Avaya XXXX烟草呼叫中心系统方案建议书.doc

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1、（XXXX）烟草呼叫中心系统方案建议书AVAYA (China)2006-3-27目 录第1章、前言31.1关于AVAYA公司31.2 AVAYA与FIFA31.3 企业客户服务中心7第2章、概述92.1 项目背景92.2 设计目标10第3章、系统方案设计123.1 设计原则（分散式架构）123.2 客服系统结构图（分散式架构）143.3 系统方案描述（分散式架构）153.1 设计原则（集中式架构）153.2 客服系统结构图（集中式架构）173.3 系统方案描述（集中式架构）203.4 系统方案特点和优势203.5 客户服务系统配置243.6 未来VOIP扩展方案25第4章、系统平台描述304

2、.1 AVAYA产品体系架构304.2 系统关键特性304.3 系统组成324.3.1系统硬件组成324.3.1.1 S8720媒体服务器324.3.1.2 S8300媒体服务器344.3.1.3 G650媒体网关354.3.1.4 G700媒体网关384.3.1.5 G350媒体网关414.3.2 Avaya Communication Manager系统软件424.3.3 Avaya语音终端434.4 系统主要功能说明454.4.1 常用系统功能454.4.2 内置拨入式会议桥514.4.3 EC500手机联动功能52第5章、呼叫中心相关产品组件及功能介绍535.1 ACD排队软件535.

3、2 基本呼叫管理系统（BCMS）605.3 Avaya CCE CTI软件625.3.1管理员桌面705.3.2 Explorer桌面725.3.3 助理桌面745.3.4 值班员桌面75第6章、附件926.1 附件一 S8720系统容量参数指标926.2附件二 部分国际国内用户名单93第1章、前言1.1关于AVAYA公司AVAYA公司的前身是朗讯科技有限公司企业网络部。2000年10月1日，朗讯科技公司企业网络集团从朗讯科技公司独立，成为独立上市的全球性公司。作为朗讯科技企业网络部的AVAYA公司，拥有朗讯科技先进的语音交换产品、多媒体呼叫中心产品、高性能数据园区网/城域网产品、综合布线系统

4、等丰富的全球领先产品，其市场将定位于下一代高性能企业融合网络解决方案，专注于企业的通信发展，公司成立之初便拥有近90亿美元的巨大市场。这一改组举措将保证AVAYA在迅速变化着的全球市场中保持竞争性和灵活性。AVAYA的产品是全球最可靠的企业通信系统。AVAYA是在全球市场上处于领先地位的用户交换系统、集团电话系统和语音处理系统及高性能呼叫中心系统的供应商，同时，AVAYA亦是联网商业通讯系统的首席供应商。进入中国市场短短几年来，AVAYA以其先进的技术，完善的售后服务，赢得了用户的赞誉。AVAYA是一家以市场为导向，注重用户的企业，随着商业用户语音和数据网络的变化，公司的重点正在从传统的语音系

5、统市场转变到多媒体通信产品方面。我们的目标是：“在通信产业变革之前、中、后，都要成为领先者”。AVAYA的承诺是：“提供最佳的通讯服务与支持”。AVAYA以单一厂商的概念为基础，支持研究、开发、制造、销售、安装、培训、高质量的服务和维护。向客户提供高水平的技术和专业技能，这一切都是我们固有的组织部分。1.2 AVAYA与FIFA2001年6月8日，在企业网络解决方案及服务雄居全球领先地位的Avaya公司与国际足联（FIFA）同时宣布：Avaya公司将为2002年世界杯足球赛（由韩国和日本联合举办）2003年世界杯女子足球赛（由中国举办）2006年世界杯足球赛（由德国举办）其他截止到2006年的

6、锦标赛事提供世界级的先进的融合通信网络，使世界杯足球赛成为全球网络通信最先进、最便利的体育赛事。Avaya公司将以全球官方赞助商及全球唯一官方融合通信提供商的身份与FIFA展开合作，提供融合的网络通信解决方案，即在同一网络上融合语音、数据和多媒体。这是FIFA首次在此领域与赞助商合作。2002 FIFA World Cup Korea/Japan TM为支持世界杯足球赛这项全球最重要的体育赛事之一，亚美亚为2002年世界杯提供的网络技术种类繁多。主要包括：长度达1,000多英里的SYSTIMAX结构化布线 25,000多个连接 100多个亚美亚Cajun数据交换机 150多个独立的广域网连接

7、200多个接入点路由器 连接10,000多个数据和通信装置 50多个IP语音通信系统 Avaya为遍布韩国和日本的所有24个比赛场馆、国际新闻中心和组委会总部提供任务关键型通信服务以及安全的数据和语音网络，主要有企业级IP解决方案（ECLIPS）中的IP电话和多业务网络产品、应用和服务。此外，Avaya还为FIFA在赛前和比赛期间所需要的业务通信提供解决方案，例如，整个FIFA机构将依赖Avaya的客户关系管理解决方案和一体化通信解决方案，通过将语音信息处理、一体化语音信息处理、电话和视频会议等技术相结合，提供更好的内部及外部通信。Avaya的客户关系管理解决方案能够以球迷使用的语言和提出请求

8、的复杂度等因素为基础，提供互动语音响应和智能呼叫选路，使世界杯爱好者与日本和韩国的比赛场馆通信，满足其各种信息需求。报道世界杯的上万名各地记者也将使用Avaya的技术。Avaya提供的解决方案可以使现场记者与远在地球另一个角落的编辑召开视频会议。此外，记者们还可以借助IP电话和计算机同时实现语音、数据、传真和电邮通信。他们还能以无线方式远程接入网络，以实现在国际新闻中心或体育场馆内漫游，最终通过笔记本电脑访问互联网。亚美亚提供的通信和数据设备、网络交换机以及路由器将连接遍布韩国和日本的20个体育馆。公司计划为国际足联IT部提供的应用将涵盖比赛管理系统、互联网接入、成绩系统、订票和媒体系统，并支

9、持其他的后勤工作，如物料库存、食宿、运输、安全、办公自动化和组件。亚美亚公司亚太区总裁Mark Leigh表示：亚美亚的网络和解决方案将支持这次比赛中的每一个通信和计算机连接，这对亚美亚的专业水准无疑是一个考验，但我们有信心成功履行自己的承诺，使2002年世界杯成为未来世界级体育赛事的技术典范。Mark Leigh补充说：报道这次比赛的记者要求随时对比分和统计数据进行查询，因此完美的网络性能就显得至关重要。凭借自身完美的通信解决方案，亚美亚将为2002年世界杯提供具备99.99%可靠性的解决方案。Avaya公司副董事长、总裁兼首席执行官Donald K. Peterson先生表示：Avaya很

10、高兴成为FIFA世界杯赛的企业合作伙伴。只有极少数全球性企业才能获此殊荣。世界杯是当今世界著名的团体运动盛会，为Avaya及其他一流企业在全球创建品牌提供了绝佳的舞台。作为世界杯的融合通信提供商，Avaya的ECLIPS解决方案将天衣无缝地融合电话、视频和数据通信。Avaya网络将与其他FIFA合作伙伴一道，在万众瞩目的热点时刻，为几十亿观众和上万名世界杯成员提供服务。”FIFA主席布拉德（Joseph S. Blatter）先生表示：FIFA很高兴宣布Avaya成为世界杯合作伙伴。当我们为二十一世纪首个世界杯赛作准备的时候，我们将可以为FIFA机构、全球各地的球迷以及国际媒体提供先进的通信基

11、础设施，从而使我们有效管理与全球所有观众的联系。同样重要的事实是，Avaya的技术将使FIFA可以在任何时候采用任何媒介与球迷和商业伙伴进行沟通，换句话说，Avaya真正为世界杯提供了无边界的通信。除提供企业网络技术外，作为世界杯三大赛事的全球赞助商，Avaya还将赢得极为宝贵的全球性品牌资产，其中包括在屏幕上打出Avaya的企业标识以及在每个世界杯赛场拥有两个广告牌等等，从而极大提高Avaya在全球电视观众中的知名度。据国际足联估计，全球每四个人中就有一人观看了1998年法国队与巴西队之间的决赛。此外，Avaya还将在2006年之前所有的世界杯赛以及所有其他FIFA比赛获得大量其他的广告和市

12、场营销权利和利益。在世界杯赛期间，Avaya还将有机会主持技术展会，向商业和技术行业媒体、业内分析家和客户等展示Avaya目前提供的和正在开发的范围广泛的技术以及FIFA在世界杯赛中使用的Avaya网络解决方案。此外，Avaya还将专门在韩国和日本召开体育与新技术会议，重点展示体育和新技术的结合为体育爱好者和业内官员带来的众多机遇，突出表现Avaya在加快体育领域的技术应用方面的先锋地位。Avaya公司亚太区总裁Mark Leigh先生指出：成为世界杯赞助商将是Avaya公司发展史上的重要里程碑。Avaya与FIFA的这一合作将使Avaya成为与其他赞助商齐名的世界级品牌，并使FIFA通过Av

13、aya业内领先的通信技术在当今世界最令人激动、最富激情的单项体育盛事中实现人与人之间的沟通。我们对Avaya在2002年、2003年及2006年三大足球赛事中扮演如此重要的角色感到兴奋，并期望Avaya与FIFA之间能够建立起一种长期互利的友好合作关系。1.3 企业客户服务中心80年代企业管理的重点是改善产品质量，90年代企业管理的重点是提高生产效率，新世纪企业管理的转变为客户提供最优质的服务。服务原本是核心产品的附属，但最终却成为一种关键因素，产品的概念得到扩大和延伸；这是科技发展日新月异、竞争压力与日俱增的结果。客户服务中心是产业为市场，企业为客户提供的一种服务形式。Call Center

14、直译为呼叫中心，另外还有Customer Contact Center（客户联络中心）、Customer Care Center（客户关照中心），一般统称为客户服务中心。呼叫中心是一种基于CTI技术（计算机网、通信网集成技术）的一种新的综合信息服务系统。做为现代企业，必须以客户为中心，为客户提供优质、高效、满意的服务，才能在竞争中占据优势，而客户服务中心(call center)则是联结企业与客户的纽带。把握客户的需要、加强与客户的联系，就可以提高客户的满意度和忠诚度，捕捉更多的客户行为知识，就能取得优势地位，立于不败之地，令客户对服务感到满意是业务成功的秘诀。当一位客户向您的客户服务中心打电

15、话时，您可以在您的工作站上通过“屏幕弹出”看到客户的主要信息，甚至可以看到客户与服务中心的联系历史资料及需要和客户沟通的其他资料，利用所显示的客户姓名、地址、帐户号以及其他信息，您就可以更快、更高效、更全面的满足客户的要求和期望。个人化的用户服务是要保证您的用户每次都能得到熟识的业务代表的应答，获得正确无误的信息并感受到迅速而又礼貌的服务。直接业务代表选择功能可使每次都能得到同一个业务代表的服务；优先排队功能允许特殊用户优先于其他呼叫进行排队等候；专家业务代表选择功能可使用户选择具有某种语言或专业知识技能的业务代表为其服务。座席人员也可以根据系统数据库中已有的用户资料信息进行自动或者手动的外拨

16、操作。第2章、概述长期以来，烟草专卖制度是我国烟草行业实行集中统一管理的最重要依据，随着WTO的加入，国际跨国烟草公司陆续的进入中国，西方烟草大国必然会进一步向我国施加压力，我国传统的烟草专卖制度面临挑战，如何在适应社会主义市场经济体制基础上坚持国家烟草专卖制度，如何引入市场机制和竞争机制改革烟草行业及企业内部与市场经济体制不相适应的部分将是面临的新课题。以产品为中心的时代已经过去，代之而来的是以客户为中心，“稀缺经济”向“过剩经济”转化，市场由卖方转为买方，在新的形势下，烟草公司需要拓宽服务渠道，为客户提供多样化的服务，让客户感到方便，从而留住老客户，开发新用户。2.1 项目背景作为开展订单

17、数据采集的有效手段以及企业信息共享的平台，电话呼叫系统软件在烟草行业受到了广泛的运用。特别是随着市场竞争的加剧，以及行业的改革，各地烟草公司普遍通过建设呼叫中心，来提升运营效率和服务质量，增强在商业发展中的竞争力。目前国内烟草行业中的电话呼叫系统软件主要功能还是收集订单，取代以往人工访销的模式以节省人力、提高效率。另外，也提供一些信息咨询、投诉方面的服务，但只是作为辅助的功能。随着企业应用需求的不断提出，如何建立国家局和省级公司、地市级公司之间以及国家局和工业公司、烟厂之间需求与订单数据的信息共享渠道，以及如何利用数据进行汇总分析，辅助决策，成为一个新的课题。（根据具体项目再更改添加项目背景资

18、料）2.2 设计目标总目标：在统一平台、统一数据库、统一网络的指导思想下，通过有效的战略规划，构建烟草行业统一电话呼叫系统，提升业务模式，提高客户满意度，稳健地实现现代流通，从而为实现精品网络模式打下坚实基础。1）统一需求和订单采集平台：通过呼叫中心集中获取需求和订单，实现所有零售户需求和订单(包括电话订货、POS机访销、家家e、网上订货、网上配货等)的集中采集、处理和传送功能，统一订单接收数据流程，提高需求和订单接收与处理的效率。2）提升业务模式：进行业务流程改造，优化卷烟流通环节，提高销售人员的市场意识与客户服务意识，提高销售能力，应对市场竞争。通过流程设计改进现有的需求采集、订单审核以及

19、货源投放策略和销售策略的制定。3）共享信息资源：通过烟草行业电话呼叫系统软件，实现客户以及市场信息的共享，促使国家局和省级单位、地市级公司之间以及国家局和工业公司、烟厂之间信息数据的及时沟通，促进业务更有效地调整与发展；通过烟草行业电话呼叫系统软件收集到大量有价值的动态市场信息，更好的支持企业决策。基本流程图如下：（根据实际项目添加/更改设计目标）第3章、系统方案设计3.1 设计原则（分散式架构）考虑到（XXXX）烟草对通信系统的要求，本着充分利用现有网络资源、节约投资的原则，兼故将来的发展需要，我们将利用AVAYA及贝尔实验室所拥有的先进通信技术和经验，为（XXXX）烟草语音通信专网提供我们

20、最先进最成熟的系统解决方案。（XXXX）烟草客户服务系统建设将以国际和国家各类技术规范和业务系统要求为依据，采用国际先进的客户服务中心解决方案，利用现有（XXXX）烟草营业系统的相关数据，建设高效的客户服务体系。（XXXX）烟草客户服务系统的实现采用各种基于开放标准的信息技术及符合国际工业标准的软、硬件产品。（XXXX）烟草客服系统目前采用各个分公司各自独立的系统结构，并对下阶段的VoIP语音通讯平台的建设搭建基础平台。根据用户发展预测及话务模型，我们认为在此次（XXXX）烟草客服系统的建设工程中，有以下问题是非常突出和关键的：1、 话务处理能力：此次系统不但是满足客户服务中心的要求，还要考虑

21、下一阶段VoIP语音通讯的实施，系统对话务处理能力的要求相当高。我们建议客户选择在话务处理能力方面BHCC值能达到或超过5万次、并有相当扩展能力的平台。2、 安全可靠性：系统要求全年724小时的不间断服务；所以建议选择关键部份实现备份、冗余，可靠性可达到99.999%的系统平台。3、 标准化接口：因为此次工程相当庞大及复杂，建设一个复杂的系统若要获得成功，最基本的准则之一就是接口的标准化，要求系统中每一个系统间都通过符合国际标准的接口进行集成，除此外保持高度的独立性。这样才可保证每一系统的性能、安全可靠性及系统的标准化、开放性，并且也给客户在每一个系统上提供更多的选择，带来长远的投资保护；4、

22、 网络构建的灵活性：因为此系统需要满足客服系统和VOIP语音通讯的要求，所以对网络的支持既包括传统的TDM网络，也能支持对IP网络、ATM网络和SDH网络的支持，适应多种应用环境及场合，这样才能充分保证系统现在及将来的灵活性，使投资得到保护。5、 产品的广泛应用及长期发展支持：系统要求满足未来几年以内的平稳运行、升级及扩容的产品、技术支持能力。所以所选择的平台要求在全球范围内、特别是在全球电信领域内的大型呼叫中心上得到广泛采用的平台；同时，产品要求是公司的主要产品线之一，并有长期发展支持支划，这样才不会因为个别公司自身产品的战略调整而使系统失去支持。 （XXXX）烟草客服中心是（XXXX）烟草

23、面向客户的统一窗口，是（XXXX）烟草形象的代言人，为了确保整个系统的协调管理和高效运作，（XXXX）烟草客服中心的建设将遵循以下原则：u 统一性统一建设、统一管理，以确保整个系统的各种软件、硬件均符合相关的国际、国内标准，保证业务、功能、界面、内容的高度统一化和标准化，从而达到服务的规范化和管理的高效性。u 先进性、成熟性采用国际最新的科技成果，从而保证整个系统在技术上处于领先地位，系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议；u 实用性充分利用（XXXX）烟草公司现

24、有的通信和网络资源，结合（XXXX）烟草公司的实际业务需求和现有业务系统的情况，建成具有（XXXX）烟草公司特色的客服系统。u 开放性和灵活性客户服务中心与其他系统之间的通信接口，应符合开放系统互联标准和协议，以方便与省中心系统间的互联，以及与本地营业、计费、网管系统的可靠连接和数据共享，向业务部门及时提供所需资源和分析结果。可灵活定制。u 可扩展性客户服务中心软件的设计应采用分层的模块化结构，以达到设置修改灵活，扩充方便，适应业务的发展变化。软、硬件平台应具有良好的可扩展能力，能够方便地进行系统升级和更新，以适应各种不同业务的不断发展。u 安全性与可靠性客户服务中心的应用软件系统要能够连续长

25、时间不间断工作，并能在不影响系统运转的情况下做到模块在线测试、更新、加载。客户服务中心应用软件应具备完整的操作权限管理，以防非法操作。采用高可靠性的产品和技术，充分考虑整个系统运行的安全策略和机制。系统要具有较强的容错能力和良好的恢复能力，主要设备应该能采用双机或镜像备份工作方式，保证系统稳定运行。 易用性系统必须易于使用，以减少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。3.2 客服系统结构图（分散式架构）根据目前（XXXX）烟草目前的实际情况：各个地市的系统均为独立系统。因此我们建议在省中心，以及每个地市分

26、别建立一套结构完全一样的呼叫中心系统，彼此差异只是系统容量上，系统的架构完全相同，如下图所示：这样各个地市节点相对独立，都拥有自己的整套呼叫中心平台，各个地市节点可以不依托于省中心，根据（XXXX）烟草的规划，本期共需建立这样的呼叫中心系统（n）套。3.3 系统方案描述（分散式架构）如图所示，对于各个地市节点建议采用S8300媒体服务器（容量较大时用S87xx）和具有内置IP电话网关的G700媒体网关系统（容量较大时用G650），作为本地语音通信系统的语音交换控制中心。 同时建议安装Avaya CCE多媒体呼叫中心CTI软件，提供本地市呼叫中心的语音、Web、Email等各种客户沟通手段的统一

27、管理和分配；建议在本地市安装Avaya CMS呼叫管理系统，提供对呼叫中心系统的电话、座席多媒体应用等方面的系统统计报表和预测报告。（如果用第三方中间件，去掉该部分）对于自动语音应答系统的建设，建议采用各地市独立IVR的方式。即在每个地市都安装IVR系统，本地市的语音接入进行自动语音应答。对于在IVR流程中需要的客户数据和其他相关数据，考虑到现有的客户数据均存在于各个地市分公司的本地数据库中，并且各个分公司的业务系统相对独立，所以暂时只能处理本地用户数据，无法实现用户的异地漫游。各个地市分公司节点提供本地的人工座席接入，模拟话机、数字话机、IP话机等各种用户终端的接入，并通过模拟中继/E1数字

28、中继与电信运营商的通信网相连，信令采用ISDN PRI信令。各个地市分公司节点之间通过IP中继方式实现组网。3.1 设计原则（集中式架构）考虑到（XXXX）烟草对通信系统的要求，本着充分利用现有网络资源、节约投资的原则，兼故将来的发展需要，我们将利用AVAYA及贝尔实验室所拥有的先进通信技术和经验，为（XXXX）烟草语音通信专网提供我们最先进最成熟的系统解决方案。（XXXX）烟草客户服务系统建设将以国际和国家各类技术规范和业务系统要求为依据，采用国际先进的客户服务中心解决方案，利用现有（XXXX）烟草营业系统的相关数据，建设高效的客户服务体系。（XXXX）烟草客户服务系统的实现采用各种基于开放

29、标准的信息技术及符合国际工业标准的软、硬件产品。（XXXX）烟草客服系统目前采用各个分公司各自独立的系统结构，并对下阶段的VoIP语音通讯平台的建设搭建基础平台。根据用户发展预测及话务模型，我们认为在此次（XXXX）烟草客服系统的建设工程中，有以下问题是非常突出和关键的：6、 话务处理能力：此次系统不但是满足客户服务中心的要求，还要考虑下一阶段VoIP语音通讯的实施，系统对话务处理能力的要求相当高。我们建议客户选择在话务处理能力方面BHCC值能达到或超过30万次、并有相当扩展能力的平台。7、 安全可靠性：系统要求全年724小时的不间断服务；所以建议选择关键部份实现备份、冗余，可靠性可达到99.

30、999%的系统平台。8、 标准化接口：因为此次工程相当庞大及复杂，建设一个复杂的系统若要获得成功，最基本的准则之一就是接口的标准化，要求系统中每一个系统间都通过符合国际标准的接口进行集成，除此外保持高度的独立性。这样才可保证每一系统的性能、安全可靠性及系统的标准化、开放性，并且也给客户在每一个系统上提供更多的选择，带来长远的投资保护；9、 网络构建的灵活性：因为此系统需要满足客服系统和VOIP语音通讯的要求，所以对网络的支持既包括传统的TDM网络，也能支持对IP网络、ATM网络和SDH网络的支持，适应多种应用环境及场合，这样才能充分保证系统现在及将来的灵活性，使投资得到保护。10、 产品的广泛

31、应用及长期发展支持：系统要求满足未来几年以内的平稳运行、升级及扩容的产品、技术支持能力。所以所选择的平台要求在全球范围内、特别是在全球电信领域内的大型呼叫中心上得到广泛采用的平台；同时，产品要求是公司的主要产品线之一，并有长期发展支持支划，这样才不会因为个别公司自身产品的战略调整而使系统失去支持。 （XXXX）烟草客服中心是（XXXX）烟草面向客户的统一窗口，是（XXXX）烟草形象的代言人，为了确保整个系统的协调管理和高效运作，（XXXX）烟草客服中心的建设将遵循以下原则：u 统一性统一建设、统一管理，以确保整个系统的各种软件、硬件均符合相关的国际、国内标准，保证业务、功能、界面、内容的高度统

32、一化和标准化，从而达到服务的规范化和管理的高效性。u 先进性、成熟性采用国际最新的科技成果，从而保证整个系统在技术上处于领先地位，系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议；u 实用性充分利用（XXXX）烟草公司现有的通信和网络资源，结合（XXXX）烟草公司的实际业务需求和现有业务系统的情况，建成具有（XXXX）烟草公司特色的客服系统。u 开放性和灵活性客户服务中心与其他系统之间的通信接口，应符合开放系统互联标准和协议，以方便与省中心系统间的互联，以及与本地营业、计费

33、、网管系统的可靠连接和数据共享，向业务部门及时提供所需资源和分析结果。可灵活定制。u 可扩展性客户服务中心软件的设计应采用分层的模块化结构，以达到设置修改灵活，扩充方便，适应业务的发展变化。软、硬件平台应具有良好的可扩展能力，能够方便地进行系统升级和更新，以适应各种不同业务的不断发展。u 安全性与可靠性客户服务中心的应用软件系统要能够连续长时间不间断工作，并能在不影响系统运转的情况下做到模块在线测试、更新、加载。客户服务中心应用软件应具备完整的操作权限管理，以防非法操作。采用高可靠性的产品和技术，充分考虑整个系统运行的安全策略和机制。系统要具有较强的容错能力和良好的恢复能力，主要设备应该能采用

34、双机或镜像备份工作方式，保证系统稳定运行。 易用性系统必须易于使用，以减少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。3.2 客服系统结构图（集中式架构）根据目前（XXXX）烟草目前的实际情况。我们建议在省范围内建立一套呼叫中心系统。省中心配置一套核心设备S8720语音交换平台，整个系统的CTI服务器都放置在省中心，IVR也集中配置在省中心。此外，省中心配置G650媒体网关，负责本地公网中继的接入以及本地座席的接入。每个地市只配置G700（G350）媒体网关，负责本地公网以及座席的接入。系统整体架构如下图所示：

35、3.3 系统方案描述（集中式架构）如图所示，对于省中心我们建议采用S8720媒体服务器以及G650媒体网关，作为本地语音通信系统的语音交换控制中心。 在地市中心采用G700/G350作为公网和座席接入网关。为了更好地保证地市中心系统的安全性，我们建议配置S8300作为本地存活处理器（LSP），当地市与省中心网络出现故障时，S8300可以接管本地G700媒体网关控制，保持通信功能持续可用。同时建议安装Avaya CCE多媒体呼叫中心CTI软件，提供本地市呼叫中心的语音、Web、Email等各种客户沟通手段的统一管理和分配；建议在本地市安装Avaya CMS呼叫管理系统，提供对呼叫中心系统的电话、

36、座席多媒体应用等方面的系统统计报表和预测报告。（如果用第三方中间件，去掉该部分）对于自动语音应答系统的建设，建议采用省中心集中接入的方式，即每个地市接入的IVR服务都路由到省中心，由省中心IVR集中来完成。对于在IVR流程中需要的客户数据和其他相关数据我们建议都集中到省中心，这样更方便系统读取，同时可以简化系统的机结构。同时，这样的系统架构也方便实现用户的异地漫游服务，即：用户接入地市和座席提供服务的地市可以不同，可以根据用户的选择决定最终为之服务的座席所在地。（根据用户的实际需要或者带宽限制，也可以考虑采用分布式的IVR接入方式，即：每个地市都有独立的IVR系统，来完成本地用户接入时的IVR

37、服务。对于在IVR流程中需要的客户数据和其他相关数据，考虑到现有的客户数据均存在于各个地市分公司的本地数据库中，并且各个分公司的业务系统相对独立，所以暂时只能处理本地用户数据，无法实现用户的异地漫游。）各个地市分公司节点通过本地的G700/G350媒体网关提供本地的人工座席接入，模拟话机、数字话机、IP话机等各种用户终端的接入，并通过模拟中继/E1数字中继与电信运营商的通信网相连，信令采用ISDN PRI信令。各个地市分公司节点与省中心之间通过IP方式实现组网。3.4 系统方案特点和优势作为全球最大的通信设备供应商之一的AVAYA公司，拥有130多年的发展历史，年营业额超过300亿美元，市值超

38、过1500亿美元。世界著名的贝尔实验室AVAYA 的研发核心、创新基地，拥有每年高达30亿美元的科研投入，曾出现过11位诺贝尔奖获得者，平均每个工作日诞生3项专利，许多世界闻名的发明创造均出自于此。AVAYA的呼叫中心使您的客户随时随地、通过任何媒体接入企业网络，同时可享有当今客户需求的个性化服务，您定会获得使自己的企业脱颖而出的独特优势。AVAYA呼叫中心和互联网呼叫中心是全球最著名品牌，经过公司多年的不懈努力和广大用户的支持，在全球呼叫中心市场取得了巨大的成绩，积累了丰富的呼叫中心建设、运营和发展的经验。本系统具有以下主要的优势及特点： 全球市场占有率绝对领先根据多家权威的市场调查机构统计

39、，AVAYA呼叫中心在北美地区的市场占有率绝对领先。而北美地区是全球最大的呼叫中心市场。同时，AVAYA呼叫中心在欧洲、亚洲、大洋洲销售额位居第一，现在呼叫中心总数已超过2万个，座席总数超过150万个。 解决方案应用丰富AVAYA呼叫中心应用非常广泛且不受限制。除电信产业之外，还广泛地应用于如电信、银行、保险、证券、邮政、交通、政府、电力、烟草及外包等行业。例如SYKES的36个外包呼叫中心，AT&T及CITIBANK的数百个呼叫中心，山东、河南烟草，浙江烟草全省等。 电信级产品AVAYA呼叫中心全部组件均为电信级产品，可靠性高，处理能力强，可扩展的空间很大。AVAYA产品及解决方案充分支持关

40、键部份的备份及冗余，系统可靠性高达99.999%，已在全球各关键应用领域得到应用，特别是超大型电信呼叫中心。Communication Manager S8720系统单系统最大支持8000中继、36000分机、5200座席。 技术先进，核心产品，长期发展AVAYA呼叫中心是由贝尔实验室应用先进技术、结合了AT&T长达130多年电信运营经验开发而成的，曾多次获得国际大奖及许多项专利。尤其是其互联网呼叫中心（或多媒体呼叫中心）更是获得业内广泛赞誉。现在全球已安装了近200套互联网呼叫中心，而同期其他公司产品却所售无几，目前，AVAYA继续保持着其在呼叫中心领域强大的技术领先优势。呼叫中心产品及解决

41、方案是AVAYA在全球最领先的产品之一，同时也是公司最主要的产品及应用解决方案，准确的说，其PBX/ACD平台是AVAYA语音类产品，而呼叫中心解决方案是AVAYA整个CRM产品解决方案中最重要的部份，AVAYA是通信产品的全球领导厂商之一，同时也是全球CRM解决方案最主要的推动者以及相关行业标准的制订者。 完整的解决方案AVAYA公司可以提供完整的客户服务中心系统的解决方案，从前置交换机/排队机、多媒体呼叫中心CTI软件、IVR交互式语音应答系统、座席系统、呼叫管理系统、专业外拨系统到未来的 Internet Call Center及CRM产品等。以上几个方面的系统均为Avaya领先的客户服

42、务中心系统群中的重要组成部分，在全球的各个领域客户服务中心系统中享有良好的声誉。其Call Center 系统能不断进行技术创新及 升级以适应市场发展的需要，同时最大限度地保护了用户的投资和利益。本建议方案采用的是分布接入、独立控制的体系架构。各个地市节点都拥有一整套完整的呼叫中心系统，所以对广域网的要求相对较低，就算广域网连接断开，仍然不影响本地的系统运营，充分保证通信系统的可靠性。 灵活、开放的系统结构做为业界的领导者及新技术的倡导者，AVAYA公司提供开放式的符合工业标准接口的系统平台，有利于自身与当今及未来的众多产品集成，如IBM公司的 Call Path、HP公司的CCM等，为用户提

43、供了更灵活的选择。同时，在系统网络架构上，AVAYA是全面支持系统在TDM、ATM及IP网络上的分布应用，可以让用户根据自身业务特点及发展需求，做集中、分布及二者融合的不同方式的接入、座席等的分布。Avaya Media Gateway媒体网关支持全部Avaya现有中继和用户接口，可根据实际需求灵活配置，或者根据发展的需要通过堆叠的方式实现系统的扩容。另外，在这种基于IP语音融合网络的客户服务中心的系统架构下，可以更加方便的扩充IP语音通信的各种应用，比如：可以在系统上实施Avaya独特的EC500移动解决方案,从而实现座席电话和移动手机或者PHS小灵通话机的完美结合，以实现远程专家座席等应用

44、；采用Avaya公司领先的UM统一消息系统解决方案，实现语音信箱、FAX信箱和E-mail电子信箱的一体化，更加准确无误的传达信息；采用Avaya ACS电话会议系统，可以在全网范围内实现基于VoIP的电话会议系统，同时也可以挂接视频会议系统，实现全网范围内的视频会议系统；在当前系统上可部署全网范围内的IP语音通信系统，以节省高昂的办公通信费用。 升级简单易行，价格合理当需要大规模增加座席时，AVAYA仅需要增加相应的硬件，开通相应的软件即可实现，且费用非常合理。如果用户需要增加应用，AVAYA不收任何费用，也没有限制。 业务模式本地化，支持民族产业发展AVAYA公司在中国只提供应用平台产品，

45、而集成和开发是由本地的独立软件开发商完成。AVAYA在整个项目的实施过程中，提供全方位、强大的技术支持。这不仅使用户的业务开发方便灵活，节省资金，而且大力支持了国内集成商和开发商的发展。这是因为在呼叫中心的项目建设中，AVAYA的设备虽然是关键部分，但只占整个项目的30左右，大部分是计算机设备、软件及应用开发。而且呼叫中心系统越大，AVAYA设备所占比例就越小，升级时所需AVAYA设备的开销不大。 服务质量和带宽考虑AVAYA 媒体服务器及媒体网关系统支持多种IP语音压缩协议（G.711，G.729，G.723），同时支持基于T.38协议的IP传真服务, 除支持标准的协议标记如：802.1p,

46、 802.1Q及Diffserv等Qos保证机制, 系统还提供动态延迟抖动缓存器（Jitter Buffer）和IP-IP直接IP语音传输等等附加语音质量保证手段，充分保证在有限的广域网带宽条件下传送高质量语音。为在保证语音质量的条件下，尽可能的减少语音在数据网络上的传输带宽，AVAYA 提供的IP语音产品均支持如下带宽压缩方式：静音压缩（包括单向或双向压缩）；多种语音压缩模式（G.711, G.729A, G.729B, G.723-6.3, G.723-5.3）；以下为IP语音包在以太网上传输的带宽要求：（30ms采样）以下为IP语音包在广域网上传输的带宽要求：（30ms采样）以下为IP语

47、音包在广域网协议上传输的带宽要求：（60ms采样）基于对语音带宽和语音质量的综合考虑，我们建议在AVAYA IP语音网关对语音进行压缩时采用G.729方式，将原始64kbps语音信号压缩至8kbps，经RTP、UDP、IP封装，数据包采用60ms采样，利用路由器对数据包进行包头压缩，在广域数据网上实现14k左右的带宽传输。即假如并发传送15路语音信号，那么对广域网的带宽要求也只是在210k左右即可满足。如四川烟草对带宽有更高要求，AVAYA可提供更高语音压缩比，采用G.723-5.3方式压缩，语音采样频率为60ms，从而实现在相同带宽限制下传递更多路语音信息。3.5 客户服务系统配置省中心设备配置列表如下：(根据实际情况添加相应配置)各地市中心设备配置如下：(根据实际情况添加相应配置)详细配置及报价请参见报价清单部分。3.6 未来VOIP扩展方案（XXXX）烟草在全省有（M）个地市分公司，每个地市有数量不等的区县公司，全省的区县公司总共大约有（N）左右，目前（XXXX）烟草全省范围内的各个机构之间通讯主要依靠运营商的公共电话网络，这种通讯方式在新业务的拓展上带来了很大的问题，同时，昂贵的使用成本也为公司的经营带来