引导、投资误区介绍、宏观政策专项分析、证券法规宣讲等多方面内容，自年7月12日正式创办以来，基本上做到每周六在营业部中户区举办，至今已成功举办28期。北京营业部通过采取报纸宣传（每周五在北京晨报周末报告会专栏进行宣传推介）与客户短信通知等方式积极扩大周末投资

14、课堂影响力，从创办之初与会投资者人数最少时仅有10人，随着周末投资课堂这个特色性投资者教育活动的成长，到目前均能做到每期客户人数超过50人。证券北京营业部周末投资课堂在北京当地的品牌形象逐渐树立，成为了京城理财爱好者投资者教育、交流的一块重要阵地。6、我公司各营业部还在营业场所定期组织各类投资知识讲座、股市沙龙等活动，邀请资深从业人员和老股民代表等向客户进行讲解，向投资者尤其是新股民现身说法，用亲身经历和正反事例讲述个人的经验教训、思考感悟，引导投资者在投资、交易过程中，树立全面的风险意识，既要充分了解自己所投资的对象，避免盲目投资；也要了解和遵守市场规则，避免发生违规行为；还要学习投资的基本

15、知识，了解一些投资技术、技巧，要善于分散风险，善于利用工具对冲风险、进行风险管理，树立量力而行、适可而止、价值为本、客观理性的健康投资理念。7、为更好地让经纪业务全体员工树立“主动合规”理念，经纪业务管理总部拟定了经纪业务“主动合规”建设元年活动方案,并于年4月29日，牵头举行了经纪业务“主动合规建设元年”启动仪式，邀请了广东证监局胡伏云副局长，机构一处王文胜处长等领导，公司管理层，各一级部门负责人等出席启动仪式。会上，经纪业务各岗位代表进行了宣誓，表示全体员工始终将“主动合规、人人有责”放在业务经营准则的首位，主动识别和控制执业行为的合规风险，对执业行为的合规性承担责任，齐心协力，为公司持续

16、稳健发展做出贡献。经纪业务“主动合规建设元年”启动工作获得出席领导的一致好评。我公司通过组织以上投资者教育活动帮助投资者掌握证券市场基本知识和树立正确的投资理念，使投资者充分理解“买者自负”的原则，牢固树立“投资有风险，入市须谨慎”的理性投资观念，逐步形成良好的投资习惯，规范投资行为，成为一个成熟、理性、自律的投资者。（六）积极开展整治非法证券活动根据监管部门的部署和安排，我公司管理层高度重视，立即要求相关部门结合公司实际情况，成立整治非法证券活动工作小组，制定有效可行的活动方案，切实做好整治非法证券活动工作。经纪业务管理总部要求营业部组织以“迅速行动起来，严厉打击网络非法证券活动”为主题的宣

17、传严厉打击网络非法证券活动。各营业部安排专人负责此次活动，将“打非”宣传融入到营业部业务的各个环节，活动形式包括：网站宣传、手机短信、宣传横幅、宣传单张、风险揭示和投资者教育活动等。具体如下：1、网站广告宣传经纪业务管理总部联合电脑中心在公司网站首页张挂“打击网络非法证券活动”浮动图标，刊登“欢迎广大客户监督举报网络非法证券活动”公告，希望广大客户能够对非法证券活动予以监督并及时举报。2、手机短信宣传各营业部以手机短信方式向全体客户发送宣传广告，手机短信内容为“保护投资利益，请远离网络黑荐股、黑理财、黑私募！投资到合法机构，权益受法律保护！打击网络非法证券及时举报，电话37853900。”以上

18、短信我公司要求营业部5月至少发送一次，部分营业部在5月期间每周均向客户发送。3、宣传横幅和单张各营业部自行制作了内容为“严厉打击网络非法证券活动证券xx营业部宣”横幅，在显著位置悬挂；在营业场所显著位置张贴了由协会统一印制的宣传海报；在公告栏张贴贵局公布的第三批、第四批不具有合法证券经营业务资质的机构名单；经纪业务管理总部统一制作的“如何识别网络非法证券活动”的宣传折页，摆放在营业部柜台供客户取阅。4、风险揭示和宣传教育营业部员工对于新开户客户及前来办理业务的其他客户，向客户派发宣传折页，积极向客户揭示各种业务风险，对如何防范网络非法证券活动及存在的风险进行重点提示，告知客户要选择合法机构进行

19、证券委托交易；主动讲解网络非法证券活动的危害性，请客户注意保护自身权益和个人账户安全，不要相信非法咨询公司各种形式的蛊惑，切勿参与其中。在各营业部5、6月举行的各种投资者教育活动中，悬挂“严厉打击网络非法证券活动”内容的横幅，特别融入打击网络非法证券活动方面的宣传。宣传如何识别各种非法证券投资咨询和非法证券委托理财活动的手段方式，请投资者保护自身利益，自觉抵制非法证券活动，只有到合法机构进行投资，权益才能受到法律保护；发现非法证券活动，应及时举报；力求及时将监管部门的精神传达给广大投资者，帮助投资者树立正确的投资理念。（七）做好权证等高风险证券品种的风险揭示工作我公司一向高度重视权证风险揭示工

20、作。对于首次买卖权证的客户，营业部全面介绍相关业务规则，充分揭示权证交易的高风险性，要求客户现场签署权证风险揭示书，切实引导、提醒客户重视并控制权证交易风险。经纪业务管理总部认真关注有关权证交易情况，在权证到期和交易风险加大时通过网上交易和电话委托提示等方式及时发布相关信息，营业部通过诸如电话联系、手机短信、电子邮件、显著位置张贴等方式，多渠道、多途径、多方式向客户提示权证交易和到期风险。对于进入行权期的价内权证，我公司通过在营业场所张贴资料、短信通知、电话联系提醒、网上提示、电话委托或其他灵活有效的方式，向权证持有人全面介绍行权相关业务规则，切实引导、提醒投资者及时参与行权，避免由于错过行权

21、时机而造成不必要的损失。二、我公司投资者教育工作经验及体会通过采取上述措施，全方位开展投资者教育工作，我公司投资者教育工作取得了一定的成绩和实效，受到客户好评，江南营业部更被评为“中国投资者教育明星证券营业部”。总结近年来投资者开展情况，我公司有如下经验及体会：（一）管理层的重视和支持是投资者教育工作得以顺利开展的重要保障我公司在年已成立投资者教育工作领导小组，由公司总裁亲自担任小组长，设立了投资者教育专项基金；营业部成立了营业部投资者教育工作小组，明确要求营业部负责人为投资者教育工作负责人和第一责任人，客户服务和营销业务负责人具体负责营业部投资者教育工作的推广和落实。通过设立公司级和营业部级

22、投资者教育工作小组，确保各项措施能得到高度重视，有效执行。我公司经纪业务管理总部年度对营业部年度考核中，将投资者教育工作开展情况作为营业部重要考核指标，根据营业部投资者教育开展工作情况分档次进行评分，将考评情况及时反馈给营业部，保障了公司有关投资者教育工作部署和要求得到长期有效的重视和落实。（二）根据不同阶段、不同类别客户需求，有针对性开展投资者教育工作我公司营业部在开展投资者教育工作时，注重针对不同类别客户需求和当前市场热点展开，及时向投资者传递最新的政策法规和市场资讯；同时宣讲证券基础知识和市场规则，充分说明股票、权证、基金、债券等不同产品的性质和风险特征，引导投资者根据自身的风险偏好和承

23、受能力进行投资。例如我公司北京营业部的“周末投资课堂”和花都营业部“股民学校”等投资者教育系列活动，每期设立不同专题，吸引不同投资类型和风险偏好的客户参加。随着客户参与活动热情的不断增强，投资者教育效果也逐渐显现，投资者在丰富知识、提高认识的同时也纷纷表达了对我公司营业部举办这样投资者系列教育活动的肯定。（三）利用网点位置优势，积极开展“投资者教育进社区和城镇”活动我公司丰乐中、番禺、大石、花都和增城等营业部充分利用其网点地理位置优势，积极开展“证券投资者教育进社区和城镇”活动。营业部根据当地投资者综合素质状况，准备了投资者教育和岭南创富等宣传资料，工作人员对前来咨询的投资者进行证券基本知识、

24、证券法规宣传及反洗钱等方面的宣传介绍，开展投资者风险承受能力评估，内容通俗易懂，形式丰富多彩，前来参加活动或咨询的投资者络绎不断，备受当地投资者好评。（四）加强员工培训工作，确保投资者教育工作水平不断提高我公司一向高度重视员工知识和技能的培训，公司总部及时向营业部转发最新的法律法规和监管部门通知文件，要求营业部组织认真学习；经纪业务部门准备实施的“春天计划”，涵盖了营销、客服、咨询、风险控制、管理等各个岗位的系统培训；营销人员上岗前，由营业部培训人员对其进行不少于1个月的投资者教育、业务技能、法律法规、职业道德和风险控制等方面培训。以上培训工作结合证券行业知识更新迅速的特点，充分体现了“学习工

25、作化，工作学习化”的精髓，将人员培训由单纯的入职培训转变为综合素质的提升培训，从注重数量的全员培训转变为以培训质量为核心的培训体系，将切实提升经纪业务部门的人员素养和业务能力，确保我公司投资者教育工作水平不断提高。（五）在公司网站发布投资者预告和动态，做好投资者教育工作的宣传工作我公司专门在公司网站投资者教育园地中设立了“教育动态”和“活动预告”两个专栏，将各营业部举行的投资者教育活动预告和活动纪实及时在专栏发布，让投资者能及时了解我公司举办的各项投资者教育活动；同时利用我公司在地区营业部较为集中的特点，通过网站宣传能让更多的客户能及时参与营业部组织的投资者教育活动，更好打造我公司投资者教育品

26、牌。截至目前，我公司网站投资者教育专栏上发布的各营业部投资者“教育动态”和“活动预告”已达160篇。三、投资者教育工作中遇到的难点和问题（一）部分客户证券基础知识、风险意识薄弱，投资理念较不成熟随着近年来证券市场大幅震荡，新业务和新品种的不断推出，需要投资者掌握正确的投资理念，理性进行投资，投资者教育工作重要性和迫切性日益显现。但我公司客户的组成以中小散户居多，部分客户缺乏基本的证券投资知识，风险意识薄弱，投资理念较不成熟，在交易过程中，热衷于相互打探小道消息、炒作垃圾股、题材股，容易轻信各种流言和猜测。因此我公司将持续、深入地开展投资者教育工作，让投资者真正树立“买者自负、风险自担”的理念，

27、增强风险承受能力，成为理性成熟的投资者。（二）非现场交易方式的普及使投资者教育难度加大由于网上交易、手机炒股等非现场交易方式的普及，除需办理必要业务外，大部分投资者已很少到营业部现场，营业部员工与客户面对面交流减少，投资者教育工作难度加大。针对这一情况，我公司通过短信、Email、网上信息提示、网站发布等方式，持续进行投资者教育和风险揭示工作。在我公司即将推出的新一代网上交易系统中，专门设立了“您找我”和“我找您”栏目，将极大方便投资者通过网上交易系统与我公司员工进行交流。（三）部分客户不愿配合风险承受能力调查我公司在开展投资者风险承受能力调查过程中，不断有员工反映客户对填写风险承受能力调查问

28、卷极不配合，不少客户应付式进行填写，个别客户甚至拒绝填写，极大影响了客户风险承受能力调查和客户分类工作的开展；且有较多客户反映，目前行业通用的基金风险承受能力测试题量太多，内容重复不够精炼，导致客户难以选择，反而容易敷衍了事。同时由于目前客户风险承受能力调查还处于起始阶段，营业部掌握的资料有限，缺乏动态分析，对投资者风险承受能力调查发现问题的跟进和研究深入性方面需要加强。建议由协会统一制定简单明瞭的问卷，让客户能认真作答，以更好通过调查了解客户风险承受能力，做好相应风险揭示工作。（四）一线员工投资者教育工作意识和风险揭示能力仍需加强我公司一向高度重视员工业务培训工作，但在日常工作检查中，也发现

29、部分员工，特别是新入职员工自身的教育工作意识和风险揭示能力较弱，重视程度有待提高，难以将投资者教育工作真正融入客户服务各项环节上，特别是在营业部业务量突然加大、员工人手不足的情况下表现更为突出。我公司将继续加强员工业务培训，整合业务流程，不断提升一线员工投资者教育工作意识和风险揭示能力。（五）建议监管部门与新闻媒体形成共识，持续向投资者传达投资者教育工作的重要性我公司认为，投资者教育牵涉面广，仅仅依靠券商自身的力量是不足够的，需要发挥社会有关各方，特别是新闻媒体的作用。新闻媒体对投资者教育工作的持续正面宣传将极大有助于券商投资者教育工作的开展，但类似近期媒体对券商佣金的集中报道，极有可能会误导投资者只看重交易成本，忽视防范证券风险，一方面可能陷入非法证券活动的陷阱，另一方面在对券商的选择上，不顾券商投资者教育开展情况和客户服务水平，单纯注重佣金水平，影响证券公司投资者教育工作的深入开展。建议监管部门与新闻媒体形成共识，通过新闻媒体的广泛宣传，持续向投资者宣传投资者教育工作的重要性，引导广大投资者理性投资，进一步提高风险防范意识和风险控制能力。投资者教育作为一项长期、基础性和常规性的重要工作，任重而道远，我公司将持之以恒地开展此项工作，保护投资者合法权益，全方位为投资者护航，为促进证券市场健康稳定发展作出贡献。