家园管家部作业指导书.doc

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1、浩思家园 管家部作业指导书北京至观物业管理有限公司2012 年度 管家部 管 理 体 系运作手册 文 件 清 单1序号记录编号记录表格名称版本/修订号适用主要部门/岗位1 HSJY-GWZZ-001管家部职责及岗位说明书1/A管家部2HSJY-GWZZ-002管家部经理岗位职责1/A管家部3 HSJY-GWZZ-003管家部主任岗位职责1/A管家部4 HSJY-GWZZ-004管家部管家岗位职责1/A管家部5 HSJY-GWZZ-005岗位交接班管理程序1/A管家部6HSJY-GZCX-001业主档案管理制度程序1/A管家部7HSJY-GZCX-002管家服务接待工作程序1/A管家部8HSJY

2、-GZCX-003日常巡检工作程序1/A管家部9HSJY-GZCX-004办理新业主迁入的工作程序1/A管家部10HSJY-GZCX-005业主施工/装修工作程序1/A管家部11HSJY-GZCX-006业主破/换门锁申请工作程序1/A管家部12HSJY-GZCX-007业主室内维修工作程序1/A管家部13HSJY-GZCX-008受理有偿服务预约工作程序1/A管家部14HSJY-GZCX-009邮件管理操作程序1/A管家部15HSJY-GZCX-010回访业主的工作程序1/A管家部16HSJY-GZCX-011处理业主投诉的工作程序1/A管家部17HSJY-GZCX-012住址客户活动的工作

3、程序1/A管家部18HSJY-GZCX-013节日环境布置的工作程序1/A管家部19HSJY-BGHZ-001表格汇总1/A管家部北京至观物业管理有限公司浩思家园管家部岗位职责篇实施日期：_北京至观物业管理有限公司 文件目录管家部职责及岗位说明书文件目录序号记录编号记录表格名称版本/修订号适用主要部门/岗位1HSJY-GWZZ-001管家部职责及岗位说明书1/A管家部2HSJY-GWZZ-002管家部经理岗位职责1/A管家部3HSJY-GWZZ-003管家部主任岗位职责1/A管家部4HSJY-GWZZ-004管家部管家岗位职责1/A管家部1 部门定性管家部是直接面对业主的部门，负责有效处理一切

4、业主信息（包括接受投诉、预约服务、跟踪、调解、回访等），组织协调相关部门开展相应服务，做到积极解决业主问询、处理业主投诉、定期回访、业主意见调查等服务和沟通工作；负责物业管理、有偿服务费及其它费用（如物业费、供暖费、水、电费用等）的催缴工作，确保物业公司所制定的收费率的实现。2 部门职责2.1 与销售部的前期沟通协调工作： （前期物业服务阶段）2.1.1 从客户来访、认购、签约、贷款、工程变更等前期各环节提供物业管理全过程配合服务，包括问题的跟进、过程中问题的协调处理、与业主的沟通解释、与销售部的沟通反馈等工作；2.1.2 配合销售部对业主提出的合同争议问题协助销售部与业主沟通协调处理；2.1

5、.3对欠缴房款的业主协助销售部进行发文及配合催缴工作；2.2 入住相关手续的办理2.2.1负责业主入住手续的办理，并解释相关规定；2.2.2负责为业主办理装修手续，并解释相关规定；2.2.3负责装修人员证件、业主磁卡、车辆出入证件的协调办理。2.3对业主的常规、综合服务2.2.1负责协调物业公司与业主的关系，负责解答业主问询；2.2.2负责业主投诉的受理及协助处理；2.2.3负责业主需求的调查，并协调相关部门为业主提供相应服务；2.2.4负责业主报修和保修的受理，按照维修和保修工作流程协调物业工程部及施工维保单位为业主提供及时到位的服务；2.2.5负责业主入住、迁出或搬运大宗货物时对电梯的使用

6、进行统筹安排；2.2.6负责策划、组织面向小区全体业主的社区文化活动；2.2.7负责业主档案资料的建立、管理和更新；2.2.8为业主提供商务服务；2.2.9负责物业管理费用及相关费用的催缴工作；2.2.11物业管理区域绿化、保洁、安全管理等服务工作；2.2.12物业管理区域内各类场地标识的设置和管理。2.1 业主信息处理2.3.1负责及时向有关部门传达业主信息；2.3.2负责向业主公示物业公司相关信息，并给予解释；2.3.3负责汇总、分析业主相关信息，并向项目总经理汇报，提出合理化建议。3职务说明书管家部经理3.1目的为了规范管家部经理岗位职责明确规范统一，日常工作标准化。3.2适用范围适用于

7、北京至观物业管理有限公司浩思家园物业服务中心管家部经理岗位。3. 3 职责3.3.1固定工作3.3.1.1执行项目总经理的工作指令和安排，负责向本部门员工传达，认真检查监督本部门各项工作落实情况，并接受上级领导的指导和监督；3.3.1.2根据公司相关规定制定本部门岗位职责、管理制度、工作程序、考核及奖罚办法，检查本部门人员执行情况；3.3.1.3负责制定本部门工作目标及工作计划（年、季、月、），监督检查本部门各项工作计划的执行情况，审核本部门人员的日报，周报和月报，确保计划工作按时按质量完成；3.3.1.4负责制定本部门培训计划，按公司培训要求及本部门培训计划对员工进行培训，定期对本部门人员进

8、行考核，公正、公平地评价员工的工作，提出合理的奖罚意见；3.3.2内部管理工作:3.3.2.1检查本部门人员的工作是否合理安排，分工明确，工作量饱满，并定期巡视检查人员的服务质量，及时发现问题并将巡视检查结果通报本部门相关人员，跟踪整改情况；3.3.2.2主持本部门的工作例会，听取本部门人员的工作汇报，评议工作中出现的问题，及时提出解决方案并做出处理；3.3.2.3负责本部门固定资产的监管工作3.3.3 对客服务:3.3.3.1负责受理、处理重点业主投诉工作；3.3.3.2定期走访重点业主，主动与业主进行沟通,了解其需求并针对性提出服务建议.3.3.3.3掌握了解业主动态信息，做好管理处各部门

9、与业主间的各项管理费的收取工作，掌握收费情况，及时汇报公司领导；3.3.3.4负责定期巡查园区二装现场,公共区域设备实施完好情况,社区整体形象情况,并做出记录,提供改进意见和建议给项目总3.3.3.5负责审核对客户的通知和函件.3.3.3.6负责定期客户满意度调查的策划和组织工作3.3.3.7负责社区文化活动的策划组织安排工作；3.3.3.8向相关部门反馈及统计业主的相关信息，并保持与其他各部的良好合作；3.3.3.9完成公司领导交办的其他工作。3.3.4工作标准内容3.3.4.1协助部门项目经理做好管家各项日常工作；3.3.4.2负责的投诉处理工作，并将处理结果汇总上报；3.3.4.3检查各

10、管家及工作状况，并根据不同情况及时做出相应处理意见；3.3.4.4制定管家部服务标准及工作计划（年/季/月），监督检查各项工作执行情况；3.3.4.5对员工出勤情况、仪容仪表、行为规范及上级批示的执行情况进行检查，并对员工表现进行检查、评定；3.3.4.6定期对员工进行培训，定期核查培训结果并上报；3.3.4.7做好每周、每月的工作总结和计划；3.3.4.8关心员工的生活，组织员工参加有意义的文体活动，调动员工的积极性；3.3.4.9保持与其他各部门之间的良好合作；3.3.4.10服从公司根据经营情况对此岗位职责进行的调整。3.3.4.11完成上级领导交办的其他工作。3.3.5量化内容3.3.

11、5.1住户服务满意率98%以上3.3.5.2员工考核率100% 3.3.5.3月系统巡视记录4次3.3.5.4月度计划完成率95%以上3.3.5.5每周部门例会1次3.3.5.6月度培训计划完成率95%以上3.3.5.7物业管理费全年平均收缴率不低于90%3.3.5.8重点客户回访率100%3.3.5.9有效投诉处理率100%3.3.6任职条件3.3.6.1 学历：大专以上文化。3.3.6.2 5年以上物业管理经验或相关行业工作经验。3.3.6.3 具有领导组织能力及强烈的责任心。3.3.6.4 具有物业经理上岗证。3.3.6.5 年以上酒店或10万平米高档公寓物业管理本岗位工作经验，拥有主管

12、物业客服（管家部）全面管理工作。3.3.6.7 具有透过表象看本质的能力，具有专业的补位能力。3.3.6.8 具有较强的领悟及适应能力。3.3.6.9 具有较强的工作组织安排及控制能力。3.3.6.10 具有协调内外关系，获取资源的能力。3.3.6.11 工作敬业，公私分明，处理问题客观公正，考虑问题具有大局观念，并且具有良好的服务意识。3.3.6.12 勤奋、努力，具有较强的责任感。遵纪守法。3.3.6.13 对下属具有较强的把握能力，思想引导能力及培训能力3.3.6.14 业务能力方面能准确的测算部门经费预算的标准。3.3.6.15 对部门整体具有良好的、全面的规划能力。管家部主管4.1目

13、的为了规范管家部宾客关系主管岗位职责明确规范统一，日常工作标准化。4.2适用范围适用于北京至观物业管理有限公司浩思家园物业服务中心管家部主管岗位。4.3职责4.3.1负责管家部的投诉处理工作，将处理结果汇总上报，并做初步的分析和提出解决的方案；4.3.2检查本部门工作状况，并根据不同情况及时做出相应处理意见；4.3.3协助部门经理制定本部门的服务标准及工作计划（年/季/月），监督检查各管家对各项工作执行情况，同时给予工作的指导。4.3.4掌握了解业主服务的需求，根据反馈信息不断提高服务质量；4.3.5组织定期做好宾客意见的收集工作，并协助部门经理做好意见的收集整理和初步的分析工作。4.3.6协

14、助经理对员工出勤情况、仪容仪表、行为规范及上级批示的执行情况进行检查，并对员工表现进行检查、评定；4.3.7协助经理定期对员工进行培训，定期核查培训结果并上报；4.3.8协助部门经理做好每周、每月的工作总结和计划，并协助跟进计划的进行，落实跟进未完成项。4.3.9 定期对园区公共区域进行例行巡视检查, 做好记录并跟进相关未完成/待改进项的跟踪落实.4.3.10 协助部门经理对客户投诉进行有效处理,负责客户定期回访工作的组织和具体执行工作.4.3.11关心员工的生活，组织员工参加有意义的文体活动，调动员工的积极性；4.3.12保持与其他各部门之间的良好合作与沟通。4.3.13经理不在,且得到明确

15、的授权情况下行使经理的权利；4.3.14服从公司根据经营情况对此岗位职责进行的调整。4.3.15完成上级领导交办的其他工作;4.4工作标准内容4.4.1负责本部门的投诉处理工作，并将处理结果汇总上报；4.4.2检查各部门人员及工作状况，并根据不同情况及时做出相应处理意见；4.4.3协助制定本部门服务标准及工作计划（年/季/月），监督检查各项工作执行情况；4.4.4掌握了解业主服务的需求，根据反馈信息不断提高服务质量；4.4.5协助经理对员工出勤情况、仪容仪表、行为规范及上级批示的执行情况进行检查，并对员工表现进行检查、评定；4.4.6协助经理定期对员工进行培训，定期核查培训结果并上报；4.4.

16、7协助做好每周、每月的工作总结和计划；4.4.8关心员工的生活，组织员工参加有意义的文体活动，调动员工的积极性；4.4.9保持与其他各部门之间的良好合作；4.4.10完成上级领导交办的其他工作。4.5量化内容4.5.1 每日不少于两次巡视，并有相关记录及跟进记录4.5.2每月及时汇集各管家逐项工作记录并上交存档。4.5.3每月2025日上报班组工作总结及培训计划4.5.4客户回访率100%4.5.5 有效客户投诉处理率100%4.5.6分管区域客户物业管理费收缴率不低于98%4.6任职条件4.6.1 大专以上学历，具备较强的礼仪、公共关系管理方面相关知识。4.6.2有2年以上物业管理经验或相关

17、岗位工作经验。4.6.3具有领导组织能力及强烈的责任心。4.6.4具有物业经理上岗证。4.6.5需持全国物业管理国家从业人员岗位证书，3年以上酒店或5万平米高档公寓物业管理本岗位工作经验，主管物业客服（管家部）全面管理工作。 4.6.6勤奋、努力，具有较强的责任感。遵纪守法。4.6.7对下属具有较强的把握能力，思想引导能力及培训能力。管家部管家5.1目的为了规范管家部管家岗位职责明确规范统一，日常工作标准化。5.2适用范围适用于北京至观物业管理有限公司浩思家园物业服务中心管家部管家岗位。5.3职责5.3.1熟知管辖区域内业主的各类信息。5.3.2为住户办理入住及装修手续工作。5.3.3负责管辖

18、区域内业主档案资料的建立和更新工作。5.3.4负责管辖区域的投诉处理及上报反馈工作5.3.5负责管辖区域的工程维修及跟进反馈工作。5.3.6负责管辖区域的业主回访及入住调查工作。5.3.7负责管辖区域突发事件的处理及跟进等工作。5.3.8负责客户满意度调查的执行工作5.3.9按管理要求,定期对管理其余进行例行工作巡视,记录问题并及时跟进解决.5.4工作标准内容5.4.1每日在管辖区域内上班，熟知管辖区域内业主的各类信息。5.4.2统计每日工程维修情况并对维修后的业主进行回访，每周汇总维修单数量及满意率统计工作。5.4.3每日跟进业主家中的维修工作，对疑难、复杂的维修要与工程人员一同入户了解第一

19、手维修及业主对维修反馈的信息。5.4.4接待业主的投诉，并及时与相关部门进行沟通、反馈。处理突发事件及时上报并记录，做好文字、图片资料的留存工作。5.4.5负责每日看房、搬家的工作安排，协调相关部门的工作。5.4.6 负责欠费业主的缴费工作，对欠费原因进行统计，提交欠费原因的统计报告，并跟进反馈处理情况。5.4.7负责管辖区域、管理范围内的资料、表格及用品的更新及补充工作（欠费明细表、浩思家园维修服务单、投诉单、特别事件通知表等）。5.4.8负责了解业主需求，并及时上报。5.4.9每日在电脑内更新工作统计的各类表格，便于周/月汇总上报工作。5.5量化内容5.5.1每月及时收取各项工作记录并存档

20、。5.5.2每日园区及管辖区域巡视不少于2次并填写工作记录。5.5.3工作时间内发生突发事件第一时间前往现场处理。5.5.4 报修客户回访率100%5.5.5定期客户回访率100%5.5.6管区管理费收缴率不低于95%5.7任职条件5.7.1 大专以上学历，礼仪、公共关系管理方面相关知识。5.7.2年以上物业管理经验或相关行业的工作经验。5.7.3 具有亲和力及强烈的责任心。5.7.4 良好的对客服务意识,对服务细节比较关注5.7.5 具有物业经理上岗证。5.7.6年以上酒店或5万平米高档公寓物业管理本岗位工作经验.浩思家园管家部工作程序篇实施日期：_北京至观物业管理有限公司文件目录管家部工作

21、程序文件目录序号记录编号记录表格名称版本/修订号适用主要部门/岗位5HSJY-GWZZ-005岗位交接班管理程序1/A管家部6HSJY-GZCX-001业主档案管理制度程序1/A管家部7HSJY-GZCX-002管家服务接待工作程序1/A管家部8HSJY-GZCX-003日常巡检工作程序1/A管家部9HSJY-GZCX-004办理新业主迁入的工作程序1/A管家部10HSJY-GZCX-005业主施工/装修工作程序1/A管家部11HSJY-GZCX-006业主破/换门锁申请工作程序1/A管家部12HSJY-GZCX-007业主室内维修工作程序1/A管家部13HSJY-GZCX-008受理有偿服务

22、预约工作程序1/A管家部14HSJY-GZCX-009邮件管理操作程序1/A管家部15HSJY-GZCX-010回访业主的工作程序1/A管家部16HSJY-GZCX-011处理业主投诉的工作程序1/A管家部17HSJY-GZCX-012住址客户活动的工作程序1/A管家部18HSJY-GZCX-013节日环境布置的工作程序1/A管家部1 目的为了规范各班、各岗位之间的工作沟通，加强部门工作事项的交接，确保相关工作人员可以及时有效的为业主提供相应的服务，达到服务的有效性和及时性。2 适用范围适用于北京至观物业管理有限公司浩思家园物业服务中心管家部各岗位、各班次的工作交接。3 职责3.1 管家 ：负

23、责当值班次的事件记录及相关的交接工作跟进，如遇到下一天休息或有需要在下班时间以外处理和协调的事件是，当值管家必须以电子日志及书面交接确认的形式做好对交接管家或值班经理的工作交接。3.2 管家主管：负责对各班次的岗位值班日志进行检查和签阅，同时亲自受理其所负责业主的相关维护和服务工作，即使掌握管家的工作处理情况，做好对重要事情的重点跟进和及时回馈。3.3 管家部经理：负责对各班次的岗位值班记录本进行查阅，同时就重要事项进行跟进和处理 ，对待业主提出的重要投诉事件进行协调和处理，并及时回馈给业主处理意见。4 工作流程 4.1 管家将当值期间发生的事项及处理经过详细记录于岗位值班记录本；4.2管家在

24、岗位值班记录本上记录的工作内容应真实、全面，具体应包括发生事件的时间、地点、涉及人员及部门、事件概况及建议等要素；4.3 交接班时，双方应认真清点办公用品、办公文件，并在岗位值班记录本中的物品交接一栏中做好记录；4.4 对于重要事件及未完成事宜，除作出书面记录外，上一班人员还应向下一班人员做口头详细说明，并向当值主任/经理汇报；4.5 管家部交班人员必须在岗位值班记录本上签名确认；4.6下一班管家人员上班后必须阅读岗位值班记录本，了解上一班次工作内容及落实本班次需要继续跟进的事项；4.7 管家主任负责每日对岗位值班记录本进行签阅，客户经理负责每日对岗位值班记录本进行查阅；5 记录。记录名称记录

25、编号产生部门保存期限保存部门岗位值班记录本HSJY-GJ-B01管家部两年管家部1 目的为了建立、健全业主的档案，以便查阅。2 适用范围适用于北京至观物业管理有限公司管家部对业主档案数据的收集、整理、归档、使用等。3 职责3.1 管家：负责业主档案的收集、整理、更新工作；3.2 管家部：负责业主档案的保管、借阅手续的管理。4 工作内容4.1 管家负责业主档案收集、整理，业主档案主要包括4.1.1业主入住时填写、签收及签署的资料；包括：、业主资料登记表、浩思家园消防安全协议书、浩思家园空调运行协议、物品移交单、浩思家园物业管理服务协议、浩思家园消防安全责任书浩思家园装修施工消防安全协议书浩思家园

26、装修管理协议书等； 4.1.2业主缴费记录，包括各种应付之押金；4.1.3业主资料的补充；4.1.4紧急联络人的资料；4.1.5业主与项目往来文件；4.1.6业主违规事项与欠费记录（包括闭水确认单）4.1.7业主报修/ 保修记录，一式三份，工程部及管家部各留一份。业主投诉记录/ 回访记录；4.1.8业主单元有关与二次装修的记录档案。4.1.9管家依据所收集的业主资料编制业主档案目录清单，并将此清单粘于档案盒表面。4.1.10管家根据业主数据信息的更新，每日对业主档案进行更新，并在业主档案目录清单上做出相应调整。4.2 所有业主资料均属物业公司保密文件，收集到的业主资料由专人负责制作和保管，中途

27、制作人发生变更，双方应履行交接签字手续，业主资料严禁对外泄漏。4.3 管家部主任负责督导管家进行档案的收集和整理工作，确保档案的准确性、完整性及存档的及时性，同时做到定期检查资料及档案的更新及登记情况，确保每一周抽查一次。4.4 管家将整理好的业主档案分别放进维修档案；入住资料；销售档案；装修档案等， 同时存入档案柜，并作相应记录。4.5 业主档案的保管和借阅的管理由管家部助理负责，涉及业主档案的查阅和借阅时， 执行物业公司档案管理制度。（具体流程为：由借阅部门申请人填写申请，然后由档案管理人员将申请提交给经理审核， 经理审核后经由项目总经理批准后 相关档案资料方可借阅使用 。 （ 原则上不超

28、过三天 超过三天管家部要追回，并追究相应责任。）5、 记录记录名称记录编号产生部门保存期限保存部门内部信息联络单HSJY04-GJ-B15管家部永久管家部业主档案目录清单HSJY04-GJ-B02管家部永久管家部1 目的为了规范浩思家园小区管家人员接待业主的服务过程，确保为业主提供优质服务，体现物业公司良好的服务形象。2 适用范围适用于北京红炫物业管理有限公司浩思家园物业服务中心管家部各岗位的业主接待全过程。3 职责3.1 管家部经理/主任：负责对本部门员工行为规范的监督检查。并跟进整改落实情况。3.2 管家：负责按工作接待要求对业主进行服务，具体工作内容包括：日常客户接待、投诉、来 电接听、

29、报修接待及服务信息查询、邮件收发及分拣等工作。4 工作要求4.1 办公桌面保持整洁，不得摆放个人物品。办公椅摆放整齐，离开时将办公椅推回办公台内。4.2 保持区域整洁，并随时补充缺少的免费取阅的报刊及杂志等。4.3 业主到访时应立即起立，面带微笑，主动与业主打招呼。与业主交谈时应热情友好，仔细倾 听，耐心解答。情况处理后要做书面记录，投诉事项记录在投诉接待记录表上，并及时通知责任部门进行处理。4.4 管家部当值员工接到客户报修电话后，应及时电话通知相关责任部门及责任方，同时记录在 业主保修工作记录表或业主维修工作记录表中做好记录，并跟进该项报修的完成情况，同时做好业主的回访工作。4.5 管家部

30、当值员工应相互协作，人员外出时要有其它人员补岗，不得空岗。4.6 保持安静，工作期间不得交头接耳、大声喧哗或打闹嬉戏，当值期间不得做与工作无关的事情（如：吃零食、看报纸等）。4.7 电话接待标准4.7.1应确保客户服务电话的畅通，24小时有人接听。4.7.2在电话铃声响3次内接听电话；4.7.3接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，语速要适当；4.7.4接听电话时，应先问候对方“您好，红炫物业管家部，我可以帮助您吗？”。4.7.5等对方挂掉电话后，方可挂断电话；4.8管家部当值员工的形象要求4.8.1提前10钟到岗，在工服指定位置佩戴员工牌，精神饱满地投入工作；4.8.2仪容仪表端庄大方，女员工化淡

31、妆，以亲切、自然、整洁的面貌面对客人；4.8.3不得在前台当众化妆、梳头等；4.8.4坐姿端正，不得托腮、趴台或做其它不雅动作。4.9礼貌用语4.9.1您好！请问我们能为您做些什么？；4.9.2非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见；4.9.3我们会及时把处理结果通知您；4.9.4您是否对处理结果感到满意？；4.9.5您还有什么要求？；4.9.6有什么可以帮忙？。4.9.7管家部当值员工应认真记录岗位值班记录本，交接班双方履行签字确认手续。5记录记录名称记录编号产生部门保存期限保存部门岗位值班记录本HSJY04-GJ-B01管家部两年管家部投诉接待记录表HSJY04-GJ-B03管家部永久管家部

32、业主保修工作记录表HSJY04-GJ-B45管家部永久管家部业主报修工作记录表HSJY04-GJ-B44管家部永久管家部1 目的通过每日巡视检查，及时发现问题，做出整改，确保物业服务质量。2 适用范围适用于北京红炫物业管理有限公司浩思家园物业服务中心管家部对小区公共区域的日常巡视检查。3 职责3.1 管家：负责每日两次对小区进行巡视检查，填写日检工作记录表，并对发现的问题及时知会相关责任部门，同时做好跟进工作。3.2 管家部主任：负责每日一次对小区进行巡视检查，填写主任日检工作记录表，并检查和签阅管家日检工作记录表，督促问题的整改落实。3.3 管家部经理：负责每周三次对小区进行巡视检查，填写经

33、理巡检工作记录表，并检查和签阅主任日检工作记录表，督促问题的整改落实。同时不定期抽查管家日检工作记录表了解管家工作情况，及时改进管家部工作。4 工作标准4.1 巡视检查内容4.1.1检查装修违约情况：有无乱搭、乱建、违约装修，外墙壁有无乱画、乱张贴，区内有无乱设摊点有碍小区形象、违反业主临时管理规约等行为，4.1.2设备设施：是否有安全隐患，如：房屋是否出现破损、消防通道是否被堵、消防设施是否完好无损，有无临时乱拉乱接电线；公共设施设备有无损坏，室内外上下水管有无渗漏，道路、人行道等有无损坏，道路栏、路障是否完好无损等；4.1.3治安：有无可疑人员在小区内游荡及其它治安可疑情况等；4.1.4环

34、境：是否有垃圾乱堆放，垃圾桶是否及时清理，室外污、雨水管是否及时疏通、清理，公共区域是否按规定进行清洁等。树木花草有无损坏、是否及时进行修剪和除杂草、病虫害，是否对补种绿地、树木采取保护措施等。4.2 巡视记录和记录的处理4.2.1管家依据确定的巡视区域及巡视重点检查并填写日检工作记录表；4.2.2管家将巡视中发现的问题记录在日检工作记录表上，业主提出的意见、建议以及在工作中发现需加强管理等方面的建议也应在日检工作记录表上作好记录并对相关问题及时跟进；4.2.3巡视中发现的问题，进行分类处理，并及时记录到管家部电子日志中，同时分别填写内部信息联络单通知责任部门跟进解决。5 记录记录名称记录编号

35、产生部门保存期限保存部门日检工作记录表HSJY04-GJ-B14管家部动态管家部内部信息联络单HSJY04-GJ-B15管家部两年管家部1 目的为了规范收楼入住办理程序，确保小区业主顺利入住。2 适用范围适用于北京红炫物业管理有限公司业主入住手续的办理。3 职责3.1 管家：负责对业主迁入手续的具体办理工作。3.2 管家主任：参与办理入住手续， 督导管家按程序标准进行操作，解答客户提出的问题。3.3 管家部经理：控制入住办理的整个流程，解答疑难问题，处理现场突发事件。3.4 工程部：负责引领业主进行验收房屋的工作。3.5 安环部：维持入住现场秩序， 引导和安排前来办理入住手续人员的车辆。4 工

36、作标准4.1 新业主持开发商管家部出具的入住通知书，并同时提供以下证明，办理迁入手续。4.1.1业主本人办理：应提供业主本人身份证或护照，外阜人员提供暂住证或寄住证，外国人应提供护照，华侨及港澳台同胞应提供护照或地方身份证，军人应持军官证，未成年人应持户口本、监护人公证书、监护人身份证， 两人以上共有产的业主需提供公证书（公证书上需注明：双方各自持有房产的份额，主持人及共有人为何人）；4.1.2委托他人办理：提供业主本人身份证或护照，代办人身份证及经过公证的业主授权委托书；4.1.3入住后与物业公司进行日常联络的人员姓名及签名模式；4.1.4管家依据以上不同类别的业主，收取相应的业主身份资料（

37、 以上资料的复印件），身份资料作为业主档案的重要组成部分，由管家负责整理归档。4.1.5财务出纳员收取业主应缴纳的各项费用，包括：物业管理费、空调供暖费、装修管理费等上述费用由财务会计依据合同的约定、实际测算的情况及相关面积数据计算得出， 空调供暖费遵照销售合同中约定的标准计收。部分免收首年物业管理费的业主需持有开发商开据的赠与确认函，财务在核实该单据后，将该单据保存以作为与开发商未来结算的依据。4.1.6 管家发给业主资料，发给业主资料包括4.1.6.1浩思家园小区装修手册；4.1.6.2浩思家园小区业主服务手册；4.1.6.3浩思家园物业服务协议；4.1.6.4浩思家园小区消防安全协议书；

38、4.1.6.5浩思家园空调供暖协议；4.1.6.6浩思家园业主规约；4.1.6.7两书；4.1.6.8门禁磁卡、水卡等；4.1.6.9户门及户内钥匙。4.2 业主向管家交回已填写及签署好的资料：（以下资料收回后作为业主档案存档）4.2.1已经填写完毕的物品领取确认单；4.2.2已经填写完毕的业主资料卡；4.2.3签署完毕的浩思家园小区消防安全协议书；4.2.4签署完毕的空调供暖协议；4.2.5签署完毕的浩思家园业主临时规约。4.2.6 管家发放业主钥匙，请业主在物品移交单中签字确认收到4.4项中列明的物品及业主钥匙。如业主要求托管钥匙， 客户助理请业主填写钥匙托管单 并收取业主钥匙， 托管钥匙

39、由管家主任安排专门地点及专人保管。随后由管家安排后续保修工作，内容详见4.9款。4.2.7管家向业主介绍物业公司日常提供的服务内容，并回答业主提出的问题。4.2.8管家通知工程部验房人员陪同业主对房屋进行验收和检查，并由工程人员填写入住验房 登记表，记录水、电表等底数，请业主签字确认。水、电表底数作为业主档案由管家整理归档。4.2.9管家将验收存在问题每日进行汇总， 依据验房登记表所标注的内容向保修单位开出保修单，同时将所开出保修单的内容填写在维修/ 保修工作记录表上，地产工程部项目负责人在维修/ 保修工作记录表上做签收，保修单由该负责人转各保修单位负责人安排后续的保修工作。保修单位持保修单按

40、预约时间进行保修，保修完毕业主签字确认后，保修单一联返管家部存入业主档案， 管家随后对业主进行保修回访并将其记录于业主维修、保修回访记录表上。5 记录 记录名称记录编号产生部门保存期限保存部门业主入住登记表HSJY04-GJ-B16管家部永久管家部物品移交单HSJY04-GJ-B17管家部永久管家部入住验房登记表HSJY04-GJ-B18管家部永久管家部维修单HSJY04-GJ-B42管家部永久管家部保修单HSJY04-GJ-B43管家部永久管家部钥匙托管单HSJY04-GJ-B39管家部永久管家部小区磁卡登记表HSJY04-GJ-B19管家部永久管家部业主报修工作记录表HSJY04-GJ-B

41、44管家部永久管家部业主保修工作记录表HSJY04-GJ-B45管家部永久管家部业主维修保修回访记录表HSJY04-GJ-B46管家部永久管家部1 目的为了确保业主施工/装修顺利进行，从申请装修到装修验收符合小区施工装修管理规定。2 适用范围适用于北京红炫物业管理有限公司管家部对小区业主施工/装修管理的全过程。3 职责3.1管家部当值员工：负责受理业主装修申请；签署装修相关文件；发放装修许可证；在装修期间每天对施工现场进行巡视检查；协调各相关单位和部门解决业主在装修期间提出的相关问题；组织进行装修竣工验收及协助客户办理装修施工后的相关手续以及装修资料、记录的整理和保存；3.2管家部经理：负责控

42、制装修施工办理的整个流程，解答装修过程中的疑难问题，处理突发事件。3.3工程部专业工程师：负责审核施工装修图纸、施工现场的监督检查、监督违约整改及施工装修的验收工作。3.4安环部保安员：负责业主施工装修安全方面的日常巡查，消除安全隐患；对现场装修施工人员巡查管理并办理施工人员出入证。3.5财务部：负责相关费用的收缴工作。4 工作标准4.1 装修申请的受理及资格的审核；4.1.1 管家部当值员工受理业主施工装修申请并审核业主装修资格(包括验证业主身份及装修商 营业执照、资质证明)，经确认已办理完毕小区入住手续，其物业服务相关费用已按规定缴付后，将装修申请表提供给业主。4.1.2 业主按要求填写装

43、修申请表、装修公司填写施工人员登记表，连同详细施工说明的 装修图纸(平面布置图A3纸大小)一并交予管家部当值员工；填写装修手续内部流转单。之后管家部将施工人员身份证复印件、暂住证复印件及一寸照片两张交予安环部。 4.1.3 管家部当值员工向业主简述施工装修的程序及规定。4.2 装修审批4.2.1 管家部将装修申请表、装修图纸会审记录、装修手续内部流转单、装修图纸原件于当日交工程部专业审图员审验。4.2.2 工程部对业主的装修施工方案进行审核，并于3个工作日内将批复装修申请表、装修 图纸会审记录、装修手续内部流转单原件返回管家部。4.2.3 管家部电话通知业主/ 施工单位缴纳有关装修费用。4.3 装修收费及有关手续办理4.3.1 财务向业主收取装修保证金、施工人员出入证押金、工本费等。同时，财务人员将收费情 况在装修手续内部流转单记录并签字。4.3.2 业主、施工企业、物业公司三方签订房屋施工、装修协议书；施工企业与物业公司签订施工、装修消防安全承诺书。4.3.3 安环部根据管家部提供的施工人员登记表及装修手续内部流转单为施工人员办理施工人员出入证、施工、装修许可