银行业文明规范服务单位评选活动方案.doc

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1、银行业文明规范服务单位评选活动方案为进一步推动全省银行业文明规范服务工作深入开展，精心打造银行业文明规范服务品牌，充分发挥先进典型的示范和引领作用，根据银行业文明规范服务单位管理办法的规定和省银行业协会年度工作计划安排，制定本方案。一、目的和意义银行业文明规范服务单位评选活动，是以文明规范服务为标准，充分发挥先进单位的示范作用，全面提升行业服务水平，规范行业管理，满足广大社会公众对金融服务日益增长的需求为目的。通过评选活动的开展，不断加强行业自律建设，培育优秀企业文化，塑造银行业依法合规经营、文明规范服务和履行社会责任的良好形象，促进我省银行业稳健、和谐、持续、健康发展。二、评选活动的组织（一

2、）省协会是评选活动的领导机构，省协会自律工作协调专业委员会负责组织开展评选活动，委员会办公室（设在协会自律部）负责评选活动的日常工作，其职责：1.制定银行业文明规范服务单位管理办法、检查标准、活动方案等并组织实施；2.组织审查各会员单位申报的名单；3.组织开展对审查通过的申报单位进行检查验收；4.组织文明规范服务单位的公示、公告、宣传和表彰； 5.组织对文明规范服务单位的监督和管理；6.负责评选活动的档案管理。 （二）各会员单位是评选活动的组织机构，负责本系统活动的参评工作，其职责： 1.制定本系统评选活动方案；2.对本系统申报单位的资格审定、评选初审和对照标准进行检查；3.确定本系统参加申报

3、单位的名单，并将相关材料统一报省协会；4.配合省协会对申报单位进行检查验收；5.总结推广本系统文明规范服务单位的先进经验。（三）省银行业协会各市、地代表处，是省协会的分支机构，可代表省协会根据本方案开展辖区内文明规范服务单位评选活动。 三、申报文明规范服务单位的资格和条件（一） 文明规范服务单位的资格申报参评单位原则上需同时满足以下六个条件，方具备申报、参评资格。特殊情况，需报经省协会同意方可申报。1.会员单位所属对外营业机构；2.经银行监管部门批准经营金融业务，具有独立的经营场所，其网点建筑、服务设施、服务项目和运行管理符合安全、消防、卫生环保等国家有关法规和标准；3.无管辖职能的单点式的营

4、业机构；4.开业一年以上（不含机构地址、名称变更）；5.机构营业面积在100平方米以上； 6.经各会员单位纪检监察部门审查，申报单位及主要管理人员无违法、违规、违纪行为，并通过属地银行监管部门合规性审查。（二）文明规范服务单位的条件申报参评单位必须同时具备以下基本条件：1.认真贯彻执行中国银行业文明服务公约、中国银行业文明规范服务工作指引、银行业文明规范服务公约实施细则，以及省协会制定的一系列相关行规行约。奉行诚实守信原则，加强自我约束，实现自我管理，在高度自律的基础上实现健康、和谐、有序发展；2.弘扬合规文化建设，不断提高从业人员职业操守，树立银行业良好社会形象。二年内（含评选年度和上年度）

5、未发现由监管部门确认的各类案件、重大责任事故、媒体曝光及较大负面社会影响，其网点和从业人员无违规、违法、违纪等行为；3.坚持依法合规经营，切实做到“七不准、四公开”，健全各项内控管理制度并认真执行，在各项经营活动中，无不正当竞争行为，自觉维护金融市场秩序，在两年内检查中无违规经营行为；4.倡导客户至上经营理念，不断满足客户不同服务需求，坚持业务创新、服务创新和技术创新，整体服务水平不断提高；5.具有一定的业务规模和良好的客户基础，在依法合规的基础上，能较好完成上级行下达的各项业务经营指标；6.设有专门的管理部门或专（兼）职人员全面负责文明规范服务工作，在年度评选活动中，有切实可行的工作计划和方

6、案，员工积极参与，团队凝聚力较强，建立具有自身特点的服务文化体系；7.能主动开展社会公众服务教育等活动，切实保护金融消费者权益，积极认真地履行社会责任；8.能贯彻落实中银协下发的关于完善残障人士银行服务的自律要求通知精神，积极采取措施关注弱势群体。 四、 文明规范服务单位分级标准各会员单位具备资格且符合条件的营业网点，要对照银行业文明规范服务评比考核标准进行自检、自查，可根据得分情况申报不同等级的文明规范服务单位。1.100分以上（含），可向上级管辖行申报“达标单位”；2.110分以上（含），每日平均每个营业窗口现金收付业务达到60笔以上可向上级管辖行申报“先进单位”；3.120分以上（含），

7、每日平均每个窗口现金收付业务达到60笔以上、并且连续两年无经营性亏损、完成上级行下达的各项经营指标，可向上级管辖行申报“示范单位”； 五、文明规范服务单位评选比例文明规范服务达标单位不受比例限制，文明规范服务先进单位数量原则上不超过全省银行营业网点总数的千分之十五，文明规范服务示范单位数量原则上不超过全省银行营业网点总数的千分之八。六、文明规范服务单位审批权限 1.文明规范服务达标单位由各会员单位对本系统申报单位进行审核和现场评比考核，考核达到100分（含）以上，可由各会员单位批准为“达标单位”并将名单报备到省协会，省协会进行抽查。如抽查中发现没有按照评选标准评定，省协会有权责令该会员单位重新

8、进行评审，问题严重的可取消该会员单位的评审资格。2.文明规范服务先进单位和文明规范服务示范单位由各会员单位对本系统申报的营业网点进行初审、初评，并统一向省协会申报，省协会进行审核并组织评审组进行现场和非现场评比考核。七、文明规范服务单位申报和确认流程1.各会员单位对本系统申报单位进行审核，并在检查评定的基础上，汇总统一上报省协会；2.各会员单位外（地）市所辖营业网点申报时，需向省协会驻当地代表处报备名单；3.省协会组织专项检查组对各会员单位统一申报的文明规范服务单位进行现场和非现场检查评价考核； 4.省协会根据评价考核结果，确定文明规范服务单位的名单，并提交省协会自律工作协调专业委员会审议通过

9、；5.省协会通过门户网站和相关媒体向社会公示文明规范服务单位的名单，公示期不少于10天；6.省协会对文明规范服务单位进行表彰、授予牌匾、同时向业内和社会进行公告。 八、现场评价的组织省协会和各会员单位按评定权限制定活动开展的方案、成立专项检查组、集中开展培训、细化检查标准、组织开展现场检查评价工作。九、现场检查评价方式现场检查评价采取现场检查和非现场检查方式进行。现场检查可采用公开检查、现场访问（权重90%）、暗访监测等形式；非现场检查可采取听汇报、查验申报材料、调阅录像资料、档案验证等形式进行（权重10%）。十、现场检查评价的内容现场检查评价的具体内容统一执行省协会制定的银行业文明规范服务单

10、位评比考核标准。十一、活动时间安排（一）准备阶段：年7月末前，银行业协会制定年度银行业文明规范服务单位评选活动方案，并下发通知，正式启动年度银行业文明规范服务单位评选活动。（二）部署阶段：7月末前召开会议，由各会员单位相关人员和省协会各市、地代表处参加，安排评选活动的具体事项。8月初，各会员单位根据省银行业协会的评选活动方案及会议要求，安排本系统评选活动。8月10日前各会员单位评选出本系统的“达标单位”，8月15日各会员单位将推选申报本系统参加“先进单位”和“示范单位”参评单位所需材料及所评出的“达标单位”名单上报省协会自律部。（三）组织实施阶段：年8月至9月末，省协会完成文明规范服务单位的初

11、审、检查验收、评审等工作，并在银行业协会网站上公示10天。各会员单位要认真填写相关报表（见附件），填报内容完整收齐后一并报送省协会，外地的可以发快件邮寄。对哈市以外的地、市申报单位的检查，由省银行业协会各地、市代表处及联络员组织本地银行人员进行检查。（四）总结表彰阶段：省银行业协会于年末前组织召开表彰大会，对“年度银行业文明规范服务的“达标单位”、“先进单位”、“示范单位”统一进行表彰，授予牌匾，同时向业内和社会进行公告。十二、评选活动要求（一）各会员单位要充分认识开展文明规范服务单位评选活动的重要意义，应高度重视，迅速行动，认真部署，精心组织，制定切实可行的实施方案，确保评选活动有序开展，扎实推进。（二）评选活动要坚持公开、公平、公正的原则，坚持高标准、严要求，注重服务工作实效，突出服务创新，确保文明规范服务单位的先进性、代表性和示范性。（三）活动期间，各会员单位及经营机构要以评选活动为契机，通过完善服务设施、规范服务行为、优化服务流程、创新服务手段等措施，加大服务工作力度，培育诚信、合规、高效、和谐的服务文化，切实改进和提升行业服务质量，增强社会公众对银行服务的认同感，提高客户满意度。.