中国联通终端管理系统业务规范.doc

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1、中国联通公司 发布XXXX-XX-XX实施XXXX-XX-XX发布中国联通终端管理系统业务规范Service Specification of DM SystemXX/XXXXXXXX中国联通公司企业规范目 次目 次前 言V1 范围12 规范性引用文件13 缩略语24 业务描述24.1 业务概述24.2 协议介绍34.2.1 OMA DM标准34.2.2 FUMO标准34.2.3 OMA Download标准34.2.4 OMA CP标准34.3 业务分类34.3.1 按业务目标分类34.3.2 按承载网络分类44.3.3 按发起方式分类44.4 业务使用44.4.1 终端用户业务使用44.4

2、.2 客户服务人员业务使用44.4.3 运营商业务使用44.4.4 终端厂商业务使用54.4.5 其它系统业务使用54.5 业务功能54.5.1 固件更新54.5.2 信息采集54.5.3 参数配置54.5.4 终端锁定及数据清除55 系统概述65.1 终端管理系统架构65.2 终端管理系统与中国联通CDMA终端测试与管理系统的关系65.2.1 两个平台的业务定位65.2.2 两个平台的业务功能75.2.3 总体比较75.3 系统逻辑结构75.4 系统组网结构86 业务流程96.1 固件更新流程96.1.1 管理员通过管理平台发起96.1.2 客服代表通过客服专用门户发起106.1.3 用户通

3、过自服务WEB门户发起116.1.4 用户通过终端菜单发起126.2 信息采集流程136.2.1 管理员通过管理平台发起136.2.2 客服代表通过客服专用门户发起146.3 参数配置流程166.3.1 管理员通过管理平台发起166.3.1.1 CDMA 1X终端166.3.1.2 GPRS终端176.3.2 客服代表通过客服专用门户发起186.3.2.1 CDMA 1X终端186.3.2.2 GPRS终端196.3.3 用户通过自服务WEB门户发起196.3.3.1 CDMA 1X终端196.3.3.2 GPRS终端206.3.4 用户通过终端菜单发起216.3.5 自动触发参数配置226.

4、4 终端锁定及数据清除流程227 业务管理237.1 信息管理247.1.1 操作员管理247.1.2 角色管理247.1.3 终端厂商管理257.1.4 认证鉴权257.1.5 终端型号管理257.1.5.1终端型号信息管理257.1.5.2终端配置文件管理267.1.5.3终端DDF管理267.1.6 移动终端管理277.1.7 终端用户管理277.1.8 机卡绑定信息管理277.2 功能管理277.2.1 参数配置模板管理277.2.2 信息采集模板管理287.2.3 固件升级包管理287.2.3.1升级包主要信息287.2.3.2升级包格式297.2.3.3升级包管理297.2.4 任

5、务管理307.2.4.1任务的基本属性307.2.4.2任务的管理功能307.3 测试管理317.3.1 自测试317.3.1.1 测试终端317.3.1.2 终端型号管理317.3.1.3 固件升级包管理317.3.2 审批测试317.3.3 测试活动监控317.4 系统管理317.4.1 数据统计317.4.2 数据展示输出347.4.3 用户权限控制347.4.4 系统监控347.4.4.1系统日志及告警347.4.4.2操作日志及告警357.4.5 话单生成367.5 操作引擎367.5.1 固件更新367.5.2 参数配置367.5.3 信息收集367.5.4 锁定与重置367.6

6、门户管理367.6.1 运营商门户367.6.2 终端厂商门户367.6.3 客户服务界面377.6.4 用户自服务界面377.7 安全管理377.7.1 系统安全管理377.7.2 网络安全管理378 客服系统支撑389 信息存储3810 计费3810.1 计费原则3810.2 话单格式38前 言终端管理系统业务规范制定了基于GPRS、CDMA 1X的无线数据业务应用中终端管理系统的业务方案，对终端管理系统的业务分类、业务使用、业务功能、业务特征、业务流程、业务管理、计费结算等进行了说明。中国联通终端管理系统规范由中国联通终端管理系统业务规范、中国联通终端管理系统设备规范、中国联通CDMA

7、1X数字蜂窝移动通信网移动台规范 第十三分册：终端管理要求组成，随着应用及技术发展的要求还会有相关标准补充进来。本业务规范与中国联通终端管理系统设备规范及中国联通CDMA 1X终端规范共同作为开展终端管理业务的依据，也可作为终端管理系统总体技术要求和后续业务开发的依据。本规范由中国联通增值业务部提出本规范中国联通技术部提出并归口本规范主要起草单位：北京中网华通设计咨询有限公司本规范主要起草人：孙燚 许海翔 龙文祥 高庆华 梁鹏 胡卫江 贾青 本规范的修改和解释权属:中国联通公司中国联通终端管理系统业务规范1 范围本规范主要规定中国联通基于OTA方式的终端管理系统的业务要求。适用于该规范的终端类

8、型包括支持OMA DM及中国联通标准的CDMA终端及支持CP（Client Provisioning）功能的GPRS终端。本规范阐述了终端管理系统在业务分类、业务使用、业务功能、业务流程、业务管理、计费原则等方面的要求。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改内容（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。1.Enabler Release Definition for OMA Device Management, Version 1.1.2, Open Mobile Al

9、liance, 09-December-2003.2.Enabler Release Definition for OMA Device Management V1.2, Open Mobile Alliance, 02-June-2005.3.Firmware Update Management Object, Candidate Version 1.0, Open Mobile Alliance, 15-June-2004.4.Generic Content Download Over The Air, Candidate Version 1.0, Open Mobile Alliance

10、, 21-Febury-2003.5.DMPRO SyncML Device Management Protocol, Version 1.1.2 6.DMSTDOBJ SyncML Device Management Standardized Objects, Version 1.1.2 7.DMNOTI Notification Initiated Session, Version 1.1.2 8.DMSEC SyncML Device Management Security, Version 1.1.2 9.DMREPU SyncML Representation Protocol, D

11、evice Management Usage, Version1.1.2 10.DMCONF Device Management Conformance Requirements, Version 1.1.2 11.FUMO Firmware Update Management Objects, Version 1.0 12.DMDDFDTD SyncML DM Device Description Framework DTD, Version 1.1.2 13.DMTND SyncML Device Management Tree and Descriptions, Version 1.1.

12、2 14.DMBOOT SyncML Device Management Bootstrap, Version 1.1.2 15. DMPRO SyncML Device Management Protocol, Version 1.2 16. DMSTDOBJ SyncML Device Management Standardized Objects, Version 1.2 17. DMNOTI Notification Initiated Session, Version 1.2 18. DMSEC SyncML Device Management Security, Version 1

13、.2 19. DMREPU SyncML Representation Protocol, Device Management Usage, Version 1.2 20. DMCONF Device Management Conformance Requirements, Version 1.2 21. DMDDFDTD SyncML DM Device Description Framework DTD, Version 1.2 22. DMTND SyncML Device Management Tree and Descriptions, Version 1.2 23. DMBOOT

14、SyncML Device Management Bootstrap, Version 1.2 24.OMA Download protocol, Version 1.0, 包括： DMDL Download Architecture Version 1.0 与 DLOTA Generic Download Content Over the Air Specification Version 1.025. Application Characteristic for OMA Device Management, Version 1.2 26. OMA Client Provisioning V

15、1.1 Specifications, Open Mobile Alliance27.44-2005 中国联通CDMA 1X数字蜂窝移动通信网移动台规范 第十三分册：终端管理要求ver3.03 缩略语序号术语及缩写英文中文1APNAccess Point Name接入点名称2CDMACode Division Multiple Access码分多址3CDRCall Detail Record呼叫详细记录4CPOMA Client ProvisioningOMA无线方式配置终端参数规范5DLOMA Download OTAOMA无线方式下载数据包规范6DMOMA Device Managemen

16、tOMA无线方式管理终端规范7ESNElectronic Serial Number移动台电子序列号8FOTAFirmware-Update over the air无线方式终端固件更新9FTPFile Transfer Protocol文件传输协议10FUMOOMA DM Firmware Update Management ObjectOMA DM标准固件更新管理对象11GPRSGeneral Packet Radio Service通用分组无线业务12HTTPHyper Text Transfer Protocol超文本传输协议13IMEIInternational Device Equ

17、ipment Identity终端设备标识符14IMSIInternational Mobile Subscriber Identity移动电话用户身份标识符15IOPInteroperability互用性16MDNMobile Directory Number移动用户号码簿号码17MMSMultimedia Message Service多媒体消息18MSISDNMobile Station Integrated Services Data Network移动电话用户电话号码19OMAOpen Mobile Alliance开放移动联盟20OTAOver The Air无线方式21PAPPu

18、sh Access ProtocolPush访问协议22SMSShort Message Service短消息服务23UPCUpdate Package Container更新数据包封装24URLUniform Resource Locator统一资源定位25WAPWireless Application Protocol无线应用协议4 业务描述4.1 业务概述随着中国联通数据业务日趋丰富和复杂，业务对终端的依赖性也越来越高。终端作为用户使用移动业务的载体，成为移动运营服务体系中不可或缺的重要组成部分，为了实现更方便，更有效，更快捷地对终端设备进行远程管理，中国联通和各终端厂商都致力于提高对终

19、端设备的远程管理能力。终端管理技术为运营商和终端厂商提供了一种低成本的手段来维护管理终端软件和数据，OMA DM 规范是OMA 国际标准化组织制订的用于实现终端设备管理的标准。利用终端管理技术可以通过OTA 的方式来采集终端信息，配置终端的参数信息，将数据包从网络下载到终端上安装并更新永久性信息，处理终端设备产生的事件和告警信息。终端管理系统以终端管理OMA DM 标准为基础，需要实现上述描述的基本DM 业务功能。结合当前中国联通运营在终端方面的需求，可以衍生出各种基于终端的DM 业务功能。通过平台收集并组织静态和动态的终端信息，围绕终端信息进行各种统计分析，可以为决策支持、目标营销、网络优化

20、提供支持。通过统一发布的终端能力数据，可以支持终端和其它业务平台的业务适配。通过固件更新、软件升级、下载客户端软件，可以推广新业务和新应用。通过远程诊断可以进行参数重设、补丁下载、手机遗失锁定等客户服务功能，提高客服效率和用户满意度，创造新型的客户服务模式。OMA 标准化组织的OMA DM1.1.2及OMA DM1.2标准是中国联通开展终端管理业务的主要技术理论依据，业务开放范围是所有支持OMA DM 标准和中国联通DM 规范要求的CDMA 1X、支持CP（Client Provisioning）功能的GPRS终端。当中国联通GPRS终端规范制定后，终端管理系统应支持GPRS终端。4.2 协议

21、介绍4.2.1 OMA DM标准DM标准允许第三方推出复杂的移动终端配置流程。第三方可以是无线运营商、业务提供商或者公司信息管理部门。通过终端管理，第三方可以对终端用户的移动终端进行远程参数设置、故障修复以及进行软件安装和更新。4.2.2 FUMO标准FUMO 标准详细说明了管理对象和其必要的行为以支持移动终端的固件更新。它基于OMA DM 标准【OMADM】并支持Alternate Download机制（比如OMA Download【DLOTA】）。FUMO标准相当于客户端和管理移动终端固件更新的服务器之间的接口。4.2.3 OMA Download标准OMA Download标准基于HTT

22、P下载机制，并添加了OMA Download协议中定义的一些相关特性。OMA Download标准还具有其他附加功能，用以进行内容协商、独立于协议的具有良好结构的元数据（META-data）展现和对安装的应用层确认。4.2.4 OMA CP标准Provisioning是一种基于WAP客户端配置的处理流程。这种处理流程最小化了与用户的互动操作。它包括以OTA（over the air）和通过应用如SIM卡等配置方式。OMA Client Provisioning V1.1向后兼容WAP 2.0。这一版本还支持直接访问（并支持WAP Proxy）和应用访问。 OMA Client Provisio

23、ning 标准使运营商可以通过OTA方式发送新的设置给客户，客户只需将收到的新的设置保存到终端上就可以使用新的业务了。对于运营商而言，简化先进业务的访问流程，可以提高业务的使用率、增加新的盈利渠道并能减少客户支持费用。 4.3 业务分类4.3.1 按业务目标分类按业务目标的不同，终端管理业务可以分为四类： 固件更新：通过OTA方式对固件版本进行升级。主要用于终端软件BUG修复和终端软件版本升级。 信息采集：通过信息采集功能可以对指定的终端信息、数据或参数进行采集。 参数配置：根据收集到的终端信息、数据或参数，以及事先在终端管理系统中定义的规则，对于符合OMA DM、OMA CP标准的终端进行参

24、数配置。 终端锁定及数据清除：通过空中数据链路可以对指定终端进行远程锁定及终端软件参数的重新设置。4.3.2 按承载网络分类按终端管理业务承载网络类型的不同，可以分为两类： CDMA 1X网络，对支持OMA DM、OMA DL标准的终端，提供固件更新、信息采集、参数配置、终端锁定及数据清除功能。 GPRS网络，对支持OMA CP标准的终端，提供参数配置功能。4.3.3 按发起方式分类按终端管理业务操作发起方式的不同，可以分为三类： 服务器侧发起，终端管理系统操作员通过门户系统；客户服务人员通过客户服务专用门户（初期）或API（后期），从服务器侧发起。 客户端侧发起，终端用户通过自服务门户系统发

25、起。对于CDMA 1X终端，终端用户通过终端菜单发起。 自动触发，对于GPRS终端，通过检测到的网络事件（如该用户第一次使用WAP业务等），自动对终端进行配置。4.4 业务使用4.4.1 终端用户业务使用终端管理系统为终端用户提供参数配置、固件更新、终端锁定及数据清除功能。终端用户使用业务的途径包括： 终端用户登录联通WEB自服务门户，通过链接进入终端管理系统提供的用户WEB自服务页面，进行参数配置（CDMA 1X/GPRS）、固件更新（仅CDMA 1X）。 终端用户通过移动终端菜单进行参数配置和固件更新（仅CDMA 1X）。 终端用户致电联通客服，由客服人员协助解决。4.4.2 客户服务人员

26、业务使用终端管理系统为客户服务人员提供以下功能： 提供终端信息采集功能，支持客户服务人员判断终端故障。 提供参数配置和固件更新功能，支持客户服务人员解决相应终端故障。 提供终端锁定及数据清除，支持客户服务人员提供相应问题的解决。终端管理系统为客户服务系统提供能力访问接口。4.4.3 运营商业务使用运营商使用终端管理系统提供的业务功能，可以支持完成： 终端参数的配置； 终端信息的采集； 终端固件的更新； 以及业务开展相关数据的统计。运营商通过终端管理系统提供的运营商门户使用业务。具体业务操作流程，详见第6章业务流程。4.4.4 终端厂商业务使用终端厂商使用终端管理系统提供的业务功能，可以支持厂商

27、完成终端固件型号信息的上传及终端自测试。终端厂商对其固件升级包完成必要的测试后，可以申请运营商为相关终端进行更新。运营商对厂商提交的固件升级包审核、批准后，对终端固件进行升级。终端厂商可以获得相关终端的固件升级统计数据。终端厂商通过终端管理系统提供的终端厂商门户使用上述业务。4.4.5 其它系统业务使用终端管理系统系统可以支持其它系统： 提供终端动态信息，如：终端安装软件列表等，支持进行相关业务分析。 提供终端管理操作，包括：终端参数配置、固件更新。其它系统业务使用通过终端管理系统提供的数据访问接口和能力访问接口实现。4.5 业务功能4.5.1 固件更新通过空中数据链路对固件版本进行升级。主要

28、用于终端软件BUG修复和终端软件版本升级。通过固件更新功能，可以实现手机软件的升级和瑕疵的修复，避免召回有瑕疵的产品，节省成本。4.5.2 信息采集通过信息采集功能可以对终端的下列参数信息进行采集： 终端设备的参数配置信息，如WAP、MMS网关的配置信息。 终端设备的应用软件列表，如U-Mail、IM、Game等。 终端设备硬件资源使用信息，如地址簿可用空间、可用内存等。 其它终端信息，保留收集其它终端信息的要求，如中国联通新开展业务的参数设置。支持客户服务人员，了解手机状态，迅速诊断手机故障，以采取适当的修复方案，如通过固件更新或设置更新等，从而大幅度提升客户满意度，降低支持成本。4.5.3

29、 参数配置终端管理系统，根据系统中定义的规则，对支持OMA DM和OMA CP的移动终端，进行参数配置。参数配置的内容主要包括： 数据服务访问参数，如APN名称等参数。 业务访问参数，如WAP网关、MMS网关、J2ME OTA服务器等的访问参数。 联通主页URL、书签等的配置信息。 中国联通新开展业务的参数设置。参数配置功能用于修改手机中的参数配置，支持客户服务人员解决终端参数配置故障，及支持运营商实现数据业务的无障碍开通和优化。4.5.4 终端锁定及数据清除通过空中数据链路可以对终端进行远程锁定及终端软件的重新设置。当手机遗失以后，用户可以通过客服系统提出对自己丢失的手机终端发起远程锁定/重

30、设操作的请求。客服代表CSR根据用户请求，首先对用户身份进行验证，验证通过后再利用终端管理系统锁定手机终端所有通信功能，或将手机参数恢复到出厂设置，清除所有用户数据，阻止他人继续使用该手机，并且保护手机终端上的用户数据。在具体实现上，需要在手机终端DM Tree上存在与手机锁定功能相关的节点及对象，通过终端管理系统发送的DM操作命令，改变(replace)及执行(Ext)这些节点上的相关参数值，即可触发手机终端自行提供的锁定客户端代理（Lock Agent）启动并锁定手机，或者将手机参数恢复到出厂设置。5 系统概述5.1 终端管理系统架构图5.1.1 终端管理系统架构图终端管理系统由终端管理系

31、统和客户端组成。客户端与平台侧的信息交互是基于标准OMA-DM/DL协议进行通信管理。平台侧主要由DM服务器和DL服务器组成。DM服务器是基于OMA-DM协议为终端提供DM管理功能，终端通过安装在其中的DM客户端执行并响应平台侧发出的DM管理命令。DL服务器主要为终端提供基于OMA-DL协议的更新数据包下载功能，终端通过安装在其中的DL客户端实现相关的DL下载功能。5.2 终端管理系统与中国联通CDMA终端测试与管理系统的关系5.2.1 两个平台的业务定位（1）中国联通CDMA终端测试与管理系统的业务定位中国联通CDMA终端测试与管理系统主要是对各种CDMA终端进行测试、分析并对终端测试信息以

32、及终端与应用相关的信息进行管理维护。中国联通CDMA终端测试与管理系统主要提供以下四个方面的内容：1）终端测试环境提供；2）测试信息发布；3）终端测试流程管理；4）终端信息维护管理。中国联通CDMA终端测试与管理系统提供的一个附加功能就是终端信息自注册功能。即当终端首次启动或者更新UIM卡后首次启动时，终端将通过短信方式将终端的特征参数和UIM卡内的信息提交给中国联通CDMA终端测试与管理系统，包括用户手机号码, ESN/MEID，厂家，型号，版本等，具体规范内容参见中国联通CDMA终端现网测试规范。（2）终端管理系统的业务定位终端管理系统是中国联通面向联通各部门、终端厂商和终端用户提供的一套

33、面向终端的管理支持系统。主要用于：通过终端管理系统及时修正终端软件错误，灵活控制终端软件版本；帮助终端用户通过OTA空中接口，随时为终端下载新软件，增加新功能、配合联通新、老业务开展的需求。（3）两个平台业务定位的差别两个平台业务定位的差别主要体现如下：1）中国联通CDMA终端测试与管理系统的系统定位主要是“测试”；2）终端管理系统的系统定位主要是“管理”。5.2.2 两个平台的业务功能中国联通CDMA终端测试与管理系统与中国联通终端管理系统两个系统的侧重点完全不同，中国联通CDMA终端测试与管理系统主要是对各种CDMA终端进行测试、以及相关测试信息的管理维护，而终端管理系统主要提供信息采集、

34、参数配置、固件更新、终端锁定及重置等功能。终端管理系统也可以通过信息采集获取以上用户终端信息，而且采集的内容远远大于终端自注册信息，但为了避免终端自注册信息的重复采集，终端管理系统应与中国联通CDMA终端测试与管理系统之间建立接口，通过该接口，终端管理系统从中国联通CDMA终端测试与管理系统同步最新CDMA终端自注册信息，利用这些自注册信息终端管理系统可以实现对每一个自注册上来的终端进行信息采集、参数配置、固件更新、终端锁定/重置以及终端动态信息的管理。该信息要求实时传送。5.2.3 总体比较从业务功能及业务定位上来看，中国联通CDMA终端测试与管理系统主要实现对终端的通信功能和数据业务功能的

35、测试，对手机终端每一个型号相关静态参数信息（例如终端的型号、外形、款式、硬件相关信息、支持的通信功能等）的管理，以及实现终端的自注册。而将要建设的中国联通终端管理系统主要实现基于OTA方式的终端远程管理，可以通过OTA（空中链路）的方式采集市场上每一个DM手机终端上的各种业务参数数据（CDMA 1X、WAP、MMS、Brew、Unija、彩e），也可以通过OTA方式对每一个DM终端上的应用（CDMA 1X、WAP、MMS、Brew、Unija、彩e）进行参数设置，对终端进行固件版本的更新和BUG修复，甚至可以远程对DM终端进行锁定、参数重设，以及开展手机应用软件更新、UI及菜单更新、网络优化、

36、远程故障诊断、定向营销及差异化服务等更多增值业务应用。从终端信息管理的内容上来看，中国联通CDMA终端测试与管理系统只能实现对终端静态信息的管理，不能实现通过OTA方式对终端上的各种业务参数数据（CDMA 1X、WAP、MMS、Brew、Unija、彩e）进行动态的配置和管理。从对终端的管理范围来看，中国联通CDMA终端测试与管理系统只能实现对某个厂商的某个型号进行统一的管理（例如只能管理MOTO L6这个型号相关的静态信息），而无法实现对分布于市场上的每一个终端进行一对一的操作管理。从市场定位上来看，终端管理系统通过OTA方式的终端参数及固件管理可以修复终端上的BUG，可以对终端进行软件更新

37、，可以对WAP网关、CDMA 1X上网等参数设置错误的进行无线方式的重设等，所以该平台一方面可以大大的提高中国联通用户的客户满意度，让用户更加方便的使用中国联通的数据业务，另外一方面还可以通过这些OTA功能开展一些增值业务应用（例如可以让用户通过该OTA方式下载一些新版本、新应用，对遗失的收集终端进行远程锁定或者删除用户私密数据等），为中国联通增值业务的开展提供盈利途径。总之，两个平台的定位是不同的，终端管理系统只是通过与中国联通CDMA终端测试与管理系统的接口，终端管理系统从终端测试与管理系统同步最新终端自注册信息，包括用户手机号码, ESN/MEID，IMSI、厂家，型号，版本等。5.3

38、系统逻辑结构终端管理系统功能从逻辑上分为：信息管理、功能管理、门户管理、操作引擎、测试管理、系统管理和统一接口几个部分。系统逻辑结构如下图所示：图5.2.1 系统逻辑结构图信息管理，提供对系统操作员、角色、终端厂商相关信息的管理，基于这些信息实现认证鉴权；同时，提供对终端型号、终端用户、移动终端，以及机卡绑定信息的管理。功能管理，包括：对参数配置模板、信息采集模板的管理，对固件升级包生命周期的管理，以及对业务操作任务和策略的管理。操作引擎，业务能力的实现，提供对移动终端的固件升级、参数配置和信息采集等功能。测试管理，提供对终端参数配置、信息采集和固件升级的测试的管理功能。系统管理，提供对业务操

39、作相关数据的统计，操作的日志记录和审计，以及提供对操作节点的管理功能。门户管理，提供对运营商、终端厂商、客户服务人员、终端用户的交互界面及门户管理部分。5.4 系统组网结构终端管理平台系统组网结构如下图所示：图5.3.1 系统组网结构图运营商、终端厂商、客服人员以及终端用户通过WEB门户系统访问终端管理平台。终端管理平台对即将上市的支持DM业务的CDMA终端及已经上市并支持CP（Client Provisioning）功能的GPRS终端提供业务功能。终端管理平台系统下行通过Wap Push方式与移动终端交互。终端管理系统通过中国联通终端测试与管理系统实时获得机卡绑定信息。终端管理平台也可以通过

40、客户服务系统为用户提供终端管理的功能。终端管理平台通过业务支撑系统提供计费等业务支撑。6 业务流程6.1 固件更新流程6.1.1 管理员通过管理平台发起在本流程中，终端管理系统管理员配置策略时可以配置是否给终端用户显示确认或取消的提示信息，可以配置提示信息内容。以下流程图中所描述的流程都给用户显示提示信息，进行固件更新。 图6.1.1 终端管理系统管理员发起的FOTA流程6.1.2 客服代表通过客服专用门户发起通过客户服务代表可以发起固件更新业务操作，具体流程如下：(1)客服代表CSR直接提示用户操作方法：1)由用户在终端上通过终端菜单发起FOTA操作；2)通过自服务门户网站进行FOTA操作；

41、(2)客服代表可以直接登录客服专用门户进行FOTA操作，具体操作流程如下：图6.1.2 客服代表通过客服专用门户进行FOTA操作流程 6.1.3 用户通过自服务WEB门户发起当用户登录自服务Web Portal时，可以查询该用户终端升级包信息，当用户需要固件更新时，主动向终端管理系统发起固件更新请求。具体流程如下图所示。图6.1.3 用户通过自服务Web门户发起的FOTA流程6.1.4 用户通过终端菜单发起用户通过终端菜单主动发起的固件更新流程如下图所示： 图6.1.4 用户通过终端菜单主动发起的固件升级流程6.2 信息采集流程终端信息采集主要业务流程包括：1) 管理员通过管理平台门户发起2)

42、 客服代表通过客服专用门户发起6.2.1 管理员通过管理平台发起流程方向：管理员终端管理系统终端用户在本流程中，终端管理系统配置策略时可以配置是否给终端用户显示确认或取消的提示信息，可以配置提示信息内容。以下流程图中所描述的流程都给用户显示提示信息。该流程可作为信息采集的标准业务流程。图6.2.1 终端管理系统发起的终端信息采集业务流程 标准终端信息采集业务流程（终端管理系统发起）1. 管理员登录终端管理系统；2. 管理员在终端管理系统制定信息采集策略；3. 操作员在终端管理系统根据信息采集策略，制定终端信息采集策略任务；4. 终端管理系统根据策略确认符合条件的每一个终端发起信息采集通知；5.

43、 向终端发送提示信息：是否进行信息采集；6. 用户确认或取消该通知；7. 如果用户确认，终端向终端管理系统发送执行信息采集请求，如果用户取消，终端向终端管理系统发送信息采集取消请求；8. 响应请求，执行信息采集（具体消息流程参见中国联通CDMA 1X数字蜂窝移动通信网移动台规范第十三分册终端管理要求中的10.2节内容）；9. 终端完成后显示操作成功；10. 在步骤5步骤9的运行过程中，刷新终端管理系统相关页面，可以看到该任务的运行状态变化。6.2.2 客服代表通过客服专用门户发起流程方向：用户客服代表客服专用门户终端管理系统终端在本流程中，客服代表CSR收到用户需要进行信息采集的请求后，通过客

44、服专用门户调用终端管理系统的信息采集功能，执行标准的信息采集流程。通常，用户在手机某个数据业务无法正常使用的情况下，打电话到联通客服中心1001请求帮助，由于手机在通话状态中无法支持数据业务的使用，也就是说手机无法在通话状态中执行信息采集操作，终端管理系统提供使用短信通道进行收集的功能，但是考虑到短信的延时性及安全性等不稳定因素，由客服代表提示用户挂机，然后执行参数收集操作，收集成功后，再由客服代表主动致电终端用户，说明诊断结果。 图6.2.2 客服代表发起的终端信息采集业务流程终端信息采集业务流程（客服代表发起）1. 客服代表CSR登录客服专用门户；2. 用户来电接通客服代表CSR，说明当前终端的状况，如不能连接Internet，提出信息采集请求（该步骤可以忽略，因为CSR可主动发起信息采集）；3. CSR接受请求，提示用户挂断终端；4. 用户挂断电话，等待进行参数采集；5. CSR向客服专用门户提交相关信息；6. 向终端管理系统传送信息采集请求；7. 终端管理系统接受请求，执行终端信息采集流程5-9（参见标准终端信息采集业务流程）；8. 参数收集完成后，CSR根据收集结果，主动致电用户，向用户解释终端所出现的问题，如为什么不能连接Internet。如是