中国联通客户服务系统.doc

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1、中国联通客户服务系统技术规范书（草案）中国联合通信有限公司2000年8月1.总体概述12.建设目标及原则32.1 联通客户服务系统建设目标32.2相关系统间的关系42.3建设原则53.组织结构与管理职责73.1组织结构73.2管理职责84.网络体系结构104.1全国中心网络结构124.2省中心网络结构134.3地市中心网络结构154.4座席语音接入174.5IP地址说明174.6网路组织方案185.客服系统功能235.1全国客户服务中心功能235.2省客户服务中心功能255.3地市客户服务中心功能306.应用软件体系结构326.1应用软件设计原则326.2 应用软件结构描述336.3应用软件设

2、计要求457.系统要求477.1全国客户服务中心要求477.2省客户服务中心要求507.3地市客户服务中心要求537.4IVR技术指标要求547.5客户服务指标要求547.6系统设备性能指标558.设备工艺及环境要求568.1设备工艺要求568.2环境要求57附录 61附录1： 中国联通客户服务系统信息模型61附录2：需标准化的数据信息82附录3 相关名词解释90(1) 总体概述1.1随着我国加入WTO步伐的加快及电信改革的不断深入，从电信运营企业的服务内容、服务范围、服务方式、服务对象、服务质量、服务意识和管理到运营方式等，都将发生历史性的深刻变化。传统的柜台式客户服务模式将变得陈旧，计算机

3、技术，特别是网络技术的发展，使得为用户提供Internet、电话、FAX、上门服务等多种服务手段的综合解决方案成为可能。这些服务手段涵盖了售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，在服务方式上变被动为主动，真正体现了“创造需求、引导消费”的现代客户服务理念。中国联通作为一个电信运营企业，为用户提供的不仅仅是一个通信网络，更重要的是一个服务网络。通信网络做为业务承载网是服务的基础；服务网络作为支撑网，提供具体的服务手段。因此，在建设业务通信网的同时，需要建设服务网来保障服务工作。客户是企业生存的基础，面对客户对企业提供服务的迅速性、方便性的期望和要求越来越高的情况，我们必须树立现代客户服务理念，采

4、用先进的服务手段来满足客户的需求。只有这样才能使现有的客户成为忠实的客户，潜在的客户变成现实的客户。建立完善的客服系统，是改善服务、规范业务管理、统一品牌形象、降低运营成本，并使公司在日益激烈的市场竞争中处于有利的地位的有效方式。1.2 中国联通客户服务系统是联通为客户提供服务的窗口，是联系客户与联通公司的纽带，也是传统营业及服务手段的延伸。客户可以通过电话、传真、信函等多种方式方便地得到联通公司的服务。并在此基础上，将联通客户服务系统逐步建设成为面向联通现有用户和潜在客户、针对各种通信业务、提供全接触方式和个性化服务的交互式服务平台。从而真正体现“以客户为中心”的企业经营理念。1.3为了配合

5、中国联通各种通信业务的不断发展，规范中国联通各省、市联通分公司客服系统的建设，特制定“中国联通客户服务系统技术规范”。1.4本技术规范是中国联通客户服务系统网络规划与建设的基本依据。中国联通各省、市联通分公司客户服务系统应依照本技术规范，结合本地实际情况进行规划和建设客户服务系统。1.5本技术规范由中国联合通信有限公司客服、结算与信息系统部负责组织执行。1.6本技术规范增补、修订及解释权属于中国联合通信有限公司客服、结算与信息系统部。(2) 建设目标及原则2.1 联通客户服务系统建设目标中国联通客户服务系统总的建设目标是建立一个统一面向客户的综合平台，考虑到联通目前的业务发展情况及客户服务相关

6、软硬件技术的发展，联通的客户服务系统应分别制定长远目标和近期目标，在系统建设过程中作到近期目标和长远目标相结合，各省分公司可根据自身具体情况，在满足近期目标的前提下，实施长远目标中所提出的要求。这里近期目标是指1年内所要达到的目标要求，长远目标指3年内要达到的目标要求。2.1.1近期目标建立面向联通客户，主要针对GSM（含预付卡）、IP电话、193长途、市话及其相应增值业务，提供语音、传真、E-Mail、WWW、信函等接入方式，满足客户业务咨询、话费查询、投诉建议、业务受理、话费催缴、自动回复等服务需要，提供分销/代销商管理功能，形成面向客户的闭环服务，具有全网统一客户服务接入号码的客户服务系

7、统。近期的客户服务系统与现有的营业帐务系统共同完成面向用户的服务：（1）WWW接入方式主要提供客户自助式的服务；（2）在客户语音接入形式上实现“一号通”；（3）对于漫游用户的投诉申告，漫游地不能解决的应提供向归属地的投诉转递功能；（4）主要向客户提供非面对面的不需身份证件、不涉及现金交易和银行转帐的服务（投诉建议除外）；（5）主动呼出及客户回复采用语音、传真、E-Mail、WWW、信函、WAP、SMS（短信）等多种形式；（6）对客服中心及相关业务部门的服务质量实施有效的监督和检查；（7）对VIP及大客户提供有特色的服务。2.1.2长远目标随着中国联通各项电信业务不断开展和深入，在逐步完善近期建

8、设目标的基础上，建设面向客户和潜在客户提供全接触方式和个性化服务的客户服务系统，为客户提供各种信息及增值服务，提高客户对联通公司的忠诚度，使其成为联通与客户联络的综合窗口。（1）对已积累的客户信息，进行深度分析挖掘，提供业务预测及相关业务评估；（2）提供INTERNET网上交互式服务；（3）统一分销/代销商客户服务界面；（4）逐步完善与银行间的接口，拓展电话语音和网上客户服务的内容，向用户提供更多的营业服务功能；（5）将营业、帐务系统纳入客服系统中来，实现“异地服务，实时受理”。（6）客户服务系统中的呼叫中心（Call Center）部分，在满足客户服务的需求基础上，向社会提供座席出租等增值服

9、务，将Call Center发展成为新的盈利项目。（7）结合联通各种内部资源如SMS、WAP系统及各种社会资源为客户提供主动、优质、便利、多方位的服务，为公司创造更大的利润。2.2相关系统间的关系电信业务计算机服务支撑系统包括运营支持系统（OSS）和业务支持系统（BSS）。业务支持系统由客户服务系统（客户管理的核心）和计费帐务系统（业务管理的核心）组成。客户服务系统是面向客户进行业务咨询、业务受理、业务投诉等服务的窗口，与计费系统、帐务系统、营业系统配合，实现对客户的全方位服务。同时客户服务系统要为MIS、OA及财务等系统提供数据支持。如图-1所示：图-1客户服务系统在电信业务支撑系统中的位置

10、联通客户服务系统是联通电信业务计算机服务系统中的一个组成部分，其与相关系统之间的关系如图-2所示：图-2客户服务系统与相关系统之间的关系图2.3建设原则中国联通的客户服务系统是中国联通面向客户的统一窗口，在建设过程中应采用国际最新的科技成果，保持在国内客户支持服务领域内具有领先的技术水平；同时结合中国联通的实际业务需求，具体情况具体分析，建设高可用性，具有中国联通特色的客户服务系统；充分利用现有各种系统网络资源，建立高性能、低成本的系统；要求系统具备规范性和开放性，根据实际要求可灵活地实现与营业系统、帐务系统、银行系统、业务管理等部门的连接。为了在系统建设中规范选择交换设备、计算机设备、软件平

11、台、中间件产品，以及业务系统的分析和设计，确保系统的整体形象、互联互通、协调运营与统一管理，特提出客服系统在建设过程中应该遵循的若干原则。由于目前客户服务系统还属于边探索、边建设的阶段，今后随着中国联通各项业务的发展还将再逐步完善。（1）规范性整个系统的各种软件、硬件均应符合相关的国际、国内标准，各级客服系统应保持统一业务、统一功能、统一标准、统一界面。（2）开放性系统要保证可以集成不同设备厂商、系统或平台供应商、软件供应商产品；系统的设备管理、系统扩容和业务维护不依赖于单一设备厂商、系统或软件供应商的产品。（3）先进性采用当前世界先进的基于计算机网络的软件、硬件产品以及模块化的软硬件设计，从

12、而保证系统在技术上领先。（4）实用性考虑到联通客户服务系统满足业务需求的近期目标，依据联通目前的用户规模、业务运营情况和应急的服务需求，在保证客户服务系统服务质量的前提下，设计系统规模、软件功能和业务功能适用的系统。（5）可靠性整个系统应采用多种系统容错手段，主要设备采用双机或镜像备份工作方式，保证系统正常运行。（5）扩展性软件、硬件平台应具有良好的可扩充、扩展能力，能够方便进行系统升级和更新，以适应各种不同业务的不断发展。（6）安全性应该充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，可以根据不同的业务要求和应用处理，设置不同的安全措施。（7）经济性经济性原则要求客户服务系统的设计与实施必须考虑现有资

13、源的使用和闲置情况。(3) 组织结构与管理职责3.1组织结构建立客户服务系统主要是为了把目前分散在各个业务的服务功能集中起来，集中解决用户咨询、话费查询、障碍申告、服务投诉、业务建议等问题，综合为用户提供全方位服务，同时将客户服务系统与营业、帐务、计费、网管等系统有机地结合成一个整体，相互配合和促进，以便全面提高联通各项业务服务的水平。中国联通客户服务系统采用三级组织结构模式：全国客户服务中心（简称全国中心）；省（自治区、直辖市）客户服务中心（简称省中心）；地市客户服务中心（简称地市中心），如图-3所示：省客户服务中心地市客户服务中心地市客户服务中心地市客户服务中心全国客户服务中心中国联通总部

14、省联通分公司省联通分公司省客户服务中心地市客户服务中心图-3中国联通客户服务系统组织结构图3.2管理职责3.2.1全国客户服务中心全国客户服务中心设置在中国联通总部客服、结算与信息系统部，在行政和业务上受联通总部领导和管理，行使管理中国联通客户服务网络服务质量的职责，管理中国联通全国客户服务网。对省客户服务中心实施业务指导和监督；负责接收各省分公司上传的各种业务数据，进行数据处理、统计分析及报表生成；设置投诉申告受理座席台，负责受理客户对服务质量的投诉和申告。（1）负责对省中心的业务工作进行指导、监督、检查和考核；（2）负责制定与省中心之间的报表及数据传输格式，建立报表审核制度，并生成客户服务

15、相关业务报表；（3）负责向省中心下传各种数据，包括统一的标准、规范及业务文件等；（4）设置投诉申告受理座席台，受理客户对服务质量的投诉和申告；（5）负责处理省中心提交的需总部协调解决的客户投诉；（6）负责转发省中心提交的需其他省中心协调解决的客户投诉；（7）负责省客户服务中心管理人员的业务培训和指导；3.2.2省客户服务中心省客户服务中心设置在联通省（自治区、直辖市）分公司，在行政和业务上由各省联通分公司领导和管理，并接收全国中心的监督和指导。负责对所辖各个地市客户服务中心的监督和管理，省客户服务中心在业务、技术上受全国客户服务中心指导和支持。省客户服务中心建设应采用独立系统模式，省客户服务中

16、心机构（人员和设备）独立，直属各省联通分公司，集中负责省内各项业务客户服务的统计、监督、管理工作，为全省业务经营及网络维护、建设提供依据。（1）对所辖各地市客户服务中心的工作实施监督、检查和考核；（2）对全省客户服务情况进行统计、分析，并形成全省及各地市的各种业务统计报表；（3）根据全国中心规定的报表格式和传输文件格式，定期向全国中心传送报表和数据；（4）受理全省客户的业务咨询、话费查询、投诉建议、业务受理等服务请求，及时向客户反馈处理结果，对各种数据进行统计分析，提出改进意见供相关管理部门及地市分公司参考；（5）负责向省分公司的相关管理部门或地市中心转递需其协助解决的客户投诉，并监督省分公司

17、相关管理部门或相关地市中心按规定的时限解决客户的投诉，并及时向客户反馈处理结果；（6）对于需全国中心协调解决的客户投诉及时上报到全国中心；（7）负责对省内客户服务人员业务培训和指导。3.2.3地市客户服务中心地市客户服务中心应以本地网为基础构造，地市客户服务中心在行政和业务上由各个地市联通分公司领导，是直接为用户提供服务的独立机构，向省客户服务中心提供相关数据并接受省客户服务中心的监督、检查和考核。地市客户服务中心的建设可根据各个地市业务发展的实际情况考虑，对业务发展较快、客户服务要求较高的地市可直接设置地市客户服务中心；对于业务发展较慢的地市或有大量客户服务需求的地方，地市客户服务中心可根据

18、实际情况只设置远端客服受理座席，或采用设置前置IVR及ACD设备。监督本地联通分公司各相关管理部门按规定的时限处理客户的各种服务请求，并对各部门服务质量提出考核依据。(4) 网络体系结构联通客户服务系统网络体系结构采用“二级处理平台，三级应用系统”方式搭建，即为全国应用系统建立一级数据处理平台，为省及地市两级应用系统建立二级数据处理平台，其间通过广域网连接。全国客户服务系统网络结构采用树型结构，实现全国中心和省中心、省中心和地市中心之间的纵向连接。全国客服中心和省客服中心以局域网技术组织系统结构；全国中心和省中心之间、与其他应用系统（包括Internet、移动计费/网管系统、固定计费网管系统、

19、数据计费/网管系统）之间均采用广域网技术进行连接，可通过联通数据网、联通长途网、ChinaDDN、ChinaPAC、PSTN等物理传输层。整个客户服务系统中的局域网和广域网建设应遵循安全性、可靠性、可扩充/扩展性、规范性的原则进行构建。中国联通客户服务系统体系结构参见图-4。图-44.1全国中心网络结构全国中心网络中主要包括应用服务器、数据库服务器、通信服务器、网管工作站、存储设备（磁盘阵列、磁带库）、网络设备（骨干局域网交换机、接入局域网交换机、路由器、防火墙、Modem）、Web/Emal服务器、维护管理台、业务处理台、CTI服务器、IVR服务器、语音传真服务器、同步录音设备、PBX/AC

20、D、业务座席等。按照建设目标中的要求及目前各种业务的全国网络体系结构，联通客服系统的全国客户服务中心网络结构图如图-5所示：（1）应用服务器、数据库服务器、通信服务器、Web/Emal服务器、CTI服务器、IVR服务器、语音传真服务器以双链路100Base-T接入骨干局域网交换机；网管工作站、以100Base-T接入骨干局域网交换机，维护管理台、业务处理台、业务座席以10Base-T接入到接入局域网交换机，防火墙以10Base-T接入骨干交换机。骨干局域网交换机和路由器采用双链路交叉连接方式。（2）应用服务器和数据库服务器构成双机系统，共享磁盘阵列，以提高整个数据库系统的安全和可靠性，磁带库连

21、接到数据库服务器上。（3）通过防火墙和路由器与Internet网连接，通过联通数据网、ChinaDDN、PSTN、ChinaPAC等与省客服中心、总部相关管理部门、总部网管中心进行连接。（4）全国中心设置少量座席，负责各省用户投诉处理，用户可以通过普通市话号码接入到全国中心来。图-5全国客服中心网络结构图4.2省中心网络结构省客服中心网络中主要包括应用服务器、数据库服务器、通信服务器、网管工作站、存储设备（磁盘阵列、磁带库）、网络设备（骨干局域网交换机、接入局域网交换机、路由器、防火墙、Modem）、Web/Emal服务器、维护管理台、业务处理台、CTI服务器、IVR服务器、语音传真服务器、同

22、步录音设备、PBX/ACD、业务座席等。（1）应用服务器、数据库服务器、通信服务器、Web/Emal服务器、CTI服务器、IVR服务器、语音传真服务器以双链路100Base-T接入骨干局域网交换机；网管工作站、以100Base-T接入骨干局域网交换机，维护管理台、业务处理台、业务座席以10Base-T接入到接入局域网交换机，防火墙以10Base-T接入骨干交换机。骨干局域网交换机和路由器采用双链路交叉连接方式。（2）应用服务器和数据库服务器构成双机系统，共享磁盘阵列，以提高整个数据库系统的安全和可靠性，磁带库连接到数据库服务器上。（3）通过防火墙和路由器与Internet网连接，通过联通数据网

23、、ChinaDDN、PSTN、ChinaPAC等与全国客服中心、省公司相关管理部门、省计费帐务中心、省网管中心进行连接，通过省内联通数据网IP电话网关与地市中心进行连接。目前省客服中心的网络结构如图-6所示：图-6省客服中心网络结构图4.3地市中心网络结构各地市根据具体情况，设置少量远程座席，为客户提供本地化服务。地市中心主要包括业务座席、业务处理台、后台服务、局域网交换机、路由器等设备。通过局域网交换机将业务座席、业务处理台、后台服务组成一个局域网，通过路由器与省客服中心进行连接，物理层可采用联通数据网、ChinaDDN、X.25等网络进行连接。地市座席的远程接入可以通过以下几种方式实现：（

24、1）利用VoIP技术或联通GSM网、PSTN网实现：远程座席可通过省IP网关、省联通IP电话网与省中心的PBX/ACD进行通信；也可以通过联通省内GSM网、PSTN接入省中心的PBX/ACD，提供语音接入通信，参见图-7。图-7地市中心网络结构图（采用VoIP或GSM、PSTN网连接）（2）利用排队机的远程模块通过专线连接实现，参见图-8；图-8地市中心网络结构图（采用排队机的远程模块连接）（3）对于业务量较大或客服系统已经存在的地市，可采用设置前置ACD/IVR方式同省中心排队机实现联网，前置ACD/IVR与省中心PBX/ACD之间可通过联通省内传输网进行连接。4.4座席语音接入座席台语音接

25、入可以采用普通电话线方式或VoIP方式实现。普通电话线方式是在座席台侧设置话机，通过与PBX之间的连接进行通信；采用VoIP方式是通过VoIP网关与接入局域网交换机连接，在座席台侧设置软体话机（即话机综合在座席台内），要求VoIP网关具备PBX/ACD功能，采用VoIP技术实现与座席台之间的语音通信。参见下图图-9。基于普通电话线基于VoIP技术图-9座席语音接入方式图4.5IP地址说明根据中国联通网络管理的相关规定，全国客户服务系统采用统一网络地址。由联通数据通信网中划分出一个专用子网，组成一个专用于提供给全国客服系统的网络地址段。按此规定，全国客户服务中心、省客户服务中心和地市中心的IP地

26、址均应按此规划进行分配，具体分配参见网络地址规划的相关文件。4.6网路组织方案4.6.1“1001”接入组织方案4.6.1.1接入方案设计原则(1) 在考虑“1001”接入方案时，应将客户服务作为一种新的业务，必须将其与网络资源分开，达到网络共享。并且要尽可能利用现有资源（包括设备以及各项互联互通协议）。(2) 联通通信网为一个综合业务网，包括GSM移动网、数据网和长途网。联通各业务网用户，通过相应各业务网络接入与省客户服务中心直联的GSM汇接局，用户呼叫省客服中心均通过GSM汇接局转接的电路接入（如图一所示）。当话务量较高或GSM汇接局可能超负荷（cp80%）时，可开辟各业务网络同省客户服务

27、中心的直达电路（如图二所示）。图一图二(3) 用户从其他电信运营商的网络拨打“1001”时应根据互联互通协议经接口局(或互联点)就近接入联通通信网，最大限度地利用公司的自有资源。4.6.1.2具体接入方案1. 用户接入本省客户服务中心（1） 用户直接拨打10011) 省会联通移动用户拨打1001，经GSM端局，联通省GSM汇接局接入省客服中心。2) 省内联通移动用户拨打1001，经GSM端局，联通省内移动通信网，联通省GSM汇接局接入省客服中心。3) 省会联通固定电话拨打1001，经联通固定端局，联通省GSM汇接局接入省客服中心。4) 省内联通固定电话拨打1001，经联通固定端局，联通长途通信

28、网，接入联通省GSM汇接局，再接入省客服中心。5) 省会中国移动用户拨打1001，经与联通网的省会接口局（互联点），接入联通省GSM汇接局，再接入省客服中心。6) 省内中国移动用户拨打1001，经与联通网的地市接口局（互联点），接入联通网，再经联通省内移动通信网，联通省GSM汇接局，接入省客服中心。7) 省会中国电信用户拨打1001，经与联通网的省会接口局（互联点），接入联通省GSM汇接局，再接入省客服中心。8) 省内中国电信用户拨打1001，经与联通网的地市接口局（互联点），接入联通网，再经联通省内长途通信网，联通省GSM汇接局，接入省客服中心。（2） 用户拨打接入号+10011） 用户拨打

29、17911/17910+1001，经联通省内数据通信网，接联通省GSM汇接局，再接入省客服中心。2） 用户拨打193+1001，经联通省内长途网，接联通省GSM汇接局，再接入省客服中心。2. 用户接入异省客户服务中心联通用户拨打（接入码+）区号+1001，以长途方式呼叫异省客户服务中心，可经联通数据通信网、联通长途网、联通移动通信网接入到呼叫地的GSM汇接局，再接入到呼叫地的客服中心。中国电信、中国移动用户拨打区号+1001，呼叫异省客户服务中心，可遵循互联互通协议，通过接口局（或互联点）,将呼叫接到呼叫地的GSM汇接局，再接入到呼叫地的客服中心。3信令方式客服系统采用七号信令方式接入。4.6

30、.2客服系统网路组织方案根据联通客户服务系统的建设目标，本技术规范提出整体建设组织方案。传输层可采用联通数据网、DDN、联通长途网、X.25、PSTN等。组织方案主要考虑到客户服务系统与现有计费、营业、帐务系统一起组织的结构，客户服务系统从营业帐务系统提取相关用户资料，建立客户服务的系统资料库，从计费系统提取相关用户话费资料等供查询使用。同时客服系统还将与相关管理部门、网管中心、Internet网相连，提供业务处理和用户自助服务等业务。远期建设将考虑到客户服务系统与现有营业、帐务系统综合在一起，整体网路结构不变，客户服务系统与营业帐务系统共享用户资料，建立集客户服务、营业帐务的系统资料库，从计

31、费系统提取相关用户话费资料。全国客服系统网路组织方案结构图参见图-11。（1）全国客服中心通过联通数据网、ChinaDDN、X.25、PSTN等与总部管理部门、总部网管中心连接，当与全国客服中心设置在同一机房内或距离较近时，也可以通过局域网直接连接。全国中心通过与Internet网连接，用于提供给用户上网自助服务使用。（2）全国客服中心与省客服中心之间的广域网网路组织采用主备链路方式，主用链路可采用联通数据网、联通长途网或ChinaDDN，备用链路可采用X.25或PSTN。（3）省客服中心通过联通数据网、ChinaDDN、X.25、PSTN等与省公司管理部门、省网管中心、省计费中心、省帐务中心

32、连接，当与省客服中心设置在同一机房内或距离较近时，也可以通过局域网直接连接。省中心通过与Internet网连接，用于提供给用户上网自助服务使用。（4）省客服中心与地市客服中心之间的广域网网路组织采用主备链路方式，主用链路可采用联通数据网或ChinaDDN，备用链路可采用X.25或PSTN。通过联通数据网的IP电话网关或联通GSM网、PSTN网提供给地市客服中心业务座席话音接入通信。（5）在全国中心和省中心设置传输节点机，全国客服中心、总部结算中心、总部网管中心与省客服中心、省计费中心、省网管中心之间通过统一的传输链路进行数据通信。图-11客服系统网路组织方案结构图(5) 客服系统功能5.1全国

33、客户服务中心功能全国中心负责接收各省分公司上传的各种业务数据，进行数据处理、统计分析及报表生成；设投诉申告受理座席，负责受理客户对客户服务质量的投诉和申告，对客户服务质量进行抽查和客户满意度调查；在全国中心设立联通客服的顶级域名，向客户提供自助式业务咨询，并可以通过该域名超级链接到各省中心的Web站点上。全国中心系统功能如下：5.1.1投诉申告投诉申告功能包括：受理客户直接投诉；处理由省中心转递来的需全国中心协调处理的投诉；转发由省中心转递来的需其他省中心协助解决的投诉。（1）受理客户直接投诉受理客户直接投诉功能完成受理全国联通客户直接对客户服务质量的投诉和申告的功能，对于可答复的投诉，应及时

34、回复客户；对于不能直接答复的投诉，将该投诉转给总部相关部门或相应省中心处理，并限期反馈处理结果，全国中心负责回复总部相关部门反馈的处理结果，省中心处理的投诉由省中心回复客户。在规定时限内未收到总部相关部门或相应省中心反馈的处理结果时，应将限期未答复的情况反馈相关部门，作为服务质量监督的依据，或督促省中心尽快处理。应支持的受理方式有电话、Web、E_mail、传真及信函等，支持的回复方式有人工语音、自动语音、E_Mail、传真、信函等。（2）处理省中心转递来的投诉该功能完成受理由省中心上传的需总部协调解决的客户投诉的功能，对于可答复的投诉，应及时回复客户；对于不能直接答复的投诉，转给总部相关部门

35、或应受理省处理，并限期反馈处理结果，全国中心负责回复总部相关部门反馈的处理结果，应受理省中心处理的投诉由该省中心回复客户，全国中心收到处理结果后，应及时反馈相应的省中心。在规定时限内未收到总部相关部门或应受理省中心反馈的处理结果时，应将限期未答复的情况反馈给相关部门，作为服务质量监督的依据，或督促应受理省中心尽快处理。（3）转发各省传递来的投诉对省中心上传的需其他省中心协助解决的客户投诉，系统应能进行自动的转递并检查转递状况，确保转递成功，并将反馈来的处理结果自动转递相应省中心。5.1.2业务咨询业务咨询功能主要完成：通过网上自助的方式向客户提供相关内容的咨询功能，接受客户的咨询请求，并将咨询

36、结果返回给客户。咨询的内容包括公司介绍、网络覆盖情况、业务开展情况、资费政策、服务质量监督标准等，这些内容可以通过数据传输功能下传至各省中心，供省中心参考。5.1.3统计分析统计分析功能主要完成：对本身的业务处理数据及省中心上传的业务处理数据进行统计分析，生成统计报表，提供给总部相关部门。系统应提供方便的查询手段和报表生成工具。5.1.4数据处理数据处理功能主要完成：处理各省中心上传的业务数据，并生成所需要的结果数据，处理项目包括检错、分类、排序、入库等；处理全国中心下传的数据文件，处理项目包括分类、排序、打包。数据处理过程可人工操作，也可自动进行。5.1.5数据传输数据传输功能主要完成：接收

37、省中心上传的各种数据，包括各种统计报表、投诉建议单、服务录音及相关数据等；向省中心下传各种数据，包括全国统一的规范标准、业务文件、投诉建议单及共享数据等。 5.1.6服务监督（1）通过主动呼出的方式对客户服务质量进行抽查和客户满意度调查。（2）通过检查考核等手段实施对省中心的服务质量的监督。5.1.7数据备份数据备份功能完成对本身的业务处理数据、省中心上传的业务处理数据等重要数据进行定期备份。5.1.8系统管理系统管理主要包括系统日志、信息维护、权限管理等。系统应提供方便灵活的系统维护工具和图形化的系统监管手段，使系统便于管理和维护5.2省客户服务中心功能省客户服务中心（即省中心）负责对所辖地

38、市客服中心的业务监督管理和通信，同时接受全国中心的监督和管理；地市客户服务中心是直接为客户提供服务的独立机构，应具备业务处理、管理功能和通信功能，向省中心上传数据并接受省中心的监督和管理。省级、地市级客户服务中心所具备的客户服务功能的具体权限及职责的划分，各省、自治区、直辖市可依据具体网络组织情况而定。省客户服务中心主要系统功能如下：5.2.1业务咨询业务咨询功能应支持电话、Web、E-Mail、传真、信函等受理方式，向客户提供公司介绍、有关各类业务的网络情况、资费标准、业务介绍、营业网点及服务和通信常识等方面内容咨询。系统应提供灵活方便的查询手段，便于向客户提供更好、更快的服务，咨询结果可以

39、是文字、表格和图形等多种形式。一般情况是按受理方式回复客户（如：客户通过电话进行咨询，客服中心可人工或自动语音回复客户），并可根据客户要求，支持电话、传真、E-Mail、信函、短讯等回复方式。5.2.2话费查询话费查询功能包括：月结话费查询、月结清单查询、实时总额查询、实时清单查询、帐号余额/欠费查询、缴费情况查询等项目，不同类型的业务，可按照其计费帐务系统能提供的话费数据情况进行查询。话费查询功能只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。一般情况下，通过电话、Web受理方式向客户提供话费查询，需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。发现用户欠费时，应进行话费催

40、缴。5.2.2.1 月结话费查询月结话费查询指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况，数据来自帐务系统，以语音、短消息方式回复客户。要求至少提供近3个月的话费数据查询。主要面对移动业务、IP业务、数据业务、长途业务、市话业务等提供该项查询功能。5.2.2.2 月结清单查询月结清单查询指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括主叫号码、主叫位置、被叫号码、主叫开始时间、时长（分）、费率、总金额。数据来自计费系统。以E_Mail、传真回复为主，信函回复为辅。要求至少提供近3个月的清单数据查询。主要面对移动业务、IP业务、数据业务、长途业务、市话业务提供该项查

41、询功能。5.2.2.3 实时总额查询实时总帐查询指查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。数据来自计费系统。以语音、短消息方式回复用户。主要面对移动业务、IP业务、数据业务、长途业务、市话业务提供该项查询功能。5.2.2.4 实时清单查询实时清单查询指查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括主叫号码、主叫位置、被叫号码、主叫开始时间、时长（分）、费率、总金额。数据来自计费系统。以E_Mail、传真回复为主，信函回复为辅。主要面对市话业务提供该项查询功能。5.2.2.5 帐户余额查询帐户余额查询指对预存用户、帐卡用户等对应的帐号或卡号余额数据进行查询，对于

42、可以超支的帐号，当余额为负时，为欠费金额查询。包括用户名字、帐号/卡号、余额/欠费金额。数据来自帐务系统。以语音、短消息方式回复用户。主要面对移动业务、市话业务提供该项查询功能。5.2.2.6 缴费情况查询缴费情况查询指查询用户缴费/划帐历史情况记录，包括用户费用总额、缴费金额、欠费金额、缴费日期。数据来自帐务系统。以人工受理为主。主要面对移动业务、IP业务、数据业务、长途业务、市话业务提供该项查询功能。5.2.3投诉建议投诉建议指通过电话、Web、E-Mail、传真、信函等方式受理客户投诉建议，根据需要，也可设接待室（可设在营业厅，设置远程终端）受理客户投诉建议。电话接入时自动转人工受理，座

43、席全忙时，提供客户两种选择：自动录音受理、预约回呼。5.2.4分销商服务分销商服务主要包括向其提供业务咨询和处理，向其受理的客户提供业务咨询、投诉建议、业务受理等功能。对分销商或代理商的服务应采用类似甚至超越于大客户的服务内容和方式。省中心可通过大客户专席向分销商或代理商提供服务，应支持电话、传真、Web、E-Mail、信函等受理方式。5.2.5信用信息管理提供对由计费系统导入的客户信用资料的管理，包括资料的录入、修改、查询等功能，辅助客服人员根据客户信用度向客户提供不同等级的服务。5.2.6业务受理业务受理只向客户提供非面对面不需身份证件、不涉及现金交易、和银行转帐的功能。业务受理功能只向本

44、地客户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心办理。一般情况下，通过电话、WEB方式受理客户的请求，需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可办理。发现用户欠费时，应进行话费催缴，并说明不能办理的理由。电话受理时应有录音。5.2.6.1移动业务受理移动业务受理可提供客户资料更改（除户名、 号码外）、紧急停机、PIN码/PUK码查询等功能，在有关条件具备的情况下，向客户开放增值业务等其他更多业务。5.2.6.2IP业务受理IP业务受理可提供客户资料更改（除户名、号码外）功能。5.2.6.3数据业务受理数据业务受理可提供客户资料更改（除户名、号码外）功能。5.2.6.4长途业务受理长途业务受理

45、可提供客户资料更改（除户名、号码外）功能。5.2.6.5市话业务受理市话业务受理可提供客户资料更改（除户名、号码外）功能。5.2.7大客户服务大客户服务指通过设立大客户专席，向大客户提供咨询、投诉建议及业务受理等功能。5.2.8客户资料管理客户资料管理主要包括大客户资料管理、分销商资料管理、VIP客户的资料管理及普通客户资料管理。提供资料的录入、修改、查询、排序、分析、备份及权限管理等功能。5.2.9资料查询主要提供移动业务HLR资料查询、客户资料查询、业务受理历史记录查询、放号资料查询、号段地域查询、MSC号地理位置查询，系统应提供灵活方便的查询手段。5.2.10 综合处理综合处理的主要功能

46、是处理话务员未能解答和不能解决的问题（其权限高于话务员）、监督其他相关部门或检查所属地市中心的客户服务质量、收集整理最新业务服务信息、答复客户处理结果等。5.2.11 自动回复通过设置智能自动回复系统，对所受理的客户有关投诉建议、业务咨询、业务受理和数据查询等功能请求，不能立即答复的，待后台处理完后，由系统回复客户。5.2.12 工作流监控该功能指对工作流程的各个环节进行监控，各个环节之间的传递信息的方式可以是电子的，也可以是手工派单方式。如工作流中的某一环节在规定的时限内未有结果反馈，系统应提供报警，并将有关情况反馈给相关部门及上级领导，作为其对服务质量的监督依据。5.2.13 欠费催缴该功能指对欠费客户、信用限额客户、