汽车交易与管理课程设计.doc

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1、佳木斯大学汽车交易与管理课程设计摘要汽车售后服务, 一项最具体、最讲究细节的综合服务, 近年来随着消费者渐趋理性, 谁能提供消费者满意的服务, 谁就会加快步伐, 占有市场份额。全力提升服务满意度、打造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性的汽车品牌的共识, 使汽车售后服务真正的发挥其独特的作用, 推动汽车行业良好、健康的发展, 也为汽车 4S 店或汽车维修企业的长期发展打下夯实的基础。优质的售后服务成为汽车企业差异化经营的低成本手段。而我国的汽车服务业与世界发达国家存在着极大的差距，应找到这些差距，采取相应的策略，提高我国汽车售后服务的水平，发展民族汽车工业。 【关键词】汽车；用户服务；分析；售后；

2、现状；对策目录摘要3一、前言4二、汽车售后服务42.1 汽车售后服务的重要性42.2 汽车售后服务的现状与分析52.2.1 标准和法规体系不完善62.2.2 售后服务理念淡薄62.2.3 不重视信息反馈72.2.4 汽车零配件价格高, 质量不稳定72.2.5 汽车服务人员的素质与职责72.2.6 当前我国汽车售后服务业发展的特点82.3 汽车售后服务相关知识112.3.1 汽车保险理赔业务流程112.3.2 汽车保险理赔的原则112.3.3 汽车保险理赔的意义12三、关于我国汽车4S店售后服务的几点思考123.1 汽车工业的发展给4S店售后服务带来了商机123.2 我国汽车4S店售后服务亟待解

3、决的问题123.3 我国汽车4S店售后服务的几点思考13四、对我国汽车售后服务市场发展的探讨15结论17一、前言随着我国居民生活水平的不断提高, 汽车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户。预计未来五年中国汽车保有量将保持20%30%的年增长速度, 2010 年 31003315 万辆, 2015 年44354719 万辆, 随着, 我国汽车保有量的急剧增加, 给汽车售后服务业带来了极大的商机, 如果把整车销售作为汽车市场的“前市场”, 那么维修保养、配件供应、汽车美容、汽车改装等等服务都可以称为是汽车“后市场”。在利益驱动下, 市场竞争已经从“前市场”转移到售后服务竞争, 甚至汽车售后服务业已成

4、为商家赢得市场的关键。但我国的汽车售后服务水平与国外相比还处于初级阶段, 从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。面对国外企业的强烈竞争, 我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习, 吸取现有成功案例的经验, 不断改进和完善, 建立起一套健康、可持续发展的服务体系, 才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌的发展。二、汽车售后服务2.1 汽车售后服务的重要性售后服务是汽车流通领域的一个重要环节,它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修保养服务、汽车零部件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。生产商可以通过售后服务与

5、客户建立更加紧密、融洽的关系,从而树立企业的形象,提高产品的信誉,扩大产品的影响,培养客户的忠诚度。售后服务就像一把“双刃剑”,良好的售后服务可以对产品销售、市场推广、品牌影响及信誉起到有力的支持和促进作用;售后服务不好也可以使产品滞销、品牌信誉下降,甚至可以使品牌的威信扫地。与其他产品相比,汽车作为大宗耐用消费品,工艺复杂,零配件多,使用周期长,售后服务较家电或IT产品更为复杂。汽车价格稳中有降的趋势,使车价中的利润越来越低。根据欧美国家统计,在一个完全成熟的国际化汽车市场中,汽车的销售利润在整个汽车业的利润构成中仅占10%20%,零部件供应的利润占20%,而50%60%的利润是从汽车服务业

6、中产生的。在中国加入WTO谈判中,外国人特别要求我们开放服务贸易体系。因为服务贸易体系所涵盖的范围非常广泛,包括国内贸易、进出口、消费贷款、汽车修理、维护保养、运输、租赁、保险等诸多方面,对汽车市场的走向影响很大。可以说,谁控制了服务贸易体系,谁就控制了市场。丰田汽车公司在全球有7300多家销售服务网点,有近10万名员工,是从事制造员工的两倍多。据通用和福特汽车信贷公司的资料,仅汽车金融服务带来的赢利就占两大集团全部利润的36%。美国汽车售后服务业年产值高达1400亿美元,汽车维修业的利润率达到27%。美国汽车售后服务业从业人员近350万人,从业人员的人均产值约4万美元,而我国人均产值仅为1.

7、25万人民币。这说明,我国的汽车售后服务与国外发达国家有较大差距,其内涵及延伸服务还有广阔的空间,潜伏着大量的商机有待开发。2.2 汽车售后服务的现状与分析近年来,许多汽车消费者在买车的时候只关注汽车价格的高低,对汽车的售后服务考虑得较少。因此一些汽车厂商和经销商摸准消费者的这个弱点,便在汽车价格上大做文章,大打汽车降价仗,而对其售后服务和零配件的价格则闪烁其辞。经销商变相成了典型的重销售、轻服务的“推销员”。一项调查显示:国内近半数的消费者认为目前汽车企业售后服务一般;25.8%的消费者认为维修费用高;14.43%的消费者认为“服务收费不合理”;14.3%的消费者认为汽车零配件价格不合理;9

8、.77%的消费者认为“排除故障不及时”。2007 中国汽车售后服务满意度调研报告显示, 售后服务普遍存在不规范的竞争, 严重制约中国汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满意;56%的被调查者担心4S 店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”, 提供劣质配件;51%的被调查者认为, 服务观点淡薄是 4S 店或特约经销商存在的比较普遍的问题;68%的被调查者认为, 顾客的反馈信息并未得到满意回应或解决;73%的被调查者表示, 质量保修期后会选择社会修理厂;但是, 对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达 62%。我们很多消费者称:售后服务的消费太高。因此消费者实际接受服务的代价

9、是:高昂的工时费及不规范的零部件。2.2.1 标准和法规体系不完善为发展国内汽车工业, 政府及相关的部门出台了各项法规政策来推进汽车工业的发展, 但相对于汽车制造业来说, 汽车售后服务的发展明显滞后, 长期以来, 汽车售后服务业没有统一的服务标准和行业规范, 在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下, 以及企业管理水平参差不齐, 难以满足消费者需求。2.2.2 售后服务理念淡薄在我国, 汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落后的, 国外售后服务的立足点是提高保质期, 保证正常使用期, 推行“保姆式”售后服务, 而我国的售后服务的口号是“坏了保证修理”, 许多工作人员在利益的驱动下,

10、不是想方设法解决疑难问题, 而是诱导顾客更换不必要换的零配件, 从而增加消费者的使用成本。国外售后服务的项目多, 咨询服务、对客户进行技术培训、配件供应、维修、保养是一条龙, 国内则是维修服务单一, 国外服务连锁化, 网络化, 而我国目前还处于单个企业独立经营, 连锁、网络还处于喊口号阶段。2.2.3 不重视信息反馈目前流行的汽车销售方式是 4S 专卖店, 也就是集“整车销售”、“零部件供应”、“修理”、“信息反馈”四大功能。信息是决策的基础, 信息越详细, 决策就越有“底气”。4S 店处于市场竞争的最前线, 每天直接接触用户, 掌握着市场的每一个细微变化。在技术上, 4S 店每天都要接待用户

11、进行检查、保养、维修、索赔等等, 这些信息对改进产品具有极大的价值。虽然现在的汽车4S 店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈, 但顾客的反馈信息最终并未得到满意回应或解决。客户回访只是表面的一种形式, 真正做到及时回访, 认真做回访记录, 建立客户档案的并不多。顾客的信息得不到及时的反馈, 不能让顾客的满意, 也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。2.2.4 汽车零配件价格高, 质量不稳定随着轿车保有量的不断扩大, 为配件和服务市场的发展提供了基础, 也给大量的假冒配件企业和低质修理厂提供了生存空间。在大量关于汽车维修的投诉中, 零配件的质量问题和零配件的价格不合理的案例较多。目前中国的零配

12、件比较突出的问题是“劣质件”。客观地说, 国家没有出台全面详细的零配件质量标准, 也是劣质件问题长期以来难以解决的重要原因, 除了 43 类与安全直接相关的核心零配件有国家质量标准, 其他数以千计的零配件都无标准可依, 质量很不稳定。2.2.5 汽车服务人员的素质与职责1） 业务接待的重要作用对于维修企业来说，维修接待员是非常重要的一个窗口。在此过程中，维修接待员协调了企业和客户的利益。在顾客的信任下，随着业务接待专业能力不断加强，其所扮演的角色就是如何建议顾客做最好的维修项目，以保障长期的车辆使用。业务接待主要有以下几方面的作用：（1）树立企业形象，反映企业技术管理整体素质。（2）业务接待是

13、赢得客户满意度和用户忠诚度的关键人物，同时引进了一些新的客户为企业创造效益。大家都知道，赢得客户的忠诚度是企业各个部门的责任。所以，各个部门应当密切配合。（3）与其他员工相比，维修接待人员有更多的机会使客户满意，在上述过程中，维修接待人员还起到了一种协调部门之间工作的作用，提高了企业的工作效率和效益。2） 接待人员具备的条件维修业务接待人员需掌握汽车维修企业的工作流程及工作进度，根据各种汽车 4S 店的调查现状和汽车工业的发展水平，一个合格的汽车维修业务接待人员必须具备下列条件:（1） 具备汽车维修专业大专以上文化程度或者取得中级维修工技术证书，以及具有在维修岗位 5 年以上的工作经验。（2）

14、品貌端正，口齿伶俐，具有较强的语言表达能力和随机应变能力。（3）熟悉汽车维修、汽车材料、汽车配件知识及汽车保险知识，并有一定的实践经验。（4）经过业务接待技巧的专业培训。3） 业务接待人员的素质要求忍耐与宽容是优秀接待人员的一种美德，拥有博爱之心，真诚对待每一个人。不要轻易承诺，说了就要做到，作为维修接待人员谦虚是做好客户服务工作的要素之一，应勇于承担责任，拥有强烈的集体荣誉感。而良好的语言表达能力、丰富的行业知识及经验与熟练的专业技能也是必不可少的。良好的倾听能力、优雅的形体语言表达技巧，敏捷的思维都能及时的使顾客得到满意的服务。2.2.6 当前我国汽车售后服务业发展的特点1、售后服务能力的

15、强弱直接决定汽车厂商的生存与发展2004年,我国汽车工业的发展超出了大多数业内人士的期望,汽车的发展速度大大降低,已经进入平和的发展期,与此同时,国内市场竞争激烈,价格大战频繁爆发,汽车生产厂家产生严重的两极分化。在竞争中惨遭失败的汽车厂商中,售后服务薄弱者占了绝大多数,而市场上春风得意、市场份额急剧扩大的汽车厂商,基本上都注重售后服务,都有强大的售后服务力量做后盾。北京现代的例子很好的说明了这个问题。2004年年初,北京现代提出了“零距离”的售后服务理念,承诺向消费者提供“及时、准确、诚信”的售后服务,与此同时,在全国车市不景气的情况下,北京现代却保持了良好的销售势头,销售量一直攀升,200

16、4年北京现代产销达到15万辆,2005年前2个月北京现代伊兰特位居中级轿车市场第一名。从消费者的角度看来,购买汽车最看中的还是售后服务质量的高低。在最近中国质量协会、全国用户委员会的一项调查中,轿车用户及潜在用户最关注的是售后服务,受关注程度高达9.55(最高值为10)。某一项调查显示,在被问及“不买车的原因”时,“使用维护费用高”,仅次于“没有足够的购车资金”和“汽车附加费用高”而排在第三位。正是由于消费者十分注重汽车售后服务,国内厂商为了争夺市场、赢得竞争,纷纷意识到售后服务的重要性,普遍都在售后服务上下功夫。而近期伴随着整车降价潮爆发的零配件降价潮,预示了厂商在2005年售后服务领域大做

17、文章。2、售后服务差异性明显在国内众多汽车品牌中由于产品定位、厂商实力以及品牌诉求的差异化较大,汽车厂商所提供的增值服务往往会更加突出其品牌特性、强化品牌差异化竞争力。而售后服务是一个笼统的概念,创新性、差异化才是其核心竞争力,通过差异化的服务来培养用户的忠诚度已经成为各专营店和生产商普遍采用的一种竞争手段。在售后服务这条链上,维修只是其中一环,与之紧扣的则是保险、金融、医疗、教育、文化等环节。每个环节大有文章可做,如金融服务,除办理普通的车贷外,还包括为用户提供全方位理财;在保险这一环,除代客户办理投保、理赔事项之外,还包括为用户提供户外紧急理赔救援、免费机票以及免费住宿救助等等。因此,20

18、04年,我国汽车售后服务业呈现一个显著的特点就是主要汽车厂商、各专营店在服务上的差异性也开始凸现,体现品牌特色。如在服务基本条款上,上海大众承诺全年365天24小时为用户提供服务等。通用强调主动提醒/问候,根据客户车况记录,主动提醒车主作保养,主动致电车主询问维修质量;快速保养通道预约制度;配件价格、服务工时透明配件、服务工时明码标价,封闭式配件运作体系,所有配件确保原厂供应专业技术维修认证等。丰田推行完全保修安全安心:交车前检查。广本的维修收费公开,并保证绝对无随意提高或降低收费的情况。维修使用的零部件均是纯正零部件,绝对不使用副厂件、假冒件等。北京现代承诺:一年4次的免费检测活动于每季交替

19、的时候进行,并且长年执行;为客户终身服务建立100%的用户档案数据库,从购车当日起,有专门的顾问为用户提供服务,“现代管家”会为用户提供详尽的服务计划,并严格照此计划提供服务。还有专营店推出的“售后服务代步车”,即所有特约销售服务店配备“售后服务代步车”,供用户在其保养维修期间使用。还有一些品牌推出的“诚信二手车”、“新手训练营”等服务也是售后服务差异化的典型案例。3、售后服务利润丰厚汽车售后服务存在非常高的利润,一些厂家为售后服务领域惊人的利润而欢呼不已。国际汽车业的发展表明,售后服务领域的发展潜力与含金量要远远大于汽车销售本身。有资料显示,在国际汽车业比较正常的利润来源中,汽车销售所占比例

20、只有10%,售后服务却高达50%,零部件销售占10%,二手车经营占20%,其他占10%,因此,售后服务是主要的利润来源。随着中国汽车市场保有量的逐年增大,售后服务市场将进一步扩大,而且发展前景是常人无法想象的。这种惊人的利润潜力,对于众多汽车厂商,其诱惑力无疑是非常巨大的。另外,售后服务作为汽车营销的一个重要环节,其对于产品销售、品牌建设与企业形象的树立都有举足轻重的作用。因此,搞好汽车售后服务,对于汽车生产商来说获利丰厚的,颇受青睐。4、经销商与零部件供应商展开激烈的竞争不仅汽车生产厂商关注售后服务,经销商对汽车售后市场同样关注。自2004年以来众多45店就已经开始逐渐将盈利点从整车销售向售

21、后市场转移。如在广州,已经有许多经销商宣布为用户免费提供检测,并调低维修保养工时费和材料费。还有一些经销商如AEC集团则通过大力兴建汽车用品超市等形式争夺售后市场。零部件经销商热衷于售后服务的原因就是售后服务成为经销商利润的主要来源,售后利润一般为20%-30%,甚至高达40%,部分维修实力强的经销商在售后市场的利润更是占到50%。因此,一些零部件经销商纷纷进入售后服务领域。与此同时,售后市场这块“诱人”的蛋糕还吸引了跨国零部件公司关注,一些来自美国、新加坡、日本和台湾的多家公司都全国各地筹备建设大型维修厂和汽车用品厂。这些公司凭借雄厚的资金、先进的技术、良好的管理、国际经营的经验等优势,他们

22、进入售后服务市场将促使我国汽车售后服务市场得到飞速的发展,但是客观上也使国内厂商和经销商面临更大的压力,不仅经销商与零部件供应商之间、而且国内经销商与国际经销商之间都存在竞争,国内汽车售后服务市场竞争将越来越激烈。2.3 汽车售后服务相关知识汽车理赔是售后的重要部分，是指保险汽车在发生保险责任范围内的损失后，保险人依据保险合同的约定解决保险赔偿问题的过程。理赔的质量取决于保险人赔案处理的效率和是否履行了保险合同的约定，关系到保险人的成本与信誉，也关系到被保险人的切身利益。所以汽车理赔是整个汽车保险过程中非常重要的一个环节，保险人应当谨慎处理汽车理赔事宜。2.3.1 汽车保险理赔业务流程（1）接

23、受报案保险汽车出险后，被保险人一般是先以口头或电话等方式向保险人报案，然后再补交书面的出现通知。（2）信息核对接受报案后，应尽快查办出险车辆的保险单和批单。查询是否重复报案，查验出险时间是否在保险期限以内、核对驾驶员是否为保险单中约定的驾驶员、初步审核报案人所述事故原因与经过是否属于保险责任等情况。若事故原因不属于承包范围，应拒赔并以书面形式说明理由。（3）现场查勘现场查勘是指用科学的方法和现代技术手段，对交通事故现场进行实地验证和查询，将所得的结果完整而准确地记录下来的过程。现场查勘是查明交通事故真相的根本措施，是分析事故原因和认定事故责任的基本依据，也为事故损害赔偿提供证据。所以，现场查勘

24、应公正、客观、严密的进行。2.3.2 汽车保险理赔的原则汽车保险理赔工作涉及面广，情况比较复杂。为更好地贯彻保险经营方针，提高汽车保险理赔工作质量，汽车保险理赔必须遵循如下原则：满意性原则；迅速性原则；准确性原则；公平性原则。2.3.3 汽车保险理赔的意义汽车保险理赔除了具有一般经济补偿的特性外，还有自己的特定内涵。汽车保险理赔是指汽车保险合同所规定的事故，即车祸发生后，当保险人接到被保险人在规定的时间内提交的报案理赔报告时，按保险合同履行损失补偿的义务。汽车保险理赔是保险经营的最后一道环节，做好汽车保险理赔工作，对于维护投保人的利益，加强汽车保险经营与管理，提高保险企业的信誉和经营效益，具有

25、重要意义。三、关于我国汽车4S店售后服务的几点思考3.1 汽车工业的发展给4S店售后服务带来了商机随着我国汽车工业的发展和居民生活水平的不断提高,2009年,中国汽车市场被引爆,增幅达46.15%,年产销双超1300万辆,中国超美成为全球第一大汽车产销市场。2010年中国汽车有望保持15%的增长速度,预计产销将破1500万辆,中国汽车市场发展预期大好。到2010年底,我国汽车保有量将达到5600万辆,而到2020年中国民用汽车保有量将达到1.4亿辆,汽车销售量的迅速增加给汽车的售后服务带来了机遇和挑战。国外成熟的汽车4S店的经营盈利模式是汽车销售占30%,售后服务占60%,其他仅占10%。可见

26、,汽车售后服务市场其实是汽车产业链中最稳定的利润来源,在美国被誉为“黄金产业”,甚至可占据总利润的60%至70%。但是,我国汽车4S店的售后服务并不成熟规范,还存在着很多问题。3.2 我国汽车4S店售后服务亟待解决的问题1、汽车售后服务行业的标准不明确目前,市场上的汽车品牌和汽车型号种类繁多,售后服务本身有很多种类,由于缺乏统一的行业服务标准,造成了汽车4S店售后服务方式方法千差万别,服务质量参差不齐,甚至出现为了公司的短期经济利益甚至不惜损害和牺牲顾客的利益的现象，结果反而对自身的服务品牌带来了伤害。2、法律、法规不健全为了推动我国汽车产业的发展,国家出台了一系列的法律法规,但是大多是针对汽

27、车制造业的,而汽车售后服务行业的法律法规严重缺失。正是因为缺乏有力的政策指导和健全的法律法规约束监督,所以使汽车售后服务业出现了诸多问题,行业发展受到了制约。3、4S店服务人员业务不精（1）4S店服务人员接待态度生硬,对顾客提出的疑问,回答不诚实,答所非问,敷衍了事,置顾客于不顾。（2）汽车维修时间长,无效率,由于服务人员维修技能达不到或跟不上汽车的更新换代步伐,无法排除(修复)汽车行驶中出现的诸多问题,无法降低汽车行驶中的故障率,缩短了汽车的使用寿命,影响和制约了4S店的形象与发展。（3）服务人员的知识水平低,很多服务人员缺乏甚至是没有专业知识,维修设备不配套,工作环境差,无法对症下药,甚至

28、出现汽车一修再修,连续爬窝,问题仍无法解决的现象。4、4S店售后服务质量不高（1）轻检查,重换件。由于保养时的例行检查是免费项目,4S店对厂家要求的检查项目很少严格执行,一般都是粗略地目查一下其它需要深入检查的项目,多是由顾客提出车辆故障现象,才可能会深入检查。（2）滥用乱用养护产品。许多4S店在提供汽车保养服务的时候,千方百计地给客户推销这样那样的养护产品,市场上的养护产品五花八门,一瓶瓶的养护产品没有任何技术含量地倒进汽油、机油里,究竟对汽车有什么好处,是否会带来负作用很难评测。3.3 我国汽车4S店售后服务的几点思考1、规范、落实汽车4S店的服务标准规范市场行为,我国4S店规模小而且多,

29、每一种品牌,圈一块土地,设立一个牌子,占领一个位置,给土地资源造成巨大浪费。4S店可以在中等城市,发展到县(市)一级的汽车销售店,而售后服务在中等城市,这样既保证了营销市场的扩大,而售后服务的标准不降低。售后服务是汽车销售的重要组成部分,消费者(顾客)在任何销售地点购买的车辆,都能够享受到良好的售后服务保障,4S店能够为消费者提供热情、安全、高效、快捷的服务准则。我国4S店的售后服务应多学习欧美等国家,落实汽车售后服务标准,规范汽车售后服务行业的活动。从汽车售后服务的发展态势来说,服务标准的服务企业将逐渐壮大,而不规范的服务企业将逐渐退出服务市场。售后服务是现代4S店的重要组成部分,严格落实售

30、后服务工作流程和规范,坚持业务接待工作内容,完善车辆档案登记制度,跟踪服务,提高4S店的执行服务标准的力度。2、加强业务培训,提高服务人员素质首先,作为汽车4S店的管理人员需顺应我国汽车产业的发展,不断学习努力提升自己水平,同时合理选人、育人、用人、留人。重新审视各项人力资源制度的合理性,建立激励机制,优化激励政策进一步向高绩效人员倾斜,更加重视加强与员工多层次、多内容的沟通,共享业务信息和发展策略。其次,汽车4S店应重视服务人员的后期培养和培训。随着汽车行业地发展和成熟,技术的更新换代很快,新的维修、检查、保养等工具产品纷纷引进了汽车售后服务行业,这必然要求对服务人员不断地进行新的培训以适应

31、技术革新的需要。除此以外,在客户一次又一次接受售后服务的时候也必然对服务产生新的需求,这同样需要4S店通过对服务人员的后期再培训来改进或提升其服务水平。3、售后服务货真价实,提升服务信誉汽车走入家庭,顾客对自己车辆的爱护,定期保养检修非常重视,甚至不惜花费自己的时间、精力和金钱。当顾客将自己的车辆交到4S店的服务人员手中的时候,就给予他们最大的信任,服务人员应严格按照汽车商家的要求,认真负责地对消费者的车辆进行逐项检查,尽力消除车辆的安全隐患和不易察觉的故障,防患于未然,使消费者的车辆始终保持安全的状态。把有车一族,真正视为“上帝”,不要认为顾客缺乏车辆专业知识,对顾客不尊重或欺骗。在维护保养

32、车辆时服务人员应让顾客明明白白消费,制定维修方案时,服务人员应根据顾客车辆的实际来制定,不要一味为了利润换件,加大了维修费用,使消费者修车养护产生不必要的顾虑。树立竭尽为顾客服务的思想,遵守承诺,动之以情,晓之以理;加强沟通技巧,服务真诚,重视口碑效应;做到销售与服务一条龙建设,切勿花言巧语,使销售与售后两张皮。4、建立健全汽车售后服务的法律法规和监督体系我国4S店售后服务的健康发展,离不开法律法规的约束和监督。建立健全完备的汽车售后服务法律和标准,国家法律制定强制汽车维修企业配备专用的修理和检测设备,制订行业准入和退出机制,并配有价格、质量、售后水平的监督机制和淘汰机制。汽车4S店不但要规范

33、,而且对待恶性竞争、不法经营者,国家相关职能部门还要从严处理。同时,还要对行业的从业人员进行必要的业务和职业道德培训。汽车4S店售后服务实行星级评定,对4S店售后服务每半年进行一次审核,审核根据售后服务质量、维护保养制度落实情况、跟踪服务保障情况、售后服务落实情况以及抽查消费者的信息反馈情况等等。车辆的行驶安全和车辆的使用寿命是车辆消费者（拥有者）的生命和利益所在,4S店应该在法律的监督下,使汽车4S店的所有行为都有章可循,在汽车销售、保养维修、配件经销等环节都以守法为底线,建立科学、标准、透明、诚信和可监督的最佳秩序,使消费者享受4S店把顾客视为“上帝”的星级服务,期待我国汽车4S店行业健康

34、发展。四、对我国汽车售后服务市场发展的探讨1、准确的市场定位和品牌定位至观重要市场定位的准确、正确与否决定了一个汽车品牌的成败。它必须考虑两个基本现实:一是各细分市场本身的需求、容量、利润和竞争情况;二是自己已有的产品、品牌情况。从当前的市场格局来看,汽车售后服务市场应多定位在国产车的维修和养护服务,以“专业、优质、快捷”的品牌形象出现。同时,还要搞汽车品牌宣传工作,既要注重对经销商的宣传,更要加强对最终客户的品牌宣传。只有车主的认可才是真正的认可,品牌才能成为真正的名牌,才具有生命力。2、汽车售后服务要适合我国特殊的国情适合国情,这是一个千古不变的话题。我国汽车保有量及使用状况,各地汽车文化

35、的差异、消费者的消费观念及需求爱好等都是汽车生产企业应该深入研究的重点内容。针对当前我国汽车售后服务市场发展的现状,我认为不管是引进美国、日本还是德国、法国等汽车发达国家的售后服务模式,他们只适合那些国家消费者的需求,但不一定完全适合中国的市场。汽车售后服务我们可以借鉴发达国家的有益经验,结合我国具体的特殊国情,要求把业务做细、把市场做细、让消费者确实得到实惠、方便,从而培养消费者对汽车品牌的认同感和忠诚度。避免一味的把国外的模式、方法原盘照搬、照抄到中国来,以免造成水土不服。3、售后市场需要规范目前,汽车售后维修方面的投诉一直居高不下,这与很多经销商没有提供很好的服务是有关的。由于经销商和车

36、主信息是不对称的,经常存在经销商为多赚钱误导顾客的行为,比如以次充好、保养价格高低差别很大、未按规定进行事故理赔等,导致欺骗客户、收费过高等事件时常发生,严重影响汽车品牌在消费者心中的形象。因此,汽车售后服务市场要严格管理、严格监督,从而维护良好的市场秩序。结论总之,随着我国加入WTO后汽车市场的逐步开放,随着我国社会主义市场经济的深入发展和不断完善,一批集约化程度高、技术含量高、人员素质高、市场占有率高、管理先进的汽车售后服务企业将脱颖而出,逐步缩小我国汽车服务业与发达国家之间的差距因此,把握这一动向,抓住这一机遇,是各汽车售后服务企业面临的严峻考验。参考文献1 杨彬.开启汽车服务贸易之门.中国教育报,2002.03.292 门晓虹,薛金刚.汽车服务业面临挑战;汽车营销之路如何生,2001.10.83 丁卓.汽车售后服务管理M.北京：机械工业出版社，20104 吴丹，刘晶晶.浅谈汽车售后服务的重要性J.企业技术开发，2011.065 高腾玲.汽车售后服务的发展探析J.现代经济信息，2011.096 金加龙.汽车维修业务接待M.电子工业出版社，2009