银行离行式ATM机联网线路3G解决方案.doc

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1、银行离行式ATM机联网线路3G解决方案中国联合网络通信有限公司广东省分公司2009年11月目 录1.联通简介12.应用现状22.1.数据传输22.2.ATM机需要的功能33.需求分析53.1.存在的问题53.2.主要需求点64.解决方案74.1.方案介绍74.2.系统架构84.2.1系统架构说明84.2.2专线电路带宽94.2.3ATM机接入过程说明95.业务资费115.1.普通3G业务标准资费115.2.3G上网卡业务标准资费125.3.3G行业应用APN接入业务标准资费12附件A.联通品牌13附件B.行业资质15附件C.客户服务17C.1售后服务体系17C.2专业维护体系17C.3一站式绿

2、色通道20C.3.1业务咨询、受理绿色通道21C.3.2安装开通绿色通道22C.3.3故障申告绿色通道22C.3.4收费结算绿色通道22C.3.5全程技术服务绿色通道22C.4紧急故障处理服务23C.4.1故障申告与解决详细程序23C.4.2故障处理流程24C.4.3提供故障报告和运行报告24C.5售后服务承诺251. 联通简介中国联合网络通信集团有限公司（简称中国联通）是2009年1月6日经国务院批准在原中国网通和原中国联通的基础上合并成立的国有控股的特大型电信企业。中国联通在中国大陆31个省（自治区、直辖市）和境外多个国家和地区设有分支机构，控股公司是中国唯一一家在香港、纽约、上海三地上市

3、的电信运营企业。截至2008年底，资产规模达到5266.6亿元人民币，员工总数46.3万人。 中国联通拥有覆盖全国、通达世界的现代通信网络，主要经营：固定通信业务，移动通信业务，国内、国际通信设施服务业务，卫星国际专线业务、数据通信业务、网络接入业务和各类电信增值业务，与通信信息业务相关的系统集成业务等。2009年1月7日，中国联通获得了WCDMA制式的3G牌照。 中国联通正在加快移动通信网络建设步伐，加大固定宽带网络建设力度，积极推进固定和移动网络的宽带化，为广大用户提供全方位、高品质的宽带通信和信息服务。面向未来，中国联通将坚持以市场为导向、以客户为中心，以宽带移动互联网业务为重点，进一步

4、加大发展力度、拓宽发展领域、提升服务水平，全面增强综合竞争力和可持续发展能力，努力建设成为国际领先的宽带通信和信息服务提供商。2. 应用现状随着我国社会主义市场经济的建立、银行电子化建设迅速发展、ATM自动取款机的数量不断增加和使用的普及，ATM机在方便百姓生活、活跃金融市场等方面起到积极的作用。新世纪的银行服务已超越了传统的服务理念，ATM 自动柜员机在全国金融界的不断普及，许多原来要在银行网点办理的业务现在都可以在ATM 上自助进行，并出现了许多自助银行，储户可通过手中的银行卡在ATM 上进行存、取款、转帐等服务,ATM 给我们的生活带来了许多方便，成为我们生活中密不可分的助手，已经完全融

5、入百姓的日常生活当中。对于银行而言，ATM机可以起到分流客户、减少营业网点数量、减轻柜台工作压力等作用。原来ATM机一般是安装在银行网点外，现在已经发展到安装在商业繁华街道、购物广场、商业写字楼、住宅小区、机场、码头、工厂、学校等。ATM机的大量使用也逐渐暴露出了一些问题，严重制约了ATM 向更深层次更高要求发展。同时也产生了日益增多的ATM 帐务纠纷及ATM 金融犯罪案件。银行对ATM机的管理力度也随之逐步加强。2.1. 数据传输由于远离了银行的营业网点，ATM机就需要有安全可靠的通讯手段来操持与银行数据中心的实时数据交换。专线电路方式是ATM机数据传输的主要解决手段。ATM机摆放的位置主要

6、是人流量较大的地方，而且随着人流量或周边环境的改变，需要随时更换摆放的位置。目前主要使用SDH电路作为ATM机的数据传输通道。如图-1所示。图12.2. ATM机需要的功能2.2.1视频功能l 远程监视：管理人员可在中心随时查看自己权限范围内的自动柜员机的现场情况；ATM机上安装3台摄像头，分别是用于监控取款人脸、吐钞口、背后钱箱。l 远程捕捉：用户随时可以在中心从正在录像的ATM 终端或播放的图像中捕获静态画面，并存放于硬盘中，或打印出来。 2.2.2数据传输功能l 交易数据传输。l 远程管理：采用电子地图布防，可以方便地对ATM 客户端的报警进行处理，接收终端上传系统信息判断终端是否正常工

7、作。l 远程设置：可以在ATM 中心对ATM 终端进行报警配置，包括报警时间配置，可疑卡配置等。l 网络存储：可以根据ATM 终端的硬盘空间情况，将原始录像资料上传至ATM 中心磁盘阵列，或备份至DVD、CD-RW、DAT 等，同时也可将特殊数据拷贝至软盘或打印出来。2.2.3语音功能l 远程指导：对于不熟悉使用ATM 的客户,可以进行远程对话指导其操作。l 远程吓阻：对于有恶意企图动作的行为，可以进行远程喊话吓阻，以保护ATM 机免受损失。3. 需求分析3.1. 存在的问题l 接入困难离行式ATM机主要商业繁华街道、购物广场、商业写字楼、住宅小区、机场、码头、工厂、学校等人流量较大的地方。这

8、些地方要进行新建光缆工程是非常困难的，不但要经过市政部门层层反复审批，还有可能需要物业公司审批。另外，由于光缆工程会影响道路及影响所经店铺的营业，因此会受到多方面的阻力。l 成本高繁华道路上开挖路面进行光缆工程，不但需要开挖的费用，还需要恢复道路原貌的费用，甚至需要补偿周边店铺营业损失的费用。l 实施周期长光缆施工、专线电路开通不但受天气、市政、周边店铺、物业等的直接影响，还受法定假期、重要时期的运营商网络封网影响。l 搬迁难度高离行式ATM机选址往往需要考虑周边商业繁华程度。一但业务下降就需要考虑尽快搬迁。专线电路接入需要事前进行详细的资源核查、规划，采购物资、安排施工队等，不可能在1周内搬

9、迁到一个新的地址。3.2. 主要需求点l 安全性高，提供多重论证、保护机制，不能连接互联网。l 开通速度快，实施方便、灵活。l 成本低。l 传输速率接近现在的专线电路。l 提供语音通话功能。4. 解决方案4.1. 方案介绍中国联通利用WCDMA 3G网络为银行构建的安全、便捷的无线通信专网。银行数据中心通过专线电路（SDH/MSTP）方式接入中国联通WCDMA 3G行业应用 APN业务平台，离行式ATM机通过WCDMA3G网络接入到银行数据中心的网络。利用WCDMA3G行业应用APN平台上，不仅可以实现以前传统专线电路上使用的所有应用，而且在地域上突破了专线点对点的限制，使离行式ATM机做到有

10、3G信号覆盖的地方就能进行专用网络接入。4.2. 系统架构4.2.1系统架构说明l ATM系统（银行中心）：通过专线电路与3G核心网络中的行业接入路由器相连，负责处理从3G网络传输过来的数据。在对ATM机传送来的数据进行处理和存储；或者向ATM机发送各种信息或指令。 l 认证系统（银行中心）：ATM机使用的3G MODEM建立专用传输通道时，认证系统（RADIUS）可以对登陆MODEM做鉴权认证。认证系统（RADIUS）只针对专用通道的建立进行认证，不涉及ATM系统数据的处理。l 互联路由器（银行中心）：位于银行中心ATM系统出口处，通过SDH/MSTP电路与联通WCDMA网络的行业应用接入路

11、由器进行直联，负责传送从3G网络传输的ATM机数据数据。l 接入服务器（联通机房）：由联通公司提供并承担运维工作，其作用是负责连接银行总部营业网与联通WCDMA网络。l WCDMA 3GMODEM(ATM机)：银行客户自行采购和测试的3GMODEM设备。4.2.2专线电路带宽4.2.2.1每个ATM机占用最大的带宽kb/s（Uw）。 交易数据传输带宽：96 kb/s 视频监控传输带宽(分辨率D1)： 码流512 kb/s 则每个终端的下载速率（带宽）Uw96+512=608 kb/s 4.2.2.2、ATM机最大并发数（Un）； 本市预计有50台离行式ATM机，所有ATM机需要24小时在线。因

12、此ATM机最大并发数比例为100（U1%）；银行中心ATM系统出口带宽占用UnUwU1102450608100%102430M根据上述数据，银行可以根据使用WCDMAAPN的银行网点ATM机数量，对营业网络与WCDMA网络之间的互联电路带宽进行扩容。在项目实施初期，建议先开通10M（5*2M）电路。4.2.3ATM机接入过程说明4.2.3.1银行网点ATM机加电启动，3G MODEM为其分配一个私网IP地址。发起连接申请， WCDMA 3G MODEM根据预先设置的域名、帐号、密码向WCDMA网络申请建立连接。4.2.3.2 WCDMA网络核对3G MODEM内的USIM卡资料及域名。如果域名

13、、USIM卡资料不正确，则拒绝3G MODEM的连接请求。如果正确，则进入下一步。4.2.3.3 WCDMA网络将帐号、密码通过专线电路送银行总部认证系统（RADIUS）进行认证。如果银行总部认证系统（RADIUS）认证不通过，则拒绝3GMODEM的连接请求。如果正确，则进入下一步。4.2.3.4 WCDMA网络为3GMODEM分配IP地址并在3GMODEM与银行总部之间建立连接。IP地址将由WCDMA网络设备分配的内部私网IP地址（地址192.9.55.X），与互联网完全隔离。5. 业务资费银行网点ATM系统联网方案涉及联通以下业务：l 普通3G业务资费l 3G行业应用APN接入业务各业务标

14、准资费如下：5.1. 普通3G业务标准资费月费（元）包国内语音拨打分钟数包国内流量接听免费范围超出部分国内语音拨打超出流量赠送增值业务其他96240300MB全国（含可视电话）0.15元/分钟0.0003元/KB（相当于0.3元/MB)手机邮箱（10GB容量）、来电显示执行标准资费126320400MB156420500MB186510650MB226700750MB286900950MB38612501.3GB58619502GB88630003GB5.2. 3G上网卡业务标准资费1、标准资费：按流量收费，上网费0.01元/KB，短信0.1元/条。2、套餐资费： 月使用费 （元）包含流量超出

15、包内流量后收费801 GB0.10元/MB1503 GB2005 GB30010 GB5.3. 3G行业应用APN接入业务标准资费根据测算，银行银行网点可以使用以下行业应用APN接入套餐。附件A. 联通品牌离行式ATM机3G联网项目可以使用单独的WCDMA 3G设备,如MODEM，除此之外也可以通过将第三方提供的3G模块集成到ATM机上。1、WCDMA 3G MODEM2、 WCDMA 3G 模块附件B. 行业资质l 基础电信业务许可证l 增值电信业务许可证l 电子认证服务许可证l 商用密码产品销售许可证l 信息安全服务资质证书附件C. 客户服务中国联通秉承“以客户为中心，用服务促发展”的服务

16、理念，以为用户提供优质通信服务及促进社会和谐为己任，倾力做到“ 消费请客户放心，服务让社会满意”。C.1 售后服务体系中国联通秉承“以客户为中心，用服务促发展”的服务理念，以为用户提供优质通信服务及促进社会和谐为己任，倾力做到“ 消费请客户放心，服务让社会满意”。C.2 专业维护体系中国联通作为历史悠久、实力强大的通信运营商，多年来建立了一套完善的维护体系，积累了丰富的运行维护经验，培养了众多精通技术、训练有素、认真负责的高素质的维护人才，打造了完善的网络性能监控体系。中国联通设立有统一的VIP大客户服务响应号码 10019，一旦客户向我们的服务热线提出了故障申报，值班网管人员将立即在网管上直

17、接处理，并可以调动公司的其它相关网络维护部门，以在最短的时间内完成故障处理、恢复电路的工作。中国联通通过高效、简化的故障处理闭环工作流程和电子化故障处理指挥系统，建立大客户故障处理的绿色通道，使大客户的故障受理、确认、定位及故障修复时间大大缩短，有效保障客户网络畅通。 为了提高业务响应速度，完善组织机构，责任落实到位，使支撑工作、业务响应能力满足市场激烈竞争的需要，向客户这样的大客户提供高运行质量的网络服务，为用户提供网络优化咨询等增值服务，满足大客户的一些个性化网络服务需求，中国联通还建立了独特的集团、省、本地网三级业务响应体系。 图7.2 中国联通集团三级业务响应体系示意图中国联通的三级业

18、务响应体系的工作目标是：建立“一个体系”，提供“两种服务”，满足“三个需要”，实现“四个转变”。即建立集团、省、地市三级业务相应体系；提供前台网络支撑服务、客户差异化网络服务两种服务；满足市场竞争、客户需要、企业发展三个需要；实现由被动的网络维护向主动的网络服务转变、由唯一的服务模式向多样化的差异化网络服务转变、从关注局端运行质量到关注全程端到端运行质量转变、由粗放型网络服务到专业细分转变的四个转变。中国联通集团的三级业务响应体系的特点是：提供一点受理，全面服务。l 专业技术人员受理，及时准确进行故障定位、指挥、调度、监控故障处理，建立大客户故障处理，建立大客户故障处理绿色通道。l 大客户服务

19、经理制，位大客户提供个性化，面对面的服务。l 提高客户服务满意度。中国联通建立的集团、省、本地网三级业务响应体系，是以落实业务响应责任和提高业务响应能力为原则，在集团网管中心与省、本地网建立三级业务响应机构，承担对市场经营部门进行后台支持和对大客户全程、全方位网络服务的职责，具体包括：l 组织协调后台部门对大客户和市场部门的业务开通和故障处理，及时反馈业务开通信息、提供开通测试报告等；l 规范和考核电路开通及时率、故障处理及时率等工作，制定并执行SLA规范，对大客户推行差异化网络服务，及时提交故障处理报告和网络运行报告等；l 依据网络能力进行新产品加工整合工作，最大限度的发挥网络的经济效益；l

20、 编制产品目录和使用说明书并定期更新，为市场部门提供支撑。凭借三级响应体系的建立，中国联通继续加强对大客户提供的标准网络服务，如及时开通业务并按要求提供开通报告、及时处理故障并按要求提供故障报告等，同时要进一步提供差异化的网络服务，如客户网管、提供运行报告、按客户级别定义的网络服务标准、甚至客户自定义的相关服务。中国联通以大客户需求为导向，以快速响应为手段，还建立了具有市场竞争力和企业特色的差异化网络服务体系。为保障业务响应工作的顺利开展，业务响应部门还配备了相当数量的经验丰富的专业技术和维护人员，为大客户提供交换、本地传输、数据专业以及接入终端的技术支持，组织和实施网络服务，并提供综合解决方

21、案。以中国联通广东分公司为例，它以提供全面、高效的大客户服务为己任，依托广东分公司先进的网络技术、强大的网络运维能力和丰富的网络管理经验，构建专业化通信保障平台。广东分公司客户响应中心提供724小时全称不间断的服务，专业技术人员实时在线支持；综合考虑长途、本地和接入段的故障，障碍修复时间不超过4个小时；根据客户要求的时限，及时开通电路；专线电路的传输质量指标、电路可用率高于行业标准。中国联通通过完整的、快速反应的组织架构，有效地调度集团的网络资源，加强服务质量各环节的受控管理，保障对大客户服务绿色通道的后台支撑，使整条服务链形成一个有效的闭环流程，为此次全国骨干网线路项目提供最良好的全程技术服

22、务支持保障。依托于中国联通强大的网络资源优势，经验丰富的运营维护队伍，中国联通将为网络建设提供全面的服务保障与支持。此外，中国联通不仅可以做到网络层面的客户响应，而且还可以做到业务层面的客户响应。中国联通根据客户的特殊需求，可以制定个性化通信解决方案，满足客户多样性的差异化服务。C.3 一站式绿色通道中国联通针对大客户推出了全新、高效的一站式绿色通道服务。一站式绿色通道是中国联通为具有国际国内跨区域通信及网络应用需求的大客户提供的一站购齐、全面服务、高效、方便、快捷的服务方式。针对此次项目，中国联通已经通过集团 “一站式”系统进行了资源核查工作，并将在“一站式”系统中统一办理项目的线路服务。一

23、站式绿色通道是中国联通为具有国际国内跨区域通信及网络应用需求的客户提供的一站购齐、全面服务的高效、方便、快捷的服务方式。客户无论在什么地方，有何种电信业务需求，解决什么问题，只要与当地的中国联通专门的大客户服务部门联系，就可以快速得到解决。一站式绿色通道包括：业务咨询、受理绿色通道、安装开通绿色通道、故障申告绿色通道、收费结算绿色通道、全程技术服务绿色通道。图7.1 中国联通“一站式”绿色通道示意图C.3.1 业务咨询、受理绿色通道中国联通各级大客户服务部门可以根据客户的需求，一点受理客户的全部电信业务，并组织电路调度、调测开通，在承诺的时限内完成客户的进网工作。对客户的紧急需求，可采取绿色通

24、道，快速办理。中国联通通过大客户一站系统将集团、省公司、地市公司有机地联系起来，建立了三级项目经理结构，可满足大客户跨运营商、跨域、跨省、跨国电路的一点、多点受理，一点、多点缴费的个性化需求。项目经理以快速响应机制为前台销售提供有利支撑，协调后台网络部门保证及时开通电路，使整个受理实施过程形成一个闭环。以一支专业的快速反应队伍来保证满足客户综合化、个性化、差异化的通信需求。C.3.2 安装开通绿色通道提供优于对普通服务对象的服务时限，在承诺的时限内保障大客户业务端到端全程开通，并提供端到端全程开通测试报告，提供服务等级保证。C.3.3 故障申告绿色通道中国联通为客户提供724小时一点故障申告处

25、理和投诉服务。按照“就近申告、首问负责”的原则，客户可以就近向当地通信公司客户服务热线提出故障申告或投诉，以便获得更加及时的服务。同时，中国联通设立了VIP故障响应中心热线10069进行故障申告和业务咨询。C.3.4 收费结算绿色通道根据客户需求，本着方便客户的原则，中国联通可以为客户提供统一的计费结算服务。客户可以选择向中国联通任一级大客户服务部门一点付费，避免在各地分散交费的烦恼。C.3.5 全程技术服务绿色通道中国联通建立了话音智能业务、数据、会议电视、电话会议、宽带综合应用、电子政务、电子商务等面向大客户提供解决方案的产品开发及技术支持部门，凭借网络、技术、人才优势，为客户提供语音、数

26、据、多媒体通信等全面的服务，提供通信领域的技术和业务支持，包括网络技术、业务咨询、组网方案、系统集成、网络代维、网络测试、故障诊断、应急通信等。为每个客户量身订制个性化的整体解决方案，全面提升客户的价值。C.4 紧急故障处理服务C.4.1 故障申告与解决详细程序中国联通向大客户提供最及时的故障响应，承诺724小时单点故障申告受理服务。客户可以拨打专为VIP大客户设立的故障受理电话10019进行故障申告。中国联通对客户的故障受理采用“首问负责制”，即最先受理客户咨询、投诉的部门或人，作为首问负责部门和人，并负责处理或督促相关部门解决客户在使用中国联通业务时提出的各类问题。中国联通在接到客户的故障

27、申告后，5分钟内给予响应，一般故障恢复时间小于4小时，故障处理过程中中国联通维护人员将及时向大客户申告人员通告故障处理进展情况。C.4.2 故障处理流程图7.4 客户故障处理流程图C.4.3 提供故障报告和运行报告由于中国联通原因造成的电路故障后，中国联通将在三个工作日内向客户提供故障报告，同时中国联通将在第二个月向用户提供上个月的电路运行分析报告。C.5 售后服务承诺l 成立专门的项目建设小组和维护服务团队，提供客户代表+技术代表+VIP热线（10019）一点式服务。l 在客户的要求期限内开通所有电路。l 按需为客户线路进行扩容，收到客户扩容需求10个工作日内完成线路扩容工作。l 从客户设备

28、接入稳定运行10个工作日后开始计费。l 联通承担项目相关线路初装一次性费用和线路扩容涉及的安装费用。l 在电路建设、开通、测试及优化期间，将根据客户的具体要求积极配合客户进行相应的工作。l 提供最及时的故障响应，724365天小时的不间断服务，提供一点故障申告受理服务，服务热线10019。l 提供最短的障碍修复时限，故障响应时间不超过5分钟；一般故障故障恢复时间不超过4小时。l 提供故障报告和运行报告。在电路出现的故障处理完毕后，在三个工作日内向客户提供故障报告。 正常情况下，在第二个月针对客户每条线路向客户提供上个月的电路运行分析报告。l 提供业务开通报告。l 提供电路质量测试报告。l 由中国联通直接或委托设备厂商，提供各种相关培训，包括前期培训、开通培训以及后期维护培训等。l 免费提供技术建议、优化建议以及通讯管理建议。