中国移动自助终端业务规范.doc

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1、中国移动通信有限公司自助终端业务规范（总纲）中国移动通信有限公司二零零八年三月目 录1.概述32.自助终端的定义和定位32.1自助终端的定义32.2自助终端的定位43.自助终端的发展阶段44.自助终端建设原则54.1平台统一原则64.2功能集成原则64.3 服务规范原则64.4 VI协调原则64.5 布局优化原则74.6 匹配合理原则74.7 厅外扩展原则74.8 重点先行原则74.9 全网集采原则74.10 厂商考核原则75.自助终端硬件类型和业务功能75.1 自助终端的硬件类型75.2自助终端的业务功能96.自助终端VI规范126.1自助终端硬件外观126.2自助终端软件界面规范137.自

2、助终端布局及营业厅配置标准147.1营业厅配置标准147.2营业厅区域与自助终端功能配置157.3自助终端营业厅布局原则167.4 自助终端厅外部署168.自助终端建设流程168.1 自助终端建设步骤178.2 自助终端建设流程图189.自助终端的管理和客服要求209.1耗材管理209.2清洁卫生管理209.3安全管理209.4 故障发现和报告流程219.5 故障处理流程219.6 反馈备案流程2210.厂商合作关系管理2210.1厂商选择原则2210.2厂商合作模式2310.3厂商服务要求2411.宣传推广策略2411.1自助终端的常规宣传2511.2自助终端的引导及促销251.概述随着移动

3、公司服务和业务内容的迅速增长，实体营业厅的客户服务压力日渐增加，出现了不同程度的客户排队现象，客户满意度下降，公司的人力和渠道建设成本压力较大。因此，电子渠道的建设和发展就显得异常重要，电子渠道作为面向未来的战略性渠道形态，以其电子化和自助化的特点，迅速赢得了客户的认可，并逐渐发展成为整体渠道体系中的重要渠道。电子渠道可以通过自助的形式分流实体营业厅的服务压力，方便客户获取移动公司的服务或产品，同时降低公司在服务和营销渠道方面的成本。自助终端长期被作为营业厅的附属服务设备进行建设，设备品种繁多，服务流程不统一，管理平台分散，无法对多种类型的自助终端进行统一的监控和管理，各设备厂商的服务能力不一

4、，造成部分自助终端发生故障后得不到及时的维修，从而影响客户的服务感知。本规范将自助终端从附属设备提升到电子化自助服务渠道的层面进行规范，在规范营业厅内自助终端，分流营业厅内服务压力的基础上，向社会公共场所扩展自助终端，形成24小时自助渠道。本规范主要包括总纲、查询打印终端规范、自助选号终端规范、自助交费终端规范、多功能终端规范和排队叫号机规范共六个部分。主要内容包括：定义定位、建设原则、硬件类型、业务功能、客服标准、厂商要求、平台功能和宣传引导等。营业厅内接入公司网上营业厅的PC机和自助售卡机未被列入本次规范的范围内，其中接入网上营业厅的PC机业务规范参照网上营业厅规范，各公司可根据本地实际情

5、况进行配置。自助售卡机的业务功能可由自助交费终端替代。2.自助终端的定义和定位2.1自助终端的定义自助终端是指通过客户自助的方式，为客户提供查询、业务办理、选号、缴纳话费、发票打印、帐详单打印等产品和服务的设备，并以此设备构成一个独立的渠道。自助终端利用简洁的人机交互界面和业务流程，采用多媒体计算机或液晶显示触控屏幕，以客户自助操作的方式完成各种业务办理。自助终端可安放在营业厅，与营业厅共同提供服务，也可安放在商业区、居民区、校区和集团客户所在地等人流聚集区域，单独形成一个渠道，完善实体渠道的覆盖，有效地为移动客户提供近在身边的方便、快捷的服务。2.2自助终端的定位自助终端定位为以信息化的方式

6、提供服务和销售产品的自助渠道，而不仅是营业厅的附属设备，是公司电子渠道的有效组成部分，同时作为实体营业厅在时间和空间上的延伸，是客户身边的应急服务渠道。营业厅厅内自助终端主要用于营业前台人工服务的分流，并逐步形成以自助终端服务为主的营业厅模式。公共场所的自助终端主要用于营业厅无法到达区域的服务覆盖，降低企业渠道成本，并视周边环境的情况，提供24小时服务。3.自助终端的发展阶段自助终端作为一种自助化的服务营销渠道，能够承担重复性、流程化服务和触发类营销，但由于具有客户自助的特性，存在一定的学习使用门槛，其从发展到普及仍是一个渐进的过程，需要对客户进行宣传引导，逐步培养使用习惯。自助终端的发展过程

7、大体上可划分为三个阶段：n 导入期：自助终端的自助服务模式进入客户视野，少部分客户开始熟悉并愿意使用这种终端获取服务和产品。n 培养期：在一定的客户群体中建立对自助终端服务模式的使用习惯，并形成使用依赖，一定程度上替代营业厅人工服务。 普及期：在大部分客户中建立对自助终端的使用习惯，使自助终端成为最主要的营业渠道之一，较大程度上替代营业厅人工服务。在各个发展阶段，自助终端的运营工作需注意的相关事项如下：导入期培养期普及期1运营目标对外宣传并让客户熟悉、使用自助终端。针对目标客户群进行业务组合、定向投放，建立使用依赖。将大部分业务转移到自助终端进行全面推广，较大程度替代营业厅。2目标客户习惯在营

8、业厅办理业务的客户。对新事物接受能力强的客户、高文化的客户、时间弹性小的写字楼客户、高密度的社区客户；大部分客户。3业务组合基本的缴费、发票打印、查询及清单打印、自助选号和业务办理等大部分服务功能，对登录客户进行分析，提供针对性的触发营销，推荐套餐和业务等。增加个性化的特色业务功能：如MZONE充值、游戏点卡充值等相关功能。4投放策略在营业厅投放穿墙机及大堂机，引导客户办理业务。在大学校园、写字楼、高密度社区等针对性小范围投放自助终端在商业区、厂区、居住区、校区等有需求的地区全面投放。5宣传策略告知和引导客户自助终端可办理的业务。吸引目标客户使用自助终端，提高使用率。将目标客户的使用情况广为传

9、播，并塑造使用自助终端为一种时尚。广泛宣传自助终端的方便性、覆盖率，塑造“24小时营业厅”形象。6促销措施增加激励措施加大促销激励机制，建立完善的积分体系。进行常规化的促销。7保障体系对营业员培训快速反应的运行维护组织专业的营销实施团队专业的日常运维团队快速反应的电话客服随着网点的大量增加，通过利益分成的模式，逐步建立起能够完成网点日常运维的合作体系。4.自助终端建设原则自助终端建设的总体原则为平台统一、功能集成、服务规范、VI协调、布局优化、匹配合理、厅外扩展、重点先行、全网集采和厂商考核。其中平台统一和功能集成是自助终端建设和发展的重点原则。4.1平台统一原则自助终端建设应采用软硬件分离的

10、方式，即改变传统的一个厂商一类设备对应一套软件平台的现状，将全部自助终端的后台系统统一到一个平台上，平台和硬件分别进行招标或建设，各个厂商的硬件全部接入全省统一平台管理，分成查询打印、业务办理、自助选号、银行卡缴费、现金缴费等模块，根据实际需要，选择不同的模块内置到相应的硬件设备中，成为多功能一体自助终端。自助终端统一管理平台由省（自治区、直辖市）公司统一建设，全省各地市所有自助终端接入到统一管理平台，实现统一监控各类自助终端的软硬件故障,并短信提示；方便组合各种业务功能，并内置到终端设备；统一进行配置和更新各功能模块；方便输出各类统计数据，并进行客户行为分析。自助终端系统平台查询功能选号功能

11、业务办理打印功能缴费功能4.2功能集成原则即将多种功能按照不同组合集成到一台终端中提供服务，可根据不同需求，随时增加和关闭功能，硬件终端保持一致，统一形象，便于管理。4.3 服务规范原则即对于一个服务项目，多台终端上以统一的流程、界面和标准来提供。建立统一的故障排除流程和客户投诉解决流程。4.4 VI协调原则即全部自助终端在外形和颜色上协调一致，营业厅内自助终端要符合营业厅的布局和风格；公共场所的自助终端要充分展示中国移动的视觉形象。4.5 布局优化原则即在营业厅内的自助终端摆放要符合营业厅的整体布局规划，并符合客户进入营业厅获取服务的整个接触流程优化的需要，一般自助终端摆放在进门左右区域或客

12、户等候区旁边。4.6 匹配合理原则即自助终端投放的业务功能及设备数量符合营业厅定位和业务量需求。并根据营业厅业务量的变化随时调整自助终端业务功能和设备数量。4.7 厅外扩展原则即在完善营业厅内自助终端的投放和服务的基础上，积极向公共场所扩展投放自助终端，形成自助化的营业厅，增加服务覆盖范围，发挥自助终端自助渠道的作用。4.8 重点先行原则即重点实现营业厅中客户使用量最大或公司主推的业务，首先将自助交费（现金和银行卡）作为自助终端重点发展的业务，以解决当前阶段最为突出的业务矛盾，方便客户交费，缓解人工服务压力。4.9 全网集采原则即对自助终端进行全网集中采购，从而提高设备的标准化，降低采购成本。

13、4.10 厂商考核原则 即对设备厂商的产品质量、响应速度和售后服务进行总部、省、市、营业厅四级考核，严格保证自助终端的服务质量。5.自助终端硬件类型和业务功能5.1 自助终端的硬件类型根据业务功能对硬件需求的不同，可把自助终端硬件分为标准型和多功能型两种类型：标准型：以自助查询和打印帐详单为核心，可扩展到业务办理和选号等业务；多功能型：以自助交费为核心，可扩展到业务办理和帐详单打印等功能；以上两种类型的设备主要区别在于是否具备交费功能，可根据需要选择实现银行卡交费和现金交费中的一种或全部功能。其中自助选号功能由于客户占用时间较长，可单独设立设备提供服务，选择标准应以标准型设备为参考，适当进行硬

14、件的增减。具体功能划分如下表：查询业务办理帐详单打印自助选号自助交费（银行卡和现金）标准型支持支持支持支持多功能型支持支持支持支持支持各类功能模块所需的硬件配置功能模块对应表如下（“”拥有其功能）功能模块硬件模块业务办理查询打印选号排队叫号银行卡缴费现金缴费触摸控制模块液晶显示模块终端柜灯箱模块控制主终端模块电源模块音响模块热敏打印模块出票模块待添加的隐藏文字内容3发票打印模块密码键盘模块银行卡读卡模块现金模块纸币识别钞箱模块不间断电源模块呼号显示屏排队信息显示屏5.2自助终端的业务功能5.2.1 视频联播功能 即对各类自助终端设置待机视频播放功能，可单独设置每台终端的播放内容，可批量或全部设

15、置自助终端的视频播放内容，可后台远程更新。5.2.2自助查询打印功能自助查询打印功能是指通过简洁的人机交互界面为客户提供包括业务查询、帐单打印、详单打印和发票打印等功能在内的服务。具体服务功能如下表：自助查询打印功能表序号前端功能后台功能1客户身份验证权限管理2积分查询自助机构管理3帐详单查询终端设备管理4余额查询系统管理5交费历史查询统计报表6套餐查询运行监控7定制业务查询数据录入8帐单打印自动更新9详单打印签到和签退10发票打印自动返回首页备注：详细功能介绍请参见自助查询打印机（含业务办理）分册5.2.3自助选号功能自助选号功能是指通过简洁的人机交互界面，为客户提供方便快捷的号码搜索选择服

16、务，并通过丰富的资费介绍和推荐，帮助客户确定资费类型。具体服务功能如下表：自助选号功能表序号前端功能后台功能1号码超市基础数据管理2生日选号号码管理3号段选号统计查询4特殊意义数字组合选号系统维护5无4号码选号运行保障6号码搜索7热销卡介绍8品牌专区9省钱妙招10打印号码凭条11号码共享备注：详细功能介绍请参见自助选号机分册5.2.4 业务办理功能业务办理指通过自助终端为客户提供各种产品的定制和取消、套餐变更、开停机和各种服务变更服务。具体服务功能如下表：业务办理功能表序号前端功能后台功能1开停机权限管理2密码修改和重置终端设备管理3SP业务退定系统管理4套餐变更统计报表5服务定制运行监控6产

17、品的开通和取消备注：详细功能介绍请参见自助查询打印机（含业务办理）分册5.2.5自助交费功能自助交费是指为客户提供话费交纳及发票打印服务。交费方式包括现金交费和银行卡交费。具体服务功能如下表：自助缴费功能表序号前端功能后台功能1银行卡缴费系统帐号管理2现金缴费对帐管理3缴费历史查询统计查询4余额查询权限管理5发票打印备注：详细功能介绍请参见自助缴费机分册5.2.6多功能集成多功能集成是指将查询打印、业务办理、自助选号、自助缴费、发票打印等各功能整合为一体，由客户自助操作完成大部分业务。具体服务功能如下表：多功能集成功能表序号前端功能后台功能1话费查询及打印系统权限管理2发票打印系统终端管理3话

18、费缴纳（银行卡和现金缴费）系统维护管理4自助选号系统统计查询5业务办理终端状态监控备注：详细功能介绍请参见多功能一体机分册6.自助终端VI规范6.1自助终端硬件外观自助终端的外观设计要考虑到客户使用的方便性和舒适性，各个设备操作部件的位置分布要求合理和人性化，自助终端硬件外观参考如下：6.1.1自助终端硬件尺寸（参考）显示器：显示器的中心位置距离地面130cm-135cm;密码键盘：密码输入键盘距离地面的最近距离105cm-110cm;银行卡插入口：银行卡插入口距离地面的位置105cm-115cm;票据取票口：票据取票口距离地面的位置80cm-85cm;设备的整体尺寸:高度180cm-190c

19、m 宽度65cm-75cm 厚度 40cm-50cm（供参考）6.1.2自助终端硬件应印有中国移动企业LOGO或客户品牌LOGO，LOGO的印刷位置为机器右下角。6.1.3自助终端的机身颜色一般设计为银色与黑色亚光面搭配，也可根据品牌特性设计为白色或橙色，参考的色号分别为：l 银色 C 14 M 12 Y 8 K 0 l 黑色 C 100 M 100 Y 100 K 100 l 蓝色 C 100 M 60 Y 0 K 0 l 橙色 C 0 M 60 Y 100 K 0 l 浅绿色 C 23 M 0 Y 15 K 0 l 深绿色 C 100 M 0 Y 56 K 18 6.1.4自助终端设备顶部

20、采用亚克力灯箱或醒目的文字标明设备名称和简要操作说明。屏幕上方有一根镜面防窥条。6.2自助终端软件界面规范界面整体风格要符合移动公司VI规范，体现移动特色，方便客户操作，具有较好的交互性。要求各公司的各种类型自助终端的界面风格保持一致。客户端界面的左上角放置移动标志，右上角放置品牌标志，顶部中间放置窗体名。“返回”按钮放置于屏幕右下角，“退出”按钮放置于左下角。需要翻页的界面要求在底部放置一组翻页按钮以及一个显示当前页码信息的文本。弹出窗大小不超过屏幕面积的1/2。尽可能为每层界面添加语音和文字提示，方便用户操作。界面使用的中文字体包括黑体，微软雅黑，楷体，英文及数字字体为Arial。参考如下

21、，并可对背景底色进行调整： 标题区1/101/108/10 操作提示区功能按钮区移动LOGO2/10系统名称居中品牌标识2/10 功能按钮提示语居中7.自助终端布局及营业厅配置标准7.1营业厅配置标准根据营业厅所属级别来确定营业厅自助终端的自助查询打印、自助业务办理、自助选号、自助交费、排队叫号等功能的配置。营业厅分级划分标准： 营业厅分级功能规划A级B级C级D级服务面积面积（不计办公区）200-500平方米80-250平方米50-150平方米25-60平方米覆盖范围服务区人数不少于5万不少于4万不少于3万不少于3万服务移动客户数不少于3万不少于2万不少于1万不少于5000月缴费量100万-2

22、50万元50-80万元30-50万元10-20万元各类自助服务功能在营业厅中配置参考：功能名称营业厅类型A级B级C级D级自助查询打印必选必选必选必选自助缴费必选必选可选可选自助选号必选必选可选可选自助业务办理必选可选可选可选排队叫号必选必选可选不必以上配置建议各地可根据营业厅的功能定位、实际业务需求及经营策略进行适当调整。以上自助服务功能在具体承载方式上可以为单功能终端和多业务组合的多功能一体终端。同时，应配置接入公司网站的PC机，利用营业厅现场进行网上营业厅的推广。7.2营业厅区域与自助终端功能配置自助终端在功能配置上还应考虑营业厅所在的区域，根据不同地理区域内移动客户群的特点，在功能上加以

23、强化和展现。区域要素主要分为商业区、校区、居民区、集团客户区四类。 商业区：商业区由于地处城市中心地带，商业繁华，人流量大，营业厅受众面广，营业厅缴费业务较多，所以在业务功能推荐应以全球通和神州行为主，设备功能主要开通银行卡和现金缴费、发票打印与话费查询等功能。 校 区：校区使用人群主要是使用动感地带的学生，充值数量频繁，在缴费功能上主要开通银行卡充值功能，业务办理介绍动感地带以及校区内特殊资费政策为重点，同时由于青年人群对新事物接受能力较强，应加强自助终端上新业务功能的宣传和体验。 居民区：居民区营业厅自助终端主要提供银行卡或缴费充值、自助查询及帐单打印等基本业务功能为主，方便客户日常通信消

24、费。 集团客户区：集团客户办公所在地，客户属性比较集中，应根据不同的集团客户进行业务区分，主要提供话费查询、银行卡或现金交费功能。7.3自助终端营业厅布局原则 自助终端在营业厅内进行布局时，应布署在营业厅大门内的左右两侧或靠近客户等候休息区，集中形成一个自助服务区域。使客户在进入营业厅或等候时能便捷的发现和使用自助服务终端。具体安放位置参照右图：（供参考）7.4 自助终端厅外部署 自助终端应向营业厅以外的区域扩展，与实体营业厅的布点相结合，重点选择高校区、集团客户所在地、商业区和居民区进行覆盖。自助终端的功能上主要以银行卡交费和帐详单查询打印为主。8.自助终端建设流程自助终端建设包括营业厅内自

25、助终端建设和公共场所自助终端建设两类。为确保项目的整体规划和统筹协调，省公司应要求各地市于年初根据当地实际情况进行建设规划并上报，由省公司对全局进行掌控，并根据当年度全省需求情况，报公司总部进行集采，并与终端硬件提供厂商、统一平台开发厂商、金融机构等相关单位做好支撑规划和准备。8.1 自助终端建设步骤自助终端具体建设步骤可区分为选点确认、终端采购（或租赁）、设计施工、安装调试和验收运营5大步。具体如下：8.1.1选点确认营业厅内的自助终端配置应遵循本规范中的自助终端配置标准进行合理配置。公共场所自助终端摆放的选点应根据公共场所选点规范进行选点，在初步达成意向时，需提请建设部门确认网络接入方式（

26、传输专线接入、公网接入或无线网络接入），在合作协议中明确合作方在建设工程中需配合的相关内容，以确保后期建设的可行性和顺利进行。8.1.2 终端采购（或租赁）选定摆放网点后，纳入集团公司集采的设备，应由省公司上报集团公司计划部进行集采，其余设备可根据本地流程进行相应固资申请（若租赁，则进行设备租赁申请），采购部门汇总采购（或租赁）需求，并下单采购（或租赁），同时与供应厂商明确到货日期，督促厂商及时发货和到货。8.1.3 设计施工设计施工主要包括网络传输接入、电路申请和开通、IP配置，以及灯箱广告和穿墙终端挡板的建设（其中灯箱广告和穿墙终端挡板可在终端安装调试后再完成建设）。在进行设备采购（或租赁

27、）流程的同时，应申请建设部门安排建设，确认网络接入方式，安排设计施工（若采用自建传输专线接入，应首先进行传输建设设计和施工），进行电路和IP分配，以整体缩短建设周期。8.1.4 安装调试在选定网点建设的同时，地市公司建设人员应根据本地“工号权限变更申请”流程，申请在BOSS系统中添加该网点名称，以确保进行安装调试。（若为营业厅内需上现金缴费的网点，需同时申请为该终端配置营业员工号，并进行区分记录）安装：终端到货后，建设人员应及时将自助终端在指定安装位置进行安装（穿墙终端应及时安装入墙；大堂终端应及时进行固定），以确保安全。调试：网络接入到位、电源到位、IP配置完成、BOSS系统中网点名称添加完

28、成、自助终端到货拆箱安装固定后，各地市公司各网点建设负责人电话联系厂家安装维护人员安排调试。在厂家维护人员现场调试的同时，自助终端建设负责人需同步根据厂家调试人员提供的终端IP和MAC码在BOSS系统相应网点内进行绑定，以生成该自助终端的代码后反馈给厂家安装人员在终端中进行设置和调试。8.1.5 验收和运营自助终端安装调试完成，需验收合格后，再提交维护部门进行日常运营维护。各地市公司按周将新建完成的自助终端汇总报自助终端建设负责人、维护负责人和地市自助终端建设负责人，并由自助终端维护负责人每月牵头对上月完成建设的自助终端进行验收（验收不合格的网点需明确指出具体问题点，相关建设安装部门负责人在接

29、到问题点后，安排在5个工作日内改进完成后答复维护部门）。验收合格网点即由建设部门正式移交运营维护部门或相应代维公司（移交信息应完整，包括终端正常运行日期、验收合格的相关证明、终端硬件配置、相关参数如IP和MAC码、软件类型等）。各公司可根据实际情况对以上流程作相应调整。8.2 自助终端建设流程图自助终端管理部门、地市公司、建设单位等相关人员进行验收确认填写完工报告建设单位负责终端安装，由厂家负责调测移交地市公司进行日常运营地市公司提出建设需求建设单位安排看点，确认传输布线的可行性。设备采购单位根据采购需求下单给厂商发货和准备调试提交自助终端项目相关管理部门统一汇总到计划部门进行项目立项及招投标

30、等工作（列入全网集采设备应报集团公司集采）。建设单位安排24小时自助营业厅装修、网络布线、电源等施工。施工结束即时邮件反馈自助终端相关管理部门及地市公司厂商备货，安排配件，确认发货时间。终端发货到货反馈确认流程图说明：A、营业厅内若需摆放自助终端，若符合摆放条件，可在第一时间向各区县分公司相关管理人员提出申请上报地市公司上报省（直辖市）公司。B、公共场所网点，若符合选点规范，网点接洽人员（即为网点的初始联系人或该洽谈负责人）在与地点提供方洽谈初步达成摆放意向后，需第一时间告知区县分公司相关管理人员。区县分公司管理人员在第一时间给地市公司，再上报给省（直辖市）公司自助终端管理部门确认，由管理部门

31、汇总到计划部门、设备采购单位、建设单位进行项目立项、招投标及现场勘查的工作。随后再告知网点接洽人与场所提供方沟通签订摆放协议。在摆放协议双方确认无异议的情况下，网点接洽人应在第一时间告知区县分公司管理人员；同时会签网点合作协议。C、综合施工、通知供应商备货和财务采购流程三方面同步进行，缩短建设周期。D、建设部门在综合施工结束后需邮件告知地市公司。E、省（直辖市）公司自助终端管理部门根据地市公司自助终端的需求协调敦促供应商每月的备货、到货和安装，并及时将可到货时间和安装时间反馈给地市公司至区县分公司。F、为保证供应商的及时备货，自助终端管理部门在每月定期向地市公司确认近期自助终端大堂机和穿墙机的

32、预计摆放数量，提前整体向供应商提备货需求。G、为保证供应商的及时发货，地市公司在每月定期提交近期的终端摆放“固资需求单”。9.自助终端的管理和客服要求9.1耗材管理主要对话费发票、热敏打印纸、色带等相关设备耗材进行科学管理，遵循相关耗材的管理办法，按照现有流程进行申请、采购及领用。在营业厅指定专人担任耗材管理，并建立耗材的预警机制，严格控制耗材的用量，当存量低于1个月的用量时，应及时提出申请需求，在半个月内补充。要求对设备耗材做到责任明确，数量准确，使用情况明晰。9.2清洁卫生管理营业厅内自助终端设备的基本清洁由自助终端的所在营业厅负责完成，公共场所的自助终端设备，则由各地市公司指定对应的营业

33、厅负责完成，合作模式的自助终端可协商由合作方负责。9.3安全管理对应的负责营业厅发现各种安全隐患时，应及时联系地市公司相关管理人员，并通知相关部门，及时进行处理。公共场所的自助终端应安装摄像头。9.4 故障发现和报告流程9.4.1客户在使用中发现自助终端设备软硬件运行的故障和通信故障时，可与所属营业厅现场工作人员联系报障，或拔打10086服务热线报障。9.4.2 现场值班或10086服务人员了解其具体情况和原因，做好故障记录（包括故障现象，设备类型、联系人、联系方式、时间和地点等），对于简单故障，可根据不同设备类型告知客户故障处理的流程和方式。9.4.3 值班人员或10086人员应第一时间通知

34、地市公司接口管理人员，进而通知维护商进行现场处理，其中现场值班人员可直接通知厂商或维护商，10086热线不直接通知厂商。9.5 故障处理流程9.5.1软硬件故障处理流程设备出现软件与硬件故障，应立即通知该设备维护商在规定的时间内进行处理，对于较长时间仍不能解决的系统故障，可由地市公司相关管理人员会同业务支撑等相关部门与厂商协调解决。对于长时间不能排除的硬件故障，应由厂商提供备机。9.5.2 特殊故障处理流程9.5.2.1自助终端吞卡处理流程：（1）营业厅接到客户或10086客服热线报障后，应立即通知设备维护商，并由维护商在1个工作日内将客户银行卡取出，交给营业厅工作人员。营业厅主动电话联系客户

35、，客户在3天内到指定移动公司营业厅领回银行卡。营业厅内自助终端吞卡，可由营业厅工作人员自行打开设备，并经由以下认证流程后，将银行卡交给客户。（2）客户领卡的身份认证：在客户领取银行卡时，需验证客户的身份证姓名是否与卡后签名一致或客户提供银行卡所属类型或银行卡号，并验证该客户的银行卡密码是否正确（要求客户在营业厅的银联POS机上办理一笔银行卡查询，如成功，则表示密码正确），并留存客户的身份证复印件及亲笔签名。（3）对于超过3天仍没有客户来领取的银行卡，由当地移动公司送交当地银联或银行，并告知客户银联或银行的联系方式。9.5.2.2 充值金额与扣款金额或放入纸币金额不一致处理流程（1）营业厅内自助

36、交费机出现不一致情况时，可由营业厅人员打开自助设备，并在后台进行对帐后，为客户不足充值金额或回退充值款。（2）公共场所自助交费设备出现银行卡扣款金额和冲值金额不一致时，应立即通知设备维护商通过后台进行对帐，并在一个工作日完成处理。9.6 反馈备案流程设备维护商处理完故障后应通知地市公司，由地市公司通知客户服务中心，通过10086回复给客户处理结果。地市公司应保存完整的自助终端维修记录，包括故障类型、时间地点、维护商响应时间、维修结果等方面的内容，以作为自助设备厂商考核的参考依据。10.厂商合作关系管理10.1厂商选择原则自助终端合作厂商包括平台开发商和设备提供商两种。10.1.1平台开发商的选

37、择原则平台开发商是指为自助终端提供统一管理平台开发的厂家，此厂家可以是专业生产自助终端的厂家，也可以是专业的软件开发公司,各省根据实际需要进行平台开发合作伙伴的选定。平台开发商的选定可结合自助终端设备的招标选定一同开展。在招投标确定开发商后，为了保证系统建设成功后持续正常的运行，需签定相关系统运行维护协议，同时要求平台开发商应尽可能满足以下几方面的要求： 平台的开放性：系统应能顺利集成其它硬件厂家的设备，并保证其兼容性。可为用户提供接口协议函数和相关技术文档以及数据库的定义，可将其与业务系统进行紧密结合，从而整合形成综合信息管理平台。 平台的易维护性：模块化的结构设计，各模块标准而且独立可互换

38、，使系统在硬件连接上实现即插即用。系统设置可即时生效，不必重新启动系统。 厂商开发协作性：平台的开发厂商与终端提供厂商必须能有效配合，保障系统终端与平台之间的接口的统一和功能的规范，确保平台的开放性和兼容性。10.1.2自助终端设备提供厂商的选择自助终端的设备厂商通过招投标选择确定，鉴于自助终端在建成后，面临着不断的功能升级及售后服务问题，因此在选择厂商时，需综合该厂商的开发能力、设备质量、售后服务能力等情况进行综合评估选定，具体如下：（1）开发能力：指厂家对自助终端硬件拥有自主知识产权或使用权，具有相同项目规模建设经验，能及时保障持续功能升级的需求。（2）设备质量：指厂家提供终端设备与设备配

39、备的质量拥有或符合国家相关质量规定，如ISO9000、3C等认证等。（3）售后服务能力：指厂家提供的售后服务体系能保障自助终端正常持续运行，包括售后服务响应时间、运营维护费用、配备的售后服务人员等。（4）企业综合实力：指企业的整体财务实力、风险防范能力以及成长能力各项指标。10.2厂商合作模式对于以下三种合作模式，各公司可根据本地实际情况，选择一种或多种模式开展自助终端渠道工作。营业厅内自助设备可采用直接购买或租赁经营的方式，公共场所的自助设备可采用合作经营的模式，并注意合理设定业务佣金的保底和封顶限额。10.2.1直接购买模式是指由移动公司自行采购自助终端设备，设备硬件所有权归移动公司所有的

40、方式，移动公司自主负责终端设备选型采购，建设统一的后台管理系统，对终端进行统一管理。由设备厂商提供售后服务。10.2.2租赁运营模式是指由厂家投资设备，由移动公司向厂家支付固定租赁费用获得设备的使用权的方式。设备提供厂商负责按我公司要求在相关网点投入设备，并完全负责保障该设备的正常运营。10.2.3分成合作模式 是指由合作伙伴投资设备，由移动公司和合作伙伴协商商定投放的地点，合作伙伴根据投放终端的受理业务量与移动公司进行服务代办费结算的运营合作方式。10.3厂商服务要求（1）自助终端厂商应建立完善的售后服务体系，提供全面维护支持，来保证设备的正常运营。（3）故障响应，系统出现故障，市区4小时内

41、到达现场，郊区1天内到达现场进行故障排除。如果在24小时内不能排除故障，则应提供备机恢复正常使用（各省公司根据本地实际情况具体调整故障响应时间）。（4）自助服务厂商应按照设备数量与服务人员501（参考值）的比例来配置服务人员。（5）定期巡检，自助服务厂商提供定期检查服务，实施定期现场检查系统，消除潜在问题，保证设备正常运行。（6）移动公司建立厂商考评机制，定期对厂商的售后服务质量进行考评。11.宣传推广策略首先调整营业厅考核规则，将营业厅内自助终端的业务量记入到该营业厅的考核绩效中，条件成熟的公司可为自助终端业务量设置更高的计算权重，鼓励营业厅人员主动推荐和引导客户使用自助终端。11.1自助终

42、端的常规宣传自助终端具有客户自助使用和无人值守的特性。因此，需要采取相应的宣传推广和引导措施，吸引客户，培养客户的使用习惯。在常规宣传方面，对不同类型的自助终端要求如下：11.1.1营业厅内自助终端宣传营业厅内自助终端的常规宣传引导，首先应设置引导员，了解客户的需求，并引导至自助终端进行办理。物料方面应至少包括：客户服务咨询电话、自助终端使用说明、自助终端业务办理内容介绍等。有设立自助区的营业厅，应明确标示出“自助服务区”。11.1.2 24小时自助营业厅内自助终端宣传24小时营业厅的装修应根据VI规范进行，整体门面装修设计应同时起到宣传效果，灯箱安装应醒目。24小时营业厅内应有宣传海报位和宣

43、传单摆放位置。24小时营业厅内应至少包括如下内容的宣传物料：客户服务咨询电话；自助终端使用说明；自助终端业务办理内容介绍等。11.1.3公众场所自助终端宣传 公众场所自助终端的宣传，应至少包括如下内容的宣传物料：客户服务咨询电话；自助终端使用说明等，自助设备有醒目的灯箱标明设备名称和用途；有条件的网点应放置自助终端可办理的业务内容手册或海报。11.2自助终端的引导及促销迅速提升自助终端的使用率，应在对自助终端进行常规宣传的基础上，进行针对目标客户的引导和宣传。具体办法如下：11.2.1调动一线人员积极性，加强营业厅内对客户的使用引导客户对自助终端会经过一个从认识、了解、体验和应用的过程，应特别

44、重视营业厅内引导员对自助终端应用的引导，教客户体验和使用终端自助服务，培养客户使用自助终端服务的习惯，并将促进客户对公众场所自助终端的使用。充分调动一线员工推荐客户使用自助终端办业务的积极性，可在营业厅实行业务办理积分考核办法，将营业厅内前台和自助终端受理的业务全部转化为积分，将积分与营业员的绩效工资挂钩，实行多劳多得。对基础业务办理，实行“营业厅推荐客户通过自助终端办理获得在营业前台办理的双倍积分”。鼓励一线营业员主动引导客户使用自助终端，分流营业厅基础业务办理的同时，提升了营业厅高附加值业务的销售。11.2.2重视区域市场小区短信宣传自助终端的服务对象主要为周边客户，可选择对该自助终端周边范围内的客户进行小区短信宣传，结合促销活动，不间断地引导该自助终端周边的客户进行体验。11.2.3有效开展多角度数据营销在自助终端的针对性营销方面，根据自助终端可受理的主要业务类型，多角度提取目标客户数据，进行短信、自动外呼或人工外呼等宣传，达到直接提升业务的目的。如，可针对自助终端银联卡和现金缴费的功能