徐州电信营业厅自助终端设备建设项目建议书.doc

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1、徐州电信集团营业厅自助终端设备建设方案项目建议书杭州诺威通信技术有限公司二零零九年三月目 录第1章重点提示3第2章概述9第3章方案描述113.1业务处理能力提升113.1.1自助缴费终端设备介绍143.1.2网络打印机设备介绍193.2服务亲和力提升213.3主动营销能力提升223.3.1LED显示屏介绍253.3.2三维立体电视介绍303.3.3数码虚拟电子书介绍323.3.4互动触摸信息屏介绍333.3.5互动地面游戏介绍343.3.6手机辐射测试设备介绍35第4章合作模式37第5章售后服务承诺395.11年内保修，3个月内包换395.22小时响应时间395.3每季度一次上门巡检395.4

2、5%以上备件储备405.5免费技术培训405.67*24小时远程监控405.7免费远程技术咨询405.8本地化服务40第6章售后服务优势416.1专业的售后服务队伍416.2规范的售后服务流程416.3强大的售后服务管理系统41第7章诺威公司介绍43第1章 重点提示本项目建议书结合杭州诺威通信技术有限公司多年的电信运营商营业厅自助终端设备建设和运维经验，为电信集团的营业厅自助终端设备建设提供如下建议：（一）营业厅业务处理能力提升u 增加专人引导，自助终端设备在运营过程中的专人引导是非常重要的，可以有效地提高自助终端设备的使用效率；u 引入诺威自助现金缴费终端设备，提高客户缴费效率，减轻柜台压力

3、，同时也可以克服传统银行托收模式的一些弊端；u 引入诺威网络打印机设备，该产品通过结合网上营业厅和网络打印机设备，可以有效引导客户到网上营业厅办理业务，减轻柜台的压力。（二）服务亲和力提升u 在柜台中增设客户评价器，提升柜台服务人员的服务意识；（三）主动营销能力提升u 营业厅门口增加LED显示屏，在LED显示屏中进行企业形象宣传和促销活动宣传，有效提升客户体验；u 休息等候区可以适当融入部分体验项目、业务演示项目和自助服务项目，这样不仅降低客户心理等候值，而且可以引起用户的使用兴趣，并对公司产品产生更为深刻的心理感知，而良好的心理体验感受是营销成功的重要环节；u 在营业厅的显要位置放置诺威通信

4、的三维立体电视，播放中国电信形象宣传、和重点促销业务的宣传资料，一方面可以起到宣传的效果，同时也可以提升中国电信在客户心目中的品牌价值；u 在营业厅的客户等候区，新业务体验区等场所放置诺威通信的数码虚拟电子书和互动触摸信息屏设备，进行新业务的展示和体验；u 在营业厅的客户等候区，新业务体验区等场所放置诺威通信的互动地面游戏设备，通过互动游戏，加深客户对于中国电信形象以及新业务的印象；u 在营业厅放置手机辐射监测设备，通过试验证明CDMA手机的低辐射特性；第2章 概述营业厅是中国电信最为传统的服务渠道，也是一种大众化的直观营销模式，是顾客购买电信产品和体验电信服务的场所。营业厅的功能主要包括办理

5、业务，处理客户投诉、产品资讯传播和企业品牌展示。对客户，营业厅可以成为企业宣传品牌文化，展示服务内涵，提高客户认知度、培养客户忠诚度的场所；对企业，营业厅有着直观了解客户信息、掌握客户差异化需求等市场前端信息的渠道优势。当今市场变化多端，营业厅所面临的内外部环境都在发生变化。在外部环境中，主要集中体现在客户和竞争两个方面。客户方面，更加看重时效性。客户对业务办理的速度提出更高要求；更加注重服务的质量和水平；更加理性地消费；更加注重对知识的获取。竞争方面，在产品日益同质化的今天， 营业厅的服务和营销功能可以体现并巩固出企业的竞争优势。这是因为，服务的无形性特点使之难以被摹仿，服务的人性化特点使之

6、难以被替代，服务的细节性特点使之能体现更多的差异性。在新的外部市场环境下，中国电信在企业内部也做出了大的战略方向调整，提出了“从传统的基础网络运营商向现代综合信息服务提供商”转型的目标。为适应企业战略转型，营业厅也必须从原来的以服务为主，营销为辅，功能区分模糊转变为营销、服务和信息网一体化。营业厅的建设应该考虑融入更多的品牌文化缔造、服务营销双赢、以人为本的客户体验等元素。针对电信营业厅所面临的内外部环境的变化，营业厅的建设也应该顺势而变。杭州诺威通信技术有限公司结合多年的电信运营商营业厅自助终端设备设计、研发、生产、销售以及运维的经验，为电信量身定制了营业厅自助服务渠道建设方案。杭州诺威通信

7、技术有限公司的自助营业厅建设方案主要从提升业务处理能力、服务亲和力，主动营销能力三个方面来进行:（1）业务处理能力从现阶段看，客户到营业厅的最直接目的就是办理业务和解决疑问，他们十分在意办理业务的速度，而业务处理能力直接影响营业员的业务处理效率，从而影响客户的等候时间，最终影响客户对营业厅的满意度，因此营业厅对业务处理能力的改进必须常抓不懈。业务处理能力重点考察业务处理的准确性、及时性和方便性，以及业务咨询与投诉处理的规范性和准确性。（2）服务亲和力在营业厅，顾客办理业务或者接受服务，采取的是一种与服务人员直接面对面的方式。在这个服务互动的过程中，营业厅的服务人员不仅可以满足顾客的常规服务要求

8、，还可以提升顾客在消费过程中的心理享受，使服务成为真正意义上的“身心体验”，这些都是其他服务渠道所不能比拟的，也是营业厅服务的核心优势所在。倡导服务亲和力就是要给客户留下良好的服务体验，提升客户对服务的感知度和满意度。服务亲和力重点考察客户接待、仪容仪表、行为举止、服务用语。（3）主动营销能力营业厅不仅是办理业务的地方，也是了解新产品资讯和感受产品功能的绝佳场所。在营业厅里开展主动营销，不仅可以利用营业厅多功能的优势来推广产品和企业形象，而且还能够提高客户对等候的耐受性，减少因受理人数太多而导致的客户不满情绪升级。主动营销能力重点考察柜台交叉营销，引导员、等候区、终端产品区的主动营销，客户保持

9、(拆机挽留)，演示和体验，宣传。业务处理能力、服务亲和力和主动营销能力是一个有机整体，它们相辅相成，相得益彰, 它们共同塑造出营业厅特定的服务营销定位,从而实现以下目标：由被动业务受理向业务受理、主动营销、客户体验、形象展示等综合功能的转型；通过良好的环境、诚信的服务、高效的能力，让客户体验到中国电信卓越的品牌、文化和服务，通过实际行动，诠释中国电信品牌理念和文化。第3章 方案描述3.1 业务处理能力提升通过对移动部分营业厅的现场考察，我们发现电信已经在这方面做了很多工作，包括排队叫号系统、选号机、自助查询终端等自助终端设备，为客户提供了自助服务功能，增强了客户体验，同时也减轻了柜台服务人员的

10、服务压力。杭州诺威通信技术有限公司凭自身多年在移动运营商自助终端设备中的运营经验，提出以下建议：u 增加专人引导，自助终端设备在运营过程中的专人引导是非常重要的，可以有效地提高自助终端设备的使用效率；u 引入诺威自助现金缴费终端设备，提高客户缴费效率，减轻柜台压力，同时也可以克服传统银行托收模式的一些弊端；u 引入诺威网络打印机设备，该产品通过结合网上营业厅和网络打印机设备，可以有效引导客户到网上营业厅办理业务，减轻柜台的压力。3.1.1 自助缴费终端设备介绍诺威自助缴费终端设备为客户提供现金缴费和银联缴费等业务项目。目前主要包含四款主要机型： 杭州诺威通信技术有限公司的自助缴费终端设备主要具

11、有以下特点：u 创新C/S/S架构，杭州诺威通信技术有限公司的自助缴费终端设备创新的使用C/S/S架构，具体的说就是在业务上使用C/S架构，管理上使用B/S架构，该架构具有以下优势：1) 速度快：诺威自助缴费终端设备平均每笔交易响应时间在10秒之内，而同类型B/S架构的系统平均需要2030秒左右，如果是人工柜台最快60秒左右；2) 消耗少：因为终端设备和服务器之间采用Socket通信机制，所传输的信息只是具体的业务数据，所以传输的数据量非常小，对网络带宽要求不高；3) 安全性高：诺威自助缴费终端设备摒弃了通用的IE浏览器,从而避免了IE浏览器固有的不安全、不稳定等缺陷，同时通过在终端设备和服务

12、器端的通信上采用加密处理，可以有效保证数据的安全；u 创新中间件协作技术，诺威自助缴费终端设备在终端设备和服务器之间，服务器和电信运营商业务系统(比如移动公司的BOSS系统)引入了消息中间件技术，消息采用异步排队传输方式，从而确保客户的每一次缴费操作都能被正确记录和处理，最大限度了保证了客户的资金安全； u 终端故障自动提醒，诺威自助缴费终端设备在设备中引入了故障自动发现机制，对于常见的设备故障，比如打印机卡纸，缺纸等故障，可以做到自动短消息提醒，从而提高了设备故障的处理效率，提升了客户的缴费体验；u 终端自动升级，诺威自助缴费终端设备在设备中引入了自动升级机制，如果终端程序有更新，不需要每一

13、个客户端都去更新，只需要将更新后的程序放在服务器上就可以，终端程序会自动监测服务器上的程序更新并自动升级。u 完备的设备监控和管理功能，诺威自助缴费终端设备由统一的自助服务管理系统来进行统一监控和管理，该产品是杭州诺威通信技术有限公司重金打造的自助终端设备监控和管理平台。该平台具有以下特点：1）直观设备监控：通过自助终端管理系统，可是实时监控各个营业厅的设备运行情况，绿色表示设备正常运行，红色表示设备故障，黑色表示设备不在线，点击营业厅后可以查看营业厅中各设备运行情况。2）故障自动提醒：通过自助终端管理系统，发现终端故障的时候，可以直接点击该终端设备，进行报修。3）快速报修：通过自助终端管理系

14、统，发现终端故障的时候，可以直接点击该终端设备，进行报修。4）方便业务对账：通过自助终端管理系统，可以查看交易明细记录，白色的表示交易成功的， 桔黄色表示交易失败待处理的记录，蓝色表示交易失败已处理的记录，对于交易失败待处理的记录可以进行退账、平账等操作。5）丰富运营报表通过自助终端管理系统，可以实时查询设备的运行情况，包括开机报表、故障率报表、交易量报表等等。3.1.2 网络打印机设备介绍“网络自助打印终端”（简称“网络打印机”）是一款针对目前营业厅存在的设备功能重复、占用空间较大等问题，与自助查询电脑终端（“网上营业厅”）相结合设计而成的新型网络打印机。“网络自助打印终端”操作流程简洁明快

15、，性能稳定可靠，可以高效的为用户提供方便、快捷的服务。通过该系统，用户可以方便打印通话详单、短信、彩信详单、短信、彩信详单、GPRS详单、话费帐单，以及其它信息。该设备主要有以下特点：u 可靠：因为采用的标准设备，可以大大提高设备的可靠性；u 方便：不需要专门的工程师进行安装，只需要普通工作人员即可安装；u 完整的打印控制功能：可以设置打印条件、打印次数、打印范围、特殊用户，打印日志查询，业务宣传、广告信息。u 完整的设备运行与业务统计管理功能：通过后台管理系统，可以统计终端设备的运行状况管理、终端运行业务量统计管理、纸的用量管理、查询业务类别统计管理。3.2 服务亲和力提升通过对移动部分营业

16、厅的现场考察，我们发现电信的服务质量已经有了很大提升；杭州诺威通信技术有限公司凭自身多年在移动运营商自助终端设备中的运营经验，建议电信在柜台中增设客户评价器，该方式可以提升柜台服务人员的服务意识。诺威通信的客户评价器，可实现对柜员的服务按“满意”、“基本满意”、“不满意”三级评价，同时通过后台管理平台，可对柜员的顾客评价记录进行统计和查询，以供管理部门考核决策参考。客户对柜员的评价结果直接通过计算机网络传送到电脑管理终端，并形成各种报表，供管理人进行查阅、考核和纠正。对不满意的服务，系统将自动报警，以提醒管理人员。通过安装特殊监控软件（选配），主管领导可在自己办公室实时查看大厅现场服务评价情况

17、。该设备主要有以下特点：u 操作方便生动的图形动画、文字说明使客户轻松操作u 造型美观外形简洁、流畅、典雅，利于操作u 功能全面涵盖了自助行业自助服务所需功能u 模块化设计便于安装、维护、升级扩展u 多种联网方式支持多种通讯协议，满足不同的组网需求u 高安全性、可靠性专有终端硬件平台和操作系统平台使终端系统具有高安全性、可靠性。3.3 主动营销能力提升通过对移动部分营业厅的现场考察，我们发现电信在主动营销方面已经作了很多工作：杭州诺威通信技术有限公司凭自身多年在移动运营商自助终端设备中的运营经验，提出以下建议：u 营业厅门口增加LED显示屏，在LED显示屏中进行企业形象宣传和促销活动宣传，有效

18、提升客户体验；u 休息等候区可以适当融入部分体验项目、业务演示项目和自助服务项目，这样不仅降低客户心理等候值，而且可以引起用户的使用兴趣，并对公司产品产生更为深刻的心理感知，而良好的心理体验感受是营销成功的重要环节；u 在营业厅的显要位置放置诺威通信的三维立体电视，播放中国电信形象宣传、和重点促销业务的宣传资料，一方面可以起到宣传的效果，同时也可以提升中国电信在客户心目中的品牌价值；u 在营业厅的客户等候区，新业务体验区等场所放置诺威通信的数码虚拟电子书和互动触摸信息屏设备，进行新业务的展示和体验；u 在营业厅的客户等候区，新业务体验区等场所放置诺威通信的互动地面游戏设备，通过互动游戏，加深客

19、户对于中国电信形象以及新业务的印象；u 在营业厅放置手机辐射监测设备，通过试验证明CDMA手机的低辐射特性；3.3.1 LED显示屏介绍改造前照片：改造后效果图：金华移动LED显示屏现场照片：LED显示屏就是light emitting diode ，发光二极管的英文缩写，简称LED。它是一种通过控制半导体发光二极管的显示方式，用来显示文字、图形、图像、动画、行情、视频、录像信号等各种信息的显示屏幕。随着LED显示屏技术的日趋成熟，作为一款集微电子技术、计算机技术、信息处理于一体的高科技产品，LED显示屏以其色彩鲜艳，立体感强，动态范围广，亮度高，寿命长，工作稳定可靠，静如油画，动如电影等优点

20、，成为众多显示媒体中的佼佼者，广泛用于商业广告、体育场馆、信息传播、新闻发布、证券交易等方面，是目前国际上比较先进的显示媒体之一。杭州诺威通信技术有限公司经过多年发展已形成了一整套全系列的LED显示屏产品线，包括： * 电脑动态条型单色、彩色显示屏 * 单色、双基色、三色图文显示屏(室内外)* 双基色256级灰度、 65536色多功能显示屏(室内外)* 三基色、256级灰度、16777216色全彩色视频多功能显示屏(室内外) 杭州诺威通信技术有限公司坚信质量是企业的生命，每一套LED产品从元器件采购到整屏的出场，每个环节都经过严格的质量检测，从LED发光点的亮度、色度、均匀性到元器件的选用都有

21、一套完整的确保质量的方法，本公司元器件均经过严格筛选，电路板均采用波峰焊机、回流焊机、贴片机等现代化设备流水生产线生产加工。线路板的优化设计、优质板材的选用、及精湛的焊接、调试技术、整瓶外观力求高档美观、施工质量及服务态度的严格管理更体现了本公司精益求精的经营宗旨。最后整屏要经过72小时的满负荷老化以进一步确保出厂产品的质量。随着以LED显示屏、液晶电视、投影等为代表的大屏幕显示技术的发展，各类企事业单位、政府机构对于应用这些技术进行自身形象宣传和业务推广的需求也开始飞速增长。如何对这些宣传展示设备设备进行统一的播控内容管理、如何进行统一的监控等问题逐渐显现出来。为此杭州诺威通信技术有限公司提

22、出了诺威多媒体播控解决方案，诺威多媒体播控解决方案由播控终端设备(宣传展示设备)、网络设备和诺威多媒体播控软件组成。可以适应客户不同的播控规模要求，从单点播控、多点播控到多级播控，都可以很好的支持。该系统具有以下特点：A播放控制灵活1) 多样的编辑形式： 通过键盘、鼠标、扫描仪等不同的输入方式输入文字、图像等信息，对所输入的内容进行任意编辑，达到需要的效果。2) 制作方便：该软件操作简单，使用灵活方便，专为LED大屏幕制作各种播放节目，集成多种媒体对象，同时顺序加入节目单中，在节目制作过程中，可以实时观察到显示效果，所作的修改，也会立即反映到窗口中，制作非常直观、清晰。3) 可显示特技：软件可

23、将各种文字、图像以生动活泼的形式在屏幕上显示，具有移动、翻滚、拉幕、错移、百叶窗、放大缩小等多种特技方式，具有很强的可视性。4) 播放灵活：将优秀的视频处理和多媒体网络技术完美结合，具有良好的人机界面。可以使VGA的图像与视频同时在屏幕上出现。首先，可以产生胜似字幕机的效果，以电视、录像节目作为背景，在屏幕上产生滚动、移动、闪烁等文字和图像的显示效果。其次,可以将二维三维动画与视频叠加，达到类似于真实人物卡通人物共同表演的效果。在这种表现形式中，由于需要视频和动画的同步，就要用压缩后的视频与三维动画叠加的功能，这一功能的实现，使表现形式产生一次飞跃，将使传播的感染力产生很大的提高。5) 可播放

24、声音效果：为使系统表现形式更加丰富，播放软件支持声音与二维、三维动画同步输出。使角色间可以有对话，演播时可以有解说词，背景音乐等。 6) 播放过程的完全控制：与一般影碟机类似，播放时可随时跳到任何一档节目，可以用正常速度或者快速播放,也可以单步,在播放过程中是可随时暂停播放，然后从暂停处重新开始，系统还随时指出当前时间和节目，非常便于使用，以求最佳观看效果。B分级管理多媒体播控系统分省、地市、区县、营业厅四级管理，上级管理部门可以给下级各部门、各地区、各个营业厅分配不同权限的帐号，用来监控、查看所属地区营业厅的LED设备运行情况，以及发布LED显示信息。3.3.2 三维立体电视介绍三维立体电视

25、产品利用人眼视差特性，在人眼裸视条件下呈现出具有空间深度和维度信息的逼真立体影像。该产品由3D立体显示器、电脑主机、播放软件、展柜、线缆辅材等部分组成。三维立体电视所播放的内容（片源）根据用户需求采用专用的制作软件进行制作。展柜外观可以根据展示场所的风格进行量身定制。3D立体显示器采用显微透镜光栅屏幕，通过摩尔纹（moir）干涉测量法精确对位，利用一组倾斜排列的凸透镜阵列，通过仅在水平方向上发生的折射来为双眼提供不同的透视图像，从而实现影像的立体显示。该产品具有以下特点：1）吸引眼球将产品悬空展示于顾客眼前，制造更多好奇，吸引眼球，清晰的立体效果和视觉冲击力，展现其非凡的震撼力：气势磅礴的运动

26、赛场，仿佛可同体育明星握手狂欢；深海彩色世界，宁静飘逸、如诗如梦；名酒、珠宝等品牌广告的出位的演绎，令人惊叹。电视里的视像可冲出荧屏超过80cm-150cm的距离。2）全方位展示任意角度展示产品，吸引顾客去研究和体验3）量身定制展柜形式根据店面风格量身定制，展示片源根据用户需求量身定制3.3.3 数码虚拟电子书介绍数码虚拟电子书是指在参观者面前呈现一本等离子电视方式或以投影机投影成像方式的虚拟书，参观者只需要站在展台前方，用手在空中挥动,即可实现翻书动作,并对页内内容进行点击,特有的翻书和查询功能。主要功能：1） 将业务宣传的内容制作成电子书，供用户翻阅； 特色：1） 该种方式形式新颖，视觉冲

27、击力强；2） 区别于传统的光电技术, 给人以神奇感；3） 沉浸式的形式更易为观众所接受.书页内容辅以动画或视频，更具吸引力；4） 在书桌上、地面上勿需任何电线电缆或传感系统,安装维护非常方便；5） 特有的查询功能(可实现页内点击链接,可做书签以便快速到达想看的页面)；3.3.4 互动触摸信息屏介绍互动触摸信息屏利用先进的计算机视觉技术，获取并识别人手指在投影屏幕上的位置，并通过计算，将手指在投影屏幕上的物理坐标转换为计算机屏幕的逻辑坐标及控制指令。实现用手指或其它自然物品在投影屏幕上的触摸选择，打开界面、转换画面、信息查询等控制功能。特色：1） 环境适应力强：彻底解决了普通触摸屏在使用环境（温

28、度、湿度）对触摸效果的影响；屏幕大小可选性强：彻底解决了普通触摸屏屏幕尺寸过小的问题；2） 超长使用寿命：投影幕表面配有透明玻璃保护装置，正常触摸玻璃表面将不会损坏投影幕。3） 屏幕大，画面细致柔和，色彩艳丽逼真的表现特点；4） 特有的触摸选择、查询功能，令用户能够更加便捷深入的了解所需信息内容。5） 用户只需在投影幕表面玻璃上触摸和点击，就能够控制计算机，而且在用户的视线范围内，不会看到像其他产品那样四处铺满的各种电线和数据线，带给用户一种神秘和魔术般的感觉。6） 令信息的传递不再是过眼云烟，个性化的传递方式，使用户成为信息的主动查询者，而不是被动接收者，宣传的针对性更强，效果更为显著，同时

29、吸引了更多受众群体的目光。从而产生互动的宣传形态。提高宣传形象,加深用户信息接受印象。7） 用户不仅可以观看到高画质投影的图像，同时也可用手指触摸玻璃表面，选择自己感兴趣的内容，或进行相关信息内容查询。如一定时间内无人触摸时，系统可自主播放设置好的信息内容，当有人触摸时，则自动切换为互动式信息展示状态。3.3.5 互动地面游戏介绍地面互动投影系统是参与者和投射在地面上的影像的真实互动，该系统由感应器、应用服务器和地面显示三部分组成。将广告的受众与广告内容结合在一起，做到多名观众融入到广告场景中，就象大家同时参与游戏一样，多名观众的形体动作通过非接触式的感应设备，如同电脑的鼠标，控制着地面投影或

30、墙面投影的广告内容，产生互动。广告的内容随着参与者的路过或动作产生不同的变化。特点（1）广告新形式 地面互动投影系统是用于所有公共场所的全新的互动广告娱乐形式，以新颖性和娱乐性吸引观众。（2）融入式参与 系统提供参与者和地面影像显示的实时动态组合，影像随观众参与同步变化。（3）时效性方便性 互动内容可以根据应用场合、客户需要效果进行编程，更新内容方便；可以将投影影像区域扩大到任意所需的尺寸；可以根据需要设置不同的互动内容，以增强娱乐的效果。3.3.6 手机辐射测试设备介绍诺威手机辐射测试平台可以对手机的辐射量进行测试，通过触摸屏以直观的方式显示不同手机的辐射量大小，通过该设备可以充分体现中国电

31、信CDMA手机的低辐射特性。该设备具有以下特点：1） 方便，测试操作简单方便，不需要专业知识；2） 直观，测试结果以直观图表的方式进行显示，让客户可以直接感觉到辐射量的大小；第4章 可行性分析在追求高速度、高效率、高自主的快捷社会中，自助服务越来越受到崇尚自由的年青人的喜爱，并且正在更广泛的群体中扩散。在肯德基麦当劳很早都是客户自己端盘子，甚至在国外很多快餐店、酒吧和咖啡厅都只是提供简单的原材料，客人要吃什么完全自理。对于企业来说Self-service 可以有效降低企业服务成本，同时，通过成本的降低可以为客户提供更多的降低费用的空间，带来竞争上的优势。国内的银行也都已经实现了24小时自助服务

32、，尽管服务的功能还有限，但是考虑到金融系统对安全性能的要求更高，因此短期内也不能有过多的苛求。移动业务的发展，带来客户消费习惯的变革，随时畅通的通信需要，带来的24小时自助服务的需求，中国电信在接手移动业务后，能否构建自助服务渠道体系呢？（一）自助终端设备越来越丰富诺威的自助终端设备从最初的自助查询、辅助选号、清单打印，直至今天综合服务设备实现自助缴费、自助办理业务等功能。甚至有的设备还可以通过和银行联网的方式实现自动读取银行卡进行刷卡消费。模仿银行存款的自助缴费机器已经进入了电信营业厅。网厅和掌厅的建设，已经将服务延伸客户到客户的面前，只需要进行简单的固化就可以实现营业厅内的自助服务。（二）

33、自助终端设备功能越来越强大经过多年的设计和优化，诺威自助终端设备的自助服务所能够提供的功能越来越强大，人机交互的界面越来越简化，对操作技能的要求也更加简单。很多业务只需要简单的点击操作就可以完成。（三）中国移动的实践经验证明客户培养是可行的。客观事实说明，中国移动在自助服务的发展上是领先中国电信的。集中采集，集中设计、统一建设的中国移动自助服务已经体系化，很多地方移动的24小时自助服务的设备已经悄然走上街头。部分客户的消费习惯，通过移动公司的培养已经形成，更多的客户在享受完移动的自助服务后，在对比着我们的服务，并形成“对比不满意”。中国移动一直强调个性化、自主化和引领时代潮流，利用客户的时尚心

34、理引导客户是移动公司的强项，我的地盘我作主，我的费用我自理，我的业务我选择，已经固化入很多新新人类的思想。移动公司成功的客户培养工作证明，在中国电信发展自己的自助服务渠道体系是可行的。中国电信在建设自己的自助服务渠道体系时候，可以考虑以下发展策略：（一）迅速抢滩，吸引眼球在整体自助服务能力落后移动公司的情况下，超越就必须兵出奇招，迅速抢滩，以期抓住客户。宏观的发展规划，整体的包装策划，甚至建设的步伐都要统一，要利用客户猎奇的心理一举进入客户的认知并接受、固化为消费模式。（二）全业务覆盖，塑造高端形象目前，各家运营商的自助服务都是营业厅内部的自助服务，能够提供的服务时间要受到营业时间的限制，不是

35、完成意义上的自由、自主、自助服务。因此构建面向客户的，集合查询、缴费、购买、变更服务为一体涵盖全业务的自助服务营业厅，是行业领先的唯一选择。结合天翼品牌宣传，告诉客户，高端人士能够自己搞定的问题从来都不求别人。（三）产品标准化，建设真正意义的自助服务渠道体系自助服务对产品的标准化程度要求更高，所以在推广过程中，需要对中国移动的各项标准套餐进行梳理，使产品之间的组合逻辑清楚，折扣费率简洁，反映在操作界面上就是简单易用，从而使客户能够在最短的时间内接受这种新型的服务方式。 第5章 合作模式电信和杭州诺威通信技术有限公司有两种服务方式可以选择：第一：定价采购，第二种是合作运营(服务外包)，以下对合作

36、运营（服务外包）的合作模式作一个简单的介绍：所谓合作运营（服务外包）即是指由合作公司负责设备投资建设和运营，业务单位提供现有的场地，按具体运营业务的交易量来支付费用给外包公司的商务模式。此模式改变了已往的商业模式，通过“合作运营（服务外包）”的商业模式，在产业价值链的各增值环节中建立合理的价值分配模式，促成产业价值链上下游有效均衡，激活行业价值链活力。该商业模式已经入选福布斯杭州商业模式创新论坛的商业模式创新案例。具体的说，就是由杭州诺威通信技术有限公司投入全部或者部分资金投建电信营业厅的终端设备，提供专业运维服务，电信按照交易数据的一定比例提成支付给杭州诺威通信技术有限公司。第6章 售后服务

37、承诺6.1 1年内保修，3个月内包换对所售机器实行1年保修。保修开始时间为设备验收合格时间。三个月内严重质量问题包换。保修期内，任何机件设备故障（人为或不可抗力因素除外），维修费用由诺威公司全部负责，如维修时间超过24小时，则提供相同档次的设备代用。免费保修期结束后，我方将继续提供设备维修、配件供应、技术支持、产品升级服务，按过保协议进行收费。6.2 2小时响应时间排障时间：自使用方故障申告之时起，如有办事处的，其响应时间在2小时之内，在4小时内排除故障，恢复设备正常使用；如没有办事处的，其响应时间在2小时之内，16小时内排除故障，恢复设备正常使用。6.3 每季度一次上门巡检巡检：在保修期内，

38、本公司将每季度对所有用户进行一次上门巡检服务，保证设备在良好状态下运行；巡检记录在次月的10日前提交给使用方。巡检内容：调整模块各部分的密切度；检查并测试各个单独机械动作；检查并测试打印机；检查并清洁设备。6.4 5%以上备件储备备件储备：长期保持5%以上的备件储备，对于4小时内无法排除的故障，或者一季度内出现三次或三次以上故障的硬件，立即更换备件，同时在8小时内恢复该设备正常使用；6.5 免费技术培训技术培训。每台设备均由诺威公司免费提供现场安装服务，安装完成后，由安装工程师在现场为用户相关人员进行一次操作及日常维护的基础培训。在自助设备项目实施完成后，将安排技术支持工程师免费进行一次软件使

39、用及硬件维修的中级培训。此外，在本公司总部设有培训中心，可为用户提供免费的软、硬件高级培训。6.6 7*24小时远程监控运行监控故障诊断：地市级业务管理终端应实现7*24小时远程监控自助服务终端状况（包括终端报警，如小票、发票换纸等）。6.7 免费远程技术咨询免费提供电话、传真、E-mail等形式的软、硬件相关技术咨询服务。提供硬件维护和软件系统升级服务。6.8 本地化服务为了更好地提供及时的本地化服务，诺威公司将在各地市设立常驻的服务机构，派驻专业的维护工程师，负责本地的售后服务工作。第7章 售后服务优势7.1 专业的售后服务队伍杭州诺威通信技术有限公司目前目前拥有一支完善的售后服务团队，所

40、有服务人员都具有大专以上学历，经过层层严格筛选方能进入售后服务机构，这些售后服务人员、技术工程师都必须通过统一的专业技术、服务等培训，合格后方可上岗工作。7.2 规范的售后服务流程杭州诺威通信技术有限公司在售后服务过程中遵循标准的ISO9001流程，从投诉受理、故障登记、故障维修到最后故障维修确认全程都采用售后服务管理系统进行管理，从而有效的保证的售后服务流程的标准化。7.3 强大的售后服务管理系统为了能够对售后服务过程进行有效的管理，杭州诺威通信技术有限公司自主研发了“诺威智能服务系统”，通过该系统可以对客户投诉、故障登记、故障维修到故障维修确认整个过程进行一个完整的监控和管理。通过“诺威智

41、能服务系统”还可以对售后服务人员档案，售后服务人员的外出情况进行管理，可以大大提高售后服务人员直接协作的效率：通过对各个终端设备的生命周期进行管理，包括终端设备的添加，终端设备的维修记录，终端设备的报废等等。可以大大提供了服务的效率： “诺威智能服务系统”还提供了资料共享功能，通过该功能将常见的维修问题、产品资料等信息通过该系统分享给每个售后服务人员，从而提高他们的工作效率：最后通过各类统计报表，可以方便售后服务管理人员及时把握售后服务情况，及时对可能发生的情况作出响应和处理：第8章 诺威公司介绍杭州诺威通信技术有限公司创立于2002年4月，是一家新兴的通信企业。主要经营通信设备、电子设备等高

42、新科技设备的研发、销售及服务，凭借在通信行业多年的从业经历已在业内取得了一定的认知度。诺威公司以创新并富有竞争力的产品和专业服务努力拓展中国市场。公司的宗旨是：“创新开拓最佳性价比的产品，诚挚服务快速成长性的市场，矢志成为世界一流的公司”。诺威公司根据行业的具体需求和发展趋势，从自身的综合实力出发，2002年在浙江省内首家引入话费清单自助打印终端、多媒体查询终端、发票自助打印终端、二十四小时自助服务终端等系列产品，同时，公司还花费重金开发了自助服务管理平台软件，至今已为浙江省移动、联通、电信等通信行业提供了各类终端和管理平台产品。公司不仅为通信业客户提供优质的产品和服务，还为多家银行提供一系列

43、的金融自助终端设备，以及针对用户各种不同应用环境等方面的问题始终提供可靠保障。诺威公司还涉及环保系统自控领域；煤气、自来水、电力等公用事业行业专业自动化控制系统项目开发、集成及销售。公司将继续以科技创新为动力，加大科研投入、加强研发队伍建设，向产业化、规模化、多元化方向发展，形成以电信自助服务为主体的产业，逐步向其他行业扩张的经营方针，力争打造为国内自助行业的龙头，在发展中始终以质量、技术、服务为宗旨，2007年获得ISO9001国际体系认证、获得多项著作权登记证书、获得2005年度浙江移动杭州分公司供应商年度评审A级。2008年获得高新技术企业、双软企业称号，多个产品获得外观专利，诺威多媒体自助缴费系统更是获得杭州市信息港项目资助。