联网报警销售流程.doc

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1、应急中心联网报警销售流程一、 中心简介 1998年安徽省社会应急中心在安徽省委、省政府支持下，在省信息产业厅、省公安厅的指导监督下，按照省委（98）3号文件、省政府第138号令和省公安厅2000136号文等文件组建成立，负责社会应急联动信息网的运营，属国家一级安全防范资质，是安徽省社会联动信息网领导小组办事机构，被列为数字化安徽重大基础工程项目，是全国物联网行业的首创，是国内最先提供车辆GPS全球定位调度监管的服务单位。该网是当时唯一通过国家公安部技术鉴定的联网报警平台，经国家立项为全国应急信息示范工程，被国家列为全国高新科技创新示范项目，被安徽省政府连续三年列为重点基本工程项目，是全国首家省

2、级社会应急联动服务机构，是国家百家高新技术产业化示范工程，是国内领先、安徽最权威的运营服务机构。 安徽省社会应急中心在全国率先向社会提供“电子110”联网报警和“空中120”直升飞机救援，两大应急联动报警信息网。该网整合与利用全球GPS/北斗卫星定位系统、全球移动通信系统(无线通信网：GSM网2G、WCDMA/CDMA网3G)、大型地理信息系统(GIS)和因特网(INT)等信息化技术，充分融合110、120、122、119、水、电、气等平台组建应急联动信息网，整合了社会行业职能资源，形成网络化、智能化的应急物联网综合信息化服务平台。 社会应急中心的“电子110”和“空中120”，即：防盗窃、防

3、抢劫、防急病、防火灾、防气体泄漏、地震预警、远程视频监控、直升飞机救援（车辆盗抢、交通事故救援、突发疾病急救）、车辆GPS/北斗卫星定位调度监管、车联网智能监测集成系统、突发紧急事件、社会公共安全、重大自然灾害、安全防范等应急联网报警服务，有效地对静点目标和移动目标的防范，实施24H全天候远程监控、自动联网报警服务。二、技术发展历程1998年1月物联网概念全国首创单位，首家政府支持和立项的物联网运营单位。1998年7月由两位副省长共同主持召开主题会议,成立全省统一的应急联动信息网。1998年HR-970型城市安全防范系统通过公安部鉴定1998年10月全国首家研发和推广应用全球GPS定位调度监管

4、系统的服务单位1998年升级为国家一级安全防范技术资质，届时属省内安全防范最高级别。1999年连续三年被列为省重点基本建设工程项目1999年连续三年被国家信息产业部列为电子信息发展基金项目2001年被国家计委列为国家百项高新技术产业化示范工程2002年被国家财政部列为产业技术研发资金项目2002年与安徽省交通运输管理局建立全省车辆GPS全球定位监管联网报警平台2002年与合肥98%金融系统（银行/珠宝/保险/证劵/典当）建立应急联网报警平台。2003年与安徽省文物系统（省博物馆、省文物考古研究所、省文物总店、李鸿章故居等重点单位）建立应急联网报警平台。2003年与安徽省电力、中国石化建立全省车

5、辆GPS定位调度监管报警平台。2007年全国首家开通客服专线“96111”应急服务的单位，引领应急服务行业标准,塑造了应急物联网权威机构和行业领军品牌。2011年公开向社会普通百姓用户，普及应急联网报警服务，涉及应用领域广、覆盖面大、百姓接受快、使用便捷、安全防范高等优势，如店铺、住宅、单位等均可享受服务。2012年6月投千万巨资，引进属世界最先进的直升飞机（非政府性质/非军事性质）。2013年应急物联网信息化综合管理及呼叫中心服务平台投入使用，建设成现代化高科技信息服务平台，并联网服务全省。三、什么是电子“110”联网报警系统安徽省社会应急中心的“电子110”，即联网报警系统为商铺，住宅，单

6、位，公司，仓库等提供防盗窃，防抢劫，防火灾，防疾病，防气体泄漏，震动报警六防一体的安全防范服务。安徽省社会应急中心联网报警系统由安装客户端的防盗报警设备和我中心的接警中心组成。其中报警设备包含报警主机和前端探测器。系统布防后，系统处于警戒状态，一旦有人非法入侵，前段探测器立即会侦测到警情，并通过有线或无线两种方式传输至报警主机，现场立即发出声光报警，震慑犯罪分子的同时把警情通过电话线或网络传输至我们接警中心，接警中心人员根据警情情况调度巡逻人员处警。另外客户手机也可以收到报警现场的视频图像（见下示意图）。四，应急中心联网报警系统优势联网报警是一种“人防，技防，物防”相结合的安全防范体系，是安防

7、界公认的目前最有效的安全防范手段。联网报警应用广，用户花很低的投入即可以获得全方位、全天候的安全防范服务。在国际很多国家，联网报警已经成为社会安全防范的重要手段。 1、技术先进：本系统由设计先进和合理的技术来架构，利用先进的红外探测技术，通过PST（或GSM、GPRS等有线、无线）的传输途径，进入城市安全防范联网报警系统（SIS），该系统的中心平台建立在市110指挥中心并在省应急中心有热备份，安全、可靠、稳定特别是随着学校保卫信息管理的发展具有良好的图像远程报警等扩展升级功能。2、运行稳定：本系统经过近16年的运行管理，实践证明系统运行稳定，报警准确及时，同时我中心具有丰富的技术管理经验和15

8、年多的处警管理实践经验，有一整套的运行管理模式和售后服务体系，能够独立解决用户在系统使用中遇到的常见的和特殊的问题，让用户真正的放心和满意。 3、 施工规范：由于本系统是一个严密的综合性系统，在施工过程中有标准操作流程和规范。本中心拥有一支15年施工经验的智能化安防、网络系统的施工、安装队伍。对单个学校用户进行多个监控点联网报警系统的设计安装，将严格按照国际标准与相关的安防行业的标准规范进行产品的选型、安装、测试，完工时将同时提交与工程相关的安装使用手册；还将根据用户的实际需求进行技术培训与指导。4、 服务最好：中心设有专门的客服部和热线部，负责及时、准确处理客户在使用中出现的任何疑难问题。客

9、服人员都经过正规专业技术培训，并通过24小时客服服务热线96111，提供及时的故障维护服务。除正常的保修服务外，还设立不定期的客户回访制度和“五检”制度，进行每日自动巡检、节假检、抽检、年检和重点检，确保系统正常运行。一年内免费更换设备，终身维护，市内2小时故障响应，3小时故障排除。5、使用方便. 用户可以通过键盘或控制器自行操纵本设备无须学习或记忆繁琐的使用说明. 6. 不易破坏. 本系统从程序到结构都进行了严密的设计剪断电源或信号线同样会触发报警强行拆除也会报警对的任何破坏都会报警. 7.自带后备电源. 平时接入交流电后备电源处于充电状态充满自动停止一旦发生突发性停电系统会自动转接到后备电

10、源上工作4-10小时( 根据负载确定时间). 8.接出务迅速高效. 本中心有训练有素装备精良的保安护卫队24小时负责巡逻值守.并协同市公安局110指挥中心遇到警情迅速出击对犯罪分子有极大的震慑.9、 免初装费；10、免费安装价值2000元防盗报警设备基本配置一套；11、免费接、处警；12、免费赠送中国人寿财产保险公司最高赔偿可达10万元的全年财产保险一份联网报警：接警中心24小时为客户提供联网报警服务。 及时处警：24小时提供处警服务，一旦接警中心收到警情，马上派 出处警巡逻人员赶赴现场，并联动110处警。 设备巡检：定期对客户安防系统进行巡检。 设备维修：对于客户前端报警设备有损坏的，第一时

11、间派出工程师前往维修。 联机检测：通过报警呼叫中心对客户端系统设备实行联机检测。 月度报告：为客户提供设备使用月度报告。 责任及财产理赔：应急中心根据协议对产品质量及系统运营承担赔偿责任。 短信服务：通过报警呼叫中心平台向客户提供短信服务。 日常维护：系统交付使用后，应急中心不定期提供日常维护和定期巡检售后培训：为客户提供系统操作培训。 联网报警有哪些优势？ 比较项目人防（派驻保安，人员留守）物防（金属防盗门，防盗网）联网报警安全性定时巡逻，存在很多漏洞和死角，且时间上很容易被窃贼利用，留守人员与盗贼搏斗，致伤、致残、致死，店主还需承担医疗抚慰金。仅在门窗外设置障碍，不能取得有效的安全防范作用

12、，且影响火灾救援窃贼靠近或进入即报警，现场发生警情时，应急中心将立即收到信号，及时处警并同时联动110，全面保障人身及财产安全可靠性守夜者睡在店铺，与其说看店，不如说换个地方睡觉；轻松即可进入，失窃率极高，且不排除内部人员参与可能轻松即可破网，入侵率极高，且无人知晓24小时采用红外线感应，微波等多种先进探测设备，误差0，且防风，防雷，防电,专人专控。功能性仅限于巡逻和驻点守候功能单一，仅用于门，窗表面防范高科技防范手段，强大的安防功能和全方位的安防服务，有效保证安全安装无焊接等施工麻烦，且影响市容专业人员安装，调试，方便，快捷，美观售后服务操作规范不统一流动作坊式出售，一次性交易，质量和售后无

13、法保障联网报警，及时报警，设备巡检，设备维修，联机检测，月度报告，责任及财产理赔，日常维护，售后培训发展现状单独使用者越来越少，一般是人防+技防国家不提倡科技含量高，智能化，数字化，与110报警中心联网，国家认可推荐，普及率不断上升经济性1500元/月*1218000元/年 费用高，效率差1000-5000元不等，性价比低只需交纳少量服务费即可享受全面的安全防范服务，性价比极高隐形费用守夜使用电话、电、空调又是不小一笔支出无无财产保险没有没有财产有保险能获赔偿紧急情况紧急情况无法拨打电话通知警察有碍紧急情况的处理只需要按下遥控器或隐蔽紧急按钮在商铺预防被盗窃方面，具有五种防范功能: 1.加入应

14、急中心联网报警的商店用户报务公司在商业店铺的卷帘门上印刷安徽省社会应急中心联网警戒中的文字标志以明白告知该商家已经加入联网报警威慑盗贼倘若非法入侵当心被擒. 2.加入应急中心的联网报警的商店用户报警中心在商业店铺卷帘门上方安装上具有指示灯的联网报警布防标识牌既方便用户关门设防又明白告知该联网商户已经警戒布防强化威慑盗贼. 3、本中心在加入联网报警的商店用户处安装的联网报警控制系统具有现场声响报警功能一旦遭遇盗贼强行突破警戒区域进入店内作案便触发报警系统此时报警系统会立即发出强烈声响震慑罪犯立即终止继续作案. 4、在盗贼强行突破警戒区域触发报警系统进入店内作案时警戒现场遭非法入侵报警的信号便自动

15、通过通讯线路传输到接警中心会立即派出专门服务于客户的护卫队保安人员奔赴现场出勤服务遇真实警情迅速联络110出警. 5、联网报警中心为防止盗贼强行入侵造成联网商铺的财物损失携同保险公司约定商铺财物投保理赔. 五、联网报警客户群体主要特征1），存放有贵重物品，且无人看守2），曾经发生过被盗被抢案件的3），已经安装有安防设施的（说明客户安防意识强）4），客户所在地安装有安防设施的5），客户所在地治安环境负责的六、联网报警服务推广的十大步骤一、销售准备二、调整自己的情绪达到巅峰状态三、开发与接触新客户四、建立与客户的信赖感五、找出客户的问题、需求与渴望 六、塑造产品价值七、解除客户的反对意见八、成交九

16、、要求转介绍十、客户服务第一步骤，销售准备1、身体准备： 身体是1，没有了1，事业、财富、家庭、爱情等所有的都是0；说服是体能的说服。销售是情绪的转移，信心的传递。没有良好的体能作后盾，一切都会大打折扣；销售是件体力加脑力的工作，在销售的过程中，没有良好的身体状况是无法进行工作的，具备良好身体素质的人，才能在神态上表现得自信、富有朝气，才能让见到你的客户感觉到可以信赖；建议：a、多做有氧运动； b、每天做142深呼吸；c、想像自己活力充沛。2、精神准备：有些销售人员，特别是刚进入销售这一行的人，在与客户打交道之前，通常会想到这样的情景：万一客户拒绝我怎么办？他可能会不同意?他可能没有带钱?他这

17、次可能不会下订单？凡此种种,都将影响你销售的成败，因此在销售之前要做好精神准备.a、复习产品带给客户的帮助和好处;b、心理预演 其一：回想过去成功经历！ 其二：想像未来成功画面！ A、在心中想你想要的结果 B、想象客户在使用应急中心联网报警之后带给他的帮助生活、工作、家庭等发生巨大的转变3、专业知识准备：联网报警基本知识、产品知识、技术知识、安装知识（详见附件）4、非专业知识准备： 顶尖的销售人员是一个杂学家 ！a、利用业余时间补充非专业知识，培养广泛兴趣爱好；b、研究成交客户的共同兴趣特征，根据客户的共性有针对性地积累充实自己的非专业知识，随时进入“客户频道”。5、对了解客户的准备：与客户见

18、面交流之前，尽量多收集客户情报 用各种渠道去了解客户，了解客户的兴趣、爱好、家人、朋友、价值观、信念、快乐、痛苦.只有对客户做了充分的了解，才能在沟通的过程中投其所好。古代兵家有句话叫：知已知彼，百战不殆，知道客户想要什么，或者他的家人、朋友想要什么，你能给他们什么，然后把你能给的送到客户面前，对他说：“我今天来帮助您解决问题。建立客户档案信息：“市场部日拜访登记表” 、“市场部意向客户统计表”6、销售工具的准备：工欲善其事，必先利其器”， 好的工具可以使你的销售工作事半功倍！ 应急中心销售人员工具包：a、资料类公司手册、资质文件、宣传单页、安全防范协议、样板客户册、签字笔、客户信息登记表、收

19、据等b、个人物品类名片、身份证、工作牌、工号牌、市区地图、公交路线图、口喷或口香糖、笔记本、签字笔c、其他工具计算器、U盘（相关电子文档）7、为每次行动的结果准备：与客户接触前的六个问句a、我要的结果是什么？今天我跟他谈话要达到什么目标? 例:让客户信任我 让他下定金 签单付全款 让他转介绍至少一个客户等b、对方要的结果是什么？ 他最想要什么，你知道越多，成交几率越高!c、我的底线是什么？ 例：至少付定金1000元d、你要问自己“客户可能会有什么抗拒？” 例：这个客户会对价格有异议吗？e、你要问自己“我该如何解除这些抗拒？” 例：今天已经是第五次见这个客户了，假如这个客户今天还是表示“我要考虑

20、一下”，我该如何应对？f、你要问自己“我该如何成交？” 例：假如今天能够解除客户抗拒（异议），我要如何成交他，是直接要求? 还是给他一个危急的理由？第二步骤 调整自己的情绪达到巅峰状态1、兴奋度理论 世界上90%以上的成功来自于兴奋度！2、颠峰的生理状态 伟大人生的秘诀在于伟大的状态！ 颠峰的人生等于颠峰的状态！ 一流的销售人员一定要有一流的状态！3、销售是信心的传递，情绪的转移！如何创造颠峰的销售状态？ 1、大幅度改变肢体动作 !2、深呼吸！3、改变面部表情（时刻保持微笑）!4、充满力量的站姿、坐姿及走路姿势！5、想象自己是全公司的销售冠军！6、想象自己能在任何时间、地点将公司的产品销售给任

21、何客户！第三步骤：开发与接触新客户在销售活动开始之前,最重要的,是找到一个准客户思考：准客户须具备哪些条件？ 有需求 有购买力有购买决策权苹果理论红苹果同时具备三个条件青苹果只具备两个条件烂苹果只具备一个条件销售人员可以根据苹果理论将自己的拜访的客户经行分类统计，做好跟进回访工作。1，首次拜访沟通分为四个流程：隆重的自我介绍表明来意询问店主需求调查策略A,隆重的自我介绍：比如，某某老板/先生/女士，你好！我是安徽省社会应急中心的，我姓刘，根据自我情况适当经行包装和介绍；B，表明来意：有很多种方式，比如我是做商铺安全调查的；我是平安街道推广；我是应急中心我们在做联网报警服务普及；直接点的是我是应

22、急中心销售经理，从事商铺防盗、防劫、防火联网报警服务的C，询问店主：是否了解联网报警；安防状况怎么样；花在安防这块的支出多少；店铺的安全防范是否苦恼；D，需求调查策略：根据客户的需求、痛苦，为客户提供相应的安全防范方案，拿出为客户解决问题的方案；作为联网报警的销售人员，根据对联网报警的了解程度和销售技巧情况可以将销售人员分为告知性和顾问型这两种销售人员，分别对照根据不同类型的销售人员改进自己的销售策略。告知型 （安防普及人员）顾问型(安防专家)不管你有没有安防需求,只负责告知使用联网报警的好处检查.诊断.设计.成为发现客户潜在安防问题的专家以销售人员身份出现以行业专家顾问身份出现以卖你联网报警

23、服务为目的以协助你解决安防问题为目的说明解释为主建立信赖,引导为主量大寻找人代替说服人成交率高,重点突破当你客户较多时，一定要记得区别对待你的客户！把你宝贵的时间花在有价值的人身上！你的生命也就更有价值！客户不仅要求量，更要求质。有了这两点，将事半功倍！行动计划红苹果投入60%以上时间精力跟进促成青苹果投入30%以上时间精力跟进烂苹果投入10%以下时间精力跟进行动任务A,每天新增有效拜访量基础为十个客户，有效拜访定义为：客户有需求，有意向相关负责人能够推动加入联网报警服务的，并留有联系方式；每日做好市场部日拜访表，交由市场部负责人，由市场部负责人安排客户同意抽查回访;B，每周统计个人意向客户统

24、计表：意向客户基础为红苹果C,每周统计一次辖区（建议每个市场划分几个独立的区域，每个销售人员负责一个独立的区域，实行客户网格化管理）在装修店铺情况（包括店铺地址，店铺类型，装修程度、联系人等），实行统计负责制；第四步骤：建立与客户的信赖感建立信赖感的重要性信任是成交的第一货币！信任度与成交率成正比！销售过程就是一个贩卖信赖感的过程！信赖是签单的关键，客户是先相信你这个人，之后才相信你说的产品！一流的销售人员花80%的时间去建立信赖感，最后只需要20%的时间就能成交！三流的销售人员花20%的时间建立信赖感，所以最后他用80%的力气去成交，但也很难成交！ 最高明的销售策略，就是把客户变成朋友快速建

25、立信赖感的方法1、让自己看起来像行业专家（穿着打扮、言谈举止） 你给客户的第一印象95是由穿着打扮而来！ 让自己看起来像个重要人物 服装形象：与客户的环境相吻合2、见面的第一句话要像跟老朋友打招呼一般； 成交从第一次见面开始！ 跟客户初次见面的目标：开启客户紧闭的心门 谨记并叫出对方的名字 谨记客户随口说出的任何一句话3、信赖感源自于相互喜欢对方； 客户喜欢跟他一样的人 客户喜欢他希望见到的人 客户喜欢他想成为的人4、要注意基本的商务礼仪；5、握手沟通的重要方式； 对方怎么握，自己就怎么握 以“我和你是朋友”及“我喜欢你”的心情与对方握手6、永远坐在客户的左边 适度地目光接触 保持适度的提问方

26、式 做记录 不要发出声音 不要插嘴 认真听 全部讲完之后，复述一遍给对方听7、问话建立信赖感； 问简单、容易回答的问题； 尽量问一些回答是YES的问题； 从小YES开始问； 问引导性，二选一的问题； 事先想好答案； 能用问，尽量少说； 问一些客户没有抗拒点的问题；8、赞美建立信赖感； 赞美与拍马屁的区别 世界上最动听的语言是赞美！9、倾听建立信赖感； 与客户交流的过程中，谁说的多谁就输！10、肯定认同建立信赖感；表示肯定认同的黄金句子A你说的很好； B你这个问题问得很好；C你讲得很有道理； D我理解你的心情；E我了解你的意思； F我认同你的观点；G我尊重你的想法； H我相信你这样讲一定有你的道

27、理；I我知道你这样做是为了我好； J站在你的立场我也会那么说（想）；K我很欣赏你的判断能力； L我很佩服你的观察能力；11、模仿建立信赖感； 在沟通三要素上，与客户保持一致（延后30秒） 在外在形象上，与客户保持一致（“政治家”）12、充分准备了解客户的背景建立信赖感（利用客户档案信息跟进表）； 13、利用身边的物件建立信赖感（专业资料）；14、使用客户见证； 老客户“现身说法” 客户名录、照片 签单凭据（报名表、收款收据等） 相关文件影印见证15、自己的亲身体会及经历；16、使用媒体见证；17、熟人见证： 如他们的邻居、同事、朋友、当客户有一个熟人有我们联网报警时，这种信赖感是非常好建立的）

28、；18、良好的环境和气氛建立信赖感。作业：将所有的客户名单列出以0到10分做出衡量，见客户档案信息记录表 列出客户对你的负面意见或印象，同时想出解决方案第五步骤：找出客户的问题、需求与渴望为什么要寻找顾客的问题？一、问题是需求的前身，有问题才会产生需求！二、人是基于问题才会产生需求！要让客户使用联网报警，首先要找出客户现在所面临的问题，这个问题也就是他的伤口（痛苦），我们要扩大他的问题（痛苦），问题越大就激发出他越大的需求，我们的报警服务正是能满足他需求的解答方案，所以我们所销售的不是产品本身，而是某一个问题的解决方案，我们是在帮客户解决问题。三、顾客（人）不解决小问题，只解决重要而紧急的大问

29、题！找出客户的问题，然后去扩大这个问题，让客户想到这个问题的严重性之后，他就会产生需求，于是你去激发他的渴望提升他的渴望，让他知道有多么需要马上解决问题。而解决问题的解药使用联网报警服务！使用联网报警服务的客户背后一定会有一些问题（危机）存在！客户情况客户问题客户需求产品好处 销售就是找问题，并且把他的问题给扩大 ！顾客付钱是为了止痛三步骤:“一聊二找三问”第一步骤:“聊”了解客户先从聊天开始，聊天就是做生意! 与客户见面的前20分钟要聊FORM F家庭 O事业 R休闲 M金钱FORM公式是指在销售过程中，绝大部分时候是不用来谈产品的，而是通过与客户看似闲聊，实际是有目的地来了解他的家庭、事业

30、、兴趣以及财务状况，了解他的价值观、痛苦点和快乐点，从而为以后的说服、成交、销售打下基础。真正的销售在销售之外！了解客户比了解产品更重要！第二步骤:“找”所有的销售都是价值观的销售，彻底了解客户的价值观找购买的价值观,找客户购买的“关键按扭”1、眼睛看A、看他的表情语言 B、看他的物品（饰品、照片、喜好） C、看他的立即反应 2、耳朵听A、听他的第一反应 B、听他讲的故事或者是解释 C、听他不断重复讲的事情 第三步骤:“问”对于已经使用竞品的客户，用问的方式找出需求的缺口1、问现在 2、问满意的地方 3、问不满意的地方4、提出解决方案 例：现在报警服务的一年价格？哪里比较满意？为什么满意？哪里

31、比较不满意？提出解除方案保留原有满意的地方，并解决不满意的地方。客户会感觉贵，就是因为你没有把产品的价值塑造出来！塑造产品核心价值及附加价值，让客户感觉产品价值大于价格的时候，他就会迫不及待想要购买，并且掏这个钱！1、具有专业水准，对产品非常了解；2、对市面上其他同类产品的了解；3、配合对方的价值观来介绍产品；4、一开始就给对方最大的好处；如：能带给对方的利益与快乐；可以帮对方减少或避免的麻烦与痛苦。在介绍产品的价值时一定要告诉对方我们产品的好处。如何分析比较竞争对手 ？1、了解竞争对手 A、取得他们所有的资料、文宣、广告手册（网络信息） B、取得他们的产品价目表 C、取得他们的服务内容D、了

32、解他们什么地方比你弱 2、绝对不要批评你的竞争对手 3、表现出你与竞争对手的差异之处，并且你的优点强过他们 4、展示竞争对手的客户后来转为向你买产品的客户见证当客户出现以下情况时要立即停止介绍产品 当客户东张西望时；当客户起身做其他事情时；当客户兴趣降低时；当客户准备打电话时；当客户哈欠不断时这个时候，我们就要反省自己，是否真正找到了客户的问题与需求？如果没有，就不要继续往下谈了，要回过头来再找客户问题、需求所在。 第七步骤：解除客户的反对意见 思考：客户有反对意见是好事还是坏事? 多数新加入销售行列的销售人员,对客户反对、拒绝感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的销售人员而言，他却能从另外一个角

33、度来体会抗拒：从客户提出的抗拒，能让你判断客户是否有需要；能让你迅速修正你的销售战术；能让你获得更多的信息。 销售是从拒绝开始,成交从异议开始调查显示，提出异议的客户销售成功率远远大于没有提出异议的客户 反对意见就是登上销售成功的阶梯。它们是销售流程中很重要的一部分，而你的回应方式也将决定销售结果的成败汤姆霍普金斯客户产生抗拒的7大原因 1、没有分辨好准客户2、没有建立信赖感3、没有找到需求4、没有塑造好产品的价值5、没有找到购买的关键按钮6、没有“预先框视”主要抗拒点7、没有遵照销售的程序判断真假抗拒客户是说谎找借口的专家！大多数客户跟你讲的问题都是借口！顾客找借口的原因通常有两个1、害怕讲

34、真话，害怕被成交2、不好意思拒绝你解除客户反对意见的原则 1、最高原则：标准化回应动作 永远先认同赞美转移反问 先处理心情（认同），再处理事情（反问） 你们价格太贵了！ 认同我了解你的意思！ 赞美你店铺的存货这么多，有好几十万吧？我们提供给你的都是最好的报警设备和最好的保障； 转移你自己没有时间看守吧？请人看守太贵还不可靠是不？ 反问其实每个月只需要一百多元，你算算？2、 “问”比“说” 容易！3、讲故事比讲道理容易！“太贵了”1、请问你为什么觉得太贵了（找出他觉得贵的原因，然后再根据他的回答做相应的回应）；2、是的，在某些人看来，我们的产品是有些贵，到目前为止,还是有数千名客户使用我们的联网

35、报警，毕竟联网报警服务是给有一定条件的客户提供的托管式安防服务；使用我们的联网报警服务的客户给我们做了很多的转介绍,您想知道是为什么吗？ (如果对方回答YES,那就再次塑造产品价值,如果对方回答NO,那一定是十大步骤的前面某个环节出了问题,或许是信赖感不够,对方还不太相信你这个人!那需要重新建立信赖感)3、以贵为荣我们的产品是很贵的，是因为它值这个价,就象奔驰车不可能卖成桑塔纳的价钱一样，你同意吗？这个产品之所以会定这个价格，是因为我们确信，这个产品能带给你更高的价值(举例说明)4、请问价钱是你唯一考虑的问题吗？假如价格问题解决了，您今天是否能做出决定？5、你有没有因为省钱买了一样东西，后来又

36、后悔的经验？你认同“一分钱一分货”这个道理吗？我们没有办法给你最便宜的，但是我们可以给你最合理的，当你拥有这套房子后，你会发现这个投资是很合理的，同时也是值得的！6、我可以问您一个问题吗?.您认为价格比较重要还是品质比较重要？7、强调独特性、稀缺性8、我了解你的意思，但你只在乎价钱的高低吗？9、我完全了解你的感受,很多人第一次看到这个价格也这样觉得,但当他们了解之后才发现，投资这样的价格是非常值得的！（立刻做顾客见证）10、拆散法 一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起来就更加便宜了。11、某某先生，您所说的可能是真的，毕竟，在这个社会上，我们每个人都希望以最低的价格得到最高品质的产品或服务

37、。但我们（都知道一个事实，最廉价的产品或服务通常都不是十分满意，你说是吗?(你曾经有过为了便宜购买东西而后悔的经历吗？) 大部分人投资购买什么产品都会考虑三个因素： 第一、最高品质的产品 第二、最好的服务 第三、最低的价格 但事实上，我们从来没有发现，任何公司能够以最低的价格提供最高品质的产品或服务，有时候，我们多投资一点点来获得我们真正想要的东西也是值得的，您说是不是?12 、某某先生，我知道你们公司是做某某行业的，请问一下贵公司的产品是最便宜的吗?如果不是,为什么还是有人愿意买你们的产品? “我要考虑一下”1、我非常理解你的感受，看得出来你是一位很慎重的人，做这样的决定是要慎重考虑一下的，

38、我可以问一下，刚才我有漏讲什么或是哪里没有解释清楚，导致你说要考虑一下呢？ 2、某某先生，讲真的，有没有可能会是钱的问题？3、某某先生，你说你要考虑一下，说明目前你对我们的产品是感兴趣的是吗？假如你要选这个产品，你最看重什么？最关心什么?4、某某先生，我想了解一下，您真正想要考虑的是什么？是价格?还是服务？或者是其他问题？我有漏讲什么吗？5、某某先生，我们今天面临一个选择，我想，如果您今天做出一个决定，您包括您的家庭将会发生一些积极的变化，您说是吗？“我不需要”质问题：没有找到对方的问题、需求及渴望！或是没有建立信赖感！ 我理解你的感受，对没有了解的事情是很难产生兴趣的，更谈不上需要。我们可能

39、不需要很多东西，但我们都想要更高的生活品质、我们都需要更多的生活保障、我们都需要更多更好的收入而我接下来要谈的话题跟刚才所说的有很多关系,因此,某某先生,你愿意花一点时间来了解一下,当你了解之后,你会发现,或许这正是你目前最需要的.“我没有兴趣”本质问题：没有找到对方的问题、需求及渴望！或是没有建立信赖感！ 我理解你的意思，你会这样说，也许对这个产品不够了解，对不了解的东西是很难产生兴趣的，因此你愿意花点时间深入了解后再决定是否有兴趣吗？某某先生，我完全理解你的感受，对一个谈不上相信或手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑问或有问题是很自然的事情，我们可以约个时间第八步骤：成交

40、成交前准备一、心理信念准备1、成交的关键是要敢于成交2、成交总在五次拒绝后3、只有成交才能帮助客户4、不成交是他的损失二、成交工具准备收据、笔、单据等相关资料成交的信号经验丰富的销售人员很善于捕捉签单的商机，以下多种情景出现时，销售人员就可以尝试成交了：当客户说出“不错”、“的确能解决这个问题”时；当客户询问售后服务事宜时；当客户询问付款方式时；当客户询问曾购买产品的客户时；当客户关注的问题，得到圆满解决时；当你感觉客户对您有信心时；当客户同意你总结产品价值时；当客户觉得“划算时”；当客户询问产品相关费用时；当客户商讨具体价格时关于成交的统计数据1、63%的人在结束时不敢要求成交！2、46%的

41、人在结束时要求一次，但之后就放弃！3、24%的人要求两次后还是放弃！4、14%的人要求三次之后放弃！5、12%的人要求四次之后放弃！ 销售中60%的交易，是在客户拒绝5次之后成交的！成交中一、大胆成交 很多新手害怕成交，不用担心，大胆往前推进；二、问成交 直接发问“定金还是全款”； “是转账还是付现金？ ”三、递单 把单据、笔送到客户手中，请他确认；四、点头 鼓励他行动；有效的成交技巧4、稀缺紧迫成交法 背景：人喜欢拖延，客户也喜欢拖延 成交策略： 给他危急的理由 安装排单比较紧张，可能需要预约安装 赠品稀缺、赠品限时限量供应限时入网享受优惠等客户安全隐患大，要及时保障5、二择一问句成交法 您

42、是先付定金还是转账付款？6、水到渠成法“请问您还有其它什么疑问吗？”（如果客户没什么问题了，就自然的拿出协议）“好，那请您在这儿签个字就可以了。”7、小利诱导法 假如你今天就能决定的话，我们公司将会赠送你（延长几个月服务期）成交中的关键用语人脑如电脑，输入文字就调出画面。 有的文字调出快乐正面的画面，有的文字调出中性的画面，有的文字调出痛苦负面的画面。客户买的是感觉，快乐成交是关键。签单、合同这些词汇让人脑调出责任、法律、打官司等负面痛苦的画面，而追求快乐、逃避痛苦是人的内在动力，让人不会轻易行动。不应该说签单、签字、购买、花钱、提成佣金、协议书合同、问题、谢谢应该说确认、拥有、投资、服务费、

43、书面文件、挑战、焦点（你关心的）成交后一、恭喜 成交后千万不要说谢谢，否则他会以为你赚了他很多钱；“我们会在多长时间内安装调试好！”二、转介绍 立即要求转介绍，这是最好要客户的时机；三、转换话题 要懂得转换话题，否则继续聊交易方面的话题，万一引出其他问题，就是画蛇添足；四、学会走人 既不能走得太快也不能走得太慢，要走得自然，走得合理。既不要留给客户收完钱就跑的感觉，也不要给客户这样的感觉：钱我都给你了，你还赖在这里干什么？第九步骤：要求转介绍美国著名汽车推销员乔吉拉德认为，每一位客户身后都大约站着250个人，这些人是他比较亲近的同事、邻居、亲戚、朋友，如果你你赢得了一位客户的好感，就意味着赢得

44、了250位个人的好感。在每一位客户身后有250位客户的资源，因此，做好每一位客户的转介绍将给你带来巨大的机会和财富。要求客户转介绍只有四个时机 第一个时机：签单的时候第二个时机：不签单的时候 因为你没有购买我们的产品，那请你帮我介绍一个人行吗？第三个时机：购买产品的当天及一周之内 感觉很好时立刻请他（她）转介绍第四个时机：你的服务令对方感觉满意的时候转介绍的技巧1、在让客户转介绍之前，要先让客户确认产品的好处；客户满意是转介绍的前提，一个对你本人、公司、产品不满意的客户是不可能给你转介绍的。2、要求客户当场转介绍：你心中很想，客户也愿意，你不说出来，他怎么给你转介绍，最重要的这是最好的时机。3、让客户介绍同等级的客户一至三人；千万不要一次要求太多，那样会吓着客户。4、转介绍时要向老