导游业务(全一册)电子书.doc
《导游业务(全一册)电子书.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《导游业务(全一册)电子书.doc(7页珍藏版)》请在三一办公上搜索。
1、导游业务第一章导游员及导游服务概述 .2 第一节 导游员概述.3 第二节 导游人员的职责.7 第三节 导游人员的素质要求.9 第四节 导游人员的权利和义务.12 第五节 导游服务概述.16 六 导游服务的性质.17 一 导游人员的培训.19 二 导游人员的考核.21第二章导游服务程序规范 .23 第一节 团队旅游地陪服务程序规范.24 第三节 团队旅游领队服务程序规范.39 第四节 散客旅游导游服务程序规范.44第三章 导游带团技能 .49 第一节 导游人员的自我管理.50 第二节 主要服务环节的处理技能.52 第三节 向游客提供心理服务的技能.55第四章导游讲解能力 .61 第一节导游语言的
2、种类.62 第二节导游语言的运用.64 第三节常用导游讲解的方法.68 第四节导游讲解技巧.71第五章 旅游者个别要求的处理 .72 第一节 旅游者个别要求处理的基本原则.72 第二节 餐饮、住房、娱乐方面个别要求的处理 .73 第三节 购物方面个别要求的处理.75 第四节 自由活动要求的处理.76 第五节 探视亲友、亲友随团活动要求的处理 .77 第六节 转递物品和信件要求的处理.78 第七节 中途退团或延长旅游期要求的处理.79第六章意外事故和特殊服务问题的预防和处理.80 第一节 计划或活动日程变更的处理.81 第二节 漏接、错接、空接的预防与处理.81 第三节 误机车、船事故的预防与处
3、理 .82 第五节 游客走失的预防与处理.85 第六节 游客患病、死亡的处理.86 1 第七节 游客越轨言行的处理.88 第八节 旅游安全事故的预防与处理.89 第九节 旅游者投诉的处理.91 第十节 预防控制传染性非典型肺炎应急预案 .92第七章带团服务常识 .93 第一节 出入境常识.93 第二节 交通常识.97 第三节 邮电通讯常识.100 第四节 货币、保险常识.101 第五节 礼仪常识.103第一章导游员及导游服务概述【教学目标】知识点: 1、导游员的基本含义和概念 2、导游人员的基本职责 3、导游人员应具备的基本条件 4、导游人员培训、考核、管理的基本情况 5、导游服务工作的地位和
4、作用; 6、导游服务工作的发展历程;技能点: 1. 导游人员资格考试应具备的理论知识 2、导游人员资格考试应具备的实践操作知识 3、认知导游服务并能有意识培养自己的导游服务素质和心理; 4. 理解并能解释说明导游服务的基本概念和导游服务工作的基员资格考试应具备的理论知识【教学要点】 2第一节 导游员概述一 导游服务的产生和发展 1 世界商业性导游的由来 商业性导游指职业化的导游服务或者将导游作为谋生手段的工作人员, 使近代以后旅游业发展的产物。 1) 世界有陪同和领队的旅行 世界史上有陪同和领队的旅行的最早记载是圣经上的出埃及记。它所记载的事,大约发生在公元前十四世纪前十五世纪,当时,以色列人
5、离开两河流域移居埃及,在那里大量繁衍,引起埃及人的仇恨,埃及法老(国王)没收他们的财产,强迫他们做苦工,为了控制以色列人口,命令他们只许生女孩,将生下来的男孩一律匿死。为了求取生存,以色列人的首领摩西决定带领全族离开埃及,寻找新的居留地。摩西作为上帝的使者,运用自己的勇气和智慧克服了重重困难,经过四十年的长途跋涉,终于走出埃及,来到迦南地东方约旦河东岸,这批难民在走出埃及的途中,遇到的最大的困难就是交通工具和水。 旅行团领队是个非常重要的角色,他需具有各种才能和应变的能力。今天的旅行团领队,尽管没有上述领队摩西所面临的种种险境,但也不是轻而易举的。 2)“旅游之父”托马斯库克 世界公认的第一次
6、商业性旅游是 1841 年由英国人托马斯库克组织的。托马斯库克是一位目旋工,出于宗教信仰的原因,他极力主张禁酒。1841 年 7 月初,在拉夫匹勒要举行一次禁酒大会,为了壮大这次大会的声势,托马斯库克在城中张贴广告,招徕游客,包租了一列火车,使这次旅行非常成功。在这次旅行中,托马斯库克作了全面的组织和安排,完全是为信阳所驱使,并非出于个人私利,但他从这次经历中发现,人们乐意别人为安排和组织旅游,可以把这种活动作为一种职业,并且他终于成为这种职业的开创者。1845 年库克创办了世界上第一家旅行社,“为一切旅游公众服务”是他的服务宗旨。他首创编制旅游手册,派遣陪同或导游为旅行团提供全程服务, 推行
7、包价旅游,将集体打折扣的方式引入旅游小手工作当中,为整个世界旅游业以及旅游业的发展立下了汗马功劳,影响很大,以致人们“想到旅游,就想到库克” 3)旅游业的发展需要有商业性导游服务 二战后,大规模的群众性旅游活动迅速崛起并蓬勃发展。 旅游者需要导游服务 人民日常生活的环境比较单调,机械性的劳动容易产生厌倦情绪,如果遭遇一些 不愉快,心情会更加郁闷,不能自拔。大自然是无私的,他随时敞开胸怀拥抱所有的 人。使你忘却烦恼,范仲淹所谓的“登斯楼也。则有心旷神怡。荣辱皆忘,把酒临风, 其喜洋洋者矣”就是切实感受。这种愿望的实现,需靠对旅游地的正确选择和旅游部 门的导游服务。 旅游业也需要导游服务 商品推销
8、的需要。旅游是一种经济行为,是一种商品交易行为。旅游业经营者 所出售的商品是以旅游点为媒介的综合服务,旅游者所得到是精神上的满足,这种 满足在一定程度上取决于导游的导游服务。 市场竞争的需要。从二十世纪 90 年代以来,国际旅游业竞争激烈,各国旅游 部门都采取一定措施,加大促销力度。在国际旅游业的竞争中,注重旅游人才的培 养,提高服务质量将是重要手段,而至关重要的是提高导游服务的质量。二 中国导游史略。 我国出土的最早的一部游记是战国时期的穆天子传,记在的是西周国君会见西王母的故事。 1 古代旅行活动的(先)向导 3 向导是对旅游活动中充当导游角色的一些人的称谓,其主要职责是指引道路,避免险情
9、。在古代社会,外出旅行要遭遇很多困难和危险,饥渴劳顿迷失方向,及时贵为国君,也不能幸免。据左传记载,春秋霸主晋文公在即位之前,曾在外流亡 19 年。一次,在一座山里迷了路,找不到吃的东西,晋文公饿得头昏眼花,随从介子推把自己腿上的肉割下来烤熟给他吃,才渡过了这一关。历代帝王巡幸、出游,有大批侍臣护卫,这些人负责沿途一切供奉,也起着想到的作用。例如,秦始皇五次出游,都有大批随从,有人专司巡游路线,有人充当导游讲解。 中国古代的旅游,随着社会的发展和进步,也逐渐扩大了范围。 2 商业性导游服务的产生 中国人自己办旅行社是从 1923 年开始的。当时,上海的银行家在商业储蓄银行设立了“旅行部”。 1
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 导游 业务 一册 电子书

链接地址:https://www.31ppt.com/p-4153331.html