科技有限公司IP分布式呼叫中心系统方案IP分布式呼叫中心方案书.doc

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1、南京永讯科技有限公司IP分布式呼叫中心系统方案南京永讯科技有限公司目录第一章用户需求（现状）2第二章我们的方案将为您解决如下问题3第三章方案设计总体原则4第四章系统方案6一功能模块介绍7二 系统呼叫流程7第五章为何采用此方案9一系统部署方式灵活9二系统架构技术领先9三简化传统呼叫中心系统架构9四丰富的功能（部分）104.1 系统录音：104.2网内会议/广播通知：104.3 与其他合作伙伴的电话转接功能114.4 来电弹屏与客户识别：114.5 自助语音服务114.6灵活的时段安排114.7来电排队分流134.8 自动外呼134.9 传真服务174.10转接/代接服务174.11短信服务184

2、.12监控功能:194.13通话结束后评分：204.14报表统计功能：20五系统整体部分优势特点：（详见附件二）285.1各层API接口完全开放：285.2强大的报表统计功能：295.3少许的网络带宽需求29六总结30附件一 呼叫中心功能发展对比表 (中国移动副总裁 李跃 撰写)31附件二：DSCOM呼叫中心系统特点概述33附件三 系统部署与实施36一系统软硬件配置36二系统实施362.1. 实施进度安排362.2项目管理362.3. 设备管理372.4 培训管理372.5 技术服务38第一章 用户需求（现状）随着XXX公司的不断进步和竞争格局的不断变化，用户数量和要求的不断提高，原来传统电话

3、技术和服务方式越来越显得简单、低效，已经很难满足公司进一步发展的需要。传统电话服务方式存在严重不足包括：1. 服务方式单一：一般以当面受理为主，客户普遍感觉到与企业有距离感，而且受营业网点条件限制，如地点、营业时间等，用户总觉很不方便。2. 客户信息缺乏管理：客户信息分散，对客户需求不了解，服务效率低，也无法主动与客户联系，企业只能被动地提供服务，缺乏与用户的交流沟通；3. 解决问题的实效差：服务人员处于一种被动状态，不能快速、全面地得到客户的背景资料或与企业往来的历史材料，因此严重限制了有效回答和解决问题的能力。4. 处理问题不连贯：客户的要求由几个部门来完成，不仅客户会在不同部门间被推来推

4、去，服务人员往往也需要打很多次电话去解决一个问题，而且在部门间传递资料单时常有延时，增加了出错机会。5. 客户忠诚度不高：新客户，老客户服务没有差别，让老客户没有对服务的认同感。传统的服务方式仅仅把注意力放在解决问题上，没有考虑把服务成本转化为商机。6. 很多客户只认业务员，有需求总是直接联系熟悉的业务员，长此以往，客户变成了业务员的私有财产，经常给企业造成很大损失。 因此，传统的电话服务方式已不能满足日益增长的公司用户需求，必须采用新的服务手段，而这种新手段就是建设呼叫中心。第二章 我们的方案将为您解决如下问题1. 加强南京总公司对全国各个分支机构的管理；2. 统一系统，远程坐席如同本地坐席

5、，实现客服人员统一管理，每一位客服都能耐心细致服务与客户，公司随时可监控通话质量，对客服电话进行录音管理，让服务进行的井然有序；3. 统一全国服务电话号码，客户记忆方便，客户不再为不知道打哪个电话而四处询问，系统智能分配电话，不再忙闲有异；4. 改善南京总公司与全国各个分点之间的紧密沟通，例行通气会议和简短通知可以不必人员到场，更不必分别通知，重复劳动；5. 虽然采用分布式呼叫中心，但呼叫中心系统放置南京总部，客户信息随时积累在总公司客户信息管理系统中，客户资源累积增多，不再为客户资源流失而发愁。6. 电话排队，分机随行。公司总机占线，客户电话进入系统排队，暂听音乐等待客服空闲。如果客户挂机，

6、客服空闲后得到提醒，第一时间复机。客服离席，通过分机随行，转呼到其手机，客户电话不会落空，真正做到“比客户期待更高。”7. 客户来电，根据号码，客户资料自动弹出，客服人员第一时间报出客户姓名，并对客户情况马上录入数据库，动态更新。让客户体会到独特温暖的服务。8. 50方电话会议，让您不在身边的部署无需驱车赶来，各种通气会议召开简便。节省大量的组织时间，提高工作效率，加强执行力；9. 客户咨询，报修下单，投诉拨打统一号码，不同职能坐席分别接待客户不同需求，南京总公司系统统一记录，提示服务质量，有效控制客户投诉率；10. 客户资料数据库由南京总公司独有，让您的客户资料动态更新，不用再担心公司无法知

7、道客户情况；业务员离职，立即搜寻此业务员名下客户，马上通知客户人员变动情况，减少客户流失；第三章 方案设计总体原则根据客户对所需服务中心系统的需求，和我们对系统长远发展目标的理解，我们对该系统制订以下设计原则：l 系统开发及时性 采用开放的软硬件平台和接口，利用高效的系统开发工具，缩短开发周期，提高系统性价比。l 系统的可靠性、稳定性 最大限度地实现用户投资。可靠性、稳定性是本系统一个非常重要的设计原则，必须采取有效的手段，保证整个系统的可靠稳定，并充分做到7X24的全天候服务，关键的设备做到热插拔、双备份，达到电信运营要求水准。l 系统的可维护性 在日常运行过程中，系统需提供对运行情况的监测

8、和控制功能，从而保证系统的正常运行，强大的功能、友好的界面对系统进行维护是今后系统充分发挥效力的关键。维护系统是为了让系统更好的发挥功效。l 系统的扩展性 系统要具有良好的二次开发以及容易扩展的特性，以便整个呼叫中心项目能够按需求分期分步实施。同时，随着市场及政策的变化，公司业务包括客户服务中心的业务需要不断增减和调整，随时适应市场变化。l 系统的共享性 我们做的不是一个封闭的系统。系统通过客户服务中心，不断收集客户信息，并建立客户关系管理，除自身使用外，并向其它系统提供使用功能。系统设计要通盘考虑其他相关系统，实现大范围的资源共享。l 系统的可管理性 有效的业务量监控有助于对业务发展做出准确

9、评估，可保证系统处理能力的及时扩容。系统应具备有效的、统一的手段和机制进行设备管理、应用软件环境设置调整管理、开发管理以及操作员、管理员的管理。l 系统的防灾难性 系统的设计应考虑完备的数据备份和灾难性事故后的系统恢复体系。l 系统的经济性 本系统将综合考虑各方面的投资比例和投资保护，以利于资金的合理流动和充分利用。不光替您节省一次投资的建设成本，而且我们的一站式服务可以节省您整体运营成本（TCO）。l 系统的保密性 整个系统的组建首先确定了系统的保密性，达到非法用户无法窃听，盗取任何语音通信信息，实现严格的内部通信系统保密性。l 系统的实用性 本系统的建设将遵循实用性原则，即切实解决用户的语

10、言通信的工作需要，保证信息顺利传输，并实际解决组网后可能出现的相关问题。l 系统的先进性 网络交换设备和语言交换设备将是最先进的产品，既要反映当今三网合一的主流技术的先进水平，又应具有很强的扩展能力。同时还将注意所选用的技术交换协议，设备标准和管理工具是最普及通用和成熟的，能与最新技术接轨，对市场的任何变化具有极强的适应性。第四章 系统方案一功能模块介绍为更好清楚的让阅读者明白拓扑图中各项硬件产品的功能与作用，故将呼叫中心系统中部分功能拆散描述，在功能模块中会有提示可集成在呼叫中心一体机中。南京总部：（1） 媒体网关（已集成在呼叫中心系统一体机内）：大端口数的数字媒体网关做为PSTN外线接入设

11、备；（2） 呼叫中心系统：具有注册、认证、鉴权、路由、呼叫控制、彩铃、呼叫管理、呼叫中心、坐席、队列、CRM、计费等功能交换系统软件（3） 录音服务器（由呼叫中心系统提供）：提供呼叫中心所有座席的通话录音与监控；（4） 网络交换机：连接录音服务器与呼叫中心系统，并与其他远程地区网络互通；（5） 外拨服务器（集成在呼叫中心系统一体机中）：可单独成立外拨座席组进行外拨营销，也可使呼叫中心系统内已有座席加入外拨服务器中进行营销工作；（6） 传真服务器（可集成在呼叫中心系统一体机内）：提供本地所有人员的传真服务，使传真变邮件接收，也可邮件变传真发送；（7） 短信服务器：与呼叫中心主系统对接，可提供多种

12、短信增值应用；（8） 通邮集团客户关系管理系统 (通邮集团提供) ：提供CRM客户关系管理录入，弹屏分析，报修下单等功能（9） IP话机： 多种型号标准协议网络话机，提供坐席语音通话功能，可连接呼叫中心坐席专用耳机远程坐席：（1） 通邮集团客户关系管理系统 (通过网络连接南京总部管理系统) ：提供CRM客户关系管理录入，弹屏分析，报修下单等功能（2） IP话机： 多种型号标准协议网络话机，提供坐席语音通话功能，可连接呼叫中心坐席专用耳机。二 系统呼叫流程根据需求，采用系统集中，坐席分布的呼叫中心系统架构，在南京总公司设置大型呼叫中心系统，全国各地区可拨打400接入号码进入南京总部呼叫中心系统，

13、系统将按客户主叫号码归属地送至当地坐席队列中等待空闲坐席接听。例如：以下将以福建地区客户接入后做详细流程分析如福建地区客户拨打全国统一400接入号后进入南京呼叫中心系统l 呼叫将通过数字媒体网关以IP的方式发送至呼叫中心系统内；l 系统收到号码信息后，检测客户主叫号码归属地为福建客户后；l 系统准备播放为福建用户提前录制的当地交互式IVR语音导航。l 客户听取福建省统一的IVR语音导航，选择办理业务种类l 如客户选择人工服务，客户将听到不同业务种类的IVR提示语音，以便选择服务类型如选择报修业务时： 客户将进入报修业务队列组中进行排队等待福建本地空闲坐席人员的接通； 通话接通后，客户关系管理系

14、统自动弹屏等待咨询问题的录入，如解决问题，则正常挂机；随后坐席将此报修记录录入客户关系管理系统后生成工单派发至维修人员；同时可用短信提醒方式发送至维修人员，告知有报修工单需要处理； 如客户是使用福建手机拨打呼叫中心系统，但报修设备不在福建，报修问题所涉及的领域为外地远程坐席服务范围，坐席可将此呼叫直接转接至所属地区的远端空闲坐席接听服务； 转接成功后，远端坐席电脑自动弹屏，显示转接前客户所提到的问题，远端坐席查看后可不用重复询问客户问题，直接继续记录客户所报修的问题；l 如座席代表不能提供适当的问题解决方法，可将呼叫转接至其他座席或专家（班长）座席，转接成功，普通座席将拆线，由专家（班长）座席

15、接听；转接不成功，呼叫将自动回到原先座席处；l 如其他座席未能当场解决问题，可事后由系统中的短信服务器，外拨服务器，传真服务器以不同的方式通知客户；l 所有人工服务通话将由南京中心点录音服务器进行全程录音服务，以便事后查看；l 各地区需要内部坐席沟通时可拨打其他地区坐席号码进行内部沟通；l 可利用系统广播功能，统一发送语音广播通知或文字广播通知；第五章 为何采用此方案一 系统部署方式灵活南京地区为中心点，主要核心设备集中部署在南京机房，中心点所有设备采用IP 局域网方式连接互通；南京地区坐席人员登陆系统采用Web方式登陆，坐席PC与系统同在一个局域网内，PC无需安装任何插件或登陆软件；外地远程

16、坐席只需部署IP话机做为坐席接入终端设备，中心点与各个远程坐席通过互联网相互联系，IP话机通过互联网注册至中心点呼叫中心系统中，实现与各地区坐席互通；二 系统架构技术领先经过多年来的发展，呼叫中心已经从一个简单的热线电话模式发展为多业务融合的系统。在服务方式、服务内容等方面都发生了巨大的变化，而基于以语音板卡或语音交换机作为接入手段的呼叫中心，其开放性标准、运营成本及在系统扩展、异地接入等方面都存在着不如人意的地方，无法充分满足客户综合业务日益变化的需求。网络技术和通讯技术的不断融合，使话音通信与数据通信走向统一，有力地促进了以IP为基本网络架构的企业级IP 呼叫中心的成熟与快速发展，所以，传

17、统呼叫中心技术逐渐过度到IP化将是呼叫中心技术领域中的必然趋势。基于IP的呼叫中心系统自从上世纪90年代末就已经随处可见了。在这中间的许多年中，这一技术已经非常成熟，并且也有了很多生动的实例证明了VoIP的可靠性和可扩充性。它也并不缺乏制造商们的支持，包括Cisco、Avaya和Nortel以及其他一些公司都在全力推动这一技术。三 简化传统呼叫中心系统架构DSCOM IP呼叫中心不但具备传统PBX呼叫中心的大容量和高稳定性，还具备板卡呼叫中心的灵活性和很低的运营成本。它独特的语音、数据两网合一结构，对降低呼叫中心的部署成本，实现语音、数据的和谐匹配使用，降低分布式呼叫中心的异地通话成本，以及实

18、现呼叫中心外部WEB访问起到决定性作用，这些特性也是基于普通交换机、板卡呼叫中心所望尘莫及的。四 丰富的功能（部分）DSCOM IP 呼叫中心系统不但具备了传统呼叫中心的所有功能外，还具备了传统呼叫中心所不具有的其他多种多样的增值功能，使客户真正体验融合通信所带来的便利及优势。4.1 系统录音：基于数据包的纯软件IP电话录音系统，可对软件、硬件电话进行时时录音。与传统的并线录音方式相比，数据包的特殊加密方式提高保密性能，而且在语音清晰度方面也是板卡式录音无法比拟的，清楚的语音话质能给客户带来更好的感受。录音系统对服务器的配置要求也是非常简单，甚至于拥有大硬盘的普通PC机的都足以胜任，无论本地坐

19、席还是外地远程坐席，通话录音文件将统一存放至中心点呼叫中心系统服务器中，录音可由管理员通过Web查看收听，也可按时间段打包下载至本地后查看收听。4.2网内会议/广播通知：由于系统采用第三代呼叫中心部署技术-IP呼叫中心技术，可将语音通过网络传送至另一端后还原语音信号，达到通话的目的，这样，在进行多方通话，多方会议或点对面培训时，可实现本地与外地远程坐席通话沟通零话费，大大节约呼叫中心运营成本。系统会议功能分为主动加入或邀请加入，在进行网内会议的同时，如需外线用户加入，可同时邀请外线手机或座机加入会议；4.3 与其他合作伙伴的电话转接功能DSCOM呼叫中心系统可以将来电转接至其他本地坐席或者远程

20、坐席，如需转接外线服务，例如手机，可直接转接外线，获得服务，如拓扑图所示。4.4 来电弹屏与客户识别：当来电进入呼叫中心系统后，呼叫中心系统将来电主叫号码传送至客户关系管理系统，坐席PC主动弹屏，识别客户是否存在，如不存在，则弹出新的客户记录表单；如客户存在，则弹出客户资料记录；4.5 自助语音服务DSCOM呼叫中心系统结合了20级以上IVR自助语音服务，方便客户根据需求进行IVR的时段和内容设置，极大的方便客户在IVR层录制语音，处理一部分无需转接座席的电话，减少了人工座席的工作量，适当的减少座席投入。4.6灵活的时段安排呼叫中心系统支持不同时段执行不同任务功能，时段可分为四段，上班时间1、

21、上班时间2、休息时间、节假日调休安排 ；不同的时间段可播放不同的自助语音服务，或转入不同的目标任务，休息时间可自动呼转值班坐席或语音信箱。如下图4.7来电排队分流DSCOM呼叫中心系统可按来电号码自动查询当前号码归属地，按来电号码分配至号码所在地坐席服务，如号码所在地没有远程坐席，可将来电分配至与该地区最相近地区（需提前设置规则）或重新分配至总部队列。 如分配来电后，当地坐席占线或没有坐席登陆，排队超时后，可按失败选项重新定义进入目标地区 坐席可定义不同客户身份优先级，优先级越高，队列排队越靠前，越先接受空闲坐席服务；同时坐席也可设置黑名单用户，黑名单用户来电，系统自动挂机； 系统可定义VIP

22、/大客户专职坐席接待，系统可按主叫号码识别大客户身份或让大客户按语音提示输入VIP队列密码后进入VIP通道服务； 当坐席全忙，队列中排队的用户可进行语音提示，提示种类分为：通告等待位置、通告等候时间、语音菜单、进入通告；如下图4.8 自动外呼DSCOM 呼叫中心系统自动外呼功能可自动外呼一路号码或者一批号码，同时接通号码后可以将外线电话转接到语音文件、自动话务员、分机号码、外线号码、队列，及自定义的一段程序等。可以和数据库连接，从而实现外拨业务。如下图拨通后转至： 拨通外拨号码后转到哪个部分，从“上传语音文件”网页里上传wav格式的语音文件管理员界面添加的IVR管理员界面添加的队列系统里的内部

23、分机号码系统外的外线号码，需要在号码前添加外拨前缀系统自定义应用，如接通后加入会议室 外拨时间选择：可以自由选择开始外拨时间、结束外拨时间，外拨次数、外拨并发数量等。灵活选择最合适的时间段来实现外拨。如下图外拨显示号码：为此班长登录的分机号码的呼出号码，此呼出号码由管理员在分机设置里添加（此处不能自己添加号码）外拨并发数量：一次并列往外呼出多少个号码外拨次数：为当某个号码外拨失败后，继续外拨此号码的次数，直到此外拨次数里拨通为至外拨间隔（分）：为当某个号码外拨失败后，时隔多长时间再次外拨此号码当前服务器时间：为刚进入此页面时服务器的时间开始外拨时间：每天开始外拨的时间结束外拨时间：每天结束外拨

24、的时间备注：此外拨批次的备注添加完以上的内容后，点击“保存”，生成新的外拨批号 历史数据：每一次的外拨任务是一个批号。通过批号可以查看外拨完成后的统计情况，如有多少接通，有多少空号，有多少忙线，有多少无人接听等。如下图 批号管理：可以修改批号的参数，外拨完成后，可以重新外拨、停止外拨、继续外拨等，删除此批外拨批号。如下图为新增加的外拨批号管理此批号管理，可以修改号码前缀、开始外拨时间、结束外拨时间，修改完后点击“提交”。点“开始外拨”，外拨状态变成开始外拨，才能开始在规定时间内开始外拨；想要停止外拨，就点击“停止外拨”按钮。如下图 所有号码外拨完后，为显示以下图示，你可以选择点击“重新外拨”为

25、开始新一轮的外拨，选择“删除此批号”为删除此外拨批号，“下载外拨数据”为下载此批号的外拨号码的接通状况，以xls的格式导出，如下图 外拨结果统计：下载外拨数据结果及逐条号码状态等功能。如下图，xls格式的外拨数据 上传号码文件：可以上传根据客户生成多个电话号码的Excel文件。如下图，红框为己上传的号码文件 上传语音文件：可以上传接通后转到播放语音的文件。如下图，只能上传wav语音文件，红框为己上传的语音文件4.9 传真服务呼叫中心系统提供完整的传真解决方案，可实现传统传真机到传真机服务，同时也可实现Mail 到 传真机/传真机到Mail 服务：4.10转接/代接服务 呼叫中心系统转接功能主要

26、分为组内转接，跨组转接，转接外线三种转接类别，可灵活设置到每个坐席的转接权限分配； 呼叫中心系统 代接功能主要分为组内代接，跨组代接，二种代接类别，可灵活设置到每个坐席的代接权限分配；4.11短信服务系统提供完全开放的短信接口，目前短信收发可由两种方式选择： 短信猫：呼叫中心系统融合硬件短信猫实现坐席的短信收发功能，坐席只需要在自己的坐席页面完成短信的收发和记录的查看； SP 短信服务商：呼叫中心系统提供与SP 服务商的短信程序对接接口；短信可设置固定的短信内容，固定的发送号码，固定的发送时间等，同时也可按不同需求进行临时的调整插入。4.12监控功能:系统在监控功能可分为三大类： 数据监控：系

27、统提供系统内存在的实时通话状态监控 语音监控：每个坐席可实现全时呼入呼出录音服务，同时班长坐席可在线监听所管辖队列中坐席人员的通话情况，不满意时可实现强转功能，转接至班长坐席后重新分配新的坐席服务人员进行服务，同时也可实现强拆功能。 坐席状态：每个坐席的状态可分为就绪、公事暂休、私事暂休、整理、外拨工作、代接电话、自定义等，不同的坐席状态代表坐席目前的工作情形，班长可查看管辖队列中所有坐席人员的工作状态并可强制将坐席状态改变。4.13通话结束后评分：系统提供坐席接听来电即将结束后，主动提示邀请用户进行坐席人员的满意度评分，点击满意度评分后，坐席侧挂线，继续接听下一个用户来电，用户侧则按语音提示

28、给予评分。每一个坐席的评分结果都将记入报表汇总。如下图4.14报表统计功能：呼叫中心 系统提供完整强大的呼叫中心语音情况报表服务，报表内容主要分为： 呼叫记录：记录所有呼入、呼入来电记录； 队列统计：系统内所有队列的工作情况状态 坐席工作：记录坐席工作状态，包括接听量，应答数，总时长，满意度等； 坐席状态： 记录坐席状态改变次数，每次状态停留的时长等信息； 外拨统计：记录外拨服务的各项数据汇总等信息；l 入出统计：记录整个系统的接通数量、接通率、呼损数量、呼损率等信息； 放弃电话：记录来电在各个队列中放弃等待的电话数量，等待时长等信息，帮助管理者了解坐席人员工作强度，及时调整坐席人员数量。 呼

29、叫对比：精细分析呼叫量在不同时段的数量与强度，可按多种条件进行对比查看。l 月流量统计：可分析每月的呼叫在不同时段的流量数量，时长等信息，同样可按不多种条件进行查询统计。 日流量统计：可分析每日的呼叫在不同时段的流量数量，时长等信息，同样可按不多种条件进行查询统计。五 系统整体部分优势特点：（详见附件二）5.1各层API接口完全开放：系统各个层面API接口完全开放，主要体现在以下几方面： 如需与第三方软件进行对接，对接层API接口完全开放，轻松实现二次开发； 系统采用国际标准SIP协议，可与任何其他标准SIP协议设备进行对接，避免了通常传统交换机方案中，CTI接口的私有性；避免了传统板块方案中

30、每家板卡厂商的API各不相同，不能轻易更换呼叫中心组件的情况。 轻松实现功能定制，可按需求方要求增加呼叫中心系统功能； 系统部署灵活，无需太多繁琐组件，基本一台呼叫中心系统 即可完成传统交换机、板卡方案中需要很多组件才能完成的呼叫中心所有功能，在完成基本功能的同时，增值功能更加强大。5.2强大的报表统计功能：充分使管理者及时了解呼叫中心的各项运维状况，保持呼叫中心的稳定良好运行。5.3少许的网络带宽需求Codec Bit Rate (Kbps)Nominal Ethernet Bandwidth (Kbps)Approx. MBytes usage per hourG.7116487.239.

31、24G.729831.214.04G.723.16.421.99.86GSM13.228.7 approx12.92 approxiLBC15.230.83 approx13.87 approxG.723.15.320.89.36G.7263255.224.84G.7262447.221.24G.7281631.514.18 可根据方案拓扑图，我们可以看到，每个地区当地坐席之间因为采用的都是局域网互联，而局域网为百兆独享网络，故每个地区内坐席交流可使用与传统PSTN网相同的G.711编码； 当外线拨入时：（1） 转接至南京坐席：因为外线接入设备本身就架设于南京总部内，与坐席属于同局域网，所以不

32、牵扯带宽问题，原因与上述相同，局域网属于百兆独享网络。（2） 转接至外地远程坐席：因为无论用户在哪里，拨打电话后，都统一进入南京呼叫中心系统后分流，根据拓扑图，我们可以看到，用户拨打电话进入呼叫中心系统属于PSTN线路，不牵扯网络，故不考虑，当通话进入系统后，需要分流至外地远程坐席时，由于传输媒介为互联网，故系统将语音传输编码自动转换为G.729或G.723.1等压缩编码 (每路通话IP包大小可参照上表)，（3） 外地远程坐席与南京总部互通：此情况与南京转接至外地远程坐席情况大致相同，由于采用互联网为传输媒介，故语音编码会自动切换至占用网络带宽较小的压缩编码；建议：南京总部互联网出口建议使用双

33、线机房（网通&电信）专线线路 ，带宽2M； 远程分支机构互联网出口大小需根据坐席数量确定，但如果采用ADSL线路，坐席数量大于10坐席小于30坐席，建议ADSL 带宽大小2M ADSL ，如坐席数量大于30坐席，需升级ADSL带宽大小，如当地无法升级ADSL带宽，可再增加一条ADSL 平均分配坐席外网带宽。六 总结在统一接入号码支持的同时，实现接入号码统一化，而采用呼叫中心系统集中，坐席分布式部署，使坐席虚拟化集中进行管理，使南京总公司既能有效控制掌握各个地区远端坐席服务人员的工作效率，服务态度，客户资料等情况，又可在呼叫中心的建设投资上做到最小投资，最大利用的经济效益。也为日后呼叫中心扩容打

34、下了坚实的基础，使二期扩容变的更加简单易行，完全保护了一期项目的投资，为建设单位节省最大的经济开支。附件一 呼叫中心功能发展对比表 (中国移动副总裁 李跃 撰写)比较项目DSCOM System工控机+语音卡排队交换机（如AVAYA DEFINITYECS排队机或华为CC08Q排队机）技术先进性先进并且成熟成熟比较先进语音功能有有无，必须增加对语音板卡等投入。价格比较低低高系统容量高能够很好的支持大/中/小型呼叫中心系统；支持的个人工座席数达到200个以上低适合于低于10个人工座席的中小型呼叫中心系统高系统稳定性高具有电信级的稳定性和可靠性低：受PC机本身电源、总线、主板、输入输出端口等的影响

35、中:受IVR服务器，CTI服务器等PC（工控机）机本身电源、总线、主板、输入输出端口等的影响编程难度简单较复杂较复杂，必须增加对CTI中间件的投入。扩容简单复杂简单会议功能具有多方会议功能需要附加设备没有，必须增加对语音板卡等投入。传真有有没有，必须增加对语音板卡等投入。呼叫中心联网功能强支持不同地区呼叫中心系统的电信中继线路+因特网或VOIP等多种联网方式弱呼叫中心联网困难强支持不同地区呼叫中心系统的电信中继线路+因特网或VOIP等多种联网方式评价对于座席数比较多（以后还需要扩容），业务流程比较复杂，可靠性和稳定性以及性能价格比要求较高，应当采用DSCOM 技术方案. 它适用于各企业/政府部

36、门用于建设呼叫中心系统/客户服务中心系统，能够有效地提升建设呼叫中心系统/客户服务中心系统的速度与工程质量,大幅度地降低建设呼叫中心系统/客户服务中心系统项目的成本。从技术角度来讲，基于VoIP、软交换和VPN等技术的一体化多媒体/Web呼叫中心是未来呼叫中心发展的方向。随着CTI，高速Internet，IP电话和传真，综合性呼叫中心服务器等各项技术的发展，未来的呼叫中心将在电信网络和计算机网络中融合，实现统一网络服务。附件二：DSCOM呼叫中心系统特点概述1、系统概述DSCOM 呼叫中心平台，是我公司自主研发的新一代一体化呼叫中心系统。该系统采用了最新的IP内核一体化设计，将PBX、CTI服

37、务器、CRM客户管理、VOIP、ACD、IVR、FAX、Recording等充分融于一体，无须外挂任何其他设备、就能实现大容量的电话呼入/呼出处理、电话转接等传统PBX的所有功能，同时还提供语音信箱、客户关系管理、电话会议、VoIP等高端系统功能。以极其低廉的成本，为用户提供了强大的功能和丰富的应用。DSCOM 呼叫中心平台的面市，大大降低了呼叫中心的应用门槛，将彻底颠覆只有大中型企业才能建设呼叫中心的传统观念。2、系统软件结构与接口系统软件采用B/S结构,提供易于使用的Web管理页面，用户通过Web就可以配置、管理系统。座席端也不需要安装任何软件，只要登陆系统的用户界面，便可以实现对座席分机

38、的操作及管理。由于结构的优势，系统可以很方便地与其他应用软件实现对接，特别是电话弹屏与CRM等资料管理系统。对接时只要将来电需要弹的界面地址设置在系统中即可，这样以后所有来电将自动弹出该页面，并将电话号码等重要参数上传到弹出界面。此外还有多种对接方式，可根据实际情况，由我方技术人员具体落实对接方法。3、系统的稳定性和高可靠性呼叫中心做为企业运营的重要平台，系统要长期的运行，因此建设的系统必须保证其能稳定高效的运行。随着科技与技术的发展，保障系统安全、稳定的运行，已经不再是靠简单的服务承诺、系统出现问题后如何快速的解决和人员本地化的服务来保障。而是在系统的结构和设计上就要有根本、全面的保障和良好

39、的保障机制，甚至在系统出现问题前就能及时的发现隐患和排除故障。我公司充分认识到系统安全稳定地重要性，因此利用先进的技术，创造性为系统提供了多重保障。l 先进的技术保障：本系统采用在欧洲使用多年，基于IP内核的一体化设计，减少了传统呼叫中心大量中间件的应用，大大降低了整体系统的故障点，并减少了因中间件大量交互而产生的系统问题。操作平台采用LINUX系统（LINUX系统是90%服务器采用的操作系统，优势是稳定，并且大大降低病毒感染机率）操作系统采用经过大量客户的实际应用，以及与运营商合作进行的多次系统压力测试，均证明DSCOM 呼叫中心平台系统具有的高稳定性和可靠性处于国内领先的水平。l 硬件保障

40、：由于平台服务器要不停的读写硬盘，硬件问题中，硬盘的故障几率最大，为此我公司利用先进的电子硬盘技术，将核心系统与数据硬盘分离，由于电子硬盘超强的耐用性可在恶劣的气候条件下和颠簸、撞击情况下均可正常运转，这样就是在数据硬盘出现故障甚至完全损坏情况下，整个平台仍可正常运转，为系统的稳定提供了最可靠的保障。l 维护机制保障：系统最好的保障，是在问题出现前就可以及时发现解决系统存在的隐患，我公司在设计之初就考虑到这点。在设备出厂时为每套系统提供了电子维护证书，这样每套系统的运行情况，都会时时显示在我公司的维护中心，系统出现任何异常都会在第一时间被发现，维护中心将通过远程维护功能迅速排除隐患。目前在国内

41、呼叫中心行业，我公司的保障方案与维护机制是最先进的。4、系统软件的升级与扩容l 系统基于IP内核设计，软件采用国际流行的语音软交换技术，将所有高端的通讯功能集于一身。且系统均为我公司自主研发，强大的开发团队，在不断增加新的功能,保证了系统始终处在行业的领先地位。并且针对客户的实际需求，都可以快速的研究、解决。满足更多企业的通讯需求，对于我公司客户将享受一年的免费升级服务。l 由于系统采用软交换技术，扩容简单方便。软件与硬件分离，扩容时只要增加相应的硬件即可，完全不同于传统复杂的扩容流程。真正做到省时、省力、省心，而且费用节省。5、座席的远程分布功能随着计算机和互联网络技术的发展，IP分式分布式

42、呼叫中心得到迅速成长，这将大大优企业远程分布的资源，为将来系统互联、资源共享提供最好的技术支持，并且这也是未来呼叫中心的发展趋势。那什么才是真正的IP分布式呼叫中心？是不是利用简单的VOIP设备实现了座席远程通话就成为一个IP分布式的呼叫中心了呢？显然是否定的，真正的IP分布式呼叫中心必须具备以下特点：l 系统采用IP内核一体化设计:我公司系统采用IP内核一体化设计，不需要架构媒体和VOIP语音设备就可以实现分布式呼叫中心。远程座席可为咨询者提供统一的、标准化的服务，各节点通畅稳定的运行得到了有力的保障。这样才能确保整个系统的稳定运行和语音数据的同步转移，真正实现对资源的统一分配和管理。数据和

43、语音信息同步转移：系统完全支持数据和语音信息的同步转移，咨询者的电话需要远程志愿者服务时，电话转移的同时咨询者的资料会一起转移，如以往的电话记录，以及已经解决的问题和尚未解决的问题等，实现信息和资源的全面共享。附件三 系统部署与实施一 系统软硬件配置 根据具体配置，参见规模表。二 系统实施2.1. 实施进度安排系统实施分阶段进行，大致分为需求分析、系统设计、系统开发、系统测试、安装调试、试运行及验收。实施的具体时间表应有双方单位根据实际情况商议确定。需求分析系统设计系统开发系统测试安装调试试运行实施整个过程程式程2.2 项目管理整个项目的运作由南京永讯公司管理和实施，针对本系统的资源均需要客户

44、公司配合支持。对方（客户方）可派人员投入到项目的建设中来，一同和南京永讯公司合作完成该项目。南京永讯公司提供项目管理建议书至客户公司，客户配合填写后发回南京永讯公司，内容列出了需要配合的工作内容，如设备安装信息（IP、分机号码等）安排，安装地点的准备、安装时间的安排等等。双方管理小组将共同参加对整个工程的指导、监督和支持。上述对于组织结构的建议可以由双方进一步讨论确定。信息资源项目主管客户主管部门项目组成员项目实施2.3. 设备管理系统实施阶段的技术资料与设计有关的工作，均由南京永讯公司负责完成。双方都需安排和提供必要的实施设备。实施阶段包括：l 工程准备l 分析和说明l 详细设计l 实施 / 编代码l 单元测试l 系统综合测试l 验收测试l 交付使用2.4 培训管理南京永讯公司负责对客户的培训工作，在工程验收完成之后，由客户方集中人员，由南京永讯的有关技术人员统一培训，地点、时间根据具体情况而定。培训内容：l 系统的一般知识l 系统的应用管理l 系统的操作常识l 系统的数据备份l 系统的维护管理l 系统的故障诊断2.5 技术服务南京永讯公司为客户提供完善的技术服务，公司的服务宗旨是“客户至上，优质服务”。服务的方式：l 热线支持服务l EMAIL支持服务l 传真支持服务l 远程支持服务l 现场服务l QQ在线