1中信昊园项目管理制度汇编.doc

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1、项目管理制度汇编 中 信 昊 园 项 目 部目录第一章 项目部组织架构及岗位职责1.1项目部组织架构1.2管理团队人员简介1.3岗位职责第二章 销售部基本管理制度 2.1销售部考勤制度 2.2销售部现场管理制度 2.2.1现场管理原则 2.2.2仪容仪表规范制度 2.2.3礼仪训练制度 2.2.4日常基本管理制度 2.2.5前台管理制度 2.2.6名片使用制度2.2.7工装管理制度第三章 销售部例会制度 3.1销售日例会制度 3.2销售周例会制度 3.3销售月例会/季度/半年度/年度总结会制度第四章 销售管理人员激励机制第五章 电话接听规范制度 5.1电话接听前的准备 5.2电话接听服务规范

2、5.3电话接听注意事项 5.4电话接听流程第六章 现场接待规范制度 6.1现场接待的人员素质要求6.2现场接待人员的专业知识要求6.3现场接待人员的服务规范6.4现场接待人员的具体要求 6.5客户接待流程第七章 审批手续办理规范制度7.1更名审批规范制度7.2调房审批规范制度7.3退房、退定金、退合伙人入伙金、重签审批规范制度7.4折扣审批规范制度7.5老带新审批规范制度第八章 客户确认制度 8.1客户确认的原则 8.2客户确认基本制度第九章 认购、签约流程管理制度 9.1认购流程管理制度 9.2签约流程管理制度 9.3退认购流程管理制度 9.4退房流程管理制度第十章 客服数据统计管理制度第十

3、一章 市场调研规范制度 11.1例行市场调研规范制度 11.2专项市场调研规范制度第十二章 销售部费用报销管理制度 12.1费用报销申请制度 12.2费用报销审批制度 12.3费用报销基本制度第十三章 销售部工资、佣金发放管理制度 13.1工资发放管理制度 13.2佣金发放管理制度第十四章 销售部人员培训、录用制度 14.1销售部人员培训制度 14.2销售部人员录用制度第十五章 销售部人员晋升、淘汰制度 15.1销售部人员晋升制度 15.2销售部人员淘汰制度第一章 项目部组织架构及岗位职责第1.1节 项目部组织架构总负责人总协调人项目总监总培训师项目督导销售总监销售主管销售主管文秘人员策划总监

4、客服人员策划师平面设计培训讲师培训讲师销售代表5名销售代表5名销售主管销售代表5名团队人员简介拟定成都项目总负责人 王军：1970年出生，回族，中国共产党员，河北矿业学院矿产勘探专业毕业，北京大学房地产EWBA毕业，自1997年在soho中国公司参与该项目销售策划工作，任销售部副总监。2003年创建北京富优同创房地产顾问公司，北京市房地产中介行业协会会员。业绩：Soho现代城：15亿、朝阳园：20亿（团队）拟定成都项目总协调人 付柳春：1973年出生，汉族，毕业于北京对外经济贸易大学外贸日语专业，本科学历，2000年-2006年先后在中原、soho中国等公司从事房地产项目管理工作。2007年加

5、盟富优同创地产顾问公司，成为重要创始人。业绩：Soho现代城5亿、朝阳园：2.5亿（个人）拟定成都项目项目总监 蔡斯瑾：1979年出生，汉族，武汉科技大学劳动人事管理专业。2001年香港达力集团北京朝阳园项目销售，期间多次当选全年topsales，2005年任中原别墅项目销售经理。2008年加盟富优同创地产顾问公司。业绩：朝阳园1亿、山水清清（别墅）5亿（团队）拟定成都项目督导 胡文俊：1974年出生，汉族，毕业于成都四川大学，1997年任soho中国销售，由于业绩突出2002年任职销售部总监，2008年加盟富优同创任行政总监。业绩：Soho现代城5亿（团队）、建外soho20亿（团队）拟定成

6、都项目培训负责人 王家同：1971年出生，汉族，哈尔滨工业大学空气动力专业毕业。2000年环宇利达行市场部经理，2002年-2006年，英国留学获普次茅斯大学MBA学历。2006年加盟富优同创地产顾问公司，任公司顾问（战略方向），高级培训讲师。业绩：国际友谊花园2亿、财富公馆12亿拟定成都项目策划总监 吴刚：1981年出生，汉族，西安电子科技大学毕业，2002年北京朝阳园项目策划文案，2005年中原地产策划师，高级策划师，2008年入职北京富优同创地产顾问公司任策划经理。拟定成都项目销售总监 谢士杰：1983年出生，汉族，辽东学院图书馆管理毕业，2005年进入房地产行业，先后在大庆，沈阳，北京

7、等多个地产项目销售部任职，有着丰富的一线案场销售管理经验。业绩：丽水华城5亿（团队）、金色阳光2亿（团队）第1.2节 岗位职责策划总监岗位职责岗位名称：策划总监本职工作：精于业务、优化方案、信息收集、培养策划队伍；直接责任：负责项目的前、中、后期销售策划方案组织，以及和广告公司，开发公司接洽、谈判；负责临时突发性策划活动的具体组织实施工作；负责市场信息收集，市场动态的研究，需求趋势研究，组织编写调研报告；负责收集了解政府相关业务文件以及开发商往来文件；销售策划效果跟踪研究；项目前期市场调研，整理调研材料，提出策划 路，编写项目销售策划建议报告与策划部研讨策划方案；向公司提出具体建议，根据公司决

8、策执行具体方案；编写策划的方案及审定平面设计，确定合适的初选广告宣传方案，选择合适的广告公司，并协调广告公司适时调整修订策划方案；定期讨论制定广告宣传计划和选择发布媒体；样板间、展台、售楼处布置方案策划与实施组织；销售总监岗位职责本职工作：强化管理、达成目标、创造利润、培养销售队伍。直接责任：一、对于公司带领团队完成公司的业绩目标；：凝聚并管理好公司的销售团队：参与制订项目整体及各阶段营销方案并实施；参与项目发展战略的制定与实施；管理、指导销售对接人、策划对接人的日常工作；负责销售和策划管理制度、流程的制定并监督实施；负责与公司的日常沟通与工作汇报；第一时间向公司反馈有关本项目、市场竞争及业内

9、动态等重要信息；观察并识别项目销售及部门管理中存在的隐患问题，及时给与关注和解决；培养各级后备人才。二、对于部门1、团队管理：1）负责部门目标的沟通；2）健全部门各项规章管理制度和管理流程，培养部门文化；3）实施部门例会制度；4）负责部门人员完成阶段性工作计划和总结；5）负责对下级的考评及反馈；6）部门成员在晋升工作中给予能力的公正评价；7）负责本楼盘销售经理和策划人员的指导与培训工作，促使员工综合成长；2、业务管理：1）负责市场调查和客户调查，对调查内容进行整理分析；2）带领部门成员制定营销策略，并负责最终定稿；3）负责营销策略、推广、价格、开盘及包装等计划的确定；4）根据项目实际情况对项目

10、提出阶段性意见和解决方案；5）负责制定价格策略及价格方案的调整；6）负责跟进策划人员工作：推广计划、宣传资料设计、现场展示、销售促进及包装等的执行情况；7）负责编制项目周、月、季度销售总结；8）策划统筹及关键环节参与，策划质量控制；9）销售管理统筹及关键环节参与，销售现场管理控制；10）统筹客服人员工作，保证合同备案登记和业主服务的有序进行。11）制定项目阶段性工作计划和总结。3、档案管理1）项目基本资料：公司相关图纸、法律文件及公司下发文件；2）部门成员资料：部门成员信息登记表等；3）部门管理资料：部门管理制度、流程与表格等；4）项目专业资料：策划报告、营销推广方案、阶段性计划与总结等。三、

11、其他部门配合1）准确及时与财务核对回款情况；2）及时协调前期部、工程部、物价部、预算部等相关部门。销售对接人岗位职责岗位名称：销售对接人本职工作：协助销售经理的日常销售工作及交办的各项工作。直接责任：执行销售经理下达的各项任务和工作；按公司要求制定销售部工作计划（包括销售、回款、人员储备等）；主持制定、修改销售体的工作程序和规章制度，报批工作后实施；根据公司中长期规划合理配备人才，进行组织建设；定期主持销售团体例会，并参加公司有关销售业务的会议；管理、监督、检查下属的各项工作；负责销售团体人员任用、转正、晋升的提名；制定培训计划，监督培训情况并实施考核；按工作程序做好相关部门的横向联系，出现问

12、题及时解决或呈报；负责销售代表的客户认购、房款打折等事项的审批并负责客户纠纷等问题的解决；安排各项调查及信息收集工作；根据宣传推广计划督导实施，按周、月结点及时反馈结果，适时提出调整计划建议；根据销售主管对销售代表严重违纪的汇报，视具体情况决定是否对其开过失单；按月制定办公用品申领计划；负责销售部人员请假的审批，并进行考勤监督；销售经理交办的其他事项。培训师岗位职责岗位名称：培训师本职工作：培训需求调查，同其它部门协作，参与培训需求的调查分析，了解培训学员的现状及对课程的期望，以此策划培训内容。培训内容策划，根据培训需求，编制培训讲义、准备学习材料，收集与课程相关的资料、信息、案例、活动、深刻

13、理解、并有效整合培训内容，设计培训授课方式、确保培训内容的专业性与生动性。专业并生动地进行课程讲授，做好现场把控，根据课程反馈，不断完善培训课程；紧密关注房地产等相关行业动态，与时俱进，确保各项培训与员工发展取得预期效果。做好培训记录并跟进培训后的郊果反馈，分析总结培训工作。销售主管岗位职责岗位名称：销售主管本职工作：协助销售对接人的日常销售工作及交办的各项工作。直接责任：监督、管理本组销售代表的考勤及工作纪律，发现问题及时向销售对接人呈报并对本组违纪的销售代表开具罚款单；积极听取本组销售代表的工作问题的反馈，且主动发现本组工作问题，及时向销售经理反映并提出工作建议；在本组内，在工作进取精神和

14、遵守工作纪律等方面做出表率作用，并积极带动销售代表的工作热情；定期召开本组例会；负责本组销售代表考勤的管理；负责本组定期排班表的制定；负责本组接待轮序管理；负责对新进本组的销售代表进行业务培训和上岗考核；负责项目正常接待及销售工作；完成销售对接人交办的其它工作。文秘人员岗位职责 岗位名称：文秘人员 本职工作：协助销售对接人的日常工作及交办的各项工作。 直接责任：按月做好销售台帐、报表和相关收费汇总，确保资金准确；直接完成销售对接人文稿的编写及打印；认真完成销售对接人交给的工作，并作反馈；项目公司内部、外部各类文件的传送、接收；协助销售对接人的外部门沟通工作；销售部考勤、奖惩的记录并按公司规定上

15、报；来电、来访有效客户量的统计分析，并制作日报、周报、月报表；办公用品的申报、领取及发放；根据销售对接人指示，组织、安排销售会议，并做纪要；负责销售部办公设备的管理工作；负责收取、汇总各组的周计划、月计划；完成直接上级交办的其它工作。客服人员岗位职责岗位名称：客服人员 本职工作：协助经理的日常工作及营销部交办的各项工作。直接责任：与相关部门人员往来熟练掌握相关办事程序和收费标准；及时完成按揭贷款，确保项目及时回款；及时完成合同备案；完成相关测绘手续；及时办理销售相关证件；完成销售对接人交办的其它工作。销售代表岗位职责 岗位名称：销售代表 本职工作：完成上级经理下达的销售任务。 直接责任：完成销

16、售及回款目标；接待上门客户，认真填写上门客户登记表；接听热线电话，耐心回答客户所提出的问题；按要求建立客户档案；积极参加各种促销活动；了解、掌握市场信息，及时上报经理；进行市场调查，了解客户需求；定期进行上门直销及电话直销，挖掘潜在客户；定期进行周边项目调查，了解竞争项目情况；严守公司机密，做好客户资料的保密工作，保证口径一致；每日例会向销售经理汇报工作情况，如遇问题及时提出；学习相关业务知识，提高自身素质；完成直接上级交办的其他工作。策划对接人岗位职责 岗位名称：策划对接人 本职工作：将营销推广方案、计划迅速、准确付诸执行。直接责任：协助销售经理完成项目策划工作计划和市场调查计划；参与市场调

17、查，对调查内容进行整理分析，提交部门和公司讨论；参与制定营销策略；参与制定营销报告和推广、价格、开盘及包装等方案；根据项目实际情况协助销售经理对项目提出阶段性调整方案；参与项目阶段性和终结性总结；编制周、月、季度销售计划与总结；与部门和公司的日常沟通与工作汇报；第一时间向部门反馈有关本项目、市场竞争及业内动态等重要信息；推广文件存档；对接广告公司；负责对营销推广和活动进行效果评估和总结；及时了解客户信息，跟进客户积累情况，及时做出总结分析；与销售经理配合落实各项策略及方案；配合销售经理完成销售团队相关培训、制定相关销售说辞；观察并识别项目销售及团队管理中存在的隐患问题，及时提醒销售经理关注和解

18、决；对接工程部、销售线以便及时更新销售信息；第二章 销 售 部 基 本 管 理 制 度第2.1节 销售部考勤制度1 、作息时间：（1）每日工作时间暂定为：早9：00 12：00 下午13：3018：00中午12：0013：30（值班每组各1人） 晚上18：0019：00（2组轮流安排保证前后台各1人值班）晚班人员于次日早10：00上班；中午值班人员即为当日值日人员，全程负责监督现场和后台，不分前后台值班人员，全员监督，可巡查进行监督管理。注：晚值班执行时间根据客户来访情况及季节情况进行调整（2）为了保证现场的正常运行，建议规定每天休息的人数不得多于4人。每天每组正常排休1-2人，请假名额仅限当

19、天上班人员的1人（客服、策划部门除外）。（3）置业顾问实行每周六天工作日。周六、日销售部全体人员上班，周一至周五由主管安排轮休一天。 2、考勤办法：（1）实行上下班打卡、临时抽查制度。漏打卡需由主管签字确认后到客服补盖章，发现代打，关联双方各罚款30元，扣2分。考勤记录于每月月底上报分公司。（2）全体销售员工应自觉遵守考勤制度。迟到或早退一次罚款20元，扣1分，一个月内连续迟到三次按旷工一次处理；旷工一天罚款100元，扣5分，月累计三天旷工，公司有权解除劳动合同。（3）无故迟到、早退、或在规定工作时间私自外出在30分钟以内者，视为缺勤（30分钟以外，1小时以内视为旷工半天）。每月缺勤3次（含）

20、以内，每次扣发50元，扣3分；当月缺勤3次以上，公司有权解除劳动合同；缺勤全年累计5次（含）以上，取消一年内晋升资格。（4）生病或处理私事须请假时，必须提前一天向本组销售主管申请，填写“请假申请单”说明请假理由、离岗天数等，不接受当天电话或短信告知（特殊紧急情况除外），经销售主管批准同意，然后报销售总监批准方可请假。三天以上请假须由客服主管报公司OA，知会经纪公司副总经理。每日仅限1人请假。事假日工资比例按基本日工资的100%扣除，扣2分；病假需提供市级以上人民医院出据的病假条，诊所同等级出具的无效，出具病假条的，日工资比例按基本日工资的30%扣除，扣1分，无相关病假条的，日工资比例按基本日工

21、资的70%扣除，扣1分。（5）若遇有急病或紧急事情时，可直接给主管领导打电话说明情况，并补交医院出据的病假条、公司的请假单。（6）上班时间外出细则外出流程：到主管处填写外出人员登记表，记录外出的初始时间，外出人员签字确认，主管签字确认后，方可外出；回销售部后，同样到主管处填写外出人员登记表，记录回来的相应时间，外出人员签字确认，主管签字确认。这期间最长不得超过20分钟。若置业顾问外出时间超过20分钟，无特殊理由，未提前知会的，按请假半天处理，扣除日工资比例按基本日工资的50%扣取，扣1分。3、值班要求（1）主管按周轮流进行值班（作为本周值班经理），负责当周的接待中心日常工作及处理现场出现的突发

22、事件。（2）当天值班人员在早例会和早礼仪结束后，协同本周值班经理一起，对销售现场及后台的标准化管理进行统一巡查及清理。(3)当天值班人员即为当天值日人员，全程负责监督现场和后台的标准化管理，不分前后台值班人员，全员监督，可巡查进行监督管理，发现违规人员及现象应及时制止并劝阻，劝阻无效的，可报值班经理，值班经理再根据事实情况，进行处罚及扣分。（4）负责区域：销售现场：前台、沙盘、接待洽谈区域环境卫生监督。后台：接电室、更衣室、多宝格等办公区域环境卫生的监督。（5）负责事项：接待区域 ：前台物品保持整洁、接待桌椅摆放整齐、桌面水杯杂物及时清理、椅子摆放归位；接电办公区：桌面、办公用品整洁干净、物品

23、摆放整洁电话机、对讲机：电话机、对讲机的使用与保管，保证电话机、对讲机的电量能够正常通话使用。（6）前台置业顾问中午值班2人，后台置业顾问2，客服1人,。值班人员当天在职期间不得离开售楼部，前台值班人员轮换吃午饭后尽快返回。前后台值班人员的接访接电轮序，仍按轮序表的先后顺序进行，且只能由值班人员接电接访，若前台出现人手不够的情况下，则首先由后台值班人员按序补位，若后台值班人员也出现人手不够的情况时，则由轮序表顺延接待，且此轮序不计入正常轮序机会。（7）当天值班人员，在开早例会之前，到达接待中心负责摆好资料，并检查资料是否齐全数量是否足够，离开时负责监督整理前后台，资料收放整齐；如值班经理巡视不

24、合格的，当日值班人员每人罚款10元，扣1分。（8）值班人员严格按值班时间在岗，严禁出现空岗现象；如出现违规现象单次罚款30元，扣2分。（9）当天值班人员负责监督前台及后台桌面卫生及椅凳摆放，若经发现在离位后未及时清理桌面、椅凳归位的，找到当事人的，直接处罚当事人，单次罚款30元，扣2分；若找不到当事人的，则直接处罚5位值班人员，单次每人罚款10元，扣1分。（10）值班人员严谨随意换班，若有特殊情况需换班的，向主管申请获许后方可换班，且每周每人只限换班一次。随意换班的，单次罚款30元，扣1分；若值班人员当天有请假的，必须找好代值班人员，无人代值，需本人中午回来值班。或无人代班且本人也不回来值班的

25、，按空岗处理，单次罚款30元，扣2分。（11）在实行晚班制度时，只有实际值晚班人员次日早上10点上班，值晚班人员不得以任何理由私自换班；同时为保证每组正常接电接访量所以调换值班只能与本组同事协调。如出现违规现象单次罚款30元，扣2分。第2.2节 销 售 部 现 场 管 理 制 度2.2.1现场管理原则1、销售现场管理执行由管理人员进行管理，全员监督的模式。2、由销售主管及以上管理人员对销售现场各项工作进行管理，有管理及处罚权力；由当天5位值班人员进行全程监督，有监督及管理权力，无处罚权。3、销售主管发现违规现象且有值班人员在场的，属于值班人员监管不严，疏于值守，将有连带责任，与违规者共同受罚，

26、值班人员罚款10元，扣1分；若值班人员发现违规现象已制止并劝阻，劝阻无效的，可报销售主管，销售主管再根据事实情况，针对违纪人员进行罚款及扣分，此时值班人员无连带责任。 若销售主管发现违规现象且找不到违规者的，直接处罚当天5位值班人员，每人罚款10元，扣1分。若值班人员即违规人员的，除按制度进行相应处罚外，更属于自行监管不严，起连带责任及连带处罚。（即在原有处罚基础上，再多罚款10元，多扣1分。）4、罚款必须在晚例会前交清，晚例会时通报当天违规的人员及事项，若仍未交清罚款的，则翻番处罚，次日仍未交的，按天数加倍翻番；若拒不交纳罚款的，属于拒不服从管理，视情节严重，公司有权解除劳动关系。5、当日值

27、班人员对管理人员同样进行监督管理，发现管理人员违反相关制度的，需2名或以上值班人员共同核实，在登记表上记录相关情况，当事人和监督人签字确认后，对管理人员进行相应条款的罚款。 2.2.2仪容仪表规范女士仪容仪表要求：1、工作期间须统一着工装上岗；穿黑色皮鞋，夏天禁止穿鱼嘴鞋，必须着统一黑色长筒袜。（鞋按工装标准）2、保持淡雅妆不宜浓妆艳沫，香水味不宜过浓。3、全身佩饰的不得超过三件，指甲不宜过长不得涂有色指甲油，不得佩戴过于夸张饰品；（例如：耳环、耳坠等）。4、发型斯文大方、长发梳理整齐；女士不得披头发。5、在办公室区域内须佩带公司指定的工作牌。男士仪容仪表要求：1、工作期间须统一着工装上岗，并

28、佩带统一颜色的领带，保持领口袖口清洁。2、发型以发长不超过耳寸为标准，必须及时洗发理发，男士不得烫奇发，避免头发油腻或过多头皮，不蓄胡须。3、只许按规定穿黑色皮鞋并保持整齐、光泽，皮鞋不要钉金属掌。（鞋按工装标准）。4、在办公室区域内须佩带公司指定的工作牌。备注：1、修饰外表是尊重客户的表现，同时也自益自身。修饰外表的重点是清洁、品位和保守，但不得在接待区、办公区化妆，仪容仪表必须在早例会前整理完毕，如出现违规现象单次罚款30元，扣2分。2、每日早例会时需着工装，带好笔记本参加会议并做会议记录。3、每日早例会第一项内容，就是由销售主管对各员工的仪容仪表进行检查，不合格的每人每次罚款30元，扣2

29、分。2.2.3礼仪训练制度1、礼仪训练内容：第1项：整理仪容仪表，保持良好站姿，微笑。（全体练习）第2项：早上好! （上身15度倾斜的鞠躬，全体练习）第3项：您好，欢迎光临！（上身15度倾斜的鞠躬，全体练习）第4项：非常感谢！（上身30度倾斜的鞠躬，全体练习）第5项：您好，这边请！（手势指引，肘部与身体保持一拳距离，全体练习）第6项：握手，互换名片。（注意握手及递交名片的细节要求，轮流练习）第7项：再见！ （轮流练习）第8项：走姿练习及步行中下蹲拾物。（两名轮流练习）第9项：坐姿练习。（两名轮流练习）第10项:口号练习:我们的口号是“以专业团队素质，为客户创造价值”。（全体练习）第11项：鼓掌

30、练习！（全体练习结束）2、礼仪训练制度要求：（1）礼仪训练基本要求：始终保持微笑。（2）售楼部内执行礼仪标准化管理，要求全体人员必须参加。（3）早例会后2分钟内必须在前台集合，全体参加礼仪培训（不得以任何理由逃避培训或拖延时间，如有违反者罚款50元）。（4）礼仪培训由每天的第二接访人带领大家完成。（5）礼仪培训引领者有义务为大家纠正礼仪规范动作，并指导其做到规范为止。2.2.4日常基本管理制度1、 应将外套、提包、背包等放在更衣柜内，不允许摆放在接待区、办公室内。出现违规现象单次罚款30元，扣2分。2、当天值班人员在早例会前，到达销售中心负责摆放好资料，并检查接待区环境、资料是否齐全，下班离开

31、时负责整理前台和接待区（资料收放整齐）。若发现未及时填补资料，或接待区环境有赃物，视为违规现象，单次罚款30元，扣2分。3、 轮到接待的置业顾问需提前准备，无论客户是参观还是调研，经第二接访人确认无误后，应在第一时间主动按接待流程上前接待，除非客户主动提出不需要陪同介绍。否则视为冷落客户，单次罚款30元，扣2分。4、 午饭时间，由值班置业顾问负责接访（在售楼处内就餐），如客户比较多，主管要随时调配人员，不得怠慢来访客人。若因不及时告知销售主管而导致的前台空岗，对最后离开前台者罚款30元，扣2分。5、当天值班人员负责监督前后台桌面卫生及椅凳摆放，若经发现在人离位后未及时清理桌面并使椅凳归位的，直

32、接处罚当事人，单次罚款30元，扣2分；若找不到当事人的，则直接处罚5位值班人员，单次每人罚款10元，扣1分。6、 销售现场，如遇到客户投诉，这时由已接待过客户的置业顾问将客户带到洽谈桌询问原因，如处理不了及时上报销售主管或销售总监，切忌出现现场混乱、吵闹局面。若遇到客户投诉，同时核实置业顾问存在过失的，单次罚款200元，扣10分；若置业顾问过失特别严重，对公司及销售部造成严重负面影响的，单次罚款500元，扣20分；若情节极其严重，对公司及销售部造成巨大经济损失的，公司有权解除劳动关系。7、 任何情况下不得出现前台空岗、热线电话无人接听的情况。否则对最后离开前后台接访接电者进行罚款处分，单次10

33、0元，扣5分。8、 工作时间严禁在前台、接待区、办公室、多宝格等办公区域吃零食和抽烟，若发现有违规行为，单次罚款30元，扣2分。9、 早、午饭时避免吃大蒜等有异味的食品，以免引起同事、客户的反感。单次罚款30元，扣2分。10、工作时间严禁在前台、接待区、办公室等办公区域瞌睡或睡觉，若发现有违规行为，单次罚款30元，扣2分。11、 置业顾问不得挑客户、抢客户，不得令客户受冷遇，不论客户的外表、来访动机，置业顾问都要全力接待。置业顾问不按顺序接待客户，遭其他置业顾问投诉，经销售主管核实，给予处罚100元，扣5分。12、 置业顾问按销售主管事先排定的顺序轮流接待客户。即将接访的置业顾问需做好准备等候

34、客户，若该置业顾问因事情离开前台，若被跳过以后不再补回接访机会。若置业顾问正在接待客户，其登记过的老客户来访则由同组排序在最后的置业顾问接待，不影响代接置业顾问的接待轮序。13、 置业顾问不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户（客人多的时候，只能兼顾）。若因服务态度问题遭客户投诉，经销售主管核实，需给予销售现场规定的相应处罚100元，扣5分。14、 置业顾问在任何情况下都不得在客户面前发生争执，否则经销售主管核实后，需给予销售现场规定的相应处罚200元，扣10分。15、 因服务态度以外的个人原因遭客户书面投诉，同时核实置业顾问有过失的，需给予销售现场规定的相应处罚100元，扣5分。1

35、6、 置业顾问接待客户时，其他置业顾问未受邀请不得主动插话或帮助介绍。若因此影响成交，遭到该置业顾问投诉，销售主管核实后按销售现场相关规定，处罚100元，扣5分。17、置业顾问在接待其他同事的客户时如未得到该同事的同意不得主动递送名片。若客户主动要求，事后须及时通知原置业顾问。若发现恶意撞单或切单现象，一经核实，该单将充公且对切单者处以1000元罚款，扣20分，行为恶劣的，公司有权解除劳动合同。18、 置业顾问应将到访客户的情况和跟踪情况在当天记录到“来访登记本中”，如未及时录入，经销售主管核实，需给予相应的处罚30元，扣2分。19、置业顾问按照公司要求每周日中午12:00点之前，上交未成交客

36、户梳理表，主管审核录入后，下午17:00之前交到策划，原件交到客服存档，若未按时交付，置业顾问单次罚款30元，扣2分，销售主管单次罚款50元。20、 严禁将客户资料泄漏给公司以外的人；严禁随意处置公司的各项档案资料。公司以内、销售现场以外的人员需调阅客户资料，需主管领导批准。如未经批准处置公司档案资料或泄漏客户资料，由销售主管核实，项目销售总监确认后立即辞退，并追究法律责任。21、尊重他人隐私权，严禁查询销售现场和公司其他同事的工资、奖金情况。22、 同事之间应互相帮助，严禁扯皮现象和搞小团体。 2.2.5前台管理制度1 、置业顾问在售楼前台立姿和坐姿都应正确，立姿应是双脚与两肩同宽自然垂直分

37、开；坐姿必须端正，不得盘腿。若有上述现象，视为违反公司规定，单次罚款30元，扣2分。2、在工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰等。不得在现场大声喧哗、吵闹、吃东西、乱丢物品。一经发现有上述违反公司禁止的行为，单次罚款30元，扣2分。3、接待人员眼睛应密切注意大门入口处，如有客户进入，立即上前迎接并主动热情地向客户问候：“您好，欢迎光临。”（如公司领导或其他部门员工单独或陪同相关领导来临，前台全体员工应主动起身迎送问好“领导好”/“领导再见”，并且第三接访置业顾问主动倒水，并在第一时间向现场值班主管汇报。）4、第二接访人负责在轮序表上标记轮序，若出现标记错误的情况必须及时更改。否则，一经发现未标

38、或误标情况则追究第二接访人责任，单次罚款30元，扣2分。5、前台在现场接访能够正常运转的情况下，永远保诗三人坐岗的状态，若有员工暂时离位，时间不得超过两分钟，若超过两分钟者则由下一位补位，且在补位后方可离开。否则视为空岗，空岗单次罚款30元，扣2分。6、前台等待接访人员不允许接听电话，若有紧急电话则接电话的人数限定为一人，保证有两名置业顾问保持待接状态。若违反此规定，按空岗处罚，单次罚款30元，扣2分。7、义务接待者必须进行登记；代接者必须进行登记；义务接待与代接必须态度端正，不可敷衍客户。若经原置业顾问或客户投诉者，单次罚款30元，扣2分。8、 经常使用黑皮资料夹，不允许空置。将销控表放在夹

39、子里，需携带黑色资料夹接待客户。若违反此规定单次罚款30元，扣2分。9、第一接访人接到新客户后，前台人员需及时按轮序喊下一位补位，不得有空岗现象；第一接访人访完毕后，必须轮换至后台按轮序接听热线电话，不得无故坐在前台聊天或进行与工作无关的事宜。若违反此规定单次罚款30元，扣2分。10、前台补位人员需按要求按轮序进行补位，除管理人员安排工作的情况下，可由下一位补位，其它情况均不得私自调换补位顺序，或找人代替补位。若违反此规定利害双方单次均罚款30元，扣2分。11、前台抽屉不允许放水杯和食物、杂物等与工作无关的东西，并且前台抽屉保持整齐，干净，无异味，若违反此规定单次罚款30元，扣2分。12、不得

40、在前台看任何书籍或报刊，应集中注意力等候客户光临；不得在后台看与工作无关的书籍或报刊，若违反此规定单次罚款30元，扣2分。13、置业顾问在接访、打电话或与客户交谈时，如有客户走近应立即示意，不得无所表示，等客户先开口。若出现上述现象视为冷落客户，单次罚款30元，扣2分。14、微笑是售楼人员最基本的表情，面对客户应热情、大方、友好，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。2.2.6名片使用制度1、名片不要与笔记本等放在一起，原则上应使用名片夹。2、名片可放在上衣口袋，但切勿放在裤兜内，要保持名片夹的清洁，平整。3、接收名片必须起身双手接名片，接收的名片不得来回摆弄，不要在接收的名片上作任何标记，接收的

41、名片要仔细看一遍再收好，注意不要将名片遗留在座位上。4、递送名片必须起身双手递名片，遇到名片上难认的字应及时询问。 2.2.7工装管理制度为深入塑造品牌形象，展示公司整体精神风貌，增强企业凝聚力和向心力，公司规范经纪公司员工统一配置工装，现制定经纪公司工装管理规定，具体内容如下：1、 员工从转入试用期（或入职后），公司购买和配置工装。工装费用从置业顾问工资中分两个月全额暂扣，作为工装押金。2、 员工持续工作时间不满六个月办理离职的，工装费用全部由本人承担，工装归员工本人所有。3、员工持续工作时间超过六个月，公司将在第七个月全额返还员工工装费用，工装归员工个人所有。4、工装视具体情况统一更换。如

42、在工装使用期间，因个人原因造成工装丢失或损坏，由个人承担相关修补或重置费用。5、上班时间和公司集体重大活动期间必须穿工装，发现一次未穿者，罚款30元，扣2分。6、工装须统一，并保持干净整洁。公司工装是公司统一对外形象的工作用具，公司员工须爱惜工装，随时保持工装的整洁， 员工在外清洗工装尽量使用公休时间，工装在外清洗间，员工应严格依照项目办公区域工作纪律，身着规格与工装相似的正装，否则依据项目现场制度进行相应的处罚。第三章 销 售 例 会 制 度第3.1节 销售日例会主持人：销售主管（当周值班主管）参加人：全体置业顾问时间：早9：009：10 晚17：50 18：00（视情况由值班主管安排组织）

43、主要议题：1、由主管检查仪容仪表2、对上（本）日工作进行评述3、本（明）日工作的注意事项4、置业顾问提出所需的支持及客户问题，主管协助解决5、练习早礼仪6、主管及值班人员对销售现场及后台的标准化管理进行统一巡查及清理。7、晚例会对当日违规行为的扣分及罚款进行通报。第3.2节 销售周例会：时间：每周二晚18：00-20：00主持人：当周值班主管参加人：销售、客服、策划全体参加销售部分：销售主管总结 上周计划（销售套数、销售金额、来电量、来访量、来电转来访、电约率、成交率） 上周实际完成情况（销售套数、销售金额、来电量、来访量、来电转来访、电约率、成交率） 简述上周工作情况及原因分析；活动效果评估

44、 本周工作计划推广部分：策划专案总结 上周计划（来电量、来访量、软文篇数、硬广篇数、来电成本、来访成本） 上周实际完成情况（来电量、来访量、软文篇数、硬广篇数、来电成本、来访成本、完成率） 简述上周工作情况及原因分析；活动效果评估 本周媒体推广计划 本周工作计划客服部分：客服主管总结（自签约当月开始） 上周计划（签约、回款） 上周实际完成情况 简述上周工作情况及原因分析 本周工作计划部门总结：销售总监总结 上周工作完成情况总结，原因分析 本周工作重点布置第3.3节 销售月度/季度/半年度/年度总结会（销售、客服、策划全体参加）时间：下一月度/季度/半年度/年度第一个月的5日前(周二）。会议主持

45、：当周值班主管销售部分：销售主管总结 上月计划（销售套数、销售金额、来电量、来访量、来电转来访、电约率、成交率） 上月实际完成情况（销售套数、销售金额、来电量、来访量、来电转来访、电约率、成交率） 简述上月工作情况及原因分析；活动效果评估 本月工作计划（销售套数、销售金额、来电量、来访量、来电转来访、电约率、成交率）策划部分：策划师总结 市场情况及重点项目分析 上月销售任务总结以及本月销售计划；本月主推房源分析 本月促销政策 上月实际完成情况（来电量、来访量、软文篇数、硬广篇数、来电成本、来访成本、完成率） 简述上月工作情况及原因分析；活动效果评估 本月媒体推广计划及工作计划（来电量、来访量、软文篇数、硬广篇数、来电成本、来访成本）客服部分：客服主管总结 上月计划 上月实际完成情况 简述上月工作情况及原因分析 本月工作计划部门总结：销售总监总结 上月工作完成情况总结，原因分析 本月工作重点布置注：月度例会时间为每个月的第一周周二。会上同时汇报上周情况以及上月总结（参照周例会流程）会议要求：1、会议（培训）期间不得接打电话，如有客户电话应在会议结束后进行回复。会议期间将电话调至静音或震动。（违反上述情况罚款30元/次，扣2分。）2、会议纪要除常规日例会外，会议由值班主管做会议纪要。（没有参加会议的人员由本组主管负责传达会议内容，并签字确认）3、要求所有参加会议人员对会