证券融资融券业务客户服务实施细则.doc

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1、证券融资融券业务客户服务实施细则第一章 总 则第一条 为加强公司风险管理，根据中国证监会发布的证券公司融资融券业务管理办法证券公司融资融券业务内部控制指引和深沪证券交易所关于融资融券业务的实施细则及本公司相关规定，制定本细则。第二章 客户回访第二条 客户回访是公司与融资融券业务客户沟通的重要方式。经纪业务管理总部安排客户服务中心、各营业网点对融资融券业务客户进行回访，并检查和监督融资融券业务客户回访工作实施情况。第三条 融资融券业务客户回访的对象为在我公司已开立信用账户的客户。第四条 融资融券业务客户回访的对象重点包括：（一）新开信用账户客户；（二）大客户：担保资产较大、交易较活跃以及融资融券

2、金额较大的客户；（三）投诉客户：本年度有投诉记录的客户；（四）平仓客户：本年度有强制平仓记录的客户。第五条 融资融券业务客户回访的范围主要包括：开户回访、日常回访、强制平仓跟踪回访、投诉反馈回访、风险客户资信情况调查、其它专项调查等。（一）开户回访：了解对融资融券业务客户进行的投资者教育情况，对所提供的开户材料及征信信息的真实性进行核实、风险提示，了解客户授信额度到位情况、客户对公司服务的意见和建议、未来融资融券的规模等；（二）日常回访：每3个月至少进行1次融资融券业务客户回访，结合客户账户情况，了解客户对业务规则和业务风险的理解情况以及对市场的看法，并征询客户意见和建议等；（三）强制平仓跟踪

3、回访：平仓预案的执行情况、融资融券业务客户是否有异议、异议的理由、是否有坏账、告知我司对坏账有追索权等；（四）投诉反馈回访：融资融券业务客户投诉的内容、公司对投诉的调查处理情况、损失补偿方案（如有）、客户意见等；（五）风险客户资信情况调查：了解融资融券业务客户最新信息，核实风险状况，必要时通过第三方征信系统了解客户资信状况。第六条 融资融券业务客户回访由融资融券业务管理总部、客户服务中心和各营业网点根据以下分工分别进行。（一）融资融券业务管理总部负责以下客户的回访：1、客户资产在500万元以上且融资融券负债金额在200万元以上的大客户的日常回访；2、本年度有重大投诉事项并查证属实的客户；3、本

4、年度有单次强制平仓100万元以上记录的客户。（二）客户服务中心负责以下客户的回访：1、新开信用账户回访；2、客服中心受理的投诉反馈回访。（三）各营业网点负责对本网点列入回访对象的其余客户的回访。第七条 融资融券业务客户回访方式可包括现场回访（拜访、召集会议）、非现场回访（电话、短信、电邮、信函）等。第八条 电话回访通过公司统一客户服务平台961303进行。第九条 融资融券业务客户回访工作要精心准备、认真实施。各回访部门应确定回访人员，制定回访提纲，规范回访用语，制作回访报告。回访过程应同步录音，真实反映客户问题和回访人员的工作态度。第十条 融资融券业务客户回访的流程如下：（一）回访人员根据回访

5、客户清单，对客户进行现场、非现场回访；（二）回访人员填写客户回访记录表，详细记录客户姓名、回访时间、回访方式、回访内容、联系方式等关键信息；（三）回访人员负责回访事项的跟踪结果，如有必要，应当将结果反馈给客户；（四）客户回访过程中涉及投诉事项的，应转入客户投诉处理流程；（五）回访人员应填写客户回访记录汇总表，客户服务中心和各营业网点应在每月结束后的五个工作日内，将上月新增的客户回访记录报融资融券业务管理总部；（六）融资融券业务管理总部、客户服务中心和各营业网点建立投资者回访档案，详细记录回访情况，回访记录应当归档保存，保存期限参照融资融券交易类资料执行。第十一条 融资融券业务客户回访报告应真实

6、详细。对融资融券业务客户反映的问题，各营业网点负责人应及时认真负责地予以解答和解决。如果回访过程中发现客户相关信息与其原始申请记录不符，特别是涉及客户对融资融券的风险认识和承担意愿不清晰，客户身份、工作和家庭财产发生重大变化，客户表达出的投资经验和风险偏好与申请记录不符等事项，回访人员应在回访报告中详细汇报，各营业网点负责人应立即安排业务主管及以上级别的人员与客户面谈，了解情况，对证实的客户变动情况应立即上报融资融券业务管理总部，并记入客户信用记录。融资融券业务管理总部应根据客户资信变动情况，及时调整客户信用等级和授信额度。第十二条 利用回访做好融资融券业务投资者教育工作。在回访过程中，除收集

7、客户意见建议，了解客户情况外，应利用与客户沟通的宝贵时机，对客户讲解融资融券业务知识，解答客户疑问，向客户揭示融资融券业务中的各种风险及防范方法，并详细了解客户承担风险的能力和意愿。第十三条 融资融券业务客户回访报告和回访录音应作为业务档案妥善保管，作为公司向客户充分揭示融资融券业务风险以及客户已明确了解并愿意承担融资融券业务风险的证据。融资融券业务客户回访档案是各营业网点业务检查的重要内容。第十四条 客户服务中心和各营业网点在融资融券业务客户回访过程中涉及重大事项应及时报经纪业务管理总部和融资融券业务管理总部。第十五条 融资融券业务客户回访的记录和资料归档情况将作为对相关部门及员工考核的依据

8、之一。第十六条 融资融券业务客户回访是保证融资融券业务顺利开展的重要工作，是融资融券客户持续管理的主要内容。融资融券业务客户回访的实施情况将作为各营业网点及其负责人业绩考核的重要指标。第三章 重点监控客户管理第十七条 除正常的风险指标监控、盘中、盘后的维持担保比例监控、到期监控，须提前了结等监控外，公司特别建立禁止信用交易客户池、不建议信用交易客户池、高风险客户池。第十八条 禁止信用交易客户池中客户的组成包括:（一）利用他人名义申请者；（二）违规使用他人证券账户者；（三）发现重大违规记录者；（四）市场禁止或限制进入者；（五）本公司的股东及关联人（包括在合同存续期内，普通证券账户、信用证券账户买

9、入者）；（六）未按规定提供真实材料者；（七）信用交易系统、普通交易系统、登记结算公司系统中关键资料比对不一致者等。第十九条 禁止信用交易客户池的维护：（一）通过系统清算时自动维护；（二）各营业网点融资融券专岗将被营业网点拒绝的信用交易开户者、年审不合格的客户名单，以书面形式报送融资融券业务管理总部，经融资融券业务管理总部负责人批准后，融资融券业务管理总部监控阀值管理岗在系统中进行维护；（三）融资融券业务管理总部平仓岗在每周取得信用交易系统、普通交易系统、登记结算中心中关键资料比对不一致的客户明细数据后，对发现关键资料比对不一致且拒不修改的客户，根据本办法第二十一条进行处置；（四）每日将证券交易

10、所下发的信用交易黑名单客户录入系统；（五）相关部门、各营业网点在日常工作中发现相关符合入池标准，需要入池；或不再符合标准需要将该客户出池的要及时提出书面报告经融资融券业务管理总部负责人批准后，融资融券业务管理总部监控阀值管理岗在系统中进行维护。第二十条 融资融券业务客户申请信用业务时，各营业网点融资融券专岗须认真检查，发现为禁止信用交易客户池中的，拒绝该客户信用交易业务申请。第二十一条 如融资融券业务客户成为信用交易客户以后被发现在禁止信用交易客户池中的，逐日盯市岗在发现日制定平仓预案发送平仓预警通知，报告融资融券业务管理总部负责人及各营业网点负责人。第二十二条 不建议信用交易客户池中客户的组

11、成包括：（一）一年内有强制平仓记录客户；（二）一年内有3次以上预警记录，且经通知后未采取措施的；（三）各营业网点及其他部门认定的有潜在风险的客户。第二十三条 不建议信用交易客户池的名单由平仓内控岗在日常监控中积累并记录相关营业网点、部门提出的书面报告，经融资融券业务管理总部负责人批准后，由融资融券业务管理总部监控阀值管理岗做相应变动。第二十四条对不建议信用交易客户池中的客户营业网点融资融券专岗必须要密切关注其资产变动情况，必要时，主动降低其信用级别、信用上限、取消其授信额度。第二十五条高风险客户池客户的组成包括：（一）警戒账户：所有维持担保比例低于警戒线（150%）的账户；（二）平仓账户：所有

12、维持担保比例低于平仓线（130%）的账户；（三）逾期账户：所有到期负债未偿还的账户；（四）坏账账户：所有资产小于负债的账户；（五）大客户账户：融资融券余额集中度排名前十名的账户；（六）持有单一证券市值超过信用账户资产总市值50%的账户；（七）亏损比例排名前十名的账户；（八）持有长期停牌证券的账户；（九）其它高风险账户。第二十六条高风险客户池的名单由平仓内控岗在日常监控中积累并记录相关营业网点、部门提出的书面报告，经融资融券业务管理总部负责人批准后，融资融券业务管理总部监控阀值管理岗做相应变动。第二十七条对高风险客户池中的客户，各营业网点融资融券专岗必须密切关注其资产变动情况，在该客户申请增加授

13、信额度、调整信用上限、信用级别时，要从严审查，必要时，主动降低其信用级别、信用上限、授信额度。第四章 客户投诉管理第二十八条 融资融券业务客户投诉是指在融资融券业务运营过程中客户提出的各种意见、建议、不满、抱怨等。第二十九条 投诉受理单位或个人是指通过电话、电子邮件、书信、现场或网站等渠道直接或间接接受客户投诉，负责对投诉事实进行调查，跟进投诉处理情况，并对投诉处理结果进行客户回访的单位或个人。投诉责任单位或个人是指负责处理客户投诉的单位或个人。第三十条 融资融券业务客户投诉按投诉性质的严重程度分为一般投诉、严重投诉和重大投诉。（一）一般投诉：指对客户权益影响较小，客户财产基本没有损失，且对公

14、司形象、信誉影响有限的投诉；（二）严重投诉：指已影响客户交易，有可能导致客户损失但损失不严重，对公司形象、信誉造成一定影响但影响不大，或因首次投诉处理不当引起的客户在公司内部再次投诉或反复投诉；（三）重大投诉：指严重影响客户交易，极有可能或已导致客户损失、客户流失的投诉；对公司形象、信誉或利益造成重大影响并可能不断恶化的投诉；证券交易所、登记结算公司、证监会及其派出机构、证券业协会、消费者协会或其他行政管理部门转交的客户投诉；同一事件的群体性投诉。第三十一条 融资融券业务客户投诉按投诉的业务类别可分为：证券营销类、柜台业务类、客户资产安全类、信息系统类、服务质量类、其他投诉。（一）证券营销类投

15、诉：指客户对公司总部相关部门或各营业网点在融资融券业务营销过程中业务开展合规性方面的投诉；（二）柜台业务类投诉：指客户对融资融券业务开户、销户等方面日常业务办理流程的投诉；（三）证券交易及客户资产安全类投诉：指客户怀疑与融资融券业务相关的账户资金被盗取、证券被盗买盗卖的投诉；（四）信息系统类投诉：指客户在使用网上委托、电话委托、手机委托、现场委托等交易方式的过程中针对系统稳定性、线路通畅性、操作便捷性等方面的投诉； （五）服务质量类投诉：指客户在从事融资融券业务过程中对公司或各营业网点相关工作人员服务态度、工作质量、工作流程合理性等的投诉；（六）其他投诉。第三十二条 融资融券业务客户投诉受理及

16、处理应遵循以下原则：（一）换位思考原则员工在接受客户投诉过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以理解客户为前提，用热情有礼、积极诚恳、亲切的态度接待客户，语言应温和委婉，表述应简明清晰，以冷静、平和的心态先处理客户的心情，争取稳定客户的情绪，然后再处理投诉内容。（二）有法可依原则员工在接受客户投诉时，在稳定客户情绪的情况下，必须及时对投诉事件进行分析与判断，以客观事实为依据、以法律为准绳，严格遵循国家法律、法规和公司规章制度规定处理投诉事件。（三）快速反应原则对于客户的投诉，员工必须快速、准确地对客户的投诉进行分析与判断，对于当场可以解决的必须当场解决，需要其他部门共同解决的，必须在

17、沟通机制有效畅通的基础上给予解决；若现场无法解决的，经与客户协商约定投诉解决的具体时间、期限，并在规定期限内给予圆满解决。凡属于交易系统故障、意外事故（如火灾等）、股民情绪强烈不安甚至引致骚动、与客户的纠纷涉及经济赔偿或法律诉讼等情况，投诉受理部门必须马上根据公司相关应急处理指引妥善处理并向公司相关部门的联系人报告，同时按照规定向监管机构报告。 （四）“首问负责制”原则“首问负责制”是指凡第一个接获客户询问或投诉的员工即为首问制的直接责任人。直接责任人必须认真对待客户的投诉，详细了解并记录事情发生的时间、地点及客户的诉求，耐心细致做好解释工作。如果员工对客户提出的问题不熟悉或不属于自己的业务范

18、围，则必须把客户引导到相关人员或相关部门去办理，不能拒绝、推诿客户，移交过程要争取得到客户的理解。客户服务中心坐席员受理客户咨询、投诉后必须全程跟进业务的处理状况并及时向客户回馈处理情况，坐席员不得以任何理由推诿客户的咨询、投诉。 （五）及时总结原则员工在处理完客户投诉事项后，应当及时进行总结、改进，从而为下一步工作打下良好的基础，并在此基础上提升客户满意度，增加公司竞争力。第三十三条 凡接到客户投诉的部门或个人应当立即安抚客户，记录客户信息及投诉内容，及时转交给所在部门受理人。 第三十四条 投诉受理部门或个人接到客户投诉后，应及时向客户和被投诉对象核实情况，填写证券客户投诉处理记录表，并及时

19、转交给投诉责任部门或个人。第三十五条 投诉受理部门或个人可根据对投诉的处理、跟进情况随时调整投诉类别，但调整结果应及时知会投诉涉及的投诉责任部门或个人。第三十六条 确定投诉受理部门或个人时应注意以下几点：（一）当投诉受理部门为被投诉对象时，投诉受理部门的上级主管部门应重新指定新投诉受理部门；当投诉受理人为被投诉对象时，投诉受理部门负责人应重新指定他人受理； （二）各营业网点接到对本部门负责人的投诉应提交经纪业务总部安排投诉受理工作；（三）各营业网点接到对非本部门的投诉时，应将投诉转交客服中心统一受理。第三十七条 确定投诉责任部门或个人时应注意以下几点：（一）当客户投诉对象为个人时，投诉责任部门

20、为其所在部门，投诉责任人为其直接上级；（二）当客户投诉对象为部门时，投诉责任部门为上级主管部门，投诉责任人为上级主管部门负责人。第三十八条 公司受理融资融券业务客户投诉的渠道有： （一）全国统一客服热线：020-961303及020-83963933；（二）公司网站：；（三）客户投诉专用邮箱：rzrqservice； （四）公司投寄信函地址：广东省市天河区珠江新城珠江西路5号国际金融中心19楼融资融券部（五）公司统一传真：020-88836616；（六）各营业网点投诉受理电话。公司各相关部门、各营业网点应通过以下渠道公示客户投诉受理方式：（一）公司网站、网上交易客户端等交易和服务平台显著位置；

21、（二）各营业网点营业大厅显著位置；（三）客户开户资料、各类公司介绍、产品宣传品、客户手册及邮寄对账单信封等资料中。第三十九条 各营业网点应根据自身的实际情况制订相关突发事件应急处理预案。如遇到融资融券业务方面的突发事件，应按证券融资融券业务突发事件应急预案及时报告和处理。第四十条 客户服务中心或各营业网点受理的融资融券重大投诉应及时报融资融券业务管理总部，按照融资融券重大信访投诉处理流程办理。第四十一条 融资融券重大信访投诉处理流程如下：（一）各营业网点和客户服务中心受理的，首问责任人在证券客户投诉记录表上详细记录客户姓名、投诉内容、投诉时间、联系方式等，经所在部门营运总监和负责人确认后及时转

22、交给融资融券业务管理总部；（二）融资融券业务管理总部投诉处理专员签署处理意见，属于重大投诉的上报公司领导并按领导指示跟进处理，处理进展或处理结果回复客户，受理部门指定专人根据批复意见共同作好客户的解释工作；（三）处理必须及时到位，有效化解矛盾，缓和客户情绪，不允许激化矛盾或者处置失当导致客户向上级部门、监管机构进一步上访、闹访；（四）投诉事件处理完毕后，融资融券业务管理总部投诉处理专员记录回访结果并存档备查。第四十二条 融资融券业务客户到上级部门、监管机构上访、闹访的，由融资融券业务管理总部会同合规与法律事务部负责安排相关部门人员领回客户并负责处理。处理办法、处理进展及结果及时向公司领导请示汇

23、报。处理务必及时有效，避免事态扩大。必要时，向当地监管机构和公安部门报告。第四十三条 经调查核实，投诉事件中承担主要责任的，若是公司员工或相关部门，按照公司相关规定对直接责任人或责任部门进行相应处罚。触犯刑罚的，移送司法机关处理。第四十四条 投诉处理过程中，如违反本细则规定，给公司造成损失或使公司声誉受损的，视情节轻重，对直接责任人和相关人员给予相应的行政处分和经济处罚。第四十五条 投诉处理结果回访中，如客户对处理结果满意，则此投诉处理流程结束；如客户对处理结果不满意，此投诉及客户最新意见将被返回到投诉责任单位或个人继续处理，直至该客户满意。 第四十六条 对于重大投诉，在处理完毕后，除投诉受理

24、单位或个人对客户进行投诉反馈回访外，投诉责任单位负责人或其指定的相关人员应对客户进行主动回访。第四十七条 对于监管机构、行业自律组织或其他行政管理部门转交的融资融券客户投诉，投诉受理部门或个人应在投诉处理完毕后将投诉处理情况及结果经请示公司相关部门及领导后向转交部门反馈。第四十八条 各营业网点和客户服务中心受理的融资融券客户投诉，应妥善保存客户投诉记录，建立客户投诉档案，按季将本部门客户投诉受理及处理分析报告上报经纪业务管理总部和融资融券业务管理总部，并及时总结客户投诉处理过程的问题，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善经营管理，提高客户服务质量和服务水平，减少客户投诉。第四十九条 融资融券业

25、务管理总部投诉处理专员编制融资融券投诉记录汇总表，汇总客户服务中心、各营业网点受理的有关融资融券业务所有投诉，在每季度结束后的五个工作日内，将上一季度新增的投诉记录上报公司领导、融资融券业务管理委员会成员，并抄送合规与法律事务部和审计总部。第五十条 投诉的数量、响应速度、处理结果和资料归档情况将作为对相关部门及员工考核的依据之一。第五十一条 投诉受理相关注意事项：（一）注意安抚客户，平息客户激动情绪，避免矛盾激化及事态扩大；（二）接到客户投诉时，不回避投诉事实，禁止使用“不可能”、“不会有这样的事”等用语；（三）对因客户自己的失误或其他非公司原因引发的投诉，应耐心向客户解释，消除客户疑虑，禁止

26、使用“这事情的责任不在我公司”，“我公司没有错”等用语；（四）对于恶意刁难、故意中伤我公司声誉，甚至借题发挥、敲诈勒索的客户，经我公司解释、协调无效的，应表明我公司立场并向公司相关部门征询处理意见，做好应急准备工作。第五章 附 则第五十二条 本细则由融资融券业务管理总部负责解释。第五十三条 本细则自下发之日起施行。附件1：融资融券业务定期回访记录表回访对象客户号所属营业网点回访方式联系方式客 户信用账户情况客户信用账户资产市值：融资融券负债金额：维持担保比例：盈亏金额及比例：回访结果客户对我司融资融券业务的意见和建议：客户对我司融资融券业务服务的评价：回访人： 回访日期：附件2：重点监控客户报

27、告表客户姓名客户号报告原因禁止信用交易客户池不建议信用交易客户池高风险客户池报告人报告人所在部门报告日期备注出池入池出池入池出池入池入池报告人签字：年月日营业网点（部门）负责人签字：年月日融资融券业务管理总部负责人签字：年月日注：重点监控客户是可能发生风险，在我司开户的信用交易客户。附件3：融资融券业务强制平仓跟踪回访记录表回访对象客户号所属营业网点回访方式联系方式平 平 仓 预 案 内 容 及 执 行 情 况 平仓预案的主要内容： 平仓预案的执行情况：客客户 是 否 有 异 议 及 其 理 由 客户是否有异议： 客户异议的理由： 回 访 结 果 回访人： 回访日期：附件4：证券客户投诉记录表

28、投诉性质： 有责投诉 免责投诉 无效投诉 日 期客户投诉时间相关附件 首问责任人受理单位被投诉人/单位所属单位投诉等级重大 严重 一般 投诉类型证券营销类 柜台业务类 客户资产安全类信息系统类 服务质量类 其他 投诉形式电话 电子邮件 书信 现场 网站 传真 监管机构来电/来函 其它客户姓名/称呼客户所在营业网点资金账号联系电话/手机住址E-mail投诉事由（可附件说明）：初步处理意见：受理人： 受理单位： 日期：投诉处理和责任追究情况：责任人： 责任单位： 日期：客户回访情况说明：回访人： 回访单位： 日期：投诉人满意度非常满意 满意 可以接受 不满意说明： 1）受理人指客户服务中心或分支机构接到客户投诉之人。 2）责任人为被投诉人的直接上级，责任单位为被投诉人所在单位。 3）客户投诉时间应明确时、分，如15：35。 附件5： 融资融券投诉记录汇总表汇总部门：填报人： 联系电话： 填报时间：受理信息投诉信息处理信息回访信息受理部门受理日期受理路径首问责任人被投诉人/单位投诉性质投诉类型投诉人姓名客户资金账号投诉主要内容估计直接损失处理结果处理时间实际赔付金额处理人回访结果回访时间回访人