联通营业厅服务规范手册.doc

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1、山东联通营业厅服务规范手册二OO四年三月目录第一部分服务规范第一章 服务文化第二章 仪容仪表规范第三章 行为举止规范第四章 着装要求第五章 服务用语第六章 服务禁用语第二部分受理流程第一章移动业务受理流程第一节 帐务系统一、收费项（一）交费受理流程（二）反销帐业务受理流程（三）IP充减值余额查询受理流程（四）发票重打受理流程二、用户查询项（一）预付款余额查询受理流程（二）实时话费查询受理流程（三）用户交费历史受理流程（四）欠费查询受理流程（五）预付款历史查询受理流程（六）明细帐单查询受理流程（七）发票费用明细查询受理流程第二节营业系统一、变动业务项（一）开户业务受理流程（二）更改号码业务受理流

2、程（三）补卡业务受理流程（四）免费换卡业务受理流程（五）更改用户套餐业务受理流程（六）开通国际长途业务受理流程（七）开通国际漫游业务受理流程（八）变更特服业务受理流程（九）?半停开机业务受理流程（十）欠停开机业务受理流程（十一）报停开机业务受理流程（十二）拆机预约业务受理流程（十三）取消拆机预约业务受理流程（十四）正式拆机业务受理流程（十五）改名立即过户业务受理流程（十六）改定制优惠业务受理流程（十七）业务停机受理流程（十八）过户业务受理流程（十九）更改FF（亲友）号码业务受理流程（二十）自备上网卡开户业务受理流程二、综合业务项（一）退押金业务受理流程（二）更改付费关系业务受理流程（三）更改帐

3、务信息业务受理流程（四）更改用户密码业务受理流程三、营业管理项SIM、UIM卡解锁受理流程第二章数据业务受理流程第一节IP业务受理流程（一）开户业务受理流程（二）IP卡增加绑定号码（三）更改通话级别业务（四）更改用户套餐业务受理流程（五）欠停开机业务受理流程（六）帐务关系修改业务受理流程（七）IP卡修改绑定号码（八）IP电话更改帐务信息业务（九）IP更改用户密码业务受理流程（十）改名立即过户业务受理流程第二节193业务受理流程（一）开户业务受理流程（二）报停机受理流程（三）报开机业务流程（四）立即拆机业务受理流程（五）更改套餐业务受理流程第三章互联网业务受理流程（一）开户业务受理流程（二）销户

4、业务受理流程（三）暂停业务受理流程第四章寻呼业务受理流程（一）交费受理流程（二）退费业务受理流程（三）发票重打受理流程（四）购机入网业务受理流程（五）自备机换机业务受理流程（六）转费业务受理流程（七）开机业务受理流程（八）更名过户业务受理流程（九）停机受理流程（十）销号业务受理流程（十一）更改用户密码业务受理流程第一部分营业规范第一章服务文化l 山东联通的服务理念客户是衣食父母。l 山东联通的服务品牌“如意千万家”。l 山东联通的服务策略“内求标准化”：要求全省营业厅、客户服务系统等各个服务窗品实施标准化管理，向社会提供整齐划一、规范标准的服务。即，服务形象统一，全省联通自有营业厅进行标准化建

5、议；服务标准统一，公司部内建立并实施标准化的服务流程；服务设施统一，各营业厅统一配置主要服务设施。“外求个性化”：即在服务内容和服务形式体现出联通特色，满足消费者差异化需求，持续提高服务质量满意度。让客户在接受服务的过程中不仅感到方便、快捷，更能体现随时随地，省时省力。l 山东联通的服务准则客户呼声是第一信号；客户需求是第一选择；客户利益是第一考虑；客户满意是第一标准。第二章仪容仪表规范l 面部1、 面部清洁，男营业员不可留胡须；2、 女营业员应施淡妆，色彩自然，不可浓妆艳抹。l 发部1、 保持良好的个人卫生习惯，头发清洁、整齐；2、 为保持干练形象，男营业员不留长发，做到前发不覆额，后发不触

6、领，发鬓不过耳；女营业员长发应挽起，不留披肩发，前发不过眉；3、 男女营业员都不得留怪异发型，染发只能为黑色。l 口腔上岗前不饮酒，不吃蒜、葱、韭菜等异味食品；饭后漱口保持口腔清洁。l 手部注重手臂的保养和清洁，不蓄长指甲，指甲要短于指尖约2毫米左右，涂指甲油只能为透明色。l 身体勤洗澡，勤更换内衣、衬衣，务求去体味，不喷洒过浓的香水。第三章 行为举止规范l 站姿基本标准：头端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂。两脚成“V”状分开，之间约一个拳头的距离。注意提臀，身体重量平均分布在两条腿上。1、 女营业员可以将双手相握或叠放于腹前。双脚在以一条腿为重心的前提下，稍许岔开，呈“丁”字型。2、

7、男营业员可以将双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后，双脚可以叉开，大致与肩同宽。l 坐姿挺直上身，头部端正，目视前方或面对用户，一般不可深靠座位的背部，大体占据座椅的2/3面积即可。常用的坐姿有：正襟危坐、双脚交叉、双腿内收。适合男营业员的坐姿有垂腿开膝、大腿叠放；适合女营业员的坐姿为双腿叠放、双腿斜放、前伸后曲。l 走姿基本要点：全身伸直，昂首挺胸；起步前倾，重心在前；脚尖前伸，步幅适中；直线前进，自始至终；双肩平稳，两臂摆动；全身协调，匀速前进。1、 陪同或引领用户行进时，应行进在对方左前方约一米左右的位置，不要请用户先进或让用户行走在外侧；行进速度须与对方相协调，行进过程中处处以用户为中

8、心，提醒道路的变化；交谈或回答用户问题时，应将头部、上身转向用户；2、 上楼梯时应行进在用户的后面，下楼梯时应行进在用户的前面；3、 与用户交谈结束需要离开时不应马上转身，应先面向用户退后几步，逐渐侧转身体，然后离开；4、 引导用户出入房门时，应“后入后出”。l 蹲姿站在所取物品的侧面，两脚前后错开，可采用单膝点地式或双腿交叉式，也可采用双腿一高一氏，互为依靠式。下蹲时应做到不低头、不弯腰。l 手势1、 指示物品：手心向上，右手大拇指自然弯曲，其余四指并拢伸直，以肘部为支点，手在体前右侧划一个流畅的弧线，指示物品；2、 手持物品：要做到稳妥、自然、到位、卫生；3、 递送物品：要用双手为用户递送

9、物品，主动上前，递于用户手中，方便用户接拿；接取物品时，应起身而立，主动走近并目视用户，用双手接拿，接受用户递交的任何物品时均应向用户道谢；4、 展示物品：物品在身体一侧展示，不宜挡住本人头部。将物品举至高于双眼之处，这一手位适于被人围观时采用；将物品举至双臂横伸时，自肩至肘处，上不过眼，下不过胸，这一手位易给人以安定感；将物品举至双臂横伸时，肘部之外，上不过眼，下不过胸，方便他人看清展示之物。展示过程中不宜将物品举至胸部以下之处。l 迎宾1、 用户进入营业厅时，迎宾人员应主动向用户微笑致意，道“您好”，之后询问用户需要办理何种业务，将用户引领至相应受理台，不可用笼统的语言或手势敷衍用户；2、

10、 用户来到受理台前咨询、办理有关业务时，营业人员站立接待用户，实行微笑服务原则，为用户受理业务过程中应请用户就坐等待，请用户先坐后，营业员方可就坐办理。l 送宾1、 用户业务办理完毕后，营业员起身，双手将发票、钱款等到物品递交用户，发票、收据等到有字纸张在递交时应将字体正面方向面向用户，钱款收缴实行唱收唱付，询问用户是否需要办理其他业务，主动告知用户相关业务的受理台位置，向用户道结束语，目送用户离开或直接向用户道结束语，目送其离开；2、 用户将要离开营业厅时，迎宾人员主动为用户开门，对用户光临营业厅表示感谢，向用户鞠躬致谢，并道“欢迎您下次光临，再见”；3、 如用户主动道感谢语，营业员必须做出

11、相关回应，不可沉默不语。l 咨询1、 倾听用户提出的问题时应专心，目光专注，面带微笑，并轻轻点头表示理解用户的问题，不可东张西望或忙其他事情，用户讲话过程中不随意打断；2、 用户提出问题后应及时答复，不可冷落、空闲用户，可直接答复的问题，即时给用户满意、全面的解释，音量适中，语调自然、语音柔和、亲切，态度热情、耐心；3、 无法直接答复的问题，应在征得用户同意后请用户就坐等待，问题询问完毕后，首先要向用户致歉，并对用户的等待表示感谢，之后将问题答复用户。第四章着装要求l 衣着1、 营业员上岗必须穿着统一的工装，服装清洁、平整，钮扣齐全；2、 不得将衣袖卷起，内衣不能从领、袖处露出，外套、马夹不得

12、敞怀，衣袋中不装与工作无关的物品；3、 领带、领花佩戴端正、无褶皱。l 鞋袜1、 营业员上岗必须穿工装鞋，不得穿拖鞋、艳色鞋、时装鞋，夏天不穿露趾、露跟凉鞋；2、 外露的袜子颜色女营业员为肉色，男营业员为深色；3、 女营业员穿裙装必须穿肉色长筒袜，且袜筒无抽丝、无破洞。l 饰品不佩戴手表以外的发部、手部、腕部、颈部等其他装饰品，且手表款式简洁、大方；l 工号牌1、 营业员必须佩戴公司统一的工号牌上岗；2、 工号牌别在左胸处，离肩部约20公分；3、 工号牌只限本人使用。第五章服务用语l 营业员根据用户年龄、外貌、气质等称呼用户“先生”（或“女士”、“小姐”）。l 接听/拨打电话应文明礼貌，应在电

13、话铃响三声之内接线，并报“您好！联通XX营业厅”。l 用户走近营业柜台时，应讲：“您好！欢迎光临。”l 当用户询问在何处办理某种业务时，应根据具体情况讲：“您好，请您在我这里办理。”“请您到XX柜台办理。”“对不起，我这里无法办理这项业务，请您到XX柜台办理。”l 当用户稍有犹豫或动作缓慢时，应讲：“请您想好，不必着急。”l 当用户询问其他业务问题时，应根据自己掌握的业务知识，及时、耐心的解答，如暂时无法直接答复，应讲：“请您稍等，我为您查询一下。”“对不起，我这里不办理此项业务，请您到XX柜台具体询问。”l 当业务繁忙，有用户催办时，应做到办一，待二，照顾三：“请您稍等一下，马上就为您办理。

14、”l 当用户所持证件不符，按规定无法办理某些业务时，应根据情况讲：“对不起，您所持的证件不符，请您带有效的相关证件来办理。”“对不起，您的证件姓名与机主不符，请您持机主有效证件，如您是经办人还需出示您本人的有效证件，或在单位开据证明后再来办理。”l 需要用户填写登记单或填写内容不清、不详时，应讲：“请您填写后，我再为您办理。”“请您将姓名、地址等填写清楚、详细，以方便查询。”l 用户交款时，营业员应唱收唱付：“现金收您XX元，找您XX元，请清点。”l 当需要较长时间办理业务时，应讲：“对不起，让您久等了，我马上为您办理。”“请遵守秩序，我尽快为大家办理。”l 当有老、弱、病、残、外宾等特殊用户

15、时，应讲：“对不起，请大家照顾一下，给这位XX先办理。”l 当用户对工作、设施提出建议时，应讲：“您的建议很好，我们会转告领导，感谢您对我们工作的支持，欢迎您对我们的工作多帮助。”l 当用户对服务工作提出意见或批评时，应讲：“谢谢您，今后我们注意改进，欢迎您经常对我们的工作进行指正。”l 当用户对服务工作提出表扬或表示感谢时，应讲：“谢谢您，我们还需要继续努力。”“谢谢您，这是我们应该做的。”l 如遇突发情况，无法办理业务时，应讲：“很抱歉，现在出现了一点故障，无法办理业务，请您稍等或改日再来。”如能通过其它方式可办理的业务，要建议用户：“您看是否可以通过缴费卡的形式进行缴费？我可以为您现场充

16、值”；“您若相信我，请您留下联系电话，并填写登记表，待业务能办理时，我将第一时间为您办理，并电话通知您办理情况”。l 如用户办理的业务不属于我公司业务范围时，应讲：“很抱歉，您要办理的业务不在我们的业务范围内，请您到XX处具体咨询。”第六章服务禁用语l 当用户走近营业柜台，准备询问事情时，禁讲：“去XX台问，我不知道。”l 当用户询问在何处办理某项业务时，禁讲：“上面写着，自己看。”“我这儿不办。”l 当用户稍有犹豫或动作缓慢时，禁讲：“快点儿，我这儿正忙着呢。”“怎么还没填好？”l 当用户询问其他业务时，禁说：“没办过。”l 当业务繁忙遇用户催促时，禁讲：“别喊，等一会儿。”“没看见我正忙着

17、。”“着急？改天再来。”l 当用户所持证件与规定不符无法办理相关业务时，禁讲：“证件不对，拿对了再来。”“名字对不上，不能办！”“证件都过期了，你也拿来办理业务。”l 当用户填写业务单有困难，要求帮助时，禁讲：“我正忙着，找别人。”“仔细看看就会了，自己填。”l 当内部处理或对帐，用户来办理业务时，禁讲：“正忙着呢，等一会儿。”“帐没有对，不能办。”l 当用户对于某项资费表示满意时，禁讲：“这是上面规定的，我们没办法，有意见找领导去。”l 当用户询问交费后何时开机时，禁讲：“不知道，系统自动开机。”l 当用户对我们工作或设施提出建议时，禁讲：“哪有那么多事，凑合一会儿吧。”“一点儿小事，何必认

18、真。”“给我们提出来没用，找领导去。”l 当用户咨询或办理的业务不属于我公司业务范围时，禁讲：“找错地方了，这里不办。”第二部分受理流程第一章移动业务受理流程第一节帐务系统一、收费项（一）交费受理流程1、 用户进入营业厅，营业员站立向用户致问候语，并询问用户办理何种业务，确定用户交纳手机费用；2、 示意请用户就坐，同时营业员就坐，询问用户手机号码，重复用户报出的号码进行核实；3、 询问机主姓名，与系统中姓名进行核对；如机主姓名与号码不符，营业员应与用户核对手机号码，确认无误后方可交费；如仍不符，则建议用户再次核实手机号码；4、 告知用户话费的出帐月及需交纳的费用金额，双手接过用户欲交纳的钱款；

19、5、 打印交费发票或收据、找零，将发票或收据字体正方向面向用户，同零钱一并双手递交用户，此过程应做到唱收唱付；6、 根据用户消费情况，主动、适时推介公司新业务及资费套餐政策；7、 主动询问用户是否需要办理其他业务，根据用户需求向用户致结束语或将用户指引至其他相应受理台。（二）反销帐业务受理流程1、 用户进入营业厅，营业员站立向用户致问候语，并询问用户办理何种业务，了解到用户交错话费后，确定需要办理话费反销业务；2、 请用户就坐，同时营业员就坐，请用户出示发票，核实交费日期在当月后，与话费发票中手机号码机主联系核实，将情况做简要解释，确定后将此笔话费返销；3、 询问用户应正确交费的手机号码，重复

20、用户报出的手机号码并进行核实；4、 告知用户需补交或应退还的费用差额，双手接过用户欲交的钱款；5、 打印发票或收据，将发票或收据字体正方向面向用户，同钱款一并双手递交用户，此过程应做到唱收唱付；6、 根据用户消费情况，主动、适时推介公司新业务及资费套餐政策；7、 主动询问用户是否需要办理其他业务，根据用户需求向用户致结束语或将用户指引至其他相应受理台。（三）IP充减值余额查询受理流程（是否需放到数据业务中）1、 用户进入营业厅，营业员站立向用户致问候语，并询问用户办理何种业务，确定用户需要办理IP充减值余额查询业务；2、 请用户就坐，同时营业员就坐，询问用户IP卡号，重复用户报出的IP卡号进行

21、核实；3、 查询机主姓名，并与用户进行核对；4、 告知用户IP卡上的余额，如确认用户要交费，双手接过用户递交的钱款，打印发票或收据，将发票或收据字体正方向面向用户，同钱款一并双手递交用户，此过程应做到唱收唱付；5、 主动询问用户是否需要办理其他业务，根据用户需求向用户致结束语或将用户指引至其他相应受理台。（四）发票重打受理流程1、 用户进入营业厅，营业员站立向用户致问候语，并询问用户办理何种业务，确定用户需要办理发票重打业务；2、 请用户就坐，同时营业员就坐，并请用户出示有效证件，询问用户手机号码，重复用户报出的号码进行核实；3、 将有效证件与系统中用户资料进行核对，确认无误方可办理；4、 根

22、据用户所需出帐月的发票进行打印，并在发票中做“重打发票”标记，将用户身份证件及发票字体正方向面向用户，双手递交；5、 根据用户消费情况，主动、适时推介公司新业务及资费套餐政策；6、 主动询问用户是否需要办理其他业务，根据用户需求向用户致结束语或将用户指引至其他相应受理台。二、用户查询项（一）预付款余额查询受理流程1、 用户进入营业厅，营业员站立向用户致问候语，并询问用户办理何种业务，确定用户办理查询预付款余额业务；2、 请用户就坐，同时营业员就坐，并询问用户手机号码，重复用户报出的号码进行核实；3、 询问机主姓名，与系统中姓名进行核对；如机主姓名与号码不符，营业员应与用户核对手机号码，确认无误

23、后方可查询；如仍不符，则建议用户再次核实手机号码；4、 告知用户预付款余额；5、 根据用户消费情况，主动、适时推介公司新业务及资费套餐政策；6、 主动询问用户是否需要办理其他业务，根据用户需求向用户致结束语或将用户指引至其他相应受理台。（二）实时话费查询受理流程1、 用户进入营业厅，营业员站立向用户致问候语，并询问用户办理何种业务，确定用户需要办理查询实时话费业务；2、 请用户就坐，同时营业员就坐，询问用户手机号码，重复用户报出的手机号码进行核实；3、 询问机主姓名，与系统中姓名进行核对；如机主姓名与号码不符，营业员应与用户核对手机号码，确认无误后方可查询；如仍不符，则建议用户再次核实手机号码

24、；4、 告知用户实时话费金额；5、 根据用户话费情况，主动、适时向用户推介公司新业务；6、 主动询问用户是否需要办理其他业务，根据用户需求向用户致结束语或将用户指引至其他相应受理台。（三）用户交费历史受理流程1、 用户进入营业厅，营业员站立向用户致问候语，并询问用户办理何种业务，确定用户需要办理查询交费历史业务；2、 请用户就坐，同时营业员就坐，询问用户手机号码，重复用户报出的手机号码进行核实；3、 询问机主姓名，与系统中姓名进行核对；如机主姓名与号码不符，营业员应与用户核对手机号码，确认无误后方可查询；如仍不符，则建议用户再次核实手机号码；4、 告知用户所要查询时间段的交费记录；5、 根据用

25、户消费情况，主动、适时推介公司新业务及资费套餐政策；6、 主动询问用户是否需要办理其他业务，根据用户需求向用户致结束语或将用户指引至其他相应受理台。（四）欠费查询受理流程1、 用户进入营业厅，营业员站立向用户致问候语，并询问用户办理何种业务，确定用户需要办理查询欠费业务；2、 请用户就坐，同时营业员就坐，并询问用户手机号码码，重复用户报出的手机号码进行核实；3、 询问机主姓名，与系统中姓名进行核对；如机主姓名与号码不符，营业员应与用户核对手机号码，确认无误后方可查询或在用户档案中查询已欠费拆机用户资料；如仍不符，则建议用户再次核实手机号码；4、 告知用户欠费金额，并引导用户交费；5、 根据话费

26、情况和欠费原因，主动、适时推介公司资费套餐；6、 主动询问用户是否需要办理其他业务，根据用户需求向用户致结束语或将用户指引至其他相应受理台。（五）预付款历史查询受理流程1、 用户进入营业厅，营业员站立向用户致问候语，并询问用户办理何种业务，确定用户需要办理查询预付款历史业务；2、 请用户就坐，同时营业员就坐，询问用户手机号码，重复用户报出的手机号码进行核实；3、 询问机主姓名，与系统中姓名进行核对；如机主姓名与号码不符，营业员应与用户核对手机号码，确认无误后方可查询；如仍不符，则建议用户再次核实手机号码；4、 告知用户所要查询时间段的充值记录；5、 根据用户消费情况，主动、适时推介公司新业务及

27、资费套餐政策；6、 主动询问用户是否需要办理其他业务，根据用户需求向用户致结束语或将用户指引至其他相应受理台。（六）明细帐单查询受理流程1、 用户进入营业厅，营业员站立向用户致问候语，并询问用户办理何种业务，确定用户需要办理查询明细帐单业务；2、 请用户就坐，同时营业员就坐，询问用户手机号码，重复用户报出的手机号码进行核实；3、 询问机主姓名，与系统中姓名进行核对；如机主姓名与号码不符，营业员应与用户核对手机号码，确认无误后方可查询；如仍不符，则建议用户再次核实手机号码；4、 告知用户帐号下的所有号码话费明细；5、 主动询问用户是否需要办理其他业务，根据用户需求向用户致结束语或将用户指引至其他

28、相应受理台。（七）发票费用明细查询受理流程1、 用户进入营业厅，营业员站立向用户致问候语，并询问用户办理何种业务，确定用户需要办理查询发票明细业务；2、 请用户就坐，同时营业员就坐，询问用户手机号码，重复用户报出的手机号码进行核实；3、 询问机主姓名，与系统中姓名进行核对；如机主姓名与号码不符，营业员应与用户核对手机号码，确认无误后方可查询；如仍不符，则建议用户再次核实手机号码；4、 向用户说明发票中各项费用的项目及金额；5、 根据用户话费结构，主动、适时推介公司新业务；6、 主动询问用户是否需要办理其他业务，根据用户需求向用户致结束语或将用户指引至其他相应受理台。第二节营业系统一、变动业务项

29、（一）开户业务受理流程1、 用户进入营业厅，营业员站立向用户致问候语，并询问用户办理何种业务，确定用户办理入网；2、 请用户就坐，同时营业员就坐，请用户出示有效证件，根据用户需求或消费情况，向用户介绍相关资费套餐、办理规定及新业务，解答用户提出的问题，并引导其阅读“综合业务登记表”背面的“服务协议”；3、 协助用户挑选号码，如用户所选号码带有选号费，应告知用户选号费用将作为同等金额的预存话费存入帐户；4、 按照用户提供的有关资料，营业员为用户填写“综合业务登记表”，填写时应注意检查用户提供的有效证件的有效期及证件的真伪，并留存有效证件复印件，同时进入网首次回访；5、 CDMA用户入网，除填写“

30、综合业务登记表”外，营业员还应根据用户入网方式，协助用户填写相应的“协议书”，并请用户签字确认；6、 告知用户需要交纳的费用金额，双手接过用户递交的钱款；7、 在系统中录入用户资料，并确定套餐生效月份，打印回执、发票，找零，请用户在回执单上签字确认，双手收回，将有效证件、回执、发票、字体正方向面向用户，同零钱一并双手递交用户，此过程应做到唱收唱付；8、 营业员协助用户试机，向用户解讲手机卡使用常识；9、 向用户说明交费时间、方式，提醒用户交费；10、 根据用户需求，主动、适时推介公司新业务；11、 主动询问用户是否需要办理其他业务，根据用户需求向用户致结束语或将用户指引至其他相应受理台。（二）

31、更改号码业务受理流程1、 用户进入营业厅，营业员站立向用户致问候语，并询问用户办理何种业务，确定用户办理更改号码业务；2、 请用户就坐，同时营业员就坐，请用户出示有效证件，询问用户需要更改的原手机号码并进行核实，通过用户密码或用户证件号确认用户资料，无误后方可办理；3、 请用户选择欲更改的新手机号码，确认并核实，如用户所选号码带有选号费，应告知用户选号费用将作为同等金额的预存话费存入帐户；4、 告知用户需要交纳的费用金额，双手接过用户递交的钱款，此过程应做到唱收唱付；5、 打印回执、发票，找零，留存用户有效证件复印件，请用户在回执单上签字确认，双手收回，将有效证件、回执、发票字体正方向面向用户

32、，同零钱一并双手递交用户；6、 根据用户消费情况，主动、适时推介公司新业务及资费套餐政策；7、 主动询问用户是否需要办理其他业务，根据用户需求向用户致结束语或将用户指引至其他相应受理台。（三）补卡业务受理流程1、 用户进入营业厅，营业员站立向用户致问候语，并询问用户办理何种业务，确定用户需要补卡；2、 请用户就坐，同时营业员就坐，请用户出示有效证件，询问用户需要补卡的手机号码，重复用户报出的号码，将证件与系统中用户资料进行核对，无误后方可办理；3、 告知用户需要交纳的费用金额，双手接过用户递交的钱款，此过程应做到唱收唱付；4、 打印回执、发票，找零，留存用户有效证件复印件，请用户在回执单上签字

33、确认，双手收回，将有效证件、回执、发票字体正方向面向用户，同新卡、零钱一并双手递交用户；5、 根据用户消费情况，主动、适时推介公司新业务及资费套餐政策；6、 主动询问用户是否需要办理其他业务，根据用户需求向用户致结束语或将用户指引至其他相应受理台。（四）免费换卡业务受理流程1、 用户进入营业厅，营业员站立向用户致问候语，并询问用户办理何种业务，确定用户可以办理免费换卡；2、 请用户就坐，同时营业员就坐，请用户出示有效证件，询问用户需要补卡的手机号码，重复用户报出的号码，将证件与系统中用户资料进行核对，无误后方可办理；3、 打印回执，留存用户有效证件复印件，请用户在回执单上签字确认，双手收回，将

34、有效证件、回执字体正方向面向用户，同新卡一并双手递交用户；4、 主动询问用户是否需要办理其他业务，根据用户需求向用户致结束语或将用户指引至其他相应受理台。（五）更改用户套餐业务受理流程1、 用户进入营业厅，营业员站立向用户致问候语，并询问用户办理何种业务，确定用户办理更改套餐业务；2、 请用户就坐，同时营业员就坐，请用户出示有效证件，询问用户手机号码，重复用户报出的号码，将证件与系统中用户资料进行核对，确认用户可以办理更改套餐业务后给予办理；3、 询问用户需要更改的新套餐，主动将新套餐资费、计费方式、注意事项告知用户；或根据用户消费情况，为其量身定制适合的套餐，征询用户意见，同意后方可办理；4

35、、 告知用户新套餐的执行时间；5、 询问用户是否继续保留原定制类业务；6、 根据不同套餐告知用户需交纳的费用金额，双手接过用户递交的钱款；7、 打印回执、收据，找零，留存用户有效证件复印件，请用户在回执单上签字确认，双手收回，将有效证件、回执、收据字体正方向面向用户，同零钱一并双手递交用户，此过程应做到唱收唱付；8、 根据用户需求，主动、适时推介公司新业务；9、 主动询问用户是否需要办理其他业务，根据用户需求向用户致结束语或将用户指引至其他相应受理台。（六）开通国际长途业务受理流程1、 用户进入营业厅，营业员站立向用户致问候语，并询问用户办理何种业务，确定用户办理更改通话级别业务；2、 请用户

36、就坐，同时营业员就坐，请用户出示有效证件，询问手机号码，重复用户报出的号码，将证件与系统中用户资料进行核对，无误后方可办理；3、 告知用户国际长途资费标准，及业务操作成功后的开通时限；4、 告知用户需要交纳的押金及押金退还时间，双手接过用户递交的钱款，此过程应做到唱收唱付；5、 打印回执、收据，留存用户有效证件复印件，请用户在回执单上签字确认，双手收回，将有效证件、回执、收据字体正方向面向用户，双手递交用户并告知用户可持机主有效证件及押金收据办理取消国际长途业务；6、 主动询问用户是否需要办理其他业务，根据用户需求向用户致结束语或将用户指引至其他相应受理台。（七）开通国际漫游业务受理流程1、

37、用户进入营业厅，营业员站立向用户致问候语，并询问用户办理何种业务，确定用户办理更改漫游权限业务；2、 请用户就坐，同时营业员就坐，请用户出示有效证件，确认用户出访国家已开通国际漫游业务，并根据出访国家的不同告知用户相关注意事项；3、 询问手机号码，重复用户报出的号码，将证件与系统中用户资料进行核对，无误后方可办理；4、 为CDMA、GSM用户关闭VPN功能；5、 告知CDMA用户关闭彩铃业务，同时为其做PRL数据下载（PRL下载业务预计5月1日起执行，具体执行时间另行通知）；6、 告知用户国际漫游资费标准，及业务操作成功后的开通时限；7、 告知用户需要交纳的押金及押金退还时间，双手接过用户递交

38、的钱款，此过程应做到唱收唱付；8、 打印回执、收据，留存用户有效证件复印件，请用户在回执单上签字确认，双手收回，将有效证件、回执、收据字体正面向用户方向，双手递交用户并告知用户可持机主有效证件及押金收据办理取消国际漫游业务；9、 主动询问用户是否需要办理其他业务，根据用户需求向用户致结束语或将用户指引至其他相应受理台。（八）变更特服业务受理流程1、 用户进入营业厅，营业员站立向用户致问候语，并询问用户办理何种业务，确定用户办理变更特服业务；2、 请用户就坐，同时营业员就坐，请用户出示有效证件，询问用户需要变更特服的手机号码，重复报出的号码，将证件与系统中用户资料进行核对，无误后方可办理；3、

39、根据用户所选的新特服项目，告知其该特服项目的资费标准、使用方法、注意事项，以及业务操作成功后的开通时限；4、 打印回执，留存用户有效证件复印件，请用户在回执单上签字确认，双手收回，将有效证件、回执字体正方向面向用户，双手递交用户；5、 主动询问用户是否需要办理其他业务，根据用户需求向用户致结束语或将用户指引至其他相应受理台。（九）半停开机业务受理流程1、 用户进入营业厅，营业员站立向用户致问候语，并询问用户办理何种业务，确定用户办理半停开机业务；2、 请用户就坐，同时营业员就坐，请用户出示有效证件，询问用户需要半停开机的手机号码，重复用户报出的号码进行核实；3、 将证件与系统中用户资料进行核对

40、，无误后方可办理；4、 打印回执，请用户在回执单上签字确认，双手收回，将有效证件、回执字体正面向用户方向，双手递交用户；将发票或回执字体正方向面向用户，同零钱一并双手递交用户；5、 根据用户消费情况，主动、适时推介公司新业务；6、 主动询问用户是否需要办理其他业务，根据用户需求向用户致结束语或将用户指引至其他相应受理台。（十）欠停开机业务受理流程1、 用户进入营业厅，营业员站立向用户致问候语，并询问用户办理何种业务，核实用户出示的业务处理单，为用户办理欠停开机业务；2、 请用户就坐，同时营业员就坐，请用户出示有效证件，询问用户需要欠停开机的手机号码，重复报出的号码，将证件与系统中用户资料进行核

41、对，无误后方可办理；3、 打印回执，留存有效证件复印件，请用户在回执单上签字确认，双手收回，将有效证件、回执字体正面向用户方向，双手递交用户；4、 主动询问用户是否需要办理其他业务，根据用户需求向用户致结束语或将用户指引至其他相应受理台。（十一）报停开机业务受理流程1、 用户进入营业厅，营业员站立向用户致问候语，并询问用户办理何种业务，确定用户办理报停开机业务；2、 请用户就坐，同时营业员就坐，请用户出示有效证件，询问用户需要报停开机的手机号码，重复报出的号码，将证件与系统中用户资料进行核对，无误后方可办理；3、 告知用户需结清当前所有话费，双手接过用户递交的钱款；4、 打印话费回执、发票，找零，留存有效证件复印件，请用户在回执单上签字确认，双手收回，将有效证件、回执、发票字体正方向面向用户，