汽车保险查勘定损.doc

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1、第一章 汽车保险基本概念第一节 车险存在的必要性 汽车保险是伴随着汽车工业而发展起来的。1886年德国人戴姆勒与奔驰分别制造出四轮与三轮汽油汽车并获得专利，因此，人们把1886年称为“汽车诞生年”。1908年，美国人生产的福特T型车开始在市场上出售，由此拉开了汽车大生产的序幕。如今，汽车已经称为世界上最重要的交通工具。然而，汽车给人们生命和财产的损失也越来越严重。以美国为例，20世纪的一百年间，因交通事故死亡的人数在300万人左右，至今每年约有5万人死于交通事故，受伤者超过300万人。近年来，我国的交通事故也在陆续上升。2001年全国公安交通管理部门共受理道路交通事故案件75.5万起，事故造成

2、10.64万人死亡，直接经济损失30.9亿元，分别比上年增长了23%，13%和16%。道路交通事故死亡人数占全国各类事故总死亡人数的81.5%。显然，交通事故的问题已经变成了一个综合性的社会问题，而汽车保险在解决这一社会问题方面正发挥着积极的作用。第二节 汽车保险的种类 1.强制汽车责任保险：交强险。交强险是由保险公司对被保险机动车发生道路交通事故造成受害人（不包括本车人员和被保险人）的人身伤亡，财产损失，在责任限额内予以赔偿的强制性责任保险。特征一般强调“以人为本，保护弱者”；具有强制性；对第三者的利益有基本保障；无过错性和坚持公益原则。 2.第三者责任险是以被保险人依法应对第三者承担的赔偿

3、责任作为保险标的，属于责任保险的范畴。具体而言，就是指被保险人或其允许的合格驾驶员，在使用汽车的过程中，发生意外事故，致使第三者遭受人身伤亡或者财产的直接损毁，依法应当由被保险人支付的赔偿金额，保险人基于赔偿的一种保险。在交强险出台之前，一直担当交强险的角色。 3.车辆损失险(主险) 车辆损失险是指保险车辆遭受保险责任范围内的自然灾害(不包括地震)或意外事故，造成保险车辆本身损失，保险人依据保险合同的规定给予赔偿。这与第三者刚相反是顾自己的，如果您爱惜自己的车就要买。 4.盗抢险(附加险) 如果你的车在使用过程中一直都在比较可靠、安全的停车场中停放，上下班路途中也没有什么特别僻静的路段，就可以

4、考虑不保盗抢险，但如果你的车属于很常见的、丢失率比较高的车型，那一定要保盗抢险。 5.其他类型险种可根据自身实际状况酌情进行购买，车上作为责任险，玻璃单独破碎险，自燃险，划痕险，不计免赔率等等。第三节 保险运行的原则 1.最大诚信原则诚信即诚实守信，要求保险买卖双方在保险交易活动中，必须具有最大诚意。最大诚信原则包括告知与说明、保证、弃权与禁止反言等基本内容。2.保险利益原则保险利益是投保人或被保险对保险标的具有的经济利益，是保险合同生效的前提条件 3.近因原则近因原则是保险实务中处理赔案时所遵循的重要原则之一。通过判断风险事故与保险标的损失之间的因果关系，来确定保险赔付责任。4.损失补偿原则

5、5、代位原则和分摊原则代位原则的含义是保险人对被保险人因保险事故发生遭受的损失进行赔偿后，依法或按保险合同的约定取得向对财产损失负有责任的第三方进行追偿的权利或对受损标的的所有权。第四节 保险合同 所谓保险合同是投保人与保险人之间约定保险权利和义务的协议。保险合同的主体包括当事人和关系人，当事人是保险合同双方缔约人，就订立保险合同的缔约人而言，当事人是保险人和投保人。保险合同的关系人是指虽然不是保险合同缔约人，但却享有保险合同中的权利或承担保险合同中的义务的人。一般包括被保险人和受益人。保险合同的客体是合同当事人的权利和义务共同指向对象。第二章 车险理赔流程及勘察方法 第一节 基本流程 理赔工

6、作的基本流程包括：报案，查看定损，签收审核索赔单证，理算复核，审批，赔付，结案等步骤。第二节 详细内容 报案：1.出险后，客户向保险公司理赔部门报案。 2.内勤接到报案后，要求客户将出险情况立即填写业务出险登记表（电话，传真等由内勤代写）。 3.内勤根据客户提供的保险单证或保险单号立即查阅保单副本并抄单以及复印保单，保单副本和附表。查阅保费情况并由财务人员在保费收据（业务统计联）复印件上确认签章（特约付款须附上协议书或约定） 4.确认保险标的在保险有效期内或出险前特约交费，要求客户填写出险立案查询表，予以立案，并按报案顺序编写立案号。 5.发放索赔单证。经立案后向被保险人发放有关索赔单证，并告

7、知索赔手续和方法（电话，传真等报案，由检验人员负责）。 6.通知检验人员，报告损失情况及出险地点。以上工作在半个工作日内完成。 查勘定损：1.检验人员在接保险公司内勤通知后一个工作日内完成现场查勘及检验工作（受损标的在外地的检验，可委托当地保险公司在3个工作日内完成）。 2.要求客户提供有关单证。 3.指导客户填写有关索赔单证。 签收审核索赔单证 1.营业部，各保险支公司内勤人员审核客户交来的赔案索赔单证，对手续不完备的向客户说明需补交的单证后退回客户，对单证齐全的赔案应在“出险报告（索赔）书” （一式两联）上签收后，将黄色联交还被保险人。 2.将索赔单证及备存的资料整理后，交产检部核赔科。

8、理算复核 1.核赔科经办人接到内勤交来的资料后审核，单证手续齐全的在交接本上签收。 2.所有赔案必须在3个工作日内理算完毕，交核赔科负责人复核。 审批 1.产检部权限内的赔案交主管理赔的经理审批。 2.超出产检部权限的逐级上报。 赔付结案 1.核赔科经办人将已完成审批手续的赔案编号，将赔款收据和交财务划款。 2.财务对赔付确认后，除赔款收据和计算书红色联外，其余收回第三节 查勘员现场查勘操作流程及规范 1.到达现场 公估人员到场后表明身份，确认事故现场是否为客服中心调派案件，按照“车险公估服务操作规程”和“现场查勘分类指引办法”进行查勘，将事故情况详细如实记录在“机动车辆保险事故现场查勘记录”

9、上，必要时应作询问笔录以作证据。 2.施救处理 如保险标的尚处于危险中，应立即协助客户采取有效措施，以免随时的扩大。有“人伤”案件和损失较大案件应协助客户报执法部门处理；特殊案件如水淹车，火烧车等应指引或协助客户进行排水，灭火进行施救工作。 3.查验保险情况 查验客户提供的保险证或保险单。若客户不能提供，应向保险公司客户服务部进行保险情况的确认。 4.查验出险时间，地点 5.了解事故经过，可向过往目击者进行询问，将其叙述与执法部门笔录进行对比，核实是否与报案记录一致，如有不符合之处需查明原因并作记录。 6.查明出险车辆情况 查实肇事保险车辆及第三方车辆的车型，车牌号码，VIN码，行驶证，驾驶证

10、。 详细记录双方车辆初次登记日期，车身颜色。 核对标的车上述内容与保险单，证（或批单），行驶证是否相符。 7.检验相关证件 核对驾驶员姓名，准驾车型等，注意检查驾驶证是否有效，检验驾驶员是否是被保险人或其允许的驾驶人员或保险合同中约定的驾驶人员；驾驶人与被保险人不是同一人时，要询问其与被保险人的关系和被保险人的电话并记录。 对驾驶营业性客车的驾驶人员要检查是否具有国家有关行政管理部门核发的有效资格证书。 特种车出险要检查是否具备国家有关部门核发的有效操作证。 对在保险合同中约定驾驶人员的，出险时要进行核对，若系非约定的驾驶人员驾驶保险车辆发生事故，应在“查勘记录”中注明，以便理算时确定免赔率。

11、8.核实车辆的使用性质 核实保险车辆出险时使用性质与保单，批单是否相符，以及是否运载危险品，车辆结构有无改装或加装。 运输车辆注意核实车辆装载情况，查看车辆载客人数，货物重量，高度等，并索要货单，发票等进行拍照取证。 对在保险期内，因保险车辆改装，加装或非营业用车辆从事经营运输导致保险车辆危险程度增加的，应在“查勘报告”中详细记录并做好取证工作。 9.拍摄现场照片 1.事故车司机信息拍摄，定损人员查勘了车主的相关信息后便可进行拍摄。所拍相片必须包含驾驶证，行驶证，部分特种车及营运车需要上岗资格证。证件拍摄要求把正反面都拍出来，以保证年审日期有效。相片拍出来以后，应回放刚才照出的相片，放大看看是

12、否清晰，需要反应的细节是否能够看到，所有的数字和字母是否清晰可见。 2.事故现场环境拍摄，现场相片要求能反应出现场车辆的位置和周围环境，车辆的碰撞位置，包含有全车外观的相片必须至少有一张能看清车牌号码。在有条件的前提下，尽量在车的前后左右各拍至少一张的照片。如果是撞击比较大的物体（如电线杆，树等）要拍到被撞物体的外观，而不能只拍被撞物体的局部。 3.事故车整车拍照，基本要求：45度角拍摄，能反应车型全貌，清晰显示车牌号码，可以看到损失部位。 4.事故信息拍摄，要求拍摄车辆VIN编码，17位码完全，不得缺号，号码清晰可辨。在拍摄过程中要求先打开引擎盖，车辆VIN编码号码在靠近雨刮器和避震橡胶垫这

13、段距离之间，人站在车前看都是在正面左边位置。卡车车架号在车厢底部，和轿车相反。 5.事故车受损部位拍照，相片要求能清晰反应受损部位的外貌和受损程度；对于损失部位比较隐蔽或者微小的，还应当针对该部位进行近距离局部拍摄。 10.分析出险原因，判定事故责任。 1.根据查勘情况，分析判断出险原因，对有疑点的地方要进行核实。 2.如发现有驾驶人员饮酒，吸食或注射毒品，被药物麻醉后使用保险车辆或无照驾驶，驾驶车辆与驾驶证准驾车型不符，超载等嫌疑时，应要求当事人对事实予以确认并签名。 3.如当事人予以否认，应立即报公安交警部门，公估人员留在现场协同处理。 4.与案情有关的重要情节，都要尽量收集，记录，根据事

14、故现场情况，出险经过，参照中华人民共和国交通安全法及实施条列，道路交通事故处理程序规定判定交通事故责任。 11.估算损失 1.事故损失情况包括车辆损失（含保险车辆和第三者车辆），货物及其他财产损失，人员伤亡损失，对“事故损失金额”（事故损失金额是指事故所涉及的全部损失金额。即事故发生后，产生的不作任何剔除的全部损失金额）进行认真的评估，并将其填写在“查勘记录”中的指定位置，对涉及第三方车辆不止一辆的，需分别按车辆填写。 2.对无法进行施救的货物及其他财产等，应在现场确定损失数量和损失比例。 12.缮制查勘记录 认真，完整，转却的缮制“机动车辆保险事故现场查勘记录”，并要求被保险人或肇事驾驶员及

15、受损害方对现场查勘记录内容进行确认和签字。报告中现场草图要反映出事故车方位，道路情况及外界因素影响，对现场已确定无需索赔的车损，物损，人伤项目，必须在记录中说明，以免立案偏差。 13.索赔指引 根据事故性质和现场查勘，损失情况，认真，全面，准确的再“机动车辆保险索赔单证清单”中确定被保险人索赔时需要提交的索赔单证，向客户讲清赔偿处理流程，如需要提供其他事故证明， 如公安交通管理部门或法院机构出具的事故证明，有关的法律文书（裁定书，裁决书，调节书，判决书等）的，对客户做出指引。 14.案件反馈 案件处理结束后，应及时将处理结果反馈到委托单位和公估公司客服中心备案中心备案。反馈信息一般包括：是否已

16、查勘，有无交警（或派出所）处理，是否销案，销案原因等其他处理信息。在保险公估公司的实际操作中只需反馈有特殊情况的案件，如销案，有违约情况，有人伤等其他异常情况。第四节 现场查勘分类指引 1.公估人员在查勘现场时，根据案件情形，具体查勘要点指引 1.单方事故：若事故真实，责任明确，车损不足5000元，则无需报警处理，可直接受理 2.单方事故：若事故真实，责任明确，车损超过5000元，则要求报警处理，如非道路交通事故，则要求报派出所处理。 3.双方或多方事故：若事故真实，责任明确，单车车损不足3000元，且事故各方对责任及事故赔偿无异议，则无需报警处理，可直接处理，但一定要双方当事人签名确认并留电

17、话（尤其是第三者）；单车车损超过3000元，或事故各方对责任及事故赔偿有异议，则要求报警处理；事故真实，责任不明确，则要求报警处理。 4.涉及人伤事故：要求必须报警处理。 5.若现场查勘发现事故有疑点，则必须做好各项调查取证工作，做好出险司机的详细笔录，有确凿证据证明事故为虚假案件的，现场给予“销案”处理，客户拒不配合查证的请求执法部门（交警）处理。 一般情况下，报警处理的主要原因是损失较大，或双方存有异议，需要执法部门的事故证明。对于虚假案件，现场可以要求客户报警，但必须以适当的方法明确告知客户该案件是否属于保险责任。执法部门不予受理的，应及时与委托单位核赔人沟通（公估人员应先与站点负责人或

18、保险公估公司总部后援相关人员沟通，征得公司同意后才可与委托单位核赔人或负责人沟通）。 2.拒赔工作指引 遇有下列情况之一的，在取得充分证据之后，可拒赔： 1.明显属于保险除外的责任的，比如正常机械磨损，老化，锈蚀（拍照取证）等。 2.驾驶证的准驾车型与驾驶车型不符。 3.营运车辆没有定期检验（核对营运证），特种车从事特种行业操作时引起损失，如没有特种车操作证（年检超过有效期的案件宽限期限以各委托单位的规定为准）。 4.保单特别约定属除外责任的，如挂车不在该委托单位投保。 5.不足免赔的赔案 6.现场痕迹明显不符，经过对比痕迹和高度并拍照取证。如遇车主或驾驶员有异议的报警处理。待交警到达现场后，

19、把自己的意见反馈给交警。 7.对怀疑酒后驾驶的案件，除了要求报警处理外，还必须等交警到达现场对驾驶员做酒精浓度测试，并对驾驶员做详细笔录。 在拒赔时，我们还应注意的是交强险的赔偿范围广于商业第三者责任险，对于商业险不能赔偿的部分，先判断交强险能否赔偿，不可因商业险为除外责任，便果断给予销案处理，使客户利益受损。 3.盗抢案件处理 被盗抢车辆现场查勘工作人员到达现场后，要主动出示证件，礼貌的与客户进行沟通，并依次做好以下查勘工作。（1）打开录音笔，口述到场时间，出险地点、查勘人员，标的车牌等相关情况。（2）了解出险时间、出险经过、车辆使用性质、驾驶员身份及出险被盗抢的细节情况，并做好记录。（3）

20、核验保单、驾驶证、行驶证是否为有效证件，若有相关证件丢失应做好备注，以及驾驶员身份证件，并对相关证件拍照。（5）查看车辆停驶位置，询问最后停车的相关情况，是否取得停车场收费收据，与附近人核实被盗抢车的出险情况。（6）拍摄事故现场照片：包括事故现场整体照片（包括近景、远景），证据提供人的照片或物件的证明，停车收费收据等。（7）询问出险经过及细节，做好详细记录，并列明违规情况及事故责任，与当事人（被保险人或出险驾驶人）达成共识，当事人、查勘人员签名确认。对于客户未报公安执法部门的 ，要求客户在24小时内公安执法部门办理报案、立案手续，取得公安执法部门的报案、立案回执。（8）缮制被盗抢车辆现场查勘记

21、录、当事人被盗抢车辆询问笔录，如出险司机与被保险人不是同一个人，另外一人没有到场的另行约定时间到本部做笔录。（9）将相关索赔资料交予事故当事人，并指引索赔程序。（10）对于被盗抢车辆损失，被盗抢查勘工作人员需告知当事人必须保持电话的畅通，一有公安刑侦执法部门的机动车找回情况，及时与处理被盗抢查勘工作人员联系，我分公司被盗抢查勘工作人员协助客户办理取车事宜。若为公安刑侦执法部门在六十个工作日未查获被盗抢车，可在满六十个工作日内到我公司交案点提交索赔资料（保险单、有关费用单证、机动车行驶证、机动车登记证明证书、机动车来历证明、车辆购置税证明胡免税证明、机动车停驶手续以及出险当地县级以上公安刑侦部门

22、出具的盗抢立案证明、未破案证明、县级以上报纸的寻车（外地承保的被盗抢车辆必须在省级报纸上刊登寻车）启事）。（11）对于被保险机动车全车被盗抢、抢劫、抢夺，受到损坏或车上零部件、附属设备丢失需要修理的合理费用，以及被保险机动车在被抢劫，抢夺过程中，受到损坏需要修复的合理费用的索赔走常规理赔程序。（12）根据现场情况及自己掌握的情况缮制查勘报告，须列明是否为正常案件，如为非正常案件的，列明疑点进一步进行跟踪确认。（13）被盗抢车辆查勘完毕后需将现场相关信息回复95518。2、资料流转（1）被盗抢车辆现场查勘人员应在现场查勘完毕后，整理有关资料，并尽快将被盗抢车辆现场查勘单和纸制资料被盗车辆现场查勘

23、报告交至人保通赔岗存放归档。同时，被盗抢车辆查勘工作人员须在两个工作日内完成现场照片、查勘信息表上传以及立案工作。另外，被盗抢车辆查勘工作人员应将现场照片及现场录音分类保存，以备证据的保存和分公司查阅。（2）人保通赔岗应审核确认被盗抢车辆现场查勘相关资料，商讨被盗抢车辆查勘中可疑点的跟进处理；对仍有疑问或事故有作假嫌疑，需进一步跟进的，提交被盗抢车辆调查处理；资料审核无误的，人保通赔岗将案件被盗抢车辆查勘资料按日期存档。 4.水灾事故处理1、 水灾致损车辆的查勘速度是第一重要的，因为车辆怕水浸泡尤其是发动机和变速箱及电器部分。 2、到达现场后，快速进行处理，拍摄现场相片，注意最好能拍出水淹的水

24、线位置，便于确定车辆被浸泡的高度，了解受损的大概情况。 ! m$ Q& l: z3 a% _ x+ H N1 J3、立即会同修理厂进行处理，检查车损情况，注意发动机及变速箱有无进水，拔下火花塞或喷油嘴，摇动发动机，看有无进水的迹象，千万不可随便起发动机，否则仍易造成扩大损失。 $ a% h/ y+ K$ v! 0 |- e( c- L0 M4、确认水灾中车辆的直接损失，若只淹到驾驶室内而发动机变速等未进水（中档车以下），那么车辆损失包括：拆装座椅及内饰，进行清洗烘干，中档车以上，则尚需检查电器部分，如发动机电脑，变速箱电脑，ABS电脑等等。若已淹到了发动机，则须用机油，变速箱油进行清洗，同时，

25、需对该车的三格进行更换，并对电子扇，起动机马达，空调压缩机等电器设备进行保养作业。 8 z d8 F1 Q2 B7 o. Y$ X& 9 M5、对有扩大损失的车辆进行分单处理，直接损失部分现场核损，扩大部分先定损，再逐级汇报，不要耽误修车。 例子：中国人民财产保险股份有限公司广州市分公司理赔中心穗人保理函【2010】13号签发：刘林 拟稿：邱嘉良 关于下发水浸车辆查勘、定损工作指引的通知各支公司、客户服务部、理赔中心：为进一步提高我司对因暴雨或洪水导致车辆水浸事故的处理效能，避免水浸车事故因保护、施救不当而造成损失扩大，确保及时对水浸车辆进行处理，降低事故损失，特制定本工作指引。一、报案（一）

26、95518专线接客户报案后，坐席人员应立即告知客户不要尝试启动汽车，并强调发动机进水后导致的发动机损坏（包括发动机机油）不属于保险责任范围（若水浸车已投保发动机特别损失险的除外），请客户在安全的地方等候我司派出的查勘人员及拖车。（二）坐席人员需向客户了解，出险地点有是否有大量车辆（5台或5台以上）被水浸，如客户告知有大量车辆（5台或5台以上）被水浸时，坐席人员需对该地点的报案进行关注并上报车险查勘定损部主管。二、调度（一）水浸车辆事故按现场调度原则调派现场查勘，当某个区域出现大量车辆（5台或5台以上）被水浸报案时，95518专线需及时通知车险查勘定损部主管。（二）拖车调度1、车行客户调度回原出

27、单车行处理。2、非车行客户就近调度到广州人保理赔中心拆检点，当超过各拆检点饱和量（表一）后，坐席人员电话联系车险查勘定损部主管，由车险查勘定损部主管确定车辆调度方向。各拆检点可容纳水浸车调度数：表一同城拆检点南菱广信安盈骏海星时达海珠大昌华胜君林拖车数量（台）84442222三、现场查勘（一）查勘员到达现场后，按规定对水浸车辆进行现场查勘。（二）查勘员如发现现场有大量车辆（5台或5台以上）被水浸时，需登记现场水浸车辆的车牌号码，工作时间反馈内勤人员，由内勤人员与95518专线核对；非工作时间查勘员直接与95518专线核对。如核实现场有5台以上水浸车辆由我司承保的，现场查勘员需留在现场协助施救工

28、作，并由车险查勘定损部安排人员负责每辆水浸车的处理情况（包括查勘、定损及追偿等）。如有突发情况，查勘员电话联系车险查勘定损部主管处理。（三）现场查勘时，查勘员需核实车辆的停放情况（如在收费停车场出险的，需拍摄客户停车凭证、停车场的收费标准牌等相关资料）及水浸原因，如涉及第三方责任的案件应指引客户向责任方提出赔偿要求并及时上报。四、车辆定损水浸车辆进入拆检点后的处理：（一）工作时间（包括节假日值班）先由定损员按规定对水浸车辆进行查勘、拍照，指引客户填写拆检登记表，然后由拆检点厂方工作人员对水浸车辆进行清洗，抽出车内积水，取出地毡，进行必要的拆检，最后进行烘干。经办定损员需要与客户解释，对水浸车辆

29、进行清洗、烘干等程序是为了减少车辆损失扩大的必要措施，所产生的费用属于对车辆进行施救的费用，不属于对车辆的定损。（二）非工作时间由拆检点厂方工作人员按规定对水浸车辆进行拍照，指引客户填写拆检登记表后，对水浸车辆进行进行清洗，抽出车内积水，取出地毡，进行必要的拆检，最后进行烘干。拆检点厂方工作人员必须在第二天及时通知拆检点组长，由定损员接手案件的处理。 （三）水浸车辆经过清洗、烘干后，还存在故障的，则按规定流程进行正常定损。（四）拖车及各拆检点均24小时接受水浸车辆的处理。（五）拆检点厂方工作人员必须在一个工作日内完成对水浸车辆电器部分的清洗和烘干。（六）清洗、烘干费用标准：表二水浸车辆拆装、清

30、洗、烘干、检测工时费标准保额 水浸水位40万以上40-15万15-7万7万以下座椅底以下(不含)900700500400仪表台、音响以下（不含）13001000800600仪表台、音响以上（含全车）170013001000800附注：1、定损过程中可根据实际情况，在本标准10%的范围内作适当调整2、如车辆的座椅为电动座椅，每项可上浮400元。3、40万以上包含40万元，40-15万包含15万，15-7万包含7万。4、保额以车损险保额计算。说明：1）在案件定损前，客户需提供出险当天的气象证明、报纸等相关事故证明。2）表二中的费用只包含对于水浸车辆的拆装、清洗、烘干、检测的费用，以避免未及时处理而

31、引起损失扩大。因水浸导致的其他损失，按公司规定的正常流程进行定损。 3）水浸车辆因发动机进水后导致的发动机损坏（包括发动机机油）不属于保险责任范围（若水浸车已投保发动机特别损失险的除外）。4）水浸车辆如需拆装仪表台的，可增加4个拆装工时。5） 拆检点接到水浸车辆后应立即拆拔电池头，避免因电器元件进水发生短路损坏，对水浸车辆进行拍照和拆洗烘干。拍照要反映出水浸位置的高度，拆洗烘干的重点要放在电器元件上，电器元件浸泡的时间越长，损坏的可能性就越大，因而要首先处理电器元件。 6）清洗烘干后的电器元件如无相关的检测设备进行检测的，必须对待检的电器元件黏贴标签，可根据情况推荐到公司规定的品牌厂进行进一步

32、的检测；确实无法检测的，可黏贴标签留作待检项目，等装车后再进行检测。五、非同城区域出险的水浸车事故参照以上规定处理。特此通知。 理 赔 中 心 2010年5月7日 5.火灾事故处理指引 1.接到报案派工后，查看保单抄件，检查是否购买自燃险，第一时间与司机联系，确定做笔录时间。 2.询问笔录重点记录司机出险时的驾驶情况，天气情况，路况及出险后司机的第一处理工作。 3.查证车辆停放姿势和“肇事”前的行驶轨迹，检查有无紧急制动痕迹，注意停车点附近的环境是否具备惊慌中停车的可能性。 4.现场查勘需要检查车辆的残留物，从残留物的温度，气味判断事故的真实性。 5.需要调查的有：有几个起火点；起火部位是否在

33、一个不寻常的地方；火势是否突然且过分猛烈；有没有合理的起火原因；近期投保或即将到期；车辆应有物品在不在；物品是否被移走，有被搜寻的证据；当事人有无反对某种调查；当事人的行动是否反常，当事人的叙述是否与已知事实不相符，或者他们的证词互相矛盾等。 保险责任在判定时的注意事项：在时间或空间上失去控制的燃烧所造成的伤害。主要是指外界火源以及其他保险责任范围内的事故造成的火灾导致保险车辆的损失，属保险责任；对于保险车辆因本车电器，线路，供油系统等发生问题产生自身起火，造成保险车辆损失及违反车辆安全操作原则，用有火焰的火，如喷灯，火把等烘烤车辆造成被保险车辆的损失均属除外责任。 6.物产损失事故的处理 较

34、常见的物产损失一般是第三者车辆所载货物，道路及道路安全设施，房屋，建筑，电力和水利设施，通信通讯设备及设施等。 1.公估人员应将受损的财务详细登记到机动车辆保险事故车辆损害项目确认单上，并拍摄财务损失照片。 2.查勘人会同被保险人和有关方面，对财务损失数量进行核对，在机动车辆保险事故车辆损害项目确认单上注明数量及报价，并要求被保险人签字确认。 3.按照受损财务的规格，型号进行市场询价，在机动车辆保险事故车辆损害项目确认单上注明核定后的价格，经被保险人同意后，加盖公估章并要求被保险人签章确认。7.撤案，注销处理指引 经查勘后确认案件不属于保险责任或被保险人放弃索赔的，由公估人员在征得被保险人同意

35、后，应让被保险人在查勘单上签名确认，并在理赔系统中进行相应处理。 第三章 现场查勘及车损评估技巧 第一节 现场查勘技巧 1. 事故车辆痕迹的种类与形态（1）刹车印痕。它是车辆紧急制动时，车轮与路面摩擦而形成的炭黑拖印，通常用于判断车速。一般情况下，车速越快，刹车印痕的距离就越长。刹车印痕的长度还与不同类型的车辆、不同的路面及车速密切相关。（2）轮胎行驶印痕。它是车轮在转动过程中遗留在路面上的痕迹，直接反映出轮胎在路面行驶的位置，并显示着车轮本身的外部花纹特征。（3）车体痕迹。它是事故车辆与其他车辆、物体等发生碰撞、刮擦、颠覆后，在车体上形成的印迹。（4）路面擦划痕迹。它是车体和有关零部件断裂、

36、脱落后，在路面擦划而形成的痕迹。（5）附着物痕迹。它是指车辆碰撞或倾覆时，遗留在车体和地面上的各种附着物。通常包括金属碎片、油漆、玻璃等2. 事故车辆现场痕迹的勘验技巧车辆痕迹的勘验与事故现场关系密切。在事故现场的痕迹勘验中，应根据现场的不同特点，灵活选用以下查勘方法：(1)沿车辆行驶路线查勘法。凡事故发生的现场尚未破坏，且痕迹较清楚时，可采用此法循着行驶印痕逐段查勘，收集证据。(2)从事故中心点向外查勘法。此法适用于现场范围较小，痕迹物较集中，且事故中心较明确的现场，查勘人员到事故现场中心后，可逐一向现场四周查勘，以全面核实了解案情。(3)由外围向中心查勘法。即从事故现场四周向事故中心逐步收

37、缩查勘的方法。(4)分片分段查勘法。适用于现场范围大或伪造的现场，可将其分为若干片或段，然后再逐一勘验。另外，还应主动收集和掌握第一手资料，综合分析事故产生的原因，准确判断及划分事故责任，公正合理地处理好车险赔案。3.车辆变形和破损痕迹的鉴别与分析事故发生后，无论是机动车辆之间，还是车辆与固定的物体、或车辆与行人之间，甚至车辆自身的事故，都会或多或少的在车体上留下痕迹。(1)车体上的碰撞痕迹。车辆互撞或车辆碰撞固定物体，一般都会造成车体变形或破损。在一般碰撞事故中汽车前面的保险杠、叶子板、水箱护栅等部位可找出凹陷的痕迹。对于碰撞痕迹，应注意将第一次碰撞与其后的第二次碰撞区别开来。第一次碰撞与事

38、故成因有关，而第二次碰撞则是事故的后果(2)车体上的刮擦痕迹。车辆刮擦痕迹的位置通常在车体侧面。刮擦痕多为长条状，除具有破损的特征外，还呈现车身灰土、泥土被擦掉或漆皮被刮落的现象。与碰撞事故相仿，刮擦部分上可能留下对方车辆的漆皮、木质纤维或其它物体的痕迹。(3)碾压痕迹。证明碾压事故的痕迹多留在车裙下沿或底板下面。查勘车辆碾压行人或自行车事故时应注意查找碰撞痕迹，因多数碾压是碰撞以后发生的。(4)车辆机械事故痕迹。因车辆机件失灵所造成的事故，其原因主要在车辆的行驶系或操纵系。行驶系或操纵系的某个机件断裂或连接松脱，往往使行驶中的车辆突然失控。因机件失灵造所成事故虽然为数甚少，但其后果一般都比较

39、严重。机件断裂、松脱的原因有些属于设计、制造质量问题，但大多数情况下则与修理保养以及驾驶员的责任有关。为了查明这类事故的真正原因，则必须依靠对机件损坏部位痕迹进行必要的技术鉴定。车辆翻车等事故造成多种机件损坏时，应分析最先造成事故的原因。因为有的机件损坏是事故后造成的，与事故形成无关；有的虽是事故的原因，却不是直接原因。例如传动轴断裂本不会引起翻车，但断裂旋转的传动轴打裂了制动贮气筒或破坏了制动管道，从而导致制动失效，车辆失去控制。这些都应在对机件破损痕迹的具体分析中，运用科学知识合理推断。4.判断碰撞接触点碰撞是指运动着的车辆以其运动方向的正面与对方接触的事故。碰撞接触点就是碰撞双方最初的接

40、触部位在路面上的投影位置。交通事故中的碰撞形式有机动车辆碰撞行人、碰撞自行车、碰撞固定物体以及机动车相互碰撞等。碰撞的形式有正面碰撞、追尾碰撞、侧面碰撞等。当车辆与相当质量的车辆或物体碰撞时，由于运动惯性瞬间受阻，运动是碰撞事故的一个特点。由于实际碰撞事故十分复杂，很难用动力学的碰撞理论，通过计算确定碰撞点。目前，判断碰撞接触点的方法主要是根据现场情况进行逻辑推理分析，或通过事故现场模拟实验确定(1)判断碰撞接触点的依据：1) 事故现场的物理现象，双方车辆损坏的部位及受力情况。当第一现场挪动后，根据双方车辆碰撞损坏位置亦可以初步判定事故原因。2) 事故现场的散落物。如车下的泥土、玻璃碎片等；3

41、) 刹车印迹；4) 汽车运动学和动力学理论（运动轨迹和碰撞损坏情况）。(2)碰撞接触点的判断通常分以下几种情况：汽车碰撞固定物体、汽车碰撞行人或自行车、汽车正面相撞、追尾相撞、侧面相撞。第二节 车损评估 1.项目确定我在这里把这个过程分为外部损失（不需拆解就可以确定）项目确定，拆解后的内部损失项目定损，难拆解的机件项目定损，当然这些项目的确定主要就是确定那些部件需要更换，那些可以修复。1.表面损失的定损，无需拆解即可确定，这类事故多为轻微碰撞事故，车辆损失项目通过外表观察就可以确定，往往这类事故多为一些小碰擦，或者是单方事故，一般这些事故，所需更换的部件不多，通过钣金和做漆就可以修复。2.拆解

42、后的内部定损，有些车辆碰撞后不仅造成外表的损失还使得损失部位内部的某些部件受到损失，这一类事故碰撞力大，碰撞力的扩散致使与之关联的部件受损。我们需要到定点拆解点拆解后定损，这是对客户和公司的负责，不能凭主观意识来定损，要事实就是。3.难拆解项目的定损，这一类项目确定主要是某些复杂或精密部件从车上拆下还是不能确定好坏，我们需要更进一步拆检，从外表看没有损坏，可是事实已经坏了，有些变形很难辨出，可是拆下后测量比较才能发现，在这一类项目确定上是需要很高技能的，否则会容易出错。这一类部件通常都是作回收处理。4.特别强调钣金部件更换确定 需要维修或更换的车身部件，一般由保险公司定损员与修理厂共同协商确定

43、。 2.车损确定车辆损失项目确定好后，我们就需要确定更换部件的价格，还有就是要定维修工时费用。1.配件价格确定。价格确定一般以出现地的市场价或4S站价格为基准，因此价格因区域不同存在差别，因维修厂不同存在差别。2.车辆损失的工时费确定。车辆受损后就要修理，无论是换件还是普通的钣金做漆修理，都会产生一定的修理工时。按照理论上来要求按照工时的规定来确定工时然后计算出费用，然而现实操作中我们直接算出工时费或者和修理厂协商出工时费用。3.车损残值计算。车辆碰撞损失后，特别是有换件时就会产生残值，虽然要求残值尽量回收，但我们在操作中就不同，一些有争议的换件才会回收，大部分是直接扣除残值，各个公司都有不同

44、的规定，我公司就是安照定损总价的3%扣除的。4.其他费用。主要就是车辆修理管理费，一些车辆修理会需要好长时间，这里就会产生管理费。这一费用主要用在，上报核损失，核损员把维修费用的价格核低了不够其维修价格，这时我们可以用管理费用进行补差。车损评估最关键在损失项目的确定，价格可以通过查询得知，还有就是工时确定协商也很关键，我们定损员不仅要有车辆原理与修复知识，我们还要有沟通协调能力去和客户交流，去和修理厂协商。最终目的就是修好车，控制理赔费用，让保险双方满意。 第四章 典型事例分析 1.玻璃单独破碎。一辆红旗的奔腾夜间在小区停放，第二天发现其车玻璃全部破碎，以及车损有大量划痕，当车主发现后立即报案

45、，查勘员接到委托案件后马上与车主联系，随后即到小区，当看见被保险车辆时，观察其损失后，因车辆保的玻璃单独破碎险，但因其车身出现大量划痕，也因这次发生的，所以，给与拒赔处理，不属于保险责任，因为玻璃单独破碎险中的保险责任条款明确指出被保险机动车风挡玻璃或车窗玻璃单独破碎，保险人负责赔偿。而这次事故中的汽车的玻璃不是单独破碎，因为有车损划痕的损失，又因其没保车损划痕损失险，所以保险公司给予拒赔处理。2.涉及人伤案件。一辆别克商务车行驶中与一辆直行的摩托车相撞，导致两车受损，对方一人受伤。此案已经交警，车辆被拖致停车场，伤者已住院治疗。查勘员受到派工后只能到停车场查勘，现场已经被撤。到停车场后，先做好笔录，后拍照，本次右前部受损，需拆解定损。随后于维修站联系，为其拆解定损，但是有些部件需做回收处理。还有就是被撞三者摩托的定损工作，因为其保险车辆上的第三者责任险，因为其