银行业文明规范服务单位管理办法.doc

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1、银行业文明规范服务单位管理办法第一章 总则第一条 为全面提升银行业文明规范服务整体水平，建立文明规范服务的长效机制，使之形成制度化、规范化管理体制，确保我省文明规范服务单位的示范性和先进性，银行业协会（以下简称省协会）根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明规范服务工作指引、银行业文明规范服务实施细则等有关规定，制定本办法。第二条 银行业文明规范服务单位评选活动，是以文明规范服务为标准，充分发挥先进单位的示范作用，全面提升行业服务水平，规范行业管理，满足广大社会公众对金融服务日益增长的需求为目的的创建活动，旨在加强行业自律建设，培育优秀企业文化，塑造银行业依法合规经营、文明规范服务和履行社会

2、责任的形象，促进我省银行业稳健、和谐、持续、健康发展。 第三条 文明规范服务单位是指经过省协会组织评比认定，具有严格的内部服务管理机制和良好的外部服务形象，依法合规经营，安全诚信，高效便捷，体现高度行业文明，具有较高服务水平和良好经营业绩，被业内和社会公众认可的银行营业网点。第四条 文明规范服务单位评比活动是省协会自2005年开展的“银行业最佳服务窗口单位”评比活动的延续和品质的提档升级。共分成三个档次，即：“银行业文明规范服务达标单位”（简称达标单位）、“银行业文明规范服务先进单位”（简称先进单位）、“银行业文明规范服务示范单位”（简称示范单位）。第五条 评选活动原则上每二年举行一次。实行按

3、比例，即根据各会员单位的网点数量按比例分配参评额度。分层次，即根据各会员单位推荐参评网点分为“达标单位”、“先进单位”、“示范单位”三个档次进行评选。定权限，即三个档次的“文明规范服务单位”分别由各会员单位和省协会审批。并遵循“依法合规、标准公开、自愿申报、逐级认定、统一汇总、集中上报、检查评比、公示表彰”的原则。第六条 文明规范服务单位由省银行业协会命名、表彰、授牌，并予以公告，接受社会监督。第七条 中国银行业协会评选的“百佳”和“千佳”示范单位必须在“文明规范服务示范单位”中产生。第二章 评选活动的组织第八条 省协会是评选活动的领导机构，省协会自律工作协调专业委员会负责组织开展评选活动，委

4、员会办公室（设在协会自律部）负责评选活动的日常工作，其职责：（一）制定银行业文明规范服务单位管理办法、检查标准、活动方案等并组织实施；（二）组织审查各会员单位申报的名单；（三）组织开展对审查通过的申报单位进行检查验收；（四）组织文明规范服务单位的公示、公告、宣传和表彰； （五）组织对文明规范服务单位的监督和管理；（六）负责评选活动的档案管理。 第九条 各会员单位是评选活动的组织机构，负责本系统活动的参评工作。 （一）制定本系统评选活动方案；（二）对本系统申报单位的资格审定、评选初审和对照标准进行检查；（三）确定本系统参加申报单位的名单，并将相关材料统一报省协会；（四）配合省协会对申报单位进行检

5、查验收；（五）总结推广本系统文明规范服务单位的先进经验。第十条 省银行业协会各市、地代表处，是省协会的分支机构，可代表省协会开展辖区内文明规范服务单位评选活动。 第三章 文明规范服务单位的资格和条件第十一条 文明规范服务单位的资格申报参评单位原则上需同时满足以下六个条件，方具备申报、参评资格。特殊情况，需报经省协会同意方可申报。（一）会员单位所属对外营业机构；（二）经银行监管部门批准经营金融业务，具有独立的经营场所，其网点建筑、服务设施、服务项目和运行管理符合安全、消防、卫生环保等国家有关法规和标准；（三）无管辖职能的单点式的营业机构；（四）开业一年以上（不含机构地址、名称变更）；（五）机构营

6、业面积在100平方米以上； （六）经各会员单位纪检监察部门审查，申报单位及主要管理人员无违法、违规、违纪行为，并通过属地银行监管部门合规性审查。第十二条 文明规范服务单位的条件申报参评单位必须同时具备以下基本条件：（一）认真贯彻执行中国银行业文明服务公约、中国银行业文明规范服务工作指引、银行业文明规范服务公约实施细则等，以及省协会制定的一系列相关行规行约。奉行诚实守信原则，加强自我约束，实现自我管理，在高度自律的基础上实现健康、和谐、有序发展；（二）弘扬合规建设文化，不断提高从业人员职业操守，树立银行业良好社会形象。二年内（含评选年度和上年度）未发现由监管部门确认的各类案件、重大责任事故、媒体

7、曝光及较大负面社会影响，其网点和从业人员无违规、违法、违纪等行为；（三）坚持依法合规经营，切实做到“七不准、四公开”，健全各项内控管理制度并认真执行，在各项经营活动中，无不正当竞争行为，自觉维护金融市场秩序，在历次检查中无违规经营行为；（四）倡导客户至上经营理念，不断满足客户不同服务需要，坚持业务创新、服务创新和技术创新，整体服务水平不断提高；（五）具有一定的业务规模和良好的客户基础，在依法合规的基础上，能较好完成上级行下达的各项业务经营指标；（六）设有专门的管理部门或专（兼）职人员全面负责文明规范服务工作，在年度评选活动中，有切实可行的工作计划和方案，员工积极参与，团队凝聚力较强，建立具有自

8、身特点的服务文化体系；（七）能主动开展社会公众服务教育等活动，切实保护金融消费者权益，积极认真地履行社会责任；（八）能贯彻落实中银协下发的关于完善残障人士银行服务的自律要求通知精神积极采取措施关注弱势群体。第四章 文明规范服务单位的产生第十三条 文明规范服务单位分级标准各会员单位具备资格且符合条件的营业网点，在对照银行业文明规范服务评比考核标准通过自检、自查，可根据得分情况申报不同等级的文明规范服务单位。（一）100分以上（含），可向上级管辖行申报“达标单位”；（二）110分以上（含），每日平均每个营业窗口现金收付业务达到60笔以上可向上级管辖行申报“先进单位”；（三） 120分以上（含），每

9、日平均每个窗口现金收付业务达到60笔以上、并且连续两年无经营性亏损、完成上级行下达的各项经营指标，可向上级管辖行申报“示范单位”。 第十四条 文明规范服务单位产生比例文明规范服务达标单位不受比例限制，文明规范服务先进单位数量原则上不超过全省银行网点总数千分之十五，文明规范服务示范单位数量原则上不超过全省银行网点总数的千分之八。第十五条 文明规范服务单位审批权限 （一） 文明规范服务示范单位和文明规范服务先进单位由各会员单位对本系统申报的营业网点进行初审、初评，并统一向省协会申报，省协会进行审核并组织评审组进行现场和非现场评比考核。（二）文明规范服务达标单位由各会员单位对本系统申报单位进行审核和

10、现场评比考核，考核达到100分（含）以上，可由各会员单位批准为“达标单位”并将名单报备到省协会，省协会进行抽查。如抽查中发现没有按照评选标准评定，省协会有权责令该会员单位重新进行评审，问题严重的可取消该会员单位的评审资格。第十六条 文明规范服务单位确认流程（一）各会员单位对本系统申报单位进行审核，并在检查评定的基础上，汇总统一上报省协会；（二）各会员单位外（地）市所辖营业网点申报时，需向省协会驻当地代表处报备名单；（三）省协会组织专项检查组对各会员单位统一申报的文明规范服务单位进行现场和非现场检查评价考核； （四）省协会根据评价考核结果，确定文明规范服务单位的名单，并提交省协会自律工作协调专业

11、委员会审议通过；（五）省协会通过门户网站和相关媒体向社会公示文明规范服务单位的名单，公示期不少于10天；（六）省协会对文明规范服务单位进行表彰、授予牌匾、同时向业内和社会进行公告。 第十七条 现场评价的组织省银协和各会员单位按评定权限制定活动开展的方案、成立专项检查组、集中开展培训、细化检查标准、组织开展现场检查评价工作。第十八条 现场检查评价方式现场检查评价采取现场检查和非现场检查方式进行。现场检查可采用公开检查、现场访问、暗访监测等形式；非现场检查可采取听汇报、查验申报材料、调阅录像资料、档案验证等形式进行。第十九条 现场检查评价的内容现场检查评价的具体内容统一执行省协会制定的银行业文明规

12、范服务单位评比考核标准。 第五章 文明规范服务单位的管理第二十条 省协会统一对荣获文明规范服务单位称号的营业网点进行表彰，并授予统一制作的牌匾和荣誉证书，各会员单位应采取不同形式在本系统内进行表彰。第二十一条 省协会和各会员单位应采取多种方式组织文明规范服务单位进行参观考察、学习交流等活动，并在当地主流媒体进行宣传报道。第二十二条 文明规范服务单位实行公开挂牌制度，接受社会监督。第二十三条 文明规范服务单位评选活动每相隔两年重新评选一次，同时上一次参评单位所获得的荣誉称号自动废止。第二十四条 省协会和各会员单位应通过不定期抽查、暗访监测、客户满意度调查、监测评价等形式，共同对文明规范服务单位实

13、行动态管理，不断提升文明规范服务单位的服务水平。第二十五条 待授牌或已授牌的文明规范服务单位，凡发生下例情况之一的，省协会或会员单位随时可以予以否决或摘牌。（一）营业网点和从业人员发生违法、违规、违纪行为被有关部门查处的；（二）发生被监管部门确认的案件；（三）营业网点管理人员被监管部门处罚的；（四）发生50万元以上（含）资产损失事件；（五）发生重大责任事故、业务差错、经营风险，造成严重损失，被上级有关部门查处的；（六）发生服务质量重大投诉或被媒体曝光，造成严重负面影响，经调查属实的。被否决和摘牌的营业网点，二年内不得申报文明规范服务单位。 第二十六条 文明规范服务单位有效期满后，可按规定的时间和程序，依据自评的结果再行申报。第二十七条 为鼓励文明规范服务单位工作成效，推进我省银行业文明规范服务工作的有效开展，各会员单位应建立起相应的激励机制，并加强管理，确保激励措施落实到位。第六章 附则第二十八条 本办法由银行业协会自律工作协调专业委员会制定、修改和解释。第二十九条 本办法由银行业协会自律工作协调专业委员会常务委员会审议通过，自发布之日起实施。 第三十条 本办法实施后，省协会关于印发“最佳服务窗口”活动筹备工作会议纪要的通知（银协发200534号）中关于“最佳服务窗口”评选活动方案自动废止，同时原被评选为“最佳服务窗口”的单位不再继续享有相应的荣誉称号。银行业协会