联网报警服务部门任务.doc

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1、联网报警服务联网报警：接警中心24小时为客户提供联网报警服务。 及时处警：24小时提供处警服务，一旦接警中心收到警情，马上派 出处警巡逻人员赶赴现场，并联动110处警。（做好接处警记录 ）设备巡检：定期（技术部每周、巡逻部每天）对客户安防系统进行巡检。 （巡检记录）技术部、巡逻部设备维修：对于客户前端报警设备有损坏的，第一时间派出工程师前往维修。技术部 联机检测：通过报警呼叫中心对客户端系统设备实行联机检测。 监控中心每天操作（联机检测记录记录）季度报告：为客户提供设备使用季度报告。 技防部办公室（）责任及财产理赔：固特安防根据协议对产品质量及系统运营承担赔偿责任。 短信服务：通过报警呼叫中心

2、平台向客户提供短信服务。 日常维护：系统交付使用后，不定期提供日常维护 售后培训：为客户提供系统操作培训。技术部联网报警服务内容以某市级联网报警接警中心的规范服务为例24小时提供接处警：针对违法犯罪活动发生时间的随机性，安保服务公司接警中心24小时为客户提供主动接处警服务，保证24小时为客户提供安全防范保障。 定期对客户设备进行巡检：针对报警设备难免会出现问题，诸如设备老化等，如果不经常对设备进行修检，将可能导致设备不报警或者误报的情况，安保服务公司定期对客户设备进行巡检，杜绝了不报警并大大降低了误报的情况，有效保障了客户对安全防范的需求。 第一时间对设备提供维修：作为报警系统前端的报警探测装

3、置，一旦不报警，将会让犯罪分子有机可乘，所以让报警设备始终处于良好工作状态是非常重要的，对于客户报警设备有损坏的，安保服务公司第一时间派出工程师前往客户处维修设备，以避免一时的疏忽给客户造成经济损失。 保安公司联网报警接警中心远程为客户提供联机检测：针对客户在该布防时段却没有布防的情况，安保服务公司可以通过联网报警中心系统对客户端实行联机检测，一旦检测到客户没有布防，则会通过电话通知客户进行布防，以避免因为客户自身的疏忽而蒙受财产损失及人身伤害。 为用户提供系统使用月度报告：免费为客户提供设备使用月度报告，可以让客户清楚的知道自己安防设备的使用状况，核对月度中的所有的布撤防状况。 提供责任及财

4、产理赔：安保服务公司对其提供的报警器材失灵（指器材本身缺陷而非人为破坏、损毁所致之失灵）或未及时提供报警服务而导致的报警场所内人员伤亡或财产损失，安保服务公司负责赔偿。该服务项目是在客户一旦发生财产及人身伤害时，安保服务公司对客户的一种赔偿，同时本身也是安保服务公司对自己服务质量的一种约束。 为客户提供紧急救助：只要客户有紧急需求，并向安保服务公司发出紧急救助，安保服务公司即马上派出巡逻人员前往客户处，实施紧急救助，最大限度降低客户的财产损失及人身安全。 售后培训：对客户操作人员进行系统培训，保证其能够独立操作。 日常维护：系统交付使用后，安保服务公司不定期提供日常维护（包括：设备清洗、管线测

5、试、系统功能测试、远程维护、提供应急备用品等）。 其他服务：根据客户提出的的安全防范要求及具体情况提供现场勘察、方案设计、设备选型、安装调试、系统维护等服务，可提供针对每个客户的具体要求，提供个性化系统设计方案,以体现人性化联网报警服务理念。联网报警平台的整体运营流程分享到： 2浏览次数：301次 2012-7-26 城市联网报警服务即城市联网报警系统市场运营从1993年来到中国，已经走过近二十年的历程。在2010年第二届中国安防报警服务业发展战略研讨上，中心运营商、产品供应商以及各位专家无一例外的谈到联网报警平台已不仅仅是单纯的接警中心系统，更是整个运营管理服务系统，注重服务管理，才能使中心

6、运营处于良性循环过程，从而不断发展壮大。作为联网报警系统平台及终端的整体解决方案提供商，我们有责任，也有义务为不断发展的联网报警运营管理系统提供优质产品，推动整个产业的发展。借助强大的软件功能，势必会更好地提升中心运营能力，提高管理效率。 联网报警平台运营流程 对于有一定规模、成熟的联网报警中心，从业务签单到最终的接警管理，已经形成了一套完整的管理流程渗透到公司业务、工程安装、维修、行政、人力等相关部门，形成了统一的运营管理体系，而不仅仅是单纯的中心接警。根据一般中心的运营情况，我们虚拟了一个联网报警平台接警中心的运营流程，如图1所示。 联网报警中心建设与运营作者:熊琴 日期:2012-7-4

7、 14:44:32随着我国“全面小康”建设步伐的加快，人们的生活水平有了很大的提高。与此同时，社会人口的流动性大大增加，社会结构和社会治安都日趋复杂，因此，人们对家庭生命财产的安全越来越重视。安防产品的重要作用和市场需求越来越突显，单纯的销售产品，提供产品售后并不能完全满足所有客户的需求，人们追求一种真正实在的安全服务。另外，在社会的各个方面，诸如无人值守而特别需要加以警戒、保护之类的许多场所，以及火灾、煤气泄露等，都促使人们对安全需要相关的配套产品，通过物防、技防和人防相结合，创造一个和平安宁的环境。联网报警中心职责联网报警中心所履行的职责是安全保卫服务，作为行业管理的公安机关责无旁贷要加强

8、联网报警行业的规范化管理，加强正确的从业导向，指导联网报警行业正确履行职责，需要有效规范联网报警行业的执业行为，从而帮助行业解决实际困难，确保联网报警行业健康有序地发展。区域报警系统是以各县(市)区为基本单位，由保安公司负责对系统的安装、调试、运行、维护和管理，并与各县(市)区110指挥中心(室)联网，所建立的区域性的电子网络报警系统，在业务上受公安机关的监督和指导，报警信息的处警由保安公司与公安机关的民警共同完成。经过总结和归纳，以下二十四字原则可推为联网报警运营的模式：“政府规划，行业引导，规模经营，市场运作，专业服务，规避风险。”联网报警中心系统建设建立联网报警中心的主要目的是保护用户的

9、人身财产安全。其主要的报警方式是：用户(报警)-报警中心(自行处置)-公安110(报警中心无法处置报公安处置)。系统的构成是在商业店铺、居民小区家庭内、企事业单位财务室等重要的地方，通过安装探测测器判断非法入侵行为、火灾或其他紧急救助事件，然后自动在现场发出警报，并同时自动将警情传送到联网报警中心。联网报警系统是不需要人工参与来报警的，与我们常见的“110报警中心”的语音报警有本质的区别，而且也不同于闭路电视监控(CCTV)、防盗门、对讲门铃等需要人工参与的技防手段，是完全自动的纯技术防范手段。通常，一个完整的区域联网报警系统基本上由用户端探测发出报警和报警中心接警、布警及出警这三大部分组成。

10、用户端报警用户端是指在客户的防范区域内，安装报警器和不同功能的报警探测器，如门磁开关、红外探测器、感烟感温探测器、玻璃破碎探测器等。当防范区域内遭到非法入侵时，探测器发送异常信号，报警器即自动发出报警信号。一旦有紧急情况发生，可通过安装的紧急按钮进行受动报警，通过各种接口平台在2秒钟将报警信号自动传送到保安服务公司联网报警中心。报警中心接警联网报警中心在接到报警信号后，电子地图上立刻显示出报警客户的精确位置(精确到用户位置平面图具体点位)及报警单位名称、地址、联系人、联系方式及报警种类等相关资料，同时报警声音也会开启予以提示，如果安装了监控及监听复核系统，不仅能监听现场情况，还能从现场监控图像

11、直观地综合判断警情性质进行复核。布警及处警联网报警中心通过多种手段复合，确认为实报，需要出警，同时将迅速通报给特勤(处警)机动队指挥中心，电子地图上可以显示处警车轨迹。动态显示报警信息。出警结束，处警人员将处警结果上报保安接处警中心，接处警中心将出警报告填好向主管部门汇报并同时归档。处警队是技防联网报警中心快速反应的队伍，主要担负技防报警中心联网用户警情的先期处置工作，同时接受110指挥中心的统一调度指挥，与其他警种或单位配合实施和同作战。处警队接到警情通知后，一分钟内全副武装完成处警准备。在出警的途中与机房值班人员保持联系，了解警情种类、具体位置及用户相关资料，在保证安全和道路允许的前提下，

12、市内5分钟赶到报警地点，进行警情的先期处置。发现重大警情，及时上报市公安局指挥中心。现场情况处理完毕后，处警队带班警官向值班领导或报警中心报告处置结果，并写出处警报告。处警流程图：如图2所示。联网报警中心系统运营从我国报警运营服务公司的运营模式来看，主要有三类模式：一是公安模式，这是中国最早的报警服务模式。这种模式一般将接警中心设在公安局110指挥中心，由警察负责出警，这种模式的典型代表是上海保安公司;二是国外模式，这种模式需大规模资金投入，建立大型接警中心平台，建立自己的护卫队，主要在大城市开展相关业务;三是中国特色的商业化模式，这种模式不需要庞大的资金投入，以区市县为服务范围，使用适合中国

13、市场的系统设备，建立比较完整的商业化运作机构。如图3所示。近几年来，我国内陆地的报警运营服务业有了快速的发展。比较典型的四川省报警服务业的发展，可以说它是国内报警服务业发展的一个缩影。在短短的几年时间内，四川省不仅新发展了近百家民营报警服务公司，开展了具有中国特色的商业化报警服务运营，就连大多数的国营保安服务公司也开始引入商业化运营模式，以收服务费的方式按照市场规律发展报警服务市场。从企业收费情况来看，商业化运营模式对一般商业店铺基本服务费每月在100-300元不等，对单位和银行系统的服务费要高一些。一个县的报警服务公司一般可以发展用户1000-3000户左右。这些报警公司通过优质服务取信于民

14、，一般一年可以发展用户300-800户。从用户的构成情况来看，金融单位是重要的用户群，大约占用户总量的10%。商业店铺则是量最大的用户群，大约占用户总量的60%，这种用户具有系统安装简单，出警方便等待点，民营报警服务公司主要为商业店铺提供报警服务;机关单位、娱乐场所、宾馆酒店、爆炸物品仓库等占用户总量的25%，主要由国营保安公司提供报警服务。家庭用户目前只占总量的5%，数量比较小，但有着很大的发展空间。结束语这几年，中国联网报警中心的发展弥补了公安警力的不足，城市安全得到了更好的保障，大大降低了发案率，这使得报警服务业赢得了政府部门的大力支持，许多地方的联网报警中心系统已经纳入到城市安全联动系

15、统，纳入平安城市的治安巡逻管理，同时，政府相关职能部门也出台文件，对报警服务业务给予政策支持。可以说，我国报警服务企业为社会的和谐与稳定发挥了积极的作用。相信。随着我国经济的快速发展，在保安条例实施的大背景下，国内公司与国外公司，国有公司与民营公司共同努力，协调发展，一定能开创中国报警服务业的美好未来。从图1中我们可以看到，各部门的流程内容如下： 1、业务扩展 业务部门的业务员会以电话、登门拜访的模式找到潜在客户群，然后对这些客户进行分类登记，在意向性客户里选择最终有需求的客户，设计报警管理方案，签订协议，下达施工单。 业务部门与客户签订的协议内容将包括相互的权利与义务，这是整个系统的重要入口

16、。 2、工程安装 当施工单下达到工程部后，工程部会安排相应施工人员在仓库领取设备材料，根据预定的设计图纸进行现场安装，在安装过程进行本地试验，并连接到监控中心进行测试，客户验收合格后，技术人员会进行相应的操作培训指导，甲乙双方签字后交付使用。 3、财务收费 运营管理中心作为特殊行业，接收前端用户的报警信息，提供有偿服务，按照不同的标准收取服务费。财务收费有多种方式，包括年度收取、根据探头安装情况收取等，当合约签订后，财务即可根据合约内容通知用户缴纳费用，同时登记收费情况以备查验。 4、维修管理 报警中心的维修一方面来源于前端用户使用电话反映，另一方面，监控中心会根据接警平台的误报统计等相关信息

17、，对前端用户主动进行维修处理。当维修单生成后，维修部会派出维修人员去现场进行维修并进行系统试验，登记维修结果。最终回馈到管理中心，统计分析维修发生的原因，调整进货渠道或进一步培训操作规程。 5、保险管理及行政调配 为了帮助用户分担风险，报警中心会联合保险公司签订保险合约，并配合完成相关赔付事宜。同进对于人技结合的服务中心，需要适当地对人员进行调配，保证资源分配合理。而且也需要安排定期巡检，确保系统的进常运作。 6、接警中心管理 （1）中心用户资料信息 中心的用户信息是在确定用户入网后进行新增的，信息审核后其修改、删除等记录将作为最原始的数据资料一直保存。 （2）接处警流程 报警中心24小时收取

18、用户报警信息，分别有以下几种接警处理方式： 收到报警信息与前端用户核实，确认为误报时，登记处理结果。 无法确定是否误报，则先将此报警信息进行预处理，同时通知出警，由现场人员进行勘查，经现场确认为误报时再回馈给接警员，进行误报登记，并填写出警记录。出警人员在现场确定前端确有警情发生时，将通知用户到达现场，根据用户意见及损失情况报公安、保险等部门，由公安介入处理，清查财物损失情况，并填写出警记录，在报警中心登记此条真实警情的发生情况记录。 （3）查询统计 在报警中心，每天会收到大量的事件信息，这些信息包括报警、撤布防、故障信息等，通过统计分析工具，可以生成相应的报表，对数据进行统计分析，这些分析结

19、果将有助于中心对前端用户提供更多的服务。 7、其他 在整个运营管理过程中，还会涉及到供货商、仓库进销存、人力资源等，流程中并未出现，但同样关系着整个系统的运作。本文暂不更多展开讲述。 现有的联网报警平台管理方式 由于各个联网报警平台接警中心的管理制度不尽相同，市场上也没有一个通用的运营管理软件能够帮助我们中心进行综合管理，导致目前的管理方式也大相径庭。现有的管理方式主要有以下几种： 1、联网报警平台指挥中心接处警系统+人工收费、人工维修记录+人工 这种情况较多出现在比较小型的联网报警中心，接处警系统已经比较成熟，但财务收费等管理由于技术条件不允许，还不能依赖计算机进行管理，只能手工登记。手工计

20、算，这种方式最为原始，效率也非常低，不利于数据保存与追溯。 2、联网报警平台指挥中心接处警系统+半自动收费、维修记录+半自动 当报警中心大致有一定规模后，日常维修、安装等工作量逐渐增加，如果还是人工登记、计算，不仅会出现错误，而且工作效率会极为低下，因此，这些中心就会在一定程度上借助office办公系统的功能，通过EXCEL对数据进行计算机，制定表格，从而减轻了单个部门的工作量，效率也会有所提高，但各部门间的衔接与沟通还是存在断层，整个团队没有一个良好的管理通道，重复工作的情况时有发生。 3、联网报警平台指挥中心接处警系统+ OA系统 大型联网报警中心的用户数据在3000户以上，按照每天接收的

21、报警信息仅有报警、撤布防三条计算，每天至少有9000条数据信息，针对这些数据，假如0.5%的用户可能因为设备发生误报，那么维修单的下发至少是15份，假如当天又新增用户5户，需要测试和登记入网，同时，业务部门也收集到潜在客户若干，需要登记，为了让这些数据资料得到共享，在接处警系统登记了相关信息后，相关部门也会在OA办公系统进行登记管理，单纯的OA办公系统能够快速协调各部门信息，但却无法和接处警系统关联，报警中心只能通过打印的方式传递误报信息、用户基本资料，这种方式在其他部门间可以协调，但和报警中心却无法关联，用户的基础信息可能要重复录入几次，或者通过拷贝才能共享，这种方式只能作为没有大型运营管理

22、平台时的一种暂时替代。 联网报警系统运营管理需要的综合平台 根据上述虚拟的中心运营流程和现有管理方式，我们发现，目前的联网报警中心迫切需要一个能够综合管理的平台，该平台不仅能整合各部门资源，实现数据的共享，更能帮助报警中心更好的协调管理，为前端用户提供更多更好的服务。 1、运营中心需要的管理平台结构（如图2） 2、需要实现的功能 （1）围绕接警中心用户，资源共享 在前面的讲述中，可以看出，报警中心的用户是整套系统最重要的资料，用户一旦入网，就成为中心的服务对象，各部门围绕该用户进行资料修改、设备维修、迁机、管理费的收取等，各部门通过用户信息达到资源共享，每一个部门都能掌握到前端用户的基本信息，

23、从而更好地为其服务。 （2）多部门协同工作，模块化权限分配管理 运营管理部门有各自不同的权限，整体管理平台必须可以进行权限分配管理，才能既保证整个系统的安全，也能使得各部门协同工作，各司其职。 （3）邮件、在线呼叫进一步提高工作效率 为了提高工作效率，管理平台最好能实现在线呼叫功能，能通过邮件的方式及时将信息传递。比如维修部门早上上班，第一时间能通过收取邮件，看到当天需要维修的用户信息，及时安排当天工作，有计划地跟进。 （4）电子档案与纸质文件并存，严密周全 运营管理平台可以把用户维修、迁机等相关数据登记保存，在需要时调出查询、修改，也可以打印出相应的登记表存档。这样，电子档案与纸质文件并存，

24、最大限度地保证信息的完整。 （5）本地提醒业务与远程网络短信通知，贴心周到 对于联网报警中心运营而言，报警中心24小时接警，可能会有即时报修或其他业务产生，为了更快捷地通知到部门人员，可以采用短信送达方式，这样既简便，又快捷。同时，财务可以利用短信通知催收服务费、行政管理部门可以通过短信向前端用户进行节日祝贺，体现在中心贴心周到的服务。 （6）快速输出统计分析报表 运营管理平台是一个综合管理平台，数据统计分析显得更为重要，财务收费统计、维修情况统计、工程加装机等相关信息均需要有快速生成统计报表，既作为本期业务的存档，也有利于以后工作的改进。 3、综合运用，提升服务水平 如果借助综合管理平台能实

25、现上述功能，无疑使每个部门实现了电脑实现无纸化办公，整个数据流程管理具有连贯性，每一个部门与中心用户数据实现共享，中心接警平台的工作将会更加规范，为中心用户的服务也会从被动服务转为主动服务，更大地提升管理水平，人员素质。 未来的运营管理综合平台 随着平安城市的建立，各地固定点报警、移动点报警以及监控系统均纳入统一管理，因此，运营服务的对象也不仅限于固定点报警用户，GPS和监控系统的用户服务也十分重要，未来的运营管理综合平台（如图3），一定是调出某一用户，就能清楚地了解到他安装的设备情况，诸如什么型号的主机、什么型号的探头、是否GPS用户，设备类型，摄像头数量等等，这样的系统将为管理运营中心带来更多的满意度、降低成本、提高效率，我们正在努力着。 联网报警平台及联网报警终端整体产品及解决方案提供商：深安集团