酒店暗访操作手册(doc 17).doc

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1、酒店暗访操作手册 酒店通过出资请熟悉、了解酒店管理的人对酒店进行全方位暗访的目的在于：通过暗访的方式，协助酒店找出在管理及服务过程中存在的差距与不足。暗访者可参照以下暗访手册进行暗访，暗访结束后必须提供一份完整、全面、详细的暗访书面报告，对酒店在管理、服务中的情况如实记录，好的方面和差的方面都要如实详细地记录，尤其要注意细节。对某些比较简单的情况，暗访者可直接在划线部分打对错号或填空，但最后必须整理出一份书面的暗访报告。暗访者应备物品：A. 穿戴与所携带的物品应与五星级酒店相配套；B. 准备一个行李箱，内装一定数量的衣物（应有两件为脏的，最好留有顽渍）及其他物品，使之具有一定的重量；C. 准备

2、有效的身份证件，最好为外地的身份证或护照；D. 准备一些细小的物品，如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏的眼镜及手袋等，用于做故障、特殊服务及遗留物品时用；E. 准备好通讯工具，最好备有手机，便于随时进行联系；F. 准备适量的外币及消费券，应提前记好号码。一.抵店前的准备工作：（一）、房间预订有两种方式：1、可提前电话联系营销部预订房间：（_月_日_时_分）（1） 接听是否规范，普通话是否标准，态度是否热情、耐心；（2） 介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是否按协议价进行；如无协议如何处理，想签协议如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）；（3） 在对方介绍完情况询问具体的订房事

3、宜撕，可根据情况直接预订，也可以说再考虑一下，看对方态度是_否_有所变化（此处请详细写明）；2、电话联系前台预订房间：（_月_日_时_分）（1） 接听是否规范，普通话是否标准，态度是否热情、耐心；（2） 介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是否按协议价进行，如无协议看如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）；（3） 在对方介绍完情况询问具体的订房事宜时，可直接预订，可提出特殊需求，明确具体的房型、房价及抵店时间，也可以说再考虑一下，看对方的态度是_否_有所变化（此处请详细写明）；（二）也可不提前预订直接到前台登记入住（_月_日_时_分）（三）抵店方式：（1） 直接到前台登记：如自

4、行开车抵店且车牌号为当地的，最好由他人代为办理登记手续；如乘出租车抵店，应从较远的地方搭车，如机场、港口、长途汽车站、或火车站等（此处请详细写明）；（2） 先到餐饮及到康乐消费后，再到前台登记（此处请详细写明）；二.必做的暗访项目：（一）、前厅部（_月_日_时_分到达酒店）：1、 门僮礼宾服务：（1） 开车门时微笑、问候及动作是否规范；（2） 车号票开具是否准确及时；（3） 是否主动为客人帮提行李；（4） 礼宾台站位的行李员微笑、问候是否正常，是否能流利的回答客人的询问。2、接待员登记过程（_月_日_时_分）：（1） 客人到前台时，前台接待员是_否_主动热情礼貌问候应同时留意收银员此时在做什么

5、（此处请详细写明）；（2） 如何（以怎样的方式）询问或与客人进行交流；（此处请详细写明）（3） 是否询问客人有无预订；（4） 是否主动介绍房型、折扣、免费项目等，对于一些特殊情况（此处请详细写明）是否在登记时告知，是否主动为吸烟客人上烟缸；（5） 是否询问客人要无烟房；（6） 接待过程中，接待员是否能微笑服务，语言表达是否婉转清晰，在看过客人证件后，是否能在登记过程中以姓氏称呼客人，服务是否周到细致，推销技巧如何（此处请详细写明）；（7） 在得知客源之后是否通知相关人员（营销部）迎送客人；（8） 在登记过程中是否能流利并耐心回答客人的询问；（9） 接待员通知收银收取押金时，双方之间态度是否友好

6、，关系是否协调，收银员收取押金时是否有礼貌问候，用语是否规范，态度是否热情；（10） 预住天数灵活掌握，原则上预离时间应长于实际居住时间；（11） 接待员是否将行李员介绍给客人；（12） 客人寄存物品如何处理（此处请详细写明）；（13） 如遇房间没有清扫出来，看前台如何处理（此处请详细写明）；（14） 如前台同时登记客人很多，前台如何处理（此处请详细写明）；（15） 提出加床服务，看多长时间完成（此处请详细写明）；（16） 客人离开时，是否有道别语；（17） 整个登记过程历时（）分钟（规定为四分钟）。3、行李员（_月_日_时_分）：（1） 在引领客人时，是否主动热情，礼貌问候；（2） 在引领客

7、人到房间后，是否向客人介绍酒店的服务项目及设施（此处请详细写明）；（3） 在引领客人进入房间后，是否向客人介绍房间内设施设备的位置及使用方法，具体包括钥匙、窗帘/灯、房间朝向、床头灯电控板、冰箱、电视机/空调、保险箱、电吹风、热水器等；（4） 在引领过程中，是否流利的回答客人提出的问题，对客人交办的事项是否及时给客人以答复（此处请详细写明）；（5） 离开时是否有道别语。4、总机：（1） 客人入房后，总机长话是否开通；（2） 电话接听及接转：接听是 否及时（三声之内接听）、规范、标准，接转是否正常（此处请详细写明交办事项）（3） 外线接转：是否使用中英文报店名，转电话时是否询问房客姓名，对房号保

8、密或只接特定人员电话的房间是否按客人要求询问后进行接转；（4） 叫醒服务（_月_日_时_分）要的叫醒服务）：是否与客人确认房号及叫醒时间；是否准时叫醒，是否人工叫醒两次（应注意聆听响铃次数及用语是_否_规范）；在话务员做叫醒服务时，可故意不接电话（每次响铃3-5声，中间间隔分钟做第二次叫醒），看前厅及客房如何（此处请详细写明）做进一步处理（话务员应及时通知客房台班，又台班确认客人是_否_在房间，如在即应敲门叫醒）；查总机对酒店的服务项目是_否_了解，在非正常的营业时间提出消费需求，看总机如何处理（此处请详细写明）；通过内线打总机找员工，看总机如何处理，若找的人不在即报明身份看总机如何处理（此处

9、请详细写明）；5、商务中心（_月_日_时_分）：（1） 服务员是否主动热情的招呼客人；（2） 对服务价格是否掌握，对邮电收费情况是否掌握；（3） 复印/打字/传真/上网/制作胶片是否快捷，操作是否规范，效果及准确率如何（此处请详细写明）；（4） 收费是否符合要求，结账速度如何，找零钱如何处理（此处请详细写明）；（5） 收到传真后多长时间送到客人房间（此处请详细写明）；（6） 租用相机/传呼机及手机充电器的办理情况（此处请详细写明）；（7） 离开时有无道别语。6、订车（_月_日_时_分）：（1） 分别打电话给前台及车队询问租车情况（车型及价格），看对方如何介绍及所提供的资料是否一致（此处请详细写

10、明）；（2） 询问结账方式（可否挂帐）；（3） 以挂帐方式订车去外地（ 时 分），看是否准时及是_否_为所要车型，外出时可提出改变计划中途下车或回家，看司机态度如何，如何处理（此处请详细写明）；（4） 下车不要车票，零钱不找看司机如何处理（此处请详细写明）；（5） 没有零钱看司机如何处理（如是酒店的车）（此处请详细写明）；（6） 是_否_有保安或行李员开具车号票，是否准确及时；（7） 看服务及收费情况（此处请详细写明）；7、退房：（_月_日_时_分）：（1） 离店时（ 时 分），直接提行李离开客房楼座，不要特别的通知客房服务员，看服务员在看到客人提行李外出时是 否 询问并安排行李服务（此处请详

11、细写明）；（2） 离店时，通知客房需要行李服务，看行李员多长时间到位（此处请详细写明）；（3） 留意在自己提行李从客房到综合楼的路上是否有保安员/行李员或其他员工主动帮提行李（此处请详细写明）。8、延迟退房：（1） 12点为结账点，可提前告知前台想延迟1-2小时退房看对方如何处理（此处请详细写明）；（2） 提前将行李拿走亦不办理退房手续，看酒店是_否_会主动进行联系，如无人进行联系则在当日20：00后重回房间，看酒店是如何处理的（此处请详细写明）。 （二）、客房部（_月_日_时_分）：1. 进入楼座时（ 时 分），台班在做什么（站立门口迎宾/不在岗）；台班是否有问候，仪表仪容如何（此处请详细写

12、明），如房间没有清扫出来看客房如何处理（此处请详细写明）；2. 员工在客房走廊上遇到客人时，是否主动停步问候、侧身礼让；3.时 分进入房间，卫生状况如何（此处请详细写明）：房门后地面有无浮尘、毛发，房门底部有无黑迹，镜柜是否整洁，保险箱底部是否有浮尘，地毯有无黑点，行李柜后是否有杂物，电视机/柜有无浮尘，床铺是否整洁，棉被套是否干净，床头是否积尘，床底部是否有杂物，窗帘角落大理石是否积尘，玻璃茶几是否擦尘，窗玻璃是否干净，窗缝是否吸尘，卫生间吹风机是否干净、无故障，马桶内侧是否干净，面盆/马桶/浴缸内有无毛发，地面是否干净。设备是否正常运转，冰箱及迷你吧上的食品及酒水是否有过期现象；4. 进入

13、房间后，服务员在多长时间上欢迎茶/饮料（5-10分钟）。5. 洗衣服务（_月_日_时_分）：（1） 提出洗衣服务后，服务员在多长时间到位（此处请详细写明）；（2） 故意在衣服口袋中留有票据或记有电话号码的纸片，看服务员是否检查衣服及能否查出；可将衣服内里不明显处挑开接缝处或将不明显处的扣子去掉，看能否查出及修补；（3） 故意添错洗衣数量，看服务员是否查出；提出不知如何填写洗衣单，看服务员是否能主动耐心的帮忙填写及是否熟练；（4） 在服务员收取客衣时，告知衣服上留有顽渍或需做特殊吹，看服务员是否能在洗衣单上加以注明；（5） 询问加急服务的有关事宜，可要求加急服务（此处请详细写明）；（6） 洗涤的

14、衣物是否按时送回房间；（7） 洗涤质量如何（此处请详细写明）。6、访客服务（_月_日_时_分）：（1） 安排朋友来访，先到大堂打听房客所住的房间，看前台接待如何处理（应征询客人的意见）（此处请详细写明）；（2） 安排朋友来访直接到楼座往房间走看服务员是否加以询问，并通知客人及请访客登记（此处请详细写明）；（3） 客人进入房间后，看服务员能否电话征询客人的意见是_否_茶水服务；（4） 夜间（凌晨1：00以后）与朋友一起回房间，看台班是否加以询问，如询问即告知访客一会儿将离开，然后安排朋友住下，看服务员如何处理（此处请详细写明）；（5） 让访客持客人的房卡，以客人身份到房间，不拿房间要是请服务员帮

15、忙开门，看服务员是否按规定查看身份证件，当发现身份不符后看服务员如何处理（此处请详细写明）；（6） 打电话通知台班，告知一会儿有朋友来访时，请给开门让其进去，看服务员如何处理（此处请详细写明）；访客可将客人物品拿走：（a）告知服务员，看服务员如何处理（此处请详细写明）；（b）不告诉服务员，待客人回房间时，提出物品丢失，看服务员如何处理（此处请详细写明）；（7） 在前台登记时注明身份保密，看访客来访时，台班如何回答（此处请详细写明）。7、夜床服务（_月_日_时_分）：（1） 夜床是否及时，水果、点心是否放入，拖鞋、浴衣的摆放是否规范；（2） 到开夜床的时间，有意留在房间，看服务员能否打电话主动征

16、询客人的意见是_否_开夜床。8、擦鞋服务（_月_日_时_分）：可在外出时，将鞋放在擦鞋筐内，待回房间后看是否擦过；9、客房维修（进入房间时如有设备损坏，则做此项目，若无损坏设备，也可不做）（_月_日_时_分）：（1） 发现设备损坏向客房台班报修，然后留在房间看维修工多长时间到达现场，礼貌用语、仪表仪容、维修时间及质量如何（此处请详细写明）；（2） 在维修工进行维修时，如有自带的物品坏了，看对方如何处理（此处请详细写明）；（3） 告知客房台班自带的物品坏了，问能否找人帮忙修理，看对方如何处理（此处请详细写明）。10、常规服务（_月_日_时_分）：（1） 无烟房向服务员提出要烟缸，看服务员如何处理

17、；（2） 来的朋友多了，而客房服务员亦没有问茶水服务时，向台班要求增加盖杯，看对方如何处理（此处请详细写明）；（3） 可在朋友离开后，找服务员要求再打扫房间（此处请详细写明）；（4） 要求麻将/扑克服务，看多长时间到位、收费如何（此处请详细写明）；（5） 可向台班要毛巾/枕头/被子/冰块/鲜榨果汁/方便面等物品，看多长时间到位（此处请详细写明）；（6） 提出加床服务，看多长时间完成（此处请详细写明）。11、结帐（_月_日_时_分）：（1） 故意遗留物品：将小的人造首饰或手袋等物品放在卫生间台面上或床头柜抽屉内/电视机上，看服务员查房时能否查出；（2） 从房间拿走物品，如巾类/蚊香器/刀具/鞋把

18、/手电/地秤套等，看服务员是否能检查出来；（3） 将保险箱锁住并放入小的人造首饰，看服务员能否发现及时通知客人。 （三）、康乐部：1、保龄球（_月_日_时_分）：（1） 进入保龄球时服务员在做什么（站位/在吧台内与收银员聊天），有无主动礼貌问候；卫生如何（此处请详细写明）；（2） 服务员如何开始与客人交流，介绍价格及奖品（此处请详细写明）；（3） 给客人开几号球道，当时有几道客人， 球鞋是否干净，是否主动帮客人选球，上香巾是否及时，香巾更换是否及时，打球过程中是否始终有服务员在现场服务；（4） 鞋柜的钥匙服务员如何处理（此处请详细写明）；是否为客人提供擦鞋服务；（5） 球道的润滑度如何，是否发

19、涩，当提出球道发涩时，看服务员如何处理（此处请详细写明）；（6） 当客人打出好球时，服务员是否为之助兴；当客人犯规时，服务员是否加以说明；（7） 当客人中奖后，留意所发放的礼品是否与游戏规则一致；（8） 离开时，故意将个人随身携带的非贵重物品或奖品遗留在座椅上，看服务员如何处理（此处请详细写明）；（9） 加局是否及时，所得分数是否准确；（10） 也可以在上午预订晚上的球道，到达后看当班服务员是否知道预订，同时看服务员如何介绍情况（此处请详细写明）；（11） 客人所点的酒水多长时间上齐，点一种酒店没有的饮料看服务员如何处理（此处请详细写明）；（12） 结账收费是否准确，先报房号后用现金付款，也可

20、挂房帐；（13） 离开时服务员有无道别语。2、台球室（_月_日_时_分）：（1） 服务员是否主动的礼貌问候；卫生如何（此处请详细写明）；（2） 服务是否及时，是否有服务员在现场服务；（3） 有无服务员帮忙摆球，有无陪打；（4） 对沙壶的打法及收费情况如何介绍（此处请详细写明）；（5） 将物品遗留在座椅上，看服务员能否及时归还；如在离店时仍没有归还，可在离店后用电话的方式让帮忙查找（此处请详细写明）；（6） 离开时，服务员有无道别语。3、OK厅（_月_日_时_分）：（1） 是否有迎宾引领，迎宾员是否有礼貌问候；（2） 提出不以最低消费结账（开始和结束时提均可），要求按实际消费金额结账，看服务员或

21、主管如何处理（此处请详细写明）；（3） 同意按最低消费结账，但对服务员提出当消费将要超出最低消费额时，提醒一下客人，看服务员是否做到，如服务员忘记可在结账时提出异议，甚至拒付（此处请详细写明）；（4） 可以根据情况在大厅消费还是到包房消费，注意留意服务员服务是否及时，卫生如何（此处请详细写明）；（5） 在消费中，点了酒水饮料后故意留有一种放在桌上不用，在结账时亦不提出，看服务员如何处理，如服务员开单收费，结账离开后立即通知企管部进行落实（此处请详细写明）；（6） 点歌情况：播放过程中有无中断或跳碟现象，有无点歌没有的现象，有无放歌缓慢的现象；（7） 在消费中点散酒水（扎啤、咖啡），看质量如何，

22、可提出咖啡太淡了，看服务员如何处理（此处请详细写明）；注意所要食品的质量及保质期（此处请详细写明）；（8） 将房卡或房间钥匙遗留在桌上或将手袋、衣物等物品遗留在座位上，看服务员是否及时发现通知客人，如在客人离店后仍没有归还给客人，则根据情况用电话的方式加以查找（此处请详细写明）；（9） 问服务员寄存酒水的手续如何办理（此处请详细写明）；（10） 结账是否准确；（11） 离开时是否有道别语。4、美容美发（_月_日_时_分）（1） 可在电话中询问有关美容美发的价格及有关皮肤护理或发质保护的常识；注意记录服务员几声接听电话及接听是 否 规范（此处请详细写明）。（2） 进入时服务员在做什么，是否主动礼

23、貌问候；是否提供茶水服务；（3） 做美容美发，感受服务员的专业技术水准及态度是 否 热情耐心，提供的布草质量如何（此处请详细写明）；（4） 结账是 否 快速准确；（5） 离开时是 否 有道别语；5、室内（外）泳池（_月_日_时_分）（1） 进入时服务员在做什么，是_否_主动礼貌问候；（2） 泳池内客人人数，卫生状况及水质如何（此处请详细写明）；（3） 办理登记及发放钥匙牌的手续及服务员的态度如何，服务是_否_主动热情，礼貌用语是_否_规范（此处请详细写明）；（4） 是_否_主动发放布草，布草质量如何，可以提出多要布草（此处请详细注明;（5） 在发放钥匙牌时提出特殊需求（如要底的厨子），看是_否

24、_予以满足；（6） 更衣室内卫生状况如何，清理是_否_及时，备品备量是_否_充足，更衣橱内是_否_干净整洁无杂物，拖鞋是_否_干净完好，水温水压如何（此处请详细写明）；（7） 天气预报牌及水温预报牌是_否_准确，地秤是_否_摆出，是_否_好用；（8） 所提供的泳具是_否_干净完好；（9） 提前安排朋友让其在游泳过程中打电话找客人，看服务员如何处理（此处请详细写明）；（10） 在泳池吃零食或酒后到泳池游泳看服务员是_否_加以制止；（11） 卫生间卫生状况如何，清理是_否_及时，如有公卫在打扫卫生，留意所使用的卫生洁具是_否_干净整洁及清理方式；（12） 可提前准备一个月卡，看如何办理登记手续（此

25、处请详细写明）；（13） 和朋友一起到泳池，一人持房卡另一人现付，看服务员服务情况是_否_一致；（14） 结账是_否_正常；（15） 离开时有无道别语；6、桑拿中心（_月_日_时_分）（1） 在刚开始营业的时间到桑拿看各项服务是_否_到位；（2） 在将要结束营业的时间到桑拿看收银员及服务员是_否_热情耐心；（3） 收银员介绍服务项目及价格情况如何，发放钥匙牌情况如何（此处请详细写明）；（4） 收银员引领介绍服务情况如何（此处请详细写明）；（5） 桑拿的整体卫生情况如何，水温及蒸房温度如何（此处请详细写明）；（6） 服务员服务是_否_及时主动，有无礼貌用语；（7） 所提供的布草及服装是_否_干净

26、整洁无破损；（8） 所提供的烟酒饮料及果盘质量如何，有无过期现象（此处请详细写明）；（9） 找按摩师按摩，感受按摩手法如何（此处请详细注明），是_否_有不轨行为，是_否_有索要小费现象；可提出对现有的按摩技师不满意，看对方如何处理（此处请详细写明）；（10） 结账是_否_正确；（11） 离开时是_否_有道别语；（四）、餐饮部（_月_日_时_分），到哪个餐厅消费都要写明时间）：1、 XXX厅（_月_日_时_分）（1） 迎宾员是_否_有问候、引领、上茶、点菜、点酒水、上菜是_否_正常规范，是_否_报菜名，餐厅的整体卫生状况如何（此处请详细写明）；（2） 上菜是_否_及时，菜品质量如何（此处请详细写

27、明）；（3） 餐中服务是_否_及时；（4） 在消费中，点了酒水饮料后故意留出一种放在桌子上不用，在结账时也不提出，看服务员如何处理，如服务员开单收费，结账离开时立即通知质管部进行落实（此处请详细写明）；（5） 对吃剩或多点的食物在就餐过程中告知服务员帮忙打包，看服务员是_否_能做（此处请详细写明）（6） 在服务员服务过程中，故意拿出名片，看服务员是_否_留意观察并能用姓氏称呼客人；（7） 消费过程中如出现菜金或菜品质量、酒水价格及质量出现问题，对服务员讲明，看其如何进行处理（此处请详细写明）；（8） 留意观察餐厅就餐人数及整体服务情况（此处请详细写明）；（9） 在就餐结束后，故意带走餐巾或其他

28、的酒店物品，看服务员能否及时发现及如何进行处理（此处请详细写明）；（10） 琴师到岗及演奏情况如何（此处请详细写明）；（11） 结账的方式可分为挂帐或现付，结账时是_否_快速准确；（12） 离开时是_否_有管理人员征求意见并送客；2、 XX厅（_月_日_时_分）（1） 迎宾员是_否_有问候、引领、上茶、点菜、点酒水、上菜是_否_正常规范，是_否_报菜名，餐厅的整体卫生状况如何（此处请详细写明）；（2） 上菜是_否_及时，菜品质量如何（此处请详细写明）；（3） 餐中服务是_否_及时；（4） 在消费中，点了酒水饮料后故意留出一种放在桌子上不用，在结账时也不提出，看服务员如何处理，如服务员开单收费，

29、结账离开时立即通知质管部进行落实（此处请详细写明）；（5）对吃剩或多点的食物在就餐过程中告知服务员帮忙打包，看服务员是_否_能做（此处请详细写明）（6） 在服务员服务过程中，故意拿出名片，看服务员是_否_留意观察并能用姓氏称呼客人；（7） 消费过程中如出现菜金或菜品质量、酒水价格及质量出现问题，对服务员讲明，看其如何进行处理（此处请详细写明）；（8） 留意观察餐厅就餐人数及整体服务情况（此处请详细写明）；（9） 在就餐结束后，故意带走餐巾或其他的酒店物品，看服务员能否及时发现及如何进行处理（此处请详细写明）；（10） 琴师到岗及演奏情况如何（此处请详细写明）；（11） 结账的方式可分为挂帐或现

30、付，结账时是_否_快速准确；离开时是_否_有管理人员征求意见并送客；3、 烧烤（_月_日_时_分）（1） 迎宾员是_否_有问候、引领、上茶、点菜、点酒水、上菜是_否_正常规范，是_否_报菜名，餐厅的整体卫生状况如何（此处请详细写明）；（2） 上菜是_否_及时，菜品质量如何（此处请详细写明）；（3） 餐中服务是_否_及时；（4） 在消费中，点了酒水饮料后故意留出一种放在桌子上不用，在结账时也不提出，看服务员如何处理，如服务员开单收费，结账离开时立即通知质管部进行落实（此处请详细写明）；（5） 对吃剩或多点的食物在就餐过程中告知服务员帮忙打包，看服务员是_否_能做（此处请详细写明）（6） 在服务员

31、服务过程中，故意拿出名片，看服务员是_否_留意观察并能用姓氏称呼客人；（7） 消费过程中如出现菜金或菜品质量、酒水价格及质量出现问题，对服务员讲明，看其如何进行处理（此处请详细写明）；（8） 留意观察餐厅就餐人数及整体服务情况（此处请详细写明）；（9） 在就餐结束后，故意带走餐巾或其他的酒店物品，看服务员能否及时发现及如何进行处理（此处请详细写明）；（10） 琴师到岗及演奏情况如何（此处请详细写明）；（11） 结账的方式可分为挂帐或现付，结账时是_否_快速准确；离开时是_否_有管理人员征求意见并送客；4、 西餐厅（_月_日_时_分）（1） 有无迎宾员引领，迎宾员如何与客人进行交谈，是_否_为客

32、人介绍吸烟区和无烟区；（2） 提出未带房卡看服务员如何处理（此处请详细写明）；（3） 服务员服务是_否_及时，菜品是_否_有断档现象，菜品质量如何，饮料质量如何（此处请详细写明）；（4） 请朋友一起来吃早餐，出示一张房卡，吃完后从其出口离开，看是_否_有人注意并加以制止（此处请详细写明）；（5） 如在食物中吃出异物或有变质现象即提出投诉，看如何进行处理（此处请详细写明）；（6） 餐厅的整体卫生状况及员工的礼貌问候、仪容仪表如何（此处请详细写明）；（7） 结账是_否_准确及时；（8） 离开时是_否_有道别语。5、 送餐服务（_月_日_时_分）（1） 送餐电话接听是_否_规范，是_否_能详细的为客

33、人介绍菜品及价格，可用英语与其对话，看是_否_能流利的进行交流，在订餐结束后是_否_同客人进行确认；（2） 多长时间可以将所要的食物送到房间（此处请详细写明）；（3） 也可以通过客房台班帮忙订餐（此处请详细写明）；（4） 要求送餐时间最好在早上或夜间，也可以在下午的时间点一些茶点，或要求送香烟及酒水饮料（此处请详细写明）；（5） 送餐员进房间时是_否_按规定敲门并报身份，进房间后是_否_与客人确认是_否_订餐，送餐员的礼貌问候及仪容仪表如何（此处请详细写明）；（6） 是_否_用送餐车将食物送入房间，餐车上的垫布是_否_干净整洁，餐具是_否_光亮整齐配备齐全，所送食物是_否_和所点的一致；是_否

34、_按照送餐要求提供了送餐服务；（7） 送餐员离开时是_否_有道别语；（8） 菜品质量如何（此处请详细写明）；（9） 是_否_及时的提供账单，账单是_否_准确，可签字挂帐也可以现金支付，用外币结账看对方如何处理，不用找零（超出部分不是太高）看服务员如何处理（此处请详细写明）；（10） 收撤餐具是_否_及时。（五）、财务部1. 票务中心（直接或通过电话的方式进行）（_月_日_时_分）（1） 票务员是_否_主动热情的招呼客人/接听是_否_规范；（2） 询问订票情况（机票/火车票/车、船票）（_月_日_时_分）（此处请详细写明）；（3） 提供目的地及时间请票务员帮忙安排行程（应为往返或联程）；（4）

35、办理机票改签、确认情况；（5） 退票的手续及收取的费用；（6） 离开/挂机时有无道别语；2. 收银（各处消费点）（_月_日_时_分）（1） 是_否_主动热情的问候客人；（2） 客人退房结账时，能否主动的询问客人是_否_用过房间的酒水，结账多长时间，是_否_有漏结或重复收费的现象（五分钟）；（3） 在各处消费后，收银员是_否_按规定发放给消费券；（4） 提出多开发票，看收银员如何处理（此处请详细写明）；（5） 到前台收银处兑换外币，询问外币业务，收银员问候道别是_否_正常（此处请详细写明）；（6） 在餐厅结账时，要求打折，看收银如何处理，看结账时间，现金不找零钱，看收银员如何处理（此处请详细写明

36、）；（7） 用消费券结账，但要求开发票，看收银如何解释，态度如何；（8） 在前台寄存贵重物品，看如何办理相关手续。（六）、管家部1、医务室（_月_日_时_分）（1） 电话询问病情（包括小孩生病），看医生的服务态度如何；（2） 在电话中直接点名要药（如安定或心痛定之类的心血管治疗用药），看医生有何反应，点医务室没有的特殊药品，看医务室如何处理（此处请详细写明）；（3） 在电话中告诉医生房号，但只说不舒服便挂断电话看医生做何反应（此处请详细写明）；（4） 电话约医生登门服务，看多长时间到位，是_否_有礼貌问候；2、公共区域的卫生情况：（1） 庭院路面、草坪、休息椅卫生状况如何（此处请详细写明）；（

37、2） 客用卫生间的卫生如何（此处请详细写明），设施设备是_否_完好，公卫是_否_有礼貌问候；（3） 大堂及粤海厅休息区上茶情况如何（此处请详细写明）。（七）、保安部（_月_日_时_分）（1） 可通过客房台班或直接拨打6520#电话，称房间物品丢失，看保安部采取何种行动（做之前必须通知企管部）；（2） 可通过客房台班或直接拨打6520#电话，称房间外有人敲门或窗外有异常声音感觉不安全，看保安员如何处理（此处请详细写明）；（3） 当车直接停在楼座前时，如有保安员在周围，是_否_主动及时的过来招呼客人并加放木塞，车开走时是_否_及时进行收撤；（4） 是_否_主动帮客人提行李；（5） 是_否_能为客人

38、指明方向；（八）、营销部（_月_日_时_分）（1） 电话接听是_否_规范，态度是_否_热情；（2） 对酒店情况掌握的如何（此处请详细写明）；（3） 预订房间情况（此处请详细写明）；（4） 宴会预订情况：散餐、综合楼与香园楼有何区别，能得到的折扣，能否减免服务费，自带酒水如何处理（此处请详细写明）；（5） 订娱乐项目，卡拉OK、迪厅、保龄球包场价格、散客的价格、KTV包房价格，其他项目的价格，协议客户可得到的优惠是_否_了解（此处请详细写明）；（6） 如是营销部的客户，看迎送及拜访情况是_否_正常（此处请详细写明）。（九）、各部门 1、 差事服务（可在任何场合对任何人提出）（_月_日_时_分）（

39、1） 提出冲洗胶卷服务，可要求作保密处理，看对方如何处理；（2） 提出购买物品/药品（a、此物品/药品店内即有；b、此物品/药品店内没有或类似的可替代的）（此处请详细写明）；（3） 委托代传文件或物品至其他酒店或公司，看如何处理；（4） 对上述情况查看服务情况、服务时间及收费情况；2、 问询服务（可通过电话或交谈的方式进行，询问的对象可以是任何人）（_月_日_时_分）（此处请详细写明）；（1） 询问关于当地旅游及风土民情的常识；（2） 询问有关营业时间及收费、优惠政策及具体的游戏规则；（3） 询问具体宴会单间或KTV包房的位置；（4） 询问洗衣（含加急服务）及租车价格；（5） 询问延住的有关事

40、宜；（6） 询问有关会议室预订的收费价格及办理的手续。3、 留言（_月_日_时_分）（1） 通过外线打总机报房号，告知现已退房想要留言，看总机如何做出处理；（2） 安排朋友对所做的留言进行提取，看是_否_能顺利取得；（3） 可在客房对台班进行留言，也可在任意消费场所对服务员进行留言，让告知如有朋友来找的话，请到何处，并安排人提取留言，看能否获取留言信息；（4） 提取留言的方式可通过电话进行，也可以直接到现场提取。4、 小费（_月_日_时_分）（1） 在单独一位员工进行了特殊服务，且只有一人在场的情况下，给小费（可为外币），看如何处理（此处请详细写明）；（2） 结账时不要零头看员工如何处理（此处

41、请详细写明）。5、 其他事宜：（1） 暗访活动最好从中午开始；（2） 房间居住人数在23人左右，餐厅就餐人数及康乐娱乐人数在34人为宜，但桑拿、美容美发均可一人进行；（3） 在到康乐区域消费时，应合理的安排好时间及人员，避免给人赶时间及分头行事的感觉；（4） 可在周日安排两批客人进行暗访，将时间段分开；（5） 在暗访中应注意做好记录，记好时间、地点及员工的工号；既要记住反面事例更要善于发现员工服务中的闪光点；（6） 在暗访时应留意在酒店所见员工及管理人员的礼貌问候及仪容仪表、精神风貌如何；（7） 在暗访时要及时与企管部相关人员保持联系，但应注意切忌在房间中用房间的电话或在房间通过总机及拨打55

42、03#电话，或在营业场所用内线电话拨打5503#电话，切忌让酒店员工看到有关暗访的资料，避免提前暴露身份；（8） 在暗访中遇到食品过期、菜品质量不好或房间设施故障、劣质服务等可提出投诉，但不要操之过急，最好在投诉前与企管部取得联系；（9） 在暗访中，要切忌不要使服务员发现自己是暗访客人，即使发现对方已看出自己为暗访者也不要轻易放弃暗访计划的进一步进行，要假戏真做的做到底；（10） 对于登记为本地身份证件的客人在康乐及餐饮消费时最好采用现金结账的方式进行；（11） 上述暗访的必查项目可分期进行，负责暗访的企管人员应做好记录及合理的进行安排，在暗访开始进行前，必须将此手册的内容及暗访的目的告知客人；（12） 暗访是否成功关键在于暗访者的精心策划与随机应变。 大酒店 年 月 日暗访行程大致安排及预算一般至少提前2天订房。入住当日上午到XX厅就餐，晚上去西餐厅就餐（或到露天烧烤），考察相关服务情况；晚上到康乐部考察各项娱乐项目；当日夜间或次日早上可考察西餐送餐服务；入住次日中午到越秀厅或日韩料就餐考察服务情况，中午前办理退房。预算：房费：800*1=800元XXX厅：200元XXX厅（日韩料）：200元西餐厅（烧烤）：300元洗衣：25元送餐：25元保龄球：50元桑拿：100元泳池：100元美容美发：50元 OK厅：100元机动：50元左右