TD终端故障处理FAQ手册客服篇中国移动.doc

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1、TD终端故障处理FAQ手册 客服篇 撰写：王海波、卞佳燕、冯新华等 审校：顾鹏南 日期：2009/9/14 目录一、文档编写背景8二、集团TD产品库中优秀产品常见故障分析客服类8lLG KT878常见故障分析81、手机设置与使用方面8.浏览网页字体小8.自定义铃声8.如何修改短信铃声8.自定义短信铃声无法中止8.浏览网页乱码9.背景灯无法关闭9.如何修改字体大小9.待机状态下屏幕自己又亮起9.浏览器窗口设置为全屏后无法改回9.手机电视（非CMMB）无法使用102、手机系统和应用软件方面10.彩信发送10.QQ网页空间无法打开10.关机后闹钟没用10.视频电话时无法听到回铃音10.蓝牙稳定性差1

2、13、与网络相关方面11.无法上网11.如何选择GSM/TD网络模式11.多媒体彩铃和视频共享无法注册11l宇龙酷派6168H常见故障分析121、手机设置与使用方面12.突然无法收发短信问题12.无法接受100K以上彩信12.被叫时视频留言不正常12.全曲下载无法播放12.无法实现100K以上彩信收发132、手机系统和应用软件方面13.手机不支持长短信13.手机无法实现自动搜索CMMB电视台功能13.飞信无法正常登陆13.邮箱无法新建和删除14.无法批量删除短信和邮件14.飞信好友状态不对14.无法下载梦网中视频14.手机视频软件问题15.来电手机无反应问题15.WAP方式无法下载全曲15.浏

3、览器无法打开网页153、与网络相关方面15.T网信号切换问题15.信号显示“限制服务”16.无法登机到网络16.多媒体彩铃和视频共享无法注册16l中兴U210常见故障分析161、手机设置与使用方面16.手机短信邮件箱无法排序16.飞信客户端好友显示状态不正确17.无应答转时无法设定时长172、手机系统和应用软件方面17.终端锁屏时间无法调整17.低电量时视频通话功能被关闭18.不支持全曲下载18.通话记录相同号码只能记录5次18.VISTA操作系统无法安装驱动18.视频播放器播放MP3没声音18.不支持闪信功能193、与网络相关方面19.假信号现象19.假信号现象19l酷派F69常见故障分析1

4、91、手机设置与使用方面20.全曲下载时显示下载路径错误20.无法看到短信来电号码全部内容202、手机系统和应用软件方面20.无法发送超过200K的彩信20.无法下载任何歌曲20.视频会议不正常213、与网络相关方面21.G网时无法选择短信拒接电话21l三星GT-I6320C常见故障分析211、手机设置与使用方面21.点击CMMB图标无法启动手机电视21.无法设置视频呼转222、手机系统和应用软件方面22.不支持WAV格式音频文件22.3G-2G时不支持视频转语音22.无法访问WAP网站22.上移动梦网无法下载MP3全曲223、与网络相关方面23.与大多数终端无法语音通话23.视频呼转设置和查

5、询失败23l三星GT-S3930C常见故障分析231、手机设置与使用方面23.全曲下载无法使用232、手机系统和应用软件方面24.蓝牙无法搜索到三星手机24.手机视频无法正常播放243、与网络相关方面24.无法作为调制解调器上网24三、集团产品库合格产品中的重点终端常见故障分析24l多普达S700常见故障分析241、手机设置与使用方面24.黑名单设置24.在手机电量低时，手机自动关闭语音和数据的所有功能25.GPRS无法连接25.手机开机时出现“蓝红绿白”条纹252、手机系统和应用软件方面25.主题设置无预览功能25lU981常见故障分析261、手机设置与使用方面26.电子邮箱账户设置不合理2

6、6.无法发送大于200k彩信262、手机系统和应用软件方面26.接收飞信短信时延较长26.在上网时无法接打电话27.在使用和充电过程中容易发热27.内置的RealPlayer无法播放.3gp格式文件273、与网络相关方面28.无此终端的音乐随身听客户端软件版本28l中兴U728常见故障分析281、手机设置与使用方面28.使用手机证券时网络切换后无法自动重连28.无法发送大于200k彩信282、手机系统和应用软件方面28.无法接收长短信28.开机选网问题29.视频无应答呼转设置中无等待时间选项293、与网络相关方面29.有时无法在线播放全曲30l华为T550常见故障分析301、手机系统和应用软件

7、方面30.音乐随身听无法下载歌曲30.在T网无法使用手机地图30.CS与PS业务并发异常30.听筒音量过小31.发送200K彩信给2G终端，2G终端无任何提示31.“SIM卡应用”界面的滑动菜单功能无法使用31l三星I688常见故障分析311、手机设置与使用方面31.无法将下载的音乐设为铃声31.彩信的手动翻页功能322、手机系统和应用软件方面32.做主叫时听的回铃音声音过小32.拨打110/119无法接入报案平台32.飞信客户端好友状态异常33.拨打视频电话时输入“0”出错333、与网络相关方面34.使用自带IE浏览器无法下载音乐34四、集团产品库中其他TD终端常见故障分析351、手机软件版

8、本较低引起的问题分析35.开机后一直停留在LOGO页面35.无SIM卡时紧急呼叫失败35.开机后一直停留在LOGO页面35.无法发送短信，提示短信功能未准备好35.扬声器失灵36.无法查询呼叫转移状态36.无法接听固网及联通电话36.金立录制和听取视频留言不成功37.视频呼叫选择语音接听后终端自动接听问题37.接收彩信同时收到10086短信37.DTMF音无法发送问题38.DTMF音无法发送问题382、手机操作或设置不正确引起的问题分析38.139邮箱自动配置无法实现38.不支持手机视频39.表面薄膜影响通话质量39.使用音乐随声听时下载中断39.按拨号键提示无SIM卡39.使用QQ软件无法连

9、接网络40.使用QQ软件无法连接网络40.晃动手机会导致网络不停切换403、终端硬件故障引起的问题分析41.手机发热导致无法视频电话41.手机经常显示紧急呼叫41.前摄像头安装方向错误41.拨打电话长时间导致死机414、应用软件不足造成的问题分析42.www网页无法打开42.设置中没有关闭背板照明灯的选项42.双音多频不成功42.不支持在网站上直接下载音乐43.音乐随身听无法使用43.手机拍照时死机43.PS与CS并发失败问题43.可视电话遇忙转的挂机方式失败44.彩铃下载失败44.编写短信时收件人无法使用触屏输入44.无法通过点击短信中的链接直接上网45.视频主叫遇忙时没有任何提示45五、总

10、结和综述45一、 文档编写背景为了方便客服、市场部门对TD手机的售后服务效率和质量的提升，为了给网络、数据、采购等部门提供技术上的支持，基于江苏公司以及其他省公司终端测试近几个月的成果和收获，特撰写TD手机故障处理FAQ手册。为了凸显本次编写的FAQ手册的针对性，将本手册分为客服、初级、高级三篇。本篇即为针对客服部门回答用户疑问，处理客户投诉的客服篇。二、 集团TD产品库中优秀产品常见故障分析客服类l LG KT878常见故障分析1、 手机设置与使用方面. 浏览网页字体小故障描述进入梦网首页，由于屏幕分辨率太高，导致很难点到想要看的网页内容上，其他大型网站网页显示字体非常小，看起来很不容易软件

11、版本KT878-00-V10b解决方法浏览器菜单-查看-文本大小 调整到合适大小. 自定义铃声故障描述无法使用SD卡上的MP3做来电铃声软件版本KT878-00-V10b解决方法系统设置为休眠时无法读取SD卡，因此需要将MP3铃声文件存放在手机内存中. 如何修改短信铃声故障描述手机无法识别到存放于手机内存中的MP3文件软件版本KT878-00-V10b解决方法需要将mp3文件存放到My Documents目录下. 自定义短信铃声无法中止故障描述设置短信铃声后，来短信后铃声必须完全放完，不能中止。软件版本KT878-00-V10b解决方法按挂机键可以中止。. 浏览网页乱码故障描述用该终端自带的N

12、F BROSWER浏览器打开不能正常显示，显示乱码软件版本KT878-00-V10b解决方法NF BROSWER打开，点击右下角菜单-查看-编码，将其改为简体中文（GB2312）. 背景灯无法关闭故障描述在背景灯设置中设置定时关闭后，到达指定时间后，无法关闭软件版本KT878-00-V10b解决方法必须在背景灯和电源设置中同时设置关闭时间后才能起作用。. 如何修改字体大小故障描述如何修改字体大小软件版本KT878-00-V10b解决方法开始-设置-系统-屏幕-文字大小. 待机状态下屏幕自己又亮起故障描述在待机黑屏状态下没有任何操作屏幕会随机亮起软件版本KT878-00-V10b解决方法通常是由

13、于网络快讯软件更新消息引起，可以在快讯设置中取消自动更新即可。. 浏览器窗口设置为全屏后无法改回故障描述浏览器窗口设置为全屏后无法改回软件版本KT878-00-V10b解决方法手写笔长按触屏，弹出菜单里取消. 手机电视（非CMMB）无法使用故障描述从终端上的手机电视进入后提示为暂时无法连接网络，请稍后再试。软件版本KT878-00-V10b解决方法手机电视进入后提示为暂时无法连接网络,请稍后再试.用WAP的方式从梦网上可正常看视频，用其它终端可使用终端上的手机电视功能。经过检查终端设置，发现手机电视网络设置中未设置APN，修改设置后，手机电视功能正常。2、 手机系统和应用软件方面. 彩信发送故

14、障描述只能单独群发文本加图片的彩信，添加视频后均发送失败软件版本KT878-00-V10b解决方法系统需要软件升级. QQ网页空间无法打开故障描述QQ网页空间无法打开软件版本KT878-00-V10b解决方法QQ软件与IE内核不兼容，需运行相关补丁。. 关机后闹钟没用故障描述关机后闹钟无法使用软件版本KT878-00-V10b解决方法系统不支持关机闹钟功能. 视频电话时无法听到回铃音故障描述该款手机拨打视频电话时无法听到对方的回铃音。该款手机两部互打，均无法听到视频电话的回铃音；该款手机拨打视频电话给其它型号手机也无法听到回铃音；其它品牌手机拨打视频电话给该款手机，能正常听到回铃音。软件版本K

15、T878-00-V10c解决方法初步判定为该款手机终端问题。厂家解释在研发该手机的过程中，由于缺乏规范性等问题，没有加入视频电话的回铃音，导致出现该问题。同时，厂家表示他们将在8月9日左右发布该款手机软件的最新版本，届时将能解决这个问题。用户可以通过各地的售后点免费进行手机软件升级以解决该问题。. 蓝牙稳定性差故障描述蓝牙稳定性差，经常出现能找到对方但是传不了文件的现象。软件版本KT878-00-V10b解决方法软件存在不足，厂家回复软件升级后可以解决。3、 与网络相关方面. 无法上网故障描述从终端上的手机电视进入后提示为暂时无法连接网络,请稍后再试.软件版本KT878-00-V10b解决方法

16、检查手机网络设置，方法为：开始菜单-设置-连接 检查接入点设置. 如何选择GSM/TD网络模式故障描述如何设置GSM/TD网络软件版本KT878-00-V10b解决方法设置-手机-网络中，可设置首选网络和网络选择方式。. 多媒体彩铃和视频共享无法注册故障描述多媒体彩铃跟视频共享业务不能注册。软件版本KT878-00-V10b解决方法业务平台升级后解决。l 宇龙酷派6168H常见故障分析1、 手机设置与使用方面. 突然无法收发短信问题故障描述在测试过程中该终端突然无法发送短信，手机提示短信功能尚未准备好。前期该终端的短信功能一切正常。软件版本16.18.6168H解决方法据厂家反馈选择菜单-信息

17、-短信设置-常规设置-默认，选择默认设置后可以正常收发短信；另外发现刚开机时有类似问题，等待2-3分钟，所有程序加载完毕后可以正常收发短信。由于后期版本升级为1.02.01，升级后版本未再现该问题，判断问题为软件版本过低造成. 无法接受100K以上彩信故障描述无法接收100K以上的彩信，但是能发送100K以上的彩信软件版本16.18.6168H解决方法彩信接收时，大小控制与卡相关，而没有以卡当前所工作的网络进行判断，一些卡被当做G网卡来处理了。已有补丁修改后彩信大小判断以卡当前工作的网络为依据。G网100k，T网300k。. 被叫时视频留言不正常故障描述视频业务，作为被叫时，主叫手机无法提示视

18、频留言软件版本16.18.6168H解决方法检查发现该号码未有开通视频留言业务，拨打10086开通业务，再拨打13800138000设置视频留言。后再试，问题解决。. 全曲下载无法播放故障描述全曲下载无法播放软件版本16.18.6168H解决方法手动添加.aac后缀可以用手机自带软件播放. 无法实现100K以上彩信收发故障描述无法接受超过100K以上的彩信，一直提示下载彩信软件版本18.25.6168H解决方法该终端能正常发送彩信；能正常接受70K左右的彩信；其他品牌手机可以正常接受超过100K的彩信。将网络切换到TD网络，可以实现100K以上的彩信收发。2、 手机系统和应用软件方面. 手机不

19、支持长短信故障描述该手机不支持长短信，接收到长短信后，显示多条。700个汉字以里的长短信,在手机显示为1条；700个汉字以上的长短信，分10条短信显示。软件版本16.18.6168H解决方法厂家已经升级软件解决。. 手机无法实现自动搜索CMMB电视台功能故障描述手机无法实现自动搜索CMMB电视台功能软件版本16.18.6168H解决方法软件升级后问题解决，新软件版本:018.019.P0.090223.CP6168(DRA&ESG). 飞信无法正常登陆故障描述手机自带的飞信不能使用，卡在身份验证上 。发送D到12520，返回的网址无法登陆。只能在飞信网站上选择下载飞信，版本为J2ME2.0.0

20、,但是使用该版本还是容易卡在身份校验界面，无法登陆，偶尔成功登陆，登录时间过长，在45秒左右。软件版本16.18.6168H解决方法厂家回复飞信软件与系统软件存在不兼容情况，将会在后续版本中升级飞信软件解决该问题。. 邮箱无法新建和删除故障描述邮箱功能中新建了一个其他邮箱的话，无法删除该邮箱，且无法新建另外一个邮箱软件版本1.02.01解决方法软件问题导致，厂家称将在后续版本中升级软件。. 无法批量删除短信和邮件故障描述无法批量删除邮件和短信软件版本1.02.01解决方法应用软件不足，厂家称将在后续版本中升级软件。. 飞信好友状态不对故障描述飞信好友直接上线或者原先状态已经在线，该款终端无法正

21、确显示好友状态，不管好友是PC在线或者手机在线。软件版本1.02.01解决方法同一时间同一测试环境下，另外一款TD深度定制终端中心U210未发现该问题。进一步测试发现，酷派6168H飞信手机客户端中的好友改变一下登陆状态，例如改为“忙碌”或者“离开”，该终端显示好友状态马上恢复正常，好友再把状态改回“在线”，该款终端能正常显示为“在线状态”。应用软件不足，厂家称将在后续版本中升级软件。. 无法下载梦网中视频故障描述点击移动梦网中手机视频，选择任意节目下载，提示手机空间不足（实际手机剩余空间大于55M，扩张卡剩余空间1G）软件版本1.02.01解决方法应用软件不足，厂家称将在后续版本中升级软件。

22、. 手机视频软件问题故障描述1、 首次点击进入手机视频后一直显示版本检查，卡在此界面就不动了，需要手动在点一次，需要点击升级；2、 进入手机视频经常显示无法建立TCP连接软件版本18.25.6168H解决方法应用软件不足，厂家称将在后续版本中升级软件。. 来电手机无反应问题故障描述在2G网络中，经常来电话时没有振铃等正常反应，也不亮屏，但在对方挂机时在未接来电中有显示。软件版本18.25.6168H解决方法应用软件不足，厂家称将在后续版本中升级软件。. WAP方式无法下载全曲故障描述WAP方式下载全曲时提示内部服务器错误软件版本18.25.6168H解决方法用该终端在任何时间下载任何歌曲都提示

23、出错；其他品牌终端在同一地点下载正常；该终端可以正常浏览网页。判断为应用软件问题，厂家称将在后续版本中升级软件。. 浏览器无法打开网页故障描述手机自带的opera无法打开wap网站，且无法下载java应用；使用其它浏览器软件可以正常浏览网页和下载JAVA应用软件版本18.25.6168H解决方法应用软件问题，厂家在后续版本中升级解决。3、 与网络相关方面. T网信号切换问题故障描述在TD信号质量相对较好的地方,手机信号会经常自动切换到G网上软件版本16.18.6168H解决方法软件及模块版本升级后问题解决。升级后6168模块软件版本：6168V3.0.DTM6211.1.22.8_200903

24、05. 信号显示“限制服务”故障描述打开手机终端，信号强度处显示“限制服务”软件版本16.18.6168H解决方法1、为无效SIM卡2、sim/usim注册不上网络（未将该号码加入HLR，需要核心网调整）. 无法登机到网络故障描述信号太弱软件版本16.18.6168H解决方法换地点拨号再试，此种情况室内出现情况较多，为TD在室内信号不强所致，实在不行可建议用户暂时通过2G注册网络. 多媒体彩铃和视频共享无法注册故障描述多媒体彩铃跟视频共享业务不能注册软件版本16.18.6168H解决方法业务平台升级后问题解决l 中兴U210常见故障分析1、 手机设置与使用方面. 手机短信邮件箱无法排序故障描述

25、短信收件箱无法排序问题分析，彩信和短信在接收时是保存在同一个文件夹里的。且默认的排序顺序是短信在前，彩信在后，从而导致当收到新的彩信时需要手机翻转到最后一条短信才能找到软件版本P950A2V1.0.0B06解决方法需要对终端软件进行修改，增设短信按条件排序选项。也可将终端时间和日期修正，重新测试未再发现该问题。可以确定，出现此问题的原因是本次测试时终端日期及显示时间不正确，导致终端本次接收到的彩信全部排列在前期接受到得短信后面。. 飞信客户端好友显示状态不正确故障描述此款终端登录手机飞信后，发现飞信里所有的好友都处于短信在线状态，发送给这些好友的消息都以短信方式发送。将此终端上显示的飞信好友重

26、新上线更新状态后，发现问题依然存在。软件版本P950A2V1.0.0B06解决方法将飞信好友关系解除后，然后重新添加为好友，可恢复正常状态。将终端软件版本更新为B04后，且安装最新版本飞信软件。. 无应答转时无法设定时长故障描述在测试无应答呼叫转移功能过程中，我们发现此终端无法修改无应答转移业务触发的时间长度，只能使用交换机默认的30秒触发事件。而其他厂家绝大部分终端可设置时间为5秒、10秒、15秒、25秒及30秒。虽然该问题不影响到业务的正常使用，但是终端如果可以灵活设定时间将极大方便用户使用该功能。软件版本ZTE_U210V1.0.0B01解决方法联系厂家后，厂家答复如下：针对此问题目前暂

27、无详细规范可以遵循，暂时无法解决。建议厂家增加时间设定功能。2、 手机系统和应用软件方面. 终端锁屏时间无法调整故障描述终端手机锁屏时间无法更改软件版本P950A2V1.0.0B06解决方法属于终端软件BUG，需要联系厂家对手机软件添加补丁，或进行手机终端升级。. 低电量时视频通话功能被关闭故障描述在对TD手机进行常规测试的过程中，发现该款手机在电量低时限制视频电话的呼入和呼出，影响用户感知。软件版本U210V1.0.0B08解决方法此为TD规范要求设计，为了保证视频通话的质量在电量很地时自动关闭视频功能，因为视频通话对电量的要求较高，如果没有足够的电量，视频程序可能无法完全启动，也可能在通话

28、过程中掉话。. 不支持全曲下载故障描述该款手机不支持全曲下载功能。软件版本U210V1.0.0B08解决方法可以通过WAP连上移动梦网进行全曲下载，暂不支持音乐随身听客户端。. 通话记录相同号码只能记录5次故障描述通话记录中如果有相同的号码通话次数超过5次的，在记录中仅显示5次。软件版本P950A2V1.0.0B06解决方法厂家为了节约内存，暂时只提供5次相同号码的通话记录功能。. VISTA操作系统无法安装驱动故障描述随机光盘中有VISTA系统的驱动文件，但是安装过程中总是提示“磁盘空间不足”，但实际磁盘空间剩余10G，更换安装盘符后问题依旧软件版本P950A2V1.0.0B06解决方法出现

29、问题PC最近刚刚安装VISTA SERVICE PACK1补丁包，与该补丁包有关。厂家会升级软件以支持最新的VISTA补丁。. 视频播放器播放MP3没声音 故障描述用视频播放器播放mp3文件，播放一段时间后就没有声音了软件版本P950A2V1.0.0B07解决方法终端软件问题，将会在新版本中解决。. 不支持闪信功能故障描述手机不支持免提短信(闪信)软件版本P950A2V1.0.0B09解决方法厂家确认该终端定位为低档类别，未有开发闪信功能。3、 与网络相关方面. 假信号现象故障描述在无服务区域，终端显示“无服务”，但信号显示满格软件版本P950A2V1.0.0B09解决方法判断为软件吊死导致，

30、重新开关机后问题恢复。. 假信号现象故障描述发送200K彩信给2G终端，2G终端无任何提示。软件版本U210V1.0.0B12解决方法使用中兴U210发送一大小为200K的彩信给2G终端，U210端屏幕显示发送成功，但2G终端无任何接收彩信的提示。由于2G的彩信大小限制为100K，而3G的彩信大小限制为300K，故当3G终端发送超过100K的彩信给2G终端时，可能会发生问题。但U210显示发送成功，而2G终端无任何反应，无彩信到达提示，无彩信接收失败提示。这样极有可能会导致用户投诉。如有客户投诉可妥善地向用户解释：2G终端不支持100K以上的彩信，3G终端可支持300K以下的彩信，100K30

31、0K之间的彩信2G终端无法收到是正常的。l 酷派F69常见故障分析1、 手机设置与使用方面. 全曲下载时显示下载路径错误故障描述通过音乐客户端全曲下载歌曲时显示存储位置为/user/user/12530/文件名.Dcf，而实际存储位置为/12530/文件名.dcf软件版本1.02.F69解决方法不方便查找已下载歌曲。应用软件不足，升级软件后解决。. 无法看到短信来电号码全部内容故障描述F69在接收到彩信后，如果发件人的号码超过7位无法全部显示，例如：发件人号码为15195754768，收件箱中的发件人号码为+861519575。在进入彩信页面后也无彩信发件人的显示内容，所以无法快速知道具体的发

32、件人号码软件版本1.02.F69解决方法只有通过点击回复，在回复页面中才能看到准确的发件人号码，不方便用户使用和操作。应用软件不足，厂家会在后续升级软件解决。2、 手机系统和应用软件方面. 无法发送超过200K的彩信故障描述能正常接受超过200K的彩信；当发送超过200K的彩信时终端提示连接网络，连接成功。随即提示“文件太大，对方未接收”；接受端终端实际能接受超过200K的彩信。软件版本1.02.F69解决方法应用软件不足，升级软件后解决。. 无法下载任何歌曲故障描述下载任何歌曲时均提示“内部服务器错误”；同时测试的其他品牌终端能正常下载；该终端能正常浏览网页。软件版本1.02.F69解决方法

33、应用软件不足，升级软件后解决。. 视频会议不正常故障描述拨打视频电话12535，进入视频会议平台。选择提示语言的种类时无法选择，默认使用英文提示。创建会议后输入“1#手机号#”邀请新成员加入，提示输入号码有误，无法邀请；其它终端能正常操作。软件版本1.02.F69解决方法应用软件不足，升级软件后解决。3、 与网络相关方面. G网时无法选择短信拒接电话故障描述F69登记在G网，对方（三星I6320C、诺基亚）来电时选择发送短信回复，全部提示短信发送失败，但可正常挂断电话软件版本1.03.F69解决方法从日志分析，当挂断电话的时候， 网络不止释放了电话，还下了CHANNEL RELEASE，导致正

34、在进行的短信过程失败。 由于，我们的机器在深圳测试是没有问题的，所以，江苏的问题应该是网络差异导致。为了解决此问题，我们做了一些容错处理，具体如下：先挂断当前链路，当收到底层上报的挂断成功的结果后，等待一段时间，再发送短信。经测试此问题已经得到了解决。l 三星GT-I6320C常见故障分析1、 手机设置与使用方面. 点击CMMB图标无法启动手机电视故障描述桌面最下端的一行小图标中有一个CMMB的图标，点击该图标后启动的是手机视频客户端，而不是启动CMMB手机电视的客户端软件版本I6320CZMIE1解决方法从菜单中的CMMB可以启动手机电视。此问题为图标设置错误导致，需要厂家修改，最新版本已经

35、纠正该问题。. 无法设置视频呼转故障描述无法设置视频呼转：设置视频呼转时都提示“网络参数错误”。软件版本I6320CZMIE1解决方法在HLR中检查用户数据无任何问题；把该卡放在其他型号终端中可以正常设置视频呼转；在该终端中设置任何类型的视频呼转都提示出错。厂家称终端软件版本过低，升级到最新版本可解决该问题。2、 手机系统和应用软件方面. 不支持WAV格式音频文件故障描述终端不支持WAV格式文件软件版本I6320CZMIE1解决方法应用软件不足，升级软件后解决。. 3G-2G时不支持视频转语音故障描述视频通话时，3G重选2G时直接掉话，不能切换到语音通 软件版本I6320CZMIE1解决方法应

36、用软件不足，升级软件后解决。. 无法访问WAP网站 故障描述使用MINI Web浏览器只可访问WWW网页（新浪网），不能访问WAP网页（移动梦网）软件版本I6320CZMIE1解决方法应用软件不足，升级软件后解决。. 上移动梦网无法下载MP3全曲故障描述上移动梦网后点击MP3全曲，选择任意链接下载全曲，提示无此业务（对不起，此歌曲无免drm全曲）软件版本I6320CZMIE4解决方法查看移动梦网网页地址，发现仍然上的是，无法跳转至新的i139的梦网首页，厂家称后续会在软件中增加链接，自动跳转解决该问题。3、 与网络相关方面. 与大多数终端无法语音通话故障描述与绝大部分终端（datang等）无法

37、正常语音通话，初步判断是语音编解码匹配问题。软件版本I6320CZMIF4解决方法语音编解码方式于其他终端有异，目前最新版本厂家已修改编解码方式，问题已解决。. 视频呼转设置和查询失败故障描述视频呼转全部状态查询，提示“数据错误”；设置视频呼转失败，提示“数据错误”。软件版本I6320CZMIF4解决方法使用归属华为HLR的卡出现该问题，使用归属爱立信HLR的卡正常，初步判断为三星终端与华为HLR的兼容性问题。怀疑为三星终端与华为HLR的兼容性问题，终端升为I6320CAMIG3版本后问题解决。l 三星GT-S3930C常见故障分析1、 手机设置与使用方面. 全曲下载无法使用故障描述在移动梦网

38、内选择进入全曲下载，选择任何一首歌都提示“无此业务”。无法正常进行全曲下载。软件版本S3930CZMIG1解决方法点击想要下载的歌曲，在提示“终端不支持”页面点击继续下载，可以正常下载该首歌。原因是因为平台没有录入该款终端信息，待平台录入后问题可以彻底解决。2、 手机系统和应用软件方面. 蓝牙无法搜索到三星手机故障描述打开终端蓝牙后选择搜索设备，此时手机周围有另一款已打开蓝牙的三星I6320C，可是两款终端互相无法搜索到对方。软件版本S3930CZMIG1解决方法蓝牙应用软件不足，升级软件后解决。. 手机视频无法正常播放故障描述手机视频软件无法看卫生队的故事，显示为其它视频,使用其他终端(co

39、olpad 6268h)可以正常显示该视频。软件版本S3930CZMIG1解决方法手机视频应用软件不足，升级软件后解决。3、 与网络相关方面. 无法作为调制解调器上网故障描述三星3930C在做调制解调器拨号上网时，手机终端在发起或接收视频呼叫时，PC上网会直接断开连接，提示“找不到要作为调制解调器的任何设备，如果已连接搞设备，请检查电源和端口”。软件版本S3930CZMIG6解决方法先重新安装驱动程序，完成后可以上网。该问题归结为应用软件不足，通过软件升级可以彻底解决。三、 集团产品库合格产品中的重点终端常见故障分析l 多普达S700常见故障分析1、 手机设置与使用方面. 黑名单设置故障描述不

40、想接的来电、短信没有黑名单设置软件版本 2.10.06解决方法黑名单功能在开始-程序-个人信息安全中心。在安全中心中手工输入号码，使用不方便。已联系厂家，建议厂家在号码本和通话记录中增加一项快捷设置选项。. 在手机电量低时，手机自动关闭语音和数据的所有功能故障描述在手机电量较低的情况时，手机自动关闭语音呼叫和数据的所有功能。如果有紧急的事情呼叫都无法实现。软件版本1.54.706.2解决方法与厂家的产品设计有关，这种设计只是单纯为了保护和延长手机的使用寿命但缺少人性化。. GPRS无法连接故障描述多普达S700无论TD或2G信号，经常会出现GPRS无法正常连接的情况软件版本1.54.706.2

41、解决方法需要将数据连接进行重置，有时需要重新开关机. 手机开机时出现“蓝红绿白”条纹故障描述手机正常关机后，重新开机时出现“兰红绿白”测试屏幕状态软件版本1.54.706.3T解决方法需要重新拔插电池，再开机后正常。2、 手机系统和应用软件方面. 主题设置无预览功能故障描述设置-今日-外观，选择主题没有预览功能软件版本2.03.706.2解决方法终端软件问题，已提交终端厂商，客服称确实没有预览功能，会将建议反馈设计部门。l U981常见故障分析1、 手机设置与使用方面 . 电子邮箱账户设置不合理故障描述该款终端电子邮件帐户设置内容不合理，造成用户设置不方便。举139邮箱设置为例，设置项中除了需要设置用户名还要设置邮箱地址，而这两项需要填写的内容其实是重复的，可以去掉其中一项。另外POP服务器和SMTP服务器地址等信息都要用户自行填写，对于用户来说过于复杂，造成用户体验不佳，建议手机内置国内常用邮箱的设置模板，比如139，163，126，MSN等邮箱，