CCF精细营销—少儿英语培训机构致胜之道（四）知识管理100.doc

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1、CCF精细营销少儿英语培训机构致胜之道（四）-知识管理 (少儿英语的市场竞争已经越来越激烈，媒体广告效应越来越低、新校招生面临较大的不信任、和学校联合做活动需要很好的社会资源，如何在市场中树立脚跟?这是新成立的中小英语培训机构共同面临的问题。在为T市一家英语培训机构做咨询时，远翔神思营销咨询团队为之创立了定位于精细营销的CCF营销模式(收集 Collection讲座cathedra-跟进Follow-up)，并成功的应用这一模式，2个月后使14个生员扩展到80多人，在当地初步站稳了脚跟。)四、团队业绩考核体系一、客户档案跟进的重点档择档标准我们的客户筛选工作，可以划分为三个前后衔接的阶段：(1

2、)采档时，充分了解客户信息，随后初步区分客户的层次;(2)邀约面谈(公开课、讲座)时，初步了解客户的短期成交意向;(3)面谈后的跟单过程，进一步确认客户是否有成交意向，并促单。按这个销售流程，我们将跟踪家长客户的择档标准，分为2个阶段：1、采档及邀约到会场时：此时，客户因为缺乏深入沟通和了解，并未明确表示成交意向，我们首要依据客户的【基本类型】编码属性做有重点的择档跟踪;2、讲座、会场或公开课后：此时，客户已经经过深入沟通阶段，成交意向已经比较明确(有可能、无可能)，首要依据客户的【成交意向】编码属性做有重点的择档跟踪。二、客户档案的重要标识属性在3个不同阶段时 ，客户档案应该包括以下属性信息

3、，并依据这些信息，将客户划分为不同的群体，根据不同群体，进行重点跟踪：【客户的基本类型编码】(表明客户的基本概况)A- 优质、重点客户，认可学校，明确表示短期报名可能大;B-良好客户，认可学校，短期有成交可能;C-一般客户，态度未明，需求不强烈，未表示明确成交意向的;D- 难度客户，明确不认可，或者表示没有兴趣的，或孩子年龄太小;E-竞争客户，孩子已经在他校辅导班里的客户;F- 成交客户，已经报名、缴费是我校的成交客户了;G- 流失客户，曾是我校客户，后没有续费，而流失了;T-特别处理客户，类型特殊，皆不同以上情况，详细见备注。择档处理、跟单方法：(1)采档前后，对于ABC类客户进行重点沟通，

4、对于DE类客户进行一般性沟通，客户维护方面，对G类客户，每月回访一次。(2)会议之前，重点邀约ABC类客户，其次为DE类客户;会议时，尽量将ABC类客户安排靠前的位置，并设专人现场沟通;(3)会后跟单，则根据客户的成交意向状态，来进行重点性跟踪。【联络状态编码】(表明现在处于的销售环节)A- 采档沟通，处在采购沟通的环节B- 邀约会议，已经邀约其参加会议或公开课;C- 会后跟单，其参加过会议或公开课，在跟单阶段D- 客户服务，已经成交，成为我校的正式客户了;(少儿英语的市场竞争已经越来越激烈，媒体广告效应越来越低、新校招生面临较大的不信任、和学校联合做活动需要很好的社会资源，如何在市场中树立脚

5、跟?这是新成立的中小英语培训机构共同面临的问题。在为T市一家英语培训机构做咨询时，远翔神思营销咨询团队为之创立了定位于精细营销的CCF营销模式(收集 Collection讲座cathedra-跟进Follow-up)，并成功的应用这一模式，2个月后使14个生员扩展到80多人，在当地初步站稳了脚跟。)四、团队业绩考核体系一、客户档案跟进的重点档择档标准我们的客户筛选工作，可以划分为三个前后衔接的阶段：(1)采档时，充分了解客户信息，随后初步区分客户的层次;(2)邀约面谈(公开课、讲座)时，初步了解客户的短期成交意向;(3)面谈后的跟单过程，进一步确认客户是否有成交意向，并促单。按这个销售流程，我

6、们将跟踪家长客户的择档标准，分为2个阶段：1、采档及邀约到会场时：此时，客户因为缺乏深入沟通和了解，并未明确表示成交意向，我们首要依据客户的【基本类型】编码属性做有重点的择档跟踪;2、讲座、会场或公开课后：此时，客户已经经过深入沟通阶段，成交意向已经比较明确(有可能、无可能)，首要依据客户的【成交意向】编码属性做有重点的择档跟踪。二、客户档案的重要标识属性在3个不同阶段时 ，客户档案应该包括以下属性信息，并依据这些信息，将客户划分为不同的群体，根据不同群体，进行重点跟踪：【客户的基本类型编码】(表明客户的基本概况)A- 优质、重点客户，认可学校，明确表示短期报名可能大;B-良好客户，认可学校，

7、短期有成交可能;C-一般客户，态度未明，需求不强烈，未表示明确成交意向的;D- 难度客户，明确不认可，或者表示没有兴趣的，或孩子年龄太小;E-竞争客户，孩子已经在他校辅导班里的客户;F- 成交客户，已经报名、缴费是我校的成交客户了;G- 流失客户，曾是我校客户，后没有续费，而流失了;T-特别处理客户，类型特殊，皆不同以上情况，详细见备注。择档处理、跟单方法：(1)采档前后，对于ABC类客户进行重点沟通，对于DE类客户进行一般性沟通，客户维护方面，对G类客户，每月回访一次。(2)会议之前，重点邀约ABC类客户，其次为DE类客户;会议时，尽量将ABC类客户安排靠前的位置，并设专人现场沟通;(3)会

8、后跟单，则根据客户的成交意向状态，来进行重点性跟踪。【联络状态编码】(表明现在处于的销售环节)A- 采档沟通，处在采购沟通的环节B- 邀约会议，已经邀约其参加会议或公开课;C- 会后跟单，其参加过会议或公开课，在跟单阶段D- 客户服务，已经成交，成为我校的正式客户了;E-失去联络，工作人员与之失去联系F-沉积客户，以前沟通过数次，未成交，但仍定时跟踪的;【客户的成交意向编码】(表明客户的成交可能性)A-短期成交意向，客户有较好的短期成交意向;B-中期成交可能，客户表示有中短期可能成交意向;C-不明成交可能，客户没有明确表示是否有成交意向;D-较低成交可能，客户近期的成交可能较低。【相应负责人员

9、】此属性， 又分为三个属性采档者、邀约者、跟进者，通过这三个属性的内容，基本判定了一个客户的成交，是哪位工作人员参与，并且投入了多大力气，并依据此进行利益分配。如非团队成员发展之客户，则填写“自然客户”，即自发寻找到学校来的客户，并没有特定的负责人员，则由公司指定人员负责。三、依托于客户档案分层的目标设定和绩效考核(1)目标计划设定按人 * 工作日的设定方法，计算总人数，及相应的周目标工作量，每周一，安排出本周的目标工作计划。目标内容包含：1、周个人采档量：ABC类客户的数量，他类型客户采取2折1核算;2、周个人邀约量：ABC类客户的数量，他类型客户采取2折1核算;3、周个人回访量：按成交意向

10、的具体的回访客户数量;4、周个人成交量：具体的周个人成交数量;该目标计划由个人制订 公司审核 两结合方式生成，以工作周为最小计量单位。整体人员的目标计划制成后，按专职、兼职不同身份排列，填写标准EXCEL表格，并生成统一的对比柱形图表，打印后发放到个人。这样，我们对于课程顾问的量化考核指标描述为：【张无忌：课程顾问】本周工作目标：个人采档，ABC类客户15个，邀约ABC类客户5个，回访客户20个，成交客户2个(只要参与采档、邀约、跟单环节任一都算)。(2)绩效考核在以上生成图表的基础上，周末根据本周数据信息，在周一完成上周绩效考核指标的分解反馈，并打印、公布业绩排名数据，有选择性的给与优秀者奖

11、励，给与后进者激励，以图振奋团队业绩士气，带动团队奋进。我们的绩效考核，包括采档指标、邀约、跟进，都是以重点客户作为优先考核指标的，这样，就避免了数量大而质量差、做工作多而缺乏跟单重点、短期客户跟长期客户纠缠不清的的客户跟进工作误区。业绩图表-XX外语学校营销精英榜 09年5月第X周悬挂位置-办公室内偏角不太醒目的位置。标示方法为防止家长看到此表有不良影响，一般对于具体的指标类型，以五角星、方块、圆形表示，如五角星表示“邀约客户”数量等，每一种图形分别表示不同的指标类型，以此进行指标区分。(3)利益分配由于我校在课程销售的三个环节中，阶段性体现的特别明显，每个环节都可能有不同的人参与，所以，严格意义上来说，参与已成交客户的各个环节，参与者都应该从成交客户中获取一定的收益。此成交客户的具体利益分配环节，有待于进一步研究。