证券公司经纪业务探索与体会.doc

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1、证券经纪业务探索与体会 从年下半年开始，证券业进入了综合治理时期。在这种背景下，推行了“一二三四”战略。“一”即“一个中心”强基固本，回归本位，形成的基本生存能力和发展能力，改变完全靠天吃饭的局面。“二”即“两个转变”一是由过去主要从事高风险的买方业务向低风险、可控风险的卖方业务转变，二是由单纯依赖内部自我发展向利用外部机会、实现低成本扩张转变。“三”即“三大基业”重点发展经纪、投行、资产管理三大基业，形成公司稳健发展的坚强基石。“四”即“四大优势”在制度、人才、管理和信息技术四方面形成明显优势。经过4年多的努力，这些战略举措已经初见成效。年11月被评为创新试点类公司，、年连续两年被评为AA级

2、公司；在中国证券业协会发布的年度行业八大指标排名中，是唯一一家各项指标均进入前九位的券商。特别是经纪业务，现在仍只有41家营业部营业，股票基金交易的市场份额由2003年的2.43上升至年8月的4.63，市场排名从第10名升至目前的第4名；全国3大营业部有2家。回顾近几年经纪业务的发展过程，我们的做法与体会主要有以下几点：一、明确定位。目前行业对经纪业务普遍实行垂直一体化管理模式，而将营业部明确定位为具有独立经营性质的“经济单元”。我们认为，营业部虽然都是在相同的制度下经营无差异的产品，但是全国各地的市场环境和经营状况千差万别，营业部的经营定位只有适应当地的市场情况，采取相应的策略，才能求得生存

3、和发展，才能取得良好的绩效。二、界定角色。由于营业部是公司布局下独立核算的“经济单元”，因此明确将营业部总经理的角色界定为“准企业家”。营业部总经理由一般意义上的部门负责人转变为充当企业家角色的经营者。如果营业部总经理像自己开办企业一样去经营营业部，他必然会更加关心成本、提升绩效、控制风险、合规运作，比单纯执行上级指令要主动积极得多。因此充分尊重营业部总经理的经营自主权，鼓励他们以企业家的智慧和胆识去带领团队，拓展市场，创造价值。三、建立规则。年以来，对经纪业务的微观制度基本上进行了重新设计，这些微观制度的基本特点是精细、量化、透明、公开，清晰地界定员工责、权、利边界，使营业部从员工到总经理都

4、能清楚计算和明了自己的价值创造和个人所得。同时，公司实行严格的风险扣分制度和责任追究制度，对出现违规和风险事件的营业部和人员进行扣分和问责，并相应扣减绩效工资。四、提升服务。我们感到，传统经纪业务的基本功能只是为投资者提供交易通道，缺乏最基本的服务内涵。为了改变这种状况，进行了多形式的探索：一是普及证券市场基本常识，对新入市者，由客户经理主动介绍和解读市场常识及基本情况，并编制金太阳财富周刊，定期向投资者提供市场信息。二是开发服务产品，使服务标准化。从2005年开始，推出了“金色阳光”证券账户系列品种，有的营业部实现了对每个投资者提供资讯服务。三是建立多元化的服务渠道，通过网站、呼叫中心、“金

5、太阳”手机证券等电子服务平台，回答、解释投资者提出的各种问题。四是开展大型的系列性投资者教育活动。五、强化支撑。中国证券经纪业务的另一个特点是完全建立在信息技术基础之上，因此强化技术支撑对经纪业务的发展至为重要。为了确保交易安全通畅，建立了强大的集中交易系统，、年先后三次进行系统扩容，目前系统的容量能满足市场8000亿、公司800亿交易量的需求，为交易量的扩大提供了巨大空间。此外，还为营业部的资讯服务提供强大的后台研究支持，公司在行业内率先实行首席分析师制，并着力引进、培育优秀分析师，在行业内确立了研究优势。六、打造团队。经纪业务有两支团队是业务发展的基本力量，一是营业部总经理团队，二是客户经

6、理团队，这两个团队决定了经纪业务的基本格局。为了建立一支具有高度专业精神和职业水平的营业部总经理团队，采取多种方式进行培训，开阔视野，提升境界。在客户经理团队建设方面，经过几年的努力，的客户经理团队已发展到5200多人。从年底开始，已将客户经理全部转成正式员工，并且聘请海外专业机构进行系统培训。七、强化监管。我们认为，在一个公司系统内，不同层次经营管理的着力点是不同的。业务一线的任务主要是拓展市场、销售产品、开发客户、提供服务；总部后台的职责在于规划战略、设计制度、训导协调和监督检查。在对业务一线充分授权的同时，特别强化总部后台对营业部的监督和管理，基本理念是发动系统与制动系统要并驾齐驱：一是

7、制订规章制度和业务流程，这些制度和流程几乎覆盖营业部业务的各个层面，要求营业部必须严格执行；二是对关键岗位实行垂直管理，营业部总经理、财务经理、电脑经理三个岗位由公司总部直接委派；三是通过集中监控系统对营业部的运作情况进行实时监控；四是在集中交易系统中设置监管功能，使业务规范固化到技术系统中；五是强化现场检查和事后稽审。八、整合扩展。根据公司“自我发展与外部收购并举”的发展战略，2005年在监管部门的支持下托管收购了民安证券的证券类资产。为了摸清、掌握民安证券存在的问题，防止这些问题在社会上引发不良影响，一开始就选派了60多人的管理、业务、财务、技术专业队伍进驻民安证券总部及各网点，日夜加班清

8、查资产、账户状况，摸清底数，为后续的风险处置工作打下了良好基础。为了使收购整合达到预期目标，进驻民安证券后，立即以的理念、制度和文化对托管后的营业部进行整改、管理与考核。为了使收购后的营业部发挥更大的效益，在监管机关的支持下，对部分网点进行了重新布局，填补了在合肥、沈阳、厦门和宁波等地营业网点的空白。经过这次收购整合，共增加了17个营业部，营业部数量增长65%。经过近4年的努力，经纪业务基本形成了特有的经营模式和盈利模式，取得的成效是明显的，但也还存在很多不足之处。从年起，确立了“从优秀到卓越”的目标，经纪业务已成为公司的第一大基业，我们将继续倾注公司资源，推进经纪业务向更高的目标迈进。 优质

9、服务才是核心竞争力 _来源：全景网 时间：-12-17 9:48:42出处：证券时报 访长城证券营销总监李翔证券时报记者吴清桦在证券市场人气涣散，营销竞争白热化的今年，实现经纪业务市场份额同比增长超过16%，不能不说是一个亮丽的成绩。长城证券营销总监李翔按照自己的战略思想布局，成功地做到了这一点。今年，长城证券的市场份额为1.039%，交易额同比增长16.5%。交易量排名上升一位，提升至24位。重队伍建设 渠道开发开发零售客户，一支精兵强将的营销队伍不可缺少。今年以来，长城证券在建立统一的营销团队方面，采取了种种措施。李翔向记者介绍，首先，该公司采用了优秀讲师在全国各营业部巡回交流的形式。优秀

10、讲师从内部优秀营销人员中选拔或者从外部聘请专业讲师，对营销团队进行营销技巧、证券投资等专业知识的培训，提升整体素质。其次，长城证券在营销人员的选拔机制上，把关趋严。今年以来，营销人员的招聘由公司总部统一进行招聘，并统一进行转正前的专业培训，不合格的营销人员将被淘汰。目前虽然处在熊市之中，但长城证券并没有对营销队伍强行裁员的打算。在财务制度上，该公司每年都专门拨款来维系营销团队的稳定和发展，营销人员的底薪为业内中上等水平，考核任务也不算苛刻，因此，长城证券营销团队相对比较稳定。在营销人员的管理机制上，长城证券力求建立一支稳定高素质的营销团队，而不是盲目追求数量的扩张。据了解，长城证券团队共有90

11、0名左右，其中50%为签订了正式劳动合同的员工，拥有证券从业资格的占比为57%。在建立优质营销队伍的基础上，银行渠道的开发也成为长城证券的重头戏。今年，与长城证券合作的银行网点由去年的900多个增长到1500多个，增幅达到67%。赢得渠道，即赢得客户。至于开发银行渠道的秘诀，李翔透露，最关键一点是培养明星营业部。对开发客户成绩突出的营业部，长城证券会进行特别表彰。同时，该公司内部树立营业部典型，选拔明星营业部。优质服务是王道什么是营销的核心竞争力，客户为什么会选择长城？这是李翔常常思考的问题。当前，在信息技术使用上，人人平等，券商基本上都能拥有最方便快捷的技术服务。因此，在为客户提供的股票交易

12、通道速度等方面，各家券商基本一致。而在交易价格上，各券商收取的佣金费率已经形成恶性竞争，事实证明，佣金战并不是长久留住客户的办法。“为客户提供优质服务，帮助客户实现资产增值。这才是核心竞争力。”李翔坚定地认为。长城证券在对客户服务方面，也加大了投资力度。在客户服务体系上，长城证券对已有的呼叫中心进行了改造。在深圳总部设立了呼叫中心，同时，在全国各地的营业部也设立了呼叫分中心，让全国所有的客户均能轻松享受到服务。在今年新一轮的营销比拼中，长城证券不断修正自己的战略方针，成功实现营销战略转型，从以前的“重开发轻服务”转为“重开发更重服务”。长城证券营销战略转型的原因，李翔形象地归之为“漏斗”原理。

13、他谈到，原来长城证券是重开发轻服务，就相当于一个漏斗，进口大出口也大，客户容易开发进来却也容易转走。现在，该公司改变了策略，开发服务并重，为已有客户提供优质服务，在稳定这部分存量客户的基础上，开发新的客户。只有重开发、更重服务，才能形成一个真正的漏斗，进口大出口小，最大限度留住客户。“让这个漏斗出口收紧的关键还在于提供优质的产品及服务，让客户与公司的联系越来越紧密，到完全依赖、密不可分的地步。”为了做到这一点，长城证券根据客户需求，开发出财富长城投资理财系列产品，其中包括易呼通、烽火台、股易宝等产品。“细分客户，根据不同的客户需求提供不同的服务。”为此，长城证券专门建立了差别化的服务体系。即根

14、据不同客户的风险偏好和投资需求，以及资产数量，进行分类。对于核心客户，将免费为其提供产品信息服务。如最新推出的股易宝，客户资产只要达到20万元以上，就能够免费享受股易宝产品。“在当今的海量信息时代，客户经常无所适从。股易宝，则是在帮助客户筛选出精品信息的基础上，再根据客户的定制需求，通过短信邮件等各种方式选择性地提供给客户。提供个性化的服务，这才是我们推出股易宝的主要目的。”李翔解释道。对于明年的战略发展目标，李翔信心满满地表示，明年力争实现持续增长，市场份额在今年的基础上继续增长10%以上。另外，明年在紧抓零售客户的基础上，长城证券还将加大机构客户开发的力度。今年，立足于机构客户开发的核心客

15、户服务部已经成立，并且与一些公募基金、私募基金以及私人银行、大小非建立了联系。合规是平安证券不断壮大的基石 _来源：华泰证券网 时间：-12-5 11:15:55 出处：上海证券报 2001年到2005年的连续熊市,将证券行业许多问题集中引爆,不少证券公司因此挣扎在生死存亡的边缘。但是平安证券却在这段非常时期连续三年实现盈利;投行业务从默默无闻到目前跻身为中小企业板承销家数前三甲;固定收益业务也从彼时开始积聚力量,目前已崭露头角。 近日,记者专访了平安证券总裁薛荣年。在他看来,合规是平安证券不断壮大的基石,平安证券已将合规融入血液,合规就像呼吸一样自然,稳健经营的DNA也将不断传承下去。 合规

16、是立身之本 在本次次贷危机中,具有158年历史的雷曼兄弟轰然倒下,华尔街独立投行的时代结束,这也再次提醒我国券商:只有高度重视风险才是立身之本。平安证券早在券商综合治理之前,已经意识到合规和风控对于证券公司发展的重要性,并且建立了一套先进的风险控制制度,保证公司稳健经营。平安的这套制度不仅保证了自身的健康发展,而且也为同行和监管部门提供了宝贵的经验。 作为平安集团的一分子,平安证券继承了保险业稳健经营的DNA。早在2003年,平安集团就提出了“品质优先、利润导向、遵纪守法、重在执行”的十六字方针。在集团十六字经营方针的指导下,平安证券不断完善法人治理结构,建立了重大问题的统一决策和科学合理的监

17、督、制约机制;推行了“主管问责制”,主管对所管理业务承担第一责任;通过建立完备的合规、风险控制制度和奖惩制度 ,实行违规经营一票否决制,强化了全员合规、风险意识。公司合规经营也得到了监管部门的肯定,公司顺利通过了客户资金独立存管方案和创新试点券商的资格评审,比较早地取得了创新券商的业务资格。 年4月以来,平安证券积极参加监管部门推行的合规试点工作,成为首批试点的六家券商之一。在中国证监会和深圳证监局的监管会议上,平安证券均作为唯一的券商代表推广经验,并接待了二十余家各地监管部门、行业协会和券商来公司进行交流,公司还参与了监管部门关于证券公司合规管理指引等法规的起草工作。 合规不等于“无为” 合

18、规并不等于“无为”,恰恰相反的是,正因为合规,平安证券提高了影响力和效率。在各业务条线中,平安证券的保荐业务表现最为突出,一批项目得到了监管部门和市场的认可,成为项目成功率最高的券商之一。薛荣年认为,正是在规范运作的前提下稳健发展的理念,让平安证券才能面对任何市场情况,都可以做到举重若轻,从容应对。平安证券投行部提出始终坚持“质量第一、效率第二”经营思路,要求保荐代表人和员工珍惜执业资格、珍惜职业生涯,防止出现因某一个项目质量问题而影响整个公司的执业资格情况。 通过建立多层次的风险控制体系,优秀的专业化团队,和“重点化、专门化、精深化”客户服务模式,平安证券的投行业务获得爆发式增长。在2005

19、年发行停滞的情况下,平安证券保荐股改企业78家,股改家数名列前茅,在年恢复发行后,一举保荐8家公司,奠定了公司投行在市场上的品牌。主承销金额排名从年的13位升至年的第5位,主承销家数排名从年的第4位升至年的第1位(截至10月份数据)。 这一切高成长的背后,无不彰显公司在合规、稳健思想的指导下,把握市场机会的能力。平安证券提出,平安证券投资银行业务未来三年要力争在业绩、规模和品牌上成为国内一流投行,做投行业务未来的行业领袖。同样,在合规、稳健的经营理念指导下,平安证券固定收益事业部先后为五十余家发行人提供债券承销服务,主承销业务成绩斐然。平安证券固定收益事业部累计主承销金额达到143.1亿元,其

20、中08铁道债二期项目为年今年发行规模最大的企业债券之一。 冬种秋收积极备战 由美国次贷危机演化而来的全球金融危机仍在蔓延,前景尚不明朗,而我国市场低迷的状态仍将延续一段时间。面对证券业的寒冬,平安证券提出,一个公司的发展,最重要的不是在“牛市”中做了什么,而是在“熊市”中做了什么。事实上,在2001年至2005年大熊市里,平安证券在合规、稳健经营思想的指导下,加强内控体系建设,保护了客户资产安全和完整,先后两次增资扩股,并顺利通过了创新券商资格评审,为到年大发展打下了良好的基础。 现在市场进行了调整时期,对于平安证券这样的中型券商而言,又是一个难得的发展机遇。平安证券已制订未来五年发展规划,在

21、未来五年里,平安证券将主动融入“中国平安”这一综合金融服务集团,利用好集团的品牌、客户、渠道和后援支持力量,建立起与竞争对手的比较优势,做大做强。 面对市场冬天,平安证券提出不能消极等待,而要积极备战,并成立了资产配置委员会,加强资产配置系统性风险管理,确保公司业绩不会因市场变化有大的波动。在管理方面,平安证券表示一方面要开源,增加收入,另一方面,也要节流,所有部门的变动费用都有一个明显压缩,但费用控制不搞一刀切,如果是属于战略性投入,该投入的也要投入;公司将珍惜市场调整出现的机会,根据五年战略目标的实施步骤,依序完成战略投入,确保五年规划的顺利实施。屈红燕 揭开神秘面纱 揭秘中国第一营业部的

22、制胜法宝 _来源：全景网 时间：-11-17 9:37:20出处：每日经济新闻 每经记者 魏玉卿 深圳市福田区泰然九路，因坐落在此的证券泰然九路营业部举国闻名。该营业部被市场戏称为“涨停板敢死队”营业部，更被称为“中国第一营业部”。在去年的巅峰时期，该营业部的客户市值高达600亿，其规模已经相当于一个中型券商。如此庞大的资产规模，早已没有能与之抗衡的对手。这究竟是一家怎样的营业部？到底有怎样的法宝能获得如此战绩？其背后又有怎样的不为人知的故事？ 为了揭开其神秘面纱，记者决定前往营业部一探究竟。【团队解剖】销售模式不断创新 客户经理遍布银行网点泰然九路营业部由最初的营销中心演变而来，如今，该营业

23、部有五六百名客户经理，去年高峰时期，客户经理更是多达一千多名。 泰然九路营业部位于泰然九路的金润大厦，大厦一楼的一侧为开户大厅，除此之外，营业部还有客户服务中心，财富中心等各种部门，均位于大厦之内。这里没有现场交易，所有的客户均要通过网上交易。该营业部拥有如此庞大的营销团队，这似乎有些不可思议，但是在一位在公司工作了多年的客户经理看来，正是营销团队造就了公司的辉煌。“继2005年营业部成功设计了金色阳光证券账户后，我们针对客户不同的服务需要，有金智慧、金锦囊、金典客户等多种产品。如今，我们的销售模式仍在不断创新，其他的券商想跟上我们的步伐是不可能的。”上述客户经理告诉记者。他还表示：“我们的客

24、户经理几乎遍布深圳各大银行网点。”为了证实上述客户经理的说法，记者来到罗湖区一家银行，看到包括泰然九路营业部，还有招商证券，联合证券等几家券商，全部驻扎在这间面积并不大的银行网点上。 记者发现，泰然九路营业部的宣传资料，比其他券商营业部多。其中V客理财的资料显示，这是一种针对不同客户群所制定的服务，根据客户资产多少，划分为四个等级，每个等级都有不一样的服务，资产越多服务越多。该网点的客户经理介绍说，V客理财是泰然九路营业部最新独创的产品。投资经理：个人掌管市值匹敌中型营业部事实上，各个券商为了争取更多的客户，大量招聘客户经理早已经不是什么稀罕之事，仅仅因为泰然九路营业部庞大的客户经理群，就能创

25、造出行业神话吗？实际上，除了营销团队外，公司还有强大的后台服务投资经理提供的专业服务。 那么，投资经理又是怎样的一群人呢？据记者了解，投资经理比客户经理更为高级，并具有证券分析师从业资格证，这类人或许能被称为是金字塔尖的证券经纪人。据上述的资深客户经理介绍，一位投资经理管理的客户市值曾达20亿元，相当于一家中型证券营业部。 泰然九路营业部一位投资经理告诉记者，营业部早在2005年就有了投资经理，专门服务于客户。如今，营业部的投资团队已有50多人，并分成5个团队，每个团队都会服务于投资偏好不同的客户，比如有稳健类的客户，激进类的客户，短线客户，中线客户等。团队中的每个成员，彼此之间也有细分，比如

26、有专门与客户交流的、有研究策略的、有看盘的等。“这一系列的分工，最终的目的就是向客户提供咨询，传达市场信息，推荐个股，会告诉个股的买点、卖点。除此之外，资产不同的客户，服务的内容也有所区别。”他说道。“推荐的个股是如何而来？”“我们营业部有研发团队，根据市场状况，再通过我们的研究、讨论、筛选之后得出。”“推荐股票的准确度有多少？”“目前这个市道，大概有70%。” 一张“中国第一营业部”的辉煌线路图逐渐清晰了起来，如果说，遍布深圳各银行网点的庞大客户经理群扮演着拉客户角色，投资经理无疑就扮演着维护客户，服务客户的角色，再凭着本土券商独厚的优势，以及不断创新的经营模式，泰然九路营业部走出了自己的一

27、条路子。 “你们看到的这些或许都是表面现象，实际上，对于资金量不大的投资者来说，每家券商的服务水平几乎差不多，至于500万以上的高端客户的服务，据我知道的是，证券泰然九路有自己的一套方法，可以对客户资产进行封闭式管理，具体怎么操作，不便透露。”一位已经从泰然九路营业部离职，并且已有五六年从业经历的客户经理告诉记者，这是不是意味着可以代客户管理账户？他并不回答，只笑了笑。 【经纪专访】 高峰期一个月佣金收入近50万营业部的一位王牌客户经理向记者讲述了他六年的从业经历，从最初连K线图都不会看，一个月仅有几百块钱，到如今客户市值最高达10亿元，他已成为证券经纪人行业的佼佼者。他告诉记者，去年巅峰行情

28、时，“我每天至少能开10个户，客户累积有3000多名，客户市值最高接近10亿。”“最高峰时，客户每个月产生的佣金是多少？”记者问道。“300万左右。”他说。如按证券佣金提成最高比例计算，他一个月有近50万的收入。他表示：“实际上做营销没有太多窍门，就是要一直保持一股拼劲，大部分客户经理在证券公司都是扮演了拉客户的角色，这样绝不会长久，要想转变这样的角色，就必须要不停地学习，充电，逐渐形成自己的一套理念，最终能获得客户的认同。这是一个客户经理能长久生存下来的基础。” 记者问：“对证券公司经常变换经纪人制度这一做法怎么看？”他回答：“公司不会白养你，我现在每天也在努力寻找新的客户，干这行，要么认，

29、要么辞职。”“哪天公司把你炒掉了呢？”“只要公司能给个合理的解释，于情于理，要能说服我，或者公司是不是有什么困难了，那我能理解。如果公司想要剥削我们，去获取更高的利润，这个我不会认可。” 【矛盾交锋】 铁血制度迫使营业部高管离职就是这样一个在外界看来风光无限的“中国第一营业部”，背后也存在各种各样的矛盾：营业部与客户经理之间的矛盾、营业部与客户之间矛盾等。其中最尖锐的则是营业部与客户经理之间的矛盾。 上述王牌客户经理告诉记者，证券经纪人就是开户机器，这在整个行业已经是普遍现象。公司许多老客户经理面对铁血的经纪人制度，只能无奈离开，但是几乎带不走一个客户，因为公司会想方设法挽留。 早在今年6月份

30、，网上出现了一篇名为 “给深圳证券客户经理的一封信”，文中抨击了证券泰然九路营业部经纪人制度，并指出，泰然九路营业部已经违反劳动法等。与此同时，营业部营销中心的三名高管离职，如今已经跳槽到安信证券。 上述已离职客户经理告诉记者，就是因为公司的铁血经纪人制度，今年五六月份，在三名已离职高管其中一个人的带头下，客户经理与公司对抗，网上这篇文章就是在这次对抗中产生的。 该离职的客户经理表示：“客户经理都有不错的收入，我们心里都明白，其实我们就是营业部的开户机器，源源不断地为营业部创造价值，而营业部却制定苛刻的条件，并提高每月不可能完成的任务，以各种理由想方设法降低客户经理每个月的提成比例，很多客户经

31、理就是这样被逼离开。”说到这里，这位经理有些激动。记者还设法联系到该离职客户经理提及的离职高管，此时的他，显得有些平静，表示“当时是被迫离开，以前的事情现在不愿再提。” 机构交易者的乐土联合证券营业部见闻 _来源：全景网 时间：-7-8 14:26:18 出处：上海证券报 周？ 华强北，深圳最牛的商圈。1982年开始，这里玩的是电子；1994年后，这里玩的是商场服务业；现在，这里成为深圳证券大户的集中地之一。沿华强路北上，经振中、振华路，到振兴路口左转，鼎鼎大名的赛格科技园大楼出现在眼前。楼前，一片街头摊点掩映着铁栅门一扇，过铁门，穿过尚有积水的廊道，来到赛格科技园大楼背向繁华街道的一侧，搭9

32、0年代中期的老款电梯上三层，可抵达联合证券深圳振兴路第二证券营业部。 英雄草莽仅从外观看，振兴路第二营业部无疑是最普通的那类营业部。然而，就在不经意的两年间，在繁华的华强北不起眼的一隅，振兴路二部上演了考核利润由深圳第76位急速蹿升至第17位、市场占有率由地区第44位上升为第4位的传奇。300万元账户近七成作为联合证券最老的营业部之一，振兴路二部有着光荣的历史：从未亏损即便在沪指跌破千点的2005年，这里的净利润仍然是178万元。年的大牛市，让振兴路二部迈入亿元俱乐部，当年该营业部净利1.1亿元。“我们这里以大客户为主，单个账户资产在300万元以上的，占68；300万元以上账户贡献的交易量，占

33、总量的8085。”振兴路二部总经理张秀艳语气平静地说，“优质客户主要分为三类：快枪手、波段操作者和价值投资者。”所谓“快枪手”，记者很快就在大户室遇见几位，他们主做权证、ETF、LOF和可分离债等衍生品的套利操作。据张秀艳介绍，深圳1/3的衍生产品操作高手都集中在振兴路二部。波段操作者并未遇见。张秀艳介绍说，这些客户其实“也是价值投资”，只不过“操作上更灵活一些”。另外，某位国内知名的价值投资主张者的主仓就在该营业部，张秀艳说，“价值投资，自然交易不频繁，对利润的贡献小一些，但是有品牌效应。”尽管刚刚对营业部和大户室进行了重新装修，但是张秀艳好像忘记了装修自己的办公室。这位生物工程专业出身的女

34、经理显然谙熟物竞天择的生存之道，在她看来，振兴路二部大户为主的模式代表着经纪业务的一种方向和趋势，营业部客户定位以中高端客户为主，通过高端的人才、高端的服务，吸引客户，服务客户。“国内有些券商专门进行了机构营业部的尝试，成立机构营业部，主攻中高端客户。未来可能的方向是中心营业部模式，把几个营业部的高端客户集中起来，其余营业部扮演高端服务部的角色，或者充当营销终端。”每个客户都是渠道2005年四季度，张秀艳开始担任振兴路二部总经理。其时，尽管二部的客户关系和员工素质都比较扎实，但员工情绪仿佛“被熊市折腾得没有激情了”。作为把守券商最显性逐利竞争战场的营业部，有效调动员工的逐利激情，就是张秀艳最紧

35、迫的工作。她可以给所有管理同行分享的经验是：做一个“君、亲、师”三位一体的管理者。在“君”的层面上，张秀艳主导建立了合理的用人、考核和利润分配机制，力求做到“业务分配收入，能力分配权力”；在“亲”的层面上，她试图创造使员工取得收入的同时，实现事业成长和生活快乐境界的机会，形成良好的团队氛围和风气；在“师”的层面上，她希望通过能力而不是位置求得员工认可，在营销、学习和客户服务、管理方面，都冲杀在前，做到表率。相比管理经验的条分缕晰，具体服务手段的致胜之道则往往“看”不出来。说来说去，振兴路二部的服务，还是“精细化服务”五个字，或许张秀艳的理念可以扩展一些外延，她认为，应该把每个客户当成渠道来经营

36、。这在商业营销中也本不是新鲜招数，只是对于传统以客户为“点”的认识，可以算作又演进了一层。振兴路二部依据三类客户的不同需求，分别为其提供个性化的服务：快枪手重视系统，所以联合证券、振兴路二部的系统速度和稳定性都是行业领先的；波段操作者有自己的信息渠道，但也重视资讯服务，所以振兴路二部就会购买市场上最好的资讯服务和研究报告，第一时间为其提供；对于价值投资者，由于他们有自己的研究班子，所以大概只需要让他们感觉到“细节上的舒服”。泛泛地说，这种“细节上的舒服”，则更难在服务上予以标准化地概括。张秀艳举出的例子中，包括亲自盯下大客户的开户全程，包括为大客户准备只需签署姓名而无需填写其他内容的合同单，包

37、括在车位很紧的华强北协调解决车位。对于如何做到“细节上的舒服”，张秀艳说出了以下几个理念：“客户要求的事情没有小事情”，“真诚相待比技巧更好”，“不需要你讲，只要你方方面面做到了，客户就知道你想要什么”。这些理念似乎也无所谓特殊之处，总之，客户对振兴路二部的反馈往往是：“你们的活最细”、“感觉很舒服”，所以，振兴路二部出现了主动要求可以提高自己一个点交易费率的大客户，也出现了以行业最高交易费率收费的大客户，而且人家还不“转场”。或许就是凭着这种“舒服”，振兴路二部把二级市场客户做成一级市场客户，又把一级市场客户做成了投行项目由于前5大股东资产均托管在振兴路二部，尽管有多家券商竞争，深圳奥特迅还

38、是将IPO保荐交予联合证券。当然，为了激励营业部让客户更“舒服”，联合证券也努力做到让营业部员工更“舒服”。据悉，去年联合证券对营业部给予了业内领先的奖励机制，振兴二路营业部的员工都拿到了在业内也算不菲的奖金薪酬。坚信创新产品的未来振兴路二部年的总交易量中，衍生品等创新产品的交易占到了绝对数，对营业部利润的贡献可想而知。记者在大户室接触到一位主打衍生产品的快枪手大户， 他与本报记者就创新产品进行了深入的交流，这些客户对国内各类衍生品了解精深，更是操作高手。他们认为，从成熟市场的情况看（主要指香港市场），未来创新产品的发展空间会更大，特别是在衍生品交易方面。“要尊重市场这只无形的手”，乃是华强北

39、的普遍经验。振兴路二部的崛起，其实是华强北乃至深圳市场经济发展的缩影。华强北在三次产业发展中的两次转型，都在市场规律的作用下发生，由需而变，促进业态和客户群体的升级。在这片土地上，一切有关利益和商业的力量，都那么生机勃勃。因此，对于振兴路二部这个以衍生产品交易闯下天地，成为众多创新产品逐利者乐土的营业部而言，“尊重市场”乃至尊重市场血淋淋的生态，也自然成为最大的诉求。泰然九路营业部：其实我们并不神秘 _来源：华安证券网 时间：-7-2 17:35:42 编者按：年度是中国证券市场波澜壮阔的一年，在这一年，券商经纪业务出现了爆发式增长，涌现出了许多成绩斐然的知名营业部，而在许多投资者眼中，这些营

40、业部往往又带着几分神秘。近日，本报记者走访了“年度十佳证券营业部”，希望通过对它们近距离报道，让广大投资者真正地了解它们，也希望它们的成功经验对业内有所帮助。 泰然九路在年之前是一条深圳人都未必知道的路，却因证券而闻名全国，证券泰然九路营业部年5月之后交易排名稳居深市第一，沪市前三。坊间的种种传言也给这间营业部披上了神秘的面纱，有人说这里是敢死队集中营，有人说这里境外热钱翻江倒海，采访时除了碰到证监局的人员来考察外，还看到一拨一拨人在楼道穿梭，据说其中有些是同行扮作客户的“探子”。这到底是一间什么样的营业部？它的核心竞争力在哪里？ 没有现场交易的营业部营业部位于泰然九路与深南大道交接处的金润大

41、厦中，占据了七楼和八楼整个楼层，在一楼部分还设有营业大厅。远远能看到在金润大厦的外墙上悬挂着的是“证券深圳营销中心泰然九路营业部”的牌子，并非简单的“证券泰然九路营业部”，名字也正彰显了这家营业部的渊源。一楼的营业大厅干净明亮、视野开阔，在炎热的夏日走进去倍感清爽，入口处为一台“叫号机”，开放式的设计让柜台里一字排开的15位工作人员与客户可以“零距离”接触，所有的业务正在有序进行。七楼是包括Call-center在内的服务区，八楼主要是高级别的财富管理中心。尽管其他营业部的散户厅面积也越缩越小，但均或多或少保留着现场交易，泰然九路却没有任何现场交易，成为了一个只通过网上交易的“虚拟营业部”。据

42、营业部副总经理魏辉介绍，证券2003年将5个深圳营业部的银证通业务整合，成立了深圳营销中心，后在证券收购了民安证券的15个营业部之后，拿出了原民安证券福民路营业部让营销中心在此落地。但千万不要小看这个“虚拟营业部”的能量。据魏辉介绍，去年高峰时期客户资产曾达到600多亿，客户数目为35万多，而深圳股民总数也不过400万。这意味着每10个深圳股民中就有一个是泰然九路营业部的客户。6月16号下午3点多，大盘依然在2800点挣扎，记者在营业大厅“叫号机”上取到了开户的第253号，后经证实当天开户数超过100个。如今开户大潮已经过去，在许多营业部为新增开户数每天仅有几户发愁的时候，据了解，这家营业部每

43、天新开户数亦然保持在上百户。“我自己有切身感受，我去医院看病，碰到的病友，经常一问就是我们的客户。”魏辉说。在询问股民的特点和求证有没有敢死队时，魏辉笑言，坊间对此传得神乎其神，其实营业部里的客户以私人客户为主，连私募、投资公司等类似专门炒股的客户都极少，“我们所谓的机构也就是民营企业等业余作投资的企业。”至于为什么频频上榜的原因，魏辉说，“最高的时候我们客户资产600亿，任何一只股票都会有客户买，五、六千万的交易量就能上榜，在我们这里百分之零点几都算不上，别人传我们热钱了、敢死队等等，根本没有这么回事。” 900多名客户经理一位客户经理名下资产最高时达到10个亿，抵得上一个中型营业部，这名客

44、户经理就身在泰然九路。咋听之下，记者以为这位客户经理有什么特殊资源，其实不然。魏辉介绍说，这个客户经理是2003年加入的，从1000多元月工资做起，经历了年和2005年的大熊市，但一直没有放弃。就像买一只好的股票，长期持有必然得到丰厚回报。魏辉说。这位客户经理成为了新人的榜样，这也是营销的魅力，客户经理的“奔头”。900多名客户经理走出营业部，在深圳的银行、社区几乎每个角落都能看到他们的身影。据证券相关负责人介绍，为了防止自家营业部之间互相竞争，指定泰然九路营业部为本公司唯一一个负责深圳银行渠道的营业部，虽然其他营业部也有不平之意，但因为泰然九路太优秀了很难超越，权衡之后证券还是将这一资源交给

45、了泰然九路营业部。如蜂群般奋战的客户经理成就了泰然九路“中国第一大营业部”的地位。的制度让营销成为不懈的追求，即使客户资产达到10个亿的客户经理也不能止步不前。魏辉介绍说，的制度是不养懒人，客户经理必须要有新的增量，不能每个月只拿提成。“也有人说我们太狠了，但这样才能逼出客户资产10亿的客户经理，否则等客户资产到了1个亿，每个月那上万块钱的提成，这个人可能就不思进取了，人的潜力很大的。”也给了客户经理相应的地位。这些客户经理都是的正式员工，即使在今年4月末出台的证券公司监督管理条例明确证券经纪人不必是证券公司正式员工，而双方是委托代理关系后，也没有将客户经理从正式员工转为居间人的打算。魏辉指了

46、指自己身上的衬衫说，“给客户经理的衬衫和我的一样，一共五件，皮鞋也是一样的，开门利市也一样，我和一个客户经理除了拿绩效工资的方式不同外，其他东西全部相同。客户经理的地位在其实很高的，没有任何心理上的二等公民的感觉。” 给服务注入灵魂营销一向是泰然九路营业部的强项，他们的服务也绝对与众不同。在金润大厦的七楼，有一个50多人组成的24小时Call-center，客户可以随时进行咨询，你会发现这里的Call-center座席人员比别处多了很多解决实际问题的能力和耐心，因为客户流失要算到他的账上。据记者了解，其他券商都是公司层面才拥有自己的Call-center， Call-center人员并不需要对客户流失负责。魏辉说，“这样的制度设置下Call-center人员会格外用心。原来电话中心就是接电话，客户走了，走就走了，跟客服关系不大，造成敷衍客户。”Call-center人员如果客户不满意流失了，不仅Call-center人员、而且相关的客户经理、投资顾问都会承担责任。“最关键责任到人，对客户要有人负责了，他就会想客户到底需要什么样的内容，而我们后台有产品可供选择。”魏辉如是说。另外一个特殊之处在于，