营业部投资顾问业务实施方案.doc

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1、营业部投资顾问业务实施方案一、 投资顾问业务开展计划1、 营业部投资顾问业务开展计划我部早在2011年3月底前成功组建投资咨询团队，团队成员共计4人，现按照公司要求计划在8月底完成现有投资咨询团队向投顾团队的转化，并自9月正式开展投顾业务。我部现有资产过百万的客户数量为17位，超过20万的客户数量为88位，投顾业务发展目标是将现有20万以上资产的客户最大限度地签约为投顾业务服务客户，投顾成员签约服务客户应循序渐进，力争每个月完成5户签约，在2011年底前达到客户签约率超过30%。年底前确保无退签客户。2、 营业部投资顾问人员配置计划我部为2010年新设五家营业网点之一，客户资产处于逐渐增长过程

2、中，我部计划将现有投资咨询团队成员转化为投资顾问后，应该能满足业务发展需要，年内不再扩充人员规模。3、 营业部投资顾问业务投入产出分析1） 营业部投顾人力成本投入增加估算营业部新增三名投资顾问，一名原为分析师，另两名是投资咨询团队成员，人力成本增加的部分主要是两名投资咨询团队成员的基本工资、员工福利和服务津贴的提高部分，原分析师转换为投顾，人力成本基本持平。经过估算，我部组建投顾团队将月增薪酬福利各类别数据如下：基本工资增加额（5500-2500）*2=6000元，服务津贴增加额（32465元/月）*7%=2275元，两项合计为8275元，即投顾团队月增人力成本为8275元。2） 盈亏平衡估算

3、先计算签约客户月净创收平衡值，假设我部投顾协议费率为0.2%，则签约客户月净创收平衡值=月人力成本增加值/(投顾协议费率/投顾服务客户平均费率-1)*70%=8275/(0.2%/ 0.000532-1)*70%=4284.06元；根据这个签约客户月净创收数据再来估算签约日均资产值，签约日均资产值=签约客户月净创收/(投顾服务客户的月平均周转率*投顾协议费率)=4284.06/(0.2%*0.94)=2278755元。3） 实现盈亏平衡点的时间假设我部投顾团队每月合计签约客户100万，则实现盈亏平衡需要2个月左右，若每月合计签约客户资产为200万，则实现盈亏平衡时间仅为一个月。二、 投资顾问组

4、织建设概述1、 营业部投资顾问业务第一责任人；2、 营业部投资顾问业务风险控制责任人；3、 营业部服务督导责任人；4、 投资顾问团队人员情况见下表营业部投资顾问团队成员列表岗位名称资格要求从业时间要求学历3岗位职责第一责任人证券投资顾问执业资格不低于6年本科负责投资顾问团队的组建批准和监督管理风险控制责任人一般证券执业资格不低于6年大专负责投资顾问团队的风控合规工作服务督导一般证券执业资格不低于2年本科负责拟定投资顾问的日常考核方案客服部经理一般证券执业资格不低于6年大专负责投资顾问团队的管理和考核备注： 1、资格认证：选填一般证券执业资格、证券投资顾问执业资格两类； 2、从业时间：指从事证券

5、行业时间，精确到月； 3、学历：选填研究生、本科两类。三、 投资顾问人员客户分配方案原则上投资顾问人员服务客户数量不得超过200人，首次分配客户数量不得超过50人1、 投资顾问人员潜在服务客户群体分析我营业部是深圳地区去年新设5家营业部之一，目前客户数量较为有限，100万以上资产的客户数为17名，占到我部有效客户数的4.5%，资产却占到总托管资产的81.48%，20万以上客户资产占我部托管资产比率为92%，客户数在88位左右。因此，我部投资顾问团队将重点服务这类客户，提升服务水平实现与客户共赢。2、 投资顾问人员客户分配依据我部按照投资顾问的专业服务水平和服务态度决定其名下客户分配数量，由于三

6、位投顾获得的专业技能和服务质量评分接近，因此将全部88名客户均匀分配给三位投顾，确保三位投顾分到的客户数量和客户资产额接近。3、 分配计划及分配进度安排分配计划及分配进度安排如下。由于拟建的投资顾问团队是由投资咨询团队转换而来，很多重点客户都已经分配其名下由其在服务，因此只涉及到营业部新增客户的分配问题。对于任一新增客户（20万以上的），将轮流分配给三位投顾。如果分配给投顾的客户持续5个月不能签约或者客户有意向更换投资顾问，营业部将会把客户更换到另一位投顾名下，由新的投顾去服务并试图与之签约。四、 投资顾问服务产品方案（一）投资顾问服务产品介绍1、 投资顾问服务内容、所含服务内容明细介绍序号服

7、务产品服务渠道服务频率1理财各类套餐短信+邮件1次/天2理财精选短信1次/天3早讯短信1次/天4股票池邮件不定期5投资策略邮件1次/周6 股市沙龙座谈1次/2周2、 投资顾问服务收费模式和定价标准。收费标准 佣金率： 0.15-0.3% 账户管理费： 暂无 年费： 暂无 投资顾问服务内容理财各类套餐服务理财精选早讯股票池投资策略股市沙龙 3、 股票池管理原则（1）投顾公开向客户推荐的个股必须来自于本营业部股票池。（2）每名投顾有一个股票池，股票池中个股数量不多于50支。（3）股票池中的个股依托各类权威信息或研究成果，综合自己的判断，由投顾团队共同确定。（4）ST类、业绩亏损类、创业板个股不能入

8、选股票池。（5）股票池1个周调整1次，其间如有突发性的临时调整需要经营业部负责人同意，但1名投顾在1周内临时调整不得超过1次。（6）股票池中的个股须标注公司所在行业、未来2年业绩预测和投资要点。（7）操作股票的流通市值一般不得少于10亿元，如果流通市值小于10亿元，需要经营业部负责人同意。（8）由营业部负责人审核，保证股票池个股必须符合信息隔离墙制度，如公司建立了与某种证券有关的某种可能知悉内幕信息的业务联系（如签订并购重组、承销保荐协议等）。五、 投资顾问服务市场运行1、投资顾问服务目标客户群体我部投资顾问服务目标客户群体为20万资产及以上客户，目前共计约88名。2、投资顾问服务营销推广计划

9、；紧紧依托公司联盈理财服务品牌，在探索准备阶段，通过投资顾问助理着力提升对20-100万间客户产品覆盖率，定期回顾产品优势、业绩，定期举办产品推介会。在推广提升和全面覆盖阶段，通过定期投资顾问交流会和投资策略报告会，充分展现营业部投资顾问团队实力，进一步扩大服务影响，提升服务品牌影响力。3、投资顾问服务运维规划等。1) 产品生产流程理财精选和麟龙早讯：生成策略详解金股资讯点评整理编辑审核校对统一推送留痕备案跟踪品质修正（生成）策略。来源包括上证早知道、上证决策参考、三大证券报、各财经网站；技术解盘、短线金股和操作策略由一名投资顾问编写，当期早晨8：30-8：50完成，8：50-9：00完成整理

10、和审核，9：00准时向客户推送。股票池：建立股票池跟踪观察选择推荐编写骏马内容审核校对统一推送留痕备案跟踪品质跟踪操作修正股票池。建立核心股票池，以大量研究报告和可靠基本面初步筛选，跟踪观察市场热点，由两名投资顾问共同负责生产，另一名投资顾问负责推送，不定期发送，以模拟盘操作方式明示买入/卖出理由、买入/卖出区间、止损价位、目标价位，推送后由生产咨询投顾跟踪运行情况，及时发送跟踪操作建议。投资报告会：投资顾问分析沟通编写季度、月度观点和投资策略生成演讲PPT审核试讲修改邀约客户布置会场现场讲解答疑解惑推介操作技巧培训或咨询产品。2) 产品推送流程投资顾问按流程要求推送给订制客户和全体员工，服务

11、督导同时存档。3) 售后服务流程服务督导制定回访计划，由回访专员执行回访并留痕，发现问题由客户代表存档、跟踪和解决。六、 投资顾问人员绩效考评方案1、 薪酬管理人员介绍营业部财务经理，具备一般证券业务资格，工作职责为根据服务督导提供的考核数据，核定并计算投资顾问团队薪酬。2、 投资顾问人员业绩考核指标目标值投资顾问人员业绩考核指标目标值根据公司客服部下发的当月指标执行。3、 投资顾问人员日常工作任务考核内容和目标值。日常考核指标考核范围考核目标值考核计算办法考核权重客户满意度员工名下已分配客户100分由总部客户服务部实施调查。40%日常任务完成率出勤率满勤根据营业部日常和培训考勤要求考核5%个

12、性化产品生产与推送100分按规定时间和质量要求完成制作和推送，每出现一次延误扣5分，出现一次错误扣10分10%客户服务覆盖率100%通过短信、电话、见面等实现沟通的客户数/名下服务客户数，以crm记录为准，一个客户多条记录的服务覆盖数为1。（其中，短信为个性化短信，日常推送的标准咨询产品短信不包括在内。如营业部能实现手工统计，建议营业部对电话及见面沟通的占比下限另作规定，如电话及见面沟通占比不低于30%等）10%举办客户见面会、投资报告会、股市沙龙等业务拓展行为1次/月以参会客户规模核定次数，1-9人为0.2次，10-19为0.4次，20-29为0.6次，30-39为0.8次，超过40人视为1

13、次。举办多次业务拓展活动可累计计算10%进行业务培训（担任讲师）1次/月请根据营业部培训计划明确5%工作日志完成率员工名下已分配客户的相关工作日志100%当月工作日志条数目标值=名下分配客户数（一个客户多条日志的，按日志实际条数计算）20%扣分项（参照华泰联合证券有限责任公司营业部投资顾问人员薪酬管理办法执行）七、 投资顾问业务风险管理（一）事前控制 1、岗前合规培训：将岗前合规培训纳入入职培训的必修课程，方式为讲课和自行学习相结合；之后通过总部面试和笔试之后签订书面承诺书，由服务督导保存。投资顾问人员在试用期内，必须参加公司或营业部举行的岗前培训，培训时长不低于60小时,培训期结束后需参加考

14、评，考评内容包括笔试成绩、参训情况、授课能力、产品生产能力等，考评不合格者应调整岗位或予以淘汰。 2、人员信息公示：投资顾问人员名片严格按公司要求列明执业资格、资格证书号、风险警示语。不列示QQ、MSN、个人博客等信息，人员信息按公司要求公示在营业部开户大厅和营业部理财服务专区，公示主要内容为：姓名、照片、资格证书编号、岗位等。 3、人员转岗、离职的权限、工作交接管理：服务督导每两周执行客户的解挂和重新分配，服务督导的权限申请和接岗人员权限的申请由客服部经理负责；对客户进行变更服务投顾人员的通知由服务督导通过短信系统发出，投顾人员通过电话录音与客户确认后生效。短信须经客服部经理审核通过后发出。

15、 （二）事中控制 1、服务产品立项，股票池管理。立项需要根据公司证券投资咨询产品管理办法执行，需报批报备。产品设计方案（人员资质、生产、审核与推送流程、产品风险级别、市场分析、信息来源、运营流程、模版、案例、试运营对象等）；股票池的管理包括入池原则，维护与操作方法等。 2、服务产品生产、审核及推送。投资顾问业务（包括投资顾问产品）将严格按照公司的客户适当性管理办法规定来运营。咨询产品生产人、推送人员为投资顾问，审核为服务督导，检查生产与审核过程留痕，推送通道仅为短信通道和公司OA邮箱。服务产品风险级别将与客户风险级别匹配。 3、使用统一规定的服务平台或工具向客户提供服务，使用公司投顾工作平台、

16、E-佳短信平台、办公录音电话等规定工具来维护客户，实现服务过程的留痕。服务督导通过定期、不定期检查，禁止通过个人QQ、飞信、微博等工具来给客户投资咨询服务。 4、客户分配的原则、绑定方案。在客户分配上，我部将优先分配流失经纪人的客户，其次分配资产20-100万存量客户，再次覆盖100万以上所有客户；投资顾问团队建设前两月平均分配客户数和客户资产，之后每月投资顾问人员的客户分配通过考核分数来调配，考核优秀的优先，考核不合格的淘汰。客户确认、协议签订的流程严格按照公司规定执行。 5、公众咨询活动与媒体活动的管理流程。参与公众咨询活动与媒体活动投资顾问人员必须具有证券投资咨询执业资格，事前报公司和当

17、地证监局备案。在活动后将培训资料、宣传资料、照片等报备总部客服部。 6、客户直接分配到中，一切的投资咨询服务活动均通过留痕，客户资料管理要严格按照公司的客户档案管理办法规定来运行。 7、风险控制应急预案及报告机制。风险事件由客服部经理和服务督导共同监督，一旦发现由营业部风控专员与营业部负责人共同处理，风险事件严格按公司要求，通过流程上报公司总部客服部和风险合规部。营业部客服部将定期对投顾业务的情况和存在问题进行讨论，并协同给予解决。 （三）事后处理 1、风险监控、督导检查、整改。对投资顾问人员服务的客户每月随机抽查10%，由客服回访人员回访并录音存档。对回访、检查发现的问题严格按照公司要求整改，由服务督导督促整改。 2、客户投诉处理流程由客户主管负责处理，通过流程反馈投诉处理情况，客服部经理上报营业部负责人。 （四）贯穿始末的风险控制 1、投资者教育。投资者教育由客服部拟定计划并推进执行，相关措施按照公司的投资者教育相关规定和监管部门的规定执行。 2、投顾人员的培训。上岗后参加公司总部举办的投资顾问培训，营业部由客服部经理安排培训作为补充，方式为营业部各部门经理培训以提高交易、销售等业务能力，同时结合外聘讲师讲授员工素质培训课程。