湖北省广电呼叫中心系统技术方案建议书.doc
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1、湖北省广电呼叫中心系统技术方案建议书北京大唐中联系统集成有限公司二二三年四月目录前言1第一章、需求分析51.1需求分析51.2系统建设规模6第二章、系统整体规划72.1系统总体设计72.2系统总体逻辑架构82.2.1PBX/ACD系统92.2.2CTI/ACD服务器102.2.3数据库服务器112.2.4IVR/IFR服务器112.2.5录音服务器122.2.6应用服务器122.2.7接口服务器132.2.8座席终端132.3方案的优势13第三章、系统平台设计及选型143.1系统设计概述143.2系统解决方案143.2.1方案分析143.2.2坐席接入方式介绍153.2.3系统方案优势183.
2、2.4系统设备优势193.2.5后期扩容优势203.3华为接入平台介绍213.3.1华为联络中心接入设备213.3.2华为联络中心CTI平台功能263.3.3华为IVR 自动语音交互系统37第四章、应用软件设计464.1软件体系结构464.2应用平台474.2.1应用平台逻辑结构484.2.2各子系统关系504.2.3平台实现504.3业务支撑524.3.1工作流管理(CCPS-Flow)524.3.2知识库管理(CCPS-KB)544.3.3外拨数据引擎(CCPS-DataPump)554.3.4统计报表(CCPS-Report)564.3.5接口设计(CCPS-infoX)574.4业务功
3、能664.4.1业务查询664.4.2业务咨询684.4.3障碍申告694.4.4投诉、建议744.4.5业务受理754.4.6主动服务794.5管理功能814.5.1数据维护814.5.2系统参数设置814.5.3权限管理814.5.4系统运行监测824.5.5质量管理824.5.6统计分析834.6应用软件特色84第五章、项目管理及工程实施计划855.1招标人配合条件855.1.1机房和基础设施的准备855.1.2数据准备875.1.3工程配合885.2项目总体实施步骤885.2.1项目总体实施计划及内容885.2.2系统验收计划895.2.3项目交付文档清单895.3工程实施进度安排90
4、第六章、技术支持及售后服务916.1售前咨询服务916.2项目实施过程中的服务支持916.3售后服务926.3.1在试运行期间926.3.2在保修期内926.3.3在保修期外936.4支持手段936.5长期的技术支持和合作94第七章、人员培训计划967.1一般工作人员的培训967.2管理员的培训967.3系统开发人员967.4高级管理人员培训97图形及表格图1:系统逻辑结构图7图2:系统拓扑图9图3:PC + Phone示意图16图4:远程座席示意图16图5:后期扩容图20图6:UAP 3300前面板示意图23图7:UAP 3300后面板示意图24图8:应用软件平台结构图46图9:系统功能模块
5、47图10:应用平台逻辑结构图48图11:应用平台主要系统的关系图50图12:应用平台的实现原理图51图13:应用部署图52图14:工作流结构图53图15:通信传输层接口实现简图59图16:数据共享方式接口图59图17:业务逻辑共享方式接口图60图18:应用共享方式接口图61图19:模拟电视系统业务流程图62图20:短信系统结构图66图21:业务费用查询流程图67图22:业务咨询流程图69图23:故障处理流程图71图24:整片故障处理流程图72图25:单户故障处理流程图73图26:投诉建议流程图74图27:业务的支撑模式的实现75图28:倒装机方式流程76图29:数字电视/CM业务流程77图3
6、0:模拟电视业务流程78图31:报竣流程79图32:回访业务流程图80表1:UAP 3300各部件尺寸25表2:UAP 3300满配置情况下整机重量26表3:UAP 3300电源和功耗26表4:IVR支持的放音功能37表5:运算功能介绍40表6:IVR支持的会场功能列表43表7:故障分级及响应时间表94前言项目背景在模拟电视的整体平移工作过程之中,很多时候广电部门都面临着这样的一些问题: 老百姓初次使用机顶盒及智能卡,对使用方法存在着比较多的疑问,但没有一个便捷的渠道来获得帮助。 装上了机顶盒,可以看数字电视节目了,但开通的只是基本包的节目,还有一部分人希望能看到更多的节目,却要到广电网络公司
7、营业厅去办手续。这些人一般都很忙,没有时间去办,结果只能不了了之。 好的节目推出后,许多用户都不知道,没有一个很方便的方式来及时获取这些信息;而广电网络公司制作或引进好的节目需要花费较高的成本,推出后达不到一定的收视率的话对广电网络公司的的收入影响会很大。 碰到一些故障时,用户会有很大的意见。这些故障或许是设备的问题,或许是用户使用方法的问题,但用户不知道,只会抱怨广电网络公司,收钱比以前多了,还经常出问题。如果有一个方便的渠道,让用户出现故障后能马上联系广电网络公司,及时解决问题,用户就不会有这样的抱怨,相反也许还会感觉广电网络公司的服务好。 对广电网络公司新推出的一些政策,用户想要了解,只
8、能到营业厅去打听,费时又费事。用户对这些政策也许有好的建议或意见,或者对现有的服务不太满意,但没有途径发映给广电部门,这样意见只会越积越深。整体平移工作给广电网络公司提出了更高的要求,用户多花费了成本,就会要求更好的服务,否则就会有怨言。同时,广电网络公司也将自己定位在提供信息服务的大型运营商,因此发展和建设都应该取决于如何更好的为用户提供满意的服务,满足用户的需求,在此基础上实行利润和自己的壮大。所以,如何更好的为用户提供便捷满意的服务是广电网络公司发展的重中之重。要解决上述问题,建立一套适合自己企业的客户服务系统是一个行之有效的办法。客服服务系统主要具有用业务查询、投诉建议、业务受理、故障
9、处理、工单监控、主动外拨、统计报表。客户服务系统在提高企业竞争力,树立良好企业形象方面作用重大,为稳定老客户、吸引新客户奠定基础。广电网络公司建立客户服务系统,其积极意义非常明显: 通过信息共享,快速、准确的满足用户查询和申报服务,服务质量大大提高,由于准确、迅速的处理了客户需求,用户满意度极大提升; 便于建立用户专属的服务档案,建立人性化的服务体系,极大提升了客户满意度,进而促进用户忠诚度;也便于将来准确的产品营销; 整合电子商业工作流,简化了商业运作,促进企业管理; 开展增值业务:利用呼叫中心建立的庞大客户资料库,亦可进行电话、网络推销,提供市场调查,咨询服务等增值业务出租,产生较大的经济
10、效益。还可以提供呼叫中心出租业务,为其他企业和政府提供服务。 客户服务系统是建立一个统一面向客户的多媒体信息综合客户服务平台,通过统一的号码接入,实现统一的用户服务界面,统一的热线功能和统一的服务标准,集中受理客户对业务的需求,为客户提供综合性便捷服务。大唐中联在积累大量广电行业客服系统建设成功经验的基础上,结合中国广电目前的实际情况和要求,以及客服系统未来的发展趋势,推出了在业界领先的基于IP的广电呼叫中心解决方案。方案以具有先进技术和高稳定性的呼叫中心平台为基础,竭力为广电业务运营商建立一个强大、开放、灵活的业务服务系统,更好地满足用户日益增长的对高质量服务的需求,保持广电企业在市场竞争中
11、的优势。能充分满足广电系统的需要。大唐中联的优势大唐中联公司从事电信、金融、政府领域应用系统的分析设计开发及工程实施与集成多年,很好地继承了UNDP/ITU项目所遵循的规范软件工程的指导和大型应用软件设计开发所必须坚持的“团队精神”,完成了许多成功的案例。大唐中联通过多年来在电信业务管理系统的工程实施和产品化经验,不论是在系统集成还是软件开发方面,都已经成功建立了一套符合ISO9000的严格的项目管理制度,完全可以保证整个项目的按时顺利进行。l 大唐中联具有强大的后续开发及技术服务能力客户服务系统及客户关系管理是一个具有生命力的系统,这种生命力的体现不仅仅在于建设一套系统,运行几个业务,它需要
12、融入更多的经营管理、运行维护乃至决策等丰富的运营经验。同时,新业务、新需求、新技术的不断涌现,也要求系统集成商和软件开发商必须具备雄厚的开发实力和快速的响应能力,不断地推陈出新,使得客户服务中心长期保持技术的先进性,满足客户快速发展的需求。多年的系统集成和应用软件开发经验,使大唐中联公司具有强劲的实力。总之,大唐中联公司秉承“授人以鱼,亦授人以渔”的客户宗旨,充分运用我们在通信和各种电信管理系统的研发和工程经验,强调与客户合作,不但为客户提供高质量的产品,也开放技术,为客户提供相关的知识,使我们和客户与客户能够获得共同成长。大唐中联解决方案的特点基于以上大唐中联公司对于客户服务业务的深刻理解以
13、及中心对于客户服务中心的建设思路,大唐中联对于客户服务中心解决方案有以下鲜明的特点:l 统一的多渠道接入平台接入平台是客服系统的I/O渠道,为企业客户提供使用各种客服服务的通信渠道。这些渠道包括传统的面对面交互、电话、传真、Internet(Web、VoIP、Chat、网页同步等)、短信多种方式,可以通过文字、语音等多种媒体进行。从而客服系统可以为系统的客户提供自助或者代理式的服务。大唐中联解决方案中的接入平台不仅仅能够支持多种通信方式,而且要对各种不同的通信接入可以提供相同级别的服务。l 完善的工作流管理大唐中联提供一个适合于客服应用的工作流管理系统,一方面可以对每个呼叫的具体流程进行路由和
14、调度,以保证为客户提供一致以及精确的服务;另一方面,在各个业务处理环节甚至企业的各个系统之间进行业务的调度,从整个企业的角度出发,调度各种资源完成客户的各种请求,从而真正成为客服服务的调度中心。l 基于组件的应用三层应用架构大唐中联公司的应用架构采用基于组件的三层架构,大量采用基于浏览器的三层应用。可以大大提高各种应用的伸缩性、效率、可靠性,同时可以大大降低系统的维护成本,而且也便于与其他系统的集成。l 对企业决策支持、客户关系管理的支持大唐中联的客户服务中心解决方案充分考虑了客户服务中心系统的发展,不仅可以满足当前业务整合的业务需求,并为在客户服务中心平台上今后如何开展新业务(如座席外包),
15、对企业如何规划客户关系管理系统等方面提出了有效的建设思路和若干建议。第一章、 需求分析1.1 需求分析客户服务中心系统建成后,不仅能够为客户提供全方位的、多渠道的业务服务。同时能够提供全方位的客户服务功能,根据客户的需求以及我们对广电客户服务系统的多年了解,我们认为广电客户服务系统的需求如下: 统一接入平台:通过统一的特服号接入,建立一个统一的、集中受理的、面向客户的综合性服务接入平台。 一站化式服务:提供用户有线电视,数字电视、宽带、专网等业务咨询、故障申报、费用查询、投诉受理、建议受理、业务受理、电话营销等一站化式管理。 拓宽客户联系的渠道:业务受理摆脱了时间、空间的限制,提供电话、传真、
16、E-Mail、短消息、网上业务等多种渠道,为客户提供更大的方便。 降低服务成本:通过更加专业化的服务,起到了延伸网点、延长服务时间、提高工作效率的效果,大大降低运营成本。 提升企业的服务形象:办事效率的提高,服务质量的提高,业务的增加,客户对公司的满意度增加,提升广电网络在客户心中的服务形象。 实时系统监控:实现系统运作过程中的实时数据监控和历史报告预测,便于相关领导监督客户服务人员的工作表现,评估工作业绩,改进日常工作流程以及提高工作效率。 完善的统计分析:利用呼叫中心在与客户交流时所收集的数据进行统计分析,得到有价值的统计数据,找出客户发展的趋势,为各部门和领导在进行决策时提供依据。 扩大
17、服务监控面:服务压力的加重,要求更多的精力投入到扩大客户的监控上,利用呼叫中心热线服务,向广大客户宣传广电业务信息、通知,以及欠费通知、欠费催缴等。 建立多渠道的信息接入平台基础:集成语音、传真等多元化的信息接入、呼出手段,具有全媒体的接入、呼出能力以及对多媒体数据的支持。为了提升应用和服务的理念,加强管理监控能力,从技术角度对客户服务中心系统提出较高的要求,主要体现在以下几个方面: 在硬件平台性能上:需要选择主流的平台和设备(商用PC、中高端存储备份平台、主流网络、主流系统软件),平台和设备具有较高的处理能力和性能,具有较高的稳定性,能够平滑扩容和扩展。 在硬件平台的集成性上:平台和设备需要
18、符合主流的规范和标准,不同厂商的平台和设备应该能够集成使用,整个系统具有较高的灵活性,能够根据不同的业务需求进行灵活的规模设置和平台组配。 在应用软件功能性上:需要着重进行应用开发,同时进行应用软件底层架构的优化和调整,打下一个坚实的应用软件基础平台,以便将来进行新业务开发时快速开发和布署。 在应用软件扩展性上:需要引入并加强SCE(Software Create Enviroment,业务生成环境)的设计理念,整个系统在应用软件层面上是可以灵活扩展的。 在应用软件的集成性上:应用软件需要具有较高的集成性,要符合业界主流规划和标准,在应用集成时可以根据业务需要、系统布署需要灵活的组配。1.2
19、系统建设规模 初期3条接入中继(3E1),远期可扩展到至少15条接入数字中继(15E1)。 初期40路交互语音应答(IVR),远期可扩充到200路交互语音应答(IVR)。 初期50个本地人工座席。 支持座席的全程(含呼入呼出)数字录音及录音回放。第二章、 系统整体规划2.1 系统总体设计依据我们对呼叫中心系统建设的经验和本项目的理解,客户服务系统的建设可以分为两个层面:首先是建立一个包括目前主流接入方式3A(Anytime Anywhere Anyway)的客户交互渠道,然后是建立3R(Right Customer正确的客户、Right Channel正确的方式、Right Time正确的时间
20、)的客户深层次互动。基于这两个层面,我们为客户提供了一个全方位整合的客户服务系统架构,该框架不仅仅提供多种媒体的接入,而且通过和后台统计分析系统的整合与客户建立个性化的交互模式。整体的逻辑结构如下: 图1: 系统逻辑结构图我们以对客户的服务层次来看,整个客户服务系统逻辑结构分为三个层次:客户接入门户(Portal)、业务和服务流程(操作型CRM)、数据仓库和客户分析(分析型CRM)。l 客户接入门户(3A)通过电话、传真、Internet(Email、Web)、短信平台等多媒体的通讯手段建立和客户全方位的沟通渠道。实现客户在任何时间、任何地点、任何方式和客户服务中心建立联系。并通过人工、自动等
21、多种方式提供的沟通和服务面。该层面在整个框架中又可称为表现渠道和接入层面,实际是利用多种客户接触点把我们的服务展现给客户,是系统和客户沟通中最外层的表现。整个层面包括:短信网管、Email服务器、Web服务器、电话接入平台、座席、自助IVR等。l 业务逻辑客户接入到系统中,其主要的目的还是获得各种服务和业务处理,客户服务系统通过应用服务框架承载了各种服务和业务处理功能。整个业务层包括以下模块:业务处理、客户服务和公文流转、市场营销自动化、管理平台、知识管理。l 数据分析客户分析层要实现对客户关系管理的3R在正确的时间、正确的方式为正确的客户提供服务。系统提供客户分类、客户群体投资行为分析、决策
22、支持、风险防范等各方面功能实现对客户消费行为数据的全面分析以及深入挖掘。2.2 系统总体逻辑架构 为满足客户的需求,Call Center系统需要建立一个将电话、交换机、其它通讯媒体和计算机功能集成一体的,高度一致的多媒体呼叫中心平台;它应是开放式、网络化的体系,具有大量基于服务器的功能和桌面软件 (包括软件电话),为客户服务座席提供访问客户信息和企业数据的便捷途径,使其能够更好地实现客户交互。系统平台逻辑结构图如下图:图2: 系统拓扑图客户服务系统平台包括接入平台和应用平台: 接入平台,完成用户的接入和智能控制,包含排队机(PBX/ACD)、CTI服务器、自动语音系统(IVR/VRU)、录音
23、系统、座席终端等 应用平台,主要包含数据库服务器、应用服务器、接口服务器的硬件和软件,作为应用软件的支撑平台2.2.1 PBX/ACD系统PBX/ACD负责将拨入客户服务中心的客户电话呼叫进行排队,完成用户呼叫接续处理、入出排队、路由控制、中继合群分群、呼出回复、呼叫转移、呼叫等待、会议电话(多方通话)以及话路连接等功能。并根据相关算法或者计算机系统的控制指令将客户呼叫转接至相应座席或自动语音处理系统,以完成对客户的服务。PBX/ACD的主要功能有:l 接入功能 要求ACD/PBX 支持中国1 号信令、中国7 号信令、ISDNPRI 等。 支持系统转接。 内部和外部的电话会议功能。l 排队功能
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