新手上路招展电话营销培训.doc

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1、招展电话营销培训培训内容大纲一、认识营销工作的重要性二、一名合格的营销员需要具备什么三、正确看待电话营销工作四、新员工如何逐步适应电话营销工作五、如何有序有效的进行会展电话营销（重点讲解）六、现代电话营销活动的配合营销七、学会处理与客户通话过程中容易引起争执的问题八、把握电话营销的关键点，以关键点来引导自己的工作九、培训以后.一、认识营销工作的重要性1营销部门是一个公司最重要的部门，没有营销来开拓市场，再好的产品也卖不出去。2一个优秀的业务员是公司的财富。没有一个优秀的销售团队的公司，是做不强大的。3所有优秀的管理着，都是从底层销售做起，积累丰富业务经验的业务员提拔出来的。4要有发展的心态去看

2、待营销工作，做营销主要是跟人沟通，其中学到东西，这些与人谈话的技巧，是我们的立身之本。不要瞧不起做营销工作的，能做好营销都是人才，有做好营销工作的本领，也拥有了今后生存发展的本领二、一名合格的营销员需要具备什么A.自信心1.对销售产品的信心2.对自身能力的信心3.对你的团队的信心B.诚心1.真诚，热诚2.热情，有感染力C.责任心1对自身负责2对工作负责3对客户负责D勤快且坚韧1天道酬勤2永不言弃E态度端正、在不断的总结中提高1态度决定你的业绩2失败是成功他妈，总结是成功他爸三、正确看待电话营销工作电话营销员应该怎么看待营销工作？1你是否认可电话营销员这份工作，你对这份工作的态度，将决定你是否能

3、胜任并做好这份工作。2你对这份工作的认知，你是否觉得电话工作很难做，因为他是推销产品的，要经常被人家拒绝？3电话营销是当前市场营销最直接最实用的营销方式，受到了广大企业的青睐，85%的产品营销都是通过电话营销谈成的。4电话营销是一门循序渐进的工作，需要不断实践才能掌握和提高。5电话营销是一门管理规范的工作，需要一个规范科学的管理框架内才能有效地开展。四、新员工如何逐步适应电话营销工作新人分四个阶段适应电话营销工作（循序渐进）A心理恐惧期 B电话应变能力提高期（如何提高与客户通电话时的应变能力）C成交技巧期D客户维护期A心理恐惧期这个阶段初步表现是：不敢拿起电话、经常拿着电话发呆而不拨号码、期盼

4、对方无人接电话、对着电话本发呆，甚至想着明天不用上班该多好等等一系列的表现。这个阶段心理大致是：这个行业怎么这么难做，客户怎么都不要这个产品，开始怀疑产品和市场，或者我要考虑考虑再打电话，先了解一下公司的信息也许会好一点，我一定要想一个非常好的开场白或者说辞让对方绝对不会拒绝我等等心理表现。这个阶段我们应该这样：对于这个时期的销售员必须要深刻理解一句话：“最好的永远是下一个”这决不是自我心理安慰，而是众多营销人员总结的经验，是存在的客观事实。对每一位客户都不要过度紧张，不要过多去考虑这一次电话能否成功，这个不成功，下一个也许就成功了。只有不断在与客户沟通中，才能增强你的自信心，提高自己的沟通能

5、力，这是一个辛苦阶段，等到你被客户拒绝时可以感觉“拒绝很正常的了”的时候，只有这样不断的暗示自己才有可能进入第二阶段。B.电话应变能力提高期（如何提高与客户通电话时的应变能力）大部分人第一阶段的度过都是在业务主管施加压力同时自身不断暗示的结果。电话恐惧的问题解决了就到了电话应变能力提高的阶段了。这个阶段表现大致为：经常会被客户的问题问倒，拿着电话筒实时问同事或经理问题，因为说“不知道”而给客户感觉很差，问到关键处开始吞吞吐吐不知道该怎么说等等。这个时候应该是考验销售员的学习能力了，记住，应变的能力是学出来。这个阶段我们应该这样：学习你操作展会项目的知识，只有增加知识面后脑中才能通过这些知识组织

6、有效地语言来答复客户的问题。学习的方法有很多种，我们着重以下几种：第一、每个项目开展前进行关于该项目的培训，罗列出客户有可能提出的问题，以及针对这些问题的应答文稿。第二、通过自己平时留心老业务员打电话已经和老业务员交流，学习有效地回答客户电话技巧。第三、平时自己要多增加对业务知识的收集学习，不懂就问，总结自己哪方面不足，加强学习。这里再着重提一点就是一定学会多问问题，可能担心会遭到老同事的嘲笑，但是必须学会厚脸皮。记注一句话。“我是新人我怕谁”。同时再十分着重的强调一点就是保持电话量，只有多打电话才能碰到更多的问题，才能知道如何去解决。学习的最好方法就是在实践中学习。C成交技巧期前面的诸多工作

7、就是为了最后的成交，而这个成交是确实需要技巧的，很多销售员，前面都做的很好，跟客户的感觉也很好，但是过一段发现客户找别人做业务了。为什么？是因为这个销售员觉得不好意思提出签单，或者总是怕提出签单的话如果客户反悔怎么办啊？反而让同行的业务员抓了空子。这种是最可惜不过的。所以这里提一点，一定要敢于提出签单。但是要把握时机提出签单，促成签单。如何制造签单？提出签单前需要加强：不断地为客户提供展会的情况，让客户知道我们一直为他们这次参展参观能取得效果努力的工作着（展会的进展新闻、展会的增值服务等），不断的为客户提供参展参观及开发当地市场的建议，根据客户提出的疑问提供解决的方案，然后为客户量身制定一份参

8、展方案。所以，不要等着你客户给你打电话，希望客户能主动提出签单！D客户维护期展会结束后，除了做好项目工作总结外，对于做展览会业务的，客户的需要是非常多的，每个做产品的企业每年都会有一笔参展参会的市场推广预算，重复性消费可能性很高，所以一定要做好客户售后的服务工作。我们至少应该这样：展会结束后，根据会后反馈情况及时给自己的客户打个电话征询意见（带团人员会后要及时汇总展会情况，反馈给业务员）；经常提供一些当地市场的信息给你老客户；过年过节给客户打个电话发个短信等等。同时提醒一点：注意要求客户转介绍，因为他们同行都认识，而且有说服力。致新员工：一个从来没有做过电话销售的新人开始做销售，如果说没有一年

9、半载的积累，那他肯定是不会成为合格的电话销售人员的。这是一个循序渐进的过程，一个需要付出的过程。在这个过程中你走过的路就是你打下的基础，良好的基础是要通过曲折和艰辛作为代价的，一定要记住你们每迈出的一步都与你们的进步息息相关，所以要保持自己积极向上的心态。不要随意放弃，要多主动学习，不懂就问，积极的努力加上正确的引导就一定可以成功！五、如何有序有效的进行会展电话营销（重点）在展览营销实践中，电话营销的效率性与便利性是通过营销人员的个人魅力与技巧来实现的。电话营销工作能否成功，主要取决于营销人员、营销团队的营销方式及能力。电话营销有以下几个特性：电话营销过程是靠声音传递信息；营销人员必须在极短的

10、时间内引起客户的兴趣；电话营销是一种你来我往的过程；电话营销是感性而非全然理性的销售；电话营销需要有效的管理才能实现其价值；A认识电话营销的基本流程：1.建立积极正确的心态（长期性）2.打电话前充分的准备3.组织有效的吸引客户的开场白4.寻找有参展决定权的关键人物5.通过有效询问，探寻客户真实的动机和需求（控制通话时间）6.重新整理客户的回答，根据客户需求推销介绍展会服务的功能及增值利益点7.根据客户实际情况提出解决方案，解除客户担忧，促成客户签单8.成交（如可成交）9.结束通话10售后服务B按照电话营销基本流程，我们来把握每个流程应如何去面对和落实工作：以下将根据以上所列的电话营销中的十个基

11、本流程，按照每个流程可能产生的问题，进行针对的分析和解答。1.建立积极正确的心态心态是销售人员的第一要素，事实上做任何事情都需要积极地心态，销售成功的80%来自于心态，而有时候心态几乎决定一切。真正导致业绩平庸的，不是电话销售员们经常抱怨的激烈的同行竞争，萧条的市场环境，难缠的客户，而是潜在他们内心深处消极的心态，消极心态有很多，但是我们最应该改变以下十点：不要去应付你的工作（积极的去完成你的工作，并经常总结工作中的得失，才能提高自己）不要总埋怨你的工作（我一个业务员而已，大不了不做了，其他公司大把招业务员的）不要总抱怨项目不好（反思自己，自身找原因，不要总把失败归于外部环境，却不下苦功努力改

12、进）不要总抱怨同行竞争激烈（市场都在发展，竞争不避免，你的同行同样也面临你们激烈的竞争）不要总抱怨你的客户很难缠（客户要交钱给你，所以肯定不好缠，应该去想办法解决他难缠的原因）不要总看别人怎么样你就跟风（人家不打电话你也不打，没有主见，你永远不会提高，今晚人家有大餐吃，他们也给你留个位置？）满足于已有的销售业绩不思进取（进了两个单子后，开始满足了，没有想办法设法去扩大业绩）在客户面前低三下四，过于谦卑（该给资料给资料，给交钱交钱，我是来帮助你的，我们是合作双方）把工作无限期地托延下去（千百句雄辩胜不过真实的行动，不做怎么知道成不成功）害怕拒绝，怕不成功，为自已寻找退缩的理由（被拒绝很正常，销售

13、都从拒绝开始，成功需要方法，就看你敢不敢迈出这一步），任何人都有惰性，就看你如何调整。尤其是一周五天连续打电话，人难免情绪有起有落，心态低落难免就心态消极，这个是人之常情。所以，优秀的电话销售人员都有一套适合自己的情绪调整方法。建立积极的心态，高潮时候抓紧做事，低潮时候做高潮时候没有做的事是个基本的原则。心态的调整也是一个长期的过程，自信、积极的心态是营销最重要的成功保证，想成功首先从建立积极心态开始。2.电话营销前应做的准备充分的了解项目的市场信息（中国市场细分、当地市场的需求、市场的发展情况等）。了解你客户的基本信息、产品情况等。明确打电话的目标，每打一个电话都有一个目的！（电话营销的主要

14、目标：根据展览的具体特性，确认目标客户是否为意向参展商；约定合适的通话时间与方法，让目标参展商了解展览的概况与服务项目，引起目标参展商的重视；确认目标参展商何时可以做最后决定并确定目标客户参展报名时间。）（电话营销的次要目标:通过电话营销尽可能多地获取目标参展商的相关资料；与目标参展商建立长期信息交互的关系。）为达到目标所必须问的问题（根据你自己的目的，你应该准备相应的提问，才能从目标客户中了解你要的目标信息）预想客户可能会提到的问题（包括棘手的）（对这个项目客户最可能提到的问题进行前期预想，并做好准备应答文稿，你在通话中将不会不知所措）准备所需的工具（纸和笔，通话中记录客户回答的问题，好在客

15、户提出异议完后，进行正面的回答）3.组织有效的吸引客户的开场白电话营销通话前20秒是最关键的，关键在于通过有效的电话营销开场白，引起客户的兴趣，并积极向其推销产品满足他对产品的需求。那么，电话营销员怎样才能用电话叩开客户的心门，并达到推销产品的目的?如何组织有效的开场白：我们先举一些错误的实例： 示例1：销售员：“您好，陈经理，我是广州搏毅展览公司的张明，我们是专业操作国外酒店用品展览会的，请问您公司有计划参加国外的展览会吗？” 错误点： 销售员没有说明为何打电话过来，以及对客户有何好处。 在还没有提到对客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。示例2：销售员：“您好，陈先生，我是广

16、州搏毅展览公司的张明，前几天前我有寄一些资料给您，不晓得您收到没有？ 错误点： 同样问题没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。 平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且不应该让他们有机会回答：我没有收到。（资料、产品要说明白）示例3：销售员：“您好，陈先生，我是广州搏毅展览公司的张明，我们是专门操作国外酒店用品展览会的公司，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论/给您介绍一下？ 错误点： 直接提到商品本身，但没有说出对客户有何好处。 不要问客户是否有空，直接说明电话的目的。那么，我们对以上常见错误开场白进行一下总结：在初次打电话给客户时，必须要在20秒内做公司及自我介绍，引起客

17、户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。要让客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，销售员要在20秒钟内清楚地让客户知道下列4件事： 我是谁/我代表那家公司？ 我打电话给客户的目的是什么？ 我公司的服务对客户有什么好处？ 询问客户相关问题，使客户参与？我们举一个比较正确的示例： 业务员：“早上好，陈先生。我是搏毅展览公司的陈明，我们专业做国外会展服务工作已经多年了，包括xx行业xx行业的国外展会我们一直都在操作，今天我给您电话，是为中国xx行业的参展商提供参展服务，让你们既能轻松参展找到直接客户，又能不花费您太多的时间。陈先生，为了能进一步了解我们是否能替您服务，我想请教一下您目前会计划参加一些符合您产品

18、的专业展览会？”（或者是：为了让您能全面了解一下展会的具体情况，我想先给您发一份关于展会的资料给您参考，请问我是发传真方便还是发邮件方面呢？） 如何开场白才能既有效又够吸引客户：开场白不是一层不变，除了必须把握以上关键4点外，要结合你操作项目的亮点，开场白才能既有效又能引起客户跟你了解的兴趣。（所谓“亮点”就是这个展会能给吸引客户关注，引起他们兴趣的东西）每个项目的亮点不一样。制造亮点需要把握以下几个方面： 要结合项目（产品）的市场需求，市场的发展现状。 把握产品的特性，抓住供需双方需求的互补特性和切入点。 抓住目标企业最关心的要点，让客户看到商机的要点。4.寻找有参展决定权的关键人物如果打电

19、话过去碰见找不到具体负责人时，我们该做的是请教接电话的人员了解到如下信息：询问具体负责人姓什么？怎么称呼（什么职位）？大概什么时候在公司？我打哪个电话能联系到他呢？一般来说，接电话的人会对前三个问题给予明确的答复，最后一个问题则可能不一定会给予答复。但是，通过这种电话交流，基本上我们也了解了很多重要信息，下次打电话，就是“熟门熟路”了。这步骤可能会因沟通状况而有所不同，但大致方式和需要把握的要点如下：开场要准确地表明自己所属的展览组织机构或展览组委会及自己的姓名；通话过程中，要把握语音与语速的节奏，语气中要显得有自信（不然她会欺负你）；措词不能过于客套或显得有求于人，而应不卑不亢，有分寸，有原

20、则（不然她也会欺负你）；通话中避免劝说目标客户一定要参展，而应强调尝试为客户所提供的有效服务；如遇秘书类关键人物，应说服他（她）协助营销人员向高层传达相关信息；向对方表明时间安排很紧，需预约才能挤出时间，而不是随时有空；尽量采用提问方式鼓励目标客户多说话，有效地进行互动性沟通，从通话中找出相关信息。5.通过有效询问，探寻目标客户真实的动机和需求什么是有效提问？举个例子：有个人在做祈祷的时候总想抽烟，他就问牧师，“请问我祈祷的时候可以抽烟嘛？”牧师说：“不可以”。他想了想又问牧师，“请问我抽烟的时候可以祈祷嘛？”牧师说：“当然可以”！在与目标参展商的通话过程中，营销人员可通过提问能进一步采集目标

21、客户的相关信息，能了解目标参展商是否有意向参展（那种不需要提供展览服务的无意向客户应尽早放弃，以免浪费时间），能了解目标客户的真实动机和需求，并能引导目标客户的思路转向对展览的兴趣及与营销人员的互动上。每个参展商的参展动机不尽相同，但基本动机有两类：一是希望通过参展而获得某种实效。二是参展时有效控制参展成本，减少参展所造成的相关经济风险（如展览效果不好，营销成本过高等）。参展商决定参展时还会对展览有具体的“需求”及“期望”。所谓“需求”就是展览所必备的要素（如展览题材的针对性、展览的规模、宣传、影响力等等），而“期望”则是展览组织机构能在展览中提供的增值服务部分。概言之，目标参展商的参展动机构

22、成最重要方面就是：经济效益、方便性与安全感。如何才能获取目标参展商准确的动机？根据提问的角度，我们简要地把方式分为两大类：开放式的问题开放式的问题就是为引导对方能自由启口而选定的话题。如果你想多了解一些客户的需求，就要多提一些开放式的问题。能体现开放式的问题的疑问词有：“如何”、“哪里”、“什么”、“怎么样”、“为什么”等。例如：你公司的海外市场主要集中在那些国家和地区？是否考虑去巩固一下当地市场和去推广一下您公司的新产品？现在有计划准备开拓那些海外市场？今年有什么新的计划呀？你一般都是怎么样选择合作伙伴的呀?是什么原因让你一直和他们合作呢?和他们合作您感觉怎么样呀？如果与我们合作，你觉得需要

23、什么支持呢?你们现在拿到的价格是多少呀？我们想为您提供更多的参展服务，你觉得哪一方面的需要我们这里支持的呢？封闭式的问题封闭式的问题是指为引导谈话的主题，由提问者选定特定的话题来希望对方的回答于限定的范围。封闭式的问题经常体现在“能不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等疑问词之间。如果你想获得一些更加具体的资料和信息时，就需要对客户提出封闭式的问题，这样才能让客户确认你是否理解了他的意思。但是在电话销售中，如果你问了很多封闭式的问题，这会给客户造成一种压力，同时也不利于自己对信息的收集。所以在前期了解客户的需求时，应多问一些开放式的问题，以便让客户能够自由、毫无拘束地说，这样才更

24、有可能使你从中获得有用的信息，找到新的商机。这也就是我们在前面第二个电话流程中”电话营销前应做的准备“当中强调打电话前需要落实准备的问题”为达到目标所必须问的问题；预想客户可能会提到的问题（包括棘手的）“。事先准备后在这个环节将得到的充分体现。6.重新整理客户的回答，根据客户需求推销介绍展会服务的功能及增值利益点在通话前，要求营销人员应准备好纸与笔，以便通话时能随时将目标客户所提及的重要问题以提纲的形式记录下来，做到边通话，边整理。在合适的时候，清楚地向目标客户复述他的观点或回答要点，使其清楚地感受到营销人员自始至终在聆听他的观点与需求，尊重与重视目标客户的需求与意见，可以使目标客户直接产生对

25、营销人员素质及服务品质的认可，从而转化成目标客户对营销人员的信任与依赖。同时根据目标客户的需求，结合展会服务的功能以及我们可以做到的增值服务，使客户逐步认可我们的服务是能为他带来实际成效的。因此，及时整理客户的答问，才可以抓住客户的需求要点，进行对应的介绍产品，解除客户的疑问。同时，电话营销除强调参展必要性，还应对展览服务的增值性加以客观的介绍，以强化展览营销的整体效果，增强客户对本次参展的期望值。这个是介绍展会功能和推销你服务的环节，所以要主要把握分寸，要注意：为了营造双向沟通的良好效果，营销人员要避免讲话所占通话时间过长，只顾向目标客户推销展览，以致目标客户失去耐心。如果条件允许，最好能用

26、2/3的通话时间去聆听目标客户的需求与意见反馈。7.根据客户实际情况提出解决方案，解除客户担忧，促成客户签单为目标参展商准备参展建议方案是国际展览组织机构普遍采用的营销技巧，是说服目标参展商迅速评估参展动机的有力举措，展览营销工作实践证明，目标参展商普遍渴望展览的相关信息能与参展商的基本需求对称，如展览的题材、展览的规模与权威性、竞争企业参展商的参展情况、如何参展、参展商报名与展位安排情况等。因此，电话营销重点应从抓住目标参展商所需对称的信息着手，积极为目标参展商做好参谋，使目标参展商通过电话营销中获得对参展的一些具体建议，如什么样的展位合适，工程搭建的规定、展览有何种活动可以参加，估计境外客

27、商参展数量，展台是否需要准备外贸报价单等。参展建议是营销人员与目标参展商沟通的有效利器，也可体现出营销人员的整体素质与服务理念。这是促成签单的重要环节，所以需注意以下几点：这个环节过程中，电话营销人员要根据客户通话的语气等，判断客户的参展意向程度，如有参展意向浓厚，应尽快进入促成环节。如果客户无法确定是否要参展，那应该抓住适当的时机，结束通话，留给客户一个考虑的时间。并在结束通话前，跟客户约定时间（注意向客户顶下次通话时间的方式），在结束通话后，应尽快总结本次通话客户不能确定参展的因素，及时制定一份进一步激发客户参展欲望的参展方案或者吸引客户进一步关注的项目亮点等。8.成交（如可成交）客户达成

28、参展意向后，要抓住时机敢于提出签单，肯定或强化目标客户参展决定的意义与正确选择，而且须及时将报名表，客户资料及产品资料登记表格等传给客户，让客户尽快提供详细的资料，这一方面便于我们对客户情况的进一步掌握，一方面也让客户认识到我们一直在不断地落实各项工作，我们是一家专业的展会服务公司。所以业务员一定要明白及时向客户索要报名信息的重要性！此外，要经常适时回访客户，尽快与客户约定交费的时间以及办理各种证件、货物运输（如有）的期限。9.结束通话通话进入最后阶段，会产生两种结果，即营销成功或暂时不成功。如果营销不成功时，营销人员在结束电话时，一定要非常礼貌地结束通话，并给自己下一次在电话拜访做好前奏工作

29、，约定下次拜访时间（最好用封闭式的提问直接要时间），理由有二：现在虽未谈成参展的具体销售目标，但当目标客户未来有参展需求时，如果营销人员给他留下了良好的印象，将有助于下一次继续跟进，下一次通话成交的概率会大大增加。第二，能使营销人员保持积极和乐观的态度思考问题，如果营销人员因为目标客户这次没有同意参展，就产生负面情绪并将负面情绪带到下次通话，这势必影响营销人员及目标客户继续沟通的效果，继续营销就会出现障碍。 如果参展成交，营销人员同样应正面积极的方式结束对话。建议有二：第一，通话时间不宜太久，如果针对展览服务与效益的话题讲的太久，反倒会引起目标参展商新的异议与问题。第二，注意通话时间的节奏，不

30、宜太快结束电话，以致忘记或忽略与目标客户确认某些重要信息。因此，营销人员与目标客户结束通话时，建议使用以下方法： 向客户致谢，感谢其信任与支持，确认通话是愉快和富有成效的； 再次确认目标客户的基本信息与希望获得的服务与需求； 肯定或强化目标客户参展决定的意义与正确选择； 提供目标客户随时能得到服务支持的联络方式（如私人手机、QQ号码、电子邮箱）。10售后服务售后服务的启动分两个阶段类型：第一类：当营销人员的展览营销处于成交阶段时（如已经交钱），营销人员已确定目标客户参展了，就需安排下一次通话时间，提供更进一步的信息与咨询服务支持，积极巩固电话营销的成果。让客户感受到你实实在在的服务。直到展会结

31、束。第二类：展会结束后，根据会后反馈情况及时给自己的客户打个电话征询意见（带团人员会后要及时汇总展会情况，反馈给业务员）；经常提供一些当地市场的信息给你老客户；过年过节给客户打个电话发个短信等等。同时提醒一点：注意要求客户转介绍，因为他们同行都认识，而且有说服力。六、现代电话营销活动的配套营销电话营销需广告、信件直邮等相关营销活动的支持；各种形式的展览营销与市场活动的价值在于创建有明确需求的目标客户，或者吸引有明确需求的目标参展商。从这个意义上讲，展览组织机构的广告、信件直邮等相关营销活动做得好，当电话营销人员打电话给目标客户时，他已从各种途径了解了展览的具体信息与展览组织机构的一些营销方式时

32、，电话营销人员与客户间的沟通就相对容易的多，在许多方面也容易达成一致。因此，电话营销不是孤立的，它需市场营销活动的积极支持和配合，尽管电话营销从某种意义上也是市场营销活动。如何在网站投放信息？如何运用电子邮件？七、学会处理与客户通话过程中容易引起争执的问题1认真对待棘手的和容易引起争执的问题营销人员打电话过程中会被客户问到一些比较棘手的问题，在处理棘手的和产生争执的问题时，营销人员通常总习惯急于证明目标客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让的结果。正确的做法是营销人员应站在目标客户的立场做换位思考，尽量让双方对棘手的和容易产生争执的问题有所沟通与交换意见。并妥善地处理与解决，最后达

33、成双方的共识。这些问题产生的原因不外乎涉及以下几个方面：（这是：“电话营销前准备工作”中提到的“预想客户可能会提到的问题（包括棘手的）”以下几点可供参考） 目标客户不需要所提供的展览服务（这种客户应及早放弃，以免浪费时间）； 营销人员的销售技巧不好，无法有效回答目标客户所提出的问题； 营销人员对展览项目与服务的描述过于完美，让人生疑； 参展费用太高、目标客户的销售经费中没有参展预算等问题； 目标客户需对展览项目进行研究与评估，不希望太快做出参展决定； 不想在电话上浪费时间，尤其当目标客户正忙于其他事务时； 营销人员提供的展览与特式服务的信息不够充分； 展览项目与目标客户实际需要的信息不对称，因

34、沟通不够，使目标客户害怕被骗。营销人员对通话过程中肯定会遇到以上所列问题，我们对可能出现的棘手或产生争执的问题应有心理准备，在通话时能及时将问题的焦点与解决方法记录下来，并经常将这些问题及时归纳总结，进行团队内探讨交流解决方式，为今后处理类似问题时做相关的参考。八、总结以上内容，把握电话营销成功的关键点，以关键点来引导自己的工作1细数电话营销中的关键点有质量的客户名单、销售就要找对人、说对话电话脚本、标准的话术要切入要点声音要有亲和力有感染力明确你想得到什么样的结果营造电话营销的环境气氛对操作项目产品专业知识的掌握做好记录，好记性不如烂笔头持之以恒、跟进比陌生电话更重要，电话营销工作是一个累积

35、的过程以量取胜，提高电话量才能提高签单率现代营销是团体的营销，团队协作，集思广益，形成一种快乐工作、相互激励、积极进取的氛围。电话营销业务不是一种学问，而是一种经验的工作职业。怎么理解这句话呢？也许你听过学习电话营销的课，培训老师在台上讲，有些人会想，说些什么啊，全都是人云亦云，我上去也讲的出来，而且比他讲的还好呢，还用学吗？或者是，当时觉得那个老师好强好厉害，他说的太对了！可听完课也就完了，脑子充血一下而已，还是回到原来不知所措毫无进展的状态。为什么会这样？因为我们没有把讲课的内容实践到工作中去。电话业务如果我们不拿起话筒，如果我们不遭受N次很受伤的拒绝，我们就不知道自己的不足之处，我们就不

36、容易放下架子来学习和实践以上所讲这些看似小学常识一样的东西。所以，想提高就需要不断的实践、实践、再实践，同时在实践当中将培训的内容结合到各操作流程中运用，然后总结我们不足，根据不足加强学习，才能不断地提高自己，也才能提高你的业绩。培训后参与的第一步将是：以现在大家操作的项目为基础，在项目培训前：充分的了解项目的市场信息了解你客户的基本信息、产品情况等明确打电话的目标为达到目标所必须问的问题（根据你自己的目的，准备相应的至少十个提问，才能从目标客户中了解你要的目标信息）预想客户可能会提到的问题（包括棘手的）（对这个项目客户最可能提到的二十个问题进行前期预想，并做好准备应答文稿，你在通话中将不会不

37、知所措）我希望每个人都能迈开参与的第一步展会招展操作流程及后期项目跟踪：做个优秀的展览专员，要从基础做起，只有熟悉流程，掌握一定方法技巧，积累一定经验后，才可能熟练操作，积累一定客户群体后，恭喜你已经成为一个合格的展览专员！如果你是新入职员工，除了公司常规培训外，请尽快找到项目组内优秀人员做自己的顾问。下面就操作过程做详细介绍：一、 前期宣传：搜集客户资料，从专业网站，国内外展览参展商名录里归类，本行业大中小企业掌握98%资料；对操作展会的时间、地点、届数、参展规模、参展范围、往届展位图、中国参展企业数量、全球参展企业数量等要了如指掌，熟记于心；本展会中国企业的数量、出口企业的数量、生产制造商

38、、贸易商、主要分配哪些省份区域要去了解。本项目竞争对手都有哪些企业、竞争对手的价格、往届组团企业的数量及名称、竞争对手有哪些优势与劣势，要熟知。知己知彼百战不殆。把邮箱归类，群发邮件，每周发20003000封邮件（注意：群发邮件不能发价格）。网络推广，掌握50100家网站地址，注册网站会员，发布展会资料，经常跟踪刷新，排在搜索前面（注意：网上发布展会信息不能发价格）。每天打电话为50100家客户，生手掌握电话技巧后才做电话沟通，熟手可直接电话、传真等；项目经理就项目操作人员以上情况进行每周了解考核，及时指导工作，纠正工作中存在不足。注意：不要拿着经常参展的客户做练习对象。二、 意向客户跟踪落实

39、：意向客户为主要客户，潜在签单客户，要慎重对待，要熟练、流畅的给客人解答关于参展的流程及展会情况，如刚接触不够熟练，要请项目经理帮忙，定期跟踪，做到让客户无顾虑后报名参展。意向客户跟踪过程中应该注意的要点：1）寻找与客户的共同语言，建立于客户联系；2）以专业形象赢得客户良好的第一印象，取得客户的信任感；3）慎重对待意向客户，珍惜客户成本；4）说话简单易懂，不啰嗦；5）不要语意不清，不能产生争议；6）不要在电话中给客户更多的成交压力；7）学会提问与倾听；8）时常跟客户保持联系，做到客户定展会的时候第一时间想起的是你。9）针对于意向客户，要有详细的意向客户跟踪管理表，登记好客户的电话、手机、Ema

40、il、公司网址、性别职位等，分析客户的产品、市场、客户的同行是否也有参加展会，制定再次跟踪时间计划、记录跟踪过程信息。 三、 递交参展申请表：在双方充分了解展会信息的基础上，组团单位与参展企业在自愿、平等互利的基础上签定此参展申请表，广州搏毅展览有限公司为本次展会的组团单位；告知参展企业填写申请表内容将作为展位公司楣板、会刊、网站注册登录所用，请认真填写，如有更改，请及时通知； 客户考虑成熟，会报名申请摊位，这个时候不要紧张着急，要镇定，耐心指导客人详细填写报名表信息，盖章签字后传真或者扫描过来。四、 签单客户的跟进1、 企业自递交参展申请表即日起5个工作日之内，需支付50%的展位费定金以确认

41、展位有效；如逾期支付，则申请表作废，展位不予保留；2、 展位费余款必须在展会开展前60天付讫，逾期支付展位费余款视自动放弃参展，我司有权对企业申请的展位予以没收或位置调整，已缴定金不予退还。如因展会场地安排等原因未能提供摊位给企业，组团单位将如数返还企业所交费用；3、 凡在开展前60天之内递交申请表的企业，必须在提交申请表之日起3个工作日之内一次性支付完展位费用全款，我司才能确保展位有效，逾期支付展位费用，我司不予保留展位；展位费用全款未付讫的企业，我司不提供签证所需的邀请函。4、随团人员费用需在展会开展前90天支付50%的定金，如未按时支付订金或临时人员信息变更调整的企业，由于国际航班舱位价

42、格与展期酒店价格上调而导致随团人员费用的增加需由企业承担，未支付人员费订金的企业不予确认机票舱位与酒店；随团人员费用需在开展前45天付讫全款，逾期付款我司将取消其机票舱位及酒店订单。随团人员同性人数为单数，组团单位将协调安排与其他随团人员同住一个房间，若未能安排得到，企业需额外支付同性单数人员的单房差。5、已报名企业要跟企业沟通是否有货运，要做好登记，我们推荐官方指定货运公司或其他货运公司或让企业跟货运公司直接联系，一般要提前2-3个月准备。6、搜集齐出团人员名单（客户填写人员登记表）提交给展会行程操作人员，预定酒店、机票（确定是否有单房差、散客票）；欧美签证需要提供机票酒店定单；五、 我司可

43、以代办签证的国家：亚洲：新加坡、越南、印度，（日、韩的商务签证客人自己送）中东：迪拜、土耳其、埃及等；欧洲的需要提供完善的签证资料，鼓励客人自己送签或者找旅行社代送，俄罗斯可代办签证；美国签证比较严格。需要提前34个月准备。巴西签证可代送；六、确认参展客户英文会刊、楣板、展具租赁等信息：不可因自己原因造成客人信息错误或者遗忘登录信息；七、注意展会开展提前23个月收齐摊位费用及团费，我司需要给境外提前支付；八、预约签证时间，及时递交签证；签证出来后，搜集出国人员境外联系方式，开展前15天提供行前通知；告知客人做好出团准备，九、出团：如出发地点在广州，我司安排公司相关部门送机；如出团在异地，则需要

44、领队提前到达出团目的地，并且提前联系好客人，确认客人都顺利到达；如个别客人由于航班延误，则必须要其他团队人员先出发，如赶不上当次航班，建议改到下一班，费用客人自己支付。不管送机人员还是领队，尽量着装正式，男士打领带穿西服，女士可西装群或者西服；展会期间亦要求正式着装；注意个人形象，因为个人形象代表公司形象；领队在国外展会服务期间，要做到不迟到，所有活动比客人早到10分钟，恭候客人，客人需要帮忙解决的问题，应积极主动，遇到事情尽快积极解决，不可懈怠或者逃避，自己解决不了的问题，应尽快请示公司领导。特别注意不可在境外丢下客人或让客人走失，强调出团纪律。客人若自行脱团，则尽快报警；飞机上航班延误或者

45、行李延误，属于常见现象，不必惊慌，联系机场工作人员，确认下一航班领取行李；十、领队提前准备客户意见调查表：在展会最后一天上午发放，中午收取；并且妥善保管，回国交给项目经理及组员；十一、展会后客户跟进：参展商回国后2天内业务专员及时联络客户，了解客户参展情况及对我们的服务是否满意；展会结束一个月内帐目核对完毕，准确无误后提供发票；发票可开：摊位费、随团费、人员费、搭建费、会议费、参展费等、代定机票款、代定酒店款等。推荐下一个展会，善于利用客户关系，让客户转介绍客户，成功率较高。十二、操作过程可能碰到一些特殊问题，请即使请教项目组员，或者项目经理、总经理，不要留着疑问操作。电话技巧一 充满自信在拨

46、打外呼电话时，自信心是非常关键的。任何一个客户都希望，甚至是想当然地认为，你一定是对你的服务充满了信心，最起码也应该表现的是。但很多时候，客户还是可以从销售人员的声音中听出恐惧和犹豫，这会直接导致客户对销售人员本身、相关企业以及展会或服务留下不好的第一印象。为了充满自信，首先你应该对你所销售的展会信息了如指掌，然后才有可能在电话中表现的胸有成竹。否则，在客户的怀疑与追问下，你会逐渐丧失对话的控制权，甚至会跟着客户的思路，对自己的展会信心也逐渐开始丧失。二 声音自然要有几套电话开场白，即使有脚本，也不要照念脚本。要花足够的时间，使脚本语言变成你自己的语言，并把你的情感因素植入其中。要充分了解你所销售的展会的相关信息和知识，并对客户可能问到的问题以及如何应答都熟记于心。一旦你做好了充分的准备，并在脚本的基础上加入了你自己的语气和声调，你就可以听上去更像一个自然的“活人”，而不是一台照本宣科的“机器”，在跟客户交流。客户当然希望能够跟“人”进行自然的沟通交流，而不是冷漠的“机器”。三 注意倾听 “听见”与“倾听”绝对是两个概念。真正的倾听不仅要通过一些语气词给予客户适当的回应，表明你的思想并没有开小差，而且还要复述总结客户说过的话，并询问进一步的问题。如果想要做到这些，你必须对你的客户有真正的兴趣和耐心，而不是敷衍了事的心态。你与客