银行业柜面服务规范案例分析.doc
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1、银行业柜面服务规范案例分析为了便于大家对全国银行业协会发布的银行业柜面服务规范中有关服务流程管理,以及如何对柜面服务质量的公平公正地考评等问题进行深入的探讨,我们特地引用商业银行业务中发生频率较高的一般活期储蓄取款为例子。1、 业务处理流程和服务操作流程的差异一般而言,按照业务处理流程手册(也有许多银行就称之为业务操作流程手册)的描述,它通常以计算机系统为主线,按业务的交易次序展开陈述。该项业务流程包含有名称:一般活期储蓄取款交易(1) 交易简介(2) 交易画面(3) 操作说明(4) 交易输出(5) 注意事项等而一般活期储蓄取款服务操作流程则以柜面服务人员的服务操作行为和次序为主线展开陈述。简
2、化的流程图如下: 客户 柜面人员客户临柜 迎客礼仪,确认业务品种 收取客户凭证,确认取款金额 审核凭证 读取存折磁条信息 执行取款的电脑交易客户输入密码 打印客户签字确认 审核签字,撕回单 配款,机器清点 递送客户资料、款项客户离柜服务操作流程结束。从以上的分析比较可见,在银行业柜面服务操作的层面上,我们应该更多地关注服务操作流程的建设,它完全贯穿了整个银行服务过程,并与客户有完整的接触及互动过程,能最大限度地展示银行服务的形象,效率,服务语言等,同时也能反映客户对银行服务质量的感知和评价。2、 服务接触点和可能的服务失误点.在上述一般活期储蓄取款服务操作中,柜面人员与客户的主要接触点或互动点
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