信用社（银行）信保通业务操作规范.doc

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1、信用社（银行）信保通业务操作规范（试行）一、 总则（一）为规范信保通业务的操作,根据农村信用社保险代理业务规程（信联发73号）和其他有关制度和办法制订本操作规范。（二）为确保“信保通”业务的正常开展,办理“信保通”业务的农村信用社营业网点必须严格执行本规范和有关办法,准确、快捷地办理业务,真实、完整地反映业务状况,严禁违规、逆程序办理业务。二、业务概述（一）业务定义信保通系统是具备保险兼业代理资格的农村信用社与保险公司之间开通的代理保险业务平台，通过双方核心业务处理系统的实时数据交换，使客户直接在农村信用社柜面完成实时出单、缴纳续期保险费等保险业务，为客户提供更安全、更便捷的代理保险服务。运用

2、该系统办理的业务称信保通业务。（二）基本功能实时出单：客户在农村信用社柜面填写投保单及投保提示并签字后，农村信用社通过本系统录入投保单相关信息，保险公司实时进行有效性检查和自动核保，农村信用社柜面当场向投保人出具保险单和代收凭证，客户现场审核保单信息并签字确认。续期缴费：客户在农村信用社柜面缴纳续期保险费，农村信用社通过本系统与保险公司进行联网查询，根据保险公司提供的应收保险费信息，向客户收取保险费，同时为客户开具代收凭证。当日撤单：客户通过本系统购买的保险产品或缴纳续期保险费业务，如果在办理当日想撤销，农村信用社通过与保险公司实时联网，依据保险条款的具体约定，代投保人办理撤保事宜，并返还客户

3、保险费。犹豫期撤单：是指农村信用社代理保险公司依据客户提供的保单合同号，通过信保通系统，对处于犹豫期的保单根据客户申请办理退保业务，同时向客户退还保险费。批量代收保险费：农村信用社根据保险公司定期批量提供的代收数据，通过本系统自动进行数据交换，从客户约定的账户内按规定扣划保险费给保险公司。批量代付保险金：农村信用社根据保险公司定期批量提供的代付数据，通过本系统自动进行数据交换，将保险公司需要给付的到期保险金、年金、红利等资金自动划转到客户约定的账户。保单查询：是指农村信用社营业网点接受投保人委托，在客户提供本人身份证件等资料后，代为查询其在该网点购买的保险产品的相关信息，如投保时间、保险品种、

4、购买份数等信息。如客户需查询详细的保单信息，可通过保险公司客服电话进行保单查询。手工单补录：是针对农村信用社代理但未使用信保通系统进行实时出单的所有保险公司的所有险种的新保承保。由于承保与缴费不一定同步进行,一是客户交纳保险费,保险公司核保后柜员选择此交易进行信息补录；二是农村信用社未纳入信保通系统进行实时出单的手工操作的保险业务选择此交易进行信息补录。（三）相关保险业务知识保险人：指与投保人订立保险合同，并承担赔偿或者给付保险金责任的保险公司。投保人：指与保险人订立保险合同，并按照保险合同负有缴纳保险费义务的人。投保人可以是自然人也可以是法人。投保人应当具备以下三个条件：第一，投保人必须具有

5、相应的权利能力和行为能力，否则所订立的保险合同不发生法律效力;第二，投保人对保险标的必须具有保险利益，即对保险标的具有法律上承认的利益，否则投保人不能与保险人订立保险合同，若保险人在不知情的情况下与不具有保险利益的投保人签订了保险合同，该保险合同无效;第三，投保人应承担支付保险费的义务，无论投保人为自己利益还是为他人利益订立保险合同，均应承担支付保险费的义务。被保险人：指其财产或者人身受保险合同保障，享有保险金请求权的人。在财产保险合同中，被保险人是保险财产的权利主体，可以是自然人或者法人。在人身保险合同中，被保险人只能是有生命的自然人才能成为人身保险的被保险人。在以死亡为给付保险金条件的保险

6、合同中，无民事行为能力的人不得成为被保险人，但父母为其未成年的子女投保时除外。保险法规定，投保人对下列人员具有保险利益，可以向保险公司投保人寿保险：（1）本人；（2）配偶、子女、父母；（3）前项以外与投保人有抚养、赡养或者扶养关系的家庭其他成员、近亲属；（4）被保险人同意投保人为其订立合同的，视为投保人对被保险人具有保险利益。受益人：人寿保险的受益人是指人身保险合同中由被保险人或者投保人指定的享有保险金请求权的人。受益人可以是自然人、法人及其他合法经济组织；自然人当中的无民事行为能力的人、限制民事行为能力的人，均可以被指定为受益人。投保人、被保险人也可以为受益人。投保人指定受益人时须经被保险人

7、同意。受益人中途可以变更，但若是投保人指定或变更受益人，必须征得被保险人的同意。财产保险合同中，由于保险赔偿的受领者多为被保险人本人，所以一般没有受益人的规定。 投保单：又称要保单，是投保人向保险人申请订立保险合同的书面要约。投保单一般由保险人按照统一格式印刷，通常为制式样本。投保单一经保险人接受并签章，即成为保险合同的重要组成部分。保险单：简称保单，指投保人与保险人之间订立保险合同的正式书面凭证，是保险双方当事人享有权利与承担义务的最重要的凭证和依据。保单上载明保险种类、保险金额、保险费、保险期间等保险合同的主要内容。保险标的：指作为保险对象的财产及其有关利益或者人的寿命和身体。保险合同必须

8、载明保险标的。财产保险合同中的保险标的是指物、责任、利益、信用；人身保险合同中的保险标的是指被保险人的寿命和身体。保险责任：指保险人按照保险合同的约定，在保险事故发生时或者在保险合同约定的给付保险金的条件具备时，应当承担的赔偿或给付保险金的责任。保险人并不对保险标的的所有风险承担责任，仅对其和投保人约定的特定风险承担责任，所以，保险合同中必须约定保险责任范围。责任免除：是对保险人承担责任的限制，即指依法或者保险合同的规定，保险人可以不负赔偿和给付责任的范围。责任免除一般在保险单印就的保险条款中予以列举。一般分为不承保的风险（损失原因免除）、不承担赔偿责任的损失（损失免除）、不承保的标的、投保人

9、或保险人未履行合同规定义务的责任免除。违约责任：是指保险合同当事人违反保险合同规定的义务而应承担的民事责任。承担违约责任的形式主要有实际履行、支付违约金各赔偿损失等。保险期间：即保险合同的有效期间，是指从其生效到终止时的这一段时间。在该期间内发生的保险事故或者保险合同约定的给付保险金的条件具备时，保险人应当依照约定向被保险人或者受益人给付保险金。保险期间既是计算保险费的依据，也是保险人履行保险义务的根据，因此，它是订立保险合同不可缺少的条款。保险责任开始时间，即保险人开始履行保险责任的时间，一般在保险合同中约定。犹豫期：也叫冷静期，是指投保人在收到保险合同后10天内，如不同意保险合同内容，可将

10、合同退还保险人并申请撤消。在此期间，保险人同意投保人的申请，撤消合同并退还已收全部保险费，保险公司除收10元的成本费以外，不得扣除任何费用。该10天即通常所说的“犹豫期”。保险金额：简称保额，是保险人计算保险费的依据，也是保险人承担赔偿或者给付保险金责任的最高限额。保险人实际赔偿和给付的保险金数额只能小于或等于保险金额。保险费：是指投保人为使保险人承担保险责任而向保险人支付的费用。保险费的数额同保险金额的大小、保险费率的高低和保险期限的长短成正比，即保险金额越大，保险费率越高，保险期限越长，则保险费也就越多。缴纳保险费是投保人的义务。如投保人不按期缴纳保险费，在自愿保险中，则保险合同失效；在强

11、制保险中，就要附加一定数额的滞纳金。 缴纳保险费方式有一次缴纳、按年缴纳、按季缴纳、按月缴纳。保险价值：指保险合同双方当事人订立保险合同时作为确定保险金额基础的保险标的的价值，即投保人对保险标的所享有的保险利益以货币计算的价值额。财产保险合同中，保险价值为保险标的实际价值；人身保险合同中，以双方当事人约定的最高限额核定给付标准。保险合同约定的保险金额只能以保险价值为限，超过保险价值约定的保险金额部分无效。现金价值：指带有储蓄性的人寿保险单所具有的价值。现金价值不因保险合同效力的变化而丧失。如果保户中途退保，保险公司应按照现金价值表将保单的现金价值退还给保户。保险金赔偿或者给付办法：在发生保险事

12、故或者保险合同约定的给付保险金的条件具备时，保险人应当及时核定是否依约赔偿或给付保险金。由于投保人投保的险别，保险金赔偿或给付的具体做法也不同。核保：指保险公司通过对保险标的风险进行评估，决定是否接受保户投保、以什么条件来接受投保的过程。承保：当投保条件符合投保标准时，保险人审核投保单，接受保户投保并签发保险单的行为。投保人的要保一经保险人承诺，合同即告成立。缴清保险：又称减额缴清保险，在长期性人寿保险中，保户因特殊原因不能继续交费，又不愿中断保险时，可以向保险公司申请办理缴清保险，即不变更原保险期限和条件，以保单积存的现金价值一次性购买所能保障的金额。保全：自人寿保险合同成立时起至终止时止，

13、保险公司围绕合同内容变更、行使合同权益、续期收费、保险关系转移、生存给付等业务开展的售后服务工作。保单失效：指保单生效后，投保人未按规定及时缴纳分期保险费且超过了宽限期，导致保单效力暂停。在停效期间发生保险事故，保险人不负责任。批注及批单： 在保险合同有效期内，保险合同双方当事人协商修改和变更保险单内容的一种单证。实际上是对已签订的保险合同进行修改、补充和增减内容的批注，一般由保险人出具。批单列明变更条款内容事项，须由保险人签章，一般贴附在原保险单或保险凭证上，法律效力优先于原保单的同类条款。三、组织管理信保通业务由省联社业务拓展部、计划财务部、结算中心、科技部分工负责、共同管理。各市联社（办

14、事处）、县级联社必须明确信保通业务系统管理部门，设立专人负责信保通业务管理和日常业务处理。（一）业务拓展部是信保通业务的牵头管理部门，主要职责为：1、负责信保通业务的组织与管理，根据与保险公司的合作协议，发展、推广信保通业务。2、提出信保通系统的业务需求，配合科技部进行系统测试，做好业务培训。3、确定进入信保通系统的保险公司及保险产品。4、根据有关管理办法，将信保通业务纳入日常业务管理和考核范围。（二）计划财务部主要职责：1、负责制定信保通业务的会计核算办法。2、设计和管理信保通业务核算凭证。3、配合做好信保通业务的测试、培训工作。（三）结算中心主要职责：1、负责制定信保通业务资金清算流程。2

15、、配合做好信保通业务的测试、培训工作。（四）科技部主要职责：1、负责信保通系统的日常运行和维护工作。2、根据业务拓展部需求做好信保通系统的后续开发、测试及培训工作。3、负责系统原因产生资金、账务划转的差错处理。四、柜面业务处理流程（一）新保承保/缴费出单业务流程：1、客户经理指导投保人准确、完整、如实地填写投保单，并按保险公司的相关投保规则，审核客户提交的有关资料与投保单填写内容是否准确、无误。2、客户提供投保人、被保险人的有效身份证件，投保人、被保险人必须在投保单亲笔签名确认；如为代理投保，柜员还应审核代理人的身份证件和投保人的授权委托书，并将身份证件复印件及授权委托书随保单留存。3、柜员根

16、据客户要求选择相应保险公司、保险产品后选择相应交易，进行操作界面，柜员根据投保单上填写的信息，录入投保人基本资料、保险标的的基本资料、投保主险事件等。4、录入主险事项后，如该保险产品有附加险信息,柜员根据客户要求选择,如“是”,则往下录入;如“否”,则跳过附加险录入部分。一个主险可有多个附加险。如果客户选择委托农村信用社代扣续期保险费或者代付保险金,则需要维护客户缴费账户信息和领款账户信息。5、系统实时将投保信息发送保险公司。保险公司接受农村信用社发送的投保信息后，检查投保信息是否符合承保条件，核保无误后返回确认信息。保险公司检查到错误时就返回错误号和原因,返回时并不清空已录入的内容,柜员需要

17、根据错误原因提示作相应修改,直到所有项目都通过时才会保存录入信息并返回成功标志。 6、电脑核保成功后，系统直接跳转到缴费出单界面。投保人可选择以现金或转账方式缴纳保险费。7、收费确认,打印代收凭证、保险单、现金价值表。保险公司系统收到信息后审查单证的合法性,审查无误后核销单证,自动生成保单号,农村信用社系统显示保单号及相关信息并打印。投保人认真检查无误后签字确认。如属录入错误、打错保险单等,柜员应取消本次交易重新录入信息,并将打错的保险单或发票加盖作废章并专夹保管,系统自动销记保单。如属投保人填写错误,投保人应重新填写投保单。8、单证清分。柜员打印保险单和代收凭证后,柜员将保险单正本、投保单副

18、本、代收凭证第二联及正确的险种条款放入保险单封套交给投保人;将代收凭证的第一联作为记账凭证(指柜员传票,下同)附件;将保险单副本、投保单正本、客户投保提示、客户签收单按规定时间移交县联社业务管理部门。同时作废的保险单及凭证也应在规定时间集中移交联社业务管理部门,然后统一与保险公司办理交接手续。注意事项：客户投保的单笔保险费超5万元（不含）时，必须由三级以上（含三级）柜员授权或在打印的复式记账凭证背面签字确认。（二） 代收续期缴费业务流程1、柜员根据客户要求选择相应保险公司、保险产品后选择相应交易,进入操作界面。2、柜员录入缴款人提供的保单号码等信息提交系统后，自动显示该保单应续缴金额。3、柜员

19、将显示的投保人与缴费金额告知缴款人,请缴款人确认是否相符。4、缴费确认。缴款人确认投保人、保单号码和金额后,选择现金或转账方式进行缴费。5、打印记账凭证、代收凭证。系统检查核实后,柜员打印代收凭证,将代收凭证的第一联作为记账凭证附件;将客户留存联交缴款人。如单证打印发生错误,柜员应取消本次交易成功后重新进行交易,作废凭证的处理参照新保承保相关流程办理。注意事项：客户单笔保险费超5万元（不含）时，必须由三级以上（含三级）柜员授权或在打印的复式记账凭证背面签字确认。（三）当日撤单业务流程1、投保人持保险单、投保单、代收凭证、有效身份证件及保险公司要求的其他资料向原业务经办柜员提出当日撤单申请。2、

20、柜员审查相关资料,并核对保险单及保险公司要求的其他资料, 无误后在系统中录入保险合同号等信息。3、系统撤单/冲正交易成功后，打印复式记账凭证、原代收凭证、存款凭条、存折，并请客户审核签字确认。客户办理投保业务是通过现金方式缴费的，柜员退还客户现金；通过转账方式缴费的，系统自动将保险费退还至客户缴费账户。4、柜员将投保人交回的保险单和代收凭证（客户联社）以及原投保时保险单正本、投保单等资料,加盖作废章,定期移交县联社业务管理部门。注意事项：撤单交易必须由三级以上（含三级）柜员授权或在打印的复式记账凭证背面签字确认。严禁柜员以任何理由对客户正常办理的业务进行撤单/冲正处理。（四）代理犹豫期撤单1、

21、投保人须持保险单、有效身份证件及保险公司要求的其他资料,到原投保网点办理犹豫期撤单。办理此项业务投保人必须填写保险变更申请书。2、柜员审查相关资料,并核对保险单及保险公司要求的其他资料,无误后输入保单号,提交系统审核。3、系统返回结果信息,如保险公司须向客户收取工本费(或其他费用)则显示工本费金额(或其他费用金额)和实际退款金额。系统自动扣除工本费(或其他费用)后,柜员打印保险公司变更批单、记账凭证及代付凭证,由投保人签字,其中代付凭证第一联作为农村信用社记账凭证附件;第二联投保人留存。柜员以现金或转账方式支付退保款项。4、柜员将投保人交回的保险单,加盖作废章,连同保险变更申请书、变更批单及身

22、份证件复印件，定期移交县联社业务管理部门。（五）手工单补录1、柜员选择相应保险公司、保险产品后选择相应交易或者直接输入交易代码,进入操作界面。2、柜员根据投保单上填写的信息,录入投保人和保险标的相关资料、投保险种、保险金额和手续费等事项。3、选择是否农村信用社缴费。柜员根据客户是否已在农村信用社缴纳保险费，进行选择。如选“是”，系统打印代收凭证，将代收凭证的第一联作为记账凭证附件;将客户留存联交缴款人。如选“否”，则系统只记录代收的保险费，而不进行资金清算，仅满足报表统计、手续费计算、保单资料和客户资料保存的需要。注意事项：对于未收费的业务进行登记时，必须由三级以上（含三级）柜员授权或在打印的

23、复式记账凭证背面签字确认。（六）批量代收保险费业务流程：1、客户与保险公司签订代扣保险费协议，并指定账户用于定期划付保险费给保险公司。（1）客户在农村信用社柜面办理保险业务时，直接在投保单上指定账户用于定期扣划保险费。（2）客户与保险公司签订代扣保险费协议，指定账户用于定期扣划保险费。2、保险公司通过系统定期自动发送批量代收数据到农村信用社业务系统。3、农村信用社业务系统自动接收保险公司发送的数据，并自动核对户名、账号等信息，核对一致的，从客户约定账户内自动扣划保险费至保险公司约定的结算账户内。同时向保险公司发送批扣成功和批扣失败的电子明细数据。4、批量代收保险费业务交易失败，业务处理情况如下

24、：（1）由于客户结算账户余额不足导致扣款失败，保险公司根据农村信用社发回的信息，要求客户在该账户存入足额的资金后，重新向农村信用社发送批量代收数据信息；或要求客户直接到农村信用社柜面办理续期缴费。（2）由于客户指定的结算账户冻结或销户导致扣款失败，保险公司根据农村信用社发回的信息，要求客户重新指定在农村信用社开立的结算账户并再次向农村信用社发送批量代收数据信息；或要求客户直接到农村信用社柜面办理续期缴费。（3）客户账户正常且账户余额充足导致扣款失败，由省联社科技部与保险公司共同查找扣款失败原因，问题解决后，保险公司重新向农村信用社发送批量代收数据信息；或要求客户直接到农村信用社柜面办理续期缴费

25、。（七）批量代付保险金业务流程：1、客户与保险公司签订代付到期年金、红利、赔偿款等保险金协议，指定给付保险金结算账户。（1）客户在农村信用社柜面办理保险业务时，直接在投保单上指定给付保险金账户。（2）客户与保险公司签订代付保险金协议，指定给付保险金账户。2、保险公司通过系统定期自动发送批量代付数据给农村信用社业务系统。3、农村信用社业务系统自动接收保险公司发送的代付保险金数据，并自动核对户名、账号等信息，核对一致的，系统自动从保险公司约定的账户内划转资金到客户约定的结算账户内。4、批量代付保险费业务交易失败，业务处理情况如下：（1）由于保险公司账户余额不足导致划款失败，保险公司根据农村信用社发

26、回的信息，会及时在该账户存入足额资金，重新向农村信用社发送批量代收数据信息。（2）由于客户指定的批量代付账户冻结或销户导致划款失败，保险公司根据农村信用社发回的信息，要求客户重新指定在农村信用社开立的代付账户并再次向农村信用社发送批量代付数据信息。（3）客户账户正常但划款失败，由省联社科技部与保险公司共同查找划款失败原因，问题解决后，保险公司重新向农村信用社发送批量代付数据信息。（八）保单查询业务流程:1、客户携带本人有效身份证件到农村信用社营业网点申请查询在该网点办理投保业务。2、柜员根据客户提供的客户身份证件等资料，通过系统查询客户在该网点办理的保单信息，包括投保时间、险种名称、投保金额等

27、保单信息。如客户需查询详细的保单信息，可通过保险公司客服电话进行保单查询。四、业务账务处理（一）客户在保险公司开立结算账户县联社网点办理缴费业务1、日间业务：借：现金（或存款）贷：委托及代理负债-保险公司2、日终时：借：委托及代理负债-保险公司 贷：活期存款-保险公司（二）客户在保险公司开立结算账户县联社以外的其他联社网点办理缴费业务1、客户通过现金方式缴纳，办理业务农村信用社：借：现金贷：存放联社款项2、客户通过个人结算账户缴纳，个人结算账户开户农村信用社：借：存款-（个人）贷：存放联社款项3、保险公司开立结算账户县联社：借：存放联社款项贷：委托及代理负债-保险公司借：委托及代理负债-保险公

28、司贷：活期存款-保险公司客户个人结算账户开立农村信用社、办理业务农村信用社、保险公司开立结算账户农村信用社，日间均需要通过462902（系统内清算往来）过渡。客户使用异地存折/卡缴费办理缴费业务，不需要额外支付手续费。（三）客户办理缴费撤销或冲正业务，账务处理为正常业务的反账务。（四）农村信用社批量代收保险费业务，账务处理与缴费业务相同。（五）农村信用社批量代付保险金业务1、保险公司开立结算账户联社：借：活期存款-保险公司贷：存款-（个人）贷：存放联社款项2、非保险公司开立结算账户联社：借:存放联社款项贷：存款-（个人）（六）当日撤销或系统自动冲正不成功，手工处理错账：1、保险公司开立结算账户

29、联社：借:委托及代理负债-保险公司贷：存款-（个人）贷：存放联社款项2、非保险公司开立结算账户联社：借:存放联社款项贷：存款-（个人）如客户采取现金缴纳方式，应要求客户预留在农村信用社开立的个人结算账户。（七）批量代收付业务手续费账务处理流程1、柜员从保险公司的账户手工划转应付手续费金额：借：存款-（保险公司） 贷：其他应付款（非标户）-保险公司批量手续费划转到保险公司在汇融银行开立的262122非标户中。2、县联社中间业务管理人员通过系统管理台设定批量代收付业务手续费，系统自动从2621过渡科目账户中划转一定比例的手续费给汇融银行：借：其他应付款（非标户）-保险公司贷：代理保险业务收入-保险

30、公司贷：存放联社款项-保险公司批量业务手续费3、按照保险公司返回的数据，系统自动统计各县联社应得的手续费（例如按照批量代收付成功0.4元/笔标准，根据账户的开户网点情况，由系统自动计算各网点应得的手续费），并划到各县联社统一开立的标户中：借：存放联社款项贷：代理保险业务收入特别说明：1、各保险公司合用一个51110101（代理保险业务收入）账户下标户，该账户名称为“批量代收付保险金”（不允许手工记账）。2、其他日间业务手续费收入计入51110101（代理保险业务收入）下非标户。五、业务单证管理（一）农村信用社要参照省联社下发的保险代理业务操作规程要求，做好信保通单证管理工作。（二）保险单应视同

31、重要空白凭证管理。农村信用社要严格管理信保通业务空白、正常使用、作废的保险单证。（三）农村信用社应根据自身业务需求，向县联社保险业务管理部门申请所需的空白保险单、投保单、保险条款、投保提示等单证。县联社计划财务部门负责与保险公司银管员进行空白保险单交接，并及时发放到营业网点。（1）县级联社单证库管员通过系统管理台领入空白保单，并打印入库单。（2）县级联社单证库管员对网点发放单证时，打印出库单（一式两份），一份留县级联社单证库管员留存，一份交领取网点库管员留存。（3）网点柜员通过信保通系统领入单证时，打印领用凭条（一式两份），一份由领入柜员自己装订留档，一份做为网点库管员出库单的附件装订留档。（

32、四）营业网点柜员每日营业终了，应按保险合同号顺序，将正常使用的保险单副本、投保单正本和作废保险单分类整理，定期上交县联社信保通业务管理部门，县联社核对无误后及时交回保险公司。1、正常使用的单证和作废、上缴的单证以十天为周期由网点会计上交县级联社信保通业务管理部门。2、柜员打印单证使用情况凭条（一式两份）。一份由柜员与网点会计核对单证与清单一致后签字，随柜员传票装订；另一份作为网点会计和县联社信保通业务管理员重要单证交接单的附件，县联社要及时登记重要单证登记薄。（五）办理撤销交易后客户交回的保险单以及使用作废的保险单，应及时加盖作废章。六、手续费管理（一）县联社业务管理人员选择信保通管理平台计算

33、手续费菜单进入应收手续费查询，选择要查询的保险公司和查询期间。 （二）系统返回要查询期间的应收代理手续费金额。（三）县联社根据计算的应收手续费，开具保险中介服务统一发票，保险公司使用支票或主动划账等方式支付手续费。柜员通过综合业务前台系统,进行手工入账，摘要注明保险公司、缴费月份等信息。七、业务平台管理（一）信保通系统管理平台主要包括系统管理、业务参数、日常运行、查询、报表五项功能，并可以根据业务需要对不同级别的管理员权限进行灵活配置。1、系统管理功能：（1）用户管理：用户组管理、用户组权限管理、用户信息设置、用户操作日志查询、用户密码重置、用户密码修改。（2）系统参数管理：系统公告管理。（3

34、）内部机构与人员：内部机构管理。2、业务参数功能：（1）保险产品信息：保险公司管理、保险产品管理。（2）费率设置：手续费比例设置。（3）单证管理：单证入库、单证发放。（4）业务配置：县联社产品配置。3、日常运行（1）对账：接受保险公司文件并处理、批量代扣代付、发送批量处理结果文件、与主机对账、生成并发送保险公司对账文件、计算手续费、日切。（2）其他：自动清算。4、查询：当日交易查询、历史交易查询、客户保单资料查询、客户投保单资料查询、单证使用量查询、对账明细查询。5、报表：省、市、县三级报表组查询（二）各市联社（办事处）、县联社应指定专人负责管理、维护信保通系统管理台，确定管理员用户。1、市联

35、社（办事处）系统管理员用户权限：（1）系统管理：用户信息设置、用户操作日志查询、用户密码重置、用户密码修改、内部机构管理。（2）查询：当日交易查询、历史交易查询、客户保单资料查询、客户投保单资料查询、单证使用量查询。（3）市、县报表组查询。2、县联社系统管理员用户权限：（1）系统管理：用户信息设置、用户操作日志查询、用户密码重置、用户密码修改、内部机构管理。（2）业务管理：手续费比例设置、单证入库、单证发放、县联社产品配置。（3）查询：当日交易查询、历史交易查询、客户保单资料查询、客户投保单资料查询、单证使用量查询。（4）县报表组查询。3、县联社系统操作员用户权限：密码修改、单证入库、单证发放

36、。（三）县级联社管理员可以自主通过系统管理台选择保险产品并维护产品手续费率。（四）营业机构出现增加、撤销、名称变更的，市、县管理员应及时通过系统管理台进行维护。八、对账、差错处理（一）对账由农村信用社系统自动发起,农村信用社数据中心与保险公司必须每日日终进行核对,由于特殊原因农村信用社数据中心当日没有对账,次日只能做对账交易,不能做其他任何交易。（二）差错处理对账数据以农村信用社的前置机数据为准,在前置机有记录的交易才是真实发生资金转移的交易,农村信用社据此每日形成对账文件。保险公司将根据农村信用社提供的对账文件,进行差错查找并完成保险公司数据的更正。九、风险控制（一）经县级联社授权后，营业网

37、点可以开办信保通业务；（二）农村信用社在办理信保通业务过程中，要加强对大额投保、当日撤销/续收冲正等特殊业务的管理。（三）柜员办理信保通业务时，应尽到如实告知义务，不能夸大产品的预期收益，误导客户。同时要求客户认真阅读保险产品的相关条款和文件，让客户充分了解产品特点和犹豫期退保、退保、现金价值等行业知识。（四）开办信保通业务的县级联社应加强与保险公司合作，对柜面操作、产品销售、会计核算等人员进行培训，特别是保险业务、法律法规、职业道德等方面的知识培训。（五）县级联社要加强对所辖营业网点的管理，不定期检查各营业网点办理的信保通业务，重点监督检查保单撤销、大额投保、保险单证使用等。（六）必须严格按

38、照业务管理规定进行业务授权，柜员非经主管授权严禁随意使用当日撤单、冲正和抹账交易,以免造成农村信用社与保险公司的对账差错。信保通业务重大突发事件处理预案（试行）为有效预防、及时应对和妥善处置信保通业务运行期间可能发生的重大突发事件，切实防范经营风险，保证业务的稳定、有序开展，特制定本预案。一、总体目标：以预防为主，进一步增强对突发事件的防范能力。一旦发生重大突发事件或群诉群访事件，能快速有效反应，迅速稳妥地组织处置工作，采取一切可能采取的措施，尽力控制事态发展，确保不发生影响行业和社会稳定的群体性事件。二、组织指挥体系及职责：按照统一领导，各司其职、各负其责的要求，办事处（市联社）业务部门主要

39、负责人、县联社主任负责处理辖内业务突发事件的应急处理工作。主要职责如下：负责指导、组织实施、监督检查全辖业务合作的进展情况；辖内农村信用社业务重大突发事件的预警防控和应对指导、组织协调、监督检查等工作的具体实施；确定各级投诉电话及电话接听人；及时收集和整理动态信息，根据重大突发事件程度，分析预测各种风险隐患，提出突发事件相关处置措施；三、重大突发事件处理原则：（一）统一思想、预防为主原则。规范保险公司银管员、农信社网点柜员销售行为，确保服务人员话术口径一致，耐心细致地解答客户咨询，在发现客户不满、抱怨或投诉时，做到及时报告、妥善处理，避免事态升级或扩大。（二）快速反应，积极应对原则。对于客户异

40、议或投诉，应及时受理，调查核实，与客户保持紧密沟通，积极解决客户提出的问题，果断化解矛盾，避免客户投诉的升级。（三）及时报告、定期汇总原则。发生重大突发事件时，县联社应及时启动应急预案，并如实逐级上报。对于5人以上群访群诉事件，必须在1小时内上报办事处（市联社）;发生10人以上群访群诉事件或其他性质严重事件，办事处（市联社）必须在1小时内上报省联社业务拓展部。同时注意发现和解决突发事件中出现的新情况、新问题，根据情况需要，通过各种通讯工具向上级机构汇报事态的进展和处理情况。四、积极妥善处理客户各类咨询投诉（一）客户到保险公司投诉或通过保险公司客服电话。保险公司会指派专人在第一时间与客户沟通联系

41、，妥善处理客户投诉问题。 （二）客户到农村信用社网点柜面投诉。县联社主任要确保网点负责人或指派的专人在第一时间接待，及时通知当地保险公司。当地保险公司协调人员接到通知后，及时赶至网点进行现场处理，稳定客户情绪，防止事态蔓延和扩大。如问题得不到有效解决，保险公司协调人员负责转移客户，以确保农信社网点正常的营业秩序。五、重大突发事件分级控制发生客户群诉事件（5人以上联名或上门同时投诉）、上级监管机构、工商局、消费者协会、保险行业协会等转办的投诉、客户诉诸法律的投诉案件等事件，各级主管领导应根据事件来源或性质做好以下工作：（一）对于5人以上的群诉事件，应由事发地县联社主任负责全权处理，在第一时间赶赴

42、现场安抚，积极与客户沟通，争取做到现场处理。如出现媒体现场采访情况，应礼貌拒绝，并抓紧做好相关协调工作，必要时应及时上报办事处（市联社）。对发生客户越级群诉群访事件，由办事处（市联社）及时通知涉事县联社，责其采取措施尽快将客户接回事发地协商处理。对于2人以上、5人以下，但情节严重的投诉，亦可参照上述办法处理。（二）突发事件达成处理完成后，县联社应及时跟踪处理方案的执行，对易发纠纷和易激化矛盾的问题和隐患进行排查和关注，跟踪工作整改的执行情况，防止和杜绝重大投诉事件的再次发生，并对全部处理过程进行书面记录并归档备查。六、加强沟通、确保处理成效各办事处（市联社）、县联社应加强与当地保险公司的沟通协作，促进农信社业务健康发展；做好与银监局、保监局、新闻媒体、消费者协会等其它监管机构和外部机构沟通、汇报、协调工作，确保客户咨询、投诉的处理成效。