中国邮政储蓄银行代理保险业务管理办法.doc

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1、 中国邮政储蓄银行代理保险业务管理办法 2010年8月1 目 录总 则 . 3第一章 机构与人员 . 3第二章 业务授权与准入退出 . 14第三章 营销管理 . 16第四章 业务处理 . 18第五章 单证管理 . 20第六章 资金核算和差错处理 . 23第七章 风险控制 . 24第八章 信息管理 . 27第九章 后督管理 . 28第十章 客户投诉处理 . 28第十一章 业务检查 . 30附 则 . 33 2总 则第一条 为保证中国邮政储蓄银行代理保险业务的合规开展，加强业务管理，防范经营风险，维护中国邮政储蓄银行（以下简称“邮储银行”）、合作保险公司、客户及其他当事人的合法权益，依据中华人民共

2、和国商业银行法、中华人民共和国保险法等法律法规，按照中国银行业监督管理委员会（以下简称“银监会”）、中国保险监督管理委员会（以下简称“保监会”）等监管部门要求，依据邮储银行内部相关规定，特制定本办法。第二条 本办法所指的代理保险业务是邮储银行各级机构（含代理网点）接受保险公司委托，向客户提供销售保险产品、代收保险费、代付保险金、代办保全等保险服务，并获取收益的一种经营行为。第三条 邮储银行各级管理机构和营业机构（含代理营业机构）办理寿险及财险业务均须遵守本办法。第四条 代理保险业务必须纳入代理保险系统进行统一管理，同时建立岗位责任制，定期进行业务检查，强化监督，防范经营风险，确保资金安全，保证

3、代理保险业务的规范发展。第一章 机构与人员第五条 代理保险业务开办机构包括管理机构和营业机构。管理机构包括邮储银行总行、一级分行、二级分行和一级支行四级机构，营业机构包括邮储银行二级支行（含一类支行和二类支行）和代理营业机构。第六条 总行职责3(一) 贯彻执行国家的法律、法规和金融政策，制定和完善代理保险业务管理办法、操作规程等规章制度；(二) 研究制定代理保险业务发展总体战略，拟定业务发展计划、经营目标和营销方案，并组织实施；(三) 负责申请总行代理保险业务开办资格并对全国代理保险业务进行授权、管理及检查；(四) 负责准入全国性合作保险公司和保险产品，并与其签订业务合作协议；负责各一级分行与

4、区域性合作保险公司合作申请和代理保险产品的审批；(五) 负责组织对合作保险公司的评级工作；(六) 负责代理保险系统的开发、运行、日常维护和系统业务功能的增加、修改、完善等；(七) 负责编制、下发全国代理保险业务统计报表和经营分析；(八) 负责组织全国性代理保险业务培训；(九) 负责策划和组织全国性代理保险业务宣传活动；(十) 负责与监管部门的协调、沟通等；(十一) 负责与各合作保险公司协调、沟通、洽谈合作； (十二) 负责受理代理保险业务投诉等。第七条 一级分行职责(一) 贯彻执行国家的法律、法规和金融政策，执行代理保险业务管理办法、操作规程等规章制度，可制定辖4(三) 负责全辖管理机构和营业

5、机构代理保险业务开办资格的申请，并对辖内代理保险业务进行授权、管理及检查；(四) 在全国性合作的保险公司范围内，根据总行授权，结合当地情况选择保险公司签订业务合作协议和方案；负责上报区域性合作保险公司的合作申请，经总行审批后，与其签订业务合作协议和方案；(五) 负责组织对辖内合作保险公司的评级工作；(六) 负责代理保险系统的日常运行及参数维护等；(七) 负责相关代理保险凭证的印制和管理；(八) 编制及下发辖内代理保险业务统计报表和经营分析；(九) 负责组织辖内代理保险业务培训；(十) 负责策划和组织辖内代理保险业务的宣传活动；(十一) 负责与监管部门的协调、沟通等；(十二) 负责与各合作保险公

6、司协调、沟通、洽谈合作； (十三) 负责受理保险业务投诉等。第八条 二级分行职责（一）贯彻执行国家的法律、法规和金融政策，执行代理保险业务管理办法、操作规程、实施细则等规章制度；（二）根据一级分行发展规划，制定业务发展计划、经营目标和营销方案，并组织实施；（三）负责对辖内代理保险业务进行授权、管理和检查，配合上级行做好代理保险业务开办资格申请工作；（四）负责对辖内合作保险公司进行评级；（五）负责代理保险系统的日常运行及参数维护等；（六）负责相关代理保险凭证的管理；5（七）编制及下发辖6（五）按照上级机构安排积极参加各种培训活动并取得相应资格；（六）负责保险业务的对外宣传、公告以及保险产品的介绍

7、、营销等；（七）受理客户对保险产品的咨询、意见，并做好解释工作；（八）负责受理保险业务投诉等。第十一条 代理保险业务管理机构岗位分为业务管理、会计和凭证管理三类；代理保险业务营业机构岗位包括：支行（局）长、综合柜员、普通柜员、理财经理（保险营销员）。第十二条 总行按照业务需要设臵业务管理岗、会计岗和凭证管理岗。其中业务管理岗设臵业务主管、业务管理员、经营管理员；会计岗设臵会计主管与会计；凭证管理岗设臵凭证主管、凭证管理员。各岗位事权划分如下：一、业务主管的主要事权划分（一）负责研究制定全国范围内的代理保险业务发展总体战略和规划；（二）负责组织全国代理保险业务管理办法、规章制度、操作流程的编写修

8、订；（三）负责组织代理保险业务开办资格的申请及对下授权工作；（四）负责组织全国代理保险业务的监督、检查工作和保险公司的评级工作；（五）负责组织代理保险系统的集中统一开发、推广、应用和维护工作；（六）负责代理保险系统本级权限的各项操作及授权；（七）负责制定代理保险业务培训、宣传和营销计划；7（八）负责指导本级业务管理员及下级机构开展工作；（九）负责与监管部门及保险公司的协调和沟通等。二、业务管理员的主要事权划分（一）负责组织拟订代理保险类业务管理办法、规章制度、操作流程的编制及修改；（二）负责实施全国代理保险业务的监督、检查和保险公司的评级工作；（三）负责实施代理保险业务系统的集中统一开发、推广

9、、应用和维护工作；（四）负责代理保险业务开办资格的申请及授权；（五）负责代理保险系统本级权限的各项操作及授权；（六）负责指导下级机构业务管理人员开展工作；（七）负责组织开展相关业务培训工作；（八）负责与监管部门及保险公司的协调和沟通；（九）负责受理保险业务投诉等。三、经营管理员的主要事权划分（一）负责拟定全国范围8（七）负责与保险公司的协调和沟通等。五、会计主管的主要事权划分（一）指导本级保险会计及下级机构的会计工作；（二）负责代理保险系统本级权限的各项操作及授权；六、会计的主要事权划分（一）负责资金核对、结算及差错调整；（二）负责代理保险业务账务处理；（三）负责代理保险系统清算管理员权限操作

10、的各项工作；（四）负责指导下级机构会计人员开展工作。七、凭证主管的主要事权划分（一）指导本级凭证管理员及下级机构凭证管理工作；（二）负责代理保险系统本级权限的各项操作及授权；（三）负责定期对库存凭证进行抽查。八、凭证管理员的主要事权划分（一）负责监督指导下级机构凭证管理人员开展工作；（二）负责代理保险系统凭证管理员权限操作的各项工作。 第十三条 各级分（支）行应按照业务需要设臵业务管理岗、会计岗及凭证管理岗。业务管理岗设臵业务主管、业务管理员、经营管理员与事后监督员；会计岗设臵会计主管与会计；凭证管理岗设臵凭证主管、凭证管理员和凭证库管员。一、业务主管的主要事权划分（一）负责研究制定辖内的代理

11、保险业务发展总体规划；（二）负责组织代理保险业务管理办法、规章制度、操作流程的落实工作；9（三）负责组织代理保险业务开办资格的申请及对下授权工作；（四）负责组织辖10（五）负责代理保险系统本级权限的各项操作及授权；（六）负责与保险公司的协调和沟通等。四、事后监督员的主要事权划分（一）负责所辖营业机构日常业务的监督、检查；（二）负责相关资料的交接、保存以及档案的保管工作等；（三）负责与保险公司交接使用、作废、回收等业务单证。五、会计主管的主要事权划分（一）指导指导本级及下级保险会计的日常工作；（二）负责代理保险系统本级权限的各项操作及授权。六、会计的主要事权划分（一）负责资金核对、结算及差错调整

12、；（二）负责代理保险业务账务处理；（三）负责代理保险系统清算管理员权限操作的各项工作；（四）负责监督指导下级机构会计人员开展工作。七、凭证主管的主要事权划分（一）指导检查本级凭证管理员日常工作；（二）负责代理保险业务凭证主管本级权限操作及授权的各项业务。八、凭证管理员的主要事权划分（一）负责代理保险系统中凭证管理员权限操作的各项工作；（二）负责监督指导下级机构凭证管理人员开展工作；（三）负责与凭证库管员定期进行凭证的盘查。九、凭证库管员的主要事权划分（一）负责保管代理保险重要单证实物；11（二）负责所辖机构重要单证实物出入库及请领、下发、上缴等工作；（三）负责与保险公司进行重要单证的实物交接；

13、（四）负责与凭证管理员定期进行凭证的盘查第十四条 营业机构应设臵支行（局）长、综合柜员、普通柜员、理财经理等岗位。一、支行（局）长的主要事权划分（一）负责网点代理保险业务经营管理；（二）负责网点代理保险业务监督、检查；（三）负责网点人员的管理、指导；（四）负责代理保险系统本级权限操作及授权；（五）负责受理代理保险业务的投诉；二、综合柜员的主要事权划分（一）负责网点业务监督、检查；（二）负责对普通柜员管理、指导；（三）负责代理保险系统本级权限操作及授权；（四）负责保管、请领、接收、下发、上缴重要单证。三、普通柜员的主要事权划分（一）负责代理保险系统本级权限操作；（二）负责领用、使用、上缴重要凭证

14、。四、理财经理的主要事权划分（一）受理代理保险业务咨询，根据客户风险承受能力，为客户制定保险规划；（二）开展代理保险产品的宣传与营销；12（三）引导客户在投保单上填写真实信息、阅读投保提示和在人身保险新型产品投保书上抄录有关声明，同时，对购买投资连结保险产品的客户进行风险评估；（四）负责客户资料的收集、整理和应用；（五）负责客户资源的维护与开发；（刘）负责受理业务的投诉。第十五条 代理保险销售人员应取得保险代理从业人员资格证书，邮储银行各级管理机构代理保险业务管理部门至少一人取得保险代理从业人员资格证书。第十六条 各级管理机构应定期组织对代理保险销售人员及管理人员的培训，培训的内容应包括产品培

15、训、法律法规、职业操守、营销技巧等。培训结束后应建立培训档案，培训档案的内容应包括但不限于培训通知、签到簿、培训小结等几项内容，对于涉及到新的产品险种方面的培训，还应保存相关培训课件的纸质文档。培训档案保存时间不得少于一年。第十七条 按照代理保险业务操作与风险控制的需要，同一机构有权限制约的岗位人员不允许相互兼任，具体情况见下表。Y-代表允许兼职，N-代表不允许兼职。13第十八条 代理保险系统人员身份变动、新增、离岗应建立档案由专人管理。第二章 业务授权与准入退出第十九条 中国邮政储蓄银行代理保险业务由总行报银监会和保监会批准后，在全国范围内逐级授权开办，授权包括业务种类、开办区域等主要内容，

16、授权期限原则上不能超过一年。下级对所属机构的授权范围不能超出上级对其授权范围。第二十条 总行在监管部门批准的范围内经营代理保险业务。总行在其获批范围内授权一级分行开办代理保险业务，一级分行可将其拥有的上级授权事项和权限纵向授权给二级分行，以及一级分行直属支行或直属营业部；二级分行可将其拥有的上级授权事项和权限纵向再转授权予所辖一级支行；一级支行可将其拥有的上级授权事项和权限纵向再转授予所辖一类支行和二类支行。第二十一条 代理营业机构开办代理保险业务的权限按照中国邮政储蓄银行代理营业机构管理暂行办法（银监发20099号）和中国邮政储蓄银行代理营业机构管理暂行办法实施细则（邮银发2009594号）

17、相关要求执行。14第二十二条 各级机构应按照监管部门要求的层级办理保险兼业代理业务许可证，对于不能办理保险兼业代理业务许可证的营业机构，应获得监管部门批准开展代理保险业务的相关文件，并持金融业务许可证、营业执照等证件到当地相关部门进行营业范围增项。实行亮证经营，销售人员持证上岗，严格机构准入机制。第二十三条 总行与保险总公司签订业务合作协议的,各一级分行依据总对总业务合作协议可直接开办代理保险业务，但是否需要另行签订所辖区域业务合作协议取决于总行与保险总公司是否授权，另须将合作内容、合作区域、获得授权后签订的协议向总行报备。总行与保险总公司未签订业务合作协议，而一级分行拟与其分支公司建立合作关

18、系的，需报总行审批，经批准授权后方可开办。一级分行严格按照在总行报备或报批的合作区域内开展代理保险业务。第二十四条 一级分行获得总行授权签订协议的，开办代理保险业务须与保险公司签订相关协议，进一步明确双方权利与义务。第二十五条 总行与保险总公司签订的协议分为业务合作协议、保险兼业代理协议、代理保险产品协议、批量代收付业务协议和“邮保通”系统应用协议五类；一级分行获得总行授权签订协议的，可与保险公司签订保险兼业代理协议、代理保险产品协议、批量代收付业务协议，与总行批准的区域性合作保险公司还应签订业务合作协议；二级分行和一级支行不得与保险公司签订任何协议，按照所属一级分行签订的协议执行。第二十六条

19、 对合作保险公司发生以下情形的，上级机构有权停售相关保险产品、调整合作范围或停止合作：一、存在偿付能力不足、严重风险隐患、财务评级降级或发生重 15大违规事件；二、发生重大资金案件；三、未能取得预期经济效益和社会效益；四、不利于中国邮政储蓄银行整体业务发展；五、银监等管理部门提出的停办、整改要求和意见；六、其他需要暂停开办或停办该项业务的情况。第二十七条 各级分支机构如发生以下情况，上级机构有权调整业务准入范围或终止授权,有必要的要追究相应责任。一、收到上级授权后六个月内经营效果较差或大部分区域经营效果较差；二、对于监管部门有特别约定的保险业务，营业网点不再具备销售条件；三、对于撤退保率等关键

20、性指标不符合要求的；四、影响授权的其他情况。第二十八条 营业机构停办代理保险业务须由其上级机构上报二级分行批准和备案，一级支行和二级分行停办代理保险业务须上报一级分行批准和备案，一级分行停办代理保险业务须报总行批准和备案。第二十九条 业务授权与准入退出具体细则依据邮政代理保险业务授权准入管理办法（邮银发2009165号）有关规定执行，与本管理办法不相符的，依照本管理办法执行。第三章 营销管理第三十条 营销管理包括宣传管理、产品销售管理及客户信息 16管理。第三十一条 各级管理机构及营业机构应切实加强代理保险产品的宣传和信息披露管理，不得自行印制宣传材料，对保险公司送交的宣传材料应进行包括但不限

21、于以下方面的审查并存档：一、确保代理保险产品宣传材料由保险公司总公司或其授权的分公司统一印发。二、确保代理保险产品宣传材料按照保险条款全面、准确描述保险产品，在醒目位臵对经营主体、保险责任、退保费用、现金价值和费用扣除等情况进行提示，不得夸大或变相夸大保险合同利益，不得承诺不确定收益或进行误导性演示，不得有虚假、欺瞒或不正当竞争的表述。三、确保代理保险产品单证和宣传材料上不得印刷带有邮储银行名称的中英文字样或邮储银行的形象标识，不得出现“存款”、“储蓄”等字样。第三十二条 营业机构不得在营业厅内摆放不合规宣传材料。 第三十三条 代理保险销售人员原则上应在以开展营销为主的理财服务区或其他类似职能

22、的独立区域宣传保险知识，介绍保险产品。第三十四条 代理保险销售人员在代理保险产品时要切实做到从客户利益出发进行风险告知，要恰当反映产品属性，明确告知客户退保的条件以及由此可能带来的损失。第三十五条 严禁保险公司人员在营业机构向客户宣传和销售保险产品。第三十六条 代理保险销售人员不得有下列行为：一、强迫或者诱导投保人订立保险合同；17二、向投保人作出不实承诺或者夸大保险合同利益；三、代替投保人签署投保单、保单回执、委托授权书和抄录人身保险新型产品声明等重要文件；四、隐瞒责任免除、退保损失和犹豫期撤单权利等信息；五、阻扰投保人履行如实告知义务；六、销售投资连结、万能等新型人身保险产品时，隐瞒投资风

23、险、费用扣除情况；七、唆使投保人终止有效保险合同、转投新的保险产品；八、违规代销保险产品等不合规行为。第三十七条 各级管理机构、营业机构和代理保险业务管理人员、销售人员不得向合作保险公司索取或接受手续费之外的非法利益。第三十八条 未产生保险业务的各级管理机构、营业机构及代理保险销售人员不得索取或接受保险公司提前预支的代理手续费。第三十九条 营业机构应建立代理保险业务台帐，并由相关经办人签字盖章。第四十条 各级管理机构、营业机构和代理保险业务管理人员、销售人员对客户资料信息负有保密义务，未经客户授权，严禁将客户资料用于其它商业用途。第四章 业务处理第四十一条 代理保险业务包括代理新契约投保、续期

24、缴费、批量代收代付、保全等业务。第四十二条 代理新契约投保是指，邮储银行与保险公司签订兼业代理协议，代理保险公司向客户推介保险产品，促成保险合同成立 18的行为。邮储银行需向保险公司提交客户的投保要求及相关材料，保险公司承保后，向客户签发保险单或者其他保险凭证。代理新契约投保规定包括：一、代理保险销售人员应提醒客户注意代理保险产品的经营主体是保险公司，主动向客户出示保险条款、产品说明书等资料，提醒客户阅读投保提示书。二、客户投保投资型保险产品时，需填写“中国邮政储蓄银行客户风险承受能力评估报告。”代理保险销售人员需根据评估报告结果将合适的保险产品推荐给客户。三、代理保险销售人员应详细讲解所代理

25、险种的条款（包括保险责任、除外责任、被保险人权利和义务、退保的规定等19七、营业机构应遵守反洗钱法和有关监管规定对办理代理保险业务的要求，协助保险公司留存客户有效身份证件的复印件。八、客户填写及打印的所有凭证，除客户联交客户外，其余统一交事后监督部门，由事后监督部门统一交回保险公司或存档保留。第四十三条 续期缴费是指，邮储银行根据双方签订的协议，代理保险公司向选择分期缴纳保险费方式的客户, 收取除首期保费外其他各期保险费的业务。办理续期缴费业务时，缴费人需提供保险合同号，并持有邮储活期储蓄结算账户，活期储蓄账户姓名需与投保人姓名一致。第四十四条 批量代收代付业务是指，邮储银行与保险公司签订协议

26、，由代理保险系统根据保险公司传输的数据文件，后台批量从邮储客户的活期账户扣取保险费或支付保险金的业务。该业务由总行或者一级分行办理，通过代理保险系统完成。邮储银行与保险公司签订的批量代收付协议中，须明确要求保险公司与缴费客户已签订保险金给付银行自动转账付款授权书或保险费缴纳银行自动转账扣款授权书及类似文件。第四十五条 保全业务是指，邮储银行接受保险公司的委托，受理客户关于合同变更、年金、满期金、赔款给付等项目的申请。保全业务包括犹豫期撤单、退保、满期给付和信息变更等。第五章 单证管理第四十六条 代理保险业务凭证包括代理保险重要凭证和一般凭证。第四十七条 代理保险业务一般凭证包括保险公司提供的投

27、保 20单、一年期以上（不含一年期）人身保险投保提示书和邮储银行印制的代收费凭证、通用凭证、投保人风险承受力评估报告等。第四十八条 代理保险业务一般凭证使用前不作为重要凭证在代理保险系统中管理，客户投保后，使用的投保单、一年期以上（不含一年期）人身保险投保提示书上收后交回保险公司，使用的代收费凭证交接给投保客户，客户填写的投保人风险承受力评估报告由邮储银行一级支行留存。禁止营业机构与保险公司进行单证交接。第四十九条 代理保险重要凭证是指在各级机构办理代理保险业务中使用的保单和批单等凭证，由入库机构与保险公司进行交接，并登记“凭证交接登记簿”，视同现金管理。第五十条 代理保险重要凭证管理人员包括

28、凭证主管、凭证管理员和库管员。凭证管理员负责在代理保险系统中管理和操作，库管员负责管理重要凭证实物。第五十一条 代理保险重要空白凭证的交接入库分为一级分行、二级分行、一级支行三个层级，重要空白凭证必须实现实物与系统记录同步，做到账实相符。第五十二条 管理机构申请代理保险重要空白凭证时，原则上不超过三个月的实际使用量；营业机构请领时，原则上不超过一个月的实际使用量；普通柜员请领时，原则上不超过一天实际使用量。第五十三条 同级之间不能自行调剂使用重要空白凭证；确有需要须通过上级机构调剂，由凭证管理员办理上缴和领用手续；同一营业机构不同柜员之间不得自行调剂使用重要空白凭证，确有需要应通过综合柜员办理

29、上缴和领用手续。对于已上缴的重要空白凭证，上级机构不能再发放至原上缴机构或原上缴柜员。21第五十四条 重要空白凭证必须顺号发放，连续使用，不得跳号使用。第五十五条 各级重要空白凭证管理机构应按种类设立“重要空白凭证分类汇总登记簿”和“重要空白凭证分户登记簿”。第五十六条 各级凭证管理员和库管员对实物凭证与系统内凭证结存情况定期进行盘点，确保账实相符。营业机构综合柜员须每日对网点内单证进行核查。第五十七条 各级凭证管理人员如有变更，应在主管领导在场监督下交接，双方当面查验、盘点，做到无误签收，并登记“凭证交接登记簿”。各分支行要严格交接制度，做到准确交接，责任分明；柜员之间因换班等原因需要交接时

30、，应填列“凭证交接班登记簿”当面查验、点数、签收。第五十八条 重要空白凭证因填写及打印错误或被污染等需要作废时，必须保持该凭证完整，加盖作废戳记，在“作废/丢失重要空白凭证登记簿”上登记后，将实物凭证随其他单证逐级上缴事后监督机构。第五十九条 发生重要空白凭证丢失或被盗时，直接责任人和相关责任人要立即向主管领导如实报告，经核实后及时通知相关保险公司，并配合保险公司方进行遗失声明等工作。同时上报凭证归口管理部门、审计部、风险合规部、业务主管部门，采取防范措施，防止凭证被盗、丢失后可能发生的诈骗、伪造等案件发生，并由责任人协助安保部门查明原因，丢失的重要空白凭证应在“作废/丢失重要空白凭证登记簿”

31、上进行登记和签章。第六十条 重要空白凭证需要回收时，必须保持该凭证完整， 22将实物凭证逐级上缴该凭证的入库机构，由入库机构与保险公司进行交接，并登记“凭证交接登记簿”。第六十一条 重要空白凭证相关记录单证，如上缴单、发放单、收到（上缴、发放）单、“重要空白凭证分类汇总登记簿”、“重要空白凭证分户登记簿”、“作废/丢失重要空白凭证登记簿”、“交接班登记簿”、“凭证交接登记簿”等需定期装订、存档备查。第六章 资金核算和差错处理第六十二条 代理保险资金分为保费资金和手续费资金。资金的结算分为总行结算和一级分行结算两个层级。第六十三条 保险公司须在邮储银行开立保费结算账户，用于保费资金及批量代收付业

32、务资金结算。日终，代理保险系统与发生业务的保险公司及行内储蓄系统进行账务核对，账务核对以代理保险系统为准。次日，保费资金划转到保险公司指定保费结算账户。第六十四条 手续费结算机构应按照与保险公司的协议规定及时做好手续费的结算工作，手续费应全额入账，并向保险公司开具保险中介发票。上月应收手续费应于本月末结算完毕。第六十五条 各级差错管理人员发现实时保费差错交易时，应及时向相关部门或领导汇报，查找差错原因。确定差错原因后，一级分行差错管理人员在差错主管授权下，根据差错类型进行调整，并做好相关记录。具体情况请参照中国邮政储蓄银行系统间交易差错处理管理办法（试行）执行。第六十六条 各级管理机构要定期进

33、行账务及资金检查，强化监督，防范金融风险，确保资金安全。23第七章 风险控制第六十七条 代理保险业务的风险主要包括业务准入风险、操作风险、销售风险、权限管理风险、单证管理风险、资金管理风险。第六十八条 业务准入风险指未经授权开办代理保险业务、与未经批准的保险公司合作、销售协议外保险产品等可能导致邮储银行损失的风险。包括内部机构准入风险、合作保险公司准入风险和合作产品的准入风险。为有效控制业务准入风险，应遵循以下原则：一、经银行监管机构、保险监管机构、工商管理部门及上级行的批准进行内部机构的准入，并取得相应的资格及授权。未经授权不得开展代理保险业务，不得超越授权范围办理业务；二、合作的保险公司应

34、为监管部门批准成立、与邮储银行建立兼业代理关系的公司，一级分行与保险公司合作须经过总行批准；三、代理的保险产品应为监管部门审核通过并备案的产品，代理销售保险产品必须通过代理保险系统办理；四、总行与一级分行应按规定与保险公司签订合作协议，协议内容符合法律法规、要素齐备。第六十九条 操作风险指各级操作人员未按规章执行规定所造成的风险。为有效控制操作风险，应遵循以下原则：（一）总行应制定业务操作规程，业务操作规程应涵盖所有业务操作环节。一级分行可制定实施细则；（二）各级操作人员应认真按操作规程正确办理业务，避免因操作失误带来的风险。第七十条 销售风险指保险销售人员因宣传或销售不规范可能导致客户或企业

35、利益受到损失等情况发生的风险。为有效控制销售风 24险，应遵循以下原则：（一）建立代理保险销售人员持证上岗制度，代理销售新型人身保险产品的，还应按照有关规定对代理保险销售人员进行专门培训；（二）代理保险销售人员应对购买投资型保险产品的客户进行风险承受能力评价，充分了解客户的风险偏好、风险承受能力、风险认知程度，根据产品风险等级，将合适的产品销售给合适的客户，并从客户利益出发对其进行风险告知；（三）代理保险销售人员应向客户正确解释保险产品的条款和属性，应明确告知客户退保条件及可能带来的损失；不得使用误导性和承诺性用语；不得将保险产品与银行理财产品、存款、基金等产品混同销售；不得套用“本金”、“利

36、息”、“存入”“储蓄”、“存款”等概念；不得片面的将保险产品收益与银行存款利息、银行理财产品收益、基金收益等进行类比；（四）应明确商业银行、保险公司及客户的法律责任，严禁代理保险销售人员代替客户填写投保单等重要单证、代签名等，严禁保险公司销售人员在邮储银行网点进行销售活动；（五）网点摆放的保险产品宣传资料必须由保险公司总公司或其授权的分公司统一印发，不得印刷带有邮储银行字样的中英文名称和形象标识。严禁擅自印制宣传资料或变更宣传资料的内容；（六）按投诉处理机制妥善处理客户投诉，并做好投诉处理记录。 第七十一条 权限管理风险指未按规定设臵岗位、未严格执行密码、章戳、授权规定等产生的风险。为有效控制

37、权限管理风险，应遵循以下原则：（一）各级人员必须严格管理代理保险系统的个人密码，个人密 25码设臵不应过于简单，应定期更改，确保密码不泄漏；必须执行签到签退制度，工作时间暂离岗位，必须在系统上签退，锁好重要凭证和名章，待回岗后重新签到；业务日戳及公章、私章应妥善保管、使用，做到人在章在，离柜收起，日终入库保管；（二）各级机构必须按照代理保险业务管理需要分类设岗，各级人员应严格按规定权限进行操作或授权，不得越权操作或越级授权；（三）各级人员需要技术人员维护、查询、修改系统程序或数据库时，必须严格执行严格的报告、报批制度；（四）代理保险业务各岗位、各部门之间必须相互监督、相互制约，各岗位之间应实行

38、定期轮岗或强制休假制度。第七十二条 单证管理风险指因未严格执行单证管理制度造成的重要凭证账实不符、丢失等情况发生的风险。为有效控制单证管理风险，应遵循以下原则：（一）所有凭证、清单、报表、账簿等实物档案必须严格由专人保管，交接要遵照相关手续执行，并落实责任人与负责人；（二）保单、批单等重要空白凭证必须严格执行中国邮政储蓄银行重要单证管理办法（试行）（邮银发20109号），按代理保险凭证出入库规定级别进行凭证的入库并逐级请领、发放，各级凭证管理人员应做好凭证数量清点、质量抽查及入库保管工作，建立健全重要空白凭证分类汇总登记制度；（三）各级凭证管理人员应每日核对本级重要单证使用情况，过夜留存的凭证

39、应入库保管；（四）各营业网点之间不得自行调剂余缺，若确有需要，须由上级凭证管理员负责调剂，普通柜员凭证不足时由综合柜员发放，不得 26自行与其他柜员调剂使用；（五）未使用的凭证不得预留个人名章、日戳或公章；（六）销售人员不得为客户保管保单等单证；（七）柜员上下班、轮休、工作调动时，应按流程办理重要单证、业务日戳及公章等的交接工作；（八）事后监督人员应认真审核网点代理凭证交接清单是否与上缴的实物相符；（九）各级机构应定期清点库存凭证，确保账实相符。第七十三条 资金管理风险指未按协议及操作规程规定结算保费、手续费所造成的资金损失风险。为有效控制资金管理风险，应遵循以下原则：（一）按协议规定的结算机

40、构、结算周期、手续费率、银行账户结算保费及手续费，手续费收入应全额入账，不得存在账外核算和经营的现象；（二）出现账务差错时，应及时向相关部门或领导汇报，查找差错原因，确定差错原因后，在主管授权下，根据差错类型进行调整，并做好相应记录。第八章 信息管理第七十四条 各级管理机构可通过代理保险系统查阅本级及所属下级相关信息。第七十五条 代理保险系统通过广泛收集有关业务经营管理、客户服务等方面的数据和信息，并对其进行处理、传递和存储，生成多种数据、图表及文字分析结果，为各级管理部门及时提供所须要的信 27息，为经营决策活动提供有力的数据支持。信息管理的后督管理第七十六条 后督管理的主要任务是通过对前台

41、办理的代理保险业务进行事后监督，从而及时查找并纠正差错，降低代理保险业务处理过程中产生的风险，并定期对代理保险业务差错进行分析，提交业务管理部门，为业务操作流程的优化提出改进建议。第七十七条 代理保险业务后督人员负责对所辖营业机构日常代理保险业务进行事后监督。代理保险业务后督人员岗位设臵可参照储蓄业务相关规定进行设臵。第七十八条 严禁代理保险业务后督人员兼任其他岗位或与其他岗位人员相互顶岗替岗。第七十九条 代理保险业务事后监督人员应按照监督时限要求，每日对全市、县代理保险业务原始凭证及基本交易进行监督。第十章 客户投诉处理第八十条 处理客户投诉应坚持预防与应急处臵相结合的原 28则，提前做好各

42、项预防工作。建立与客户的良好沟通机制，对于异常情况争取早预防、早发现、早报告、早控制、早解决。网点须公布客户投诉电话，及时处理客户投诉，维护客户合法权益。第八十一条 各级机构应成立应急管理指挥中心工作小组，在发生客户投诉事件时，领导、指挥与协调代理保险业务应急工作。第八十二条 如遇客户在营业机构有不满情绪，理财经理先安抚客户情绪，做好相关的咨询解释工作，对客户咨询解释无成效的情况下，营业机构工作人员应在第一时间将客户带离营业场所，过程中要尽量避免矛盾的升级和扩大，防止个体事件演变为群体事件。第八十三条 各级负责人须妥善处理客户投诉案件，协助收回客户所持有的各类材料，协助投诉处理的调查取证，采取

43、有效措施降低投诉产生的负面影响。第八十四条 对于需要保险公司协助解决的客户投诉，银行工作人员要督促保险公司尽快解决，双方应积极沟通，制定统一话术，及时、妥善处理客户投诉。第八十五条 营业机构工作人员在处理客户投诉过程中，要及时与上级部门沟通，不得擅自对客户做出任何承诺；不得擅自进行相关信息的披露，不得有任何行为导致客户投诉事态扩大。第八十六条 投诉受理部门对于客户投诉处理案例要做好相应的记录、存档，以便后期跟踪客户有关情况，做好回访。第八十七条 客户投诉处理流程参照中国邮政储蓄银行理财业务突发事件应急预案执行。29第十一章 业务检查第八十八条 代理保险业务检查的主要目的是防范风险；发现和堵塞业

44、务管理的弊端和漏洞，防止违法违规行为的发生；增强代理保险从业人员风险合规意识与内控意识，确保监管部门和本行规章制度的贯彻落实。第八十九条 代理保险业务的检查形式包括自查、互查、联合检查等，检查人员主要职责如下：（一）负责代理保险业务规章制度执行情况的检查及现场指正；（二）负责将检查过程中发现的风险点和问题进行整理归纳，向相关领导进行汇报并切实跟踪整改落实情况；（三）负责向本级及上级相关部门提出修订与完善代理保险业务规章制度、内控与风险管理的意见和建议等。第九十条 代理保险业务检查内容为根据监管部门要求及业务管理规定，需经常巡查督导的业务，主要包括业务准入资格检查、与保险公司合作管理合规性检查、

45、内控制度制订及执行情况检查、营销合规性检查、重空凭证检查、岗位设臵检查、投诉处理机制检查、自查机制检查、手续费资金划转合规性检查等。（一）业务准入资格检查主要内容：（1）是否具备保险兼业代理资格；（2）业务开办是否逐级授权，授权是否规范；（3）业务开办是否按照规定要求执行报批报备制度；（4）代理保险业务人员是否具备相应资格和资质，培训时间是否符合监管部门规定。（二）与保险公司合作合规性检查主要内容：30（1）与保险公司合作是否符合准入流程，是否经上级行批准；（2）是否与有合作关系的保险公司签订了规范的合作协议，协议是否在有效期内；（3）代理保险业务的开展是否按协议要求执行。（三）内控制度制订及执行情况检查主要内容：（1）是否建立了健全的业务管理制度；（2）管理机构权责划分是否明确；（3）是否按代理保险业务操作流程的规范要求进行日常业务办理和后台监督；（4）对业务制度执行情况的检查是否到位。（四）营销合规性检查主要内容：（1）是否存在不合规宣传、误导客户行为（2）是否存在自行印制保险产品宣传资料行为；（3