保险公司业务操作流程实务(车险).doc

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1、车险业务操作流程一、展业1二、录入投保单2三、批改2四、核保4五、签发保险单、批单5六、业务补录8七、手续费处理9八、承保业务档案管理10九、接报案13十、事故调查14十一、定损、核价16十二、缮制赔案17十三、 核赔18十四、结案处理20十五、理赔案件管理21十六、代理业务管理21十七、单证保管22十八、业务检查23十九、业务统计23机动车辆保险业务从承保到理赔过程中，可划分为若干工作环节。加强对各工作环节的规范管理，将有利于对业务管理过程进行控制。一、 展业展业是业务外勤（含代理人员，下同）动员客户投保的过程。工作流程如下：1、 业务外勤进行展业宣传（即为客户策划投保的动员过程），或在保险

2、单到期前一个月通知客户续保；2、 业务外勤协助客户填写投保单（参见投保单填写规范）；3、 业务外勤审核投保单，并核对行驶证等重要客户资料；4、 业务外勤将投保单及有关材料转交初级核保人；5、 初级核保人审核投保单及有关材料；6、 初级核保人安排验车事宜（参见验车规定）；安排验车核保人审核外勤审核填写投保单展业宣传或通知客户续保7、 初级核保人在投保单上签字确认后交出单人员。验车人员按照要求验车根据核保政策审核投保单核对行驶证等客户资料根据实际情况如实填写宣传保险、发续保通知验车合格签字初级核保人审核合格外勤审核合格后交初级核保人将投保单交业务外勤客户同意投（续）保客户不同意投(续)保不合格 不

3、合格 不合格 拒保或需修改业务，将投保单退回业务外勤。业务外勤初级核保人二、 录入投保单录入投保单是指出单人员将经初级核保人审核合格的投保单录入计算机的过程。工作流程如下：1、 出单人员检查投保单上初级核保人意见及签名；2、 出单人员录入计算机；3、 出单人员将投保单内容录入后，申请核保，生成投保单号码；4、 出单人员及时修改有文字或数字错误的业务；5、 出单人员将拒保的投保单退回初级核保人；6、 初级核保人将拒保业务退回业务外勤。申请核保录入投保单检查核保人签字生成投保单，记录投保单号按照录入规范录入投保单检查核保人签名、初核意见提交核保录入完毕有签字及核保意见无签字 退回初级核保人拒保业务

4、退回业务外勤；需修改业务退回出单人员。不合格修改出单人员三、 批改批改是对已生效保险单的内容进行变更的过程。批改分为：一般批改（批改）、特殊批改（批改）。工作流程如下：1、 业务外勤协助客户填写批改申请，申请中应注明批改原因及变更的详细内容；2、 业务外勤将批改的批改申请提交初级核保人，将批改的批改申请提交销售主管；（1） 初级核保人审核批改，并安排验车事宜；（2） 初级核保人审核合格，在批改申请上签字确认（参见车险业务批改规范）；（3） 销售主管审核批改，审核合格，在批改申请上签字确认；3、 初级核保人（销售主管）将批改申请交出单人员；4、 出单人员录入计算机；5、 出单人员提交核保，生成批

5、改申请号码；6、 出单人员及时修改有文字或数字错误的批改申请；7、 出单人员将拒保的批改申请退回初级核保人；8、 初级核保人将拒保业务退回业务外勤。销售主管审核批改申请核保填写批改申请录入批改申请按照核保政策和批改规定审核申请按照计算机录入规范协助客户填写并审核安排验车初级核保人审核根据验车规定执行生成批改申请单号码不合格客户申请批改验车合格并签字审核合格外勤审核合格录入完毕修改不合格不合格核保拒保业务退回业务外勤；需修改业务退回出单人员。出单人员初级核保人业务外勤四、 核保核保是指核保人在其权限内决定是否承保或批改的过程。工作流程如下：1、 初级核保人审核投保单(批改申请)的内容（必要时应调

6、阅书面材料）；*审核的内容主要有： 投保单基本信息 标的信息 附加险信息 约定驾驶员信息 交费处理信息 核保意见 保险单的批改明细2、 初级核保人录入核保意见，并确定该业务所属类别；3、 初级核保人在其权限内确认该业务是否予以承保（批改）、修改或拒保；4、 超过初级核保人权限的业务，初级核保人应立即上报分公司中级核保人审核；5、 中级核保人审核后，录入核保意见，并在其权限内确认该业务是否予以承保（批改）、修改或拒保；6、 超过中级核保人权限的业务，应由首席中级核保人签署核保意见后，上报总公司高级核保人审核；7、 超过高级核保人权限的业务，上报保险管理委员会审核；8、 高级核保人审核后，或保险管

7、理委员会批复审核意见后，由高级核保人录入核保意见，并确认该业务是否予以承保（批改）、修改或拒保；9、 上述上报流程及有关手续，均应符合有关规定。保险委员会审核高级核保人审核中级核保人审核初级核保人审核检查核保人签名、初核意见按照录入规范录入投保单生成投保单，记录投保单号生成投保单，记录投保单号超高级核保人权限超中级核保人权限超初级核保人权限提交核保签署核保意见，确认同意、修改或拒保。拒保或需修改业务退回。审核意见权限内权限内权限内各级核保人五、 签发保险单、批单签发保险单是指初级核保人签发已通过核保的业务的保险单（批单），并按要求清分、发送保险单（批单）的过程。工作流程如下：1、 出单人员及时

8、检查申请核保的业务是否已通过核保；2、 出单人员打印已通过核保业务的有关单证：（1） 保险单（2） 特别告知事项（3） 保险证（4） 保险费专用发票（金额应与保（批）单或保费分割单金额一致）（5） 批单（涉及退保费的，还应制作一份批单财务联的复印件）（6） 付款收据（涉及退保费时）3、 出单人员将投保单、保险单、特别告知事项、保险证、保险费专用发票、批单及付款收据等单证交初级核保人；4、 初级核保人对上述单证进行书面复核；5、 初级核保人在复核合格的保险单、批单、保险证及保险费专用发票（通知联）上加盖业务专用章、保险人授权签字人名章。印章由初级核保人统一保管； 对不合格的单证应予以注销。初级核

9、保人将注销的保险单、批单转交单证管理责任人。注销时，在保险单、批单的各联上加盖注销章，并注明注销的时间及原因。初级核保人通知出单人员重新录入投保单或重新打印有关单证。6、 初级核保人清分单证：将全部单证清分为客户留存单证、业务留存单证、财务留存单证和核销用单证等；（1） 客户留存单证有： 保险单正本 批单正本 特别告知事项 保险费专用发票通知联（发票的被保险人留存联在交费时，用发票通知联换回） 保险证（2）核销用单证：保险单、批单的业务联（3）业务留存单证有： 投保单 保险单财务联 批单财务联（或批单财务联的复印件） 保费分割单 保险费专用发票业务联 付款收据业务联以上单证应逐笔捏对、配齐。合

10、并打印的发票、付款收据、批单等应与对应第一份保险单、批单捏对。（4）财务留存单证有： 保险费专用发票的财务联 保险费分割单 付款收据财务联 批单财务联（涉及退保费时）7、 初级核保人负责发送各类单证：将客户留存单证直接登记交接给客户或业务外勤，将核销用单证转交单证管理责任人，将其余单证转交收费责任人；8、 每日终了，由收费责任人打印日结单，连同业务、财务留存单证以及保险费专用发票的被保险人留存联，一起交接给财务人员。日结单按保险期限起讫日期打印，即生效业务转交财务，其他业务暂存业务。交接交初级核保人财务交收费责任人将有关单证交接给财务按照要求发送各类单证交接财务发送单证不合格按照要求将单证捏对

11、配齐清分单证盖 章复核保险单打印保险单检查录入及打印质量合格通过核保加盖业务专用章及时检查申请核保结果客户单证交客户或业务外勤；核销用单证交单证管理责任人；其余单证交收费责任人注销，重新录入。收费责任人初级核保人出单人员六、 业务补录业务补录是将已经手工出单的业务补录入计算机的过程。需补录业务主要指提车保险业务、摩托车（拖拉机）定额保险业务和自行车、助动自行车保险业务。以上业务仅限手工出具保险单，批改全部通过计算机出单系统完成。工作流程如下：1、 业务外勤（或指定人员）手工填写保险单（参见车险手工出单操作规范）；2、 业务外勤定期结算已承保业务，将业务、财务留存单证登记交接给出单人员；3、 出

12、单人员立即录入计算机；（参见计算机录入规范）4、 出单人员将已录入业务申请核保；5、 核保人核保；6、 出单人员及时修改有文字、数字错误的业务，将已通过核保业务交收费责任人；7、 收费责任人将单证登记交接给财务人员；8、 出单人员将已签单的应拒保业务交有关核保人员处理。按照手工签单规范出单投保业务交接给出单人员结算业务单证严格登记手工出单结算业务补录入计算机按照计算机录入规范录入核 保交接财务按照正常业务核保程序核保将单证全部登记交接给财务核保后，交收费责任人财务有关核保人处理出单人员初级核保人收费责任人签发后清分应拒保录入后申请核保修改文（数）字错误业务外勤七、 手续费处理手续费处理是对已收

13、费业务按规定支付手续费的过程。工作流程如下：1、 代理管理人员提出支付手续费申请，交出单人员；2、 出单人员录入计算机；3、 出单人员提交核保，未通过核保前，可随时进行修改；4、 核保人审核手续费；5、 出单人员打印手续费支付凭证、付款收据，交初级核保人；审核未通过的，退回出单人员进行修改或拒绝支付。6、 初级核保人复核合格后，加盖印章。手续费支付凭证上加盖业务专用章；7、 初级核保人将上述单证全部交接给代理管理人员，由其直接领款。打印审核核保人审核录入计算机手续费申请审核打印情况根据代理协议规定额度审核按照手续费录入要求操作录入投保单时已将手续费支付比例录入计算机交代理管理人员打印凭证、收据

14、提交审核交出单人员提交申请拒付业务退回代理管理人员不合格修改初级核保人出单人员代理管理人员八、 承保业务档案管理承保业务档案管理是对已签发保险单、批单等承保业务档案进行管理的过程。工作流程如下：1、 核销单证管理：（1） 单证管理责任人将核销用单证定期整理、装订（按流水号，每100号装订一本）；（2） 单证管理责任人将核销用单证登记交接给单证管理人员；（3） 单证管理责任人换领等额空白保险单、批单；未签发（加盖业务专用章）的注销保（批）单各联应全部装订。领回新单证交回已使用单证保单册和批单册初级核保人转来交回单证与领用单证数量应相等定期进行交接登记换领新单证交单证管理人员整理、装订保、批单业务

15、联按照单证流水号排列单独保存包括已签发有效单证的业务联和未生效注销单证的各联单证管理责任人初级核保人2、 承保档案管理：（1） 收费确认： 收费责任人每日与财务交接回交费清单； 收费责任人定期与财务交接回应收保费清单，并及时通知有关业务外勤催缴保险费； 收费责任人将催收结果及时报告初级核保人； 初级核保人就未收费业务清单经向销售主管书面确认后，开列确无法收费需进行注销处理的业务清单交收费责任人； 收费责任人进行注销处理，打印注销批单或清单； 收费责任人将注销批单或清单登记交接给财务。通知财务注销处理确认注销业务应收保费清单交费清单核实收费清单核实应收保费开列清单与销售主管确认需注销业务将批单或

16、清单交接给财务按确认后的未收费清单处理与财务交接财务打印批单或清单通知收费责任人与财务交接通知业务外勤收费收费责任人（2） 收费责任人每日与财务交接已收费或注销的业务留存单证；（3） 收费责任人将业务留存单证（包括已收费和注销业务）按保险单号码装订成册（每100号一册）（参见档案管理办法）；（4） 收费责任人将批改单证粘贴在对应保单（财务联）的背面，并加盖骑缝章；（5） 收费责任人将装订成册的承保档案单独保管，并建立借阅制度；（6） 收费责任人将承保档案定期交接给档案管理部门（参见档案管理办法）。收费责任人交接给出单人员包括已收费的和注销的业务留存单证整理、装订按照保险单号码顺序装订档案管理交

17、接档案部门单独保管建立借阅制度将单证全部登记交接归档定期清理归档与财务交接单证录入后申请核保九、 接报案接报案是接待并记录被保险人（或其委托人）通知出险的过程。工作流程如下：1、 接报案人直接在计算机中进行报案处理：（1） 接报案人查询承保情况：请报案人提供保险单号码，或车辆号牌，或发动机号码，或车架号码；（2） 接报案人核实报案人身份，记录有效证件号码；（3） 接报案人在计算机中进行报案处理，产生报案编号；接报案人在计算机中应记录出险时间、地点、经过，损失情况包括车辆受损部位程度、停放地点，受损财产存放地点，伤者姓名、受伤程度、就医医院联系方式，以及报案人联系电话等内容。（4） 接报案人核实

18、承保情况，抄单（抄件两份）。2、 接报案人协助报案人详细填写出险通知书（参见出险通知书填写规范）；报案人如为通过电话等途径间接报案的，接报案人在核实其身份后，只在计算机中进行报案登记，然后将报案内容填写入报案登记表，出险通知书应在查勘、定损时交由报案人补填。3、 接报案人填写定损通知单，包括：（1） 被保险人名称；（2） 事故车车型、号牌、发动机号码、车架号码、受损部位及程度、停放地点；（3） 联系人姓名、电话等。4、 接报案人填写案卷流转单一份；5、 接报案人誊写案卷皮，将出险通知书（或报案登记表）、定损通知单、案卷流转单和保险单抄件附入案卷中；如该赔案超过分公司核赔权限，接报案人将报案内容

19、填入重大赔案通知书，一并附入案卷中。6、 接报案人将案卷转交调度员；7、 调度员安排事故调查、定损事宜：调度员指定事故调查、定损人员，安排调查内容，并将出险证明（或出险登记表）、定损通知单和保险单抄件一份交事故调查、定损人员。8、 对超分公司核赔权限的案件，调度员安排上报总公司事宜；9、 调度员将案卷登记交接给负责管理未决赔案的指定核赔人。将案卷、定损通知单等全部交接给调度员。誊写卷皮，将有关单证全部存入案卷内。由报案人填写；如为电话报案，可先进行书面登记，再补出险通知。客户报案交调度员建立案卷填写出险通知书报案处理指导、协助报案人记录案情，生成报案编号；核实报案人身份；抄单。安排查勘定损案卷

20、交指定核赔人超权限上报调度员接报案人十、 事故调查事故调查是对保险车辆所发生事故的真实性进行调查的过程。工作流程如下：1、 调度员选调人员赶赴事故现场；2、 事故调查人员对事故现场、受损车辆、受损财产、事故当事人（见证人）进行详尽的勘察、做询问笔录、拍照等；3、 事故调查人员整理物证文字材料，粘贴照片（附文字说明），撰写详细的调查报告；4、 事故调查人员在规定的时限内，将事故调查报告、涉案材料及照片交指定核赔人；5、 指定核赔人审核后登记案卷流转单；指定核赔人如发现事故调查报告、涉案材料及照片不能满足赔案需要，应及时将查勘情况通知调度员，由其再进一步安排事故调查事宜。如该赔案属超分公司核赔权限

21、案件，指定核赔人应及时安排上报事宜。6、 指定核赔人及时完成查勘处理的录入工作，即将事故调查内容录入计算机；7、 指定核赔人将事故调查材料及时附入案卷中保存。撰写查勘报告收集证据赴现场查勘录入计算机审核合格，在规定时限内录入。询问有关当事人，搜集物证、进行拍照等。核实出险经过和事故责任。详细记录查勘情况。存入案卷查勘人员交指定核赔人不合格，通知调度员重新安排查勘。超权限上报指定核赔人事故调查人员十一、 定损、核价定损、核价是核实事故损失程度的过程。工作流程如下：1、 调度员选调定损人员赶赴事故现场、受损车辆或财产停放地及事故中伤员就医医院；2、 定损人员对事故车辆、受损财产的损失程度，事故中人

22、员的受伤程度及就医情况进行核查；3、 定损人员根据公司报价系统提供的报价信息，开列事故车辆、受损财产的损失清单（定损单）；确定救治伤员所需费用，以及所需施救费用等；4、 定损人员将定损单及各项损失及费用清单交核价员；5、 核价员对定损人员的定损情况进行审核；6、 核价员在审核合格的定损单据上签署审核意见并签字确认；7、 核价员根据情况需要安排复勘事宜；8、 核价员将定损单据交指定核赔人审核；9、 指定核赔人审核定损单据后，登记案卷流转单，通知定损人员安排送修、损余财产处理等事宜；指定核赔人如发现定损中存在问题，应及时通知调度员重新组织定损。如该赔案属超分公司核赔权限案件，指定核赔人应及时安排上

23、报事宜。10、 指定核赔人将定损单据附入案卷中，转交缮制内勤；11、 缮制内勤及时完成立案处理录入工作，即将定损情况录入计算机，产生立案编号。录入计算机核赔人审核开列损失清单将定损情况如实录入计算机，生成立案编号。定损员赴现场核定损失核定损失程度及金额，是否属于赔偿范围。确定车辆、人伤及财产的损失程度和金额。开列车辆定损单、人伤及财产损失清单。通知定损员安排送修交缮制内勤交指定核赔人不合格，通知调度员重新定损。超权限上报定损人员缮制内勤指定核赔人定损人员十二、 缮制赔案缮制赔案是根据保险责任计算赔款，完成赔案有关手续、材料的过程。工作流程如下：1、 指定核赔人负责收集客户提交的索赔单证，并及时

24、进行登记；2、 指定核赔人审核索赔单证：是否按照索赔须知中列明的单证要求，提醒客户及时提交全部单证；3、 指定核赔人审核后，视需要通知调度员安排人员，及时对客户提交的索赔材料进行调查核实；如该赔案属超分公司权限的案件，指定核赔人应及时安排上报事宜。4、 指定核赔人将审核合格的索赔材料转交缮制内勤；5、 缮制内勤及时登记案卷流转单，并进行缮制处理的录入工作；6、 缮制内勤整理赔案中的涉案材料，进行附件处理；7、 缮制内勤打印赔款计算书，并申请核赔；8、 缮制内勤编制赔案目录，记录案卷内全部单证材料；9、 缮制内勤将案卷登记交接给初级核赔人。打印计算书缮制处理审核索赔材料缮制卷内目录，将案卷交初级

25、核赔人。整理案卷指定核赔人审核材料的真实性以及是否属于赔偿范围。将损失及赔偿款项录入计算机。申请核赔交缮制内勤客户提交索赔材料安排调查事宜缮制内勤指定核赔人十三、 核赔核赔是审核赔案是否为保险责任事故和核定保险赔偿额度及内容的过程。工作流程如下：1、 初级核赔人审核赔案内容；审核内容包括： 出险通知书中登记的出险情况是否详实； 事故调查是否及时、全面、详实，取证、照片内容是否完整； 定损、核价内容是否准确； 出险证明等被保险人提供的索赔材料是否齐全、有效； 保险责任认定及赔款计算是否准确； 计算机中录入内容是否与案卷中书面材料一致；2、 初级核赔人在权限内签批赔案：在计算机中进行核赔处理，确认

26、赔案是否赔付，或是拒赔，或是退回修改，生成赔案编号；在赔案中赔款计算书上签署核赔意见并签字；拒赔案件报中级核赔人审批；退回需修改案件在初级核赔人签署修改意见后，属缮制错误的统一退回缮制内勤；属事故调查或定损、核价错误的，统一退回调度员，由其重新安排调查及定损工作。3、 超过初级核赔人权限的案件，在初级核赔人签署核赔意见后将案卷报中级核赔人审批；4、 中级核赔人在其权限内签批赔案：在计算机中进行核赔处理，确认赔案是否赔付，或是拒赔，或是退回修改，生成赔案编号；在赔案中理赔案件审批表、赔款计算书上签署核赔意见并签字；拒赔案件统一由中级核赔人拟订拒赔通知书；退回需修改案件在中级核赔人签署修改意见后，

27、属缮制错误的统一退回缮制内勤；属事故调查或定损、核价错误的，统一退回调度员，由其重新安排调查及定损工作。5、 超过中级核赔人权限的案件，在首席中级核赔人签署核赔意见后将案卷报高级核赔人审批；6、 高级核赔人在其权限内签批赔案，确认赔案是否赔付，或是拒赔，或是退回修改，确认工作须在计算机中和案卷中同时进行；7、 超过高级核赔人权限的案件，在高级核赔人签署核赔意见后将案卷报保险管理委员会审批；8、 在高级核赔人审批后或经保险管理委员会对赔案批复意见后，由高级核赔人对赔案进行签批确认：在计算机中进行核赔处理，确认赔案是否赔付，或是拒赔，或是退回修改，生成赔案编号；在赔案中理赔案件审批表、赔款计算书上

28、签署核赔意见并签字；退回需修改案件在高级核赔人签署修改意见后，属缮制错误的统一退回分公司缮制内勤；属事故调查或定损、核价错误的，统一退回分公司调度员，由其重新安排调查及定损工作。赔案修改完毕后，按照审批程序再报。9、 核赔人同意赔付或拒赔的赔案退回缮制内勤中指定的付款责任人。保险管理委员会高级核赔中级核赔初级核赔在权限内，审核赔偿责任、赔款计算等。在权限内，审核赔偿责任、赔款计算等。在权限内，审核赔偿责任、赔款计算等。在权限内，审核赔偿责任、赔款计算等。报保险管理委员会报高级核赔人申请赔案报中级核赔人在权限内，决定赔案是否赔付、拒赔或修改。各级核赔人十四、 结案处理结案处理是确认赔案审批终结，

29、并通知被保险人领取赔款的过程。工作流程如下：1、付款责任人在计算机中及时进行结案处理；2、付款责任人通知客户领取赔款；3、 付款责任人应在赔款收据上注明付款方式；如需划款，付款责任人应在赔款收据上注明开户银行和帐号。4、每日终了，付款责任人打印结案日结单，连同赔案一起登记交接给财务人员；同时应与财务人员交接回案卷、赔案付款清单；5、付款责任人整理、装订理赔案卷（参见档案管理办法）；6、付款责任人将案卷单独保管；已结理赔案卷原则上不得借阅。7、付款责任人定期定期将理赔案卷转交档案管理部门。与财务交接确定付款方式通知客户领款对已收费业务的赔案及时进行结案处理。结案处理通知客户领款的具体、时间、金额

30、，以及领款的手续在赔款收据上注明付款的具体方式，及相应内容。每日按时与财务进行交接工作。拟赔付案件已核赔案件拟赔付案件付费责任人十五、 理赔案件管理理赔案件管理是指在从报案到结案过程中对赔案处理情况进行监督管理的过程。理赔案件管理应设专人管理，其工作内容及要求如下：1、 定期清理未决赔案（每周清理一次），对超出各工作环节处理时限的赔案应分别开列清单，交有关核赔人处理；2、 负责案件注销的操作管理；3、 负责追偿案件的操作管理；4、 负责查勘材料、定损单据以及索赔材料的审核工作。十六、 代理业务管理车险代理业务管理要求与直接业务一样，每一笔业务都受到核保人监控，因此代理业务的核保、出单等工作流程

31、与直接业务一致。代理业务与直接业务管理上最大的不同在于代理协议的管理。代理协议签定的内容必须经过核保人的审核，以便核保人掌握代理业务的政策。代理协议审核的工作流程如下：1、 业务外勤向代理管理部门提交代理合作申请；2、 代理管理部门审核代理合作申请；3、 审核合格后，代理管理部门拟订合作意向书；4、 代理管理部门将合作意向书交分公司车险管理部门审核；5、 分公司车险管理部门在其权限内对代理合作意向进行审批；超车险管理部门权限的，车险管理部门应及时报总公司车险部审批。6、 对审核合格的代理人，车险管理部门应及时通知代理管理部门与代理人签定合作意向书，同时向有关监管机构进行申报；7、 代理管理部门

32、将合作意向书内容录入计算机进行管理；8、 监管机构正式批准后，代理管理部门再与代理人签定正式代理合同，合同内容应与意向书一致；9、 代理管理部门将代理合同内容录入计算机进行管理；10、 核保人根据代理合同内容审核其代理业务，并对其业务质量进行监控。十七、 单证保管单证管理是对车险承保、理赔过程中所使用各类单证（特别是保险单、批单及发票）的入库、出库（领用）、库存保管、使用、核销进行的过程管理。（参见单证管理办法）。十八、 业务检查业务检查是对车险承保及理赔业务进行定期或不定期检查的过程。具体要求参见车险业务检查制度。十九、 业务统计业务统计是根据车险考核制度对承保、理赔业务定期进行统计、分析的过程。具体要求参见车险业务统计制度。统计报表见附件。