信用社(银行)优质服务的各项要求规定和规范用语.doc
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1、信用社(银行)优质服务的各项要求规定和规范用语一、营业场所的服务环境建设。营业场所是展示两个文明的窗口。因此,必须加强营业场所服务环境的建设,营业场所服务环境的基本要求是:方便客户、整齐定位、洁净舒适、美观庄重,并逐步达到规范化。 ( 一)营业厅内墙壁上只悬挂经营金融(或法人)许可证、营业执照、壁挂日历和时钟。营业厅柜台安全栏外的两边墙壁上,张挂利率牌、服务承诺牌、业务引导牌、告示牌、各项收费标准、业务宣传资料、服务公约、服务监督以及便于客户监督的意见箱(簿)与监督电话号码等;安全栏(或柜台上)除挂“储蓄、联行、对公、会计、出纳”、大小写字样等柜牌外,一律不得张挂任何物品。(二)柜台应备有:钢
2、笔、海棉缸、算盘、假钞识别器、老花镜等方便客户的用品;(三)营业场所的所有宣传牌内容准确,书写要美观,设置要规范,更换要及时。营业厅中门上、玻璃窗、防弹玻璃上一律不得张贴广告、告示等宣传品。(四)营业厅门内外不得堆放杂物,扫帚、垃圾斗、拖把等必须放在隐蔽的地方;如需张挂宣传横幅,必须悬挂整齐有序,定期维护,不得张挂残缺、斜卷、变色的条幅。(五)建立卫生工作制度,经常保持营业网点门窗及玻璃明亮干净,室内外无蜘蛛网,无灰尘,地面无纸屑、烟头,柜台无墨迹。要整洁、明亮、美观,各项办公用品定位、资料摆放要整齐有序,不准堆放私人物品。 做到班前每天一小扫,每周一大扫,保持营业(办公室)内外环境卫生,用品
3、用具摆放整齐有序,茶具清洁卫生。二、规范操作、服务态度和语言规范。尊重客户、敬业爱岗、恪守信用、公道正直、文明礼貌。服务语言规范的总体要求:坚持使用文明用语,杜绝服务禁语、提倡使用普通话,根据不同业务情况,为不同客户提供不同的语言服务,禁止使用伤客户感情,有损信用社信誉和形象,有碍服务工作,影响服务效果的语言。(一)文明用语日常礼貌用语请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。办理业务用语1、请问您办理什么业务?2、请稍候。3、您的手续不全,请下次再来。4、请您签名(盖章)。5、对不起,请你到部门办理此事。6、同志,请到我这里来办。7、请你多提宝贵意见,欢迎下次再来。接待用语1、您好!欢迎光临。2
4、、请坐。3、请喝茶。4、我能为您做点什么。5、请问,您有什么事。6、别客气,这是我应该做的。7、您的建议很好,谢谢!8、好走,欢迎下次再来。使用电话用语1、接话:您好!信用社(营业部),请问,您找谁?2、发传真:您好!我是信用社(营业部),发传真给您 ,共页。请转交部或同志。请您给信号,谢谢!3、发话:您好!我是信用社(营业部),请找同志接听电话,谢谢!4、电话完毕:谢谢,再见!(下次再见!)道歉用语1、对不起,请原谅!2、对不起,这是我的失误。3、谢谢您的批评,我们一定注意改正。4、谢谢您,请多提宝贵意见!(二)服务禁语1、不知道。(我不懂)2、不是已经告诉你了,还不懂。真笨。3、这个也不懂
5、,笨蛋。4、急什么?还没到上班时间。5、吵什么?(急什么?)没见我在忙着吗?6、慢慢来,后面等着去。7、快下班了,明天再来办。8、谁叫你手续不全,下次再来。9、要办,快点。10、喂,聋哑?喊你没听见吗?11、有意见,找领导告状去。12、不在这边办,到那边去。13、你问我,我问谁去?14、我就是这样,你能怎么样?整死你!全体员工要在语言使用艺术上打好以下基础:1、解释咨询语言。当客户咨询疑难问题或出现差错时,向客户解释咨询,态度要诚恳,热情耐心,实事求是,认真负责,诚心诚意帮助客户解难释疑。2、道别语言。对离开柜台的客户应亲切道别,让客户满意而走,乐意再来。3、感谢语言。当办理业务过程中,得到客
6、户配合、协助后,应主动向客户表示感谢,语言要真诚。4、道歉语言。当员工工作有不足,失误或客户提出批评时,要主动致歉、正确对待、虚心接受。当遇到客户不耐烦、埋怨甚至吵闹、漫骂时要克制忍让。当同客户发生矛盾,要得理让人,不能激化矛盾。无论发生什么情况都不能与客户顶撞、争吵。提倡微笑服务,委曲服务。5、安慰语言。当客户在办理业务中,遇到丢失存单(折)时,应好言安慰,并耐心启发储户回忆账号、存款金额等到有关情况,按银行规定帮其办理挂失手续。(三)每天班前准备要做到“六个要”:一是要做好仪表检查;二是要做网点清洁卫生、三是要整理好凭证物品、四是要检测好各项机具、五是要准时列队晨训、六要准点营业服务。(四
7、)对客户的态度要热情、主动、耐心,做到来有迎声,问有答声,走有送声。其中前台营业人员应做到:1、主动招呼、热情接待;2、合理安排、平衡各窗口工作量;3、及时识别、维护优质客户客户;4、做到随时观察、走动服务;5、及时记录、认真撰写服务日志;6、经常检查纸质资料摆放是否整齐、品种是否齐全;7、按时检查各类服务设施、ATM是否运行良好、整洁干净;8、及时发现和纠正柜员不规范行为,并详细记载;9、随时巡视、维护大厅环境卫生;10、随时注意营业厅可疑的人和事,协助维护安全。(五)受理业务应做到“八个要”具体如下:1、要主动打招呼;2、要遵守“一次性告知制度”;3、要准确了解客户的意图,并得到客户的确认
8、;4、要规范接递钱物;5、要在客户视线范围内办理业务,客户取现时要将现金在点钞机内进行正反复点,并提示客户当面进行点清;6、要严格按照业务操作流程和规定办理业务;7、要主动提示客户业务需要办理和等候的时间;8、要注意收集客户的需求信息。(六)、服务仪表规范。1、衣着整齐清洁,款式大众化,举止端正大方、自然、得体,仪表端庄朴实、不过份修饰、谈吐文雅亲切。2、挂牌上岗。各专业人员上岗必须佩戴标有社徽、工号的服务牌,便于客户监督。3、禁止上班时穿奇装异服,不准穿超短裙、短裤、背心、拖鞋,营业室内禁止大声喧哗,串岗聊天。(七) 接待行为规范:1、对不同客户的称呼,要礼貌得体。用语贴切,语气谦和。(1)
9、对知道已退休的老同志,应以姓氏称呼:老。千万不要再以职务来称呼。(2)对企业界的一般称呼:老板。(3)对上级来检查指导工作,知道其职务和身份的,一般以姓氏和职务称呼。(4)对初次见面,情况不了解的,可以“先生”、“小姐” 称呼。2、当客户进门时,要站立起来,来有迎声,主动让座,倒茶水;3、当客户离开时,一要做到微笑、点头致意;二要做到用语得当。(八)服务行为和技能规范。1、提前准备,按时(营业)办公。一般柜台人员要提前十分钟出入库或接钞车,摆放好办公用品用具。客户临柜要做到主动、热情、耐心、周到。2、开具存款(单)折、会计票据书写要正确工整。盖章要清楚到位,上机存(单)折、数码要清楚到位,凡不
10、符合要求的(单)折,客户提出重新开或更正要求,临柜人员不得拒绝,递交客户的现金、存单、折、会计票据,要礼貌地递送,不得乱扔乱抛。3、临柜员工要熟练掌握岗位业务技能,并达到规定的技术等级。出纳和储蓄人员珠算达四级、会计员珠算达三级,百张传票翻打5分钟,手工点钞5分钟12把,微机汉字输入5分钟80个字,不达等级或岗位标准的不得上岗。在办理业务过程中,要以诚挚热情的态度对待客户,做到“四个站立”“四个关照”“四个一样”“四个主动”“八个不准”。四个站立:1、接待客户站立。2、送走客户站立。3、向客户表示歉意时站立。4、客房向我们提出意见或建议时站立。四个关照:1、对老、弱、病、残、孕的储户关照。2、
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