中国移动 G3客户投诉服务标准.doc

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1、G3客户投诉服务标准 中国移动通信集团福建有限公司厦门分公司2009年5月目录第1章. G3投诉总则21.1. 总体原则21.2. 适用范围21.3. 职责分工21.4. 投诉分类3第2章. G3投诉受理42.1. 受理渠道42.2. 支撑系统42.3. 受理原则4第3章. G3投诉处理43.1. 处理原则43.2. 投诉升级机制53.3. 收费误差，双倍返还53.4. 投诉处理时限5第4章. G3投诉回复64.1. 回复原则64.2. 故障定位64.3. 回复规范6第5章. G3投诉回访65.1. 回访定义65.2. 回访方式7第1章. G3投诉总则G3客户投诉服务标准是指中国移动为各品牌中

2、使用G3业务的客户提供标准化的G3投诉处理服务支撑。本服务标准内容包括投诉受理、处理、回复、回访流程。本文重点突出G3客户的差异化投诉处理服务标准，因此对与2G客户投诉一致的投诉处理服务标准，本文不再重复规定，请各省（区、市）公司参照中国移动客户服务标准（2007年版）执行。1.1. 总体原则（1）总体原则G3投诉处理应以“体谅客户感受、尊重客户意见、维护客户权益、提高客户感知”为总体原则。（2）总体目标G3投诉处理应以“降低重复投诉率、避免投诉升级、提高客户满意度、提高客户稳定性、维护企业整体形象”为总体目标。1.2. 适用范围本服务标准用于中国移动通信有限公司的投诉受理（包括：营业厅、客服

3、热线、客户经理、终端合作伙伴、网上营业厅）、投诉处理、投诉回复及投诉回访的实际投诉处理工作，为各投诉处理相关部门，明确处理原则、处理方法、工作规范，提供统一的工作参照。1.3. 职责分工（1）集团公司中国移动通信有限公司组织制定全网一致的G3客户服务标准，监督检查本服务标准在全网的实施，同时根据执行情况，对G3服务标准及时做出调整，并重新公布实施。（2）省级公司省级公司结合自身客户规模等情况，负责制定、完善全省的G3客户投诉管理、考核办法及处理流程等，同时负责协调处理跨省（市）的各类G3客户投诉。（3）地市公司根据省公司的G3投诉管理办法及处理流程，并结合地市公司的实际情况制定、完善本公司的客

4、户投诉管理办法及处理流程。同时负责协调处理涉及公司内部或外部单位的各类G3客户投诉。（4）终端合作伙伴严格履行与中国移动通信有限公司签订的定制终端协议书内容，分别负责G3定制终端的生产、销售、维修等职责，并接受中国移动通信有限公司的监督、考核。1.4. 投诉分类（1）G3普通投诉客户通过营业厅、热线、客户经理等常规渠道就某一问题向公司首次反映，公司通过内部正常的处理流程进行处理，并在正常的处理时限范围内回复客户的G3投诉。（2）G3紧急投诉G3紧急投诉是指领导及上级部门要求在特别规定的时限范围内处理的投诉，G3紧急投诉应优先处理，以下各类G3投诉纳入G3紧急投诉范围：G3重大投诉：对可能严重危

5、害到我公司利益，或可能产生重大社会影响的G3投诉称为G3重大投诉。如：中央级、省级媒体曝光事件；政府或中消协等单位关注的特殊事件。 G3重复投诉：客户对于3个月内已经处理完毕并回复归档的G3投诉进行再投诉。G3批量投诉：在60分钟内有超过10位客户投诉同一问题的G3投诉。G3跨省投诉：需跨省解决的G3投诉。G3跨市投诉：需跨地市解决的G3投诉。G3升级投诉：客户已在企业各服务窗口（10086、营业厅、客户经理、网上营业厅等）进行过申诉，由于未与企业达成一致意见，再次通过政府有关部门、社会团体、媒体、集团公司（函件、面访、互联网、客户服务监督电话）提交的G3升级投诉。第2章. G3投诉受理2.1

6、. 受理渠道G3投诉受理渠道包括但不限于营业厅、热线、客户经理、终端合作伙伴、网站、短信、客户信函、客户来访，其中热线需确保36524小时专人受理G3客户投诉。2.2. 支撑系统建立G3投诉处理一体化系统，实现各受理界面的G3客户投诉信息共享,并在后台部门、终端合作伙伴之间直接建立电子工单流转，可实现电子工单的全程跟踪监控。2.3. 受理原则各投诉受理渠道必须严格执行“首问责任制”原则，禁止出现推诿现象。各受理渠道应及时将G3投诉统一录入投诉支撑系统，做到“每诉必录”，以便后续的跟进及分析。第3章. G3投诉处理3.1. 处理原则（1）客户优先原则在现有投诉处理规范条件下，各级单位应尽最大可能

7、解决客户问题，消除客户不满。若在现有投诉处理规范条件下，不能满足客户要求的，应从客户感受角度出发，对问题进行合理的解释说明，以“客户优先”为投诉处理原则。同时实施“先外后内”的处理机制，在一定的授权范围，可先办理业务后补办内部审批手续。（2）依法处理原则投诉处理投诉应以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正、公平、合理、合法的原则，做到有错必纠、无错澄清。需要企业退赔时，要依据相关法规及承诺进行处理，并做好留档工作。3.2. 投诉升级机制对紧急、重大投诉应立即升级至上级主管/领导进行处理，由主管/领导负责督促、协调各部门妥善处理。各级受理与处理人员不得以无权限为由，导致电子工单流转停滞。3.3.

8、收费误差，双倍返还“收费误差，双倍返还”是指针对已向客户错收的话费，在规定时间内由各级公司将已收费用减去应收费用的正差额双倍返还给客户。双返项目包括：差错超短、超长话单；不该收费的语音提示；计费不准确；错收的边界漫游话费；未按客户办理业务单据中的项目标准收费及信息服务多收的部分。3.4. 投诉处理时限（1）首次回复时限G3客户投诉首次回复时限不超过24小时。即对于当场能处理的G3客户投诉问题，应该当场予以回复。对于不能当场处理的G3投诉问题，在24小时内首次回复客户，告知客户G3问题处理已达到的进程情况（2）有效处理时限有效回复时限即从客户提出问题起，到查清原因,形成有效解决方案的时限。G3投

9、诉处理得当率应大于90%，用户认可率应大于90%，具体回复时限如下表所示：品牌首次回复时限有效处理时限G3普通投诉G3紧急投诉G3特殊投诉G3重大投诉G3重复投诉G3批量投诉G3跨省投诉G3升级投诉国际漫游网间投诉VIP248812125*24（协办省72小时）7*2410*247*24集团客户248全球通2412动感地带4848神州行4848第4章. G3投诉回复4.1. 回复原则G3投诉回复一般情况下遵循“多点受理、集中派发、全盘响应、一点回复”的闭环管理模式，避免重复回复或多头回复。若遇重大投诉，应指派专人回复。4.2. 故障定位故障定位即由故障发生部门拟定回复口径和回复内容。对于重复投

10、诉要保持回复口径及回复内容的一致性。4.3. 回复规范严格按照投诉回复的服务用语规范、服务态度规范在规定的投诉时限内回复客户，以提升投诉客户的满意度，并客户满意度进行全过程的把握。如因客户关机、停机、无其他联系方式等原因未能及时联系到客户，应通过短信方式告知客户，并在48小时内不少于三次再次回复客户，尝试回复间隔时间在3小时以上。第5章. G3投诉回访5.1. 回访定义G3投诉客户回访是指公司从客户关怀的角度，征询已处理完结的投诉客户的意见及建议的过程。5.2. 回访方式投诉客户的回访方式不局限于电话方式，可采用如短信、信件、邮件等，应统一回访口径、规范回访方式和回访流程，避免多头回访、重复回访，造成对客户的骚扰及影响。同时，对回访中反映的不满意客户和存在的问题进行后续跟进及整改落实。