银行系统论文：浅谈银行业的服务与工作效率.doc

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1、银行系统论文：浅谈银行业的服务与工作效率 服务态度不好，服务效率低，服务质量不高，是顾客在行风评议中，对银行服务反映最多的问题和意见。股客场藏通过自身感受，对银行业态度的优劣、效率的快慢进行评价，然后判断银行服务质量的好坏。 服务态度，是指对顾客，及服务对象的心理倾向，就是对顾客的态度：“微笑、礼貌用语、热情”是良好服务态度的表现，也是一名银行员工最基本的素质；相反“沮丧、粗鲁、冷漠”是服务态度恶劣的写照，是导致客户流失的祸根。 服务效率，指企业服务资源投入与企业服务效果产出的比率以及企业服务资源分配的有效性。简单说，就是办理业务的速度，站在顾客的角度说，就是等待时间的长短。 服务质量，指服务

2、能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。服务质量是在服务企业与客户交易的真实瞬间实现的。站在顾客角度想，态度好、速度快、质量就好。 服务态度决定服务效率，影响服务质量态度万岁（AttitudeisEverything)的作者KeithHarrell指出：态度如果改变，习惯就会改变；习惯如果改变，人生就会改变。零售业界的专家指出：销售卖的不是商品，而是一个服务态度！服务质量的好坏八成在于服务的态度。专家统计，客户不愿再上门的原因：1%死亡，3%搬迁，5%向熟人购买，9%更

3、换品牌，14%出现问题无法解决，68%服务人员态度不佳。每一位员工都要具备良好的服务态度，都要有使命感，爱岗敬业；要有热情，要为了顾客的满意做对、做好、做完美；为了深发展和自己的绩效，用心争取竞争优势。一个人要有好的心态，必须热爱自己的岗位，热爱自己的工作，只有这样，才能始终以阳光的心态办好每一笔业务，面对每一位顾客。 服务效率体现服务态度，制约服务质量。员工办理业务的速度取决于对银行业务流程的熟练程度、业务素质的高低、服务态度的好坏。刻苦钻研，提高自身素质，才能做到办理速度快，流程走得好，不会出差错。熟悉业务流程，快速办理业务，确保不出差错，还要微笑面对顾客，这是一个近乎苛刻的要求，正是这样

4、才体现了银行员工的素质和水平。 服务质量反应服务态度，依赖服务效率。服务质量有不同的层次：通过质量控制，达到一般符合性质量，满足顾客的基本需求程度，这是基本服务水平；通过质量管理，达到顾客满意，满足顾客特定需求程度，这是较高服务水准；通过质量创造，促使顾客惊喜，满足顾客潜在需求程度，这是最高服务境界。强化服务意识，满足顾客潜在需求程度，这是最高服务境界。强化服务意识，加强服务管理，妥善处理投诉，是提高服务质量的有效途径。每天面对一位顾客，笑一笑，站立迎送，双手接递，把服务做成完美；面对十位顾客笑一笑，力求完美；面对一百、一千名顾客时，还要笑一笑，追求完美。说真的这是多么不容易的一件事呀！把每一件不容易的事做好，这就是伟大！ 改善服务态度，提高服务效率，提升服务质量，让我们共同努力！