中国联通iPhone版沃门户客服手册.doc

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1、中国联通iPhone版沃门户客服手册V1.02010年10月28日一、沃门户客户服务流程（一）沃门户介绍 iPhone版沃门户是中国联通基于苹果定制手机终端，为联通iPhone客户提供访问联通互联网服务内容的唯一业务入口，它集合互联网热门视频、音乐、资讯、应用等内容，为客户提供一站式高速快捷的冲浪体验。（二） 沃门户业务内容目前沃门户首页设置9个一级栏目：手机书城、手机证券、手机资讯、手机报、手机生活、手机邮箱、手机电视、手机音乐 、手机营业厅。各栏目的简介如下：手机资讯每天24小时滚动更新为客户带来最新的国内、国际、社会新闻，精彩的事件评论满足客户多元化的资讯需求。重大新闻、热点事件还会以专

2、题的形式，全方位、多视角的呈献给客户，让客户随时随地掌握最及时的新闻资讯，感受3G时代尖端资讯快感。手机电视最及时的新闻资讯，最新鲜的影音娱乐，最火爆的体育比赛。用手机看电视，时尚又方便。大量权威电视直播，海量精彩视频点播。打开沃3G，随时随地，看你想看。联通手机电视，无限体验尽在掌握！手机音乐无论何时何地，手机音乐均可满足客户的多种享乐需求！限时速递最新、热门的权威音乐榜单，诚挚打造潮流音乐节奏；流行、古典、摇滚、乡村、民族、经典六大分类，贴心推荐个性化的专属音乐；更有强大精准的搜索引擎，帮客户捕捉心仪优质好音乐。把握最新音乐，引领动听潮流，尽在沃的手机音乐！手机生活用iPhone感受3G时

3、代的绝妙移动互联网体验。手机生活为客户提供涉及现代生活方方面面的热点焦点领域，让不同需求和不同群体的客户找到自己所需。无论客户是想浏览娱乐体育资讯，还是想了解车市、数码行情，或是想找工作、找对象，或是出行旅游、探讨育儿经验在我们的频道里都能找到客户满意的答复。手机邮箱客户可以通过互联网、手机上网、手机客户端等多种方式收发邮件。手机号就是邮箱账号，还可设置别名，方便又好记。中国联通手机邮箱具有手机收发邮件、邮件到达免费短信通知功能，让客户的重要邮件一个不漏。此外，客户还可通过邮箱发送短信及彩信、设置日程提醒、享受赠送网络硬盘空间，获得手机与邮件系统完美结合的良好体验。手机书城在触碰瞬间感受无线阅

4、读的新生活。无论你身在何处，无论你身处何时，只要拿起手机就能马上畅游书的海洋：数万本图书、杂志、漫画，数十种分类，保持与互联网、出版社同步更新的频率；热门导读、快速搜索，瞬间寻找到你所需要的内容；操作简单、流程清晰，不用费劲就能阅读。省时、省心、省力，快乐阅读就在iPhone手机书城。手机证券提供实时大盘及个股走势，以及国内财经、股市资讯、基金动态、机构观点等全方位股市资讯；并结合当前股市特点，通过快赢（QuickWin） 数据分析加工，揭示股票涨跌原因；界面清晰、操作简便，使客户的操控易如反掌。手机报不同于彩信手机报业务，沃门户中的手机报业务通过将传统纸质报纸原版呈现的方式向客户提供国内知名

5、报纸的全部资讯内容。借助IPHONE Safari浏览器的缩放功能，沃门户手机报既保留了传统纸质报纸的版面风格和内容完整性，又可方便客户直观快捷地发现和浏览报纸资讯。（三）沃门户客户服务相关单位职责中国联通沃门户客户服务采用两级服务体系，由各省分公司10010客服和联通宽带公司客服支撑中心组成，各省分公司10010作为一级客服，向中国联通沃门户客户提供一站式客户服务，联通宽带公司客服支撑中心作为二级客服，向省分公司10010客服中心和客户提供客服支撑。职责划分如下：1、 各省分公司10010一级客服中心（包含营业厅受理）负责受理并处理联通使用iPhone终端的关于沃门户业务的咨询、查询、业务办

6、理、投诉及建议；向客户提供包括公司介绍、业务介绍、资费政策、使用方法、缴费方法、优惠措施等内容的解答。客服人员依据客服FAQ为客户解答。对于无法直接解答的投诉应填写工单（形式如下），转派至省级投诉处理中心处理。2、 各省分公司省级投诉处理中心负责协调处理联通使用iPhone终端的客户对沃门户业务的投诉，对无法解决的投诉以邮件方式发送给联通宽带公司客服支撑中心处理，并电话通知。派发投诉工单后实时跟踪处理结果，并将处理结果反馈给客户。联通宽带公司客服支撑中心处理时限为24小时。3、 联通宽带公司客服支撑中心联通宽带公司客服支撑中心是中国联通沃门户业务的客服支撑单位，负责为各省分公司10010客服中

7、心和客户提供7x24小时的沃门户客服支持。 客服电话：010-65657104 客服传真：010-69071181客服邮箱：hq-wapcustomer（1）协助各省分公司10010客服中心查询有关该业务的订制信息、费用查询、业务受理（定制/退订）。（2）协助各省分公司省级投诉处理中心处理客户投诉，24小时内将处理结果以邮件方式反馈给省级投诉处理中心。（3）提供客服问答。（4）向客户提供客服咨询。（5）负责收集和汇总客服问题，定期对客服受理情况进行统计分析，提交中国联通集团公司。4、 SP客服 （1）负责提供各自频道的业务介绍、各种业务的功能、资费政策、业务使用方法、缴费方法等客服文档。 （2

8、）负责配合联通公司各级客服中心在规定的时限内妥善处理好由自身业务引起的客户投诉。（四）工单处理时限客服工单处理时限业务类型各省投诉处理中心派单时限宽带公司客服支撑中心处理时限支撑单位处理时限工单最终反馈时限投诉类4小时内12小时4小时24小时其他类4小时内12小时4小时24小时投诉处理业务规定对3G客户处理时限执行下限，即对全国业务工单回复时间最长为24个小时。说明：A. 各省投诉处理中心派单时限：各省投诉处理中心派单至宽带公司客服支撑中心的时限。B. 宽带公司客服支撑中心处理时限：宽带公司客服支撑中心接到各省投诉处理中心工单后，进行派单、回复的总时限。C. 支撑单位处理时限：支撑单位接到宽带

9、公司客服支撑中心的工单后至回复宽带公司客服支撑中心的时限。D. 工单最终反馈时限：宽带公司客服支撑中心接到省分投诉处理中心工单后至回复省投诉处理中心的总时限。（五）客服工单表1、省投诉处理中心派发工单工单信息栏目名称工单类型投诉客户描述客户手机号码客户姓名客户来电信息客户所在地要求回复地址投诉受理人受理时间客户描述省投诉处理中心填表人： 联系电话：处理意见： 时间： 年 月 日 时 分请对以上陈述情况尽快查询，并请在（ ）时限内将处理结果回复我部相关部门（组）接口人反馈表2：部门（组）处理结果支撑单位理结果回复接到工单时间处理结束时间处理人签字客户描述复述最终处理结果其它情况客服结案情况反馈支

10、撑单位审核意见签字： 年 月 日相关部门领导审核意见签字： 年 月 日工单处理完毕后，请各相关部门将复印件存档工单文件编号规则1）工单编号由“省代码、业务类别、日期、序号”组成。如：河北省WAP业务09年01月05日第一张工单，工单编号为“HB-WAP-20090105-001”。2）日期规则：4位年、2位月份和2位日期。如：20090105，表示2009年1月5日。3）序号规则：3位数字，从001开始，依次累加。如:002，表示当日的第二份工单。二、沃门户客服问答 (一) 沃门户简介1.沃门户业务简介答：沃门户是中国联通基于苹果定制手机终端，为联通iPhone客户提供访问联通互联网服务内容的

11、唯一业务入口，它集合互联网热门视频、音乐、资讯、应用等内容，为客户提供一站式高速快捷的冲浪体验。首页频道包括：手机直电视、手机音乐 、手机邮箱、手机报、手机书城、手机证券、手机资讯、手机生活、手机营业厅。手机生活包括：酷视、动漫、画报、娱乐、体育、搜索、SNS、交友、人才、校友录、教育、相册、汽车、时尚、旅游、购物、 博客、军事、科技、女人、数码、健康、育儿、电台。（二）关于沃门户的使用1. 使用注册客户USIM卡如何登录？答：进入沃门户网站，直接点击“登陆”按钮，进入登陆界面，输入相应的客户名、密码即可登陆。2. 使用其它客户USIM卡如何登录？答：新联通客户，可通过点击“注册”按钮，进入注

12、册界面，根据系统提示进行注册后，方可登陆沃门户。目前仅支持联通手机用户进行注册。3. 浏览沃门户网页无法显示怎么办？答：有可能因为目前客户所在位置的3G接入信号差，导致连接速度较低，而体现出页面加载速度过慢。解决方法：观察屏幕上信号强度和3G标识，尝试移动到信号较强的地方后，再次尝试刷新页面，看页面加载速度有无改善。4. 页面跳转速度过慢，怎么办？答：（1）有可能因为目前客户所在位置的3G接入信号差，导致连接速度较低，而体现出页面加载速度过慢。解决方法：观察屏幕上信号强度和3G标识，尝试移动到信号较强的地方后，再次尝试刷新页面，看页面加载速度有无改善。（2）有可能因为客户iPhone手机中应用

13、程序或沃3G门户浏览器页面打开过多，消耗太多的系统资源，而导致的页面加载速度过慢。解决方法：首先，关闭浏览器中其他的页面后，重新刷新本页面看加载速度有无改善，如没有,重启iPhone手机后重试。5. 移动或电信手机客户可不可以登陆沃门户？如果能浏览和登录,怎样计费？答：由于iPhone上网就是上公网，平台无法得到客户的手机号，所以移动客户用iPhone可以访问我们的门户欣赏免费内容，流量费由所属的运营商收取，但是信息费需要通过沃门户账户进行扣费，因此只要移动或电信的客户用iPhone手机使用沃门户已经注册的用户名和密码，就可以欣赏付费内容。6. 不是3G的手机可以浏览吗？答：只能在网络接入点设

14、置成为UNINET或3GNET的情况下输入才可以浏览，但是会产生较大的GPRS流量费，而且浏览速度会受到影响，不建议使用非3G手机浏览沃门户。7. 2G/普通3G客户可以浏览吗？答：只能在网络接入点设置成为UNINET或3GNET的情况下输入才可以浏览，但是会产生较大的GPRS流量费，而且浏览速度会受到影响。8. iPhone客户使用非iPhone手机可以浏览吗？答：只能在网络接入点设置成为UNINET或3GNET的情况下输入才可以浏览，因为沃门户网站是为iPhone终端定制的门户网站，当iPhone用户输入直接跳转到沃门户。9. 视频、音乐、图书、图片内容能否下载？答：因为iPhone手机中

15、的Safari浏览器不支持下载，通过Safari访问的任何内容都不能下载，只能在线访问。10. 如何访问沃门户业务？如何定制沃门户业务？答：在iPhone手机中点击“safari”，输入“”即可。11. 手机直播业务，是否完全与卫星同步，无迟延，如果选择暂停后，点击播放是否与之前节目继续连接？答：有延迟，延迟10多秒钟，暂停后点击播放与之前节目不连续，播放的是当下直播的内容。12. 业务的订制及退订方法？答：在iPhone手机中点击“safari”，输入“”即可（具体业务请参见操作手册）。13. 水货iPhone是否可登录沃门户并使用业务？答：可以。14. 沃门户与联通3G门户的区别，两者手机

16、电视、手机音乐、手机报、手机邮箱业务有何区别？区别是什么？答：同是中国联通向客户提供的增值数据服务，但不同的是基于不同的终端且收费方式不同：沃门户基于iPhone手机，联通3G门户基于其他3G手机；沃门户内所有业务都将收取流量费，联通3G门户按内容收费，除手机邮箱和即时通信业务外，其它内容不收取流量费。15. iPhone客户可以登录WWW.WO.COM.CN门户吗？答：可以，客户通过iPhone手机访问此地址，可以直接登陆到沃门户网站。（三）关于沃门户的资费1. 沃门户如何收费？答：访问沃门户会产生两个费用：（1）流量费，这个是包含在客户的流量套餐中，如果电信或移动公司的用户访问沃门户，其流

17、量费由所属的运营商收取。（2）信息费，即欣赏音乐、视频、书籍时向客户收取的频道包周期和按次费用，这个费用是从沃门户账户中扣除，与客户的手机通信账户无关。2. 沃门户中的信息费如何收取？答：信息费是指点播获取一些资讯服务收取的信息费用。沃门户的资费模式分为按周期和按次计费：实现4种按计费周期订购方式：包1个月、包1个季度、包半年、包年。计费周期是按照实际公历日期计算，既非自然月，也非固定天数。例如用户2月15日订购了包1个月的业务，能使用至3月14日。实现2种按次订购方式：一次性永久购买和当次购买。永久购买是指一次购买，永久使用，如图书业务一次性购买一本书的使用权可永久观看；单次购买是指当次购买

18、，当次使用，如音乐点播按次购买只能听一次。客户在访问付费内容时，会弹出资费提示，当客户确认购买时，系统将会自动在客户的沃门户帐户里扣除相应的费用。3. 沃门户业务信息、流量费各自怎么收取，与现有客户使用套餐关系？答：沃门户业务费用由两部分构成，信息费从客户的沃门户帐户中扣除，不计套餐费用；登陆沃门户产生流量费按照用户选择的3G资费套餐标准，计入3套餐流量，超出部分按套餐外流量资费收取。4. 如何管理沃门户帐户？答：客户注册沃门户账户后，只有一个账户，账户名为客户注册时的客户名或邮箱。5. 沃门户帐户如何充值？答：目前沃门户账户只提供银行卡充值，使用开通网上银行的银行卡，通过沃门户账户的“我要充

19、值”，根据提示完成充值；（近期一卡充充值等其它充值方式正在建设过程中）。6. 一个手机号码是否可以注册多个沃门户账户？答：一个手机号只能注册一个沃门户账户。7. 沃门户账户如何进行退费？答：目前沃门户账户仅在注销账户的情况下可以退费，客户可通过登录沃门户账户申请注销账户并申请退款，在3-7天审核通过后，将客户账户中的余额一次性退还到客户指定的银行账户中。如有疑问，可咨询客服热线10010。（退款的金额只限用银行卡充值方式充值的金额，赠款和一卡充充值的金额不支持退款）。8. 客户是否可自行查询业务订制的有效期，如何查询。余额不足后，是否有相关提示，如何提示？答：客户在订制业务时可以看到业务资费标

20、准及有效时间，客户在日后的使用过程中也可以自行查询，页面显著位置有“订购查询”和“余额查询”。余额不足时页面会有提示。9. 哪些内容是收费的？哪些是免费观看的？是否有免费体验区？答：有两种方式：1、有收费栏目和免费栏目，例如直播；2、客户进入具体内容时，部分内容免费，继续浏览时会收费，例如手机书城。在向客户收取信息费的时，系统会向客户出示详细的资费说明以及收费提示，以便客户确认订购。（四）宽带公司客服支撑中心联系方式。客服电话：010-65657104 客服传真010-69071181客服邮箱：hq-wapcustomer三、沃门户业务操作手册：（一）沃门户安装说明1、 打开iphone safari浏览器2、 在safari浏览器地址栏输入http:/202.106.62.67/3g/后点击Go按钮3、 页面显示出来后，点击下方的“+”号4、 点击 “添加至主屏幕”（二）客户端使用1、如何启动方法：双击桌面上的“沃”图标“”。2、如何登陆、注册、使用业务（以手机直播为例）门户首页：登陆：短信密码获取界面：节目界面：预览界面：余额查询界面：支付界面：欣赏界面：（三）计费方式：（以手机报为例）：门户首页、手机报首页余额查询界面：首页注册界面：登陆框注册：短信密码获取界面：登陆界面：浏览第一页、第二页计费提示页：订购成功后浏览：