保险公司需求分析实战演练手册.doc

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1、国泰人寿杭分二处目 录目录2电话约访3面谈操作说明5面谈开场白6问卷评估7子女教育7医疗8退休金 10收入中断 11优先选择（P.C）13转介绍 14附件 16电话约访记录表 16电话约访异议处理 17第一部分 电话约访电话约访操作说明时间3-5分钟电话约访流程陌生客户转介绍客户确认身份自我介绍自我介绍、提出介绍人目的、影响、决定、完成、处理再完成工具客户名单、笔、记录表、电话要求服务专业，聆听回应，认真记录，面带微笑，音量、语速适中陌生客户话术：业：您好！请问是陈先生吗？客：是，请问您哪位？业：陈先生您好，我是国泰人寿保险公司的，我叫*，我们公司专门提供有关家庭财务风险评估的服务，时间大概在

2、三十分钟左右，许多客户觉得很有价值，是不是对您有帮助，我们见面谈了以后才知道。我这个星期三和星期四下午正好有空，如果您这个时间也有空的话，我们见个面，您看可以吗？ （附常见的六种异议处理）客：我没有兴趣业：陈先生，我很明白您的想法。很多客户刚开始的时候也是这样想的，但是他们了解了家庭财务风险评估以后，觉得很有价值，也许您也会和他们一样。请问您星期三和星期四下午，哪天比较方便呢？客：请直接在电话里讲就可以了业：因为我们是面对面服务,电话里很难让您了解清楚，相信我们的交流肯定会给您带来帮助。请问您星期三和星期四下午，哪天比较方便呢？客：那就星期三下午吧。 客：我这两天都没时间。业：那好，陈先生，星

3、期 业：您看您下周什么时间方便？三下午我们不见不散。 我在安排计划的时候优先把时间留给您。 客：那就星期三下午吧 业：那好，陈先生，下星期三下午我们不见不散。转介绍客户话术：业: 您好！请问是陈先生吗？ 客：是，请问您哪位？业：陈先生，您好！我是国泰人寿保险公司的寿险顾问，我叫*，打扰您两分钟，好吗？客：什么事？业：我是从 *那里知道你电话的，是这样的，前几天我为*做过家庭财务风险评估的服务，他觉得很有价值，但不确定您是否也需要这样的服务，是不是对您有帮助，我们见面谈了以后才知道。我这个星期三和星期四下午正好有空，如果您这个时间也有空的话，我们见个面，您看可以吗？（附常见的六种异议处理）客：我

4、没有时间业：陈先生，这个我当然明白，因为您很忙，所以我才会先打个电话来预约时间。相信我们的交流肯定会给您带来帮助。您看您星期三和星期四下午，哪天比较方便呢？客：请你先寄些资料来好啦业：陈先生，很高兴听到您这么说，不过，我还真没什么资料要给你的。因为我是根据您的家庭状况提供相应的服务。您看您星期三和星期四下午，哪天比较方便呢？客：那就星期三下午吧。 客：我这两天都没时间。业：那好，陈先生，星期 业：您看您下周什么时间方便？三下午我们不见不散。 我在安排计划的时候优先把时间留给您。 客：那就星期三下午吧 业：那好，陈先生，下星期三下午我们不见不散。面谈操作说明一、面谈要求态度：服务专业，亲和真诚，

5、避免煽动；聆听客户的回应，认真记录表达：表情自然，音量、语速适中坐姿：坐于客户右侧45度角二、面谈工具：家庭财务风险评估问卷，展业辅助工具，家庭财务风险评估简介（三折页）三、各部分结构：l 面谈开场白：时间：3分钟重点：自我介绍面谈目的家庭财务风险概念说明理财金字塔l 教育金：时间：3分钟重点：教育金带来的财务风险确认子女信息风险管理现状与态度l 医疗：时间：4分钟重点：大额医疗费带来的财务风险说明风险管理现状及态度l 退休金：时间：4分钟重点：退休后收入下降带来的财务风险说明了解客户期望值对待风险的态度风险管理现状提醒早做安排l 收入中断：时间：5分钟重点：收入中断或终止带来的财务风险说明提

6、醒这是最大风险确认不可缺的开支风险管理现状及态度l 优先选择：时间：5分钟重点：总结调查问卷减轻客户压力选择既重要又紧急的问题l 转介绍：时间：5分钟重点：问卷服务质量评估获取转介绍约定二次面谈时间告辞第二部分 面谈开场白缘故话术陌生客户话术业王先生，您好！我现在在国泰人寿做寿险顾问，最近公司推出一项新的服务帮助客户做家庭财务风险评估。相信对您会有帮助,所以给您做一些介绍。王先生，您好！我是国泰人寿的寿险顾问*，上次在电话里提到，我们公司推出一项新的服务帮助客户做家庭财务风险评估。今天来拜访您，给您做一些介绍。这项服务大约需要30分钟时间首先为您介绍一下什么是家庭财务风险，然后我们一起对您目前

7、的家庭财务风险的状况作个评估。或许您在这方面的状况很好，那恭喜您；或许还有您不太满意的地方，那我们可以多一点探讨。客家庭财务风险？好像没听说过。业“家庭财务风险”，主要是指家庭财务收支出现严重不平衡的可能性。家庭作为一个经济单位，有收入，也有支出，如果收入下降、突然中断，或突然出现大额费用支出，都可能导致家庭财务风险。您同意吗？客同意。业家庭财务风险主要来自四个方面：大额的子女教育费支出、大额医疗费支出、退休后收入下降，以及家庭收入中断。这些方面的风险一旦发生，家庭生活品质就会就受到很大影响。所以，在家庭理财金字塔中，家庭财务风险管理是最基础的部分。业财务风险是普遍存在的,只不过每个家庭、每个

8、人在不同时候的状况和感受不同。我们公司通过一套专家设计的评估问卷，就是为了帮助客户了解家庭财务风险状况，像我们通过体检了解自己的健康状况一样。 业下面我们一起来完成这个问卷，您的任何真实的反应和态度都可以帮助我们一起了解您的现状。我们现在开始，好吗？第三部分 问卷评估确认家庭结构：业：家庭结构不同，财务风险的特点是不同的。请问您的家庭符合下面哪一种（指向评估表“家庭结构”）客：。（如果客户没有子女，教育金部分可省略）教育金：业：我们先来看看，在子女教育费方面，您的财务风险管理现状。在子女教育方面，比较集中和大额的费用支出，主要在大学教育阶段，或有的家长送孩子到国外读书。业：请问您小孩子今年几岁

9、了？客：3岁。业：噢，离上大学还有15年。您有没有打算送他到国外读书呢？客：没想过。 业：我这里有一些这方面的数据这是国内部分大学的学费标准：这是国外大学的平均学费标准：面对这方面的财务风险，家长们的态度是不同的，有的认为只要能考上大学，学费到时候再说或者靠亲戚朋友们帮忙解决，或者借钱或贷款；有的家长认为孩子上大学，那就是成年人了，他自己应该想办法或努力学习去拿奖学金，或勤工俭学；也有的家长为了消除后顾之忧，未雨绸缪，会提前做好相应的准备。（略做停顿）当然，每个人的情况不同，不管是哪种态度，不一定有什么对错。下面我们一起来回顾一下您对这方面财务风险的管理现状（展示评估问卷）：业：您认为孩子将来

10、的教育费用，会给您带来家庭财务风险吗？客：会。 客：不会。（对话终止）业：为孩子专门准备教育金，您认为 重要吗？ 客：是的。 客：否。（对话终止）业：那您有没有做专门的准备？ 客：还没有。 客：有。（对话终止） 业：您准备什么时候专门做安排？ 客： 业：作为寿险顾问，我有责任给您提个醒。您孩子上大学还有15年，可以现在做安排也可以过段时间再说。但这好比爬楼梯(展示图表)，早安排就像走缓一点的楼梯会比较轻松，晚安排相对来说会比较累。医疗：业：我们再来看第二部分。我们已经介绍过，构成家庭财务风险的一个重要部分，就是大额医药费用的支出。我们都知道现在的医药费用越来越高。您看（展示数据），现在二级医院

11、的平均住院费用在50002万左右，而大城市的住院率高达50.7，这是摆在我们面前很现实的问题。所以，做好这方面的家庭财务风险管理无疑是非常重要的。请您再看下面这张表，据卫生部的统计，现在城市中每10万人中有344个人会患肿瘤（指向肿瘤的数据），虽然这个比例看起来并不是很高，可是我们并不知道它会降临到谁的头上，因此它就不单单是344个人的风险，而是10万人的风险。其实生病本身并不可怕，好多疾病都可以治好，但是这意味着20万左右的医疗费用支出（指向数据），如果没有20万，那才会真的变成“不治之症”！待添加的隐藏文字内容3如果一个家庭没有做好这方面的财务风险管理计划，那么意味着风险一旦发生，这个家庭

12、的生活品质会受到严重的影响！对于这样的家庭财务风险，有人认为肯定与自己无关；有的人听天由命，遇上了再说；还有的人不管这种事会不会在自己身上发生，都会做一定的防范准备。当然，每个人的情况不同，不管是哪种态度，不一定有什么对错。下面我们一起来回顾一下，您对这方面财务风险的管理现状（展示调查问成卷）。业：您是不是参加了社会医疗保险？客：有社保的。业：您有没有参加其他商业医疗保险，或者其它补充保险计划？客：好像买过一些的。业：在您参加的商业医疗保险中，每年最多可以报销多少医药费？住院补贴每天多少钱？有没有重大疾病方面的保障，如果有，最多可以给多少？ 客：不清楚。业：您对目前拥有的医疗保障满意吗？客：不

13、太满意。业：按您的现状，您觉得大额医疗费支出，会给您带来家庭财务风险吗？客：不太清楚。业：为大额医疗费专门做财务安排，您认为重要吗？ 客：当然重要。业：您有没有为大额医疗费专门做财务安排？客：没有。业：您准备什么时候专门做安排？客：考虑一下吧。退休金：业：我们都希望退休以后生活品质有一定的保障。但退休后收入下降同样会导致家庭财务风险的发生。因为大多数人退休后收入会下降，而支出还要继续，尤其人到老年医疗费支出会明显增加，这就会导致财务收支出现严重不平衡。 目前，我国养老金制度遵循的是低保障广覆盖的原则，以保障广大人们群众最低生活水平也就是说只能解决温饱问题，越是收入高的人退休后的收入差距越大。按

14、照现在社保局养老金政策，月收入四千退休后养老金只有一千八百元左右，月收入五千退休后养老金只有两千元左右。如果我们希望退休后能维持退休前的生活品质，就会出现家庭财务风险严重的收支不平衡。面对这种多数家庭必然会发生的财务风险，不同的态度，决定不同的生活方式。有人认为重要的是过好今天的生活，以后的事到时候再说，还有的人会在今天为明天做一些积极的准备。当然，每个人的情况不同，不管是哪种态度，不一定有什么对错。您是怎么想的呢？客：总是要做一些准备的。业：那我们一起来回顾一下您对退休方面财务风险的管理现状（展示调查问卷）：业：您希望什么时候退休呢？客：一般来说55岁差不多了。业：距离现在还有几年？客：20

15、年。业：您今年35岁，离退休还有20年，您希望退休后的生活水平是下降、维持还是略有提高？客：最好是能维持啦。业：您也知道，退休后收入会明显下降，要维持原有的生活品质，如果事先没有安排，退休后就会产生财务风险。业：为退休专门做财务方面的安排，您认为重要吗？客：重要。业：您有没有专门为养老做财务安排？客：没有。业：如果为养老做专门的财务安排，您希望总的额度是多少？ 客：没仔细想过。业：您准备什么时候做专门的安排？客：目前还没有想好。业：很多客户都跟您的想法一样，我只是提醒您一下，您今年35岁，可以现在开始做安排也可以过段时间再做。这不一定有什么对错。好比走楼梯(展示图表)，早安排就像走缓一点的楼梯

16、会比较轻松，晚安排相对来说会比较累。收入中断：业：家庭财务风险管理中，最大的风险点是收入中断（展示工具）。失业、疾病、发生意外都有可能导致收入中断。统计表明（展示统计表），30岁的人，每10万个人当中每年会有400多个人不幸发生意外，如果他们是家庭的经济支柱，家人就会失去生活的来源，生活水平就会受到巨大的影响。虽然这个比例看起来很小，但是谁遇到风险是不确定的，所以要面对这个问题的不是这400多个家庭，而是这10万个家庭。面对由于收入中断可能导致的家庭财务风险，每个人的态度是不同的。有人认为这种小概率事件肯定与自己无关；有的人听天由命，遇上了再说；还有的人不管这种事会不会在自己身上发生，都会做一

17、定的防范准备。当然，每个人的情况不同，不管是哪种态度，不一定有什么对错。请问您是哪种态度？客：业：作为您的寿险顾问，我有责任提醒您，在可能引发家庭财务风险的几个方面中，人去世与失业、大额医疗费支出等性质不同，只要人还在总有希望解决财务风险，如果人不在了，收入则是终止而不是中断，那将是无法弥补的，所有风险只能让家人承担。当然，假如收入终止，也可以通过节省家庭开支缓减收支矛盾（展示家庭消费表）：刚才谈到的那400个发生意外的人，您帮他们的家庭想想哪些开支是可以省掉的，娱乐？健身？旅游？买时装？其实很多开支是省不掉的，水电费、房贷、子女学费、一日三餐伙食费下面我们一起回顾一下，您对这方面财务风险的管

18、理现状（展示调查问卷）：业：假如收入终止，会给您带来家庭财务风险吗？客：以前没想过。业：您是否已经为收入中断或终止制定了专门的财务方案？客：做了一些。 客：没做。业：您目前的保障额度是多少？ 客：好像是10万。业：您家庭每年的开支大概是多少？ 客：4万左右。 业：对目前的生活保障状况您觉得满意吗？客：以前没考虑过，这确实是个问题。业：为收入中断或终止专门做财务安排，您认为重要吗？客：重要。业：您准备什么时候专门做安排？ 客：我考虑一下吧。第四部分 优先选择（P.C）操作要求：时间：5分钟重点：回顾并进一步确认客户需求减轻客户压力优先选择 业： 现在我们再回顾一下刚才谈到的几个问题。客：好吧。业

19、：在谈到子女教育费支出时，您认为（用客户原话），是吗？在谈到退休与养老问题时，您认为，是吗？在谈到大额医疗费支出时，您认为，是吗？在谈到收入终止时，您认为，是吗？对普通家庭来说，财务风险是普遍存在的，做好财务风险管理会保证家人的生活品质。当然，我们的经济条件是有限的，所以对财务风险的管理可以逐步完善，关键是先把基础问题解决好。我们上面提到的四个方面，根据您目前的实际情况，最重要、最紧急的是哪一方面？ 客：业：如果条件容许，还可以有一个方面的选择，您会选择哪个方面？客：业：王先生，对每个家庭来说，钱总是有限的。有些人认为所有的问题都重要，那就蜻蜓点水，面面俱到；有些人可能是突出重点，以后再逐步完

20、善。不管哪一种做法都不一定有什么对错，因为每个人的想法都不同。您怎么理财，当然是您说了算。但是，我作为一个寿险顾问，必须站在客户的角度，提醒您一定要把握一个基本的原则，那就是，无论是个人理财还是家庭财务风险管理，都应该先有一个长期的规划，如果没有做好规划，任何购买行为都是不聪明的。因为您的状况是不断变化的，所以，我们要多花一点时间来做好规划，我想，只有您的规划才能真正满足您内心的需求，而保险产品只是一种解决问题的工具而已，离开了规划，保险产品本身的价值很难体现。所以，在做好规划的基础上才能谈到找解决问题的合适方法。陈先生，您同意我的说法吗？客：同意。业：我会把您的所有信息带回去，和我的主管再作

21、一个沟通。三天后会给您提供一份家庭财务风险评估报告，三天后也就是#月#日我把报告给您送来，您上午有时间，还是下午？（记录下次约见时间）第五部分 转介绍操作要求：时间：5分钟重点：做问卷服务质量的评估获取转介绍约定二次面谈时间告辞话术一业：我的工作就是在了解客户实际状况和需求的前提下，提出相应的建议和解决方案，供客户选择决定。我的服务的价值，在于可以协助客户逐步做好家庭财务风险管理，提高生活品质。业： 为了不断提高我们的服务质量，请您对问卷提出宝贵的意见客：好吧。 （客户填写意见表）业：您最先想到的是哪几位？能不能介绍给我，让我为他们提供这样的服务？（真诚的注视对方）客：这样吧，我问了以后再跟您

22、联系。业：您的想法我完全理解，您一定记得我们是怎样认识的吧，当初王先生介绍我们认识的时候，您对我的感觉和现在是不是不太一样？您现在有没有感觉王先生不好呢？客：那倒没有。业：您有没有觉得王先生是在关心您呢？客：（点头）业：我会以同样的方式为您介绍的亲戚朋友服务。如果他现在没有这方面的需要，我也绝对不会打扰他，不会让您的朋友觉得是您给他带来了麻烦，我相信您的朋友一定会乐于接受您对他的这份关心。 我们现在就和您最先想到的朋友联系一下，向他推荐一个寿险顾问，具体见面的时间我会和他约定。为了避免他的误解，请您这么对他说（拿出电话和准备好的话术递给客户，自信的注视着他）“我认识一个寿险顾问小张，专门为工薪

23、白领提供家庭财务风险评估，半个小时里我觉得蛮有收获的，我感觉你的情况和我差不多，但我不确认，还是让他自己和你谈一谈，肯定对你会有帮助，他刚好本周三有时间，让他直接去拜访你。现在我就让他和你通话，先认识一下。” 话术二业：张先生，多谢您的支持和信任。保单会于一周内预备好，到时我会再和您详细解释。客：好啊！业：您觉得这个计划可否帮到您呢？客：我当然觉得好才会买嘛。业：我的工作就是不断的为客户做家庭财务风险的评估，和客户共同探讨家庭财务风险问题，在了解客户实际状况和需求的前提下，提供相应的合理化建议，最后由客户决定采用何种解决方案，协助客户逐步做好家庭财务风险管理，提高家庭生活品质。 张先生，家庭财务风险评估不一定适合所有人，但是我想您身边肯定有一些亲戚朋友有类似的需求，您最先想到的是哪几位呢？能不能介绍给我认识呢？（真诚的注视对方）客：我马上就要开会了，不好意思改天电话里再聊吧。业：好的，那就不打扰您了，这是我的资料（拿5张“家庭财务风险评估宣传三折页”给客户），您现在可能一下子想不起来先给哪个朋友，等您空的时候可以把这些资料转交给您觉得合适的人，我和您朋友的面谈会像我们初次见面时那样，以我的标准工作流程为他做一个家庭财务风险的评估，根据他的需求提供合理化建议，您觉得这样可以吗？谢谢您对我的支持和帮助，再见。客：再见。