博域通讯呼叫中心系统产品ICC2.0用户手册.doc

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1、保密级别：机密采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的呼叫中心系统操作手册(兼容标准版以及工作流版)版本号：2.0.2最后更新日期：2011年12月12日深圳市博域信源通讯有限公司(原深圳市博宇通讯有限公司) 版权所有电话：0755-86172837，86172940；18923792243网址：电子邮件：boyucom2006， boyucom目 录前言2参考文件5第0章 博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0简介50.1博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0简要安装调试以及二次开发手册100.2采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的呼叫中心系统的网

2、络拓扑结构12第1章 交互式自动语音服务（IVR）流程软件BYICCIVR2.0的功能介绍与操作方法131.1呼叫中心系统项目中的典型自动语音服务（IVR）流程的操作161.1.1黑名单拦截功能，上下班时间判断功能以及上班时间主菜单/下班时间主菜单161.1.2 主菜单按0-转人工服务/值班电话201.1.3 主菜单按1播放公司简介231.1.4 主菜单按2播放公司最新动态241.1.5 主菜单按3-传真服务241.1.6 主菜单按4-录音留言251.1.7 主菜单按5-系统使用方法261.1.8智能自动外拨(批量自动外呼)功能271.1.9客户对话务员服务质量评价功能281.1.10 IVR

3、流程软件与已有的后台计算机技术支持系统业务系统数据库集成以及通过产品内置的TTS自动播报查询(处理)结果功能30第2章 人工座席软件(包括班长座席软件) BYICCAgent2.0的功能介绍与操作方法392.0 人工座席软件的登录412.1系统菜单442.1.0系统菜单话务员登录信息管理442.1.1系统菜单系统参数设置452.1.2系统菜单修改登录密码子菜单462.1.3系统菜单根据服务器时间对本电脑进行校时子菜单462.1.4系统菜单通信状态实时监控子菜单472.1.5系统菜单预测外呼任务管理子菜单482.1.6 系统菜单退出子菜单492.2话务操作菜单492.2.1话务操作菜单免打扰(可

4、打扰)子菜单或工具栏中的【免打扰(可打扰)】按钮502.2.2话务操作菜单离席(在席)子菜单512.2.3话务操作菜单保持(取消保持)子菜单或工具栏中的【保持(取消保持)】按钮512.2.4话务操作菜单静音(取消静音)子菜单522.2.5话务操作菜单转接座席子菜单或工具栏中的【转座席】按钮522.2.5话务操作菜单三方会议子菜单或工具栏中的【三方】按钮542.2.6话务操作菜单转接外线子菜单或工具栏中的【转外线】按钮552.2.7话务操作菜单转接IVR流程子菜单562.2.8话务操作菜单监听子菜单或工具栏中的【监听】按钮562.2.9 话务操作菜单强插子菜单或工具栏中的【强插】按钮572.2.

5、10话务操作菜单强拆子菜单582.2.11话务操作菜单来电子菜单或工具栏中的【来电】按钮582.2.12话务操作菜单返回子菜单或工具栏中的【返回】按钮592.2.13话务操作菜单屏幕呼出与电话速拨面板子菜单或工具栏中的【屏幕呼出】按钮602.2.14话务操作菜单代接子菜单或工具栏中的【代接】按钮612.2.15话务操作菜单接管子菜单622.2.16话务操作菜单班长设置普通座席的忙闲状态子菜单622.2.17话务操作菜单班长强制注销普通座席子菜单632.2.18话务操作菜单向其他座席发送文字信息子菜单或工具栏中的【发送信息】按钮632.2.19话务操作菜单应答来话子菜单642.2.20话务操作菜

6、单挂机子菜单或工具栏中的【挂机】按钮652.2.21话务操作菜单留言管理子菜单或工具栏中的【留言管理】按钮652.2.22话务操作菜单黑名单管理子菜单662.2.23话务操作菜单录音与留言文件的存储管理子菜单672.3业务操作菜单672.3.1业务操作菜单业务系统客户端程序子菜单672.3.2业务操作菜单业务网站子菜单682.3.3业务操作菜单业务参数维护子菜单682.3.4业务操作菜单业务知识库管理子菜单或工具栏中的【知识库】按钮692.3.5业务操作菜单操作日志管理子菜单742.3.6业务操作菜单系统数据库备份与恢复子菜单与业务操作菜单删除系统数据库中过期的历史记录子菜单752.3.7业务

7、操作菜单座席备忘录管理子菜单762.3.8业务操作菜单客户档案信息管理子菜单或工具栏中的【客户档案】按钮772.3.9业务操作菜单来电业务记录管理子菜单或工具栏中的【来电业务】按钮822.3.10业务操作菜单呼出与回访业务记录管理子菜单或工具栏中的【呼出业务】按钮902.3.11业务操作菜单工单记录管理子菜单或工具栏中的【工单管理】按钮(工作流版特有)992.3.12业务操作菜单客户档案信息查询子菜单1062.3.13业务操作菜单来电业务记录查询子菜单1072.3.14业务操作菜单呼出与回访业务记录查询子菜单1082.3.15业务操作菜单工单记录查询子菜单1092.3.16业务操作菜单综合业务

8、查询子菜单或工具栏中的【综合查询】按钮1092.3.17业务操作菜单待回访客户的自动提醒管理1112.4来电转入人工座席后主窗口的有关功能操作1142.4.1来电屏幕弹出（Screen Popup）功能1142.4.2客户档案信息以及管理1152.4.3 来电业务记录管理1202.4.4 工单记录管理管理1282.5座席呼出与回访客户功能的操作1292.6 人工座席软件与已有的业务管理系统/计算机技术支持系统的数据接口与整合功能以及实现方法1372.6.1人工座席软件BYICCAgent2.0与B/S结构的业务系统客户端程序的接口方法1372.6.2人工座席软件BYICCAgent2.0与C/

9、S结构的业务系统客户端程序的接口方法1412.6.3人工座席软件BYICCAgent2.0与业务系统数据库的接口方法142第3章 同步录音管理软件BYICCRecMan2.0的功能介绍与操作方法143第4章 统计报表软件BYICCReport2.0的功能介绍与操作方法1494.0统计报表软件的登录1504.1系统菜单的操作1524.1.1系统菜单操作人员登录信息管理子菜单1524.1.2系统菜单修改登录密码子菜单1544.1.3退出1554.2话务统计菜单的操作1554.2.1话务统计菜单综合性话务指标统计子菜单1554.2.2话务统计菜单人工座席服务话务明细统计子菜单1564.2.3话务统计

10、菜单话务员接听电话数量概要信息统计子菜单1574.2.4话务统计菜单呼入话务量统计子菜单1584.2.5话务统计菜单来电时间段分布情况概要信息统计子菜单1594.2.6话务统计菜单呼出话务量统计子菜单1604.2.7话务统计菜单呼入电话排队情况统计子菜单1614.2.8话务统计菜单座席转接话务情况统计子菜单1624.2.9话务统计菜单座席登入登出事件统计子菜单1624.2.10话务统计菜单座席平均通话时长统计子菜单1634.2.11话务统计菜单呼入电话转人工座席成功率统计子菜单1644.2.12话务统计菜单呼入电话放弃情况统计子菜单1644.2.13话务统计菜单服务满意度评价统计子菜单1654

11、.2.14话务统计菜单预测外呼情况统计子菜单1654.2.15话务统计菜单语音留言情况统计子菜单1664.2.16话务统计菜单语音留言回复情况统计子菜单1664.2.17话务统计菜单话务控制操作情况统计子菜单1674.2.18话务统计菜单座席工作状态时长统计子菜单1674.2.19话务统计菜单中继线路利用情况统计子菜单1684.2.20话务统计菜单座席负荷率统计子菜单1694.3业务受理统计菜单的操作1694.3.1业务受理统计菜单客户档案记录统计子菜单1694.3.2业务受理统计菜单来电业务记录统计子菜单1704.3.3业务受理统计菜单呼出(回访)业务记录统计子菜单1714.3.4业务受理统

12、计菜单工单记录统计子菜单（工作流版特有）171第5章 业务部门电子工单管理客户端软件BYICCWfClient2.0的功能介绍与操作方法（工作流版特有）1725.0业务部门电子工单管理客户端软件的登录1725.1系统菜单的操作1725.1.1系统菜单业务部门电子工单客户端软件登录帐户信息管理子菜单1725.1.2系统菜单修改登录密码子菜单1725.1.3系统菜单根据系统服务器的时间对本电脑进行校时子菜单1725.1.4退出1725.2业务操作菜单的操作1725.2.1业务操作菜单本部门没有处理完成的工单信息查询子菜单或工具栏中的【本部门没有处理完成的工单信息查询】按钮1725.2.2业务操作菜

13、单工单信息处理子菜单或工具栏中的【工单信息处理】按钮1725.2.3业务操作菜单工单信息组合条件查询子菜单或工具栏中的【工单信息组合条件查询】按钮1725.2.4业务操作菜单工单详细信息浏览与打印子菜单1725.2.5业务操作菜单本部门等待处理以及超过处理时限的工单信息提醒子菜单172第6章 短信息平台软件BYICCSMS2.0的功能介绍与操作方法172第7章 温馨提示175前言本文档详细描述了采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的呼叫中心系统(包括标准版以及工作流版)的安装调试，功能，详细使用方法以及软件二次开发等。本文档的阅读对象为深圳市博域信源通讯有限公司正式的签约合作伙伴

14、或最终用户。本文档提供的功能说明只代表文档发布时的状况，深圳市博域信源通讯有限公司有权对本文档所描述的内容作适当修改，深圳市博域信源通讯有限公司也不保证后续版本对本文档所描述的功能的完全支持。备注1：以下是采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的呼叫中心系统的操作手册（俗称用户手册或使用说明书或使用手册），供你在建设企业/政府机关的呼叫中心系统选型以及制定呼叫中心系统的业务功能时参考。备注2：对于看不清楚的软件界面截图，建议放大到120%150%进行浏览。备注3：在查阅本操作手册过程中，建议边阅读边运行博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0软件演示光盘，这样将获得对博域通讯

15、一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0更深入的了解。博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0软件演示光盘下载地址：参考文件IVR流程加载方法.docIVR流程软件二次开发手册.doc人工座席软件二次开发手册.doc统计报表软件二次开发手册.doc业务部门电子工单管理客户端软件二次开发手册.doc博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0简要安装与操作以及二次开发手册.pdf第0章 博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0简介 博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0作为博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的专业版，是中国电信级一体化智能呼叫中心平台的领

16、航者和博域通讯成熟的核心CTI产品，CTI（呼叫中心）通讯功能完全产品化；已经大大超越了业界通常所说的CTI中间件产品的层次，能满足客户建立不同级别、不同类型的呼叫中心系统所需要的CTI基础平台的全部需求；以其高可靠性、高稳定性和高性价比，为用户提供了完善的一体化呼叫中心系统解决方案。作为一体化架构联络中心平台和运营绩效管理平台，博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0将不同行业呼叫中心系统中的所有共性功能产品化/标准化并经规模商用验证与持续创新完善，从而大大提高了呼叫中心系统的性能和稳定性，大大减低了呼叫中心系统的成本，大大降低了呼叫中心系统的应用门槛和准入门槛，彻底颠覆了只有大型企业

17、才能建设呼叫中心系统的传统观念，引领呼叫中心从“贵族”时代进入“平民化”时代。博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0集现代CTI技术、Internet技术、VOIP技术、程控交换技术、网络技术和数据库技术于一体，采用国际最先进的IP融合型及分布式呼叫中心技术和一体化架构呼叫中心平台技术，提供了完整的呼叫中心(Call Center)系统解决方案。博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0几乎囊括了一个典型的呼叫中心系统所需要的所有系统功能，包含硬件、软件及许可三部分，用户可以根据实际需要灵活地进行配置。博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0高度的集成性和整合性极大地回避了非

18、集成系统普遍遇到的软硬件冲突，以及不同厂家的系统接口的连接和配置难题。经过深圳地铁四号线/无锡生活在线/大连电视台/佛山水业集团/新疆特力电信/岳阳市公安局交通警察支队/招远市公安局/广东省江门海关/大理广电/丽江数字电视/博兴县教育局/深圳华强电子世界网/广西环江电力/中青旅山水时尚酒店/广州白天鹅宾馆/盘锦市司法局/南宁海方燃气/清远市劳动和社会保障局/贵州四方鼎立/长沙三诺生物/香港昌机集团等众多企业/政府机关呼叫中心成功案例验证的博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0作为CTI软硬件一体化平台开机即可使用，以ALL-IN-ONE(完全一体化)的方式集成并固化了PBX/ACD/I

19、VR/CTI/数字录音/语音信箱/VOIP支持完全分布式、远程中继和远程IP座席方式的混合应用/TTS/传真/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/智能自动外拨软件/CRM（客户关系管理）/易学易用的软件二次开发环境以及软件二次开发的模板程序源代码/运营管理等核心的呼叫中心功能模块。对于CRM个性化业务功能需求较少的呼叫中心系统/客户服务中心系统项目(不论系统采用SS1/ISDN PRI/SS7的数字中继线路还是模拟电话线路，不论系统配置4个座席还是64个座席或120个座席)，采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的贵单位呼叫中心系统即装即用，在1个工作日内即可直接投

20、入正式的商业运行。博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0中的交互式语音应答(IVR)流程软件BYICCIVR2.0和人工座席软件BYICCAgent2.0以及统计报表软件BYICCReport2.0已经内置了经过规模商用验证的通用客户关系管理(CRM)功能，通常能满足大部分最终使用部门的业务功能需求。这里提到的通用客户关系管理(CRM)功能包括客户档案信息管理，投诉建议记录管理，业务受理记录管理，业务咨询记录管理，业务查询记录管理，客户回访记录管理，电话营销管理，派工单/工作流管理，和与已有计算机技术支持系统(如MIS系统/GIS系统/OA系统/ERP系统/BOSS系统等)的数据接口等

21、。借助于博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0，呼叫中心项目的实施简化成为了数据库应用软件项目的实施，呼叫中心项目的二次软件开发工作简化成为了数据库应用软件的二次开发和修改工作，从根本上取消了系统集成商/合作伙伴/最终用户在招聘/配置实施呼叫中心（Call Center，CTI）项目的软件工程师人力资源时对软件工程师的CTI(呼叫中心)从业经验的任职资格要求，实现了呼叫中心系统项目软件（二次）开发的高度“平民化和大众化”。借助于博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0，系统集成商/合作伙伴/最终用户在实施呼叫中心系统项目时的软件二次开发工作为：在产品内置的可视化图形编辑器与Voi

22、ceXML(语音扩展标记语言)脚本一体化的IVR（交互式语音服务）流程开发环境中对交互式语音服务IVR模板流程的简单修改，对人工座席软件/统计报表软件模板程序源代码中的个性化数据库（CRM）应用部分的界面数据项和相关SQL语句的简单修改与定制。博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0提供了菜单式全装修的呼叫中心系统软件二次开发环境，因此可供系统集成商和最终用户快速、灵活、经济地实现各种定制应用以及与已有业务系统的无缝集成，仅需通过简单的集成即可融入企业/政府机关的原有IT架构中。博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0大大降低了普通系统集成商(SI)进入CTI领域和呼叫中心市场的门

23、槛，有助于普通系统集成商(SI)快速进入市场前景广阔的呼叫中心系统领域。博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的适用业务型态包括：业务咨询、问题反映、投诉受理、订单受理/工作流管理、维修受理、交互式自动语音应答（IVR）、预览式呼出/客户回访/市场调查、电话营销/客户关怀/电话回访/处理结果反馈/新产品推广/催收催缴、智能预测外拨、客户关系管理等。作为业界先进成熟的高度集成的呼叫中心系统基础平台(一体化语音交换平台)和面向广大企业/政府机构的产品化程度非常高的通用呼叫中心系统(呼叫中心一体机)，博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0广泛适用于：各类企业/商业机构/呼叫中心外包运

24、营商/电信增值服务供应商建设客户服务中心（呼叫中心，CALL CENTER）系统/商务流程外包（BPO）呼叫中心系统，政府部门/公共事业机构建设呼叫中心（Call Center）系统/电话语音服务系统/便民服务热线系统如95598电力客户服务中心系统/12398电力监管投诉举报热线系统，12360海关统一服务热线系统，12316新农村服务热线系统/农业科技“110”信息服务热线系统/12316“三农”服务热线系统，12338妇女维权服务热线系统，12333劳动和社会保障电话服务中心系统，12371党员咨询服务热线系统，12355青少年服务台系统，12366纳税服务热线系统，12365质监热线系

25、统，12369环保投诉热线系统，12319城建热线系统，12348法律服务热线系统，12315消费者投诉热线系统，12345政府热线系统，12350安全生产举报投诉服务热线系统，12320公共卫生电话服务热线系统，110/119/122三台合一指挥调度系统或城市应急联动系统或城市公共安全指挥中心系统，96520交通运输信息服务热线系统，12388纪检监察举报热线系统，12301旅游资讯公益服务电话平台/12301旅游服务热线系统，12356人口计生阳光热线服务系统，96319住房公积金服务热线系统，12312商务综合执法投诉服务热线系统，12322防震减灾公益服务热线系统，检察机关12309职

26、务犯罪举报热线系统，统计局12340社情民意调查服务热线系统，12368司法信息公益服务系统，居家养老服务系统，残联呼叫中心系统，家政服务网络中心呼叫中心系统等。目前，国内已经有众多的具有数据库应用软件如MIS系统或ERP系统或OA系统或GIS系统或网站等C/S结构或B/S结构或C/S与B/S相结合结构的数据库应用程序开发力量但不了解呼叫中心工作原理的企业（最终用户、经销商、IT/网络/电子/通讯企业等）/政府机关单位采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0开发成功了他们的具有个性化数据库应用（CRM）功能的呼叫中心系统。凭借创新的设计、领先的技术优势、软硬件平台一体化、高度的产品化

27、、电信级的稳定性、丰富的规模商用案例经验、快速便捷的安装实施、简单人性化的维护管理、功能的强大性、系统平滑升级的方便性、软件二次开发的高度平民化和大众化以及优良的性价比，博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0赢得了越来越多的系统集成商/合作伙伴/最终用户的信赖和认可，并成为其呼叫中心系统领域最重要的合作伙伴。博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0以及系列行业用户呼叫中心系统解决方案目前正在服务于更多的系统集成商/合作伙伴/最终用户。请单击下面的超级链接以了解更多： 博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0显著特色 博域通讯基于博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0

28、的呼叫中心系统项目技术方案模板 博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0演示光盘附加数据库后即可直接在普通PC或笔记本电脑上运行！ 采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的呼叫中心系统操作手册可以浏览到BYICC2.0的详细软件界面与操作过程。 博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0结构组成 博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0技术指标 博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0标准版软件功能列表 博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0标准版本功能清单 博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0客户端软件功能清单 博域通讯一体化呼叫中心平台产

29、品BYICC2.0部分成功案例 博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0测试电话 测试博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0通过TTS(文本转语音)播报已有业务系统数据库查询结果的效果 采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0实施呼叫中心系统项目的具体步骤 利用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0实施呼叫中心项目的软件二次开发工作描述 系统集成商/合作伙伴/最终用户采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0实施呼叫中心系统项目的软件工程师任职资格要求 博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0适用的地理区域 博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC

30、2.0适用的行业类别与业务型态 探讨呼叫中心系统项目实施过程中的常见技术问题与故障现象 采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0建设企业与政府机关呼叫中心(Call Center)系统的投资预算浅析 如何快速获得博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的详细软硬件配置以及报价？。以上详细技术资料的下载地址：0.1博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0简要安装调试以及二次开发手册博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0简要安装调试以及二次开发手册主要内容包括：第0步：安装前的准备工作第1步：安装与配置系统硬件1.1 利用系统安装光盘安装博域通讯一体化呼叫中心平台产品

31、BYICC2.0硬件的驱动程序1.2 运行硬件配置工具软件以配置通道。1.3 启动管理器程序。 1.4 启动测试器对硬件进行测试。第2步：安装与配置系统软件2.1安装微软XML解析器。2.2 运行.交换机侧安装程序SETUP.EXE，按照安装界面的说明安装CTI底层通信服务程序，并对交换机基本参数以及数据库网关基本参数进行配置。2.3 加载IVR流程。2.4 生成人工座席软件的发布目录，并配置人工座席程序的agent.ini。2.5 生成统计报表软件的发布目录，并配置统计报表程序的report.ini。2.6 生成业务部门电子工单管理客户端软件的发布目录，并配置业务部门电子工单管理客户端软件的

32、wfclient.ini(工作流版特有)。2.7安装有关座席电脑上的人工座席软件(和工作流版特有的业务部门电子工单管理客户端软件)以及统计报表软件。说明：人工座席软件是准绿色软件，需要对有关的OCX(ActiveX)控件注册后人工座席软件才能正常使用。2.8 打开有关的模板IVR流程软件以及人工座席软件/统计报表软件/业务部门电子工单管理客户端软件的模板程序源代码(开源)，参考有关的软件二次开发手册，进行数据库应用软件（CRM）部分的二次开发，并重新生成发布目录(可选)。目前博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0在出厂时提供的软件二次开发手册包括：博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYIC

33、C2.0的呼叫中心系统第三方开发接口简介.doc博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0二次开发的模板程序源代码使用方法.doc博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的IVR流程加载方法.doc博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的IVR流程软件二次开发手册.doc博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的人工座席软件二次开发手册.doc博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的统计报表软件二次开发手册.doc 博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的座席程序与BROWSER结构的业务系统客户端程序的接口方法.doc业务部门电子工单管理客户端软件二次

34、开发手册.doc。第3步：运行有关软件以及系统投入运行。限于篇幅，这里不作具体介绍，具体内容请参考博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0光盘内的以下技术文档：.操作维护以及二次开发手册博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0简要安装与操作以及二次开发手册.pdf以及相关的子文档。0.2采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的呼叫中心系统的网络拓扑结构 采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的呼叫中心系统的硬件由以下部分构成： 博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0以ALL-IN-ONE的方式集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音

35、信箱/VOIP支持完全分布式、远程中继和远程IP座席方式的混合应用/TTS/传真/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/智能自动外拨软件/CRM/易学易用的软件二次开发环境以及软件二次开发的模板程序源代码/运营管理等核心的呼叫中心功能模块； 中心端O口/S口 VOIP设备当配置有IP远程座席或IP远程中继接入时才需要； 远端O口/S口VOIP设备当配置有IP远程座席或IP远程中继接入时才需要； 中心端(本地)人工座席PC机、远端VOIP座席PC当配置有IP远程座席时才需要，可以沿用已有的PC机； 话务员声导管耳机+耳机话务盒（建议配置，但可以用普通模拟电话机代替）； 通信线路，包

36、括数字中继线路或模拟中继线路，以及分机线路； 网络系统，即包括中心端(本地)连接一体化交换机与人工座席PC机的局域网；远端IP座席的局域网以及远端IP座席的PC机与中心端CTI通讯服务器之间通过TCP/IP协议进行数据通信的VPN/DDN当配置有IP远程座席或IP远程中继接入时才需要； 数据库/录音文件存储服务器（可选配置；当呼叫中心系统规模比较小时可以复用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的一体化CTI通讯服务器），可以沿用已有的数据库服务器。采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的呼叫中心系统的交换机侧以及客户端软件由以下部分构成： 系统软件(呼叫中心系统核心服务软

37、件包) 及许可协议 BYICCSS2.0 标准版本或经过定制开发的人工座席软件(包括班长人工座席软件) 及许可协议 BYICCAgent2.0 标准版本或经过定制开发的统计报表软件 BYICCReport2.0 标准版本或经过定制开发的交互式语音应答(IVR)软件及许可协议 BYICCIVR2.0 标准版本或经过定制开发的业务部门电子工单管理客户端软件 BYICCWfclient2.0（可选配置） 同步录音管理软件及许可协议 BYICCRecMan2.0 自动传真收发软件及许可协议BYICCFAX2.0（可选配置） TTS语音合成引擎软件及许可协议 BYICCTTS2.0 系统维护管理软件 B

38、YICCMAN2.0 系统通信状态实时监控软件 BYICCMONITOR2.0 批量自动外呼(预测拨号)管理软件 BYICCPDS2.0（可选配置） 短信平台软件 BYICCSMS2.0（可选配置）第1章 交互式自动语音服务（IVR）流程软件BYICCIVR2.0的功能介绍与操作方法博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的交互式自动语音服务（IVR）流程软件BYICCIVR2.0加载并运行在一体化交换机上，提供多种话音、传真集成服务，提供办公时间服务流程与非办公时间服务流程，为企业/政府部门提供多种语音与传真的自动语音服务，提供企业/政府部门简介（如公司简介，部门简介，最新动态等），业

39、务咨询（如售后服务措施，产品介绍，人力资源需求，政府部门相关政策咨询等），业务查询（如产品价格查询，政府部门办事流程查询等），业务受理（如订单受理，维修受理等），传真服务（如发送传真，接收传真等）， 投诉建议，录音留言，语音信箱管理（供企业/政府部门内部使用），转有关部门办公电话/值班手机，转人工服务（如转人工座席，转分机），呼出服务（如客户满意度调查，新产品推荐，新服务项目推荐，市场调查等）等业务功能，通过产品提供的模板化VoiceXML脚本代码实现与后台计算机技术支持系统等业务系统数据库的数据共享与无缝集成，提供与后台计算机技术支持系统业务系统数据库集成以及通过产品内置的TTS播报查询结果

40、的模板化VoiceXML脚本的源代码(通过修改模板化VoiceXML脚本的源代码有关函数的SQL语句，即可连接和访问已有的计算机技术支持系统如MIS/ERP的ORACLE/MS SQL SERVER业务数据库，同时通过产品内置的TTS功能进行播放，从而可以轻松实现诸如列车车次查询/预定列车车票，机票航班查询/预定机票，查询医疗保险余额等业务功能) 。 交互式自动语音服务（IVR）流程软件BYICCIVR2.提供丰富的模板化示例语音流程，同时通过博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0提供的可视化图形编辑器与VoiceXML(语音扩展标记语言)脚本一体化的IVR（交互式自动语音服务）流程开

41、发环境即可在几个小时之内定制完成满足企业/政府部门实际需要的自动语音服务（IVR）流程。交互式自动语音服务（IVR）流程软件BYICCIVR2.0提供了可视化图形编辑器与VoiceXML(语音扩展标记语言)脚本一体化的IVR（交互式自动语音服务）流程开发环境，基本功能包括：流程跳转与条件控制；按键操作；播放语音文件/多语音合成放音；接收传真；发送传真；条件循环；数据库操作；创建会议以及管理；发送 DTMF 号码；拨内线分机；拨外线；转人工座席；调用IVR内部函数；播放组合语音；TTS调用；产生事件与事件响应；字符串操作；子流程调用等。交互式自动语音服务（IVR）流程软件BYICCIVR2.0提

42、供了丰富的模板化呼叫中心示例语音流程，其中播放欢迎词，上下班时间判断，播放咨询信息语音，转人工服务，录音留言，自动传真收发，转办公电话(手机)/夜服功能，不同的中继号码或线路启动不同的业务流程，主叫识别/接收DTMF/按键选择，电话防火墙/骚扰电话过滤，智能路由选择/智能话务分配ACD，服务满意度评价等作为博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0 的IVR交互式语音流程软件的标准功能适合于所有行业的呼叫中心项目，系统集成商/合作伙伴/最终用户不需作修改，可直接投入商业运行。交互式自动语音服务（IVR）流程软件BYICCIVR2.0提供了与后台计算机技术支持系统业务系统数据库集成以及通过产

43、品内置的TTS播报查询结果的VoiceXML脚本的源代码(通过修改模板化VoiceXML脚本的源代码中有关指令的SQL语句，即可连接和访问已有的计算机技术支持系统如MIS/ERP的ORACLE/MS SQL SERVER业务数据库，同时通过产品内置的TTS功能进行播放，从而可以轻松实现诸如列车车次查询/预定列车车票，机票航班查询/预定机票，查询医疗保险余额等业务功能) 。交互式自动语音服务（IVR）流程软件BYICCIVR2.0提供了方便易用的录音工具以及录音文件编辑工具软件。另外，交互式自动语音服务（IVR）流程软件BYICCIVR2.0还提供了智能自动外拨功能，提供了智能自动外拨/响应的模

44、板IVR语音流程，VoiceXML脚本的模板源代码，智能自动外拨任务管理以及统计报表的模板源代码；基础功能可以直接投入正式的商业运行，智能自动外拨业务的二次开发简化成为了数据库应用软件的二次开发。智能自动外拨成功后可以向客户播放有关的通知语音信息实现自动欠费催缴，自动语音通知或新闻动态，也可以应用于电话营销业务中的自动外呼/自动回访客户后把呼出电话分配到人工座席功能。IVR流程软件二次开发的工作为利用可视化图形编辑器与VoiceXML(语音扩展标记语言)脚本一体化的IVR（交互式自动语音服务）流程开发环境修改模板化示例语音流程，修改模板化VoiceXML脚本的源代码中SQL语句（大多数呼叫中心

45、项目通常不需要修改模板化VoiceXML脚本的源代码），能够大幅度的缩短IVR流程软件二次开发周期，大大降低IVR软件二次开发成本。具有DELPHI或.NET或JAVA数据库应用软件开发能力的工程师（大专或中专学历）经过3天的专业技术培训后即可很快胜任IVR流程软件的二次开发。 可视化图形编辑器与VoiceXML(语音扩展标记语言)脚本一体化的IVR流程开发环境同时交互式自动语音服务（IVR）流程软件BYICCIVR2.0向你提供模板化示例语音流程的录音清单。这里举1个模板化的示例IVR语音流程予以说明，供贵单位在实施呼叫中心系统项目时参考。对该模板IVR流程做适当修改，即可应用到企业/政府机

46、关的呼叫中心系统项目。1.1呼叫中心系统项目中的典型自动语音服务（IVR）流程的操作1.1.1黑名单拦截功能，上下班时间判断功能以及上班时间主菜单/下班时间主菜单wav001你好，欢迎致电XXXX公司可以随时修改。cc001 对不起，您无权拨打此号码，请挂机。可以随时修改备注：然后系统IVR流程进行黑名单拦截该功能是直接商用的，可以取消。系统提供黑名单拦截功能，有助于屏蔽骚扰电话对系统正常运行的影响。 黑名单拦截节点备注：同时班长座席可以维护管理黑名单。 维护管理黑名单备注：接着判断电话呼入时间是否在人工座席服务时间范围内该功能是直接商用的，可以取消。 判断上下班时间节点备注：在人工座席服务时间范围内，系统播放人工座席服务时间范围内的主菜单。wav0011 人工服务请按0，公司简介请